1、O2O為民服務(wù)工作知識講座一、什么叫O2O為民服務(wù)開展O2O為民服務(wù)工作，是把O2O（OnlineToOffline即線上到線下）電子商務(wù)模式引入基層黨建領(lǐng)域，建立“線上”聯(lián)系群眾和“線下”為民服務(wù)2個(gè)平臺，通過“線上”、“線下”融合互動、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)群眾反映訴求便捷化、干部服務(wù)群眾規(guī)范化。（一）創(chuàng)建“線上”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、各縣直部門單位統(tǒng)一建立“1個(gè)微信公眾號+N個(gè)微信群”的群眾意見收集平臺，方便群眾反映問題，提由意見建議。一是在縣級層面。建立O2O為民服務(wù)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與各部門單位微信公眾號的無縫對接、信息互通，統(tǒng)一管理、監(jiān)督、考核各部門單位對群眾反映問題的受理、

2、回復(fù)、轉(zhuǎn)交、辦理以及群眾是否滿意等情況。建立縣級領(lǐng)導(dǎo)工作群，及時(shí)交流發(fā)布縣委縣政府重大決策部署、最新政策文件、重點(diǎn)工作進(jìn)展、基層亮點(diǎn)特色工作以及公共突發(fā)事件動態(tài)和應(yīng)對措施等信息?？h級領(lǐng)導(dǎo)同志也可結(jié)合各自負(fù)責(zé)或分管工作，建立專項(xiàng)工作微信群。二是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、縣直部門單位層面。統(tǒng)一建立微信公眾號和微信群，微信公眾號作為宣傳政策、對外交流、發(fā)布信息、展示形象的重要窗口，包括單位簡介、工作動態(tài)、成績榮譽(yù)、服務(wù)指南、掌上辦事、惠民政策等基本功能菜單。各部門單位要在頁面設(shè)計(jì)、服務(wù)內(nèi)容等方面，結(jié)合實(shí)際提供更多獨(dú)具特色的為民服務(wù)。微信群按照便于管理、便捷高效原則，建立工作群和交流群，不片面追求群的數(shù)量和成

3、員數(shù)量及活躍度。工作群按照工作條塊組建，由本單位干部職工和下屬單位負(fù)責(zé)人組成。交流群主要面向服務(wù)對象，用于發(fā)布工作動態(tài)、加強(qiáng)溝通交流等。三是在村級層面。建立村級微信群，將村干部、黨員、入黨積極分子、村民小組長、民情聯(lián)絡(luò)員及部分群眾代表納入。（二）建強(qiáng)“線下”服務(wù)骨干隊(duì)伍。依托縣政務(wù)服務(wù)中心、鎮(zhèn)為民服務(wù)中心、村級為民服務(wù)點(diǎn)和鎮(zhèn)直部門單位服務(wù)窗口，建立健全三級為民服務(wù)體系，集中受理、協(xié)調(diào)、辦理群眾咨詢、反映的問題和訴求。一是在縣級層面。深化行政體制改革，公布縣級行政權(quán)力清單，做好中央、省市取消和下放行政審批事項(xiàng)的落實(shí)工作，應(yīng)取消的堅(jiān)決取消，應(yīng)下放的堅(jiān)決下放。堅(jiān)持“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則，各部門單位行政審批

4、事項(xiàng)一律進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理，確保人員和事項(xiàng)進(jìn)駐到位、對窗口授權(quán)到位，實(shí)行“一個(gè)窗口受理、一次性告知、一條龍服務(wù)、一次性收費(fèi)”。完善縣政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)方式，探索引入銀行業(yè)“柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，建立“專人引導(dǎo)、取號排隊(duì)、滿意度現(xiàn)場評價(jià)”行政服務(wù)新模式，進(jìn)一步提升服務(wù)效能。二是在鎮(zhèn)這一級層面。鎮(zhèn)黨委進(jìn)一步規(guī)范、完善為民服務(wù)中心建設(shè)，將黨建服務(wù)、信訪維穩(wěn)、民政救助、計(jì)劃生育、勞動保障、村鎮(zhèn)建設(shè)等所有民生服務(wù)事項(xiàng)，統(tǒng)一納入服務(wù)范圍，讓群眾只跑一次路、只進(jìn)一扇門就能把事情辦好。同時(shí)，實(shí)行統(tǒng)一的外觀設(shè)計(jì)、制度規(guī)定、門牌標(biāo)識、工作臺賬等，建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化的服務(wù)平臺。三是在村級層面。依托村級辦公場所

