1、第四部分 汽車后服務(wù)禮儀汽車后服務(wù)禮儀 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷接接 待待準(zhǔn)準(zhǔn) 備備需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交交 車車售后跟蹤售后跟蹤潛在客戶潛在客戶開發(fā)開發(fā)汽車展廳汽車展廳銷售流程銷售流程及接待禮儀及接待禮儀客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷接接 待待準(zhǔn)準(zhǔn) 備備需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交交 車車售后跟蹤售后跟蹤潛在客戶潛在客戶開發(fā)開發(fā)工欲善其事，必先利其器。專業(yè)、自信、熱情工欲善其事，必先利其器。專業(yè)、自信、熱情的銷售人員所需具備的態(tài)度、知識(shí)、技巧不是一蹴的銷售人員所需具備的態(tài)度、知識(shí)、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進(jìn)入展廳的客戶對(duì)銷售顧

2、問(wèn)有而就的，而如何能讓進(jìn)入展廳的客戶對(duì)銷售顧問(wèn)有信心是我們所要思考的問(wèn)題。信心是我們所要思考的問(wèn)題。 雖然在整個(gè)銷售流程中，雖然在整個(gè)銷售流程中，“準(zhǔn)備準(zhǔn)備”是唯一不需是唯一不需要面對(duì)客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了要面對(duì)客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了這個(gè)良好的基礎(chǔ)和平臺(tái)，銷售人員就能在與客戶接這個(gè)良好的基礎(chǔ)和平臺(tái)，銷售人員就能在與客戶接觸的過(guò)程中，讓客戶擁有良好的體驗(yàn)。觸的過(guò)程中，讓客戶擁有良好的體驗(yàn)。準(zhǔn)備的意義準(zhǔn)備的意義準(zhǔn)備的目的準(zhǔn)備的目的體現(xiàn)銷售顧問(wèn)的專業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)銷售顧問(wèn)的專業(yè)素養(yǎng)建立銷售顧問(wèn)的信心并達(dá)成客戶的認(rèn)可與信賴建立銷售顧問(wèn)的信心并達(dá)成客戶的認(rèn)可與信賴樹立品牌的美譽(yù)

3、度樹立品牌的美譽(yù)度準(zhǔn)備準(zhǔn)備的內(nèi)容的內(nèi)容銷售人員的自我準(zhǔn)備銷售人員的自我準(zhǔn)備銷售工具的準(zhǔn)備銷售工具的準(zhǔn)備展車準(zhǔn)備展車準(zhǔn)備排班準(zhǔn)備排班準(zhǔn)備銷售人員的自我準(zhǔn)備銷售人員的自我準(zhǔn)備知識(shí)知識(shí)態(tài)度態(tài)度技巧技巧心態(tài)心態(tài)技能技能正面的態(tài)度正面的態(tài)度進(jìn)取的決心進(jìn)取的決心誠(chéng)信的品格誠(chéng)信的品格利他的考量利他的考量專業(yè)的知識(shí)專業(yè)的知識(shí)顧問(wèn)的形象顧問(wèn)的形象成交的技能成交的技能客戶關(guān)系的維系客戶關(guān)系的維系銷售工具的準(zhǔn)備銷售工具的準(zhǔn)備銷售工具的作用銷售工具的作用-能夠簡(jiǎn)單有效地說(shuō)明難以用言語(yǔ)表達(dá)的事情能夠簡(jiǎn)單有效地說(shuō)明難以用言語(yǔ)表達(dá)的事情-可以縮短商談時(shí)間，獲得客戶信賴可以縮短商談時(shí)間，獲得客戶信賴-能夠引起客戶的注意和興趣

4、，留下深刻的印象能夠引起客戶的注意和興趣，留下深刻的印象-可以避免尷尬和銷售技巧的不足可以避免尷尬和銷售技巧的不足銷售工具的內(nèi)容銷售工具的內(nèi)容-名片、熒光筆、計(jì)算器、銷售筆記本以及各類資料（現(xiàn)代名片、熒光筆、計(jì)算器、銷售筆記本以及各類資料（現(xiàn)代品牌介紹、北京現(xiàn)代介紹、本店介紹、產(chǎn)品型錄、競(jìng)品對(duì)品牌介紹、北京現(xiàn)代介紹、本店介紹、產(chǎn)品型錄、競(jìng)品對(duì)比資料、剪報(bào)資料、宣傳廣告、促銷方案、試乘試駕協(xié)議比資料、剪報(bào)資料、宣傳廣告、促銷方案、試乘試駕協(xié)議書、試乘試駕反饋表、報(bào)價(jià)單、庫(kù)存信息、購(gòu)車合同、保書、試乘試駕反饋表、報(bào)價(jià)單、庫(kù)存信息、購(gòu)車合同、保險(xiǎn)文件、按揭文件、精品文件、質(zhì)量擔(dān)保政策文件等）險(xiǎn)文件、

5、按揭文件、精品文件、質(zhì)量擔(dān)保政策文件等）展車準(zhǔn)備展車準(zhǔn)備展廳各功能區(qū)域的維護(hù)展車的擺放（展車擺放數(shù)量、位置、車型車色搭配均應(yīng)按照要求的標(biāo)準(zhǔn)）展車的維護(hù)（外觀、內(nèi)部、輪胎、車窗）排班準(zhǔn)備排班準(zhǔn)備銷售經(jīng)理確定展廳排班表和人員任務(wù)安排銷售經(jīng)理確定展廳排班表和人員任務(wù)安排展廳內(nèi)部應(yīng)保持兩人值班接待，同時(shí)考慮人員安排能展廳內(nèi)部應(yīng)保持兩人值班接待，同時(shí)考慮人員安排能滿足來(lái)店客戶人數(shù)滿足來(lái)店客戶人數(shù)值班人員每小時(shí)巡視展廳一次值班人員每小時(shí)巡視展廳一次客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷接接 待待準(zhǔn)準(zhǔn) 備備需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交交 車車售后跟蹤售后跟蹤潛在客潛在客戶開發(fā)戶開發(fā)接待的意義

6、接待的意義進(jìn)入到展廳的客戶或多或少都是有進(jìn)入到展廳的客戶或多或少都是有“壓力壓力”的，的，壓力可能來(lái)自各個(gè)方面，而此時(shí)我們要做的就是在壓力可能來(lái)自各個(gè)方面，而此時(shí)我們要做的就是在這個(gè)過(guò)程中以熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，這個(gè)過(guò)程中以熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進(jìn)入到他們自己的舒適區(qū)，這些消除客戶的疑慮，進(jìn)入到他們自己的舒適區(qū)，這些對(duì)于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交對(duì)于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交及獲利都有舉足輕重的作用。及獲利都有舉足輕重的作用。展廳接待展廳接待的目的的目的接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、接待可以讓客戶樹立積極的第一

