1、銀行大堂經(jīng)理培訓講義大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理目前存在的問題目前存在的問題無大堂無大堂大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理不到位不到位許多網(wǎng)點，許多網(wǎng)點，沒有配備沒有配備大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理在一些網(wǎng)點，在一些網(wǎng)點，由于人員緊張，由于人員緊張，即使配備了即使配備了大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理，但也是虛設(shè)但也是虛設(shè)大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理在崗不履行在崗不履行職責職責在大多數(shù)的網(wǎng)點，在大多數(shù)的網(wǎng)點，大堂經(jīng)理無法分出大堂經(jīng)理無法分出有效的時間和精力有效的時間和精力對優(yōu)質(zhì)客戶對優(yōu)質(zhì)客戶進行識別和引導(dǎo)進行識別和引導(dǎo)在大多數(shù)網(wǎng)點，在大多數(shù)網(wǎng)點，大堂經(jīng)理缺乏大堂經(jīng)理缺乏規(guī)范話術(shù)和技巧規(guī)范話術(shù)和技巧大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理缺乏技巧缺乏技巧大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理到位到位不在崗不

2、在崗在一些網(wǎng)點，在一些網(wǎng)點，大堂經(jīng)理經(jīng)常被挪用，大堂經(jīng)理經(jīng)常被挪用，當作網(wǎng)點打雜人員當作網(wǎng)點打雜人員辦理與本職工作辦理與本職工作無關(guān)的工作無關(guān)的工作目錄目錄 儀容端莊，儀容端莊，給人可信給人可信賴感賴感 著裝得體，著裝得體，保持個人保持個人高標準的衣著整潔形象高標準的衣著整潔形象 姿態(tài)優(yōu)雅，姿態(tài)優(yōu)雅，舉止文明，舉止文明，自然大方自然大方 妝飾清雅、自然妝飾清雅、自然， 標志齊全標志齊全，佩帶工號佩帶工號牌或綬帶牌或綬帶 崗位要求崗位要求具備銷售技巧、服務(wù)經(jīng)驗與意識，具備銷售技巧、服務(wù)經(jīng)驗與意識，體察客戶的敏感性。體察客戶的敏感性。具備溝通及建立關(guān)系的技巧，具備溝通及建立關(guān)系的技巧，具有良好的溝

3、通及問題解決能力具有良好的溝通及問題解決能力熟悉會計、出納、個金、銀行卡、熟悉會計、出納、個金、銀行卡、信貸、銀證、基金等業(yè)務(wù)，信貸、銀證、基金等業(yè)務(wù)，熟練掌握我行的產(chǎn)品和服務(wù)知識熟練掌握我行的產(chǎn)品和服務(wù)知識/信信息、自助服務(wù)渠道使用方法以及各息、自助服務(wù)渠道使用方法以及各項規(guī)章制度，項規(guī)章制度，對他行產(chǎn)品有一定了解對他行產(chǎn)品有一定了解 負責營業(yè)場內(nèi)客戶服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)管理工作，負責營業(yè)場內(nèi)客戶服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)管理工作， 為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，為客戶提供基本的咨詢服務(wù)， 負責分流、疏導(dǎo)客戶，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電負責分流、疏導(dǎo)客戶，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道。子機具

4、和電子服務(wù)渠道。 負責識別優(yōu)質(zhì)客戶負責識別優(yōu)質(zhì)客戶 及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會 負責每日服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計負責每日服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計 指導(dǎo)和管理大堂經(jīng)理助理指導(dǎo)和管理大堂經(jīng)理助理/接待員和保安的工作接待員和保安的工作 為保障大堂經(jīng)理服務(wù)的連續(xù)性和服務(wù)效率，理財中為保障大堂經(jīng)理服務(wù)的連續(xù)性和服務(wù)效率，理財中心可以增設(shè)多名大堂經(jīng)理或者大堂經(jīng)理助理心可以增設(shè)多名大堂經(jīng)理或者大堂經(jīng)理助理/接待員。接待員。 一、營業(yè)前一、營業(yè)前 檢查大堂電子顯示屏、告示欄、宣傳資料、廣告牌、檢查大堂電子顯示屏、告示欄、宣傳資料、廣告牌

5、、客戶意見表及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，及時更客戶意見表及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，及時更新與調(diào)整新與調(diào)整 檢查自助設(shè)備是否能夠正常運轉(zhuǎn)檢查自助設(shè)備是否能夠正常運轉(zhuǎn) 預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等） 整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內(nèi)各職員整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況的儀表儀容及上崗情況理財室理財金賬戶非現(xiàn)金窗口自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金窗口勤奮的大堂經(jīng)理勤奮的大堂經(jīng)理巡視 二、營業(yè)中二、營業(yè)中負責分流、疏導(dǎo)客戶負責分流、疏導(dǎo)客戶了解客戶經(jīng)理每日客戶預(yù)約及營銷活動安排了解客戶經(jīng)理每日客戶預(yù)約及營銷活動安

