1、.卷煙零售客戶滿意度調查市場情況的分析通報 根據省局（公司）委托第三方機構市場監(jiān)測結果，我市年度客戶滿意度情況呈現下滑趨勢，現將詳細情況和新的要求通報如下：一、市在此次市場監(jiān)測中，排名情況：本次全省市場監(jiān)測，由第三方調查機構自年12月至年1月，每兩個月為一周期對我省81個縣市區(qū)的城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村共471戶卷煙零售戶進行了七次市場調查。第三方調查客戶滿意度評測指標由卷煙供應和客戶服務兩項構成，并收集了客戶對當地煙草公司各項服務的意向性看法和具體意見。綜合七次滿意度調查結果，年全省卷煙零售客戶滿意度為90.1分，其中卷煙供應滿意度為88.46分，服務工作滿意度為91.74分。市公司客戶滿意度1-7期全省

2、排名情況制表單位：營銷管理中心 時間：年7月20日第一期第二期第三期第四期第五期第六期第七期總體滿意度637881214卷煙供應滿意度34665914服務工作滿意度94118121414市在這次全省客戶滿意度的詳細排名總體呈現下滑趨勢（詳見表1，圖1），其中總體滿意度從年3月份開始下滑，至年1月份已經跌至全省最低水平；卷煙供應滿意度在年8月前與全省水平持平，年9月份開始后下降較快；服務工作滿意度從年3月份開始下降，年6月份略有提升，但緊跟至年一月份都處于全省較低水平。表1：圖1：二、客戶滿意度分析（一）卷煙供應滿意度： 我市卷煙供應滿意度，前期呈現總體持平，第六期、第七期（年10月-年1月）突

3、然下滑至全省末位；通過分析，造成下滑的指標分別是：貨源捆綁銷售情況：出現頻率3次（1、3、6期），最低一次低于全省水平4.60分；緊俏貨源分配的透明度：出現頻率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平6.62分；緊俏貨源分配的公平性：出現頻率5次（1、4、5、6、7期），最低一次低于全省水平8.95分；對按客戶分類供應卷煙：出現頻率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平19.16分；常銷品牌供應量：出現頻率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平12.10分；對訂貨總量限制：出現頻率5次（2、3、4、6、7期），最低一次低于全省水平33.45分；對推行明碼標價：出現頻率2次（5、7期）

4、，低于全省水平6.05分；對提供卷煙品牌的豐富性：出現頻率1次（7期），且低于全省水平20.44分；對煙草公司提供卷煙的批發(fā)價格：出現頻率1次（3期），且低于全省水平7.77分；對零售價41元及以上卷煙的供應（盒）：出現頻率1次（1期），且低于全省水平0.22分；（二）服務工作滿意度：我市服務工作滿意度，從第三期（年4月）開始一直下滑至全省末位；尤其是對投訴建議反饋及時性及處理結果這項指標，最低一次與全省水平差距超過51.13分，通過分析，造成下滑的指標分別是：電話訂貨員服務態(tài)度：出現頻率2次（6、7期），最低一次低于全省水平4.09分；送貨員服務態(tài)度：出現頻率3次（2、6、7期），最低一次低

5、于全省水平6.62分；投訴渠道：出現頻率6次（1、2、4、5、6、7期），最低一次低于全省水平6.02分；客戶經理服務態(tài)度：出現頻率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平5.33分；配送卷煙品種和數量的準確性：出現頻率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平1.80分；客戶經理拜訪頻率：出現頻率2次（6、7期），最低一次低于全省水平5.83分；送貨周期的安排：出現頻率2次（5、7期），最低一次低于全省水平1.78分；客戶經理溝通能力、業(yè)務能力：出現頻率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平4.98分；客戶經理服務項目：出現頻率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平6.02分；對應

