1、第七章第七章 控控 制制本章內(nèi)容7.1 控制概念控制概念7.2 控制活動控制活動 7.3 控制過程控制過程 7.4 控制方法控制方法 7.5 思考題思考題案例案例 駕駛一個汽車需要剎車踏板、加速器和方向盤。踩住剎車踏板，汽車就減速或停止；踏住加速器，汽車就會加速；旋轉(zhuǎn)方向盤汽車就會改變行駛方向。如果任一裝置失靈，汽車就失去控制。 任何一個組織也必須加以控制，不同的是遠比控制汽車復(fù)雜得多。7.1 控制的概念控制的概念n控制系統(tǒng)的四個要素控制系統(tǒng)的四個要素n探測器或感應(yīng)器 探測在過程控制中所發(fā)生的事情的設(shè)備。n鑒定器 評定所發(fā)生事情重要性的設(shè)備。n受感器或反饋器 改變行為的設(shè)備。n通信網(wǎng)絡(luò) 在感應(yīng)

2、器、鑒定器和受動器之間傳輸信息的設(shè)備?？刂圃O(shè)備控制設(shè)備鑒定器鑒定器：與標(biāo)準(zhǔn)進行比較與標(biāo)準(zhǔn)進行比較受控對象受控對象受動器受動器：當(dāng)行為有變化必當(dāng)行為有變化必 要時改變行為要時改變行為探測器探測器：檢測在過程控制檢測在過程控制 中所發(fā)生的事情中所發(fā)生的事情控制系統(tǒng)基本要素示意圖控制系統(tǒng)基本要素示意圖例例1：自動恒溫器：自動恒溫器自動恒溫器是控制室內(nèi)溫度的裝置它的要素有：n 感應(yīng)器：測量室內(nèi)當(dāng)前溫度的溫度計；n 鑒定器：將當(dāng)前溫度同設(shè)定（期望）溫度進行比較；n 受動器：當(dāng)實際溫度低于標(biāo)準(zhǔn)溫度時，它將驅(qū)動一個加熱器給室內(nèi)加溫；當(dāng)實際溫度高于標(biāo)準(zhǔn)溫度時會啟動空調(diào)降溫；當(dāng)溫度達到標(biāo)準(zhǔn)溫度是關(guān)閉所啟動的裝置

3、；n 通訊網(wǎng)絡(luò)：將信息從溫度計傳遞給鑒定器、加熱 （或降溫）器。例2：體溫的調(diào)節(jié)（自我調(diào)節(jié)）大多數(shù)哺乳動物天生就有理想的體溫，體溫的控制是通過下列步驟獲得的：n感應(yīng)器：遍布全身的神經(jīng)系統(tǒng)；n鑒定器：大腦中的腦丘下部，將從神經(jīng)系統(tǒng)那里獲得的信息同標(biāo)準(zhǔn)的溫度相比較；n受動器：肌肉和腦官，如果高于標(biāo)準(zhǔn)溫度就會通過喘息、出汗、打開汗毛孔來降低溫度，如果低于標(biāo)準(zhǔn)溫度就會關(guān)閉毛孔或打顫來提高溫度；n通訊系統(tǒng)：神經(jīng)系統(tǒng)。例例3：駕駛汽車：駕駛汽車 假設(shè)一個汽車駕駛員在限速120公里的高速公路上行駛n 通過觀測儀表盤的速度顯示器得到汽車的實 際行駛速度；n大腦將實際速度與駕駛員的期望速度進行比較；n如果大腦判

4、斷速度太快，則駕駛員松開加速踏板或踩踏制動踏板；反之，踩加速踏板。管理控制管理控制 管理控制是管理者影響組織中其他成員的行為，貫徹組織戰(zhàn)略，實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程，由組織、目標(biāo)和管理者組成。n組織：由一組在一起工作的人構(gòu)成。n目標(biāo)：組織期望實現(xiàn)一定的結(jié)果。n管理者：由管理者組成的管理層級制度。計劃、控制功能之間的關(guān)系計劃、控制功能之間的關(guān)系戰(zhàn)略規(guī)劃管理控制任務(wù)控制目標(biāo)、戰(zhàn)略和政策戰(zhàn)略實施個別任務(wù)表現(xiàn)出的效率和效用管理控制行為管理控制行為n計劃組織應(yīng)該做什么；n協(xié)調(diào)組織中多個部門的行為；n傳遞信息；n評價信息；n決定采取什么行動；n影響人們?nèi)ジ淖兯麄兊男袨楣芾砜刂婆c其他職能之間的關(guān)系管理控制與其他職

