1、昌邑市人民醫(yī)院 科醫(yī)療糾紛防范與處理 專項(xiàng)培訓(xùn)記錄（一）培訓(xùn)時(shí)間2012年8月7日19:00 培訓(xùn)地點(diǎn)科辦公室主講人培訓(xùn)對(duì)象科室全體工作人員培訓(xùn)主題醫(yī)療糾紛的防范與暴力型醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理培訓(xùn)內(nèi)容：醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析及醫(yī)療糾紛的防范措施一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀1、醫(yī)患關(guān)系的含義狹義：醫(yī)生與患者之間的相互關(guān)系。廣義：以醫(yī)生為主的群體（醫(yī)療者一方）與已患者為中心的群體（就醫(yī)者一方）所建立的相互關(guān)系。2、醫(yī)患關(guān)系的特征目的的專一性地位的不平衡性特殊的親密性3、醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展趨勢醫(yī)患關(guān)系的“人機(jī)化”：醫(yī)患之間的交流、溝通來往日益減少醫(yī)患交往的“經(jīng)濟(jì)化”：醫(yī)療的福利性性質(zhì)淡薄，出現(xiàn)服務(wù)商品化、醫(yī)療過度化傾向。醫(yī)患

2、要求的“多元化”：患者對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生保健的要求在層次上、檔次上、服務(wù)需求及質(zhì)量要求越來越高。醫(yī)患關(guān)系調(diào)節(jié)方式上的“法制化”：高新技術(shù)引來了一系列社會(huì)化問題，醫(yī)患雙方的自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)。4醫(yī)患關(guān)系惡化的表現(xiàn)（1）醫(yī)療糾紛多刑事案件增多，社會(huì)化影響大。醫(yī)療糾紛持續(xù)時(shí)間長。醫(yī)療糾紛以非醫(yī)療過失糾紛為主。（2）醫(yī)療事故頻發(fā)（3）亂收費(fèi)藥價(jià)虛高（4）看病難看病貴突出（5）職業(yè)醫(yī)鬧出現(xiàn)，黑惡勢力介入。5、醫(yī)患關(guān)系惡化的原因（僅限醫(yī)患雙方原因）（1）醫(yī)務(wù)人員方面價(jià)值觀的失衡。人文關(guān)懷缺失。尊重病人意識(shí)不強(qiáng)。醫(yī)患之間的信息不對(duì)稱。醫(yī)患之間缺乏溝通。部分醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德缺失。（2）病人方面的原因患者對(duì)醫(yī)療效果的期望值

3、過高病人不配合診療。病人家屬另有需求，引發(fā)醫(yī)患沖突。少數(shù)患者親屬法律意識(shí)淡薄?；颊叩母惺苁呛饬酷t(yī)療服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。二、醫(yī)療糾紛的防范1、醫(yī)療糾紛有多重？在脆弱性分析中：暴力性醫(yī)療糾紛占45.28%，一般性醫(yī)療糾紛占43.45%。2、醫(yī)療糾紛的概念 指患者及家屬就醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)患者進(jìn)行診治過程中的最終醫(yī)療結(jié)果不能接受由此而產(chǎn)生的糾紛。 3、什么是暴力性醫(yī)療糾紛？在醫(yī)院內(nèi)拉橫幅、設(shè)靈堂、燒紙錢，堵塞通道、占據(jù)診療辦公場所，不讓他人就診求醫(yī)，放高音哀樂，甚至出現(xiàn)打砸醫(yī)院辦公設(shè)施、毆打醫(yī)院工作人員，投擲汽油燃燒物等暴力行為，嚴(yán)重影響醫(yī)院正常醫(yī)療工作秩序。4、如何加強(qiáng)防范措施？溝通的目標(biāo)溝通要建立起“三通”