6、排進行優(yōu)質(zhì)客戶的識別進行優(yōu)質(zhì)客戶的識別引導(dǎo)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶獲得優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶獲得優(yōu)先服務(wù)向客戶提供咨詢，隨時了解客戶需求向客戶提供咨詢，隨時了解客戶需求處理客戶的異議和投訴處理客戶的異議和投訴一日至少兩次檢查大廳各操作區(qū)一日至少兩次檢查大廳各操作區(qū)密切關(guān)注柜面動態(tài)，暗查一至兩人的柜面服務(wù)密切關(guān)注柜面動態(tài)，暗查一至兩人的柜面服務(wù)作好大廳內(nèi)各小組間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與宣傳營銷作好大廳內(nèi)各小組間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與宣傳營銷對各班組制度執(zhí)行情況進行抽查對各班組制度執(zhí)行情況進行抽查維護營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)場內(nèi)的環(huán)境維護營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)場內(nèi)的環(huán)境柜員機，運行良好！電子顯示屏，運行正常！宣傳資料，

7、齊了！廣告牌，換新的了！太好了，一切正常！太好了，一切正常！負責的大堂經(jīng)理負責的大堂經(jīng)理維護 三、營業(yè)后三、營業(yè)后統(tǒng)計當日本理財中心業(yè)務(wù)流量，供理財中心負責人進行人力管理統(tǒng)計當日本理財中心業(yè)務(wù)流量，供理財中心負責人進行人力管理和業(yè)務(wù)改進和業(yè)務(wù)改進批閱大廳各意見簿，記錄有關(guān)意見或建議批閱大廳各意見簿，記錄有關(guān)意見或建議對當天的大堂情況簡單總結(jié)對當天的大堂情況簡單總結(jié)值班經(jīng)理的參考資料及時補充值班經(jīng)理的參考資料及時補充定期參加例會定期參加例會每季對當季大堂環(huán)境與服務(wù)寫出書面分析每季對當季大堂環(huán)境與服務(wù)寫出書面分析大堂值班記錄納入個金部對各班組考核的范圍大堂值班記錄納入個金部對各班組考核的范圍預(yù)先了

8、解各項促銷活動，負責營業(yè)大廳內(nèi)營銷活動的設(shè)計及組織預(yù)先了解各項促銷活動，負責營業(yè)大廳內(nèi)營銷活動的設(shè)計及組織熟悉本理財中心經(jīng)常往來的優(yōu)質(zhì)客戶特征及基本信息熟悉本理財中心經(jīng)常往來的優(yōu)質(zhì)客戶特征及基本信息熟讀各項產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程熟讀各項產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程統(tǒng)計快，把表格給我！快，把表格給我！統(tǒng)計快，把表格給我！快，把表格給我！ 表格編號表格編號 表格名稱表格名稱ICBC-PFC-TABLE-005 ICBC-PFC-TABLE-005 客戶需求卡客戶需求卡 ICBC-PFC-TABLE-006 ICBC-PFC-TABLE-006 客戶需求匯總表客戶需求匯總表ICBC-PFC-TABLE-009 I

9、CBC-PFC-TABLE-009 投訴記錄表投訴記錄表ICBC-PFC-TABLE-0010 ICBC-PFC-TABLE-0010 客戶投訴日統(tǒng)計表客戶投訴日統(tǒng)計表ICBC-PFC-TABLE-0011 ICBC-PFC-TABLE-0011 客戶投訴月統(tǒng)計表客戶投訴月統(tǒng)計表ICBC-PFC-TABLE-0012 ICBC-PFC-TABLE-0012 周周/ /月例會記錄月例會記錄ICBC-PFC-TABLE-0014 ICBC-PFC-TABLE-0014 已推介客戶信息記錄表已推介客戶信息記錄表ICBC-PFC-TABLE-0017 ICBC-PFC-TABLE-0017 優(yōu)質(zhì)客戶推

10、介日統(tǒng)計表優(yōu)質(zhì)客戶推介日統(tǒng)計表ICBC-PFC-TABLE-0018 ICBC-PFC-TABLE-0018 優(yōu)質(zhì)客戶推介月統(tǒng)計表優(yōu)質(zhì)客戶推介月統(tǒng)計表ICBC-PFC-TABLE-0024 ICBC-PFC-TABLE-0024 待跟進優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表待跟進優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表 客戶關(guān)系客戶關(guān)系 管理管理關(guān)注客戶關(guān)注客戶第五章優(yōu)質(zhì)客戶第五章優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程服務(wù)流程識別引導(dǎo)服務(wù)流程識別引導(dǎo)服務(wù)流程 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程是一個連續(xù)的、循環(huán)往復(fù)的過程 整個服務(wù)流程是一個不斷識別優(yōu)質(zhì)客戶、識別客戶的變化和新的金融需求、根據(jù)客戶需求主動提供服務(wù)、主動營銷我行產(chǎn)品并維護客戶關(guān)系的過程 將優(yōu)質(zhì)客戶從普通客戶將優(yōu)

11、質(zhì)客戶從普通客戶群中識別和分離出來，引導(dǎo)群中識別和分離出來，引導(dǎo)到個人理財客戶經(jīng)理或高效到個人理財客戶經(jīng)理或高效的服務(wù)渠道上，以進行理財?shù)姆?wù)渠道上，以進行理財產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)的銷售和差異化服務(wù)的銷售和差異化的服務(wù)的服務(wù)識別引導(dǎo)識別引導(dǎo)識別引導(dǎo)識別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶的意義優(yōu)質(zhì)客戶的意義 識別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客識別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶是為優(yōu)質(zhì)客戶提供戶是為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)的服務(wù)的第一步第一步; 也是落實也是落實“以客以客戶為中心戶為中心”的的重要措重要措施施。銀行客戶分類銀行客戶分類l 現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶已經(jīng)在我行開設(shè)理財金帳戶，并符合我行優(yōu)質(zhì)客戶已經(jīng)在我行開設(shè)理財金帳戶，并符合我行優(yōu)質(zhì)客戶 標準標準l 現(xiàn)有