5、能之間的關(guān)系戰(zhàn)略管理控制管理控制管理控制管理控制績效7.2 控制活動控制活動n定義定義 所謂控制就是指監(jiān)控組織的各項活動，使組織的實際運作狀況按組織計劃軌跡運行的一項管理職能，其目的是引導(dǎo)人們的行為，以達到組織目標(biāo)?？刂谱鳛榻M織的一項重要的管理職能，它與組織中的其他職能密不可分?？刂频念愋涂刂频念愋蚽狹義控制：是指管理者按照既定的計劃標(biāo)準(zhǔn)對組織實際運作進行測定，并且采取措施確保組織目標(biāo)實現(xiàn)的過程。這是控制工作的一項基本職能，即“糾偏”。n廣義控制：是指在必要時修改計劃標(biāo)準(zhǔn)，甚至重新制定計劃，以使計劃更加適用于實際情況。 控制的必要性控制的必要性n組織內(nèi)部的變化：是指組織內(nèi)部資源配置和組織結(jié)構(gòu)的

6、變化；n組織環(huán)境的變化：包括政治、經(jīng)濟、自然、社會、技術(shù)、市場以及政策等；n組織能力的差異 ：管理人員的個人認知能力、組織協(xié)調(diào)能力以及對環(huán)境變化的反應(yīng)能力等的有限性。 一般控制理論一般控制理論一般控制理論的框架一般控制理論的框架 施控系統(tǒng)施控系統(tǒng)受控系統(tǒng)受控系統(tǒng)反饋系統(tǒng)反饋系統(tǒng)反饋信息反饋信息輸入輸入輸出輸出一般控制與管理控制的聯(lián)系一般控制與管理控制的聯(lián)系n具有相同的理論基礎(chǔ)；n基本活動程序是相同；n工作原理是相同；n在調(diào)整和糾偏的過程中都存在時滯。n一般控制與管理控制的區(qū)別一般控制與管理控制的區(qū)別n管理的對象不同：機械、信息系統(tǒng)；人參與的系統(tǒng)；n控制的內(nèi)容不同：生物、機械活動；人的行為；n實

7、現(xiàn)的目標(biāo)不同：有序、穩(wěn)定的目標(biāo)；多樣化、創(chuàng)新目標(biāo)；n所處的環(huán)境不同：穩(wěn)定的環(huán)境；快速多變的環(huán)境?？刂祁愋涂刂祁愋?施控系統(tǒng)施控系統(tǒng)受控系統(tǒng)受控系統(tǒng)反饋系統(tǒng)反饋系統(tǒng)反饋信息反饋信息輸入輸入前期控制同期控制反饋控制輸出輸出前饋控制前饋控制n定義 前饋控制（事前控制、預(yù)先控制）是指在工作正式開始之前對工作可能產(chǎn)生的偏差進行預(yù)測，并采取相應(yīng)的防范措施，將可能出現(xiàn)的偏差消除在產(chǎn)生之前的控制方式。n實施條件n對整個控制系統(tǒng)和組織計劃有深入的了解；n建立前饋控制子系統(tǒng)；n輸入和輸出有明確的關(guān)系 。前饋控制的優(yōu)缺點n前饋控制的優(yōu)點 n防患于未然；n管理風(fēng)險和識別機會；n易于實現(xiàn)創(chuàng)新。 n前饋控制的缺點n實施有

8、效的控制難度較大；n對管理者洞察環(huán)境變化和把握未來的能力要求較高 同期控制同期控制 n定義 同期控制（同步控制，并行控制，現(xiàn)場控制，實時控制）是指對正在執(zhí)行中的活動進行指導(dǎo)和監(jiān)督，一旦出現(xiàn)偏差，及時糾正，以保證活動按預(yù)定的程序和方向進行，盡可能保證預(yù)定結(jié)果的實現(xiàn)。n實施條件n具有完善的工作計劃和工作標(biāo)準(zhǔn)；n有嚴密的組織機構(gòu)；n精良的工作團隊；n綜合素質(zhì)較高的管理者。 同期控制的優(yōu)缺點n同期控制的優(yōu)點n具有指導(dǎo)的功能，有助于提高團隊人員的工作能力；n管理者親臨現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時，糾偏效果明顯；n易于形成團隊合作精神，攻克技術(shù)難關(guān)。n同期控制的缺點n對個人的技術(shù)水平、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)水平、決策能力等綜合

