1、1培訓(xùn)顧問：孫路弘培訓(xùn)顧問：孫路弘2上課時(shí)間：上午：9:0012:00 下午：1:005:00休息時(shí)間：10:1510:30；2:152:30；3:454:00午餐時(shí)間：12:0013:00授課地址：請(qǐng)將手機(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)分組并推舉組長3你你你的競(jìng)爭(zhēng)者你的競(jìng)爭(zhēng)者你的客戶你的客戶你的問題你的問題45圖中有多少個(gè)正方形？第 4 頁6銷售是經(jīng)驗(yàn)累積的過程嗎？銷售過程中有規(guī)律嗎？銷售過程中的規(guī)律如何幫助我們提高業(yè)績？第 4 頁7尋找潛在客戶q所需要的時(shí)間；尋找的方法；尋求到的潛在客戶的質(zhì)量將潛在客戶分類q盡快判斷客戶所處的購買階段；根據(jù)客戶的需求尋找銷售線索制訂銷售策略q確定產(chǎn)品；確定如何滿足客戶的需求

2、；確定銷售方法接觸客戶q接觸的方式；調(diào)動(dòng)客戶自己認(rèn)識(shí)需求產(chǎn)品展示q展示產(chǎn)品的準(zhǔn)備工作；對(duì)產(chǎn)品的透徹認(rèn)識(shí)嘗試簽約q向簽約努力的動(dòng)作以及技巧；顧問式銷售技能處理異議q對(duì)異議的看法；談判技巧售后服務(wù)q保持聯(lián)系；信息分享；新的銷售線索8滿意階段認(rèn)識(shí)階段決定階段制訂標(biāo)準(zhǔn)階段評(píng)估階段調(diào)查階段選擇階段再評(píng)估階段9這個(gè)階段，客戶確信自己不但沒有需求，也沒有任何問題，在他們的思想中，一切都是很完美的。顧客可能是說謊者10這個(gè)階段，客戶比較容易接受，他確實(shí)有些問題急待你來解決。不幸的是，他只是做好了準(zhǔn)備，但此時(shí)他并不想做什么人們不會(huì)注意小問題，只會(huì)處理大問題11對(duì)于小問題厭煩了，小問題積累到了一定的程度小問題失控

3、12尋找解決問題的過程客戶的問題決定了客戶的需求客戶不是根據(jù)需要做決定，而是根據(jù)問題做決定，問題越突出，需求越強(qiáng)烈需求越強(qiáng)烈，愿意為此支付的就越多13理性客戶才會(huì)經(jīng)歷這個(gè)階段有標(biāo)準(zhǔn)才有可能有評(píng)價(jià)14驗(yàn)證自己的看法和觀點(diǎn)，以及標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證銷售人員以及供貨商品質(zhì)等15最敏感的階段，擔(dān)心自己做了錯(cuò)誤的決策銷售人員是否影響客戶決定客戶以后的滿意度16購買者后悔主動(dòng)提醒客戶可能的后悔的作用17滿意階段認(rèn)識(shí)階段決定階段制訂標(biāo)準(zhǔn)階段評(píng)估階段調(diào)查階段選擇階段再評(píng)估階段你的客戶群中各個(gè)階段的百分比是多少？1819第七頁請(qǐng)判斷所處階段個(gè)人判斷小組討論不同的認(rèn)識(shí)會(huì)影響你不同的銷售策略20客戶的需求是什么？需求是哪里來的

4、？看第8頁q銷售業(yè)績下滑q團(tuán)隊(duì)合作不好q等21請(qǐng)看錄像22問題是需求之母需求是客戶自己對(duì)問題的解決要求問題是銷售人員發(fā)掘出來展示給客戶的發(fā)表填寫調(diào)研問卷之一q寫出你的問題23透徹了解你所提供的產(chǎn)品，即培訓(xùn)準(zhǔn)確切中客戶常見的問題提供解決問題方案的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提供針對(duì)客戶問題的具體解決方案提供成功案例以示解決方案的有效性提供解決方案實(shí)施以后的預(yù)測(cè)24特征q你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息優(yōu)點(diǎn)q你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助客戶利益q你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求25這個(gè)筆記本非常輕DDN線路的通話質(zhì)量非常高施樂復(fù)印機(jī)速度非常快平安保險(xiǎn)理賠及時(shí)問：你的產(chǎn)品或服務(wù)的特征是什么？26我認(rèn)為您的公

