1、商務(wù)禮儀培訓(xùn)高級(jí)精品課程 (2)2服務(wù)意味著什么服務(wù)意味著什么? ?在英語(yǔ)中的解釋SERVICE（服務(wù)） Smile（微笑）：微笑待客Excellence（優(yōu)秀）：業(yè)務(wù)精通Ready（準(zhǔn)備好）：隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)Viewing（看待）：視每位客人為特殊和重要人物Invitation（邀請(qǐng)）：邀請(qǐng)每位客人再次光臨Creating（創(chuàng)造）：為客人創(chuàng)造溫馨氣氛Eye（眼神）：用眼神表達(dá)對(duì)客人的關(guān)心3課課 程程 介介 紹紹職場(chǎng)儀態(tài)禮儀職場(chǎng)儀態(tài)禮儀3商務(wù)禮儀概述商務(wù)禮儀概述1商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀容禮儀2商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀4445商務(wù)餐飲禮儀商務(wù)餐飲禮儀41 1、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)：、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)： 時(shí)

2、代性 地域性 操作性 具體性 理智性52 2、商務(wù)禮儀的基本理念：、商務(wù)禮儀的基本理念： 尊重為本 善于表達(dá) 形式規(guī)范6 遵守的原則 自律的原則 敬人的原則 寬容的原則 平等的原則 互尊的原則 適度的原則3 3、商務(wù)禮儀的原則、商務(wù)禮儀的原則: :7職職 業(yè)業(yè) 化化 能能 力力KASO 結(jié) 構(gòu) Knowledge 知識(shí) Attitude 態(tài)度Skill 技能 Others 其他8如何體現(xiàn)出專業(yè)性如何體現(xiàn)出專業(yè)性? ? 外在形象 職業(yè)氣質(zhì) 知識(shí)修養(yǎng) 敬業(yè)責(zé)任9 細(xì)細(xì) 節(jié)節(jié) 決決 定定 成成 敗敗Sub title10就差那么一點(diǎn)點(diǎn)-完美的職業(yè)化形象來(lái)自于細(xì)節(jié)的把握11細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)決定成敗(

3、(一一) )微笑12細(xì)節(jié)決定成敗(二)名片名片13細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)決定成敗( (三三) )筆筆筆記本筆記本14細(xì)節(jié)決定成敗(四) 襪子15細(xì)節(jié)決定成敗(五) 飾品 手表16 商商 務(wù)務(wù) 儀儀 容容 禮禮 儀儀Sub title17一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過(guò)程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。30秒決定第一印象!首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)18個(gè)人形象塑造-職場(chǎng)男士著裝規(guī)范三色原則三色原則角色定位，代表檔次三一定律三一定律三位一色三大禁忌三大禁忌（以下錯(cuò)誤不出現(xiàn)）袖口商標(biāo)正規(guī)場(chǎng)合穿白襪夾克配領(lǐng)帶19男士個(gè)人形象塑造西服的著裝規(guī)范西服的分類襯衣的穿著規(guī)范20藏青色

4、西裝：藏青色西裝：格外精神格外精神灰藍(lán)襯衫灰藍(lán)襯衫+ +亮藍(lán)色領(lǐng)帶亮藍(lán)色領(lǐng)帶21黑色西裝：黑色西裝：莊重大方、莊重大方、沉著素靜沉著素靜搭配：搭配：白襯衫白襯衫+ +紅黑領(lǐng)帶紅黑領(lǐng)帶22灰色西裝：灰色西裝：格調(diào)高雅，格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健端莊穩(wěn)健搭配：搭配：暗灰襯衫暗灰襯衫+ +銀灰領(lǐng)帶銀灰領(lǐng)帶23不同款式的領(lǐng)帶 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、有朝氣、較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)F:培訓(xùn)課件商務(wù)禮儀tie.ppt培訓(xùn)課件商務(wù)禮儀tie.ppt24鞋襪的搭配 正式場(chǎng)合配西裝必須是黑色