5、成立為民服務(wù)點(diǎn)，每個(gè)村級選配若干名民情聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)收集社情民意、反映群眾訴求、幫助代辦事務(wù)等。四是在社會組織層面。大力倡導(dǎo)專業(yè)性較強(qiáng)的機(jī)關(guān)事業(yè)單位和擁有專業(yè)技術(shù)的工作人員建立志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為群眾提供法律、科技、醫(yī)療、信息等方面的咨詢或技術(shù)服務(wù)；提倡群眾在村建立互助服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為留守人員、孤寡老人提供居家服務(wù)、短期照顧、醫(yī)療保健、文體娛樂等方面的服務(wù)。通過充分發(fā)揮各類社會組織靈活、方便、專業(yè)性強(qiáng)的優(yōu)勢，為群眾提供多樣化、精準(zhǔn)化的為民服務(wù)。二、為什么要搞O2O為民服務(wù)？縣委、鎮(zhèn)黨委決定開展O2O為民服務(wù)工作，是在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)迅猛發(fā)展、網(wǎng)民數(shù)量急劇增多、基層治理面臨諸多挑戰(zhàn)的新形勢下，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”

6、加強(qiáng)基層服務(wù)型黨組織建設(shè)、創(chuàng)新管理服務(wù)模式的有益探索和生動實(shí)踐，是對過去服務(wù)管理模式的一次“革命”，一舉打破效率低、執(zhí)行慢、存在管理盲區(qū)等弊端；是對未來服務(wù)群眾方式的一次“革命”，借助網(wǎng)絡(luò)力量和空間，重新架構(gòu)起聯(lián)系服務(wù)群眾的新手段、新平臺。縣委決定開展這項(xiàng)工作，目的就是要借助這種新模式、新理念，實(shí)現(xiàn)群眾反映訴求便捷化、干部服務(wù)群眾規(guī)范化，同時(shí)讓老百姓享受更多改革發(fā)展的成果。首先，這是密切聯(lián)系群眾提高群眾滿意度的現(xiàn)實(shí)需求?，F(xiàn)在，解決群眾的問題是最大的服務(wù)，只有解決群眾反映的問題，才能讓群眾真心的滿意。這幾年，我們在提高群眾滿意度方面打了很多的電話，想了很多辦法，派下去很多的人，但結(jié)果不夠理想。借

7、鑒外地成功經(jīng)驗(yàn)，依靠O2O為民服務(wù)平臺系統(tǒng)，就可以把群眾的現(xiàn)實(shí)問題實(shí)時(shí)反映上來，實(shí)時(shí)進(jìn)行對接轉(zhuǎn)辦督辦，解決問題，通過這個(gè)辦法，我們參觀學(xué)習(xí)的汶上縣，群眾滿意度大幅度提升。同時(shí)，通過建立微信等“線上”服務(wù)平臺，聯(lián)系服務(wù)群眾不再受時(shí)空限制，可以隨時(shí)隨地進(jìn)行溝通，既可以密切干群關(guān)系、加深干群感情，又可以讓廣大群眾特別是外由務(wù)工人員聽到、看到家鄉(xiāng)的惠民舉措、發(fā)展成效等，贏得群眾的理解、信任和支持。其次，這是提升服務(wù)能力、完善治理方式的迫切需要。在現(xiàn)實(shí)工作中，我們都有這樣的感覺，有些事情主觀愿望是好的，但群眾并不買賬；有些事情勁沒少使、錢沒少花，結(jié)果沒能讓群眾滿意；有些事情照顧了這個(gè)群體的利益，卻引起另

8、一群體的不滿。這都說明，群眾利益訴求不斷向多元化、多層次發(fā)展，基層治理工作存在服務(wù)面窄、手段單一、效率不高、反應(yīng)遲緩、精準(zhǔn)度低等諸多問題，“最后一公里”始終是社會治理中的“短板”。借助網(wǎng)絡(luò)這一沒有門檻、沒有限制的交流平臺，為我們打開了新的一扇窗，能更大范圍地了解民情，更深層次地貼近民意，更廣泛地匯集民智，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從中尋找不同利益主體之間的“最大公約數(shù)”，使我們的為民服務(wù)和治理能力更加符合群眾需求，讓群眾有更多的獲得感和更高的滿意度。第三，這是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、激發(fā)干事活力的重大舉措。開展O2O為民服務(wù)工作，一方面，通過實(shí)施民情聯(lián)絡(luò)員、民事代辦員等制度，直接將干部派到群眾身邊，把