5、司需要ADSL網(wǎng)絡(luò)接入互聯(lián)網(wǎng)DDN的記費(fèi)方式是按照秒為單位的對(duì)于托管的主機(jī)，您可以24小時(shí)管理問：你的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是什么？27施樂復(fù)印機(jī)使用簡便，節(jié)省操作時(shí)間，讓你提高辦公效率DDN記費(fèi)方式可以保證你使用多少分鐘就支付相應(yīng)的費(fèi)用主機(jī)托管機(jī)房24小時(shí)開放可以滿足你隨時(shí)管理主機(jī)的需求問：你的產(chǎn)品或服務(wù)帶來的利益是什么？2829產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及利益對(duì)客戶的不同作用試回答q特征可以使你的產(chǎn)品在客戶面前如何？q優(yōu)點(diǎn)可以使客戶如何？q利益可以使客戶如何？30什么導(dǎo)致了產(chǎn)品的開發(fā)？產(chǎn)品是由什么制成的？產(chǎn)品是怎樣制造的？該產(chǎn)品有什么特征？產(chǎn)品用途是什么？產(chǎn)品價(jià)格如何？顧客能隨時(shí)獲得服務(wù)嗎？社會(huì)對(duì)本公司

6、產(chǎn)品的認(rèn)知度如何？產(chǎn)品線的寬度和深度如何？31問：客戶需要產(chǎn)品的什么？問：產(chǎn)品的特征適應(yīng)哪些客戶？問：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)適應(yīng)哪些客戶？問：產(chǎn)品的利益適應(yīng)哪些客戶？問：客戶成長的軌跡中你的位置在哪里？32戶外拓展訓(xùn)練室內(nèi)銷售拓展室內(nèi)飛行模擬艙發(fā)放調(diào)研問卷之二q產(chǎn)品是如何解決客戶問題的33產(chǎn)品名稱：產(chǎn)品特征：產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：特征是如何使用和幫助的產(chǎn)品利益：為什么客戶要這個(gè)特征呢？客戶問題：哪個(gè)特征可以解決這個(gè)問題？問題的嚴(yán)重后果：客戶從認(rèn)識(shí)階段的轉(zhuǎn)移34In-bound：話題是對(duì)方設(shè)定的Out-bound：話題是自己設(shè)定的作為銷售，你的問題是什么？你遇到了什么方面的問題？35培訓(xùn)顧問：孫路弘培訓(xùn)顧問：孫路弘36

7、37背景問題q定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí)難點(diǎn)問題q定義：問問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿暗示問題q定義：問問買方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響需求效益問題q定義：詢問提供的對(duì)策的價(jià)值或意義38定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí)例子：你們企業(yè)有多少人？影響：對(duì)成功的銷售有消極的影響，而大部分人問的這個(gè)方面的問題比自己意識(shí)到的要多建議：通過事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問題39定義：問問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿例子：是否操作比較困難？聯(lián)網(wǎng)很復(fù)雜嗎？影響：比背景問題更加有效。高級(jí)銷售人員一般會(huì)問許多難點(diǎn)問題建議：以為用戶解決的困難為出發(fā)點(diǎn)來考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)來考慮

8、。目的：開發(fā)客戶的需求40就你的產(chǎn)品而言，你認(rèn)為從為客戶解決困難的角度出發(fā)，有什么難點(diǎn)問題？你平均多長時(shí)間會(huì)出一次故障？（是什么問題？）你對(duì)現(xiàn)在的服務(wù)合同滿意嗎？（是什么問題？）計(jì)算機(jī)無故死機(jī)會(huì)導(dǎo)致什么后果？音響不好對(duì)你的影響是什么？設(shè)備癱瘓帶來的最大的麻煩是什么？41定義：問問買方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響例子：那個(gè)難題對(duì)你的產(chǎn)量有什么影響？會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？影響：是銷售中最有效的問題，出色的銷售人員問許多暗示問題。建議：是最難問的問題，在會(huì)談前要重點(diǎn)策劃。目的：客戶自己認(rèn)清需求。42選擇一個(gè)你能解決的很好的難題，最好是一個(gè)你有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的難題。設(shè)想你正在與一個(gè)最適合你對(duì)策的買方候選

