1、質(zhì)量意識和質(zhì)量改進 減少缺陷提高顧客滿意度縮短流程 質(zhì)量管理的三大目標2121世紀是質(zhì)量的世紀世紀是質(zhì)量的世紀 隨著人們生活水平的不斷提高，所有的人們已經(jīng)不滿足于產(chǎn)品功能的完美；已經(jīng)對產(chǎn)品的所有地方都有所要求（比如說：外觀的顏色是否喜歡，產(chǎn)品的規(guī)格是否滿足不同要求，產(chǎn)品的外形等都能影響他們的認知感）。 22世紀，是講究質(zhì)量的世紀；我們的產(chǎn)品要同行業(yè)相抗爭，那我們現(xiàn)在要做些什么呢？這就是需要我們這次共同探討的問題，質(zhì)量是企業(yè)的生命嗎？質(zhì)量意識在制造型企業(yè)里到底有多重要？一、質(zhì)量管理發(fā)展簡介第4頁 不是你沒準，而是碰到一顆臭彈！不是你沒準，而是碰到一顆臭彈！2 2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒

2、有機會嘗試其它任何東西、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西- 因為降落傘打不開！因為降落傘打不開！3 3、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里- 因為轉向失靈了！因為轉向失靈了！4 4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個蒼蠅更惡心的嗎？、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個蒼蠅更惡心的嗎？- 有，而且是半只有，而且是半只! !5 5、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌- 你還敢去坐嗎？你還敢去坐嗎？對對質(zhì)量的要求質(zhì)量的要求1、戰(zhàn)場人遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你、戰(zhàn)場

3、人遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你 房地產(chǎn)項目 行業(yè)的暴利驅(qū)使 設法偷工減料（施工成本僅占項目資金三分之一） 樁基竟然是空心水泥管 如:上海上?！皹谴啻嗍录谴啻嗍录保喝?“三鹿奶粉事件”： 原料奶以次充好、弄虛作假 （企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購 ） 生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞真相） 食品安全監(jiān)督管理存在漏洞 （免檢產(chǎn)品 脫離監(jiān)管撐起保護傘 ） 社會監(jiān)督軟弱無力 （知情不舉、聽之任之） 政府處置不力、報告不及時 （未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報 ） 油門踏板存在問題導致剎車失靈油門踏板存在問題導致剎車失靈 企業(yè)近年過快擴張 過度削減成本和危機應對不力 如：“豐田召回事件 ”材

4、料材料機器機器人人影影響響質(zhì)質(zhì)量量的的因因素素方法方法環(huán)境環(huán)境4 4 M 1 EM 1 E影響質(zhì)量影響質(zhì)量的因素的因素二、什么是二、什么是質(zhì)量和質(zhì)量意識質(zhì)量和質(zhì)量意識五位質(zhì)量大師對質(zhì)量的定義一戴明（Edwards Deming)質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟手段制造出市場最有用的制品-質(zhì)量是制造出來的而非檢驗出來的二朱蘭(Joseph Juran)質(zhì)量是一種適用性(FITNESS OF USE) -產(chǎn)品使用期間要滿足使用者需要. 三費根堡姆(Armand Feigenbaum)質(zhì)量決不是最好的而是在某種消費條件下的最好. -首創(chuàng)全面質(zhì)量管制名詞四石川馨質(zhì)量是一種能令消費者或使用者滿足并且樂意溝通的特質(zhì) -

5、以良好人力資源建立工作質(zhì)量五克勞斯比(Philip Crosby)質(zhì)量就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值 -質(zhì)量就是合乎標準零缺點 標準定義標準定義: :ISO9000ISO9000對質(zhì)量的定義對質(zhì)量的定義質(zhì)量質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度要求：包含隱含的和需要規(guī)定的，許多情況下要求是要求：包含隱含的和需要規(guī)定的，許多情況下要求是會隨時會隨時間改變的。間改變的。質(zhì)量方針：質(zhì)量方針：“質(zhì)量第一，客戶至上質(zhì)量第一，客戶至上”是本公司永恒的是本公司永恒的宗旨，客戶的期望是公司追求的目標，堅持持續(xù)改善，宗旨，客戶的期望是公司追求的目標，堅持持續(xù)改善，爭創(chuàng)爭創(chuàng)“一流管理、一

