1、語言交際禮儀v講究語言藝術(shù)講究語言藝術(shù) 準確流暢的語言準確流暢的語言 委婉表達自己的意思委婉表達自己的意思 把握一定的分寸把握一定的分寸 適度表現(xiàn)幽默適度表現(xiàn)幽默第一節(jié)第一節(jié) 語言交際的根本要求語言交際的根本要求v語言交際的根本要求語言交際的根本要求:內(nèi)在、外在內(nèi)在、外在v 文明：優(yōu)雅的語言文明：優(yōu)雅的語言v 準確：發(fā)音、語速、語氣、內(nèi)容準確：發(fā)音、語速、語氣、內(nèi)容v 禮貌：日常禮貌語禮貌：日常禮貌語1 1您好您好2 2請請3 3謝謝謝謝4 4對不起對不起5 5再見再見十字禮貌用語十字禮貌用語:v禮貌用語的根本特點禮貌用語的根本特點v一言辭的禮貌性一言辭的禮貌性v 言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在人際交

2、往中敬語的使用。言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在人際交往中敬語的使用。v敬語包含尊敬語、謙讓語和雅語三方面的內(nèi)容。敬語包含尊敬語、謙讓語和雅語三方面的內(nèi)容。v敬語的最大特點：彬彬有禮、熱情莊重。敬語的最大特點：彬彬有禮、熱情莊重。v敬語常用的場合：比較正規(guī)的社交場合；與師長或身敬語常用的場合：比較正規(guī)的社交場合；與師長或身份、地位較高的人交談；與初次打交道或會見不太熟份、地位較高的人交談；與初次打交道或會見不太熟悉的人；會議、談判等公務場合；接待場合。悉的人；會議、談判等公務場合；接待場合。v v尊敬語是說話者直接表示自己對聽話者尊敬、尊敬語是說話者直接表示自己對聽話者尊敬、恭敬的語言恭敬的語言 。v謙

3、讓語是說話者通過自謙從而表示對聽話者謙讓語是說話者通過自謙從而表示對聽話者敬意的語言。敬意的語言。v v雅語是指一些不便直言的事用一種比較委婉、雅語是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達雙方都知道、理解但不愿點含蓄的方式表達雙方都知道、理解但不愿點破的事。破的事。禮貌語言的運用：禮貌語言的運用： 初次見面，要說初次見面，要說“久仰。許久不見，要說久仰。許久不見，要說“久違?？腿说絹恚f久違?？腿说絹恚f“光臨。等待光臨。等待客人，要說客人，要說“恭候。探望別人，要說恭候。探望別人，要說“拜拜訪。起身作別，要說訪。起身作別，要說“告辭。途中先走，告辭。途中先走，要說要說“失陪。請

4、人別送，要說失陪。請人別送，要說“留步。留步。請人批評，要說請人批評，要說“指教。請人指點，要說指教。請人指點，要說“賜教。請人幫助，要說賜教。請人幫助，要說“勞駕。托人勞駕。托人辦事，要說辦事，要說“拜托。麻煩別人，要說拜托。麻煩別人，要說“打打攪。求人諒解，要說攪。求人諒解，要說“包涵。包涵。v效勞人員禮貌用語的要求效勞人員禮貌用語的要求v接待接待“五聲五聲v 賓客到來有問候聲；賓客到來有問候聲；v 遇到賓客有招呼聲；遇到賓客有招呼聲；v 得到協(xié)助有致謝聲；得到協(xié)助有致謝聲；v 麻煩賓客有致歉聲；麻煩賓客有致歉聲；v 賓客離店有道別聲。賓客離店有道別聲。v禁忌禁忌“四語四語v 不尊重賓客的

5、蔑視語；不尊重賓客的蔑視語；v 缺乏耐心的煩躁語缺乏耐心的煩躁語v 自以為是的否認語；自以為是的否認語；v 刁難他人的斗氣語。刁難他人的斗氣語。語言交際禮儀的關(guān)鍵：語言交際禮儀的關(guān)鍵： 尊重對方與自我謙讓尊重對方與自我謙讓一、態(tài)度謙虛誠懇一、態(tài)度謙虛誠懇“謙受益，滿招損。謙受益，滿招損?！坝薮揽偸前l(fā)生在舌頭比腦子跑得快的時候。愚蠢總是發(fā)生在舌頭比腦子跑得快的時候。“看到別人的長處并予以肯定?？吹絼e人的長處并予以肯定?！胺乐共煌庖娨l(fā)爭論防止不同意見引發(fā)爭論 因此，我們應該學會在不同的社交場合、不同的時因此，我們應該學會在不同的社交場合、不同的時間、不同的環(huán)境、不同的氣氛，用語言表達我們的間、

