1、如何提高客戶滿意度學(xué)校：姓名：學(xué)號(hào)：專業(yè)：目錄一、顧客滿意度的概說(shuō)1二、提高客戶滿意度的必要性1三、如何提高客戶滿意度2（一）樹立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)形象2（二）奉行服務(wù)至上，客戶始終沒(méi)有錯(cuò)的理念2（三）注重聲譽(yù)塑造，培育顧客忠誠(chéng)群3（四）做好和顧客的溝通交流，滿足顧客需求31、利用媒體和廣告燈試聽方式滿足顧客理念要求32、采取行動(dòng)滿足顧客的行為要求3（五）創(chuàng)造顧客驚喜3（六）及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨，挽回不滿意顧客4參考文獻(xiàn)5從20世紀(jì)70年代起，一個(gè)新興的研究領(lǐng)域一一“顧客滿意”日益受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的認(rèn)可和重視。企業(yè)只有以顧客為中心，以提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)理念，以提高顧客滿意度

2、和增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度為目標(biāo)，通過(guò)不斷提高對(duì)市場(chǎng)的快速響應(yīng)能力和通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新來(lái)開拓市場(chǎng)、引導(dǎo)市場(chǎng)的能力，并以最短的交貨期、最好的質(zhì)量、最低的成本、最優(yōu)的服務(wù)向市場(chǎng)和顧客提供產(chǎn)品，才能抓住稍縱即逝的市場(chǎng)機(jī)遇，贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能為企業(yè)謀求最終的勝利奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一、顧客滿意度的概說(shuō)客戶滿意度（CSD是測(cè)量客戶滿意水平的量化指標(biāo)。“滿意”是一個(gè)通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后，所形成的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)?！皾M意水平”是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果可感知效果低于期望，客戶就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望匹配，客戶就會(huì)滿意；如果可感知效果超過(guò)期望，客戶就

3、會(huì)高度滿意或欣喜。顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的前提，顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿意了。如果顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，他們會(huì)將消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象。追求顧客滿意度的基本思想是企業(yè)在整體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中要以客戶的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，把顧客的需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能及價(jià)格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)的建立及完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面都要以便利顧客為起原則，最大限度地滿足顧客的希望和要求。二、提高客戶滿意度的必要性著名市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家菲利普科特勒認(rèn)為：企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶滿意度為指針，要從顧客角度，用客戶的觀點(diǎn)而

4、非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮消費(fèi)者的需求，使客戶滿意為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。企業(yè)定期考察客戶滿意度的必要性主要體現(xiàn)為：1 .協(xié)助客戶最經(jīng)濟(jì)地滿足其需要是企業(yè)覓得客戶協(xié)作支持的基礎(chǔ)。2 .挖掘最具潛力的客戶群及其行為特點(diǎn)，是企業(yè)確立和修整獨(dú)特有效的營(yíng)銷策略的先決條件。3 .洞察影響客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的主要因素，是企業(yè)把握客戶、“復(fù)制”更多的忠誠(chéng)客戶，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。4 .明確自身產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問(wèn)題，并識(shí)別客戶隱含的、潛在的需求，是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)，提升品質(zhì)的源泉。三、如何提高客戶滿意度（一）樹立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)形象質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，是產(chǎn)品滿足明

5、顯的或隱含的各種需要的能力，是產(chǎn)品的生命，是品牌成功的基礎(chǔ)。強(qiáng)勢(shì)品牌可以幫助顧客解釋、加工、整理和儲(chǔ)存有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的識(shí)別信息，簡(jiǎn)化購(gòu)買決策。良好的品牌形象有助于降低顧客的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)購(gòu)買信心。個(gè)性鮮明的品牌可以使顧客獲得超過(guò)產(chǎn)品功能之外的社會(huì)和心理需求，從而影響其選擇和偏好，建立起對(duì)品牌的忠誠(chéng)。這種企業(yè)與顧客之間有效的“協(xié)議”將使企業(yè)獲得高的邊際收益。美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查表明，領(lǐng)導(dǎo)品牌平均獲利率是位居第二位品牌的四倍。顧客在許多情況下樂(lè)意為購(gòu)買品牌而支付更高的金額。據(jù)聯(lián)合國(guó)工業(yè)計(jì)劃署的調(diào)查表明，著名品牌在整個(gè)產(chǎn)品品種中所占比例不足3%,但其擁有的市場(chǎng)份額高達(dá)40%以上，銷售額超過(guò)50%。（二）奉

6、行服務(wù)至上，客戶始終沒(méi)有錯(cuò)的理念“一諾千金”對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是責(zé)任，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是價(jià)值。多次的“一諾千金”有助于形成顧客信任，一次的失約會(huì)導(dǎo)致顧客的背離。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要靠名牌產(chǎn)品，還要靠名牌服務(wù)。如能提供超出顧客愿望、高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒(méi)想到的超值承諾，并及時(shí)兌現(xiàn)承諾，并根據(jù)顧客要求的變化不斷推出新的承諾，讓顧客只有享樂(lè)沒(méi)有煩惱，追求“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的顧客價(jià)值，將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)無(wú)限的商機(jī)。如國(guó)際商用機(jī)器公司把服務(wù)視為壓倒一切的經(jīng)營(yíng)策略，總是盡最大可能為顧客提供最好的服務(wù)。該公司設(shè)專職人員，保證24小時(shí)內(nèi)回答每一個(gè)顧客的問(wèn)題，答復(fù)“上帝”的每一條意見(jiàn)。為了了解顧客意見(jiàn)，公司各