7、印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會(huì)解除客戶的不安情緒并取得客戶的信專業(yè)的接待會(huì)解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營(yíng)造友好愉快的氣氛賴，營(yíng)造友好愉快的氣氛展廳接待的過(guò)程中應(yīng)該運(yùn)用展廳資源，促成銷售展廳接待的過(guò)程中應(yīng)該運(yùn)用展廳資源，促成銷售文字文字 措辭，書面的或口頭的措辭，書面的或口頭的-準(zhǔn)確的稱謂和言談禮節(jié)非常重要準(zhǔn)確的稱謂和言談禮節(jié)非常重要聲音聲音 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)-談話聲音應(yīng)洪亮清晰，誠(chéng)懇真摯談話聲音應(yīng)洪亮清晰，誠(chéng)懇真摯形體語(yǔ)言形體語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言、眼神以及面部表情等肢體語(yǔ)言、眼神以及面部表情等-始終保持微笑，表情充滿自信始終保持微笑，表情充滿自信-進(jìn)行眼神交流進(jìn)行眼神交流-傳達(dá)你認(rèn)真傾聽

8、的信號(hào)傳達(dá)你認(rèn)真傾聽的信號(hào)有效溝通的方法有效溝通的方法接待的關(guān)鍵因素接待的關(guān)鍵因素?cái)U(kuò)大客戶舒適區(qū)擴(kuò)大客戶舒適區(qū)建立客戶信心建立客戶信心消除客戶疑慮消除客戶疑慮電話接待技巧電話接待技巧有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對(duì)話）有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對(duì)話）談?wù)撈渌掝}談?wù)撈渌掝}-關(guān)于汽車方面的新聞關(guān)于汽車方面的新聞-時(shí)事要聞（本地新聞、國(guó)內(nèi)新聞、國(guó)際新聞）時(shí)事要聞（本地新聞、國(guó)內(nèi)新聞、國(guó)際新聞）-文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術(shù)等）畫藝術(shù)等）-商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)金融）商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)金融）-旅游休閑旅游休閑-子女教

9、育子女教育擴(kuò)大客戶舒適區(qū)擴(kuò)大客戶舒適區(qū)建立客戶信心的關(guān)鍵因素：建立客戶信心的關(guān)鍵因素：-銷售人員的儀容儀表銷售人員的儀容儀表-銷售人員的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)銷售人員的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)-理解銷售流程和客戶購(gòu)車的流程理解銷售流程和客戶購(gòu)車的流程-自我介紹自我介紹-對(duì)特約店的介紹對(duì)特約店的介紹-對(duì)品牌的介紹對(duì)品牌的介紹建立客戶信心建立客戶信心消除客戶疑慮消除客戶疑慮通過(guò)概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化通過(guò)概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化在概述過(guò)程中，銷售顧問(wèn)應(yīng)向客戶說(shuō)明在概述過(guò)程中，銷售顧問(wèn)應(yīng)向客戶說(shuō)明-下一步要做什么下一步要做什么-做這些對(duì)客戶有什么好處做這些對(duì)客戶有什么好處-會(huì)花多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)花多長(zhǎng)時(shí)間-尋

10、求客戶認(rèn)同尋求客戶認(rèn)同“張先生，張先生，真高興您到我們展廳來(lái)看車，真高興您到我們展廳來(lái)看車，也給我這個(gè)機(jī)會(huì)與您聊聊。請(qǐng)您給我?guī)滓步o我這個(gè)機(jī)會(huì)與您聊聊。請(qǐng)您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮?duì)汽車的需求與要求，分鐘時(shí)間，談?wù)勀鷮?duì)汽車的需求與要求，然后也讓我有機(jī)會(huì)向您介紹我們車，然后也讓我有機(jī)會(huì)向您介紹我們車，您看行嗎？您看行嗎？”獲取客戶資料獲取客戶資料完善客戶的信息，并詢問(wèn)其他重要信息完善客戶的信息，并詢問(wèn)其他重要信息-客戶用車經(jīng)驗(yàn)客戶用車經(jīng)驗(yàn)-客戶購(gòu)車用途客戶購(gòu)車用途-客戶對(duì)品牌的經(jīng)驗(yàn)客戶對(duì)品牌的經(jīng)驗(yàn)檢查客戶資料并歸檔，確認(rèn)客戶的基本信息檢查客戶資料并歸檔，確認(rèn)客戶的基本信息電話接待電話接待來(lái)電接待是通

11、過(guò)電話把銷售人員、公司、產(chǎn)品和來(lái)電接待是通過(guò)電話把銷售人員、公司、產(chǎn)品和品牌銷售給客戶，同時(shí)盡可能多地了解客戶的信息，品牌銷售給客戶，同時(shí)盡可能多地了解客戶的信息，為跟蹤客戶及客戶來(lái)店接待打下基礎(chǔ)。為跟蹤客戶及客戶來(lái)店接待打下基礎(chǔ)。道別道別感謝客戶的光臨和惠顧感謝客戶的光臨和惠顧約定下次見面的時(shí)間約定下次見面的時(shí)間在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候遞上名片（注：銷售人員隨身攜帶名在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候遞上名片（注：銷售人員隨身攜帶名片，并保持自己名片無(wú)折損、臟污。交換名片的動(dòng)片，并保持自己名片無(wú)折損、臟污。交換名片的動(dòng)作應(yīng)視情況而定，如在剛與客戶接洽的時(shí)候進(jìn)行）作應(yīng)視情況而定，如在剛與客戶接洽的時(shí)候進(jìn)行）妥善保管對(duì)方的名片妥

12、善保管對(duì)方的名片客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷接接 待待準(zhǔn)準(zhǔn) 備備需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交交 車車售后跟蹤售后跟蹤潛在客潛在客戶開發(fā)戶開發(fā)需求分析的意義需求分析的意義客戶往往對(duì)自己的需求并不完全了解，而且也客戶往往對(duì)自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達(dá)出來(lái)，所以銷售人員必須通過(guò)各種引導(dǎo)不容易表達(dá)出來(lái)，所以銷售人員必須通過(guò)各種引導(dǎo)和提問(wèn)的方式讓客戶將自己真正的需求表達(dá)出來(lái)，和提問(wèn)的方式讓客戶將自己真正的需求表達(dá)出來(lái)，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品做準(zhǔn)備。以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品做準(zhǔn)備。需求分析的目的需求分析的目的需求分析就是要了解客戶的需求，通過(guò)適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，鼓需