12、潛質(zhì)客戶現(xiàn)有潛質(zhì)客戶尚不完全符合我行優(yōu)質(zhì)客戶標準，但與我行有較多尚不完全符合我行優(yōu)質(zhì)客戶標準，但與我行有較多 業(yè)務(wù)關(guān)系，經(jīng)濟能力有較大發(fā)展?jié)撡|(zhì)，預(yù)期將為我業(yè)務(wù)關(guān)系，經(jīng)濟能力有較大發(fā)展?jié)撡|(zhì)，預(yù)期將為我 行貢獻較大利潤行貢獻較大利潤l 待爭取優(yōu)質(zhì)客戶待爭取優(yōu)質(zhì)客戶客戶符合我行優(yōu)質(zhì)客戶標準，但是還沒有開立理客戶符合我行優(yōu)質(zhì)客戶標準，但是還沒有開立理 財金賬戶，或者其主要業(yè)務(wù)在其他銀行開辦，或財金賬戶，或者其主要業(yè)務(wù)在其他銀行開辦，或 較少利用銀行服務(wù)較少利用銀行服務(wù)l 一般客戶一般客戶不符合優(yōu)質(zhì)客戶標準的我行客戶，目前不能發(fā)現(xiàn)其經(jīng)濟不符合優(yōu)質(zhì)客戶標準的我行客戶，目前不能發(fā)現(xiàn)其經(jīng)濟 能力發(fā)展?jié)撡|(zhì)能力發(fā)

13、展?jié)撡|(zhì)l 意義：明確進行營銷和提供服務(wù)的目標與方式意義：明確進行營銷和提供服務(wù)的目標與方式優(yōu)質(zhì)客戶的標準優(yōu)質(zhì)客戶的標準l我行個人優(yōu)質(zhì)客戶總體上要滿足我行個人優(yōu)質(zhì)客戶總體上要滿足三條標準：三條標準：l 客戶實力強客戶實力強l 與我行關(guān)系密切與我行關(guān)系密切l(wèi) 對我行貢獻高對我行貢獻高現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的分類現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的分類l私人銀行客戶私人銀行客戶l私人銀行客戶是國內(nèi)最富有的一私人銀行客戶是國內(nèi)最富有的一部分群體，是個人資產(chǎn)在千萬元部分群體，是個人資產(chǎn)在千萬元以上的客戶，是工行最高端的個以上的客戶，是工行最高端的個人優(yōu)質(zhì)客戶。人優(yōu)質(zhì)客戶。現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的分類現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的分類l l 核心優(yōu)質(zhì)客戶核心優(yōu)質(zhì)

14、客戶 平均家庭月收入在平均家庭月收入在1500015000元人民幣以上（含），擁有元人民幣以上（含），擁有2020萬元以上萬元以上的金融資產(chǎn)，以及的金融資產(chǎn)，以及100100萬元以上的個人資產(chǎn)（各行可以根據(jù)自己的萬元以上的個人資產(chǎn)（各行可以根據(jù)自己的服務(wù)能力有所調(diào)整）。服務(wù)能力有所調(diào)整）。 主要為三資企業(yè)、民營企業(yè)中層以上管理人員，個體業(yè)主，高主要為三資企業(yè)、民營企業(yè)中層以上管理人員，個體業(yè)主，高收入行業(yè)中高層管理人員，國營企業(yè)高層管理人員。收入行業(yè)中高層管理人員，國營企業(yè)高層管理人員。 他們是金融工具的頻繁使用者，辦理包括存款、貸款和中間業(yè)他們是金融工具的頻繁使用者，辦理包括存款、貸款和中間

15、業(yè)務(wù)在內(nèi)的多種銀行業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量大，對我行利潤貢獻度高。務(wù)在內(nèi)的多種銀行業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量大，對我行利潤貢獻度高。 與我行關(guān)系密切，絕大部分銀行業(yè)務(wù)均在我行辦理。與我行關(guān)系密切，絕大部分銀行業(yè)務(wù)均在我行辦理?，F(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的分類現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的分類l l 中高端優(yōu)質(zhì)客戶中高端優(yōu)質(zhì)客戶平均家庭月收入在平均家庭月收入在1000010000（含）（含）1500015000元人民幣，擁有元人民幣，擁有1010萬元以上萬元以上的金融資產(chǎn)，以及的金融資產(chǎn)，以及5050萬元以上的個人資產(chǎn)（各行可以根據(jù)自己的萬元以上的個人資產(chǎn)（各行可以根據(jù)自己的服務(wù)能力有所調(diào)整）。服務(wù)能力有所調(diào)整）。主要為三資企業(yè)、高收入行業(yè)普通員工，

