1、 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 1需求分析2撰寫需求規(guī)格說明書3總體設(shè)計(jì)4詳細(xì)設(shè)計(jì)5編碼實(shí)現(xiàn)6測(cè)試、試運(yùn)行、上線7驗(yàn)收8日常維護(hù)9下一個(gè)版本的循環(huán)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 總總 體體 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 測(cè)測(cè) 試試編編 碼碼 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn)需需 求求 分分 析析 詳詳 細(xì)細(xì) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)需需 求求 分分 析析撰寫說明書撰寫說明書概概 述述加快軟件開發(fā)速度加快軟件開發(fā)速度提高軟件開發(fā)質(zhì)量提高軟件開發(fā)質(zhì)量降低項(xiàng)目綜合成本降低項(xiàng)目綜合成本第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)流程概述需求分析階段要完成的工作

2、（1）撰寫項(xiàng)目需求分析報(bào)告 （2）畫用例圖 （3）建立項(xiàng)目靜態(tài)界面DEMO 系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 總總 體體 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 測(cè)測(cè) 試試編編 碼碼 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn)需需 求求 分分 析析 詳詳 細(xì)細(xì) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)需需 求求 分分 析析撰寫說明書撰寫說明書概概 述述 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) （4）做必要的技術(shù)預(yù)研等 在系統(tǒng)分析階段與客戶的溝通方式可以通過(1)項(xiàng)目靜態(tài)圖、項(xiàng)目靜態(tài)界面DEMO（2）系統(tǒng)用例圖（例如：rose軟件的用例圖） 等方式與客戶溝通。 8.1.2 撰寫需求規(guī)格說明

3、書階段系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 總總 體體 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 測(cè)測(cè) 試試編編 碼碼 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn)需需 求求 分分 析析 詳詳 細(xì)細(xì) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)概概 述述需需 求求 分分 析析 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 撰寫說明書撰寫說明書撰寫需求規(guī)格說明書階段撰寫需求規(guī)格說明書階段 撰寫需求規(guī)格說明書的主要目的是把客戶紛繁復(fù)雜的理想需求變成在一定時(shí)間段、一定技術(shù)條件下可實(shí)現(xiàn)的需求。不然項(xiàng)目會(huì)很難滿足客戶的理想需求，永遠(yuǎn)被客戶的理想需求所限制，陷入一種非常被動(dòng)的狀態(tài)。 8.1.3 總體設(shè)計(jì)階段 在總體設(shè)

4、計(jì)階段需要完成的文檔有：項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)概要設(shè)計(jì)說明書、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)報(bào)告、項(xiàng)目總體開發(fā)時(shí)間表等。在此階段應(yīng)該建立項(xiàng)目的正式開發(fā)環(huán)境、項(xiàng)目測(cè)試環(huán)境、建立項(xiàng)目基本開發(fā)框架并將其導(dǎo)入項(xiàng)目管理配置工具中 。 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 總總 體體 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 測(cè)測(cè) 試試編編 碼碼 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn)需需 求求 分分 析析 詳詳 細(xì)細(xì) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)概概 述述需需 求求 分分 析析撰寫說明書撰寫說明書總體設(shè)計(jì)總體設(shè)計(jì) 在進(jìn)行下一階段前， 項(xiàng)目組可以對(duì)SCCB（軟件變更控制委員會(huì)）提

5、交的資料有：需求規(guī)格說明書、項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)概要說明書、項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)說明書、項(xiàng)目總體開發(fā)時(shí)間表等。在項(xiàng)目的以上階段完成后，應(yīng)該進(jìn)行項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)和總體開發(fā)準(zhǔn)備情況的評(píng)審工作。在專家組評(píng)審?fù)ㄟ^后本階段才可宣告結(jié)束。 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 總總 體體 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 測(cè)測(cè) 試試編編 碼碼 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn)需需 求求 分分 析析 詳詳 細(xì)細(xì) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)概概 述述需需 求求 分分 析析撰寫說明書撰寫說明書總體設(shè)計(jì)總體設(shè)計(jì)8.1.4 詳細(xì)設(shè)計(jì)階段詳細(xì)設(shè)計(jì)目的是在不編寫代碼

