1、前臺培訓龍 源 明 珠 酒 店酒店常見房態(tài)英文代碼 1、CO 在住房 2、OC 已退房 3、OD 續(xù)住房 4、VC 干凈房 5、VD 臟房 6、OOO 待修房 酒店常見房態(tài)英文代碼1、BD 標準雙人房2、BT 標準單人房3、DQ 豪華單人房4、ST 普通單人房5、SD 普通雙人房6、SS 三人房7、BS 套房8、BA 親子房培訓內容 1、前臺的重要性 2、前臺的特點及地位 3、前臺的作用 4、前臺的任務 5、前臺的推銷技巧 6、儀容、儀表 7、禮節(jié)、禮貌 8、問詢服務 9、話務服務 10、處理客人投訴的程序 11、接待服務 12、入住登記程序 13、離店服務 14、退房結賬程序 15、訂房服務

2、、 16、接待、收銀注意事項 17、行李寄存與貴重物品的保管 18、行李寄存與貴重物品的保管前臺工作的重要性 其實要勝任一個前臺，光有漂亮的外表是遠遠不夠的，她是公司最直接的對外形象，更是公司的一個萬能手。 前臺代表公司，首先要擁有較好的外形。 要擁有良好的職業(yè)素質，做事、用語要規(guī)范，給人專業(yè)感，待人接物要親切、熱情，端莊而恰到好處。通常，客戶等外來人員第一個接觸的便是公司的前臺，所以前臺是否職業(yè)化，是否具形象，便代表了整個公司人員是否規(guī)范，是否職業(yè)化，是否具備高素質。所以作為公司前臺要時刻牢記自己所代表的是公司的形象，而不是個人形象。 前臺的特點 1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接

3、觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂、入住、結賬、咨詢等工作。 2、業(yè)務繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務服務、結賬服務、行李寄存服務、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質。 3、關系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。前臺的地位 1、前臺是酒店的門面：一家酒店服

4、務質量的好壞和檔次的的高低，從前臺就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設計、裝璜、設施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。 2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經營管理和提高服務質量的重要部分，市場信息是經營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務質量的基礎，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務工作有針對地進行。 3、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務就會感到滿意，

5、反之，客人就會“掃興而去。”前臺的作用 1、經濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經濟收入的多少。 2、協(xié)調對客的作用：建立良好的與客關系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經濟效益。 3、接待賓客，令賓客有一個愉快的住店感受。前臺的任務前臺的任務，是盡最大的可能推銷客房及其他產品，并協(xié)調酒店各個部門向客人提供滿意的服務，使酒店達到理想的經濟效益。1、銷售客房：2、提供辦理入登記、行李寄存服務、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理 離店結賬等，以及通過電話總機，提供的各項咨詢服務。3、建立客賬： 4、準確掌握房態(tài)；5、聯(lián)系和協(xié)調對客服務； 6、建立客史檔案；前臺的推銷技巧 1、為了增

6、加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認識、評價和是否再次光臨，并最終影響酒店的經營成果。 （1）、具有良好的職業(yè)素質； （2）、盡快熟記客人的姓名； （3）、態(tài)度誠懇，語言準確； （4）、熟悉酒店的服務措施與服務項目： （5）、熟記酒店的房間價格、面積、設施設備、裝修標準，以便更好地向客人推銷； （6）、善于觀察、分析客人的消費心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點和需求為。 2、技巧 （1）房價由高到低；（2）根據(jù)客人的要求針對性的推銷；儀容、儀表 服務員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個人素質，更反映酒店的服務

7、水準，前臺員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下： 1、上崗必須穿酒店規(guī)定的制服。 2、服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。 3、面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。(女員工） 4、不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。 5、手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。(女員工） 6、發(fā)型美觀大方，經常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型，頭發(fā)梳理整齊，用黑色發(fā)網盤發(fā)，留海不得超過前額。(女員工） 7、保持頭發(fā)整齊，鬢角不得超過耳根，不得留胡須，保持指甲干凈，不能留長指甲。禮節(jié)、禮貌 稱呼客人時應恰當使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，請字開頭、謝字結尾、問候客人。 1、客人