6、流產(chǎn)品、一流服務一流管理、一流產(chǎn)品、一流服務”是本公司的是本公司的努力方向。努力方向。 質(zhì)量首先有兩種含義 第一，產(chǎn)品的質(zhì)量，即合格與否。 第二，生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過程是不是合理，是不是與企業(yè)設定的管理基準進行實施 。 廣義的質(zhì)量包括工作質(zhì)量服務質(zhì)量信息質(zhì)量制程質(zhì)量部門質(zhì)量人的質(zhì)量（包括工人工程師管理者）制度質(zhì)量公司質(zhì)量目標質(zhì)量等。 即產(chǎn)品的優(yōu)劣程度,也就是產(chǎn)品的性能和特征滿足用戶需求的程度。 那么,如何衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低呢?注： 主要是看產(chǎn)品能否滿足用戶的需要所具備的那些特征和特性要求。因為對于不同的用戶有不同的要求,所以產(chǎn)品也有不同特征和特性。同時產(chǎn)品特征也是達到使用目的所必須具備

7、的,我們就根據(jù)產(chǎn)品特征的適用性來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。產(chǎn)品質(zhì)量因此,工作質(zhì)量的高低決定著產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣程度,每個員工都必須意識到,次品和不合格品都是在生產(chǎn)過程中制造出來的,不是檢查員(QC或QA)檢查或抽樣抽出來的,即產(chǎn)品質(zhì)量的好壞與生產(chǎn)當中的每一個人都有密切關系。 品品質(zhì)質(zhì)是制造出來的是制造出來的,而非而非檢驗檢驗出來的出來的5.1 5.1 質(zhì)量質(zhì)量管理的五不管理的五不放過放過原原則則質(zhì)量意識質(zhì)量意識的建立的建立5.5.有效措施不有效措施不納入納入, ,不放不放過過-標準標準化化 4.4.糾正糾正措施不措施不驗證驗證, ,不放不放過過-成果成果比較比較3.3.糾正糾正措施措施不不落實落實, ,

8、不放不放過過-草擬行動草擬行動2.2.責任責任分不清分不清, ,不放不放過過-選擇對策選擇對策1.1.原因原因找不到找不到, ,不放不放過過-追查追查原因原因質(zhì)量質(zhì)量管理中需做到管理中需做到: :熟悉檢驗標準、了解操作規(guī)范的內(nèi)容要求。樹立“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的,不是檢驗出來的”的思想。嚴格遵守品品質(zhì)質(zhì)保保證證的三不政策和的三不政策和三三不放不放過過原則原則不合格品的控制不合格品的控制量具的使用與保養(yǎng)量具的使用與保養(yǎng)員工的工作質(zhì)量具體要求1.不不 接接 受受 不不 良良 品品-互相檢查互相檢查（互檢）（互檢）.2.不不 制制 造造 不不 良良 品品-自檢自檢.3.不不 流流 出出 不不 良良 品品-

9、自檢和互檢自檢和互檢品品質(zhì)質(zhì)保保證證的三不政策的三不政策:1.1.事件原因分析不清不放事件原因分析不清不放過過2.2.事件責任者事件責任者與與群群體體未受到教育不未受到教育不放放過過3.3.事件沒有防范措施不放過事件沒有防范措施不放過. .三不放三不放過過原則原則1、不合格品的定義不合格品的定義 未滿足明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求和期望的未滿足明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求和期望的產(chǎn)品產(chǎn)品. .2、不合格品的控制要求不合格品的控制要求u 標識標識u 記錄記錄u 評審評審u 隔離隔離u 處置處置3 3、不合格品評審和處置的方法、不合格品評審和處置的方法u 返工返工; ;u讓步接受讓

10、步接受; ;u降級降級u拒收或報廢拒收或報廢. .不合格品的控制不合格品的控制質(zhì)量意識:v所謂質(zhì)量意識：首先要保證我們的產(chǎn)品是合格的。符合產(chǎn)品的規(guī)格要求，另外整個生產(chǎn)流程要嚴格遵照企業(yè)生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。 v作為員工，不僅僅是被動的接受，更要不斷地提出改善意見，促進質(zhì)量的提高。v現(xiàn)在的企業(yè)講究配合、分工協(xié)作,建設共同愿景. 沒有缺點沒有缺點 高質(zhì)量使公司可以高質(zhì)量使公司可以 降低錯誤率降低錯誤率 減少重做與浪費減少重做與浪費 減少制造現(xiàn)場的失誤減少制造現(xiàn)場的失誤 降低顧客的不滿意降低顧客的不滿意 減少檢驗與測試減少檢驗與測試 縮短新產(chǎn)品上市時間縮短新產(chǎn)品上市時間 主要的效果表現(xiàn)在成本上主要的效