9、素質(zhì)有較高的要求；n應(yīng)用的范圍、控制的效果與工作內(nèi)容有關(guān)。對簡單的、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的工作控制效果比較顯著；對于高度復(fù)雜的、創(chuàng)造性勞動，如研究性工作，控制的難度較大。 反饋控制反饋控制 n定義 反饋控制（事后控制，產(chǎn)出控制）是指工作或行為結(jié)束之后進行的控制活動。它是通過對工作或活動的結(jié)果進行測量，并與計劃進行比較和分析，將偏差作為反饋信息，據(jù)此管理者采取措施，改進今后的行動。反饋控制模式反饋控制模式活動(或行為)輸入反饋控制系統(tǒng)行為標(biāo)準(zhǔn)比較無偏差有偏差調(diào)整行為調(diào)整輸入調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)輸出組織目標(biāo)績效測量調(diào)整目標(biāo)反饋控制的優(yōu)缺點n反饋控制的優(yōu)點n通過反復(fù)循環(huán)，不斷改進工作和產(chǎn)品質(zhì)量，不斷提高組織績

10、效；n通過分析偏差的原因，可以總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后工作的正確開展提供依據(jù)；n避免不合格產(chǎn)品（服務(wù)）投入市場。n反饋控制的缺點n在糾偏措施實施之前，偏差已經(jīng)產(chǎn)生，只能“亡羊補牢”；n反饋控制在發(fā)現(xiàn)偏差和偏差得以糾正之間有一定的時滯，這會給組織帶來嚴重的損失，并影響糾偏的效果。7.3 控制的過程控制的過程 n控制過程一般可以分為四個步驟n確定標(biāo)準(zhǔn)；n測量工作績效；n比較工作績效與工作標(biāo)準(zhǔn)；n采取措施糾正偏差。確定標(biāo)準(zhǔn)確定標(biāo)準(zhǔn) n標(biāo)準(zhǔn)的概念標(biāo)準(zhǔn)的概念 是一種模式或規(guī)范，是檢查和衡量工作績效的依據(jù)和尺度?？刂茦?biāo)準(zhǔn)是控制目標(biāo)的表現(xiàn)形式，是測量實際工作績效的基礎(chǔ)。有了控制標(biāo)準(zhǔn)，管理人員可以對工作績效進行客

11、觀評價。因此，制定控制標(biāo)準(zhǔn)是控制工作的起點。 制定標(biāo)準(zhǔn)的原則制定標(biāo)準(zhǔn)的原則n 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的基本特征標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的基本特征 n簡明實用性；n協(xié)調(diào)一致性；n可行、可操作性；n相對穩(wěn)定性；n動態(tài)、前瞻性 標(biāo)準(zhǔn)的分類n標(biāo)準(zhǔn)有一下類型標(biāo)準(zhǔn)有一下類型n時間指標(biāo)：完成一定工作所需要花費的時間限度；n生產(chǎn)率指標(biāo)：在規(guī)定時間里所完成的工作量；n耗量指標(biāo)：完成一定工作所需的各種消耗；n質(zhì)量指標(biāo)：工作應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)；n行為指標(biāo)：要求員工所達到的行為準(zhǔn)則。確定控制標(biāo)準(zhǔn)的步驟確定控制標(biāo)準(zhǔn)的步驟 確定控制對象確定控制對象：控制什么控制什么 選擇控制重點選擇控制重點：環(huán)境、資源、活動環(huán)境、資源、活動 制定標(biāo)準(zhǔn)的方法制定標(biāo)準(zhǔn)的方