7、部門負(fù)責(zé)人堅(jiān)持按時(shí)走訪用戶，共同商定解決丟失市場(chǎng)，失去顧客等問(wèn)題。公司規(guī)定每個(gè)銷售員對(duì)失去的每一位顧客，要寫出一份詳細(xì)的報(bào)告，并采取一切辦法來(lái)使顧客恢復(fù)滿意。（三）注重聲譽(yù)塑造，培育顧客忠誠(chéng)群企業(yè)最長(zhǎng)遠(yuǎn)的資本是聲譽(yù)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)歷了價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、形象競(jìng)爭(zhēng)已發(fā)展到聲譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)階段。聲譽(yù)不僅是企業(yè)信譽(yù)中最基本的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，還包括企業(yè)對(duì)諾言的履行，對(duì)重大社會(huì)問(wèn)題的關(guān)注，對(duì)生態(tài)環(huán)境保護(hù)與建設(shè)的行為，對(duì)社會(huì)公益事業(yè)的參與，對(duì)企業(yè)員工的關(guān)心等。注重聲譽(yù)的塑造，可以鞏固老顧客，吸引新顧客。（四）做好和顧客的溝通交流，滿足顧客需求1、利用媒體和廣告燈試聽方式滿足顧客理念要求信息時(shí)代新產(chǎn)品日新月異，顧客不

8、一定對(duì)所有產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、用途都了解，需要企業(yè)采取多種方式進(jìn)行宣傳和推廣，以增加信任度。用媒體和廣告的視覺(jué)、聽覺(jué)效果讓顧客獲得相關(guān)產(chǎn)品的欣喜，快速認(rèn)識(shí)、認(rèn)知、認(rèn)同企業(yè)，可起到先入為主的重要作用?，F(xiàn)在的的顧客是精明的，如果他們對(duì)企業(yè)有了全面的了解，就會(huì)做出自己的選擇。2、采取行動(dòng)滿足顧客的行為要求一個(gè)企業(yè)在里賣弄上滿足顧客是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要化作具體的行動(dòng)兌現(xiàn)自己的理念，只有言行一致才能獲得顧客的信任，否則就是一句空洞的口號(hào)而已。安徽榮事達(dá)集團(tuán)不僅有良好的精英理念，而且切切實(shí)實(shí)地履行自己的承諾。通過(guò)分析顧客心理期望和需求，對(duì)維修人員制定了嚴(yán)格的“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意”的行為規(guī)范?！叭蠹o(jì)律”是：第一不

9、與顧客頂撞；第二不要顧客請(qǐng)吃；第三不收顧客禮品。“八項(xiàng)注意”為：一是準(zhǔn)時(shí)上門；而是登門致歉；三十套上自帶鞋套進(jìn)門；四是鋪開自帶的地毯維修；五是修完清潔環(huán)境；六十當(dāng)場(chǎng)開機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)檢查維修效果；七是講解故障原因和介紹使用常識(shí)；八是服務(wù)熱情舉止文明。通過(guò)在上門服務(wù)全過(guò)程中規(guī)范服務(wù)行為，將顧客銀產(chǎn)品故障引起的不滿和抱怨及時(shí)有效的轉(zhuǎn)化為滿意收到了顯著的效果，用實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的思想和以顧客需求為導(dǎo)向的價(jià)值觀。（五）創(chuàng)造顧客驚喜顧客滿意與顧客驚喜都是顧客情感的范疇，但驚喜比滿意具有更強(qiáng)烈的情感。顧客之所以達(dá)到滿意是因?yàn)楫a(chǎn)品與服務(wù)能夠達(dá)到或超過(guò)顧客的期望，而要達(dá)到顧客驚喜，則需要產(chǎn)品與服務(wù)本身

10、就在顧客的期望之外，如附加贈(zèng)品、某些免費(fèi)服務(wù)、定期回訪、節(jié)假日贈(zèng)送賀卡等，都會(huì)給顧客帶來(lái)驚喜，繼而設(shè)法回報(bào)企業(yè)，成為忠誠(chéng)顧客。顧客驚喜來(lái)源于顧客的需求，企業(yè)應(yīng)通過(guò)廣泛收集信息，了解顧客的需求，才能創(chuàng)造顧客驚喜。（六）及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨，挽回不滿意顧客顧客與企業(yè)的矛盾與糾紛是不可避免的，如何挽回不滿意的顧客，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要。據(jù)國(guó)外調(diào)查，如果企業(yè)能妥善地處理顧客提出的投訴，可能有70%勺顧客會(huì)成為回頭客；如果能當(dāng)場(chǎng)聽取顧客投訴，并給他們一個(gè)滿意的答復(fù)，回頭客會(huì)上升到95%而且每一個(gè)滿意而歸的顧客又會(huì)把你的做法告訴其他5個(gè)人，這樣企業(yè)就可以坐享免費(fèi)廣告的收益。因此營(yíng)銷界有何名言“滿意的消費(fèi)者是最好的廣告”。因此，只有視批評(píng)與抱怨為企業(yè)寶貴的財(cái)富，才能更好地改進(jìn)企業(yè)的工作