8、抵達時，要熱情，主動地問候客人。 2、接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關心的態(tài)度待客，談話時目光應注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標，更不能與其它服務員閑聊。 3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。 4、員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑等。 5、員工與客人保持應有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴格掌握分寸。 6、與客人談話時，要準確、簡潔、清楚、表達明了。 7、如遇客人心情不佳，言語過激，也不應該流露不悅的神色，要能以“客人永遠是對的”準則對待客人。

9、禮節(jié)、禮貌 8、舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。 9、前臺員工在客人到達酒店大堂時應以站立姿勢迎接服務。 10、雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。 11、在服務區(qū)域內，身體不得東倒西歪，前后傾靠。 12、為客人服務時，不得流露厭煩、冷淡的表情。 在服務工作打電話和客人交談時，如客人走近，應立即示意以表示已注意到他的到來。圖片展示一圖片展示二圖片展示三問詢服務 由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關資料，再給客人以準確的回

10、答，為了問詢服務的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。 1、了解酒店所有設施及服務項目。 2、了解當?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。 3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。 4、了解交通方面的信息。 5、關于天氣、日期、時間的咨詢。 6、了解當?shù)芈糜尉包c。 7、訂票、退票的有關手續(xù)信息等。話務服務 話務員必須掌握轉接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉接電話，同時，話務員還應了解酒店的組織結構，知各分機號碼，并熟記各領導的姓名、聲音。在轉有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時，應禮貌問：“

11、請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當客人說完留言的話語，話務員一定要重復一遍，免得到時誤解客人所說的意思。話務服務 1、熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準。 2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務。 3、掌握酒店相關人員的電話號碼。 4、掌握當?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話?5、處理留言，及時通知客人。 6、嚴守話務保密制度，不得隨意將客

12、人房號，酒店機密或公司領導電話給別人，如有咨詢，請留言。 7、熟悉所有內線電話，便于各部門之間的協(xié)調。 8、在主動打電話到房間時，應先報“您好！我是XXX服務員?！彪娫掁D接程序 1、鈴聲響三聲以內接聽電話，講：“您好，龍源明珠酒店、或您好，前臺?！保曇羟逦?、有力、表達明了。） 2、仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題 3、根據(jù)客人要求轉接電話，如客人要求轉入電話的房間與實際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號。 4、若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留言。話務接聽禮儀標準 1、聲音： 柔和而有韻律的高低音 清楚及平均速度 開朗 2、態(tài)度： 盡量于電話三聲內接聽 友善，樂于助人及

13、歡愉音聲 詢問對方名字并于言談中應用話務接聽禮儀標準 3、用字; 簡單，勿用術語 運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等 4、知識： 通曉酒店內各部門的內線號碼 知道酒店所提供的設施及服務項目 了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內的大小宴會、會議電話程序 、接收外來電話： 鈴聲三聲內接聽（統(tǒng)一用普通話） “您好（早上好），龍源明珠酒店酒店，有什么可以幫您？”作開始 小心聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢 樂于助人，提供額外的資料 當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓客人一開始聽到的不是“您好，龍源明珠酒店”而是一些其他的話 可寫下來電者姓名、房間或電話號碼及詢問內容接收內線

14、電話 鈴呼三聲內接聽（統(tǒng)一用普通話） “您好，前臺（總臺），我是XXX（報名字）轉線（內部）對酒店了解，包括各部門經理、主管的姓名、工作概況及內線號碼只轉線至你認為有能力解決來電者問題的內線告訴來電者你把電話轉往何人，亦知會另一方誰來電及你轉接的原因當來電者要傳呼領導時，要問清來電者姓名、找領導何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉接?！爱旑I導同意接電話時才可以把電話轉接過去（對客）向來電者詢問要轉房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）“請問您貴姓？”經過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往A先生的房間，請稍等”“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？”“很抱歉，A先

15、生的電話正在使用中，請問先生/小姐愿意等候還是需要留言？”轉接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉接。需來電者等候 請問A先生是否愿意等候？應該不需要很長時間?！?“我了解情況，約需幾分鐘，A先生是否愿意等候或我稍后致電您？” “我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？” “很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是十分鐘后再給您回電？” 如需離開電話拿資料，應向客人解釋說明需等候多久 讓來電者知道你的動向 勿讓客人聽到你和同事間的說話內容致電客人 事前準備（目的、找誰、重點） 打招呼自我介紹 確認與你通話的是你需找的人 說出致電原因（如訂房未到等） 重復重點 掛斷電話前