6、不同的環(huán)境、不同的氣氛，用語言表達我們的謙虛。謙虛。 轉(zhuǎn)移對象法、自輕成績法、相對肯定法、轉(zhuǎn)移對象法、自輕成績法、相對肯定法、妙設(shè)喻體法、巧改詞語法、征求批評法妙設(shè)喻體法、巧改詞語法、征求批評法【小結(jié)】在日常交際中，人們更側(cè)重于感性語【小結(jié)】在日常交際中，人們更側(cè)重于感性語言的接受，因此，與人交談的成敗關(guān)鍵在于言的接受，因此，與人交談的成敗關(guān)鍵在于情感因素。所以，說話文明禮貌必須做到態(tài)情感因素。所以，說話文明禮貌必須做到態(tài)度誠懇親切，表里如一，從而引起共鳴。度誠懇親切，表里如一，從而引起共鳴。二、親切自然是根本二、親切自然是根本1、談話時表情自然、語氣和氣親切，表達、談話時表情自然、語氣和氣親

7、切，表達得體。得體。2、談話時，雙方應相互正視，互相傾聽。、談話時，雙方應相互正視，互相傾聽。3、多人交談，照顧到在場的每一個人。、多人交談，照顧到在場的每一個人。三、語調(diào)平和、沉穩(wěn)三、語調(diào)平和、沉穩(wěn)人的感情經(jīng)常會在輕重緩急中表現(xiàn)出來，展現(xiàn)人的感情經(jīng)常會在輕重緩急中表現(xiàn)出來，展現(xiàn)了一個人的感情世界和社交態(tài)度。了一個人的感情世界和社交態(tài)度。v首先就必須發(fā)音正確、清晰易懂。首先就必須發(fā)音正確、清晰易懂。v其次說話的速度不宜太快，亦不宜太慢。其次說話的速度不宜太快，亦不宜太慢。v最后要注意的是語調(diào)、停頓、輕重。最后要注意的是語調(diào)、停頓、輕重。 v此外，應微笑著說話。此外，應微笑著說話。v交談禮儀交談

8、禮儀v一一 正確認識自己：言為心聲正確認識自己：言為心聲v二二 交談禮儀交談禮儀v 1 1、談話時要正面視人、談話時要正面視人v 2 2、談話要尊重別人，調(diào)和意見、談話要尊重別人，調(diào)和意見v 3. 3. 談話要看對象。談話要看對象。v 4. 4. 談話要看準時機，留有余地。談話要看準時機，留有余地。v 5. 5. 其他本卷須知。其他本卷須知。v忌晦澀難懂，忌晦澀難懂，v宜通俗易懂。宜通俗易懂。v要避隱私、避淺薄、避粗俗、避忌諱。要避隱私、避淺薄、避粗俗、避忌諱。 第二節(jié)第二節(jié) 交談的前提交談的前提v交談得以順利進行的前提：交談得以順利進行的前提：v 學會應酬、傾聽與提問。學會應酬、傾聽與提問。

9、v一、應酬一、應酬v1、特點：、特點：v 謙恭性、首尾性、同調(diào)性、多余性謙恭性、首尾性、同調(diào)性、多余性v2、方式：、方式：v 問候式、言他式、觸景生情式、夸贊式問候式、言他式、觸景生情式、夸贊式二、傾聽二、傾聽1、傾聽是搞好人際關(guān)系的需要、傾聽是搞好人際關(guān)系的需要 傾聽能及時了解對方的需求、期望與性格，增進傾聽能及時了解對方的需求、期望與性格，增進了解與信任。了解與信任。 補補傾聽的作用：傾聽的作用： 1可使說話者感到被尊重可使說話者感到被尊重 2可以緩解緊張關(guān)系可以緩解緊張關(guān)系 3可以解除他人壓力可以解除他人壓力 4可使我們變?yōu)橹钦?，更多地了解人、事、物，可使我們變?yōu)橹钦撸嗟亓私馊?、事?/p>

10、物，學得東西。學得東西。2、影響傾聽的因素、影響傾聽的因素 急于發(fā)言、急于發(fā)言、 固執(zhí)己見、固執(zhí)己見、 不加分析、判斷地去聽不加分析、判斷地去聽3、傾聽的方法、傾聽的方法 全神貫注，切莫分心全神貫注，切莫分心 尊重他人，甘做聽者尊重他人，甘做聽者 適時插話，有所回應適時插話，有所回應 察言觀色，提高敏感察言觀色，提高敏感 聽話之時，勿抱成見聽話之時，勿抱成見三、提問三、提問1、因人、因時設(shè)問、因人、因時設(shè)問2、提問要便于對方答復、提問要便于對方答復3、講究提問的模式、講究提問的模式4、注意封閉式問題與開放性問題、注意封閉式問題與開放性問題注意發(fā)問方式注意發(fā)問方式 認清對象，問得適宜認清對象，問