12、法：統(tǒng)計方法統(tǒng)計方法 、工程方法工程方法 、經(jīng)驗估算法、經(jīng)驗估算法衡量績效衡量績效 n 衡量績效的基本要求 n實用性：有利于管理層對組織績效的正確評價，方便于管理人員糾偏措施的實施；n可靠性：衡量結(jié)果能真實客觀地反映組織實際績效；n適時性：績效衡量要及時，衡量結(jié)果傳遞要快速；n經(jīng)濟性：盡可能地采用低成本的衡量方法，從而降低控制工作的總成本。 衡量績效的基礎(chǔ)工作衡量績效的基礎(chǔ)工作 n檢驗標(biāo)準(zhǔn)n確定衡量頻度 n建立有效的管理信息系統(tǒng)。n時效性；n可靠性；n實用性。 衡量績效的方法衡量績效的方法 n個人觀測：管理者通過個人觀測可獲得關(guān)于員工實際工作的最直接的第一手材料。n統(tǒng)計報表：在工作中采集到的信

13、息、數(shù)據(jù)，以一定的統(tǒng)計方式進行加工處理后所得到的報表和報告。n抽樣檢查：從整批對象中抽取部分樣本進行檢查，并把結(jié)果看成是整批檢查對象的近似代表。n口頭和書面報告：讓各部門主管通過口頭和書面的方式匯報各自的工作狀況和遇到的問題 糾正偏差糾正偏差 n 找出偏差原因 n信息是適時的嗎？n測量單位是適宜的嗎？n收到的信息是可靠的嗎？可靠性多大？n信息是有效的嗎？n信息是否送給了需要該信息的權(quán)力層面？n偏差對組織活動的效果和效率產(chǎn)生影響嗎？n導(dǎo)致偏差產(chǎn)生的主要原因有哪些？確定糾偏對象確定糾偏對象 在管理控制中，要分清主次，抓住重點糾偏對象，選擇關(guān)鍵糾偏點。關(guān)鍵糾偏點的選擇，應(yīng)考慮以下幾方面的因素 ：n

14、影響整個工作過程的關(guān)鍵操作與事項；n 難以量化的工作和事項；n 受環(huán)境變化影響較大的要素和事項。采取糾偏措施采取糾偏措施 n兼顧矯正措施的效果和效率n權(quán)衡糾偏成本和偏差損失，力求糾偏成本小于偏差可能帶來的損失；n從多種矯正方案中選擇成本最小的方案。n統(tǒng)籌應(yīng)急矯正行動與持久矯正行動n應(yīng)急糾偏糾正的是偏差的結(jié)果，是治表；n持久糾偏糾正的是偏差的原因，是治本。 有效控制有效控制 n有效控制原則n適時控制的原則：及時發(fā)現(xiàn)問題、快速解決問題，使損失減到最小的程度。n適度控制的原則：控制的范圍、程度和頻度要恰到好處。n 客觀控制的原則：控制工作的各個方面都要符合組織的實際需求。n 彈性控制的原則：控制系統(tǒng)

15、能適應(yīng)主觀客觀條件的變化。 7.4 控制方法控制方法 管理活動中的控制技術(shù)和方法有許多種，常用的有以下幾種常用的方法。 n預(yù)算控制預(yù)算控制n生產(chǎn)控制生產(chǎn)控制 n其他控制方法其他控制方法 預(yù)算控制預(yù)算控制n 預(yù)算 預(yù)算就是用數(shù)字，特別是用財務(wù)數(shù)字的形式來描述企業(yè)未來的活動計劃，它預(yù)估了企業(yè)在未來時期的經(jīng)營活動中的資金流量（如銷售收入、生產(chǎn)成本、利潤等），同時也限制了各部門（或各項活動）在資金、勞動、材料、能源等方面的支出額度。n預(yù)算控制 預(yù)算控制就是通過編制預(yù)算，以編制的預(yù)算為基礎(chǔ)來執(zhí)行和控制組織的活動，并比較預(yù)算與實際的差異，分析差距的原因，然后對差距進行處理。 預(yù)算的編制n預(yù)算編制的一般方法

16、 n自上而下的編制方法：由組織的高級管理層編制，然后再下達給組織其它層級執(zhí)行。這種預(yù)算方法的主要優(yōu)點就是由專人負責(zé)預(yù)算，能增強責(zé)任心；缺點是預(yù)算不是由將來執(zhí)行預(yù)算的人編制的，在公司高層看來很合理的預(yù)算，有可能在執(zhí)行預(yù)算的較低層級看來是不切合實際的。 n自下而上的編制方法：由下級管理人員編制，然后逐級上報審批。這種方法的有點是預(yù)算由實際執(zhí)行預(yù)算的管理人員編制，他們對組織資源的評價以及組織資源和組織目標(biāo)的匹配更加符合實際；其缺點是常常會導(dǎo)致各部門的預(yù)算膨脹。 預(yù)算的種類預(yù)算的種類 n收入預(yù)算 收入預(yù)算是利用貨幣指標(biāo)來反映組織在未來一定時期的經(jīng)營成果計劃。n支出預(yù)算 支出預(yù)算是組織在實現(xiàn)組織目標(biāo)的過