16、向對方致謝結束語 解答及確認已解決客人疑問 詢問客人有否其它問題 感謝客人來電 讓來電者先掛電話 如答應客人，應馬上作出行動并落實電話語言 早上好/晚上好/您好，龍源明珠酒店，請問有什么事可以幫助您？ 請稍后，我馬上為您轉接 您好，請問XX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什么名字？ 不用客氣，很樂意為你服務，再見 好的，稍等，馬上為您送到（房間） 請稍等，一會兒我再給你回答復。 不好意思方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話 您好，我是前臺接待員，打擾您了XX先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？行李寄存與貴重物品的保管 辦理行李寄存時，必須開具行

17、李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。 2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時，應開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品

18、已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，由客人自封好，在封口處做好相關的記號。 3、公司的重要文件，如相關執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。處理客人投訴的程序 對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進酒店對客服務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節(jié)，應站在客人的立

19、場上接受投訴。 投訴原則： 一、客人永遠是對的。 二、如果客人錯了，請參照第一條。投訴的類型 1、對設備的投訴，如空調、熱水。照明。電視等。 2、對服務態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。 3、對服務質量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒發(fā)票、查房結果失誤等。 4、對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。處理投訴程序 處理投訴程序： 1、認真聆聽 2、保持冷靜 3、賠禮道歉 4、記錄要點 5、采取措施 6、檢查落實 7、總結工作接待服務 1、入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤工

20、作，辦理過程要快、準、細，入住登記過程直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。 一般登記中容易出現(xiàn)的問題有： （1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨； （2）客人暫時不能入房； （3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符。 （4）客人不肯出示證件配合登記。 （5）客人提出問題解答不清。 2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一

21、天房租。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。 3、如是免費房，必須經公司領導同意后方可，在客人入住前將房內所有的消費品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。 4、如是掛帳房，必須經公司領導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。 5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領導同意后并經財務核對無誤后方能受理。入住登記程序 面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”向客人介紹房間確定房間種類、房價、住宿天數(shù)請客人出示有效證件迅速填

22、寫國內旅客住宿登記表確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)開住房卡，取下住宿登記表、收據(jù)第二聯(lián)給客人示意客人坐電梯上樓層通知樓層開房即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。 注意： （1）、制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止。 （2）、要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向。 （3）、開房時切記通知樓層，樓層需了解房態(tài)，并以便樓層臺班可以在服務臺迎接客人。住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有 ( 1）對訂票或其他委托代辦服務不滿 （2）總機電話轉接、留言、叫醒服務令客人不滿。 （3）騷擾電話令客人不滿 （4）問詢服務不能滿足客人的需要 （5）前臺催收押金令客人不滿 （

23、6）客人要求換房，未給予明確答復或落實。 （7）房間衛(wèi)生不達標。 （8）房間配備物品不齊全。（巾類、易耗品）離店服務 1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結算和付款，結賬時服務員應做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營業(yè)款編制報表，上交財務。 離店過程中容易出現(xiàn)的： （1）收銀員結賬太慢 （2）客房服務員查房太慢 （3）客人不承認某些消費項目 （4）客人對某些消費金額有異議 （5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用 （6）沒有客人所需的發(fā)票。 2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏

24、單、錯單現(xiàn)象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結帳，退款時也應做到唱收唱付（即“您總交XX元押金，消費了XX元，現(xiàn)退您XX元，請收好” ）。 注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結清”字樣，并簽名確認。 3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間.退房結賬程序 微笑向客人問好收回押金收據(jù)根據(jù)查房結果結賬向客人出示住宿期間全部費用賬單

25、，并逐項解說計算器復核找贖開具發(fā)票詢問客人意見歡送語更改房態(tài)。 注意： （1）收銀員在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。 （2）服務員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務員通知樓層主管或領班確定賠償金額，后由服務員通知前臺。 （3）服務員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務臺員通知樓層主管、領班來確定，后通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。 （4）若一個樓層同時退幾間房的，應按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。退房結賬程序 （

26、5）如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服用務員把物品送到前臺，交于客人。 （6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 （7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務是在最后退房時一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的帳單需與未結帳的帳單訂在一起，并且要交好班，以免在結算時將前面已退房的房間漏結算了。訂房服務 一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。若是公

