1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上業(yè)主入住服務(wù)管理制度一 目的為了提升公司的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，規(guī)范驗(yàn)收入住及后續(xù)服務(wù)交接，繼續(xù)為業(yè)主提供高品質(zhì)服務(wù)，提高業(yè)主客戶的入住滿意度，特制定本管理制度。二 適用范圍房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部、物業(yè)公司三 職責(zé)1 房地產(chǎn)客戶服務(wù)部（負(fù)責(zé)人：胡軍）：統(tǒng)籌安排入住前期的準(zhǔn)備及現(xiàn)場(chǎng)工作的組織安排跟進(jìn)各部門對(duì)客戶入住時(shí)反饋信息的處理情況配合物業(yè)公司做好業(yè)主入住后的各項(xiàng)服務(wù)組織業(yè)主活動(dòng)促進(jìn)業(yè)主銷售2 物業(yè)公司（負(fù)責(zé)人：陳瑞方）：業(yè)主入住后服務(wù)第一負(fù)責(zé)人提供驗(yàn)收、接收工程的要求與規(guī)范方案，完成接收工作負(fù)責(zé)物業(yè)的保潔、布置及準(zhǔn)備等工作辦理業(yè)主入住手續(xù)提供業(yè)主入住后的相關(guān)服務(wù)，做好服

2、務(wù)管理 四 入住前期準(zhǔn)備工作1 入住開始前45天，由客戶服務(wù)部務(wù)部牽頭成立入住前期準(zhǔn)備工作小組，小組由地產(chǎn)裝飾工程部、園林部、采購(gòu)部、物業(yè)公司、會(huì)籍部、營(yíng)銷策劃部、財(cái)務(wù)部指派工作人員組成，各部門根據(jù)自己所在部門的專業(yè)分工，分別負(fù)責(zé)入住中的相應(yīng)工作?？蛻舴?wù)部經(jīng)理任入住小組組長(zhǎng), 對(duì)入住工作小組進(jìn)行入住培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括設(shè)計(jì)、工程、物業(yè)等主要問題的應(yīng)對(duì)答案。2 客戶服務(wù)部制定入住工作計(jì)劃書，明確相關(guān)部門的工作內(nèi)容及完成時(shí)間，確定具備入住準(zhǔn)備條件后，安排實(shí)際入住時(shí)間，并向客戶發(fā)放入住通知書及入住須知。3. 房地產(chǎn)裝飾工程部于入住開始前45天，與物業(yè)公司按照（內(nèi)部）房屋驗(yàn)收單完成移交細(xì)部檢查驗(yàn)收

3、工作并簽字確認(rèn)；負(fù)責(zé)根據(jù)工程移交細(xì)部檢查驗(yàn)收結(jié)果進(jìn)行返修，小組其他相關(guān)部門積極配合；準(zhǔn)備房屋的竣工驗(yàn)收備案表（復(fù)印件）、規(guī)劃驗(yàn)收合格證明，并組織編寫住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書（簡(jiǎn)稱兩書）。 4. 物業(yè)公司負(fù)責(zé)入住現(xiàn)場(chǎng)的清潔、布置及準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備物業(yè)管理/業(yè)主規(guī)約、物業(yè)入住收費(fèi)明細(xì)、用戶手冊(cè)、裝修指南等相關(guān)資料，并按照入住工作計(jì)劃書配合入住工作；5. 營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)入住現(xiàn)場(chǎng)的包裝、策劃，印制并向業(yè)主發(fā)放住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書。五 入住現(xiàn)場(chǎng)工作1. 客戶服務(wù)部組織接待業(yè)主，安排業(yè)主登記，甄別業(yè)主身份（如非業(yè)主本人，經(jīng)辦人需持有經(jīng)過公證的授權(quán)委托書），檢查所帶材料是否齊全，發(fā)給業(yè)主入住流

4、程表，并在流程單上簽字記錄?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)收取業(yè)主辦理房屋產(chǎn)權(quán)所需資料和相關(guān)費(fèi)用，組織業(yè)主填寫客戶合同、產(chǎn)證及相關(guān)費(fèi)用的簽收，與業(yè)主簽署產(chǎn)權(quán)代辦協(xié)議，回答業(yè)主有關(guān)面積實(shí)測(cè)的咨詢，并在流程單上簽字記錄；2. 業(yè)主領(lǐng)取物業(yè)用戶手冊(cè)、兩書等相關(guān)資料；3. 物業(yè)公司辦理物業(yè)管理相關(guān)手續(xù)，并收取物業(yè)管理費(fèi)用等相關(guān)費(fèi)用；4. 客戶服務(wù)部組織業(yè)主前往現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房，房地產(chǎn)裝飾工程部在入住現(xiàn)場(chǎng)解答設(shè)計(jì)問題，驗(yàn)收無誤后雙方填寫房屋驗(yàn)收單并簽字；5. 房屋驗(yàn)收存在問題的，客戶服務(wù)部填寫驗(yàn)收問題處理單提交房地產(chǎn)裝飾工程部，對(duì)入住時(shí)業(yè)主提出的返修要求，由房地產(chǎn)裝飾工程部統(tǒng)一安排維修直至完成；6. 物業(yè)公司與需要裝修的業(yè)主辦理裝修管理協(xié)議，交房地產(chǎn)裝飾工程部審核后，收取業(yè)主裝修保證金和相關(guān)費(fèi)用等；六 入住后服務(wù)工作1. 客戶服務(wù)部就業(yè)主入住時(shí)反饋的信息及總體辦理情況，經(jīng)收集、匯總、分析后做出工作匯報(bào)于每周例會(huì)公布。2. 入住后，客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)按規(guī)定完成面積補(bǔ)差工作。3. 物業(yè)公司按照流程體系為入住業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)，做好服務(wù)管理。4. 客戶服務(wù)部配合物業(yè)公司做好業(yè)主入住后的各項(xiàng)服務(wù)，根據(jù)物業(yè)公司的申請(qǐng)安排技術(shù)性較高的建筑設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)，并提供相關(guān)房屋建筑圖紙、數(shù)據(jù)及設(shè)備。5. 客戶服務(wù)部配合營(yíng)銷策劃部策劃組織的相關(guān)活動(dòng)，邀請(qǐng)業(yè)主參加，促進(jìn)業(yè)主銷售，獲得新的介紹客戶。七