13、求分析就是要了解客戶的需求，通過(guò)適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，鼓勵(lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到勵(lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重被尊重”，充分自主地表，充分自主地表達(dá)他達(dá)他/她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。銷售顧問(wèn)應(yīng)通過(guò)下列問(wèn)題，提醒自己注意：銷售顧問(wèn)應(yīng)通過(guò)下列問(wèn)題，提醒自己注意：-一般的客戶是否樂意告訴銷售人員他一般的客戶是否樂意告訴銷售人員他/她的需求？她的需求？-一般的客戶是否樂意告訴銷售人員他一般的客戶是否樂意告訴銷售人員他/她的她的“真正真正”需需求？求？-一般的客戶能否清晰地說(shuō)明他們的

14、需求？一般的客戶能否清晰地說(shuō)明他們的需求？-一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？冰山理論冰山理論顯性需求顯性需求隱性需求隱性需求銷售人員要知道何時(shí)是適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，掌握確認(rèn)客戶銷售人員要知道何時(shí)是適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，掌握確認(rèn)客戶需求的工具，還有有關(guān)客戶需求的具體內(nèi)容。需求的工具，還有有關(guān)客戶需求的具體內(nèi)容。需求分析的核心技巧需求分析的核心技巧開放式提問(wèn)的目的是收集信息開放式提問(wèn)的目的是收集信息用用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)封閉式提問(wèn)的目的是確認(rèn)信息封閉式提問(wèn)的目的是確認(rèn)信息從邏輯上來(lái)說(shuō)

15、，此類問(wèn)題可以用從邏輯上來(lái)說(shuō)，此類問(wèn)題可以用“是是”或或“不是不是”來(lái)回答來(lái)回答提問(wèn)提問(wèn)一般性問(wèn)題一般性問(wèn)題 過(guò)去或現(xiàn)在過(guò)去或現(xiàn)在 “您過(guò)去開過(guò)什么車？您過(guò)去開過(guò)什么車？”辨識(shí)性問(wèn)題辨識(shí)性問(wèn)題 現(xiàn)在或未來(lái)現(xiàn)在或未來(lái)“您現(xiàn)在希望買一臺(tái)什么樣的車？您現(xiàn)在希望買一臺(tái)什么樣的車？”聯(lián)接性問(wèn)題聯(lián)接性問(wèn)題 未來(lái)未來(lái)“您覺得您覺得2.0L的的發(fā)動(dòng)機(jī)怎樣？發(fā)動(dòng)機(jī)怎樣？”提問(wèn)的順序提問(wèn)的順序12345通過(guò)積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺通過(guò)積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺聽的五個(gè)層次聽的五個(gè)層次積極傾聽積極傾聽停止談話停止談話親近客戶，使客戶放松下來(lái)親近客戶，使客戶放松下來(lái)讓客戶感到正在聽他們講

16、話讓客戶感到正在聽他們講話清除所有令人分心的事情清除所有令人分心的事情表示理解表示理解保持耐心保持耐心不要爭(zhēng)論或批評(píng)不要爭(zhēng)論或批評(píng)提問(wèn)提問(wèn)傾聽的藝術(shù)傾聽的藝術(shù)“您可以進(jìn)一步談?wù)勀鷮?duì)發(fā)動(dòng)機(jī)性能的看您可以進(jìn)一步談?wù)勀鷮?duì)發(fā)動(dòng)機(jī)性能的看法嗎？法嗎？”“您對(duì)時(shí)尚汽車的定義是什么？您對(duì)時(shí)尚汽車的定義是什么？” “就是說(shuō)您認(rèn)為四輪驅(qū)動(dòng)是沒有必要的。就是說(shuō)您認(rèn)為四輪驅(qū)動(dòng)是沒有必要的?！薄昂茫鷮?duì)車的要求是馬力強(qiáng)勁，外觀好，您對(duì)車的要求是馬力強(qiáng)勁，外觀時(shí)尚。還有其他要求嗎？時(shí)尚。還有其他要求嗎？”積極傾聽積極傾聽 探查探查客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷接接 待待準(zhǔn)準(zhǔn) 備備需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成

17、交報(bào)價(jià)成交交交 車車售后跟蹤售后跟蹤潛在客潛在客戶開發(fā)戶開發(fā)車輛介紹的意義車輛介紹的意義車輛介紹非常重要，但是銷售人員往往只有不到車輛介紹非常重要，但是銷售人員往往只有不到15分鐘的時(shí)間來(lái)為客戶介紹車輛的特性和配備，因此分鐘的時(shí)間來(lái)為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用短暫的時(shí)間針對(duì)客戶真正的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品如何利用短暫的時(shí)間針對(duì)客戶真正的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品介紹就非常重要了。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，要真正做到介紹就非常重要了。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，要真正做到這點(diǎn)，需要掌握產(chǎn)品知識(shí)，充分了解產(chǎn)品的特性，此這點(diǎn)，需要掌握產(chǎn)品知識(shí)，充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時(shí)候才外，還需掌握一

18、定的技巧，唯有如此，介紹的時(shí)候才能針對(duì)客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成能針對(duì)客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成交率。交率。車輛介紹目的車輛介紹目的車輛介紹是銷售流程的關(guān)鍵步驟，通過(guò)這一步驟，車輛介紹是銷售流程的關(guān)鍵步驟，通過(guò)這一步驟，銷售顧問(wèn)可以展示自己的專業(yè)知識(shí)，激發(fā)客戶的購(gòu)銷售顧問(wèn)可以展示自己的專業(yè)知識(shí)，激發(fā)客戶的購(gòu)買興趣。買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對(duì)于品牌產(chǎn)品的專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對(duì)于品牌產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對(duì)于銷售顧問(wèn)的信任。信任，也能建立客戶對(duì)于銷售顧問(wèn)的信任。車輛介紹的技巧車輛介紹的技巧 針對(duì)客戶需求針對(duì)客戶需求盡量集中在客戶關(guān)心的問(wèn)題上盡量

