1、什 么 是 售 后 服 務(wù)客戶服務(wù)中心綱要11重大或典型事件售后服務(wù)的定義公司介紹我們的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)電話售后服務(wù)的重要性做好售后服務(wù)的前提及原則123451111售后服務(wù)的定義1售后服務(wù)：就是在商品出售以后所提供的各種服 務(wù)活動(dòng)。如對(duì)顧客進(jìn)行的產(chǎn)品使用指 導(dǎo)、對(duì)產(chǎn)品的維護(hù)與保養(yǎng)、對(duì)顧客投 訴和其它反饋信息的處理、對(duì)質(zhì)量有 問(wèn)題的產(chǎn)品的跟蹤處理、退換貨以及 與顧客定期聯(lián)系等活動(dòng)。良好的售后服務(wù)是樹立企業(yè)品牌和良好的售后服務(wù)是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力之一。業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力之一。公司介紹2我們的服務(wù)對(duì)象及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)電話3服務(wù)對(duì)象：

2、所有購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品的客戶，包括上 海電視購(gòu)物客戶、傳統(tǒng)專賣店及化妝品專營(yíng)店客戶、KA客 戶、家購(gòu)客戶、網(wǎng)購(gòu)客戶。大多數(shù)為購(gòu)買過(guò)廣告產(chǎn)品眼紋消 的女性客戶。服務(wù)內(nèi)容：分為咨詢和投訴兩大類 咨詢分為咨詢產(chǎn)品使用方法、生產(chǎn)日期、如何查防偽、 產(chǎn)品價(jià)格及規(guī)格、產(chǎn)品效果、促銷活動(dòng)、購(gòu)買 方式、專柜地址、如何加盟做代理、查貨、會(huì)員 制度及積分等類型。 投訴分為投訴產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)敏、假貨、少發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)貨 、訂單金額不對(duì)、要求退換貨、經(jīng)銷商或?qū)９穹?wù) 態(tài)度、物流公司服務(wù)態(tài)度等類型。服務(wù)電話： 所有的售后客戶都是打這個(gè)電話進(jìn)來(lái)。這個(gè)電話印在每一個(gè)產(chǎn)品的包裝盒上。售后服務(wù)的重要性4在產(chǎn)品流通過(guò)程中，產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者的信譽(yù)總是

3、依附在產(chǎn)品上并一起出售給消費(fèi)者。所有售出的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，能贏得顧客的情；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能贏得顧客的意；良好的服務(wù)能贏得顧客的心。產(chǎn)品企業(yè)只有處處維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，才能真正贏得顧客。售后服務(wù)的作用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： A、贏得顧客的信任 任何形式的交往都必須建立在互相信任的基礎(chǔ)上。良好的售后服 務(wù)正是取得顧客信任的一個(gè)途徑。售后服務(wù)既是銷售的手段，又售后服務(wù)既是銷售的手段，又 充當(dāng)充當(dāng)“無(wú)聲無(wú)聲”的宣傳員工作。的宣傳員工作。假如一個(gè)企業(yè)不能得到顧客的信任， 只能是顧客關(guān)系惡化，最終失去顧客。有效地處理顧客的抱怨、 解決出現(xiàn)的問(wèn)題，能夠保持顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。據(jù)調(diào)查：客 戶服務(wù)不好，會(huì)造成94%

4、的客戶離去；因?yàn)闆](méi)有解決客戶的問(wèn)題 ，會(huì)造成89%的客戶離去。每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)朋 友訴說(shuō)不愉快的經(jīng)驗(yàn)，在不滿意的客戶中有69%的人會(huì)投訴，解 決客戶的投訴，可以 挽留75%的投訴客戶；及時(shí)、高效的表示特 別重視客戶，盡最大努力解決投訴的，會(huì)有95%的客戶還會(huì)繼續(xù) 接受我們的服務(wù)。B、良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷 如何使顧客不流失，繼續(xù)惠顧我們的企業(yè)呢？售后服務(wù)在這里起 著非常重要的作用。良好的售后服務(wù)帶來(lái)好的口碑，帶來(lái)更多的 客戶。在留住顧客的作用方面不僅表現(xiàn)為可以博得顧客的信任或 維持量好的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)關(guān)系，而且可以接激發(fā)顧客的再次購(gòu)買行 為。C、良好的售后服務(wù)可以提供