11、果表現(xiàn)在成本上為什么企業(yè)需要高質(zhì)量為什么企業(yè)需要高質(zhì)量產(chǎn)品的特性符合顧客的需求高質(zhì)量使公司可以：使顧客更滿意有利產(chǎn)品行銷增加市場占有率 提高銷售收入 保持高價位主要的效果表現(xiàn)在銷售上通常高質(zhì)量會提高成本 養(yǎng)成良好的品質(zhì)意識，不但能提高產(chǎn)品的質(zhì)量，也能提高我們的生產(chǎn)效率，降低產(chǎn)品成本，提高產(chǎn)品的直通率，提高企業(yè)的競爭力，為什么會這么講？ 客戶給我們下一訂單，我們來分析一下注重品質(zhì)與不注重品質(zhì)的影響？ 第一種情況：我們的生產(chǎn)非常順利，嚴格按照作業(yè)程序作業(yè)，一直到包裝出貨，大約在12小時內(nèi)能夠完成； 第二種情況：如果我們其中一至兩個工序出現(xiàn)質(zhì)量異常，那么，我們就需要一定的時間去處理，無形之中影響我們

12、的生產(chǎn)效率。并影響公司產(chǎn)品的整體質(zhì)量水平；如果因為質(zhì)量問題，影響客人交期，無形之中就損失了公司的信譽度。 第三種情況：如果我們的員工沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，此問題流到客戶，此情況不但影響公司聲譽，也影響客人對公司的滿意度。更為嚴重會影響到公司的訂單量，減少公司及個人收入。（計件的更多） 良好的質(zhì)量意識會給公司與自身帶來什么樣的好處？ 1提高我們的工作效率； 2降低我們的損耗； 3增加公司信譽及客戶滿意度； 4加快公司產(chǎn)品的流通； 5提高我們的產(chǎn)能； 6減少工作時間； 7相同時間內(nèi)提高我們的收入； 8提高產(chǎn)品的合格率； 9減少不必要的返工； 10提高公司的競爭力。 如果沒有良好的質(zhì)量意識會有什么

13、不好處？ 沒有良好的質(zhì)量意識習慣，不但公司的產(chǎn)品沒有競爭力，公司的前途也會很暗淡。 如果大家都沒有養(yǎng)成好質(zhì)量習慣，生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量將會出現(xiàn)惡循循環(huán)，產(chǎn)品的質(zhì)量不但不能提升，反而會更加差，我們的訂單將越來越少，遲早一天，公司會沒有市場。 沒有良好質(zhì)量習慣，我們會陷入永無止境的返工的工作中去，不斷地跟客戶解釋與道歉當中，不斷地降低公司的信譽度與滿意度。 而且，大家將會一直處在滿腹牢騷，無心工作，效率低下，工作時間長，但收入不高的環(huán)境當中。 此外，須在如下幾個方面尋找突破： 打破傳統(tǒng)的“人總要犯錯誤”理念，改換成“只要主觀盡最大努力就可以不犯錯誤”的理念，以此動員全體員工追求無缺點目標，自覺避免工作失

14、誤。 打破以往的生產(chǎn)與質(zhì)檢的分離格局，要求每個操作者同時也是質(zhì)檢者，規(guī)定上道工序不得向下道工序傳送有缺陷的產(chǎn)品。 打破過去的對錯誤只有事后發(fā)現(xiàn)和補救的常規(guī)，講求超前防患，事先列出可能產(chǎn)生缺點的各種原因和條件，提前采取預防措施，做到防患于未然。 打破生產(chǎn)過程中各工序各員工各自為戰(zhàn)、各行其是的習慣狀態(tài)，要求樹立全局觀念，主動配合，密切合作，從總體上保證實現(xiàn)無缺點結果。 生產(chǎn)現(xiàn)場人員應該注意的事項: 養(yǎng)成良好的品質(zhì)意識要注意些什么呢？ 1不要踩/踏產(chǎn)品（原材料/半成品/成品） 2不要讓不合格品流到下一工序 3不要拋扔產(chǎn)品 4不要把產(chǎn)品直接放在地上 5不要不按操作規(guī)范作業(yè) 6不要無首檢作業(yè) 7不要亂擺

15、放產(chǎn)品 8不要一味追求速度 9不要機器帶病作業(yè) 10不要“知情不報” 采用8D解決問題: D1成立改善小組(Form the Team)：由議題之相關人員組成，通常是跨功能性的， 說明團隊成員間的彼此分工方式或擔任的責任與角色。 D2描述問題(Describe the Problem)：將問題盡可能量化而清楚地表達，并能解決中長期的問題而不是只有眼前的問題。 D3實施及確認暫時性的對策(Contain the Problem)：對于解決 D2 之立即而短期行動，避免問題擴大或持續(xù)惡化，包含清庫存、縮短PM時間、加派人力等。 D4原因分析及驗證真因(Identify the Root Cause