19、集中在客戶關(guān)心的問(wèn)題上重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)中的宣傳點(diǎn)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)中的宣傳點(diǎn)把產(chǎn)品介紹的專業(yè)性內(nèi)容轉(zhuǎn)化為形象化內(nèi)容把產(chǎn)品介紹的專業(yè)性內(nèi)容轉(zhuǎn)化為形象化內(nèi)容從客戶角度出發(fā)陳述觀點(diǎn)從客戶角度出發(fā)陳述觀點(diǎn)提出問(wèn)題，促進(jìn)對(duì)話提出問(wèn)題，促進(jìn)對(duì)話確認(rèn)客戶需求時(shí)，積極提出建議確認(rèn)客戶需求時(shí)，積極提出建議推介強(qiáng)勢(shì)優(yōu)勢(shì)，鞏固品牌形象推介強(qiáng)勢(shì)優(yōu)勢(shì)，鞏固品牌形象話題不要轉(zhuǎn)移太快，須兼顧所有人話題不要轉(zhuǎn)移太快，須兼顧所有人左前方左前方駕駛座駕駛座車后座（內(nèi)部）車后座（內(nèi)部）車后方車后方車側(cè)方（副駕駛側(cè)）車側(cè)方（副駕駛側(cè)）發(fā)動(dòng)機(jī)室（正前方）發(fā)動(dòng)機(jī)室（正前方）車輛車輛介紹的技巧介紹的技巧 六方位繞車介紹六方位繞車介紹

20、并不是車輛的每項(xiàng)配備和特性都需要詳細(xì)介紹并不是車輛的每項(xiàng)配備和特性都需要詳細(xì)介紹從客戶最關(guān)心的方面開始展示從客戶最關(guān)心的方面開始展示鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作鼓勵(lì)客戶提問(wèn)鼓勵(lì)客戶提問(wèn)尋求客戶認(rèn)同尋求客戶認(rèn)同以客戶為中心的語(yǔ)言以客戶為中心的語(yǔ)言總結(jié)總結(jié)/轉(zhuǎn)移到試乘試駕轉(zhuǎn)移到試乘試駕車輛車輛介紹的技巧介紹的技巧 車輛介紹車輛介紹的方法的方法車輛介紹的技巧車輛介紹的技巧 F.A.B.車輛介紹法車輛介紹法配備、功能配備、功能優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)好處好處FeatureAdvantageBenefit客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷接接 待待準(zhǔn)準(zhǔn) 備備需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交交 車車售

21、后跟蹤售后跟蹤潛在客潛在客戶開發(fā)戶開發(fā)試乘試駕的意義試乘試駕的意義試乘試駕其實(shí)是車輛介紹的延伸，讓客戶能充試乘試駕其實(shí)是車輛介紹的延伸，讓客戶能充分感受擁有車輛的場(chǎng)景或體驗(yàn)，最終達(dá)成成交的關(guān)分感受擁有車輛的場(chǎng)景或體驗(yàn)，最終達(dá)成成交的關(guān)鍵一步。千萬(wàn)不要將試乘試駕變成一種可有可無(wú)的鍵一步。千萬(wàn)不要將試乘試駕變成一種可有可無(wú)的制式流程，應(yīng)該想到這是特約店促進(jìn)成交的砝碼。制式流程，應(yīng)該想到這是特約店促進(jìn)成交的砝碼。試乘試駕的目的試乘試駕的目的試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗(yàn)試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品性能的最好時(shí)機(jī)。產(chǎn)品性能的最好時(shí)機(jī)。客戶通過(guò)切身體會(huì)和駕駛感受，加上銷

22、售顧問(wèn)把握客戶通過(guò)切身體會(huì)和駕駛感受，加上銷售顧問(wèn)把握時(shí)機(jī)動(dòng)態(tài)介紹，可加深其對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強(qiáng)時(shí)機(jī)動(dòng)態(tài)介紹，可加深其對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強(qiáng)購(gòu)買信心，激發(fā)購(gòu)買欲望。購(gòu)買信心，激發(fā)購(gòu)買欲望。試乘試駕車輛試乘試駕車輛試乘試駕路線試乘試駕路線人員和文件人員和文件試乘試駕要點(diǎn)試乘試駕要點(diǎn)試乘試駕前的準(zhǔn)備試乘試駕前的準(zhǔn)備 在確認(rèn)客戶有足夠的時(shí)間體驗(yàn)車輛及其特色后，說(shuō)明在確認(rèn)客戶有足夠的時(shí)間體驗(yàn)車輛及其特色后，說(shuō)明車輛的特色和好處車輛的特色和好處在試乘試駕過(guò)程中不要提及價(jià)格在試乘試駕過(guò)程中不要提及價(jià)格強(qiáng)調(diào)或突出在車輛展示時(shí)所介紹的特色和好處強(qiáng)調(diào)或突出在車輛展示時(shí)所介紹的特色和好處確認(rèn)車輛是否符合客戶的需

23、求確認(rèn)車輛是否符合客戶的需求指出那些一下子就能激起客戶興趣的內(nèi)部配備和特征指出那些一下子就能激起客戶興趣的內(nèi)部配備和特征在客戶試駕過(guò)程中，如果客戶沒有提出問(wèn)題，那么就在客戶試駕過(guò)程中，如果客戶沒有提出問(wèn)題，那么就盡量不要講話，讓客戶自己充分體會(huì)車輛的特性盡量不要講話，讓客戶自己充分體會(huì)車輛的特性試乘試駕要點(diǎn)試乘試駕要點(diǎn)以客戶的需求為中心以客戶的需求為中心 每次都應(yīng)根據(jù)車輛動(dòng)態(tài)方面的特有強(qiáng)項(xiàng)以及每位客每次都應(yīng)根據(jù)車輛動(dòng)態(tài)方面的特有強(qiáng)項(xiàng)以及每位客戶的特別需求，對(duì)試乘試駕進(jìn)行量身定制。研究表戶的特別需求，對(duì)試乘試駕進(jìn)行量身定制。研究表明，下列要點(diǎn)能夠增加客戶對(duì)試駕的滿意度：明，下列要點(diǎn)能夠增加客戶對(duì)

24、試駕的滿意度：-主動(dòng)提供試乘試駕機(jī)會(huì)主動(dòng)提供試乘試駕機(jī)會(huì)-在試乘試駕過(guò)程中，選擇常見類型的路面在試乘試駕過(guò)程中，選擇常見類型的路面-試乘試駕過(guò)程不應(yīng)太倉(cāng)促，以試乘試駕過(guò)程不應(yīng)太倉(cāng)促，以15-20分鐘為宜分鐘為宜試乘試駕是一個(gè)展現(xiàn)車輛眾多卓越特色的極好機(jī)會(huì)試乘試駕是一個(gè)展現(xiàn)車輛眾多卓越特色的極好機(jī)會(huì)試乘試駕要點(diǎn)試乘試駕要點(diǎn)成功而令人滿意的試乘試駕成功而令人滿意的試乘試駕在開始行駛時(shí)，確認(rèn)車內(nèi)每個(gè)人的安全帶都已系好在開始行駛時(shí)，確認(rèn)車內(nèi)每個(gè)人的安全帶都已系好將車開出店后，應(yīng)選擇在安全的地方和客戶交換駕將車開出店后，應(yīng)選擇在安全的地方和客戶交換駕駛駛在客戶試駕的過(guò)程中，如果銷售顧問(wèn)預(yù)見到任何危在客戶