6、和少量代碼的情況下，完成項(xiàng)目模塊的模擬編程實(shí)現(xiàn)。在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段可以對(duì)項(xiàng)目某模塊做準(zhǔn)確的工作量統(tǒng)計(jì)，以此為依據(jù)整個(gè)項(xiàng)目比較準(zhǔn)確的工作量就可以被統(tǒng)計(jì)出來(lái)。系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 總總 體體 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 測(cè)測(cè) 試試編編 碼碼 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn)需需 求求 分分 析析 詳詳 細(xì)細(xì) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)概概 述述需需 求求 分分 析析撰寫說明書撰寫說明書 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 詳細(xì)設(shè)計(jì)階段詳細(xì)設(shè)計(jì)階段8.1.5 編碼實(shí)現(xiàn)階段編碼實(shí)現(xiàn)階段編碼實(shí)現(xiàn)階段 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管

7、理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 總總 體體 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 測(cè)測(cè) 試試編編 碼碼 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn)需需 求求 分分 析析 詳詳 細(xì)細(xì) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)概概 述述需需 求求 分分 析析撰寫說明書撰寫說明書 在完成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)之后進(jìn)入編碼實(shí)現(xiàn)階段，為了提高整個(gè)項(xiàng)目的開發(fā)速度，編寫代碼我們可以借助一些有力的開發(fā)工具來(lái)加快速度，例如，如果是用Java語(yǔ)言開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的話，可以使用Eclipse、JCreater等，如果是用C#、VB可以用Visual Studio.NET，如果是開發(fā) B/S結(jié)構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可

8、以用Dreamweaver， 工可以使用Photoshop或是Fireworks之類的工具。選取合適的開發(fā)工具可以幫助我們節(jié)省項(xiàng)目的開發(fā)時(shí)間。此外，由于軟件技術(shù)的快速發(fā)展出現(xiàn)了各種平臺(tái)和引擎，選用適當(dāng)?shù)钠脚_(tái)技術(shù)與引擎能更大程度的縮短開發(fā)的周期。 8.1.6 測(cè)試階段要完成的任務(wù)撰寫幫助文件和用戶操作手冊(cè) 測(cè)試計(jì)劃 測(cè)試數(shù)據(jù) 測(cè)試報(bào)告 測(cè)試階段測(cè)試階段測(cè)試的目的是在系統(tǒng)發(fā)布之前找出程序的錯(cuò)誤。包括：核實(shí)每個(gè)模塊是否正常運(yùn)行（參考設(shè)計(jì)文檔）以及核實(shí)需求是否被正確實(shí)施（參考需求文檔）系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 總總 體體 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè)

9、 試試 測(cè)測(cè) 試試編編 碼碼 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn)需需 求求 分分 析析 詳詳 細(xì)細(xì) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)概概 述述需需 求求 分分 析析撰寫說明書撰寫說明書 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 流程圖流程圖組織結(jié)構(gòu)分析組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 流程圖流程圖市場(chǎng)需求分析市場(chǎng)需求分析 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 市市場(chǎng)場(chǎng)需需求求分分

10、析析1. 客戶信息的分析能力 2. 對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力 3. 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 4. 建設(shè)集中信息倉(cāng)庫(kù)的能力 5. 對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力 6. 與ERP功能的集成 8.2.2 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 流程圖流程圖組織結(jié)構(gòu)分析組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 流程圖流程圖市場(chǎng)需求分析市場(chǎng)需求分析 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 系系統(tǒng)統(tǒng)需需求求分分析析 CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主

11、要管理系統(tǒng)平臺(tái)，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。 CRM中不僅包含客戶信息資料，而且涉及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。系系統(tǒng)統(tǒng)需需求求分分析析系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 流程圖流程圖組織結(jié)構(gòu)分析組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 流程圖流程圖市場(chǎng)需求分析市場(chǎng)需求分析 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 信息數(shù)據(jù)的來(lái)源是多種多樣的，可以是本地?cái)?shù)