5、決策數(shù)據(jù)，監(jiān)督其它制度良好的售后服務(wù)可以提供決策數(shù)據(jù)，監(jiān)督其它制度 客服中心作為公司對(duì)外的服務(wù)窗口，既是公司的嘴，贏取客戶的 信任，向客戶兌現(xiàn)公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾。也是公司的眼，通過(guò) 客戶的投訴及建議，可以反映出公司產(chǎn)品及服務(wù)的問(wèn)題，通過(guò)提 取售后服務(wù)的數(shù)據(jù)，對(duì)各類問(wèn)題提供量化的分析，能為公司改進(jìn) 產(chǎn)品質(zhì)量，提升整個(gè)公司運(yùn)營(yíng)水平提供決策依據(jù)。做好售后服務(wù)的前提及原則5一、做好售后服務(wù)的前提A、樹立服務(wù)意識(shí)樹立服務(wù)意識(shí) “客戶是我們的衣食父母”，我們所做的每一項(xiàng)工作都直接影響到客 戶對(duì)本公司服務(wù)質(zhì)量甚至產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)或好惡?？蛻羰亲钪匾?來(lái)訪者，但她并不會(huì)永遠(yuǎn)依靠我們，她有豐富的選擇。如果客戶

6、投 訴及建議得不到重視，有三分之二分流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。我們 應(yīng)該感謝客戶給我們機(jī)會(huì)為她服務(wù)。我們要做的是：給她提供優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)，讓她與我們保持長(zhǎng)久的關(guān)系。 顧客之聲：我是你的顧客如果你能滿足我的需求并提供個(gè)人化的服務(wù)，那么我將成為活動(dòng)的廣告去宣傳你的產(chǎn)品和服務(wù)，如果你漠視我的需求，我將不再是你忠實(shí)的顧客?？床灰?jiàn)的計(jì)分卡在每個(gè)顧客心中都有一張看不見(jiàn)的計(jì)分卡，從以下三個(gè)方面衡量她是否和我們繼續(xù)保持關(guān)系：。 產(chǎn)品質(zhì)量顧客價(jià)值感覺(jué)的重要物質(zhì)方面，相對(duì)客觀。 操作步驟是否簡(jiǎn)單高效顧客希望而卻步方便、快捷的 購(gòu)買所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。 人員服務(wù)質(zhì)量人員服務(wù)質(zhì)量與顧客打交道的一線員工的服務(wù)態(tài)度 及行為。B

7、、良好的心態(tài)良好的心態(tài) 做售后服務(wù)每天要接到各種不同類型的電話，遇到各種各樣的客人 ，有時(shí)候會(huì)得到客人無(wú)禮的對(duì)待，所以做售后服務(wù)要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整 心情，時(shí)刻保持寬容平和的心態(tài)，不要受客人情緒的影響，客人是 對(duì)事不對(duì)人。我們要有當(dāng)“垃圾桶”的自覺(jué)，多換位思考，理解客人的 憤怒心情，讓他們充分宣泄后逐漸引導(dǎo)解決他們的問(wèn)題。C、專業(yè)的知識(shí)專業(yè)的知識(shí) 給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須要具備專業(yè)的知識(shí)： 熟悉公司的產(chǎn)品 熟悉公司的流程 熟悉我們所服務(wù)的行業(yè)，對(duì)本行業(yè)的發(fā)展和現(xiàn)狀有一定的認(rèn)識(shí) 熟悉處理問(wèn)題的所有程序 對(duì)本公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)非常清楚 熟悉不同類型客戶的心理特征及需求二、售后服務(wù)工作中要把握的原則

8、A、及時(shí)原則及時(shí)原則 如果出現(xiàn)顧客投訴?？头硪诘谝粫r(shí)間解決顧客問(wèn)題，迅速作 出反應(yīng)， 力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿 的答復(fù)，絕不能互相推諉責(zé)任，拖延答復(fù)，其結(jié)果會(huì)進(jìn)一步激怒投 訴者。造成投訴事件升級(jí)。B、責(zé)任原則責(zé)任原則 采取首問(wèn)負(fù)責(zé)制，由第一個(gè)接到顧客投訴電話的人全程跟蹤處理結(jié) 果，給顧客提供一站式服務(wù)，切忌轉(zhuǎn)接電話或多人聯(lián)系顧客。對(duì)顧 客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都需重視，明確各部門、各類人 員的具體責(zé)任與權(quán)限，找到配合處理投訴事宜的對(duì)接人，以保證投 訴及時(shí)妥善地解決。C、記錄原則記錄原則 記錄原則是指對(duì)每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄，錄入呼叫 中心系統(tǒng)。如投訴內(nèi)容、投訴 處理過(guò)程、投訴處理結(jié)果、顧客反映 、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過(guò)對(duì)詳細(xì)記錄的數(shù)據(jù)提取，分析，可以為企業(yè)吸 取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。D、一次性問(wèn)題解決原則一次性問(wèn)題解決原則 對(duì)于可以在電話中當(dāng)場(chǎng)解決的咨詢和投訴必須一通電話流暢解決， 不能頻繁讓客人候線或轉(zhuǎn)接、回?fù)?。E、靈活原則靈活原則 對(duì)超出自己職權(quán)范圍的事不能隨便承諾客人，也不能以不符合公司 的規(guī)定為由一口