5、系帶式皮鞋、黑色襪子 非正式場(chǎng)合配休閑西裝可配無(wú)帶皮鞋。顏色與下裝搭配協(xié)調(diào)。配深色襪子 嚴(yán)禁穿西裝配白襪子！ 嚴(yán)禁穿破洞的襪子！ 注意襪子的長(zhǎng)度！25男士的配飾 男士（三大寶） 皮帶皮帶 皮鞋皮鞋 公文包公文包 男士（三小寶） 手表手表 鋼筆鋼筆 袖扣袖扣 名片夾/鑰匙包 眼鏡/手帕/打火機(jī)26禮儀自檢禮儀自檢特別提醒：特別提醒：最后檢查身上所有最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶的扣子、拉鏈、帶子是否妥當(dāng)。子是否妥當(dāng)。27個(gè)人形象塑造-女性職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)不雜亂無(wú)章不過(guò)分鮮艷不過(guò)分暴露不過(guò)分透視不過(guò)分短小不過(guò)分緊身28職業(yè)女性著裝職業(yè)女性著裝一粒扣西服 有助成為長(zhǎng)腿美女西服褲套裝 演繹女性聰穎機(jī)智

6、29職業(yè)女性著裝職業(yè)女性著裝朝氣 兩?？畚鞣兹咕?三粒扣西服套裙個(gè)性 翻領(lǐng)套裝30職業(yè)女性著裝職業(yè)女性著裝 參加憧憬已久的客戶見面會(huì)，簽單成敗在此一舉，因此必須要給客戶一個(gè)深刻的印象。人人都想擁有增加好感度的法寶。 現(xiàn)在傳授一些保持自信的秘訣，告訴你職業(yè)套裝，襯衫以及各式小物品的搭配法則，根據(jù)自己的情況，選擇屬于你最佳方案。31職業(yè)女性著裝職業(yè)女性著裝不經(jīng)意間被別人注意到的足尖也要精心打理，決不讓自己輕易失“足”挑選雅致的足下伴侶之必備法則32女士的配飾女士（三件寶）手表 鋼筆 手提包 眼鏡 戒指耳環(huán) 項(xiàng)鏈胸針 絲巾33飾物佩戴規(guī)范-首飾佩戴四原則數(shù)量原則搭配原則質(zhì)色原則習(xí)慣原則34化妝禮

7、儀-化妝是自尊自愛的表現(xiàn)， 是對(duì)人尊重的體現(xiàn) 化妝的注意事項(xiàng)：化妝的注意事項(xiàng)： 自然 美化 避人 協(xié)調(diào)35T 形區(qū)形區(qū)顴顴 骨骨臉臉 頰頰U 形區(qū)形區(qū)鼻鼻 翼翼C 形區(qū)形區(qū)額額 頭頭36潔面潔面 / 護(hù)膚護(hù)膚刷腮紅刷腮紅涂粉底涂粉底修眉修眉 / 描眉描眉上眼妝上眼妝234516涂口紅涂口紅37涂底妝涂底妝從臉頰中部向外涂皮膚薄的部位涂薄眼部周圍涂滿調(diào)和頸部界限局部高光散粉定妝234516 38涂底妝涂底妝只在發(fā)紅的部位上色用棉棒將遮瑕爽輪廓涂勻上粉妝231把顯眼的粉刺隱藏起來(lái)把顯眼的粉刺隱藏起來(lái)39修眉修眉/描眉描眉23451 眉頭眉頭 眉梢眉梢 眉峰眉峰 畫輪廓畫輪廓40123465修眉修眉