9、人談話?，F(xiàn)在買方告訴你：我知道你可以解決問題，但是沒有必要花費(fèi)那么大的代價(jià)來解決。設(shè)法找到買方?jīng)]有意識(shí)到的東西，其實(shí)，就是你應(yīng)該暗示的東西。43更換你們?cè)O(shè)備中的卡式膠卷盒有多難？產(chǎn)量如此低是否會(huì)引發(fā)客戶的抱怨？如果有一個(gè)可信度問題，那么確切地說，在一年時(shí)間內(nèi)會(huì)化去你多少成本？你對(duì)現(xiàn)在擺動(dòng)臂的活動(dòng)范圍滿意嗎？如果您的企業(yè)有了網(wǎng)站但是沒有國外的商家訪問，會(huì)影響您在互聯(lián)網(wǎng)上的投資嗎？44定義：詢問提供的對(duì)策的價(jià)值或意義例子：一種更安靜的打印機(jī)對(duì)你有什么幫助？影響：對(duì)客戶有幫助的、建設(shè)性的、有意義的，被出色的銷售人員廣泛使用建議：使用這些問題讓買方告訴你，你提供的對(duì)策的利益所在目的：導(dǎo)向接受45你的產(chǎn)

10、品或服務(wù)提供的潛在利益你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益使買方告訴你這些利益的需求效益問題使買方告訴你這些利益的需求效益問題我們的系統(tǒng)很容易操作你認(rèn)為一個(gè)沒有受過培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對(duì)你會(huì)有什么幫助安裝只需要很少的時(shí)間如果你可以把現(xiàn)在的安裝時(shí)間縮短一半，這對(duì)你的產(chǎn)量有什么影響？我們的租賃條件很有吸引力如果你不用付出資金成本就可以得到一個(gè)新系統(tǒng)，這對(duì)你的現(xiàn)金狀況有幫助嗎？我們能提供在線診斷在線診斷對(duì)你有怎樣的幫助？46你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益使買方告訴你這些利益的需求效益問題使買方告訴你這些利益的需求效益問題47需求效益問題的目的是讓買方的注意力從問題上轉(zhuǎn)移開，而注

11、重對(duì)策和對(duì)策的價(jià)值。那么，很理想的情況就是在沒有增加雇員的情況下提高你出文件的速度？原材料質(zhì)量的難題是否導(dǎo)致更高的排斥率？地香型的溶劑會(huì)以怎樣的方式幫助你增加市場(chǎng)份額？100萬商業(yè)會(huì)員看到我們推薦你的產(chǎn)品時(shí)會(huì)向你尋盤，訂單不都是從尋盤開始的嗎？多種不同的礦石的使用測(cè)評(píng)報(bào)告對(duì)于你解決預(yù)測(cè)出鋼情況是否有幫助呢？48就您的產(chǎn)品撰寫四種問題49產(chǎn)品手冊(cè)q產(chǎn)品主要利益的介紹，預(yù)期效果q手冊(cè)形式產(chǎn)品圖片介紹q電子郵件版產(chǎn)品錄像介紹q電子郵件版產(chǎn)品評(píng)述q銷售人員個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的理解50產(chǎn)品介紹手冊(cè)錄像飛行模擬艙的PPT簡要51異議基本上在兩個(gè)范疇內(nèi)q價(jià)格異議：買方對(duì)你銷售的產(chǎn)品的價(jià)格、價(jià)值或用途提出異議。q能力

12、異議：買方看到了解決的價(jià)值，但是對(duì)容量、能力或賣方的真實(shí)性、賣方的公司或正在銷售的產(chǎn)品或服務(wù)持懷疑態(tài)度。52舉止態(tài)度無法贏得好感，取得信任做了夸大的陳述使用過多的專門術(shù)語預(yù)算不足客戶需求開發(fā)失敗溝通不當(dāng)展示失敗沒有需求姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮53這對(duì)我來說沒有什么用。太貴了我不需要我認(rèn)為你不了解我們的業(yè)務(wù)我確信它不是你說的那樣簡單你們的售后服務(wù)的記錄不好54客戶提出異議給你一個(gè)機(jī)會(huì)判斷客戶是否真正有需求客戶提出異議給你一個(gè)機(jī)會(huì)了解客戶對(duì)合同有關(guān)條款的基本態(tài)度客戶的異議給你更多的信息55真實(shí)的異議真實(shí)的異議q客戶表達(dá)目前對(duì)產(chǎn)品沒有需要或者對(duì)產(chǎn)品能力有懷疑虛假的異議虛假的異議q借口敷衍的方式提出的