6、急補貨辦法：出現頻率7次（1-7期），最低一次低于全省水平3.14分；客戶經理提供的經營指導：出現頻率2次（6、7期），最低一次低于全省水平10.82分；電話訂貨周期：出現頻率2次（6、7-期），最低一次低于全省水平13.03分；對投訴建議反饋及時性及處理結果：出現頻率6次（1、3、4、5、6、7期），最低兩次低于全省水平51.13分；三、我市卷煙零售客戶滿意度主要存在問題（一）卷煙供應各項服務得分總體上與全省水平一致，但是到年元月下降較快。根據省局滿意度調查分析，我市卷煙零售客戶貨源捆綁銷售情況、緊俏貨源分配的透明度、緊俏貨源分配的公平性、對按客戶分類供應卷煙、常銷品牌供應量、對訂貨總量限制

7、等幾項指標的滿意度較低，出現頻率也較多超過了3次以上；尤其是緊俏貨源分配的公平性、對訂貨總量限制兩項指標出現多達5次，卷煙零售客戶對訂貨總量限制不滿意度從年11月份（第六期）開始大幅下滑，至年1月份，距全省水平相差達33.45分；截止全省調查的最后一期，我市零售客戶對提供卷煙品牌的豐富性滿意度也降低到最低，與全省水平相差20.44分。 造成以上的主要原因在于一是由于甘肅工業(yè)碼斷緊張，低檔煙執(zhí)行進度一直嚴重滯后，嚴重影響了我市低檔煙銷售。全市市場低檔煙貨源供應不足，卷煙零售客戶對貨源分配和品牌的豐富性滿意度都出現下降；二是年5月份后，存在新商盟網上訂貨平臺推廣實施以來，由于網上訂貨平臺存在無法適

8、時同步當前庫存，造成星期一，星期二客戶可以優(yōu)先訂購部分緊俏卷煙，星期三以后訂貨客戶則無法滿足需求。（二）服務工作所有項目都出現一定程度下降，一些突出地方急需改進。根據省局客戶服務滿意度調查分析，卷煙零售客戶對我市服務工作滿意度從年3月份（省局第二期市場監(jiān)測）結束后開始下滑，直至年1月份跌落至全省最低。其中客戶反復訴求最多的項目是：投訴渠道出現6次，對應急補貨辦法出現7次，對投訴建議反饋及時性及處理結果出現6次。其中以卷煙零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結果這一項目的滿意度最低，至年1月份與全省水平相差高達51.13分；其他電話訂貨員服務態(tài)度、送貨員服務態(tài)度、客戶經理服務態(tài)度、配送卷煙品種和數

9、量的準確性、客戶經理拜訪頻率、送貨周期和安排、客戶經理溝通能力和業(yè)務能力、客戶經理服務項目對、客戶經理提供的經營指導、電話訂貨周期等服務項目的不滿意次數均也超過了2次，個別項目于全省水平相差達13.03分。從調查結果可以看到，客戶服務滿意度存在著較為明顯溝通差異。這說明我們在日常服務中，在把握客戶需求，滿足客戶期望，為客戶提供無差別的標準化、個性化服務上還有一定的差距，需要我們在應用“135”工作法的過程中不能脫離程序，也不能按部就班，要在與卷煙零售客戶充分溝通的基礎上，了解客戶真實需求，及時處理客戶訴求。四、下一步工作要求：（一）卷煙供應方面：1.及時發(fā)布，多渠道溝通增強貨源政策透明度。省局

10、這次調查，卷煙零售客戶對我市卷煙供應方面的突出需求體現在貨源政策的知曉方面。全市各營銷部一是要繼續(xù)保持每周通過新商盟平臺，為卷煙零售客戶發(fā)送貨源投放信息，通過關鍵內容粘貼、附件發(fā)送等方式及時告知客戶貨源分配信息；二是盡快建立卷煙零售客戶外網郵箱信息，通過申請163等免費郵箱，在每周五由客戶經理統一以附件形式，將全市貨源政策信息發(fā)送給轄區(qū)可以上網的卷煙零售客戶；三是在做好以上兩個工作的前提下，在實地拜訪過程中，集中展開對轄區(qū)客戶貨源供應政策的講解工作，讓客戶明白當前貨源分配政策是根據客戶歷史銷量，結合貨源可供情況，由系統自動分配產生，沒有任何人為因素的干擾，是完全客觀、公平、公證的。四是統計客戶