16、科學、教育、文藝、體育、主要為三資企業(yè)、高收入行業(yè)普通員工，科學、教育、文藝、體育、衛(wèi)生等行業(yè)人員，律師，會計師，記者，國營企業(yè)中層管理人員衛(wèi)生等行業(yè)人員，律師，會計師，記者，國營企業(yè)中層管理人員以及公務(wù)員。以及公務(wù)員。他們是金融工具的頻繁使用者，辦理包括存款、貸款和中間業(yè)務(wù)在他們是金融工具的頻繁使用者，辦理包括存款、貸款和中間業(yè)務(wù)在內(nèi)的多種銀行業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量較大，對我行利潤貢獻度較高。內(nèi)的多種銀行業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量較大，對我行利潤貢獻度較高。我行關(guān)系密切，主要銀行業(yè)務(wù)均在我行辦理我行關(guān)系密切，主要銀行業(yè)務(wù)均在我行辦理 優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)總流程總流程所有的個人客戶所有的個人客戶A.現(xiàn)有優(yōu)

17、質(zhì)客戶現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 B. 潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶C.爭取發(fā)展客戶爭取發(fā)展客戶 D.普通個人客戶普通個人客戶定向定向營銷營銷大堂大堂經(jīng)理經(jīng)理定向定向營銷營銷其他渠道其他渠道PCRM等系統(tǒng)等系統(tǒng)電話銀行電話銀行識別過程識別過程引導(dǎo)過程引導(dǎo)過程客戶客戶經(jīng)理經(jīng)理電話銀行電話銀行網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行手機銀行手機銀行電子銀行渠道電子銀行渠道現(xiàn)金現(xiàn)金柜員柜員非現(xiàn)非現(xiàn)金柜金柜個人理財中心個人理財中心個人優(yōu)質(zhì)客戶個人優(yōu)質(zhì)客戶大堂大堂經(jīng)理經(jīng)理現(xiàn)金現(xiàn)金柜柜非現(xiàn)非現(xiàn)金柜金柜個人理財中心個人理財中心客戶經(jīng)理得到與客戶面對面接觸的機會客戶經(jīng)理得到與客戶面對面接觸的機會進入進入“接觸營銷接觸營銷”流程流程優(yōu)質(zhì)客戶識別渠道優(yōu)質(zhì)

18、客戶識別渠道通過系統(tǒng)識別通過系統(tǒng)識別電子渠道識別電子渠道識別定向營銷定向營銷客戶引薦客戶引薦外勤訪問外勤訪問 社區(qū)營銷社區(qū)營銷 合作伙伴合作伙伴 特定團體和機構(gòu)特定團體和機構(gòu)交叉營銷交叉營銷研討會、活動研討會、活動網(wǎng)點現(xiàn)場識別網(wǎng)點現(xiàn)場識別優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)的方式優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)的方式 1、個人理財中心：、個人理財中心：包括大堂經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)、現(xiàn)金柜員包括大堂經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)、現(xiàn)金柜員對優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)和非現(xiàn)金柜員對優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)對優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)和非現(xiàn)金柜員對優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo) 2、客戶經(jīng)理：、客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理得到各種渠道識別出來的優(yōu)質(zhì)客戶資料，客戶經(jīng)理得到各種渠道識別出來的優(yōu)質(zhì)客戶資料，或現(xiàn)有客戶

19、推薦的優(yōu)質(zhì)客戶資料后，采取各種方式深入接觸客戶，或現(xiàn)有客戶推薦的優(yōu)質(zhì)客戶資料后，采取各種方式深入接觸客戶，以便對其進行營銷或提供差別化的服務(wù)以便對其進行營銷或提供差別化的服務(wù) 3、定向營銷：、定向營銷：通過定向營銷活動，吸引優(yōu)質(zhì)客戶接受我行的個通過定向營銷活動，吸引優(yōu)質(zhì)客戶接受我行的個人理財服務(wù)人理財服務(wù) 4、待跟進處理、待跟進處理：針對已被識別為優(yōu)質(zhì)客戶但銷售不成功的情況，：針對已被識別為優(yōu)質(zhì)客戶但銷售不成功的情況，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)記錄的客戶情況，有重點的進行跟蹤接觸，促使客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)記錄的客戶情況，有重點的進行跟蹤接觸，促使銷售成功銷售成功識別、引導(dǎo)的基本原則識別、引導(dǎo)的基本原則多渠道識別

20、多渠道識別多崗位跨多崗位跨專業(yè)協(xié)作專業(yè)協(xié)作給客戶關(guān)注給客戶關(guān)注將客戶引導(dǎo)將客戶引導(dǎo)到最適合的到最適合的渠道上渠道上物理網(wǎng)點識別引導(dǎo)流程物理網(wǎng)點識別引導(dǎo)流程u 特點特點u 客戶最為密集、銷售成功率最高、銷售成本相對較低的渠道客戶最為密集、銷售成功率最高、銷售成本相對較低的渠道u 意義意義u 最大程度地發(fā)現(xiàn)和掌握來到物理網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)客戶資料，及時最大程度地發(fā)現(xiàn)和掌握來到物理網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)客戶資料，及時有效地實現(xiàn)客戶區(qū)隔有效地實現(xiàn)客戶區(qū)隔u 識別引導(dǎo)執(zhí)行崗位識別引導(dǎo)執(zhí)行崗位 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理 現(xiàn)金柜員，非現(xiàn)金柜員現(xiàn)金柜員，非現(xiàn)金柜員 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理（一）大堂經(jīng)理（一）大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)流程識別引導(dǎo)流程目的