4、，進(jìn)而求“三同” 三通：通感情、通病情、通醫(yī)情三同：認(rèn)同醫(yī)護(hù) 認(rèn)同診療 認(rèn)同風(fēng)險(xiǎn)5、醫(yī)療糾紛的防范與解決基礎(chǔ)：和諧是關(guān)鍵！ 如何與患者有效溝通？ “知己知彼百戰(zhàn)不殆?！?知己：錯(cuò)誤觀念Ú交流障礙主在醫(yī)方 知彼：患者情況分析Ú有的放矢 戰(zhàn)術(shù)：換位思維；學(xué)會(huì)“感情用事”，以“感”帶“理” ；風(fēng)險(xiǎn)決策心理的應(yīng)用6、醫(yī)患溝通技巧一聽就懂，設(shè)身著想；(語言藝術(shù)+換位思維)多個(gè)方案，弊利分析； (告知推參、專業(yè)服務(wù))知情選擇，回歸理性；(知情同意，依法醫(yī)療)建立信任，消減憂慮；(信心信任，信是品牌)避免糾紛，醫(yī)患和諧。 (求真求善，美是和諧)7、加強(qiáng)重點(diǎn)患者的關(guān)注與溝通(1)低收入階層

5、的患者;(2)孤寡老人或雖有子女，但家庭不睦者;(3)在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者;(4)預(yù)計(jì)手術(shù)等治療效果不佳者;(5)本人對(duì)治療期望值過高者;(6)對(duì)交代病情中表示難以理解者;(7)有發(fā)生征兆或己發(fā)生院內(nèi)感染者;(8)病情復(fù)雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者;(9)住院預(yù)交金不足者;(10)已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者;(11)需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者;(12)由于交通事故有可能推諉責(zé)任者;(13)患者選醫(yī)師診療者;(14)特殊身份的患者。8、醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別高危狀況:孤寡老人涉及第三方利益的患者（打傷、交通傷和工傷等）疾病晚期手術(shù)不信任的患者（不宜強(qiáng)留）不講理,要求不理性,經(jīng)溝通無效經(jīng)濟(jì)條件差者（如

6、無業(yè)、下崗等）9、高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的處理風(fēng)險(xiǎn)取消：風(fēng)險(xiǎn)大、條件不足的醫(yī)療項(xiàng)目，可暫不開展。風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：外轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)回避：婉言回避高不理性患者。有意識(shí)放棄不適合的顧客。記錄人簽字： 醫(yī)療糾紛防范與處理專項(xiàng)培訓(xùn)考試試卷（一）醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析及醫(yī)療糾紛的防范措施考試時(shí)間： 成績： 科室： 姓名： 1、簡述醫(yī)患關(guān)系的特征及醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展趨勢。（20分）2、醫(yī)患溝通的目標(biāo)是什么？應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通的重點(diǎn)患者有哪些？（20分）3、醫(yī)患關(guān)系中的高風(fēng)險(xiǎn)患者有哪些？（20分）4、請(qǐng)簡述高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的處理。（20分）5、論述：請(qǐng)結(jié)合自己的實(shí)際工作，談?wù)勅绾畏婪夺t(yī)療糾紛（20分）。昌邑市人民醫(yī)院 科醫(yī)療糾紛防范與處理 專項(xiàng)培

7、訓(xùn)記錄（二）培訓(xùn)時(shí)間2012年8月14日19:00 培訓(xùn)地點(diǎn)科辦公室主講人培訓(xùn)對(duì)象科室全體工作人員培訓(xùn)主題醫(yī)療糾紛的防范與暴力型醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理培訓(xùn)內(nèi)容：應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的原則及暴力型醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理一、醫(yī)療糾紛的處理三項(xiàng)要求，六大原則1、三項(xiàng)要求：（1）及時(shí)報(bào)告：第一時(shí)間向上級(jí)醫(yī)師和科主任報(bào)告。（2）分級(jí)報(bào)告：依情節(jié)向醫(yī)務(wù)科/主管院長/衛(wèi)生行政部門報(bào)告（3）積極措施，減輕損害2、有效應(yīng)對(duì)糾紛的六大原則： 1、冷靜應(yīng)對(duì) 2、統(tǒng)一意見 3、快速反應(yīng) 4、明確態(tài)度 5、長遠(yuǎn)利益 6、程序辦事二、爆發(fā)暴力性醫(yī)療糾紛的應(yīng)急1、哪些情形屬于暴力性醫(yī)療糾紛？（1）在醫(yī)院內(nèi)尋釁滋事的。 （2）故意損壞醫(yī)院和