13、隨機(jī)的異議，沒有誠意。提出許多異議，但都不是這個(gè)客戶真正在乎的異議，即使?jié)M足了他的這些異議也沒有簽單56異議是宣泄客戶內(nèi)心態(tài)度的最好指標(biāo)異議可以縮短到簽單的路程有異議表明客戶仍然有求于你異議可能表示客戶需要更多的信息細(xì)聽客戶的異議，辨別真假，隱藏的異議絕對(duì)不能用大話來對(duì)付異議57商業(yè)銷售的實(shí)質(zhì)q人對(duì)人的影響能力認(rèn)識(shí)具體的客戶狀態(tài)q客戶是多種多樣的，沒有一成不變的客戶認(rèn)識(shí)自我的銷售風(fēng)格q每個(gè)人有屬于自己的銷售習(xí)慣，銷售秘訣，銷售特點(diǎn)認(rèn)識(shí)銷售人員的七大力量核心q銷售行為的完成受七個(gè)核心能力的支撐和協(xié)調(diào)第 23 頁總結(jié)：銷售人員與目標(biāo)總結(jié)：銷售人員與目標(biāo)客戶是客戶是互相影響互相影響的關(guān)系的關(guān)系581

14、2個(gè)問題21個(gè)問題59銷售中的主導(dǎo)力量q客戶主導(dǎo)q銷售人員主導(dǎo)認(rèn)識(shí)客戶狀態(tài)q低購買意愿；低素質(zhì)q高購買意愿；低素質(zhì)q低購買意愿；高素質(zhì)q高購買意愿：高素質(zhì)第 24 頁60對(duì)產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)知的能力q重視質(zhì)量、效益、服務(wù)、品牌q重視價(jià)格、產(chǎn)品投遞的時(shí)間、可靠性對(duì)自己需求認(rèn)知的能力意愿意愿：購買意愿不是絕對(duì)的。在供應(yīng)商中選擇的能力決定著客戶的購買意愿。包括對(duì)自己業(yè)務(wù)的認(rèn)知，對(duì)供應(yīng)商的了解等都是組成購買意愿的部分。具體的內(nèi)容參見客戶百分圖。第 24 頁61是否使用過同類產(chǎn)品？是否知道本公司產(chǎn)品？對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？對(duì)其它公司同類產(chǎn)品了解多少？是否知道其它人在用該產(chǎn)品？是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得

15、價(jià)值？是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？對(duì)方在采購決策中的影響力是多少？采購決策的人數(shù)？第 25 頁62隨著銷售進(jìn)程的展開，客戶的購買意愿在變化從40分向80分過渡銷售的方式也應(yīng)該對(duì)應(yīng)地變化63知識(shí)水平文化水平行業(yè)水平社會(huì)經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)素質(zhì)：素質(zhì)不是知識(shí)堆積起來的。更不是學(xué)歷可以代表的。素質(zhì)決定了客戶本人對(duì)產(chǎn)品，供應(yīng)商，銷售成本，以及自己的業(yè)務(wù)的理解程度。不同的素質(zhì)的客戶應(yīng)該采用不同的銷售方法完成銷售。第 24 頁64客戶的學(xué)歷狀況如何？客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺？客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)

16、間？客戶是否經(jīng)歷過坎坷？客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？第 25 頁65確定一個(gè)目標(biāo)客戶：客戶的名稱q一定是拜訪過的q可以是成交的，也可以是未成交的q可以是順利的，也可以是遇到困難的填寫表格 討論一個(gè)成功的討論一個(gè)困難的第 25 頁66通過有針對(duì)性的施加定向影響力，導(dǎo)致客戶的購買意愿的變化，導(dǎo)致客戶素質(zhì)的變化根據(jù)變化后的情況，再次調(diào)整銷售影響行為從而形成一種互動(dòng)的銷售模式67個(gè)人銷售風(fēng)格的測(cè)試個(gè)人銷售風(fēng)格的理解與使用七個(gè)銷售要素的對(duì)應(yīng)分析68兩種趨勢(shì)的銷售q傳統(tǒng)與顧問銷售模式認(rèn)識(shí)自