9、服務(wù)送到家門口，讓群眾辦事少跑路甚至不跑路，又可以讓廣大干部在一線接受鍛煉、積累經(jīng)驗(yàn)、提升能力。另一方面，借助微信這一新興媒體，使得“人人都有麥克風(fēng)、人人都有攝像頭”，構(gòu)建起全天候、多角度、無縫隙的干部監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，政風(fēng)監(jiān)督視角無處不在、無時(shí)不有，對各級干部形成無形震懾和有力監(jiān)督。同時(shí)，對各級干部積極作為、創(chuàng)新作為、用心作為的事跡，也可通過微信網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大宣傳、樹立形象、贏得點(diǎn)贊，從而激發(fā)廣大干部不斷端正服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)服務(wù)方式、提升服務(wù)水平的動力。三、做好O2O為民服務(wù)，當(dāng)前需要我們做哪些工作？（一）配備智能手機(jī)。全體村干部和鎮(zhèn)干部要馬上配備智能手機(jī)，學(xué)會應(yīng)用智能手機(jī)，開通流量，學(xué)會注冊微信、應(yīng)用微信

10、。（二）收集電話號碼。收集本村、本單位人員的手機(jī)號，特別是收集本村年輕人和在外務(wù)工經(jīng)商人員的電話號碼，建設(shè)立微信群打下基礎(chǔ)。（三）配備民情聯(lián)絡(luò)員。每一個(gè)結(jié)算單位、鎮(zhèn)直單位要配備一名或多名民情聯(lián)絡(luò)員，會后將民情聯(lián)絡(luò)員的姓名、性別、手機(jī)號、身份證號等報(bào)上來。民情聯(lián)絡(luò)員為各村所建微信群管理員，負(fù)責(zé)線上（微信群）、線下收集、受理、上交群眾訴求，要求熟悉智能手機(jī)操作，懂微信人員。民情聯(lián)絡(luò)員，可以是村干部、村民小組長、黨員、群眾等（一般指定為村干部，其身份在備注欄里說明）。以后，我們將定期為微信民情聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)，做好信息的管理工作。（四）建立一個(gè)微信公眾號和N個(gè)微信群。1、張集鎮(zhèn)政府微信公眾號，我們已經(jīng)建立

11、，并與縣公眾號對接，正在完善公眾號內(nèi)的內(nèi)容，完善好后請大家關(guān)注，通過公眾號可以了解我縣、我鎮(zhèn)的各種惠民政策、重點(diǎn)工作進(jìn)展等，也可以進(jìn)行政策咨詢、反映問題等。2、建立微信群。首先創(chuàng)建微信工作群，建議包括單位領(lǐng)導(dǎo)群、下屬單位負(fù)責(zé)人群、管區(qū)群（可包括村干部）等。其次創(chuàng)建村級微信交流群，將管區(qū)包村干部、村干部、黨員、入黨積極分子、村民小組長、民情聯(lián)絡(luò)員、群眾納入。主要是面向服務(wù)對象，用于發(fā)布工作動態(tài)，加強(qiáng)溝通交流。3、強(qiáng)化微信群管理，群成員采取實(shí)名制，每個(gè)微信群要明確1名以上的管理人員，負(fù)責(zé)微信平臺的的日常維護(hù)、管理運(yùn)行，及時(shí)刪除違法或不良信息，做好群眾訴求和意見建議的收集、協(xié)調(diào)、處理、辦結(jié)工作。各微信群的創(chuàng)建工作請于6月30日前完成，并把所創(chuàng)建的微信群相關(guān)信息報(bào)上到鎮(zhèn)02仍民服務(wù)工作辦公室，并錄入02仍民服務(wù)平臺程序中（具體操作由專門人員講解）。（五）做好民事代辦工作。各村村委會辦公室就是020民服務(wù)代辦點(diǎn)。的群眾在微信群里反映的問題，鎮(zhèn)村干部要及時(shí)解答；群眾要求代辦的事情，村干