21、目的 -在于提升理財中心的主動服務(wù)和營銷能力，保障理財中心整體在于提升理財中心的主動服務(wù)和營銷能力，保障理財中心整體性的現(xiàn)場服務(wù)水準，實現(xiàn)不同客流長期的、合理的疏導(dǎo)。性的現(xiàn)場服務(wù)水準，實現(xiàn)不同客流長期的、合理的疏導(dǎo)。 -需要回復(fù)客戶的問詢，對理財中心的客戶流進行疏導(dǎo)需要回復(fù)客戶的問詢，對理財中心的客戶流進行疏導(dǎo) -根據(jù)客戶的交易需求，將其引導(dǎo)至現(xiàn)金或非現(xiàn)金柜臺根據(jù)客戶的交易需求，將其引導(dǎo)至現(xiàn)金或非現(xiàn)金柜臺 -為客戶介紹各種自助機具和遠端銀行渠道并指導(dǎo)其使用為客戶介紹各種自助機具和遠端銀行渠道并指導(dǎo)其使用 -對到來的客戶進行有效的管理，將自己識別出的優(yōu)質(zhì)客戶或現(xiàn)對到來的客戶進行有效的管理，將自己

22、識別出的優(yōu)質(zhì)客戶或現(xiàn)金柜金柜/非現(xiàn)金柜員識別出的優(yōu)質(zhì)客戶介紹給客戶經(jīng)理，從而盡可能的創(chuàng)造非現(xiàn)金柜員識別出的優(yōu)質(zhì)客戶介紹給客戶經(jīng)理，從而盡可能的創(chuàng)造建立關(guān)系的機會建立關(guān)系的機會 大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)(續(xù)續(xù))保持銀行的服務(wù)形象以及理財中心的尊貴服務(wù)特色保持銀行的服務(wù)形象以及理財中心的尊貴服務(wù)特色保持主動服務(wù)、保持主動服務(wù)、主動巡視主動巡視、主動識別、主動識別盡可能記住本理財中心的優(yōu)質(zhì)客戶，保持盡可能記住本理財中心的優(yōu)質(zhì)客戶，保持對客戶的關(guān)注對客戶的關(guān)注保持大堂經(jīng)理職能的持續(xù)性，包括：保持大堂經(jīng)理職能的持續(xù)性，包括： 沒有替班安排不能擅自脫崗沒有替班安排不能擅自脫崗 全心投入全心投入客流

23、量大時，立即向主管反應(yīng)，請求協(xié)助支持客流量大時，立即向主管反應(yīng)，請求協(xié)助支持注重長期的客戶疏導(dǎo)注重長期的客戶疏導(dǎo)客戶離開時，應(yīng)表示感謝并向客戶道別客戶離開時，應(yīng)表示感謝并向客戶道別大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)(續(xù)續(xù))關(guān)注關(guān)注并歡迎每位進入理財中心的客戶并歡迎每位進入理財中心的客戶觀察觀察客戶的外貌特征和神情舉止，同時也要注意了解客戶辦理業(yè)客戶的外貌特征和神情舉止，同時也要注意了解客戶辦理業(yè)務(wù)的類型務(wù)的類型識別識別為優(yōu)質(zhì)客戶，對其進行引導(dǎo)為優(yōu)質(zhì)客戶，對其進行引導(dǎo)識別為普通客戶，則須對其進行分流與識別為普通客戶，則須對其進行分流與疏導(dǎo)疏導(dǎo)引導(dǎo)引導(dǎo)現(xiàn)金現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員識別出的優(yōu)質(zhì)客戶或可能的優(yōu)質(zhì)

24、客戶非現(xiàn)金柜員識別出的優(yōu)質(zhì)客戶或可能的優(yōu)質(zhì)客戶記錄記錄并匯總優(yōu)質(zhì)客戶推介情況并匯總優(yōu)質(zhì)客戶推介情況先生，早上好！先生，早上好！阿姨，您好！阿姨，您好！先生，您好！先生，您好！小姐，您好！小姐，您好！先生，下午好！先生，下午好！熱情的大堂經(jīng)理熱情的大堂經(jīng)理關(guān)注客戶關(guān)注客戶大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理n 主動上來咨詢的客戶：要先解答客戶的問題，再進行識別。主動上來咨詢的客戶：要先解答客戶的問題，再進行識別。n 進入網(wǎng)點后四處環(huán)顧的客戶：主動上前詢問客戶的需求，進入網(wǎng)點后四處環(huán)顧的客戶：主動上前詢問客戶的需求，（參考話術(shù)：先生（參考話術(shù)：先生/女士，早上好女士，早上好/下午好！請問有什么我可以下午好！請問有什么

25、我可以為您服務(wù)的為您服務(wù)的/我能為您做些什么？）我能為您做些什么？）n 根據(jù)經(jīng)驗可以看出存取大額現(xiàn)金的客戶，或感覺上可能的優(yōu)根據(jù)經(jīng)驗可以看出存取大額現(xiàn)金的客戶，或感覺上可能的優(yōu)質(zhì)客戶質(zhì)客戶識別優(yōu)質(zhì)客戶的識別優(yōu)質(zhì)客戶的參考特征參考特征 大額現(xiàn)金存取大額現(xiàn)金存取/匯款匯款/轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)賬 較大額外匯存取較大額外匯存取/匯款匯款/轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)賬 系統(tǒng)顯示客戶較高余額系統(tǒng)顯示客戶較高余額 大額存款掛失大額存款掛失 大額貸款業(yè)務(wù)和還款大額貸款業(yè)務(wù)和還款 開立大額存款證明開立大額存款證明 購買投資產(chǎn)品或保險購買投資產(chǎn)品或保險 開立銀證、外匯、黃金等交易開立銀證、外匯、黃金等交易賬戶賬戶 開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)開設(shè)或使用