17、我的銷售風(fēng)格q高傳統(tǒng)；低顧問q高傳統(tǒng)；高顧問q低傳統(tǒng)；高顧問q低傳統(tǒng)；低顧問第 26 頁69出現(xiàn)于工業(yè)文明時(shí)代，生產(chǎn)力大幅度提升的時(shí)期。首要解決的是產(chǎn)品的銷售，庫存的消化。20世紀(jì)20年代，E.K.Stong銷售心理奠基了傳統(tǒng)式銷售技能目前系統(tǒng)的傳統(tǒng)式銷售技能則始于1942年施樂70站在買方的立場(chǎng)上：q從說服轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫?；q從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再I方為中心q要?jiǎng)裾f別人，最好的方法不是勸說q你永遠(yuǎn)不可能說服客戶，客戶只能自己說服自己q顧問銷售的本質(zhì)：理解1976年始于IBM71參加測(cè)試模式的具體解釋72S1：鼓動(dòng)、誘惑、信誓旦旦S2：講解、勸說、說服S3：參與、展示、暗示S4：維護(hù)、知會(huì)，通告73

18、 通過有針對(duì)性的施加定向影響力，導(dǎo)致客戶的購買意愿的變化，導(dǎo)致客戶素質(zhì)的變化 根據(jù)變化后的情況，再次調(diào)整銷售影響行為從而形成一種互動(dòng)的銷售模式強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)情景銷售圖情景銷售圖情景象限情景象限傳統(tǒng)式銷售傳統(tǒng)式銷售顧問式銷售顧問式銷售弱弱S3銷售導(dǎo)向銷售導(dǎo)向客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向客戶狀態(tài)客戶狀態(tài)客戶狀態(tài)客戶狀態(tài)客戶狀態(tài)客戶狀態(tài)客戶狀態(tài)客戶狀態(tài)高購買意愿高購買意愿高素質(zhì)高素質(zhì)低購買意愿低購買意愿高素質(zhì)高素質(zhì)高購買意愿高購買意愿低素質(zhì)低素質(zhì)低購買意愿低購買意愿低素質(zhì)低素質(zhì)參與參與展示展示暗示暗示講解講解勸說勸說說服說服鼓動(dòng)鼓動(dòng)誘惑誘惑信誓旦旦信誓旦旦維護(hù)維護(hù)知會(huì)知會(huì)通告通告74行業(yè)知識(shí)：對(duì)客戶所在行業(yè)的廣泛的知

19、識(shí)客戶利益：擁有對(duì)客戶消費(fèi)使用本產(chǎn)品獲得的利益的廣泛了解和認(rèn)知顧問形象：確立被客戶感覺為消費(fèi)顧問的形象行業(yè)權(quán)威：在所屬行業(yè)的地位，所獲承認(rèn)等贊揚(yáng)客戶：經(jīng)常贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)和看法（PMP）客戶關(guān)系：與客戶周圍的人有廣泛的關(guān)系，密切的關(guān)系壓力推銷：強(qiáng)有力的言語給客戶造成購買是唯一出路的感覺，使用這種強(qiáng)有力的語言的能力75所有人最擔(dān)心的事情是被拒絕所有人最需要的是被接受為有效管理他人，你必須以能夠保護(hù)或者強(qiáng)化其自尊的方式行事任何行事之前都會(huì)問：此事與我有何相干任何人都喜歡討論對(duì)他們自己非常重要的事情人們只能聽到和聽從他們理解的話人們喜歡，相信和信任與他們一樣的人人們經(jīng)常按照不那么顯而易見的理由行事哪怕

20、是高素質(zhì)的人，也有可能而且經(jīng)常心胸狹隘任何人都有社會(huì)面罩76及時(shí)，經(jīng)常贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)承認(rèn)客戶思考的問題的合理性重組客戶的問題，明確解決方案對(duì)客戶的意義重復(fù)對(duì)方的觀點(diǎn)，強(qiáng)化溝通與理解第 28 頁77傳統(tǒng)的大客戶：q利潤最大？q購買量最大？傳統(tǒng)的以交易為中心的觀念大客戶銷售以客戶維系為導(dǎo)向，以為客戶提供長期價(jià)值為中心大客戶管理q“大客戶就是市場(chǎng)上賣方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶”q“大客戶管理是賣方采用的一種方法，目的是通過持續(xù)為客戶量身定做產(chǎn)品/服務(wù)，滿足客戶特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠的大客戶”78內(nèi)在價(jià)值型客戶q拒絕來自銷售工作的價(jià)值。堅(jiān)定地認(rèn)為自己對(duì)產(chǎn)品懂的比銷售人員要多，因此，追求低價(jià)。外在價(jià)值型