11、得適宜 抓住關(guān)鍵，講究技巧。抓住關(guān)鍵，講究技巧。第三節(jié)第三節(jié) 交談的技巧交談的技巧一、力量無窮的贊美一、力量無窮的贊美 贈人玫瑰，手留余香贈人玫瑰，手留余香 猶太人有一句諺語應該牢記在心：猶太人有一句諺語應該牢記在心：“唯有贊美別唯有贊美別人的人，才是真正值得贊美的人。人的人，才是真正值得贊美的人。 1、贊美的要求、贊美的要求1贊美的態(tài)度要懇切贊美的態(tài)度要懇切2贊美的語言要得體贊美的語言要得體3贊美的內(nèi)容要具體贊美的內(nèi)容要具體4贊美的頻率要適度贊美的頻率要適度5贊美的時機要恰當贊美的時機要恰當2、贊美的方法、贊美的方法v直言夸獎法直言夸獎法v反向贊美法反向贊美法v意外贊美法意外贊美法v目標贊美

12、法目標贊美法v肯定贊美法肯定贊美法3、注意方式方法、注意方式方法二、富于智慧的幽默二、富于智慧的幽默幽默不僅可反響一個人隨和的個性，還顯幽默不僅可反響一個人隨和的個性，還顯示了一個人聰明、智慧及隨機應變的能示了一個人聰明、智慧及隨機應變的能力。力。1、幽默的作用、幽默的作用1表達自信、能力、氣質(zhì)和心境表達自信、能力、氣質(zhì)和心境2幽默可使人更健康幽默可使人更健康3可緩解沖突，調(diào)節(jié)人際關(guān)系可緩解沖突，調(diào)節(jié)人際關(guān)系2、幽默的方法、幽默的方法1岔道式幽默岔道式幽默2雙關(guān)幽默法雙關(guān)幽默法3語配式幽默語配式幽默4語句歧解法語句歧解法5類比式幽默類比式幽默(6) 借題發(fā)揮 曲徑通幽 排隊買菜時，一個小伙子毫

13、不客氣地“夾塞，后邊的老太太敢怒而不敢言，瞪圓了眼睛瞧著他。沒想到小伙子反而發(fā)了火：“你瞪我干嘛？我偏要插隊，你能把我吃了不成？老太太連忙搖頭說：“不敢，不敢，我是回民。 老太太抓住對方所說的“吃字加以發(fā)揮，說我是回民。眾所周知，回民不吃豬肉。老太太隱晦的把對方比作豬，到達了自己的目的。(7) 借助媒介 巧妙聯(lián)系 一對夫妻吵架。妻子對丈夫大叫道：“當初我真是瞎了眼，我就是嫁給魔鬼也比你強一百倍！丈夫毫不示弱，回敬道：“那可不行！法律規(guī)定，近親禁止結(jié)婚。 丈夫以?婚姻法?中的“近親禁止結(jié)婚的規(guī)定為媒介，一下子將妻子同貶義“魔鬼巧妙的聯(lián)系在一起，詼諧幽默，余韻無窮。第四節(jié)第四節(jié) 拒絕的禮儀技巧拒絕

14、的禮儀技巧“有時對方與我們?yōu)槌穑⒎峭耆驗槲覀兙苡袝r對方與我們?yōu)槌?，并非完全因為我們拒絕他們，而更多的是我們拒絕的語言、方式絕他們，而更多的是我們拒絕的語言、方式觸犯了他們做人的尊嚴，從而導致心中的不觸犯了他們做人的尊嚴，從而導致心中的不快與對立?？炫c對立。一、勇敢說一、勇敢說“不不 客觀上不能滿足對方要求，而主觀上客觀上不能滿足對方要求，而主觀上又當面給予了肯定的承諾，那么會造成又當面給予了肯定的承諾，那么會造成不利的結(jié)果。不利的結(jié)果。 因此，不要給對方過高的期望值。因此，不要給對方過高的期望值。二、巧妙地說二、巧妙地說“不不 斷然地拒絕只會導致對方的不滿。斷然地拒絕只會導致對方的不滿。

15、著名心理學家杰著名心理學家杰.達拉多認為：人的攻達拉多認為：人的攻擊行為的產(chǎn)生，常常以欲望得不到滿足擊行為的產(chǎn)生，常常以欲望得不到滿足為前提。為前提。1 、表達否認的時候，盡量使用敬語擴大、表達否認的時候，盡量使用敬語擴大心理距離。心理距離。2、為對方著想，并讓其理解你的苦衷。、為對方著想，并讓其理解你的苦衷。 說明拒絕的理由，提出取代的方法，對事說明拒絕的理由，提出取代的方法，對事不對人，千萬不要通過第三者拒絕。不對人，千萬不要通過第三者拒絕。積極地聽積極地聽用抱歉語緩解對方的抵抗情緒用抱歉語緩解對方的抵抗情緒v首先要求拒絕者態(tài)度和藹。拒絕對方要開誠首先要求拒絕者態(tài)度和藹。拒絕對方要開誠布公