17、程中發(fā)生的各種消耗，如人工、材料和能源等，相應(yīng)有各種支出。包括：直接材料支出預(yù)算、直接人工費預(yù)算、其它費用預(yù)算。 預(yù)算的種類預(yù)算的種類n資本支出預(yù)算 資本支出預(yù)算是指在未來計劃期內(nèi)組織在廠房、機器設(shè)備和其他一些固定資產(chǎn)項目中的資本性支出。n現(xiàn)金預(yù)算 現(xiàn)金預(yù)算是對組織未來生產(chǎn)與銷售活動中現(xiàn)金的流入與流出進行預(yù)算。n資產(chǎn)負債預(yù)算 資產(chǎn)負債預(yù)算是對組織會計年度末期的財務(wù)狀況的預(yù)測。 生產(chǎn)控制生產(chǎn)控制 n 對供應(yīng)商的控制n 供應(yīng)商的選擇：建立供應(yīng)商的選擇目標(biāo)； 建立供應(yīng)商評選標(biāo)準(zhǔn)；評選供應(yīng)商。n對供應(yīng)商的控制：完全競爭控制模式；契約控制模式；股權(quán)控制模式；管理輸出控制模式；供應(yīng)商激勵模式。n供應(yīng)商績效

18、評價：質(zhì)量指標(biāo)；供應(yīng)指標(biāo)；經(jīng)濟指標(biāo)；支持、配合與服務(wù)指標(biāo)。 庫存控制庫存控制 n庫存控制需解決的問題：一是什么時候進行訂購；二是訂購量為多少。n庫存控制的作用n保持生產(chǎn)運作的獨立性。n滿足需求的變化。n增強生產(chǎn)計劃的柔性。n克服原材料交貨時間的波動。n實現(xiàn)經(jīng)濟訂購量。 庫存控制模型：獨立需求模型庫存控制模型：獨立需求模型 n庫存成本 庫存成本是指與持有或“置存”庫存相關(guān)的成本。進行庫存控制時，應(yīng)考慮以下成本： n 存儲成本：包括存儲設(shè)施的成本、搬運費、保險費、損失費、折舊費、稅金以及資金的機會成本等。n 訂購成本：是指準(zhǔn)備購買訂單或生產(chǎn)訂單所引起的費用，包括兩部分：訂購費用，如手續(xù)費、差旅費等

19、，它和訂貨次數(shù)有關(guān)；進貨成本，如運輸費等，它與訂貨數(shù)量有關(guān)。獨立需求的庫存模型獨立需求的庫存模型 獨立需求是指各物資的需求互不相關(guān)。最基本的獨立需求的庫存模型是經(jīng)濟訂貨數(shù)量模型，這是最通用的庫存控制技術(shù)。這種技術(shù)應(yīng)用起來相對簡單，它基于以下假設(shè)：n 需求是已知且穩(wěn)定的；n交貨時間是已知的，并且穩(wěn)定不變；n存貨的簽收及時；n沒有數(shù)量折扣；n唯一的可變成本是訂貨成本和存儲成本；n如果及時訂貨，完全可以避免缺貨。 一段時間獨立需求庫存模型一段時間獨立需求庫存模型庫存水平時間平均庫存使用率最小庫存O訂貨數(shù)量Q（最大庫存水平）經(jīng)濟訂貨數(shù)量模型經(jīng)濟訂貨數(shù)量模型 年存儲成本=（平均存貨水平）（每年每件產(chǎn)品存