8、醫(yī)務(wù)人員財(cái)物的 。（3）侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員的 。（4）非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的。 （5）沖擊或占據(jù)辦公、診療場所影響正常醫(yī)療、工作秩序的 。（6）在醫(yī)院內(nèi)擺設(shè)靈堂舉行各種形式的祭祀活動(dòng)的 。（7）圍堵醫(yī)院大門和診療場所限制人員和車輛出入的。 （8）搶奪尸體或拒不按規(guī)定將尸體移放法定停尸場所陳尸要挾或抬尸游街鬧事的 。（9）搶奪、偷竊醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員以及患者和家屬財(cái)務(wù)的 。（10）患者符合出院條件無理占據(jù)病床拒不出院的。 （11）脅迫醫(yī)務(wù)人員索要國家管制的麻醉藥品、精神藥品的 。（12）其他擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的行為。 2、報(bào)告流程 執(zhí)行醫(yī)院處理醫(yī)療事故預(yù)案及相關(guān)規(guī)定。 （1）醫(yī)

9、療事故發(fā)生后的報(bào)告制度 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為或者發(fā)生醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，所在科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部報(bào)告，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部接到報(bào)告后應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，將有關(guān)情況如實(shí)向分管院長或院長報(bào)告，并向患者通報(bào)解釋。同時(shí)應(yīng)按規(guī)定向上級(jí)衛(wèi)生行政部門報(bào)告。執(zhí)行醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定。 （2）醫(yī)療糾紛發(fā)生后的補(bǔ)救措施 發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及其相關(guān)科室的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采職有效措施，避免或者減輕對(duì)患者健康的損害，防止損害擴(kuò)大。 （3）醫(yī)療糾紛發(fā)生后的證據(jù)保全 a、發(fā)生醫(yī)療糾紛后，在分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下，由醫(yī)務(wù)科、護(hù)

10、理部接待患者的來信、來訪并填寫醫(yī)院投訴登記表，同時(shí)要派專人負(fù)責(zé)糾紛的調(diào)查研究，醫(yī)患雙方在場的情況下封存各種原始資料，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀和爭奪病歷資料的行為。封存因輸液、輸血、注射、服藥等引起不良后果的現(xiàn)場實(shí)物，需要檢驗(yàn)的應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的，依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，并由我院保存。 b、出現(xiàn)患者死亡的，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對(duì)死因有異議的，必須進(jìn)行尸檢，尸檢應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行，由我院醫(yī)務(wù)科上報(bào)衛(wèi)生局，由衛(wèi)生局指定醫(yī)院病理解剖技術(shù)人員進(jìn)行，如患者家屬拒絕進(jìn)行尸檢或者拖延尸檢時(shí)間超過規(guī)定時(shí)限，影響對(duì)死因判定的，由患方負(fù)責(zé)，以簽字為證，如患方拒絕簽字的，可請(qǐng)公證人員到場公證

11、。 (4)醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理及善后 a、醫(yī)療事故及糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方均可逐級(jí)上訴，患方要寫出上訴材料，醫(yī)療科室要寫出相關(guān)科室對(duì)醫(yī)療事故發(fā)生情況的書面材料報(bào)醫(yī)務(wù)科。對(duì)醫(yī)療事故的確認(rèn)或賠償?shù)让袷仑?zé)任爭議，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決，不愿意協(xié)商或協(xié)商不成的可提請(qǐng)濰坊市醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會(huì)進(jìn)行鑒定，出具醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書(材料要存檔)。也可向衛(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請(qǐng)，也可以直接向人民法院提起民事訴訟。 b、對(duì)醫(yī)療糾紛的善后處理要不徇私情，堅(jiān)持原則力求定性準(zhǔn)確，處理恰當(dāng)，結(jié)案迅速，在雙方達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上要履行公證手續(xù)，鑒定公證協(xié)議書。避免反復(fù)，使協(xié)議書具有法律效力(材料要存檔)。由法院調(diào)解或判決的

12、應(yīng)當(dāng)存檔法院的調(diào)解書或判決書。同時(shí)將上述存檔材料在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政部門上報(bào)并作出書面報(bào)告。 3、工作目標(biāo)有效妥善處理化解矛盾，防止激化，快速平息事件。4、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé)（1）成立三人糾紛處理小組 分管院長、承辦職能科室（醫(yī)務(wù)科）主任、當(dāng)事科室主任立即組成三人糾紛處理小組，負(fù)責(zé)整個(gè)事件的指揮處理工作。根據(jù)事件起因、鬧事人數(shù)規(guī)模、鬧事者身份、實(shí)施行為及其危害程度，初步判斷明確事件性質(zhì)和處理原則 。（2）醫(yī)務(wù)科a、加強(qiáng)預(yù)警，建立科室報(bào)告制度： 科室有醫(yī)患溝通困難或者潛在醫(yī)鬧傾向的患者及其家屬由科室向醫(yī)務(wù)科報(bào)告，醫(yī)務(wù)科參與科室的醫(yī)患溝通，急、危、重病人科室發(fā)病危通知同時(shí)報(bào)醫(yī)務(wù)科一份