12、據(jù)庫(kù)，也可以是異地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，甚至可以是E-mail、文本文件等。客戶與企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場(chǎng)及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對(duì)這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣。系系統(tǒng)統(tǒng)需需求求分分析析系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 流程圖流程圖組織結(jié)構(gòu)分析組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 流程圖流程圖市場(chǎng)需求分析市場(chǎng)需求分析 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 對(duì)對(duì)CRM

13、數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確的處理和有效利用的方法數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確的處理和有效利用的方法（4）提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上敬愛拿過來(lái)完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫(kù)等（1）建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)； （2）設(shè)計(jì)能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型； （3）劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)類型，在分布式數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫(kù)，以支持分布式數(shù)據(jù)處理，實(shí)現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成； 8.2.3 組織結(jié)構(gòu)分析系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試

14、試 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 流程圖流程圖組織結(jié)構(gòu)分析組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 流程圖流程圖市場(chǎng)需求分析市場(chǎng)需求分析 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) CRM組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)圖 活動(dòng)經(jīng)理客服副總經(jīng)理銷售副總經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部總經(jīng)理經(jīng)理副總裁營(yíng)銷分析員市場(chǎng)策劃公共關(guān)系銷售總監(jiān)銷售分析員渠道經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶分析員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管服務(wù)策劃營(yíng)銷副總經(jīng)理8.2.4 系統(tǒng)流程圖系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 字字 典典需需 求求 分分

15、 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 流程圖流程圖組織結(jié)構(gòu)分析組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 流程圖流程圖市場(chǎng)需求分析市場(chǎng)需求分析系系統(tǒng)統(tǒng)流流程程圖圖 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)流程圖客戶關(guān)系管理系統(tǒng)流程圖聯(lián)系人信息單服務(wù)反饋清單聯(lián)系人信息表查詢結(jié)果清單系統(tǒng)管理員查詢服務(wù)反饋市場(chǎng)部客服部客戶資料單銷售記錄單銷售信息表客戶一覽表系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 流程圖流程圖組織結(jié)構(gòu)分析組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 流程圖

16、流程圖市場(chǎng)需求分析市場(chǎng)需求分析 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 流程圖符號(hào)說明流程圖符號(hào)說明8.2.5 數(shù)據(jù)流程圖系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 流程圖流程圖組織結(jié)構(gòu)分析組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 流程圖流程圖市場(chǎng)需求分析市場(chǎng)需求分析 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 數(shù)據(jù)流程圖圖圖84 環(huán)境圖環(huán)境圖系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分

17、析系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 流程圖流程圖組織結(jié)構(gòu)分析組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 流程圖流程圖市場(chǎng)需求分析市場(chǎng)需求分析 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 圖圖85 零層圖零層圖用戶客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)用戶客戶信息查詢密碼確認(rèn)備份處理幫助處理資料打印客戶信息用戶幫助信息系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 流程圖流程圖組織結(jié)構(gòu)分析組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)

18、數(shù) 據(jù)據(jù) 流程圖流程圖市場(chǎng)需求分析市場(chǎng)需求分析 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 圖圖86 一層圖（客戶信息查詢展開圖）一層圖（客戶信息查詢展開圖）信息查詢信息查詢信息查詢客戶信息8.2.6 數(shù)據(jù)字典系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 流程圖流程圖組織結(jié)構(gòu)分析組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 流程圖流程圖市場(chǎng)需求分析市場(chǎng)需求分析 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 數(shù)據(jù)流名稱 查詢所需數(shù)據(jù)

19、標(biāo)識(shí)符 S1 描述 用戶所要查詢客戶信息的相關(guān)特征信息 數(shù)據(jù)流來(lái)源 用戶 數(shù)據(jù)流去向 客戶信息查詢處理 1數(shù)據(jù)流定義（表數(shù)據(jù)流定義（表81表表84） 列名 數(shù)據(jù)類型 長(zhǎng)度 是否允許空 公司代碼 Char 50 否 所在地區(qū) Char 50 否 客戶組別 Char 50 否 客戶性質(zhì) Char 50 否 表表 8 1數(shù)據(jù)字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例）數(shù)據(jù)字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例）數(shù)據(jù)字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例）數(shù)據(jù)字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例） 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 1數(shù)據(jù)流定義（表數(shù)據(jù)流定義（表81表表84）表表 8 2數(shù)據(jù)流名稱 查詢相關(guān)數(shù)