20、儲成本）H2Q2每年每件產(chǎn)品存儲成本訂購量年訂購成本年訂購成本年訂購成本=（每年訂購次數(shù)）（每次訂購成本）SQD每次訂貨成本每次訂貨的數(shù)量年需求量每年庫存總成本每年庫存總成本每年庫存總成本（TC）為：SQDH2QTCH2DSQ總成本與訂貨量的函數(shù)關(guān)系總成本與訂貨量的函數(shù)關(guān)系年總成本年總成本最小總最小總成本成本0最佳訂貨量（最佳訂貨量（Q*）訂貨數(shù)量（訂貨數(shù)量（Q）總成本曲線（總成本曲線（TC）定購成本定購成本存儲成本存儲成本ABC分析法分析法 ABC分析法是將庫存按年度貨幣占用量分為ABC三類 ：A類為品種數(shù)量占庫存物資總品種數(shù)的15%左右，而其資金占庫存物資總金額的70%80%左右； B類品

21、種數(shù)量占全部庫存的30%，而資金占總庫存資金總額的15%25%；C類品種數(shù)量占庫存物資總品種數(shù)的55%左右，而其資金占庫存物資總金額的5%左右，為金額小的物資。 ABC分析法試圖分析法試圖 8060402020 40 60 80 100存貨品種百分比存貨品種百分比（%）年度貨幣占用率（年度貨幣占用率（%）0ABCABC分析法策略分析法策略 將物資進行ABC分類，其目的在于根據(jù)分類結(jié)果對每類物資采取適宜的控制措施。具體可以采取以下策略：n 花費在購買A類存貨的資金應(yīng)大大多于花在C類的存貨上；n對A類存貨的現(xiàn)場控制應(yīng)更嚴格；或許是它們應(yīng)存放于更安全的地方，而且為了保證它們的記錄準(zhǔn)確性，更應(yīng)對它們頻

22、繁地進行檢驗；n預(yù)測A類存貨應(yīng)比預(yù)測其它類存貨更為仔細精心。質(zhì)量控制質(zhì)量控制 n質(zhì)量的概念 n產(chǎn)品或服務(wù)能滿足明確或隱含需求程度的特征和特性的全部；n滿足需求程度的一組固有特性；n對質(zhì)量的定義很多，我們可以歸納為三類：一類是以顧客為基準(zhǔn)，認為質(zhì)量在顧客眼中；第二類是以生產(chǎn)廠商為基準(zhǔn)，認為質(zhì)量是按照規(guī)定的要求去做，且一次做好；第三類是以產(chǎn)品為基準(zhǔn)，認為質(zhì)量是可精確測量的變量。 質(zhì)量管理的統(tǒng)計學(xué)方法質(zhì)量管理的統(tǒng)計學(xué)方法 n帕累托圖法 n 帕累托圖法（pareto charts）又稱為排列圖，最早由意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托提出的，用來分析社會財富的分布狀況。n帕累托圖的基本做法是，首先列出所有影響質(zhì)量問

23、題的因素，并按照影響程度的大小（即出現(xiàn)頻數(shù)多少）從大到小排序，然后把影響產(chǎn)品質(zhì)量的各項因素進行歸類。 帕累托圖帕累托圖20015010050100755025160801088459.388.992.695.697.1 A B C D E F因果分析圖因果分析圖 質(zhì) 量 問質(zhì) 量 問題題大原因大原因中原因中原因小原因小原因大原因大原因中原因中原因小原因小原因細小原因細小原因直方圖直方圖 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 40302010頻數(shù)頻數(shù)質(zhì)量特質(zhì)量特性值性值控制圖控制圖 質(zhì)量特性值質(zhì)量特性值中心線中心線上限上限下限下限 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

24、10 樣本序號（時間）樣本序號（時間）全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 n全面質(zhì)量管理的概念 全面質(zhì)量管理（Total quality management, TQM）就是組織以提高產(chǎn)品質(zhì)量為目的，由全體成員參與的，以數(shù)理統(tǒng)計方法為基本手段，充分發(fā)揮管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)的作用，建立一套完整、嚴密、高效的質(zhì)量保證體系。全面質(zhì)量管理強調(diào)用戶第一的觀點；以預(yù)防為主的觀點；定量分析的觀點；以工作質(zhì)量為重點的觀點。 全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理具有以下特點：n全面的質(zhì)量概念 n全過程的質(zhì)量管理 n全體人員參與的質(zhì)量管理 n全指標(biāo)的質(zhì)量管理 n科學(xué)的質(zhì)量管理手段 質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系 n概念