16、)：發(fā)生 D2 問題的真正原因、說明分析方法、使用工具(品質(zhì)工具)的應用。 D5選定及確認長期改善行動效果(Formulate and Verify Corrective Actions)：擬訂改善計劃、列出可能解決方案、選定與執(zhí)行長期對策、驗證改善措施，清除 D4 發(fā)生的真正原因，通常以一個步驟一個步驟的方式說明長期改善對策， 可以應用專案計劃甘特圖(Gantt Chart)，并說明品質(zhì)手法的應用。 D6改善問題并確認最終效果(Correct the Problem and Confirm the Effects)：執(zhí)行 D5 后的結果與成效驗證。 D7預防再發(fā)生及標準化(Prevent t

17、he Problem)：確保 D4 問題不會再次發(fā)生的后續(xù)行動方案，如人員教育訓練、改善案例分享(Fan out) 、作業(yè)標準化、產(chǎn)出、執(zhí)行 、分享知識和經(jīng)驗等。 D8恭喜小組及規(guī)劃未來方向(Congratulate the Team)：若上述步驟完成后問題已改善，肯定改善小組的努力，并規(guī)劃未來改善方向。1.“團隊精神”是企業(yè)文化的核心。 2.成功者找方法,失敗者找借口。 3.“知其然，更要知其所以然” 4.工作只有“做了” ,但要有“做好了”5.第一次就把事情做好! 寄語寄語1.1.發(fā)掘問題發(fā)掘問題 2. 2.選定題目選定題目3.3.追查追查原因原因 4. 4.分析分析資料資料5.5.提出提

18、出辦法辦法 6. 6.選擇對策選擇對策7.7.草擬行動草擬行動 8. 8.成果比成果比較較9.9.標準標準化化解決質(zhì)量問題解決質(zhì)量問題的九大的九大步驟步驟常見常見缺乏質(zhì)量意識缺乏質(zhì)量意識1.1.超超差產(chǎn)差產(chǎn)品品僥幸僥幸使用使用. .2.2.工序突變工序突變, ,在在公差公差內(nèi)內(nèi)突變視為突變視為正常正常. .導致導致后果后果1.1.裝裝配配工序工序不不合格合格上升上升. .2.2.不不合格合格品流出品流出廠廠外外, ,客客訴隱患訴隱患缺乏質(zhì)量意識缺乏質(zhì)量意識尺寸超差尺寸超差0.010.01mmmm從從上限跑下限上限跑下限! !公差公差 變異變異上次都沒上次都沒問題問題, ,這這次肯定不次肯定不會

19、會有有問題問題的的! !反正在反正在公差公差內(nèi)內(nèi), ,管他呢管他呢! !習慣習慣成自然成自然, ,不良不良當當良品良品導致導致后果后果客戶客戶抱怨抱怨質(zhì)量質(zhì)量不良不良一直都是一直都是這樣這樣, ,應該沒問題應該沒問題舊觀念舊觀念 常識常識缺乏質(zhì)量意識缺乏質(zhì)量意識自主自主檢檢查不落查不落實實導致后果導致后果異常發(fā)生異常發(fā)生不能不能及時發(fā)現(xiàn)及時發(fā)現(xiàn)1.1.后后工序工序不不合格合格率上升率上升.2.2.不不合格合格品流出品流出廠廠外外, ,客客訴隱患訴隱患弄弄虛虛作假作假哎呀哎呀, ,這這臺臺設備設備很很穩(wěn)穩(wěn)定定, ,不不會會有有問題問題啦啦! !放心的放心的填填吧吧! !瞧他瞧他, ,可真笨可真笨

20、, ,這這臺臺設備設備已有已有1 1個個月月沒沒有有問題問題, ,還還要要確認確認!缺乏質(zhì)量意識缺乏質(zhì)量意識物料標示不清物料標示不清. .導致導致后果后果不不合格合格品品與合格與合格品品混在一塊混在一塊混混雜產(chǎn)雜產(chǎn)品流出品流出廠廠外外, ,客客訴訴抱怨抱怨整理整理整整頓頓就放在就放在這這好了好了, ,等等會我會我馬馬上來拿上來拿.咦咦! !這這是什么是什么產(chǎn)品產(chǎn)品? ?干脆干脆報廢報廢咦咦! !這這是什么是什么產(chǎn)產(chǎn)品品? ?看起來是看起來是合格合格品品, ,裝上裝上使用使用. .缺乏質(zhì)量意識缺乏質(zhì)量意識小事小事變變大事大事小小小小錯誤嘛錯誤嘛表表單錯誤單錯誤, ,為為何何屢屢屢屢再犯再犯缺乏質(zhì)量意識缺乏質(zhì)量意識忽視影響產(chǎn)品質(zhì)量隱患忽視影響產(chǎn)品質(zhì)量隱患客客戶報戶報怨怨那邊那邊在施工在施工灰塵灰塵好大呀好大呀！小小小小灰塵灰塵, ,不用管它不用管它缺乏質(zhì)量意識缺乏質(zhì)量意識標準標準制定不清制定不清導致