21、客戶q從超越產(chǎn)品和服務(wù)的銷售活動(dòng)中尋找價(jià)值。期待銷售人員為他們創(chuàng)造額外的價(jià)值。戰(zhàn)略價(jià)值型客戶q深入的價(jià)值需求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了顧問式的銷售。第 29 頁79內(nèi)在價(jià)值型客戶：內(nèi)在價(jià)值型客戶：q戴爾認(rèn)為他們的客戶就是哪些比銷售人員懂的多的客戶，因此他們是內(nèi)在價(jià)值型客戶外在價(jià)值型客戶：外在價(jià)值型客戶：q快速消費(fèi)品渠道客戶不僅希望得到好的產(chǎn)品，而且，希望產(chǎn)品提供商提供局部市場(chǎng)營銷策劃的支援。戰(zhàn)略價(jià)值型客戶：戰(zhàn)略價(jià)值型客戶：q醫(yī)院不僅希望醫(yī)藥公司提供全面的藥品知識(shí)，同時(shí)，還希望醫(yī)藥公司常駐醫(yī)院，隨時(shí)分享研發(fā)結(jié)果。q電信公司不僅希望得到設(shè)備，甚至希望得到運(yùn)營這些設(shè)備盈利的手段，并不斷地要求供應(yīng)商共同找到解決方案

22、。第 29 頁80增加利益增加利益降低成本降低成本通過銷售工作創(chuàng)造新價(jià)值外在價(jià)值型客戶外在價(jià)值型客戶購買超出產(chǎn)品本身的價(jià)值為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價(jià)值戰(zhàn)略價(jià)值型客戶戰(zhàn)略價(jià)值型客戶利用供應(yīng)商的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力減少成本及采購努力內(nèi)在價(jià)值型客戶內(nèi)在價(jià)值型客戶只購買產(chǎn)品本身的價(jià)值第 30 頁81內(nèi)在價(jià)值追求的蛋糕q便宜，方便得到q交易型銷售外在價(jià)值追求的蛋糕q有組織有計(jì)劃的有設(shè)計(jì)的，有含義的q顧問型銷售戰(zhàn)略價(jià)值追求的蛋糕q蛋糕食用計(jì)劃，蛋糕對(duì)健康的影響q企業(yè)型銷售第 30 頁三種三種銷售形式銷售形式82微軟的銷售類型安然的銷售類型IBM的銷售類型Charies Schwab的銷售類型Applied Mater

23、ials的銷售類型第 31,32 頁83識(shí)別需要識(shí)別需要方案評(píng)價(jià)方案評(píng)價(jià)消除顧慮消除顧慮采采 購購實(shí)實(shí) 施施客戶已完全確定需要及問題客戶已經(jīng)明白各種備選方案客戶已沒有問題和顧慮賣方能使采購變得不費(fèi)勁、便利以及沒有麻煩客戶通常知道如何使用產(chǎn)品84識(shí)別需要q幫助客戶確定需要和解決方案，銷售人員創(chuàng)造價(jià)值方案評(píng)價(jià)q銷售人員為客戶定制解決方案，并為幫助客戶決策消除顧慮q向客戶提出忠告并為客戶解除任何疑慮采購q沒有明確的采購界限，合同不是明確的界限實(shí)施q銷售人員協(xié)助實(shí)施，并提供專家意見第 33 頁85制訂戰(zhàn)略和議程q供應(yīng)商影響議程執(zhí)行中可能有的問題q供應(yīng)商分析客戶目前的處境，問題和可能發(fā)展建立關(guān)系的可能q