20、據(jù) 標(biāo)識(shí)符 S2 描述 符合查詢程序要求的相關(guān)數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)流來(lái)源 客戶信息查詢處理 數(shù)據(jù)流去向 客戶信息存儲(chǔ) 列名 數(shù)據(jù)類型 長(zhǎng)度 是否允許空 公司代碼 Char 50 否 所在地區(qū) Char 50 否 客戶組別 Char 50 否 客戶性質(zhì) Char 50 否 系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 流程圖流程圖組織結(jié)構(gòu)分析組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 流程圖流程圖市場(chǎng)需求分析市場(chǎng)需求分析 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)

21、 1數(shù)據(jù)流定義（表數(shù)據(jù)流定義（表81表表84）表表 8 3數(shù)據(jù)流名稱 查詢相關(guān)數(shù)據(jù) 標(biāo)識(shí)符 S3 描述 根據(jù)查詢條件找到符合用戶要求的相關(guān)信息 數(shù)據(jù)流來(lái)源 查詢處理程序 數(shù)據(jù)流去向 打印處理程序 列名 數(shù)據(jù)類型 長(zhǎng)度 是否允許空 公司代碼 Char 50 否 公司名稱 Char 50 否 公司網(wǎng)站 Char 100 是 主要聯(lián)系人 Char 50 否 公司電話 Char 50 否 公司傳真 Char 50 是 所在地區(qū) Char 50 否 公司地址 Char 50 否 客戶性質(zhì) Char 50 否 客戶組別 Char 50 否 開戶銀行 Char 50 是 銀行賬號(hào) char 50 是 更新時(shí)

22、間 Datetime 8 否 系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 流程圖流程圖組織結(jié)構(gòu)分析組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 流程圖流程圖市場(chǎng)需求分析市場(chǎng)需求分析 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 1數(shù)據(jù)流定義（表數(shù)據(jù)流定義（表81表表84）表表 8 4數(shù)據(jù)流名稱 打印信息 標(biāo)識(shí)符 S4 描述 將查詢結(jié)果打印出來(lái) 數(shù)據(jù)流來(lái)源 打印處理程序 數(shù)據(jù)流去向 用戶 列名 數(shù)據(jù)類型 長(zhǎng)度 是否允許空 公司代碼 Char 50 否 公司

23、名稱 Char 50 否 公司網(wǎng)站 Char 100 是 主要聯(lián)系人 Char 50 否 公司電話 Char 50 否 公司傳真 Char 50 是 所在地區(qū) Char 50 否 公司地址 Char 50 否 客戶性質(zhì) Char 50 否 客戶組別 Char 50 否 開戶銀行 Char 50 是 銀行賬號(hào) char 50 是 更新時(shí)間 Datetime 8 否 系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 流程圖流程圖組織結(jié)構(gòu)分析組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù)

24、流程圖流程圖市場(chǎng)需求分析市場(chǎng)需求分析 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 2數(shù)據(jù)存儲(chǔ)定義（表數(shù)據(jù)存儲(chǔ)定義（表85）表表 8 5名稱 客戶詳細(xì)資料 編號(hào) D1 流入數(shù)據(jù)流 S2 流出數(shù)據(jù)流 S3 客戶信息公司代碼+公司名稱+公司網(wǎng)站+主要聯(lián)系人+公司電話+公司傳真+所在地區(qū)+公司地址+客戶性質(zhì)+客戶組別+開戶銀行+銀行賬號(hào)+更新時(shí)間 系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)流程概述流程概述系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 字字 典典需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 流程圖流程圖組織結(jié)構(gòu)分析組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù)