25、 質(zhì)量保證體系就是企業(yè)以提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，運用系統(tǒng)方法，依靠必要的組織結(jié)構(gòu)，把組織內(nèi)各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動嚴密組織起來，將產(chǎn)品研制、設(shè)計、制造、銷售、服務(wù)和信息反饋的整個過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的一切因素控制起來，形成一個有明確目標(biāo)、職責(zé)、權(quán)限、相互協(xié)調(diào)、相互促進的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量保證體系基本運作方式質(zhì)量保證體系基本運作方式 質(zhì)量保證體系運作的基本方式為PDCA循環(huán)工作方式，即把質(zhì)量管理工作分為計劃 （Plan ）、實施（Do）、檢查（Check）、和處理（Action）。n P：制定質(zhì)量目標(biāo)、活動計劃、管理項目和實施方案；nD：將制定的計劃和措施組織實施；nC：在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)

26、行之后，檢查執(zhí)行情況是否符合計劃的預(yù)期結(jié)果；nA：總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，鞏固成績，處理差錯。 比率分析比率分析 n盈利能力分析 盈利能力分析是反映企業(yè)從一定時期從事某種經(jīng)營活動的贏利程度的指標(biāo)。n銷售利潤率 ：銷售利潤率是企業(yè)銷售利潤與銷售額之間的比值。它是反映企業(yè)從一定時期的產(chǎn)品銷售中獲利多少的指標(biāo)。其計算公式為：%100銷售額利潤總額銷售利潤率比率分析比率分析n資產(chǎn)收益率：資產(chǎn)收益率又稱為投資報酬率，是企業(yè)或部門實現(xiàn)利潤與占有資產(chǎn)的比率，它是反映企業(yè)資產(chǎn)利用效果的一個重要指標(biāo)。其計算公式為： 2%100期末資產(chǎn)總額期初資產(chǎn)總額總資產(chǎn)年均余額總資產(chǎn)年均余額利息利潤總額資產(chǎn)收益率比率分析比率分析n所有

27、者權(quán)益收益率：所有者權(quán)益收益率又稱股東權(quán)益收益率，它是凈利潤與平均所有者權(quán)益（股東權(quán)益）的比值。其計算公式為： 2%100期末所有者權(quán)益期初所有者權(quán)益平均所有者權(quán)益平均所有者權(quán)益凈利潤所有者權(quán)益收益率償債能力分析償債能力分析 n流動比率：是企業(yè)的流動資產(chǎn)與流動負債之比，表示企業(yè)用它的流動資產(chǎn)償還其流動負債的能力，是反映企業(yè)償還短期負債能力的一個指標(biāo)。其計算公式為：%100流動負債流動資產(chǎn)流動比率償債能力分析償債能力分析n速動比率：速動比率是流動資產(chǎn)中的速動資產(chǎn)除以流動負債的比率。其中速動資產(chǎn)是指流動資產(chǎn)減去存貨后的部分。其計算公式為：%100流動負債速動資產(chǎn)速動比率存貨流動資產(chǎn)速動資產(chǎn)償債能力

28、分析償債能力分析n資產(chǎn)負債比率：是企業(yè)總負債與總資產(chǎn)之比，它是反映企業(yè)所有者提供的資產(chǎn)與外部債權(quán)人提供的資金的比率關(guān)系的指標(biāo)。其計算公式為：%100資產(chǎn)負債資產(chǎn)負債率營運能力分析營運能力分析 n應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率：應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率是指年度內(nèi)應(yīng)收帳款轉(zhuǎn)為現(xiàn)金的平均次數(shù)，它說明應(yīng)收帳款的變現(xiàn)速度。其計算公式為： 周轉(zhuǎn)率天應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)應(yīng)收帳款凈額平均余額銷售收入凈額次數(shù)）應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率（周轉(zhuǎn)360營運能力分析營運能力分析n存貨周轉(zhuǎn)率：存貨周轉(zhuǎn)率也叫存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)，是企業(yè)一定時期的銷售成本與平均存貨的比率。其計算公式為： 存貨周轉(zhuǎn)率存貨平均周轉(zhuǎn)天數(shù)期末存貨）（期初存貨存貨平均余額存貨平均余額銷售成本）存貨周轉(zhuǎn)率（周轉(zhuǎn)次數(shù)36021營運能力分析營運能力分析n流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率：流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是指銷售收入與全部流動資產(chǎn)平均余額之比。 流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)天數(shù)年末流動資產(chǎn)年初流