11、貨源供應需求，對客戶集中反映的貨源供應信息要及時采集、記錄，通過市場經理傳遞到營銷管理中心，營銷管理中心將結合“體驗營銷”創(chuàng)新項目盡快建立客戶集中訴求反饋機制，對個別客戶展開特殊反饋和實地體驗講解。2.加強溝通，注重效率，提升客戶貨源政策滿意度。客戶對貨源政策公平性的質疑，從根本上講，源于客戶經理對客戶提出供貨政策、策略等方面的疑問訴求沒有得到有效解決。也與我市網建工作在之前的大發(fā)展，個別同志站在過去的榮譽上，忽視了在卷煙營銷新時期內對網建工作的重視。因此全市營銷部一是加強學習，提升自我。通過市公司電話抽查發(fā)現，客戶在日常卷煙經營中提出的服務疑問，個別客戶經理雖然做出了反饋和解答，但是解答信息

12、模棱兩可，原因在于客戶經理自身沒有就一些關鍵性的問題加強學習，造成技術性溝通障礙；二是強化溝通，提升服務。在做到“己知”的基礎上，站在客戶的角度，耐心的為客戶講解公司各項政策的公平性，“以誠相待，以禮相知”，與客戶就公司各項政策的公平性展開面對面交流，達到服務效果。三是適時抽查，重點推進。市局（公司）將通過電話抽查的方式著重就公司各項政策的講解，尤其是這次全省市場調查中貨源政策的公平性這一項目展開調研，對于執(zhí)行不好的單位予以全市通報批評；3.積極主動，拓寬渠道，建立卷煙供應信息快速反饋機制。我市地處山區(qū)，交通不便利，受季節(jié)性的降水、降雪多重因素導致工業(yè)企業(yè)貨源不能按時到達。因此全市各單位一是要

13、在今后的工作中注意留意隴煙在線營銷信息發(fā)布，QQ營銷群信息和短信群發(fā)信息，對于收聽到的緊急貨源信息，通過郵件，電話等各種渠道告知當日卷煙訂貨客戶；二是市公司將在大型門戶網站申請一個小型博客，將可以公開發(fā)布的臨時信息，通過非官方表述適時更新在上面，客戶可以通過每日瀏覽信息更新及時了解貨源供應信息；三是在客戶日常拜訪中，注重留意客戶提出的每一個敏感信息，及時與客戶進行溝通和交流，能夠當場明確和解決的問題一定要當時解決，不能解決的要做好記錄，請示領導或集體討論解決的辦法，并在3天以內給予客戶全面的答復。（二）客戶服務方面：服務工作是提升客戶滿意度的唯一途徑，這次全省客戶滿意度調查，省局調查指標中，我

14、市所有服務工作指標或多或少都出現了問題，解決起來也需要各個單位的協同配合，頭緒多，工作任務重。但不變的核心就是“以客戶為中心”，工作的方法就是提升自我，與客戶加強溝通。為此就全市服務工作要求如下：1. 高度重視，找準弱項，完善客戶服務機制。各單位一是要引起高度重視，認真研究分析通報，找到自身弱項，以實際行動展開新的終端服務建設活動。各縣（區(qū)）營銷部要盡快召開專門的客戶服務工作提升工作會議，研究當前客戶服務提升的具體辦法、措施；二是開展“135”工作法推廣實施以來的各項服務工作執(zhí)行討論會，實事求是，從服務實際出發(fā)，找準提升客戶滿意度的切入點，挖掘客戶核心需求，將“135”工作法的推廣向縱深發(fā)展；