25、流程圖流程圖市場(chǎng)需求分析市場(chǎng)需求分析第三節(jié) 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 流流 程程 概概 述述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 信息源信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 庫(kù)庫(kù) 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 近期目標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)完成企業(yè)目前已有的中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的整合和集成，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的基本管理。在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶

26、信息進(jìn)行初步分析，對(duì)企業(yè)迫切需解決客戶關(guān)系問題進(jìn)行有針對(duì)性的分析，為企業(yè)管理提供依據(jù)。初步建立與客戶交流的信息平臺(tái)，及時(shí)響應(yīng)客戶的需求 。8.3.1 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)期期目目標(biāo)標(biāo)系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 流流 程程 概概 述述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 信息源信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 庫(kù)庫(kù) 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 隨著企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)

27、不斷進(jìn)展和深入及信息系統(tǒng)的進(jìn)一步建設(shè)，在逐步完善及其目標(biāo)的基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)期系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容有：通過近期系統(tǒng)建立后的反饋情況，在對(duì)客戶需求進(jìn)一步了解的情況下，繼續(xù)完善客戶關(guān)系管理臺(tái)，完成企業(yè)與現(xiàn)有客戶相關(guān)的內(nèi)部信息和外部信息的綜合管理，從而實(shí)現(xiàn)客戶綜合信息管理，營(yíng)銷管理，銷售管理以及服務(wù)管理，進(jìn)而完成對(duì)客戶的營(yíng)銷分析，服務(wù)分析等功能，最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。8.3.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求1.流程化 2.信息化3.客戶識(shí)別4.差異化5.互動(dòng)化6.客戶化 企業(yè)CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的首要問題是，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的CRM

28、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的流程化，信息化，客戶識(shí)別，差異化，互動(dòng)和客戶化。系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 流流 程程 概概 述述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 信息源信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 庫(kù)庫(kù) 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 系統(tǒng)信息源系統(tǒng)信息源（1）市場(chǎng)需求信息（2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息（ 3）客戶信息（4）合作伙伴外部信息外部信息（5）其它信息 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 流流 程程 概概 述

29、述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 信息源信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 庫(kù)庫(kù) 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 8.3.3 系統(tǒng)信息源 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 系統(tǒng)信息源系統(tǒng)信息源內(nèi)部信息業(yè)務(wù)信息 財(cái)務(wù)信息人員信息 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 流流 程程 概概 述述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 信息源信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)開

30、發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 庫(kù)庫(kù) 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 8.3.4 系統(tǒng)軟件和開發(fā)工具及方法的選擇 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 系統(tǒng)軟件和開發(fā)工具及方法的選擇系統(tǒng)軟件和開發(fā)工具及方法的選擇系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 流流 程程 概概 述述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 信息源信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 庫(kù)庫(kù) 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng)

31、實(shí)實(shí) 施施 系統(tǒng)用Active Server Pages （ASP）作為前臺(tái)的開發(fā)工具，用SQL Server作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，通過ASP的數(shù)據(jù)庫(kù)控件來(lái)連接SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)其編程來(lái)實(shí)現(xiàn)各種功能。ASP與SQL Server有著很好的兼容性。8.3.5 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)五五大大功功能能模模塊塊客戶信息管理 客戶評(píng)級(jí)管理 服務(wù)管理 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 系統(tǒng)管理 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 流流 程程 概概 述述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 信息源信息源系統(tǒng)

32、設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 庫(kù)庫(kù) 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 8.3.6 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 流流 程程 概概 述述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 信息源信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 庫(kù)庫(kù) 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 雖然

33、不同的行業(yè)，不同的公司在具體內(nèi)部管理及業(yè)務(wù)操作上有所區(qū)別，但是基本的銷售業(yè)務(wù)流程是大體一致的，均是從尋找目標(biāo)客戶開始，然后與客戶進(jìn)行交流溝通，進(jìn)一步向客戶銷售產(chǎn)品，直到最后的銷售分析工作。 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 圖圖87 銷售管理基本流程圖銷售管理基本流程圖系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 流流 程程 概概 述述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 信息源信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 庫(kù)庫(kù) 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)輸入輸出

