1、第一部分 全面質(zhì)量管理摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)6.組建團(tuán)隊和以團(tuán)隊形式解決問題5.全面運轉(zhuǎn)周期管理4.摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)3.六西格瑪質(zhì)量2.顧客完全滿意第一部分全面質(zhì)量管理單元一質(zhì)量管理發(fā)展歷程單元二全面質(zhì)量管理第一部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：n描述質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展歷程n明確TQC和TQM的含義n描述全面質(zhì)量管理的基本概念、含義和特征n明確管理層在全面質(zhì)量管理中的責(zé)任單元一 質(zhì)量管理發(fā)展歷程質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段SQC階段TQC階段TQM階段本世紀(jì)初30年代4050年代6070年代8090年代質(zhì)量的主體n產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量n工作的質(zhì)量n設(shè)計質(zhì)量和制造質(zhì)量n調(diào)查消

2、費者需求n對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計n根據(jù)設(shè)計質(zhì)量進(jìn)行生產(chǎn)制造n在生產(chǎn)過程中實施質(zhì)量控制，實現(xiàn)預(yù)防為主的方針n對生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查n調(diào)查是否己全部滿足消費者的要求/新要求n重新修正設(shè)計質(zhì)量質(zhì)量螺旋全面質(zhì)量管理(TQC)n全面質(zhì)量管理，即日本式TQCn質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量n全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購 、設(shè)計直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程n好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的n要求全員參與n以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)n視顧客為上帝，以顧客需求為核心n一切按PDCA循環(huán)辦事PDCA循環(huán)改進(jìn)環(huán)PCAD通過PD

3、CA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量P (plan) 計劃D (do) 實施C (check) 檢查A (action) 處理n PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序最新美國式全面質(zhì)量管理概念關(guān)注顧客TQM活動持續(xù)改進(jìn)全員參與社會大網(wǎng)絡(luò) 質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移追求企業(yè)利益最大化體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任單元二 全面質(zhì)量管理TQM全面質(zhì)量管理 Total Quality Managementn一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。n以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。全面質(zhì)量管理的含義n強烈地關(guān)注顧客n堅持不斷地改進(jìn)n改進(jìn)組織中每項工作的

4、質(zhì)量n精確地度量n向員工授權(quán)為什么要進(jìn)行全面質(zhì)量管理？n縮短總運轉(zhuǎn)周期n降低質(zhì)量所需的成本n縮短庫存周轉(zhuǎn)時間n提高生產(chǎn)率n追求企業(yè)利益和成功n使顧客完全滿意n最大限度獲取利潤全面質(zhì)量管理的特征n拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流n減少勞動分工，促進(jìn)跨職能團(tuán)隊合作n最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應(yīng)全面質(zhì)量管理與競爭優(yōu)勢結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)分權(quán)化低勞動分工寬管理跨度跨職能小組技術(shù)技術(shù)柔性流程員工教育與培訓(xùn)+人員人員教育與培訓(xùn)支持性的績效評估與獎酬制度+變革推動者變革推動者高層的有效領(lǐng)導(dǎo)+全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計劃n培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念n建立與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系n建立以顧客需求為依據(jù)

5、的產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n實施質(zhì)量管理培訓(xùn)和教育n建立規(guī)范化的測量指標(biāo)n確立質(zhì)量達(dá)標(biāo)的成本摩托羅拉的質(zhì)量觀宣言本公司的目標(biāo)是，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到世界領(lǐng)先水平。我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是，公司應(yīng)當(dāng)充分預(yù)見客戶的要求，并最大限度地滿足客戶！我們追求的目標(biāo)是，在全公司范圍內(nèi)，不斷完善所有產(chǎn)品和服務(wù)項目的質(zhì)量。以上總原則貫徹到公司所有部門的具體質(zhì)量目標(biāo)中。欲達(dá)此目標(biāo)，所有與公司有共同利益關(guān)系的人們-包括雇員、供應(yīng)商、顧客-必須步調(diào)一致、共同努力。最高管理者的責(zé)任n具有責(zé)任感和使命感n闡明企業(yè)存在的價值n確立企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)n建立組織內(nèi)外的溝通渠道n在質(zhì)量控制與顧客對質(zhì)量的要求和顧客期望值之間 建立密切的聯(lián)系和起橋梁作用中層管理人員的責(zé)任n推動企業(yè)在各方面的改進(jìn)和發(fā)展n肩負(fù)重任，成為企業(yè)獲得成功的柱石n承擔(dān)具體項目的管理責(zé)任n負(fù)責(zé)跨職能部門的交流n確保企業(yè)內(nèi)部的工作質(zhì)量符合或超過標(biāo)準(zhǔn)全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考產(chǎn)品 服務(wù)質(zhì)量成本交貨期TOTAL QUALITY MANAGEMENT以