15、三是各營銷部都必須在8月上旬建立本轄區(qū)內客戶滿意度提升方案，方案內容要緊密圍繞轄區(qū)客戶，從服務工作實際出發(fā)，責任到人。各縣區(qū)“一把手”必須親自帶隊展開各項調查，親自參與方案制定，充分認識到客戶服務工作對于實現“卷煙營銷上水平”的重大作用和意義。四是三季度督察考評中，全市將著重檢查營銷工作環(huán)節(jié)，市場經理、客戶經理在“135”工作法平臺內周工作計劃、月分析、拜訪記錄表中對客戶滿意度這一核心指標的分析、記錄，解決的辦法與措施。2.發(fā)揚“五抓”作風，深入終端，著力扭轉客戶滿意度下降趨勢。零售終端建設的“五抓”思想，曾經引領我市終端網建工作取得了驕人的成績，但是從目前服務工作的調查來看，個別單位已經丟掉

16、了以前終端網建服務的好作風、好方法。這次再次提出“五抓”思想，希望各單位一是回顧過去，精益求精。各營銷部要盡快以快抓、齊抓、狠抓、爭抓、常抓的“五抓”思想為指導，結合“135”工作法各項服務策略，投入終端，以實實在在的服務工作通過下半年的努力，在客戶服務滿意度提升這一工作上達到立竿見影，事半功倍的效果。二是踐行“135”工作法，通過服務工作的開展，使卷煙零售客戶根據自身特點，自覺實現“十有”、“五能”、“六提升”，為客戶經理隊伍踐行“135”工作法注入新思路、新動力。培養(yǎng)零售客戶品牌介紹能力和綜合經營能力，全面激發(fā)零售客戶經營潛能。讓客戶在卷煙經營的盈利中不斷提升，在品牌銷售中獲得良好的服務感

17、覺。以不變的服務態(tài)度滿足變化的客戶需求，以不斷更新變化的服務技術滿足客戶不變的盈利需求。三是強化“計劃拜訪、十必做”?！?35”工作法包含了客戶經理日常拜訪的“規(guī)定動作”，而我們以前服務工作中堅持的“十必做”是“標準動作”，正式由于我們在推行工作的的同時，忽略了“十必做維護展柜、宣傳品牌、傳遞信息、提供服務、商定供量、查看庫存、指導訂單、了解需求、注重六看、突出痕跡”標準服務，多數客戶的適時需求不能很好滿足，抱怨積累導致滿意度不斷下滑。在下一步工作中，各縣客戶滿意度提升方案中要將這“十個標準動作”，融入工作法20個服務策略中，對轄區(qū)客戶的服務需求進行重點分析，找出提升客戶服務滿意度的關鍵點。四

18、是要在具體服務工作中要優(yōu)先選擇客戶關注高的，能起直接作用的環(huán)節(jié)，可以對重點客戶、潛力客戶、特業(yè)客戶、弱勢客戶的特殊需求進行研究，樹立服務案例典型。在應用“135”工作法當中，要根據客戶所處商圈類型、銷售特點、消費群體等情況，有選擇性的實施商圈需求預測、品牌組合、價位組合、庫存優(yōu)化、經營指導、差異幫扶服務“組合、選擇式”增值服務。通過服務拜訪，幫助客戶維護卷煙展柜、科學計劃訂單、合理品牌庫存、穩(wěn)價銷售卷煙、提升店面形象，讓客戶感受到服務的溫暖。3.面向終端，用好、用活“135”工作法，以終端服務建設工作引領各項工作開展。當前我市終端服務普通存在的問題一是“135”工作法應用走形式，踐行不深入。個別營銷人員認為“135”工作主要就是完善V3系統服務工作法平臺內容，把工作的痕跡化資料做好可以應付檢查，日常拜訪也以完成工作任務，填寫拜訪記錄為目標，而沒有從工作法應用的一條主線出發(fā)，以客戶為中心進行拜訪服務。全市營銷人員要