25、試駕的過(guò)程中，如果銷售顧問(wèn)預(yù)見到任何危險(xiǎn)，應(yīng)堅(jiān)決要求客戶將車停于安全地點(diǎn)，改試駕為險(xiǎn)，應(yīng)堅(jiān)決要求客戶將車停于安全地點(diǎn)，改試駕為試乘試乘試乘試駕要點(diǎn)試乘試駕要點(diǎn)安全注意事項(xiàng)安全注意事項(xiàng)詢問(wèn)客戶是否喜歡詢問(wèn)客戶是否喜歡尋求共識(shí)尋求共識(shí)過(guò)渡到報(bào)價(jià)成交階段過(guò)渡到報(bào)價(jià)成交階段試乘試駕要點(diǎn)試乘試駕要點(diǎn)引導(dǎo)客戶回展廳引導(dǎo)客戶回展廳客戶通過(guò)試乘試駕，感受到車輛所能帶給他（她）的好處之后客戶通過(guò)試乘試駕，感受到車輛所能帶給他（她）的好處之后如果符合他（她）的需求，那么就可以進(jìn)入到報(bào)價(jià)成交階段如果符合他（她）的需求，那么就可以進(jìn)入到報(bào)價(jià)成交階段客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷接接 待待準(zhǔn)準(zhǔn) 備備需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹試

26、乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交交 車車售后跟蹤售后跟蹤潛在客潛在客戶開發(fā)戶開發(fā)報(bào)價(jià)成交的概述報(bào)價(jià)成交的概述客戶的異議或抗拒往往都是在其考慮到將要擁客戶的異議或抗拒往往都是在其考慮到將要擁有產(chǎn)品時(shí)必須要付出的代價(jià)時(shí)產(chǎn)生的，因此報(bào)價(jià)成有產(chǎn)品時(shí)必須要付出的代價(jià)時(shí)產(chǎn)生的，因此報(bào)價(jià)成交過(guò)程中，銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達(dá)成成交過(guò)程中，銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達(dá)成成交的信念是必要的條件。交的信念是必要的條件。報(bào)價(jià)成交的要點(diǎn)報(bào)價(jià)成交的要點(diǎn)報(bào)價(jià)商談是在銷售顧問(wèn)和客戶建立充分信任后再展報(bào)價(jià)商談是在銷售顧問(wèn)和客戶建立充分信任后再展開的，通常關(guān)系到銷售能否順利成交開的，通常關(guān)系到銷售能否順利成交同時(shí)，客戶的

27、異議也會(huì)出現(xiàn)在這個(gè)階段，因此銷售同時(shí)，客戶的異議也會(huì)出現(xiàn)在這個(gè)階段，因此銷售顧問(wèn)應(yīng)該詳細(xì)解說(shuō)所有相關(guān)文件，并考慮到客戶的顧問(wèn)應(yīng)該詳細(xì)解說(shuō)所有相關(guān)文件，并考慮到客戶的實(shí)際需求和他實(shí)際需求和他/她所關(guān)心的問(wèn)題她所關(guān)心的問(wèn)題利益好處利益好處價(jià)格價(jià)格利益好處利益好處總結(jié)一些你認(rèn)為客戶最關(guān)心總結(jié)一些你認(rèn)為客戶最關(guān)心的、適合客戶的好處，這些的、適合客戶的好處，這些好處針對(duì)的是客戶的主要購(gòu)好處針對(duì)的是客戶的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)買動(dòng)機(jī)明確地報(bào)出價(jià)格明確地報(bào)出價(jià)格強(qiáng)調(diào)一些可能會(huì)超出客戶期強(qiáng)調(diào)一些可能會(huì)超出客戶期望的、適合客戶的好處望的、適合客戶的好處報(bào)價(jià)技巧報(bào)價(jià)技巧詢問(wèn)何時(shí)可以交車詢問(wèn)何時(shí)可以交車要求再度試乘試駕要求再

28、度試乘試駕詢問(wèn)一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié)詢問(wèn)一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié)討論按揭、保險(xiǎn)討論按揭、保險(xiǎn)反復(fù)回展廳看車反復(fù)回展廳看車帶親人、朋友來(lái)看車帶親人、朋友來(lái)看車 購(gòu)買信號(hào)購(gòu)買信號(hào)“太貴了太貴了”代表什么？代表什么？對(duì)方更便宜對(duì)方更便宜我要問(wèn)一下我的家人我要問(wèn)一下我的家人我要還價(jià)我要還價(jià)我認(rèn)為我不需要它我認(rèn)為我不需要它我買不起我買不起我拿不定主意我拿不定主意我不太感興趣我不太感興趣客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷接接 待待準(zhǔn)準(zhǔn) 備備需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交交 車車售后跟蹤售后跟蹤潛在客潛在客戶開發(fā)戶開發(fā)交車的概述交車的概述銷售過(guò)程中，前期對(duì)客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開銷售過(guò)程中，前期對(duì)

29、客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開始時(shí)必須一一兌現(xiàn)。而交車是客戶最興奮的時(shí)刻，始時(shí)必須一一兌現(xiàn)。而交車是客戶最興奮的時(shí)刻，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶由此環(huán)節(jié)開始。創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶由此環(huán)節(jié)開始。交車過(guò)程能創(chuàng)造客戶的熱情，提升客戶滿意度，交車過(guò)程能創(chuàng)造客戶的熱情，提升客戶滿意度，令客戶對(duì)交車過(guò)程留下難忘的印象，并為售后跟蹤令客戶對(duì)交車過(guò)程留下難忘的印象，并為售后跟蹤聯(lián)系預(yù)作鋪墊。聯(lián)系預(yù)作鋪墊。交車的要點(diǎn)交車的要點(diǎn)在銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來(lái)說(shuō)，在和在銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來(lái)說(shuō)，在和客戶成交時(shí)，銷售人員會(huì)感到最高興。不過(guò)，只有在交車客戶成交時(shí)，銷售人員會(huì)感到最高興。不過(guò)，只有在交車后，客戶才能獲得想