26、保管箱業(yè)務(wù) 出示卡（含他行）、他行出示卡（含他行）、他行VIP卡卡 客戶對理財業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提客戶對理財業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢出咨詢 客戶住址為高檔住宅區(qū)客戶住址為高檔住宅區(qū) 開立網(wǎng)上銀行、開立網(wǎng)上銀行、 銀行等等自銀行等等自助服務(wù)功能助服務(wù)功能 客戶職業(yè)客戶職業(yè) 客戶在產(chǎn)品資料欄長期逗留客戶在產(chǎn)品資料欄長期逗留 客戶的其他外觀特征客戶的其他外觀特征 其他其他忙碌的大堂經(jīng)理忙碌的大堂經(jīng)理推介不同客戶的處理方式不同客戶的處理方式 引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù) 引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會面，把握銷售機會引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會面，把握銷售機會 介紹客戶使用自助設(shè)備介紹客戶使用自助設(shè)備,并判斷其是

27、否需要指導(dǎo)并判斷其是否需要指導(dǎo) 指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備 請客戶在等待時預(yù)先填寫表格請客戶在等待時預(yù)先填寫表格大堂經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先服務(wù)引大堂經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)包括三種類型：導(dǎo)包括三種類型：引導(dǎo)給理財經(jīng)理，由理財經(jīng)理再引引導(dǎo)給理財經(jīng)理，由理財經(jīng)理再引導(dǎo)其獲得優(yōu)先服務(wù)；導(dǎo)其獲得優(yōu)先服務(wù)；直接引導(dǎo)至柜臺使其獲得優(yōu)先服務(wù)；直接引導(dǎo)至柜臺使其獲得優(yōu)先服務(wù)；直接引導(dǎo)至各種電子交易渠道使其直接引導(dǎo)至各種電子交易渠道使其獲得快捷的服務(wù)。獲得快捷的服務(wù)。網(wǎng)點服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行自助服務(wù)自助服務(wù)電話銀行電話銀行優(yōu)先服務(wù)類型優(yōu)先服務(wù)類型熱心的大堂經(jīng)理熱心的大堂經(jīng)理請跟我來，這邊

28、請。請跟我來，這邊請。 請問您辦理什請問您辦理什么業(yè)務(wù)？么業(yè)務(wù)？ 還有什么需要我還有什么需要我?guī)兔Φ模繋兔Φ?？很抱歉，給很抱歉，給您找麻煩了您找麻煩了 ！分流客戶分流客戶辛苦的大堂經(jīng)理辛苦的大堂經(jīng)理您請到那邊您請到那邊辦理。辦理。 疏導(dǎo)客戶疏導(dǎo)客戶對不起，請您稍對不起，請您稍侯侯 ！不能有效解決客戶等待時間過長的問題，可能導(dǎo)致不能有效解決客戶等待時間過長的問題，可能導(dǎo)致客戶抱怨客戶抱怨, ,投訴投訴, ,有損工行的有損工行的社會形象社會形象 客戶潛在流失造成巨大客戶潛在流失造成巨大的經(jīng)濟損失的經(jīng)濟損失客戶流失的趨客戶流失的趨勢不斷上升勢不斷上升影響員工的工作效影響員工的工作效率與服務(wù)態(tài)度率與服

29、務(wù)態(tài)度對普通客戶對普通客戶進行分流引導(dǎo)進行分流引導(dǎo) 現(xiàn)金柜臺壓力過大，對客戶滿意度產(chǎn)生一定負面影響現(xiàn)金柜臺壓力過大，對客戶滿意度產(chǎn)生一定負面影響 - - 客戶在長期等待中容易產(chǎn)生更多的抱怨和投拆客戶在長期等待中容易產(chǎn)生更多的抱怨和投拆 - - 影響優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的進一步發(fā)展影響優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的進一步發(fā)展 對普通客戶的分流使優(yōu)質(zhì)客戶的利益得到更充分的保障對普通客戶的分流使優(yōu)質(zhì)客戶的利益得到更充分的保障 - - 避免普通客戶不滿，提高客戶總體滿意度避免普通客戶不滿，提高客戶總體滿意度 - - 增加優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及主動營銷人員，提高理財中心的增加優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及主動營銷人員，提高理財中心的 營銷、服務(wù)能力和

30、客戶關(guān)系管理能力營銷、服務(wù)能力和客戶關(guān)系管理能力普通客戶分流原則普通客戶分流原則 多崗位協(xié)作多崗位協(xié)作，共同對普通，共同對普通客戶分流引導(dǎo)客戶分流引導(dǎo) 使用使用適當?shù)脑捫g(shù)適當?shù)脑捫g(shù)，避免普，避免普通客戶的不滿通客戶的不滿 在進行分流引導(dǎo)的同時要在進行分流引導(dǎo)的同時要注意對普通客戶的注意對普通客戶的營銷營銷，保持理財中心一定的客流保持理財中心一定的客流量量 注意注意協(xié)調(diào)現(xiàn)金區(qū)與自助區(qū)協(xié)調(diào)現(xiàn)金區(qū)與自助區(qū)客戶流量客戶流量，適當調(diào)整理財，適當調(diào)整理財中心人力資源中心人力資源網(wǎng)點服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行自助服務(wù)自助服務(wù)電話銀行電話銀行普通客戶分流引導(dǎo)流程普通客戶分流引導(dǎo)流程 大堂經(jīng)理的分流引導(dǎo)大堂經(jīng)

