1、1.帶領(lǐng)業(yè)主走在驗(yàn)房路上的統(tǒng)一說辭。引導(dǎo)業(yè)主，帶領(lǐng)看景觀部分，介紹小區(qū)配套設(shè)施。2.來到進(jìn)戶門前時統(tǒng)一說辭。歡迎您回家。3.進(jìn)入房間時與業(yè)主的進(jìn)一步溝通。 這邊是客廳、廚房、主臥、次臥、衛(wèi)生間（業(yè)主若問衛(wèi)生間地面怎 么有水，告知業(yè)主是在做閉水試驗(yàn)。 ）4業(yè)主驗(yàn)房時發(fā)現(xiàn)墻面空鼓的現(xiàn)象？若業(yè)主驗(yàn)房時發(fā)現(xiàn)墻面出現(xiàn)空鼓現(xiàn)象，應(yīng)解釋為不超出400伽的空鼓是國家允許的范圍之內(nèi)的， 不影響房屋質(zhì)量 （具體做法用手掌大 概比劃一下）。如若出現(xiàn)超過手掌范圍的空鼓，要立即做出反應(yīng)，把具體位置記錄下來，給業(yè)主答復(fù)一個具體的修復(fù)時間， 比如：7-15天之內(nèi)給業(yè)主滿意答復(fù)。5橫梁或進(jìn)深、進(jìn)高出現(xiàn)明顯誤差？ 建房不是工業(yè)

2、化很強(qiáng)的流水線， 大部分都是由工人來做的， 橫梁橫 向?qū)挾然蜻M(jìn)深寬度若不超出兩公分范圍的誤差屬于正常現(xiàn)象，若超出兩公分多以上的誤差， 應(yīng)解釋為樓體屬于框架結(jié)構(gòu)， 混凝土澆 灌的， 出現(xiàn)一點(diǎn)誤差是在所難免的， 并且抹灰層的厚度不均勻也是 不可避免的， 在裝修時通過粉刷墻面加厚、 削薄之后完全可以解決 這個問題，若誤差不明顯或業(yè)主不提出這樣的問題，則不必細(xì)究。6.鋼筋外露問題？在建筑房屋主體時， 需要搭建腳手架， 而且房屋主體本身也是鋼筋 混凝土，這種問題不是屬于質(zhì)量問題， 我們會安排人把鋼筋切割掉。7陰陽角垂直不平？驗(yàn)房過程中問題解答統(tǒng)說辭房屋本身是毛坯房， 陰角和陽角不平一般屬于抹灰不均勻，

3、在裝修 時通過粉刷墻面，完全可以修復(fù)，不會影響美觀。8.衛(wèi)生間、廚房墻面粗糙？ 衛(wèi)生間、廚房在裝修時都要貼墻磚，不需要掛白，墻面粗糙些更容 易抹灰。9.進(jìn)戶門、窗戶開關(guān)不靈活，有響聲、有回彈現(xiàn)象怎么辦？ 這個問題只需要簡單的調(diào)試就行了， 您放心，我們馬上安排工人做。10.進(jìn)戶門有輕微劃痕、有凹陷怎么辦？A輕微劃痕變形不影響美觀，在施工過程中在所難免。B凹陷、變形嚴(yán)重的根據(jù)業(yè)主意見上報處理 。11.門框、窗框斜 這種問題很簡單，您放心，我們馬上會通知工人維修。12.雙層玻璃有破碎或中間有水蒸氣的 請您放心我們會馬上更換。13.暖氣片能否拆改或做地暖？暖氣片可以拆改， 建議業(yè)主找專業(yè)技能較強(qiáng)的施工

4、隊， 以免造成漏 水,改動過后如出現(xiàn)漏水， 責(zé)任由業(yè)主自行承擔(dān)。 最好不要改地暖， 因?yàn)榉浅２焕诰S修，如果一定要改，也可以=裝地暖，但要注意打壓試水。14.窗框、門框密封不嚴(yán)，窗框排水口位置不對。 這種問題很簡單， 我們會馬上通知施工方維修， 維修結(jié)束后就給您 回復(fù)。15.因房屋確實(shí)有質(zhì)量原因而業(yè)主不肯簽字時的解釋。請您先簽字， 此次簽字是對您發(fā)現(xiàn)問題的確認(rèn)， 我們好給您登記維 修。最后會給您很滿意的答復(fù)。16.業(yè)主要求驗(yàn)房人員帶領(lǐng)去地下室看車位的？ 很抱歉，今天交房的業(yè)主比較多，我還要帶領(lǐng)其他客戶去驗(yàn)房，地 下室有專門接待，我就不陪您一起去了。17.房產(chǎn)證什么時間辦好？依銷售合同上規(guī)定的時