30、要的車輛。顯而易見，銷售人員的興后，客戶才能獲得想要的車輛。顯而易見，銷售人員的興奮點(diǎn)和客戶的興奮點(diǎn)并不同步奮點(diǎn)和客戶的興奮點(diǎn)并不同步為了讓客戶在車輛交付后感到興奮，那么銷售人員必須讓為了讓客戶在車輛交付后感到興奮，那么銷售人員必須讓客戶感到對(duì)于交車我們和他們一樣興奮。因此，交付活動(dòng)客戶感到對(duì)于交車我們和他們一樣興奮。因此，交付活動(dòng)既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù)，而感性的層面就是要讓客戶感到要保證提供完整的服務(wù)，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系興奮，以建立和客戶的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系興

31、奮度興奮度銷售流程銷售流程成交成交交車交車客戶客戶銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)興奮點(diǎn)對(duì)比圖示興奮點(diǎn)對(duì)比圖示由于客戶和特約店的關(guān)系，他由于客戶和特約店的關(guān)系，他/她會(huì)更愿意向別人推她會(huì)更愿意向別人推薦我們店薦我們店由于客戶已經(jīng)和服務(wù)部門建立了關(guān)系，所以在將來(lái)由于客戶已經(jīng)和服務(wù)部門建立了關(guān)系，所以在將來(lái)需要服務(wù)或購(gòu)買配件的時(shí)候，他需要服務(wù)或購(gòu)買配件的時(shí)候，他/她更有可能會(huì)聯(lián)系她更有可能會(huì)聯(lián)系服務(wù)部門服務(wù)部門建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系帶來(lái)的好處建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系帶來(lái)的好處 交車的內(nèi)容交車的內(nèi)容理性交車?yán)硇越卉囄募跋嚓P(guān)資料交接（移交所有相關(guān)結(jié)算票據(jù)、保修手冊(cè)、用戶手冊(cè)、保險(xiǎn)單、行駛證等）實(shí)車操作解釋和PDI確認(rèn)（車輛使

32、用說(shuō)明）介紹售后和售后人員感性交車感性交車接待交車儀式（可邀請(qǐng)客戶、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理及其他人員一起合影留念）銷售與售后的交接銷售與售后的交接介紹售后服務(wù)部門介紹售后服務(wù)部門-介紹服務(wù)顧問(wèn)介紹服務(wù)顧問(wèn)-介紹（參觀）服務(wù)部門介紹（參觀）服務(wù)部門售后服務(wù)內(nèi)容介紹售后服務(wù)內(nèi)容介紹-介紹預(yù)約維修服務(wù)的流程介紹預(yù)約維修服務(wù)的流程-介紹北京現(xiàn)代的全國(guó)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)介紹北京現(xiàn)代的全國(guó)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)其它活動(dòng)（售后參與）其它活動(dòng)（售后參與）客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷接接 待待準(zhǔn)準(zhǔn) 備備需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交交 車車售后跟蹤售后跟蹤潛在客潛在客戶開發(fā)戶開發(fā)售后跟蹤售后跟蹤的意義的

33、意義售后跟蹤是保持客戶忠誠(chéng)的重要?jiǎng)幼?，也是收售后跟蹤是保持客戶忠誠(chéng)的重要?jiǎng)幼?，也是收集客戶?gòu)車情報(bào)、導(dǎo)入潛在客戶開發(fā)的主要環(huán)節(jié)。集客戶購(gòu)車情報(bào)、導(dǎo)入潛在客戶開發(fā)的主要環(huán)節(jié)。優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對(duì)穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對(duì)穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并根據(jù)客戶的重要等級(jí)確定與其保持溝通的頻絡(luò)，并根據(jù)客戶的重要等級(jí)確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是次，以維系一種相互信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣。銷售人員賴以成功的秘訣。售后跟蹤的目的是繼續(xù)促進(jìn)雙方的長(zhǎng)期關(guān)系，維持售后跟蹤的目的是繼續(xù)促進(jìn)雙方的長(zhǎng)期關(guān)系，維持客戶滿意，保證客戶的回廠率客

34、戶滿意，保證客戶的回廠率建立定期跟蹤機(jī)制，可為銷售人員發(fā)掘更多的商機(jī)，建立定期跟蹤機(jī)制，可為銷售人員發(fā)掘更多的商機(jī)，增進(jìn)個(gè)人客戶資源的效益增進(jìn)個(gè)人客戶資源的效益售后跟蹤售后跟蹤的目的的目的售后跟蹤回訪的展開售后跟蹤回訪的展開關(guān)心車輛使用狀況關(guān)心車輛使用狀況對(duì)客戶提出的問(wèn)題或抱怨應(yīng)迅速回應(yīng)對(duì)客戶提出的問(wèn)題或抱怨應(yīng)迅速回應(yīng)提醒免費(fèi)保養(yǎng)及定期保養(yǎng)，并替客戶安排回廠事宜提醒免費(fèi)保養(yǎng)及定期保養(yǎng)，并替客戶安排回廠事宜提醒車檢和續(xù)保提醒車檢和續(xù)保拜訪客戶，提供介紹情報(bào)拜訪客戶，提供介紹情報(bào)打聽客戶增購(gòu)意向打聽客戶增購(gòu)意向促進(jìn)客戶更新使用車輛促進(jìn)客戶更新使用車輛客戶的檔案客戶的檔案管理管理基礎(chǔ)客戶信息要規(guī)范、

35、詳盡、真實(shí)基礎(chǔ)客戶信息要規(guī)范、詳盡、真實(shí)定期聯(lián)系，了解客戶用車的情況定期聯(lián)系，了解客戶用車的情況制訂客戶聯(lián)系的計(jì)劃，確定時(shí)間表制訂客戶聯(lián)系的計(jì)劃，確定時(shí)間表將客戶信息視為公司的資產(chǎn)將客戶信息視為公司的資產(chǎn)明確客戶跟蹤服務(wù)活動(dòng)的責(zé)任明確客戶跟蹤服務(wù)活動(dòng)的責(zé)任客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷接接 待待準(zhǔn)準(zhǔn) 備備需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交交 車車售后跟蹤售后跟蹤潛在客潛在客戶開發(fā)戶開發(fā)潛在客戶開發(fā)潛在客戶開發(fā)制訂開發(fā)計(jì)劃制訂開發(fā)計(jì)劃擴(kuò)大開發(fā)渠道擴(kuò)大開發(fā)渠道多方式聯(lián)系與溝通多方式聯(lián)系與溝通制訂開發(fā)計(jì)劃制訂開發(fā)計(jì)劃開發(fā)潛在客戶是銷售人員日常工作的一部分，銷售開發(fā)潛在客戶是銷售人員