13、。 b、認(rèn)真耐心的接待患者及家屬投訴，做好全面的調(diào)查，進(jìn)一步協(xié)調(diào)醫(yī)患雙方關(guān)系，維護(hù)雙方合法權(quán)益促成醫(yī)療糾紛得以解決。 c、對(duì)潛在激化的醫(yī)療糾紛在第一時(shí)間報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)同意后，書面報(bào)告市衛(wèi)生局、公安局防范于未然。 d、對(duì)醫(yī)療糾紛事件有關(guān)信息進(jìn)行分析及時(shí)組織調(diào)查、核實(shí)醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因和性質(zhì)，判斷是單純醫(yī)療糾紛還是有組織的“醫(yī)鬧”行為提出解決醫(yī)療糾紛和處理“醫(yī)鬧”相關(guān)的意見。 e、負(fù)責(zé)聯(lián)系衛(wèi)生部門、尸檢機(jī)構(gòu)、尸體保存機(jī)構(gòu)以及協(xié)助申請(qǐng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作。 f、與保衛(wèi)科保持密切聯(lián)系,根據(jù)要求隨時(shí)保持與患方溝通渠道的暢通。 g、做好總結(jié)，分析及報(bào)告。 （3）護(hù)理部指導(dǎo)各科室做好住院病人的安撫和宣教工

14、作。組織各科室做好病人的日常診療工作。（4）保衛(wèi)科保衛(wèi)科由三人糾紛處理小組負(fù)責(zé)指揮調(diào)度，對(duì)醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)未果，患方采取極端手段的暴力行為在第一時(shí)間迅速反應(yīng)，采取以下有效措施 ： a、立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，通報(bào)事件情況，以最快速度取得公安機(jī)關(guān)的支持。 b、組織本院安保人員依法維護(hù)醫(yī)院的醫(yī)療秩序和人身、公共財(cái)產(chǎn)的安全，避免事態(tài)擴(kuò)大和惡化。 c、參與醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)談判過程,保證談判現(xiàn)場的人身安全和秩序。 d、配合醫(yī)務(wù)人員及時(shí)移尸殯儀館,堅(jiān)決制止在病房停尸或燒紙等違法行為。 e、在公安局統(tǒng)一調(diào)度下與轄區(qū)內(nèi)派出所及其他安保人員建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，根據(jù)事態(tài)性質(zhì)及大小采取集中人員共同處置。 f、對(duì)打、砸、搶造成醫(yī)務(wù)人員或其

15、它工作人員人身傷害等涉嫌刑事案件配合公安取證、偵查、保護(hù)現(xiàn)場并采取果斷措施堅(jiān)決予以打擊。(5)院辦媒體是醫(yī)療危機(jī)爆發(fā)的途徑，也是危機(jī)控制的關(guān)鍵！在日常工作中應(yīng)建立良好媒體關(guān)系。 建立高素質(zhì)的公關(guān)部門，告知真相，表明態(tài)度。 a、對(duì)于涉及到新聞媒體采訪和報(bào)道的由三人糾紛處理小組確定發(fā)言人，對(duì)醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行陳述。b、院辦負(fù)責(zé)事件處置的后勤保障并協(xié)調(diào)各部門的工作。c、負(fù)責(zé)新聞媒體的協(xié)調(diào)工作。5、應(yīng)急終止醫(yī)療糾紛已經(jīng)按程序解決，事件得以平息，醫(yī)患雙方無異議，醫(yī)院恢復(fù)了正常的工作秩序。 由三人糾紛處理小組宣布應(yīng)急終止。 相應(yīng)科室進(jìn)行工作總結(jié)、分析、整改及相關(guān)處理。 記錄人：醫(yī)療糾紛防范與處理專項(xiàng)培訓(xùn)考試試卷（二）應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的原則及暴力型醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理考試時(shí)間： 成