8、/描眉描眉41上眼妝上眼妝 眼影眼影12345眼影工具眼影工具1.眼影刷眼影刷 2. 眼影棒眼影棒眼影的層次漸變不均勻暈開的話，會(huì)顯得不自然。配合顏色的濃度分別使用眼影工具，為眼部帶來(lái)立體感。42上眼妝上眼妝 眼影眼影“內(nèi)雙眼皮內(nèi)雙眼皮”如何上眼影如何上眼影1、將亮色眼影粉涂在眼窩上；2、將暗色眼影粉涂抹在雙眼皮內(nèi)側(cè)，再在下眼瞼距眼梢三分之一處涂抹一層，與上眼皮暗色眼影粉自然連接?！皢窝燮窝燮ぁ比绾紊涎塾叭绾紊涎塾?、將亮色眼影粉涂在眼窩上并在眼梢處稍稍延長(zhǎng)；2、涂在眼邊緣的暗色眼影粉，要涂抹成在睜開眼睛時(shí)能夠露出1-2毫米的亮度。 43上眼妝上眼妝 睫毛睫毛增長(zhǎng)型增長(zhǎng)型適合纖細(xì)短小的睫毛卷

9、翹型卷翹型適合平直的或下垂的睫毛濃密型濃密型適合纖細(xì)但較長(zhǎng)的睫毛濃色型濃色型適合粗細(xì)長(zhǎng)短適中的睫毛44上眼妝上眼妝 睫毛睫毛123456用睫毛夾塑造完美用睫毛夾塑造完美基本方法：基本方法：用睫毛膏打理出濃密翻翹的美麗睫毛，擴(kuò)寬眼部輪廓，強(qiáng)調(diào)出自然醒目的眼部印象，讓閃亮的雙眸會(huì)說(shuō)話。45眼線液眼線液涂滿睫毛根部畫出輪廓眼瞼邊緣涂黑涂白色眼線1234眼線液的正確使用方法眼線液的正確使用方法使用眼線液的重點(diǎn)是使用眼線液的重點(diǎn)是:將眼線恰倒好處地隱藏于睫毛根部和眼瞼邊緣中，會(huì)感覺(jué)眼線浮在睫毛上。46眼線筆眼線筆1234眼線筆的正確使用方法眼線筆的正確使用方法用眼線筆畫出的線條柔和而不過(guò)于醒目，自然的感

10、覺(jué)讓雙眼看上去天生炯炯有神。56從眼尖畫至眼梢向內(nèi)眼角至中央暈開眼線眼線與睫毛下眼線完成47涂口紅涂口紅 唇線唇線唇線描畫方向唇線描畫方向下唇線從嘴角向中間畫如所示上唇線由中央點(diǎn)向嘴角畫如所示12要注意微笑在嘴角連接48唇膏唇膏/唇彩唇彩12345上唇突起處描輪廓下唇中央描輪廓嘴角輪廓與中央融合上唇與嘴角輪廓融合涂滿口紅49改變唇型改變唇型1:1.21:1.2的平衡的平衡上下唇的完美比例是1:1.2。用粉底及唇線調(diào)整唇的薄厚使雙唇獲得平衡美感的關(guān)鍵。123450美麗其實(shí)又是實(shí)實(shí)在在的，它是勞累之后立即洗凈的那張臉，是走出廚房之后擦滿護(hù)膚霜的那雙手，是臨出門之前涂上口紅的那瓣唇，是走路時(shí)傲然挺立