36、日常工作的一部分，銷售顧問(wèn)應(yīng)制訂潛在客戶開發(fā)計(jì)劃，擴(kuò)大自己的有望客顧問(wèn)應(yīng)制訂潛在客戶開發(fā)計(jì)劃，擴(kuò)大自己的有望客戶數(shù)量戶數(shù)量銷售經(jīng)理應(yīng)與每位銷售顧問(wèn)每周討論和調(diào)整銷售顧銷售經(jīng)理應(yīng)與每位銷售顧問(wèn)每周討論和調(diào)整銷售顧問(wèn)潛在客戶開發(fā)計(jì)劃，并查核成效和結(jié)果問(wèn)潛在客戶開發(fā)計(jì)劃，并查核成效和結(jié)果擴(kuò)大開發(fā)渠道擴(kuò)大開發(fā)渠道公司開發(fā)渠道：廣告、促銷、展示會(huì)、外拓及大客公司開發(fā)渠道：廣告、促銷、展示會(huì)、外拓及大客戶活動(dòng)等戶活動(dòng)等個(gè)人開發(fā)渠道：忠誠(chéng)客戶、同行推介、家人朋友、個(gè)人開發(fā)渠道：忠誠(chéng)客戶、同行推介、家人朋友、同學(xué)同事、參加的會(huì)所、網(wǎng)上告知、同學(xué)同事、參加的會(huì)所、網(wǎng)上告知、VIP多方式聯(lián)系和溝通多方式聯(lián)系和溝通

37、可用的聯(lián)系和溝通方式：電話、短信、拜訪、信函、可用的聯(lián)系和溝通方式：電話、短信、拜訪、信函、e-mail、QQ或或MSN等等電話接待禮儀電話接待禮儀電話接待禮儀電話接待禮儀來(lái)電接待的流程來(lái)電接待的流程客戶來(lái)電客戶來(lái)電問(wèn)候問(wèn)候了解客戶需求了解客戶需求解答客戶的問(wèn)題解答客戶的問(wèn)題留下客戶的聯(lián)系方式留下客戶的聯(lián)系方式來(lái)店接待來(lái)店接待邀請(qǐng)客戶來(lái)店邀請(qǐng)客戶來(lái)店告訴本人的聯(lián)系方式告訴本人的聯(lián)系方式道別道別填寫來(lái)電登記表填寫來(lái)電登記表更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)來(lái)不來(lái)不來(lái)來(lái)來(lái)電電接接待待流流程程電話接待電話接待電話溝通分為以下三部分：開始、主體、結(jié)束基本電話技能：-如何使用電話-如何請(qǐng)對(duì)方

38、等待-如何轉(zhuǎn)接電話-轉(zhuǎn)接后無(wú)人接聽的處理方式-因故未接聽，回電的技巧注：已經(jīng)在注：已經(jīng)在“電話接待禮儀電話接待禮儀”單元展開說(shuō)明單元展開說(shuō)明電話接待禮儀電話接待禮儀 問(wèn)候問(wèn)候接電話動(dòng)作要迅速，在鈴響3-5遍時(shí)接起，應(yīng)答問(wèn)好問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、明快，標(biāo)準(zhǔn)為“您好，北京現(xiàn)代XX特約店，我是這里的銷售人員XX，很高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯?？”銷售顧問(wèn)要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)咨詢電話，不管客戶語(yǔ)氣、態(tài)度如何，購(gòu)車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對(duì)方（客戶）在眼前一樣，整個(gè)過(guò)程要面帶微笑讓客戶感覺真誠(chéng)，并能夠體會(huì)銷售顧問(wèn)愿意提供幫助的意愿要點(diǎn)：熱情、親切，通過(guò)語(yǔ)言

39、給客戶留下良好的印象要點(diǎn)：熱情、親切，通過(guò)語(yǔ)言給客戶留下良好的印象電話接待禮儀電話接待禮儀 了解客戶需求了解客戶需求主動(dòng)傾聽，適時(shí)運(yùn)用提問(wèn)技巧了解并確認(rèn)客戶來(lái)電目的與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要請(qǐng)客戶重復(fù)一遍了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對(duì)車輛的真實(shí)需求要點(diǎn)：通過(guò)主動(dòng)傾聽和提問(wèn)的技巧了解客戶真實(shí)需求并考慮如何解答要點(diǎn)：通過(guò)主動(dòng)傾聽和提問(wèn)的技巧了解客戶真實(shí)需求并考慮如何解答電話接待禮儀電話接待禮儀 解答客戶問(wèn)題解答客戶問(wèn)題回答問(wèn)題要耐心、熱情，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確問(wèn)及產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況時(shí)，要公正、熟練、清晰解答客戶的問(wèn)題針對(duì)客戶關(guān)注的問(wèn)題和需求，重點(diǎn)

40、介紹相應(yīng)的車型，不是所有的車型都適合客戶的需求重點(diǎn)介紹產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的利益（包括售后服務(wù)等附加利益）不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾對(duì)一時(shí)難解答的問(wèn)題，要及時(shí)建議登門拜訪解答或邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳注意避免過(guò)早地與客戶討論價(jià)格問(wèn)題，在客戶沒有完全了解產(chǎn)品的價(jià)值前，價(jià)格商談只會(huì)讓我們處于不利的境地要點(diǎn)：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回要點(diǎn)：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回答可以向主管尋求支援答可以向主管尋求支援電話接待禮儀電話接待禮儀 留下客戶信息留下客戶信息讓客戶認(rèn)識(shí)到留下聯(lián)系信息對(duì)他有益在整個(gè)接電話過(guò)程中，把握每個(gè)機(jī)會(huì)去獲取對(duì)方的聯(lián)系信息如果使用來(lái)電顯示功能，在得知對(duì)方電話號(hào)碼后要

41、向客戶說(shuō)明要點(diǎn)：來(lái)電接待過(guò)程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的要點(diǎn)：來(lái)電接待過(guò)程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動(dòng)告之聯(lián)系方法，需求外，能夠讓客戶主動(dòng)告之聯(lián)系方法，并答應(yīng)來(lái)展廳洽談并答應(yīng)來(lái)展廳洽談電話接待禮儀電話接待禮儀 邀請(qǐng)客戶來(lái)店邀請(qǐng)客戶來(lái)店邀請(qǐng)要熱情，同時(shí)要講述展廳可以提供的服務(wù)項(xiàng)目，如：試乘試駕用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來(lái)店時(shí)間在客戶同意來(lái)店時(shí)要表示感謝，并表達(dá)想為客戶進(jìn)一步提供服務(wù)的意愿要在邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳的同時(shí)，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式要點(diǎn)：要列舉來(lái)展廳看車的好處，邀約客戶來(lái)展廳，要點(diǎn)：要列舉來(lái)展廳看車的好處，邀約客戶來(lái)展廳，一般情況下，展廳是最終實(shí)現(xiàn)銷售的地方