34、設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 開始分析客戶和市場(chǎng)狀況尋找銷售機(jī)會(huì)圍繞機(jī)會(huì)展開活動(dòng)活動(dòng)是否有效？向客戶提供產(chǎn)品清單和價(jià)格清單簽訂銷售合同向客戶銷售產(chǎn)品跟蹤合同執(zhí)行情況銷售績(jī)效分析銷售渠道貢獻(xiàn)結(jié)束成本利潤(rùn)分析市場(chǎng)占有分析NY 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 圖圖88 服務(wù)管理基本業(yè)務(wù)流程圖服務(wù)管理基本業(yè)務(wù)流程圖系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 流流 程程 概概 述述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 信息源信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)

35、流程系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 庫(kù)庫(kù) 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 服務(wù)人員開展服務(wù)活動(dòng)是否需要外部服務(wù)？開始接受客戶服務(wù)請(qǐng)求檢查客戶服務(wù)條款啟動(dòng)范文進(jìn)行解答符合規(guī)定？客戶滿意否？創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求由經(jīng)理分派人員創(chuàng)建服務(wù)訂單開展服務(wù)訂單活動(dòng)服務(wù)請(qǐng)求完成完成范文服務(wù)效果評(píng)價(jià)開始結(jié)束NNNYYY8.3.7 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 流流 程程 概概 述述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 需需 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 信息源信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開發(fā)工具系

36、統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 庫(kù)庫(kù) 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 8.3.8 輸入輸出設(shè)計(jì)（1）輸出信息名：該輸出信息的名稱； （2）輸出功能：該輸出信息能起什么作用； （3）輸出周期：多長(zhǎng)時(shí)間能輸出一次； （4）輸出用文字：英文，漢字，漢語(yǔ)拼音； （5）保密要求：有或者無(wú)； （6）輸出項(xiàng)目名稱：構(gòu)成輸出信息的每個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)。 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 輸入輸出設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 流流 程程 概概 述述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 需需 求求 分分 析析

37、 系系 統(tǒng)統(tǒng) 信息源信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 庫(kù)庫(kù) 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 輸出設(shè)計(jì)（1）輸入信息名：該輸入信息的名稱； （2）輸入功能：該輸入信息起什么作用； （3）輸入周期：多長(zhǎng)時(shí)間輸入一次； （4）輸入項(xiàng)目名：構(gòu)成輸入信息的每個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)的名稱 （5）輸入用文字：英文，漢字或漢語(yǔ)拼音。 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 輸入輸出設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 流流 程程 概概 述述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 需需

38、 求求 分分 析析 系系 統(tǒng)統(tǒng) 信息源信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 庫(kù)庫(kù) 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 輸入設(shè)計(jì)第四節(jié) 系統(tǒng)實(shí)施 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 流流 程程 概概 述述系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 需需 求求 分分 析析 總體系統(tǒng)實(shí)施總體系統(tǒng)實(shí)施主主 要要 任任 務(wù)務(wù)用戶界面設(shè)計(jì)用戶界面設(shè)計(jì)運(yùn)行結(jié)果分析運(yùn)行結(jié)果分析測(cè)測(cè) 試試 內(nèi)內(nèi) 容容測(cè)測(cè) 試試 方方 法法作用和意義作用和意義測(cè)測(cè) 試試 結(jié)結(jié) 果果系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí)

39、施施 主要任務(wù)主要任務(wù)系統(tǒng)實(shí)施是新系統(tǒng)開發(fā)工作的最后一個(gè)階段。所謂系統(tǒng)實(shí)施是將系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段的結(jié)果在計(jì)算機(jī)上實(shí)現(xiàn)。將原來(lái)紙面上的，類似于設(shè)計(jì)圖式的新系統(tǒng)方案轉(zhuǎn)換成可執(zhí)行的應(yīng)用軟件。系統(tǒng)實(shí)施階段的主要任務(wù)是：（1）按總體設(shè)計(jì)方案購(gòu)置和安裝計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)； （2）建立數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)； （3）程序設(shè)計(jì)和調(diào)試； （4）整理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，培訓(xùn)操作人員； （5）投入切換和試運(yùn)行。8.4.1 總體系統(tǒng)實(shí)施 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 總體系統(tǒng)實(shí)施總體系統(tǒng)實(shí)施圖圖812 系統(tǒng)總體實(shí)施圖系統(tǒng)總體實(shí)施圖系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 流流 程程 概概 述述系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 需需 求求