5、間。 （一般是自交房之日起365個工作日）18.物業(yè)公司位置暫定在2號樓（北區(qū)） 、4號樓和5號樓中間（南區(qū)） 。19.物業(yè)費(fèi)怎么計算，有公攤嗎？ 物業(yè)費(fèi)是每月每平方元 ，沒有公攤。 物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：（1）管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等。（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用。（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用。（4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用。（6）辦公費(fèi)用。（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。（8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用。（9）經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。20.一期有多少住宅總戶總計5

6、33戶（北區(qū)）、1554戶（南區(qū)）22.物業(yè)服務(wù)的24小時熱線23.小區(qū)的寬帶、電話、電視怎么辦理？ 寬帶您可以到營業(yè)廳辦理也可以移用以前的。 有線電視的使用卡物 業(yè)公司會和廣電協(xié)調(diào)統(tǒng)一辦理，辦好后會通知您來領(lǐng)取24.小區(qū)的水、電怎么收繳 水和電都是銀行托管代收，您只要到就近銀行辦理就可以了。水：元/噸電：元/度天然氣：元/立方 （鄭州市標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)）25.我想先去驗(yàn)房再辦手續(xù)；我還沒看到房子怎么給你簽字？ 我理解您的心情， 您是擔(dān)心房屋有質(zhì)量問題， 但是房屋現(xiàn)在已經(jīng)具 有竣工驗(yàn)收證明， 而且物業(yè)公司對所有房屋及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行過驗(yàn)收， 已經(jīng)不存在影響您使用的問題了， 即便存在一些小的問題， 我們也

7、會協(xié)助您督促開發(fā)商盡快進(jìn)行維修的。而且您也知道這個流程行業(yè) 通用的，我們的安排都是按照這個流程走的，如果隨意打亂，會嚴(yán) 重影響其他業(yè)主的收房進(jìn)度的。 （如業(yè)主堅持并吵鬧，可請示相關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)后允許）26.我還未看房就先交物業(yè)費(fèi)不符合常理吧？同25。27.房子我沒住就先預(yù)交物業(yè)費(fèi)，,不交！不好意思，必須先交費(fèi)，才能領(lǐng)鑰匙，不管您住不住，物業(yè)費(fèi)都是要全額交納的，我們的做法完全符合法律規(guī)定，如您有疑問，您可 以上網(wǎng)查詢或咨詢律師。28.買房子時答應(yīng)我免物業(yè)費(fèi)的怎么兌現(xiàn)？詢問清楚是誰答應(yīng)免除物業(yè)費(fèi)的？并要求出示證明。分一下幾種情況：1)職業(yè)顧問私自承諾。寫有合同或承諾的，我們會去調(diào)查，并盡快給您回復(fù)，若無

8、書面合同或承諾的，我們無法受理。2)已經(jīng)在合同里面寫明。我們會盡快聯(lián)系開發(fā)商予以辦理。3)拿物業(yè)票的。我們會盡快聯(lián)系開發(fā)商予以辦理。4)其它可能遇到的。 (關(guān)系戶)29.因被告知物業(yè)票本次不可使用，只能在下次時才可沖減，對這 種做法不理解或不接受的。您放心， 公司所做出的承諾肯定能兌現(xiàn)， 只是物業(yè)票沖抵物業(yè)費(fèi)的 手續(xù)有點(diǎn)復(fù)雜， 需要公司幾個部門簽字才能辦理， 交房現(xiàn)場無法辦 理，您下次來交費(fèi)時我們一定給您辦理。30.來到辦手續(xù)現(xiàn)場就很挑剔的業(yè)主(影響交房現(xiàn)場持續(xù)的)應(yīng)急 說法。如果我們的服務(wù)不能達(dá)到您的滿意， 我可以帶您到辦公室， 由我們領(lǐng)導(dǎo)親自為您辦理。然后迅速把業(yè)主帶離現(xiàn)場，以免造成影響。

9、31.因?qū)Ρ痉慨a(chǎn)持懷疑態(tài)度安慰說詞。房子在主體結(jié)構(gòu)施工期間，監(jiān)理、設(shè)計院、質(zhì)監(jiān)站，開發(fā)商，以及 施工方五大主體都已經(jīng)介入檢查了，質(zhì)量方面您可以完全放心。32.對因有種種原因想退房的業(yè)主的統(tǒng)一說辭。 請您稍等，我會請我的領(lǐng)導(dǎo)來幫你處理的。33.對房屋質(zhì)量有異議的業(yè)主回答。請問您對哪方面有問題， 我們會分類整理。 如果您真是這方面不滿 意，如果是共性問題，我們會拿出整改方案，7天之內(nèi)給您答復(fù)。34.質(zhì)疑物業(yè)費(fèi)收費(fèi)不合理的。 我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是由鄭州市物價局批準(zhǔn)過的，而且我們?yōu)槟峁┑?是一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （如業(yè)主質(zhì)疑物業(yè)公司資質(zhì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣， 可告訴業(yè)主， 資質(zhì)等級和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是沒有關(guān)系的， 一級資