31、理的分流引導(dǎo) 現(xiàn)金柜員現(xiàn)金柜員/ /非現(xiàn)金柜員的分流引導(dǎo)非現(xiàn)金柜員的分流引導(dǎo)對對3000元（元（5000元）以下小額存取款業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)元）以下小額存取款業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)對繳費類業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)對繳費類業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)確認客戶繳費類型及銀行繳費渠道確認客戶繳費類型及銀行繳費渠道對理財類業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)對理財類業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)引導(dǎo)給非現(xiàn)金柜員引導(dǎo)給非現(xiàn)金柜員先處理業(yè)務(wù)，再進行分流引導(dǎo)先處理業(yè)務(wù)，再進行分流引導(dǎo)小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和繳費業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和繳費業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)加強聯(lián)系大堂經(jīng)理加強聯(lián)系大堂經(jīng)理理財業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)理財業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)盡量避免現(xiàn)金柜臺營銷理財產(chǎn)品盡量避免現(xiàn)金柜臺營銷理財產(chǎn)品針對普通客戶

32、分流的解決針對普通客戶分流的解決方案方案分流空間的分析分流空間的分析小額存取款占據(jù)了現(xiàn)金柜臺業(yè)務(wù)筆數(shù)的2/5，占用了網(wǎng)點相當?shù)娜肆?，也造成了網(wǎng)點的擁堵。同時發(fā)現(xiàn)，小額存款對存款總額的貢獻度低，卻占用了相對較多的業(yè)務(wù)處理時間；而金賬戶存款對存款總額的貢獻度高，卻占用了相對較少的業(yè)務(wù)處理時間。小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)可以通過自助機具完成小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)分流空間大小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)分流空間大通過對分流空間的分析，我們發(fā)現(xiàn)：通過對分流空間的分析，我們發(fā)現(xiàn)：工行業(yè)務(wù)中很大部分承擔了各式的繳費業(yè)務(wù)，壓力巨大；以觀察的網(wǎng)點為例，可離柜辦理的繳費業(yè)務(wù)特別是手機、 繳費占據(jù)了現(xiàn)金柜臺業(yè)務(wù)筆數(shù)的1/5，占用了網(wǎng)點的人力，也是造成網(wǎng)點排

33、隊的主要原因之一。繳費業(yè)務(wù)可以在非現(xiàn)金區(qū)辦理。有一種觀點認為工商銀行的客戶中老年人偏多，因為老年人相對保守的特性，同時認為工行分流客戶，讓老年客戶使用ATM的可能性幾乎為零； 實地觀察中發(fā)現(xiàn)使用ATM的客戶幾乎都是中青年客戶，但依然有高齡的客戶使用自助設(shè)備。同時出現(xiàn)在網(wǎng)點的客戶中，老齡客戶的占比并不超過50%，有的網(wǎng)點只有20%，可被教育和分流的客戶空間依然很大繳費業(yè)務(wù)具有分流潛力繳費業(yè)務(wù)具有分流潛力潛在可被引導(dǎo)分流的潛在可被引導(dǎo)分流的客戶比例很大客戶比例很大針對普通客戶分流的解決針對普通客戶分流的解決方案方案分流空間的建議分流空間的建議自助機具的自助機具的充分使用充分使用加強客戶引導(dǎo)加強客戶

34、引導(dǎo)和分流工作和分流工作確保自助機具的穩(wěn)定運行；分行加強使用自助機具的宣傳力度；網(wǎng)點增加自助機具的標識；加強大堂經(jīng)理客戶識別、客戶引導(dǎo)和客戶分流工作的力度；對柜員針對普通客戶的識別和引導(dǎo)話述進行規(guī)范；柜員采用卡片等方式向客戶宣傳自助機具和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，從而實現(xiàn)客戶分流普通客戶分流建議普通客戶分流建議待跟進處理待跟進處理概述：概述： 對對已被識別為優(yōu)質(zhì)客戶但銷售或引導(dǎo)不成功已被識別為優(yōu)質(zhì)客戶但銷售或引導(dǎo)不成功的情的情況，將該客戶的基本信息予以記錄并納入需跟蹤服務(wù)況，將該客戶的基本信息予以記錄并納入需跟蹤服務(wù)的客戶進行管理，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)記錄的客戶情況，的客戶進行管理，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)記錄的客戶情況，