24、供應(yīng)商研究關(guān)系對(duì)雙方可能的影響創(chuàng)造共同遠(yuǎn)景q供應(yīng)商提供評(píng)估手段和標(biāo)準(zhǔn)開始建立企業(yè)關(guān)系q供應(yīng)商投入資源以確保早期的成功第 34 頁8687向客戶說明我們的產(chǎn)品最好幫助客戶明白為什么應(yīng)該從我們這里購買讓客戶知道我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品向客戶提供全面的服務(wù)請(qǐng)寫您的補(bǔ)充第 35 頁88銷售人員是傳遞產(chǎn)品價(jià)值還是在傳遞產(chǎn)品價(jià)值中創(chuàng)造價(jià)值89起步階段q避免不必要的支出，節(jié)省運(yùn)營資本q急速擴(kuò)展市場(chǎng)，刺激現(xiàn)金流q尋找戰(zhàn)略伙伴，獲得初期發(fā)展成長階段q提升企業(yè)實(shí)力q建立標(biāo)準(zhǔn)客戶投遞流程q將初期的成功運(yùn)用在隨后的服務(wù)中成熟階段q利用建立的實(shí)力增加收入q改進(jìn)渠道增加收入q消減成本下滑階段q為了超過下滑的速度，增加降低

25、成本的速度q縮減對(duì)新技術(shù)的投資q努力保留現(xiàn)有客戶再生階段q再定位來增加收入投放新產(chǎn)品或服務(wù)q更換現(xiàn)有隊(duì)伍成員來降低成本q尋找新的客戶，新的市場(chǎng)以及新的機(jī)遇90運(yùn)動(dòng)世界在哪個(gè)過程上？對(duì)于我們有什么機(jī)會(huì)？如何利用？我們可能的價(jià)值是什么？第 37 頁91在第38頁繪制客戶企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖用箭頭標(biāo)出您聯(lián)系最密切的部門92用箭頭將對(duì)應(yīng)的描述連接起來小組內(nèi)討論如下的問題：q你的客戶中是否有這些角色存在？q有些角色是否是同一個(gè)人？q有些人是否有不同的角色？q這些角色的主要立場(chǎng)是什么？l個(gè)人的，還是公司的，或者社會(huì)的93信息門衛(wèi)公司的信息部門和供銷存部門的副總裁對(duì)選擇哪家公司和購買哪家系統(tǒng)有重要的發(fā)言權(quán)決策者行

26、政副總裁決定選擇哪家公司和將購買哪種信息技術(shù)，他的決定受其他人的影響使用者使用這個(gè)信息系統(tǒng)的所有工程師 銷售部向公司的客戶介紹企業(yè)采用了新的信息處理系統(tǒng)，方便客戶的采購 倡議者部門經(jīng)理提出需要先進(jìn)的信息系統(tǒng)解決供銷存問題第 39 頁94影響者q公司的信息部門的工程師分析購買需求并對(duì)可能選擇的賣方公司提出建議 技術(shù)部q高級(jí)信息工程師對(duì)采購的影響 營銷部q關(guān)注公司新的信息系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品營銷的幫助，如網(wǎng)站的建設(shè)等 采購部q公司的采購部門通過談判和協(xié)商，最后完成購買 客戶q將會(huì)購買客戶公司產(chǎn)品的任何客戶可能會(huì)對(duì)新的信息系統(tǒng)感興趣 第 39 頁 951935年，美國麻省理工學(xué)院社會(huì)行為學(xué)系的市場(chǎng)銷售科研小組

27、研發(fā)了這個(gè)“銷售人員的信息孤島”的游戲。做過這個(gè)游戲的請(qǐng)舉手。請(qǐng)各組組長組織閱讀第22頁，5分鐘后，首先做自己的答案，之后開始討論，并將結(jié)果填寫到第23頁的空格處。96閱讀第40頁講師指導(dǎo)填寫第42頁q5,10，4，3，8，7，6，2，9，1請(qǐng)回答：q如果你小組的分?jǐn)?shù)高于個(gè)人的分?jǐn)?shù)，說明什么問題？q組長的分?jǐn)?shù)低于小組的分?jǐn)?shù)，說明什么問題？q低于小組分?jǐn)?shù)的人有幾個(gè)？q高于小組分?jǐn)?shù)的人有幾個(gè)？97客戶q我們的客戶是以他們的客戶需求為導(dǎo)向的營銷部q客戶的營銷部最理解我們的銷售工作銷售部q客戶的銷售部最需要原材料銷售的配合使用者q產(chǎn)品通過的具體人員，每一個(gè)人都會(huì)有看法信息門衛(wèi)q客戶組織中控制有效信息的熱技術(shù)部q客戶組織中的專家98客戶q企業(yè)利益，個(gè)人利益，社會(huì)利益營銷部q企業(yè)品牌，市場(chǎng)份額，價(jià)格以及產(chǎn)能銷售部q銷售業(yè)績，客戶來源，