10、質(zhì)可以提 供三級服務(wù)， 三級資質(zhì)也可以提供一級服務(wù)， 一切按照物業(yè)服務(wù)協(xié) 議進(jìn)行。）35.驗(yàn)過房時對工程質(zhì)量提出專業(yè)性較強(qiáng)的疑問的回答 就用國家標(biāo)準(zhǔn)來準(zhǔn)確回答， （比如說空鼓尺寸， 以及陰陽角的差異， ） 然后告知業(yè)主哪些問題不影響房屋質(zhì)量并且不影響裝修。 其他問題 立即記錄并告知業(yè)主馬上通知施工方維修。36.裝修手續(xù)什么時間可以辦理？統(tǒng)一辦理嗎？ （在驗(yàn)房過程中客服人員捎帶問一下業(yè)主的入住時間及裝修時間） 不是統(tǒng)一辦理， 您裝修的時候請您帶領(lǐng)裝修公司人員到物業(yè)公司辦 理有關(guān)手續(xù)，我們也好幫您把把關(guān)。37.關(guān)于交付業(yè)主鑰匙問題的統(tǒng)一說辭 物業(yè)留有一把裝修鑰匙， 是為了方便天燃?xì)夤緛硗ㄌ烊粴庠?/p>

11、壓用 的，如果我們有一戶不留鑰匙，都無法進(jìn)行天然氣的試壓試驗(yàn)，天 然氣點(diǎn)火后，鑰匙會還給您的。房屋有問題需整修的， 請業(yè)主在物業(yè)公司托管一把裝修鑰匙， 以方 便維修。進(jìn)一步解釋： （鑰匙有說明書）鑰匙分為A、B兩種，正式鑰匙順時 針旋轉(zhuǎn)360度裝修鑰匙就不再管用了。38.對個別帶領(lǐng)驗(yàn)房師來的業(yè)主統(tǒng)一說辭。 通知驗(yàn)房組組長來處理。39.裝修時車輛問題怎么解決？1）業(yè)主車輛2）運(yùn)裝修材料車輛注意告訴業(yè)主地下停車場限高，讓業(yè)主注意。40對要封陽臺業(yè)主的解釋。我們是高檔小區(qū)， 陽臺按照規(guī)定是不能封閉的， 如您堅持要封閉陽 臺，須先到客戶服務(wù)中心提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后按照統(tǒng)一的樣式、顏 色才能封閉陽臺。41

12、一期交房二期正在施工影響居住怎么辦？ 二期采用的是封閉式施工，國家對工程施工時間都有一定的規(guī)定， 而且室內(nèi)裝修還要幾個月， 所以到時候二期的主體已經(jīng)完工了， 就 剩下室內(nèi)的一些工程，不會很吵的。42房我雖然驗(yàn)過了， 但是我暫時不居住， 對于空置房你們的物業(yè) 費(fèi)還要收嗎？根據(jù)鄭州市 物業(yè)管理?xiàng)l例 規(guī)定： 已竣工交付給物業(yè)買受人的物 業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由物業(yè)買受人承擔(dān)。 業(yè)主簽訂合同的應(yīng)根據(jù)物業(yè) 服務(wù)合同的約定及時繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。43產(chǎn)權(quán)證、土地證辦理時間太長能否提前？ 我們在合同里有約定， 但是一般應(yīng)該會提前， 產(chǎn)權(quán)證的辦理時間是 鑒于房管局的工作效率和批量較大而確定的時間。 我們是分批辦理， 您要是著急使用完全可以自己辦理， 我們地產(chǎn)客服會全力配合給您 提供需要我們提供的證件。44車庫問題 關(guān)于車庫問題請您到售樓部咨詢，置業(yè)顧問會給您詳細(xì)解答。45.針對只賣不讓租車位有疑問業(yè)主的回答 車位的處置權(quán)和使用權(quán)不屬于物業(yè)公司， 物業(yè)公司只是根據(jù)開發(fā)商 和已購買車位業(yè)主的要求對地下停車場進(jìn)行管理， 我們會和開發(fā)商 積極協(xié)調(diào)，如果能租車位的話我們會通知您的。46對預(yù)交半年物業(yè)費(fèi)不認(rèn)可的