16、，明確說出事實。拒絕時不要傷害對方布公，明確說出事實。拒絕時不要傷害對方的自尊心。的自尊心。v拒絕對方，要給對方留一個退路。拒絕對方，要給對方留一個退路。v有的拒絕，不能把話完全說死，特別是商界，有的拒絕，不能把話完全說死，特別是商界，要讓對方明白，此次遭拒絕，尚有下次時機要讓對方明白，此次遭拒絕，尚有下次時機三、拒絕的方法三、拒絕的方法1、誘導對方自我否認、誘導對方自我否認2、有意推拖、有意推拖3、移花接木、移花接木4、隱晦曲折、隱晦曲折5、避實就虛、避實就虛6、先表同情，后拒絕。、先表同情，后拒絕?！癐ts a good idea, but , Im afraid 在社交場合，不妨用以下方

17、法試一試。在社交場合，不妨用以下方法試一試。 有意推托。如有意推托。如“轉(zhuǎn)告一聲倒可以，就怕她產(chǎn)生轉(zhuǎn)告一聲倒可以，就怕她產(chǎn)生誤會，還是你直接同她講一聲為好。誤會，還是你直接同她講一聲為好?！斑@件事由我出這件事由我出面恐怕不太好。面恐怕不太好。 盡量回避。盡量回避?！拔覜]看清楚，我沒看清楚，“我沒注意。我沒注意。 成心拖延。成心拖延?！敖裢碛惺?，以后再說吧。今晚有事，以后再說吧。 保持沉默。保持沉默?！白屛以倏紤]考慮。讓我再考慮考慮。 另有選擇。另有選擇?！昂檬呛?，不過我更喜歡好是好，不過我更喜歡 婉言回絕。婉言回絕?！拔液芾斫饽愕男那?，這樣做對你我都我很理解你的心情，這樣做對你我都沒有好處。沒

18、有好處。 第五節(jié)第五節(jié) 空間禮儀空間禮儀界域語：是一種人體語言，即交往者之間以空界域語：是一種人體語言，即交往者之間以空間距離傳遞的信息。間距離傳遞的信息。交往空間：指交往者彼此間為了保持自己的領(lǐng)交往空間：指交往者彼此間為了保持自己的領(lǐng)域以獲得心理平衡而對交往距離和空間進行域以獲得心理平衡而對交往距離和空間進行控制、調(diào)整范圍。控制、調(diào)整范圍。一、人們需要交往空間一、人們需要交往空間 平安、舒適的需要平安、舒適的需要二、空間距離的層次二、空間距離的層次 空間距離由人們在社會活動中憑借心靈、空間距離由人們在社會活動中憑借心靈、感覺、智慧、經(jīng)驗去把握，包括人際心理感覺、智慧、經(jīng)驗去把握，包括人際心理

19、距離和感情距離。距離和感情距離。 特點：內(nèi)隱性、直覺性、敏感性特點：內(nèi)隱性、直覺性、敏感性1、空間距離四層次、空間距離四層次1、四層次、四層次親密空間：親密空間：045cm私人空間：私人空間：45120 cm社交空間：社交空間：120360 cm公共空間：公共空間：360cmv空間位置空間位置v v 甲甲 Z2v v Z1 v Z3 Z4vZ1：社交位置，自由，便于觀察對方反響：社交位置，自由，便于觀察對方反響vZ2：合作位置，友好位置：合作位置，友好位置vZ3：競爭位置，防御性位置：競爭位置，防御性位置vZ4：公共位置，無溝通位置：公共位置，無溝通位置三、影響交往空間的因素三、影響交往空間的因素1、文化背景不同或民族差異的影響、文化背景不同或民族差異的影響 文化背景和民族差異，使人的個人能力和文化背景和民族差異，使人的個人能力和行為存在很大差異。行為存在很大差異。 例如：接觸文化拉美人、法國人、阿例如：接觸文化拉美人、法國人、阿拉伯人等和非接觸文化的人英、美拉伯人等和非接觸文化的人英、美人等對人等對“自我的理解不同。自我的理解不同。2、社會地位差異的影響、社會地位差異的影響3、性格差異的影響、性格差異的影響4、情緒狀態(tài)和交往場景的影響、情緒狀態(tài)和交往場景的影響情緒狀態(tài)：快樂時情緒狀態(tài)：快樂時 消沉時消沉時交往場景：擁擠與空曠交往場景：擁擠與空曠第六節(jié)第六節(jié)