40、分分 析析 總體系統(tǒng)實(shí)施總體系統(tǒng)實(shí)施主主 要要 任任 務(wù)務(wù)用戶界面設(shè)計(jì)用戶界面設(shè)計(jì)運(yùn)行結(jié)果分析運(yùn)行結(jié)果分析測(cè)測(cè) 試試 內(nèi)內(nèi) 容容測(cè)測(cè) 試試 方方 法法作用和意義作用和意義測(cè)測(cè) 試試 結(jié)結(jié) 果果系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 8.4.2 用戶界面設(shè)計(jì)及界面運(yùn)行結(jié)果分析 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 界面設(shè)計(jì)目標(biāo)界面設(shè)計(jì)目標(biāo)系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 流流 程程 概概 述述系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 需需 求求 分分 析析 總體系統(tǒng)實(shí)施總體系統(tǒng)實(shí)施主主 要要 任任 務(wù)務(wù)用戶界面設(shè)計(jì)用戶界面設(shè)計(jì)運(yùn)行結(jié)果分析運(yùn)行結(jié)果分析測(cè)測(cè) 試試 內(nèi)內(nèi) 容容測(cè)測(cè) 試試 方方 法法作用和意義作用和

41、意義測(cè)測(cè) 試試 結(jié)結(jié) 果果系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 現(xiàn)在的軟件產(chǎn)品不僅注重它的實(shí)用性和安全性，也逐漸看重產(chǎn)品的美觀性，因此，我們?cè)趯?shí)現(xiàn)軟件功能的同時(shí)，還要主要界面美觀性要求。為了克服大型軟件的實(shí)用困難，方便各個(gè)階層用戶的實(shí)用，我們應(yīng)采用流行的Windows界面。本系統(tǒng)采用的是面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)技術(shù)，追求界面的人性化和智能化。 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 界面設(shè)計(jì)與界面運(yùn)行結(jié)果分析界面設(shè)計(jì)與界面運(yùn)行結(jié)果分析（1）歡迎界面）歡迎界面（2）登陸界面）登陸界面（3）系統(tǒng)管理主界面）系統(tǒng)管理主界面（4）普通用戶主界面）普通用戶主界面系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 流流 程程 概

42、概 述述系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 需需 求求 分分 析析 總體系統(tǒng)實(shí)施總體系統(tǒng)實(shí)施主主 要要 任任 務(wù)務(wù)用戶界面設(shè)計(jì)用戶界面設(shè)計(jì)運(yùn)行結(jié)果分析運(yùn)行結(jié)果分析測(cè)測(cè) 試試 內(nèi)內(nèi) 容容測(cè)測(cè) 試試 方方 法法作用和意義作用和意義測(cè)測(cè) 試試 結(jié)結(jié) 果果系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 第五節(jié) 系統(tǒng)測(cè)試 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 系統(tǒng)測(cè)試的作用和意義系統(tǒng)測(cè)試的作用和意義系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 流流 程程 概概 述述系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 需需 求求 分分 析析 總體系統(tǒng)實(shí)施總體系統(tǒng)實(shí)施主主 要要 任任 務(wù)務(wù)用戶界面設(shè)計(jì)用戶界面設(shè)計(jì)運(yùn)行結(jié)果分析運(yùn)行結(jié)果分析測(cè)測(cè) 試試 內(nèi)內(nèi) 容容測(cè)測(cè)