27、司領導訂的，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折頭價、掛帳），若是免費房在客人入住前需將房內的所有消費品全部撤出。 對訂房有不滿的原因有： 1、房間類型安排不妥，與訂房有出入。 2、對?？蜎]有分配給他已經住習慣的房間 3重疊分房，造成客人進房時房內已有客人。 4、超額訂房而未能給客人留房接待、收銀注意事項1、交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。2、接到客人的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。3、客人交押金必須當面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、鑰匙一定要當面搞清楚，并交接好。5、接待必須配合收

28、銀做好退房、開房的一切工作。6、開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認真開好收據(jù)。7、退房時要核對電腦中的折頭價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。8、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。9、嚴格按電腦規(guī)程輸資料、轉房。10、嚴格按照開房程序對客辦理入住登記，并認真填好資料。11、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。12、對常客入住，注意親疏有度，不要忽略角色關系。接待、收銀注意事項13、無論對客人或領導注意級別注意講話輕重。14、遇到客人余額不多時，應立即催收客人押金。15、前臺現(xiàn)金未經允許，任何人不能挪用。16、未經允許，前臺電腦非工作需要不準上網。1

29、7、用餐時間，不準在服務臺用餐。18、上班時間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。19、上班時間，不準吃零食，看雜志，。20、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。21、有叫醒服務的房間與樓層溝通好，準時為客人叫醒。22、開發(fā)票時，要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發(fā)票。23、交接班要清楚明了，若在工作過程中，當班出現(xiàn)問題當班負責。注：每一位員工應嚴格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到的后果。謝謝大家參加這次的培訓謝謝本PPT為可編輯版本，您看到以下內容請刪除后

30、使用，謝謝您的理解【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；金剛石是由碳原子構成的；干冰是由二氧化碳分子構成的；（2）質子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學反應中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學變化是生成新分子的變化，其實質是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應中沒有變的是碳原子和氧原子。故答案為：氯化鈉；失去；D?！痉治觥课镔|有微粒構成，構成物質的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。在化學變化中，原子種類、質量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現(xiàn)象： （1）今年我國要求“公共

31、場所全面禁煙”非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。 （2）夏天鋼軌間的縫隙變小。 【答案】（1）分子是在不斷的運動的.（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小. 【考點】物質的微粒性 【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；（2）鋼軌由鐵原子構成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.【分析】微粒觀點的主要內容：物質是由分子（或原子構成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態(tài)中.

32、（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴散較快，使非吸煙者被動吸煙；（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【考點】物質的微粒性 【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質，是由鐵原子直接構成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構成的（2）當質子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子原子序數(shù)=質子數(shù)=10當a=8時，質子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質子數(shù)核外電子數(shù)，為陰離子。故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子?！痉治觥课镔|有微粒構成，構成物質的微粒有原子、

33、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。當核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學學習中，我們初步認識了物質的微觀結構。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等故答案為：（1）固體；（2）分子的質量大小或者相對分子質量大?。ê侠砑唇o分）；（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的

34、快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等【分析】（1）根據(jù)實驗現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運動速度的關系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點考慮【解析】【解答】A、向一定質量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質量不斷增大，當碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應時，氯化鈉的質量不再增大，A符合題意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；C、向一定質量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應生成硫酸鋇沉淀和水，溶質的質量減

35、小，質量分數(shù)也減小，當氫氧化鋇和稀硫酸完全反應時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質量分數(shù)應該由小變大，C不符合題意；D、加熱高錳酸鉀時，當溫度達到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應的進行，剩余固體的質量不斷減少，當高錳酸鉀完全反應時，剩余固體的質量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；B、爆炸是物質在有限的空間內，發(fā)生急劇燃燒，短時間內聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達到滅火的目的故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃

36、物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達到可燃物的著火點；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣。【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分數(shù)為10%70%的H2和空氣混合氣體，點燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；C、用向下排空氣法收集H2 ， 保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；D、氫氣和空氣的混合氣體點燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內才會發(fā)生爆炸，故D項錯誤故選

37、A【分析】可燃物質（可燃氣體、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內均勻混合，遇著火源可能會發(fā)生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆因此可燃性氣體在點燃前需要先檢驗氣體的純度，以防發(fā)生爆炸【解析】【解答】A、通過實驗可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達到著火點，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；B、銅片上白磷燃燒是溫度達到了著火點且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達到其著火點，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯誤故選D24.能源、環(huán)境、安