11、的那片腰身，是面對(duì)各種誘惑的那份節(jié)制，是人群里永遠(yuǎn)恰當(dāng)?shù)哪悄ㄎ⑿Γ敲鎸?duì)榮辱永遠(yuǎn)鎮(zhèn)定的那副神情徐俐二十歲活青春，三十歲活韻味，四十歲活智慧二十歲活青春，三十歲活韻味，四十歲活智慧五十歲活坦然，六十歲活輕松，七十歲活成無(wú)價(jià)之寶五十歲活坦然，六十歲活輕松，七十歲活成無(wú)價(jià)之寶51 著裝的TPO原則-各場(chǎng)合著裝規(guī)范公務(wù)場(chǎng)合制服（CIS）、套裝社交場(chǎng)合特點(diǎn)：時(shí)尚、個(gè)性時(shí)裝、禮服、民族服裝/忌穿各類制服休閑場(chǎng)合著裝特點(diǎn)：隨便、舒適自然休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運(yùn)動(dòng)裝等52 職職 場(chǎng)場(chǎng) 儀儀 態(tài)態(tài) 禮禮 儀儀Sub title53儀態(tài)訓(xùn)練儀態(tài)訓(xùn)練坐姿站姿走姿蹲姿形體協(xié)調(diào)性美感訓(xùn)練!54站 姿男性站姿：雙腳平行

12、打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。55坐 姿男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。56坐坐 姿姿 57上上 車車 下下 車車 58行 走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字

13、步女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間59基本手勢(shì)基本手勢(shì)指示鼓掌背手夸獎(jiǎng)垂放60眼神眼神注視雙眼注視眼至胸的部分注視額頭注視眼至唇的部分61笑容笑容微笑怯笑冷笑大笑62 商商 務(wù)務(wù) 接接 待待 禮禮 儀儀Sub title63會(huì)客室入座的禮儀您該坐哪個(gè)位置？ A為上座，其次B、C、D。 圖1 圖2 D座 B座 C座 A座 門 A座 C座 B座 D座門64共同乘車的禮儀如何共同乘車？( (按按職職位位高高低低） 圖圖1 1 ：自自行行開開車車 圖圖2 2 ：乘乘坐坐出出租租車車主主 人人 司司 機(jī)機(jī) 65共乘電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若

14、客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。66打 的禮儀準(zhǔn)備好 號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。做自我介紹，扼要說(shuō)明打 的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接 者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接 者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方

15、式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回 。感謝對(duì)方或代接 者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見”。如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打 。給客戶家里打 ，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?7接 的禮儀不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接 。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接 。接 時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè) 而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！網(wǎng)易！”如果對(duì)方打錯(cuò) ，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒(méi)有興趣。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按WH的原則記錄。扼要匯總和

16、確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。說(shuō)聲“再見”，對(duì)方掛后再掛。68打手機(jī)的禮儀在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。先撥客戶的固定 ，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。69介紹的禮儀順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好

17、！很高興認(rèn)識(shí)您！坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。70交換名片的禮儀1、名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)不要將名片放在褲袋里2、 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片3、如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。71交換名片的禮儀4、交換名片的禮儀雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。5、外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片

18、。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。72 商務(wù)信函的撰寫 商務(wù)郵件的注意點(diǎn) 商務(wù)請(qǐng)柬的注意事項(xiàng) 商務(wù)資料的功用商務(wù)文書禮儀73三段式商務(wù)演講感知 小肥羊小肥羊CEO盧文兵盧文兵.flv 李彥宏李彥宏.flv劉紹勇劉紹勇.flv 馬云創(chuàng)業(yè)演講馬云創(chuàng)業(yè)演講.flv74三段式商務(wù)演講總結(jié)這是一個(gè)什么事件？這是一個(gè)什么事件？這個(gè)事件的是非如何判斷？這個(gè)事件的是非如何判斷？ 這個(gè)事件的發(fā)展趨勢(shì)怎樣？這個(gè)事件的發(fā)展趨勢(shì)怎樣？ 如何做出正確的行為選擇？如何做出正確的行為選擇？75 中中 西西 餐餐 飲飲 禮禮 儀儀Sub title76中 餐 禮 儀（1） 傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參加餐

19、會(huì)。說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。喝湯用湯匙，不出聲。剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。77中 餐 禮 儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。 忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜

20、盤深處。 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸78中 餐 禮 儀（3） 用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。 不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。79怎樣吃西式自助餐？原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過(guò)的餐盤不可再用。 既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。80西餐的基本禮儀（1）1、餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待