43、 試試 方方 法法作用和意義作用和意義測(cè)測(cè) 試試 結(jié)結(jié) 果果系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 系統(tǒng)測(cè)試是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)周期中一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。盡管在系統(tǒng)開發(fā)周期的各個(gè)階段均采取了嚴(yán)格的技術(shù)審查，但依然難免會(huì)留下錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤如果沒有在投入運(yùn)行前的系統(tǒng)測(cè)試階段被發(fā)現(xiàn)并糾正，問題遲早會(huì)在運(yùn)行中暴露出來(lái)，到那時(shí)要糾正錯(cuò)誤將會(huì)付出更大的代價(jià)。系統(tǒng)測(cè)試占用的時(shí)間、花費(fèi)的人力和成本占軟件開發(fā)的很大比例。統(tǒng)計(jì)表明，開發(fā)較大規(guī)模的系統(tǒng)，系統(tǒng)測(cè)試的工作量大約占整個(gè)軟件開發(fā)工作量的4050。而對(duì)于一些特別重要的大系統(tǒng)，測(cè)試的工作量和成本更大，甚至超過系統(tǒng)開發(fā)其他各階段的總和的若干倍。8.5.2 測(cè)試方法 第八章第八

44、章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 測(cè)試的方法測(cè)試的方法系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 流流 程程 概概 述述系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 需需 求求 分分 析析 總體系統(tǒng)實(shí)施總體系統(tǒng)實(shí)施主主 要要 任任 務(wù)務(wù)用戶界面設(shè)計(jì)用戶界面設(shè)計(jì)運(yùn)行結(jié)果分析運(yùn)行結(jié)果分析測(cè)測(cè) 試試 內(nèi)內(nèi) 容容測(cè)測(cè) 試試 方方 法法作用和意義作用和意義測(cè)測(cè) 試試 結(jié)結(jié) 果果系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 人員測(cè)試機(jī)器測(cè)試8.5.3 測(cè)試內(nèi)容 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 測(cè)試的內(nèi)容測(cè)試的內(nèi)容（1）軟件的正常運(yùn)行、關(guān)閉及退出時(shí)保存記錄的提示（默認(rèn)為是）。 （2）用戶登錄界面友好，可操作性及

45、安全性能較好，能對(duì)不同管理級(jí)別者進(jìn)行限制，以保證數(shù)據(jù)庫(kù)的安全。 （3）數(shù)據(jù)庫(kù)的可維護(hù)性好，數(shù)據(jù)的錄入、刪除及更改均能順利完成，并能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)更新。 （4）數(shù)據(jù)查詢便捷，能對(duì)各種不同的查詢條件進(jìn)行搜索，以找到最合適的答案。 （5）數(shù)據(jù)溢出、越界均能進(jìn)行非法提示，以警告用戶正確使用。對(duì)用戶的非正常操作方式也提出警告。 （6）可以實(shí)現(xiàn)打印預(yù)覽及打印功能。 （7）數(shù)據(jù)類型填寫錯(cuò)誤時(shí)，系統(tǒng)能夠報(bào)錯(cuò)。 （8）軟件對(duì)操作系統(tǒng)的兼容性良好，可移植性完好。 系系 統(tǒng)統(tǒng) 測(cè)測(cè) 試試 流流 程程 概概 述述系系 統(tǒng)統(tǒng) 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 需需 求求 分分 析析 總體系統(tǒng)實(shí)施總體系統(tǒng)實(shí)施主主 要要 任任 務(wù)務(wù)用戶界面設(shè)計(jì)用戶界面設(shè)計(jì)運(yùn)行結(jié)果分析運(yùn)行結(jié)果分析測(cè)測(cè) 試試 內(nèi)內(nèi) 容容測(cè)測(cè) 試試 方方 法法作用和意義作用和意義測(cè)測(cè) 試試 結(jié)結(jié) 果果系系 統(tǒng)統(tǒng) 實(shí)實(shí) 施施 8.5.4 測(cè)試結(jié)果 第八章第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā) 測(cè)試的結(jié)果測(cè)試的結(jié)果（1）軟件在運(yùn)行、關(guān)閉及退出時(shí)保存記錄的提示功能基本完成，在