35、有重點進行跟蹤接觸，爭取客戶信任，促使銷售成功有重點進行跟蹤接觸，爭取客戶信任，促使銷售成功待跟進處理待跟進處理 原則：原則：盡量詳細記錄客戶基本住處和聯(lián)系方式，對客盡量詳細記錄客戶基本住處和聯(lián)系方式，對客戶有跟蹤服務(wù)的表示；為客戶提供一定優(yōu)先、優(yōu)惠的戶有跟蹤服務(wù)的表示；為客戶提供一定優(yōu)先、優(yōu)惠的個性化服務(wù)；除客戶有明確需求，二次接觸客戶，盡個性化服務(wù)；除客戶有明確需求，二次接觸客戶，盡量不要以銷售為目的量不要以銷售為目的 流程規(guī)范：流程規(guī)范：1、記錄和分析客戶信息、記錄和分析客戶信息 2、提供服務(wù)、提供服務(wù) 3、尋找銷售機會、尋找銷售機會待跟進處理待跟進處理（1）問候）問候-及時跟進，語速較

36、慢，試探性的語氣及時跟進，語速較慢，試探性的語氣（2）交流）交流用服務(wù)作為切入點，征詢客戶對銀行用服務(wù)作為切入點，征詢客戶對銀行服務(wù)的滿意度，讓客戶感到被重視服務(wù)的滿意度，讓客戶感到被重視（3）加深記憶和認同）加深記憶和認同加強售后服務(wù)的意思表達，加強售后服務(wù)的意思表達，不要急于銷售不要急于銷售（4）結(jié)語，為下一次跟進做準備工作）結(jié)語，為下一次跟進做準備工作（5）讓客戶感受工行的高層次服務(wù)）讓客戶感受工行的高層次服務(wù)（6）進行銷售嘗試）進行銷售嘗試（7）結(jié)語，讓客戶有接受下一次營銷的心里準備）結(jié)語，讓客戶有接受下一次營銷的心里準備和預(yù)期和預(yù)期投訴處理投訴處理對客戶投訴的認識對客戶投訴的認識 客

37、戶投訴是好事不是壞事?？蛻敉对V往往客戶投訴是好事不是壞事?？蛻敉对V往往是銀行改進的方向。是銀行改進的方向。我們務(wù)必要把客戶投訴我們務(wù)必要把客戶投訴當作當作“禮物禮物”收下。收下?？蛻敉对V能否得到有效處理客戶投訴能否得到有效處理對銀行來說至關(guān)重要。對銀行來說至關(guān)重要。如果你贏得了一位客戶如果你贏得了一位客戶就意味著贏得就意味著贏得250250位客戶位客戶反之反之如果你得罪了一位客戶如果你得罪了一位客戶也就意味著失去了潛在的也就意味著失去了潛在的250250位顧客位顧客奇妙的奇妙的“250250法法則則”客戶滿意三大定律客戶滿意三大定律優(yōu)優(yōu)第一定律第一定律杠桿比杠桿比2424倍倍 當你聽到一個客戶

38、抱怨時當你聽到一個客戶抱怨時 背后代表著有背后代表著有2424個相同的抱怨聲音個相同的抱怨聲音 第二定律第二定律擴散比擴散比1212倍倍 一個不滿意的客戶造成的損失，一個不滿意的客戶造成的損失， 需要需要1212個滿意客戶創(chuàng)造的利潤才能夠平衡個滿意客戶創(chuàng)造的利潤才能夠平衡 第三定律第三定律成本比成本比6 6倍倍 吸引一個新客戶的成本是吸引一個新客戶的成本是 維護一個老客戶成本的維護一個老客戶成本的6 6倍倍摩托羅拉的例子摩托羅拉的例子 1個客戶的投訴意味著個客戶的投訴意味著24個不滿意但保持緘默的顧客，個不滿意但保持緘默的顧客，他們會選擇悄悄地離去，你甚至不知道他們遇到了問他們會選擇悄悄地離去

39、，你甚至不知道他們遇到了問題；他們從此不再光顧，在這些緘默從不投訴的客戶題；他們從此不再光顧，在這些緘默從不投訴的客戶中，其實有中，其實有6個是有很嚴重的問題。個是有很嚴重的問題。 1個不滿意的客戶會把對公司的不良印象告訴個不滿意的客戶會把對公司的不良印象告訴10-20個個人，有些人會受到他的影響而不光顧他所說的公司。人，有些人會受到他的影響而不光顧他所說的公司。 假設(shè)每個客戶每月平均花在公司產(chǎn)品上的錢是假設(shè)每個客戶每月平均花在公司產(chǎn)品上的錢是$100，那么那么1個提出投訴的小人物對公司的影響將有多大？個提出投訴的小人物對公司的影響將有多大？ 1+24=25（不滿意的人）（不滿意的人）10-2

40、0（其他人）（其他人） =250-500（不滿意（不滿意/負面口碑）負面口碑） $100 12（月）（月） 250-500（負面口碑）（負面口碑） =$300000-600000（損失）（損失）投訴處理的好得出投訴處理的好得出相反的結(jié)果相反的結(jié)果如果客戶的投訴得到了滿意的解決，客戶對銀行如果客戶的投訴得到了滿意的解決，客戶對銀行的滿意度和忠誠度不但不會降低，反而會提高。的滿意度和忠誠度不但不會降低，反而會提高。根據(jù)摩托羅拉的研究：根據(jù)摩托羅拉的研究： 提出投訴的顧客（提出投訴的顧客（4%）比不提出投訴的顧客）比不提出投訴的顧客 更有意愿繼續(xù)光顧；更有意愿繼續(xù)光顧；如果他們的問題得到解決，會有超過半數(shù)提出如果他們的問題得到解決，會有超過半數(shù)提出 投訴的顧客（大約投訴的顧客（大約60%）愿意再與公司往來；）愿意再