42、一般情況下，展廳是最終實(shí)現(xiàn)銷售的地方電話接待禮儀電話接待禮儀 道別和后續(xù)動(dòng)作道別和后續(xù)動(dòng)作態(tài)度始終如一，親切、熱情不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時(shí)要感謝客戶致電，并道再見，表達(dá)希望在展廳再提供更好服務(wù)的愿望應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話記錄及時(shí)，內(nèi)容要詳細(xì)、真實(shí)重要客戶信息要及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理要點(diǎn)：進(jìn)一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住特約要點(diǎn)：進(jìn)一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住特約店和銷售顧問(wèn)。把了解到的客戶信息記錄下來(lái)并管理店和銷售顧問(wèn)。把了解到的客戶信息記錄下來(lái)并管理好，以便跟蹤好，以便跟蹤電話接待的注意要點(diǎn)電話接待的注意要點(diǎn) 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言坐姿端正，面帶微笑，當(dāng)作對(duì)

43、方就在眼前，盡可能注意自己的姿態(tài)使用普通話，語(yǔ)音清晰、悅耳、吐字清脆打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食音調(diào)位于3的音高上口與話筒間保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免音量過(guò)小聽不清楚、滋生誤會(huì)，或因音量過(guò)大讓人誤解為盛氣凌人注意減少縮略語(yǔ)和過(guò)于專業(yè)的用語(yǔ)的使用重要的第一句話：-接電話：“您好！北京現(xiàn)代汽車XXX特約店！我是XXXX(職務(wù))XXX(姓名)，很高興為您服務(wù)！”-打電話：“您好！我是北京現(xiàn)代汽車XXX特約店XXXX(職務(wù))XXX(姓名)”-在通話過(guò)程中不時(shí)的用“是的”、“我明白”等簡(jiǎn)短的文字使對(duì)方清楚你在傾聽對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行反問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)

44、一遍好嗎？”避免使用“哦”、“啊”、“什么？”等語(yǔ)氣詞電話接待的注意要點(diǎn)電話接待的注意要點(diǎn) 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言電話接待的注意要點(diǎn)電話接待的注意要點(diǎn) 替他人接電話替他人接電話應(yīng)確認(rèn)將電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)如需暫時(shí)離開電話去找對(duì)方要找的人時(shí)，應(yīng)確認(rèn)話筒的位置避免對(duì)方聽到你身邊的各種聲音如果對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)要求替對(duì)方留言應(yīng)確保對(duì)方已經(jīng)與要找的人通上話后才把電話掛斷如果對(duì)方本不知道應(yīng)該找誰(shuí)時(shí)，不要使對(duì)方感到有推諉的感覺用語(yǔ)舉例：-“您是找XXX嗎？好的，我馬上給您轉(zhuǎn)過(guò)去?！?“您是找XXX嗎？好的，我馬上幫您找一下，請(qǐng)您稍等?！?“他現(xiàn)在不在，我可以幫您留言嗎？”-“他現(xiàn)在不在，如果方便，

45、我可以為您效勞嗎？”（在對(duì)方已經(jīng)知道你的身份的前提下）電話接待的注意要點(diǎn)電話接待的注意要點(diǎn) 電話記錄電話記錄如果是主動(dòng)向外撥打，應(yīng)先整理好通話要點(diǎn)后，再行撥打如果是接聽對(duì)方電話，記錄要點(diǎn)：-5W1H(6W2H)-Who誰(shuí)-When什么時(shí)候-Where在哪里-What做什么-Why為什么做-Whom找誰(shuí)做（如果涉及）-How怎么做-How much 多少錢（如果涉及）為避免出錯(cuò)，應(yīng)適時(shí)重復(fù)，注意近音字電話接待的注意要點(diǎn)電話接待的注意要點(diǎn) 結(jié)束通話結(jié)束通話善于從對(duì)方的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言中發(fā)現(xiàn)對(duì)方即將結(jié)束通話的意思例如：在一件事情陳述完畢后，對(duì)方出現(xiàn)幾秒的沉默結(jié)束通話前，簡(jiǎn)要重復(fù)剛才通話的要點(diǎn)：5W1

46、H（6W2H）用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言提示對(duì)方掛機(jī)“還有其它我可以為您效勞的地方嗎？”禮貌的結(jié)束通話“感謝您的來(lái)電，再見”一般由打電話一方先掛機(jī)（建議等客戶掛機(jī)后再掛機(jī)）如需先掛機(jī)時(shí)，應(yīng)注意輕輕放下話機(jī)，或先放下話機(jī)接觸掛機(jī)鍵的一端后再放下另一端角色演練角色演練2人一組，一人扮演客戶，一人扮演銷售顧問(wèn)，然后對(duì)換角色。扮演銷售顧問(wèn)學(xué)員的演練的重點(diǎn)：切入話題 最開始包含可能為對(duì)方帶來(lái)利益的話題理由 給意向客戶一個(gè)讓他覺得必須同你見面的理由預(yù)約面談決定進(jìn)行面談的安排接電話的禮儀（從鈴響接電話到掛電話）銷售禮儀的內(nèi)容銷售禮儀的內(nèi)容 銷售接待洽談禮儀銷售接待洽談禮儀銷售人員個(gè)人禮儀銷售人員個(gè)人禮儀 言談舉止言談舉止

47、與客戶交流時(shí)，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到”-眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要時(shí)仰視，每次與人目光交流的時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間占相處時(shí)間的三分之一是得體的-口到：熱情、正確稱呼以表示對(duì)交談對(duì)象的尊重-意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢、落落大方銷售人員個(gè)人禮儀銷售人員個(gè)人禮儀 言談舉止言談舉止應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語(yǔ)調(diào)與客戶輕松對(duì)話基本禮貌用語(yǔ)場(chǎng)合場(chǎng)合禮貌用語(yǔ)范例禮貌用語(yǔ)范例迎接客戶時(shí)您好！歡迎光臨！自我介紹時(shí)您好，我是這里的銷售顧問(wèn)XXX，很高興為您服務(wù)！遞送名片時(shí)這是我的名片，請(qǐng)您多指教！尋求客戶確認(rèn)

48、時(shí)您看這樣行不行？讓客戶等候時(shí)對(duì)不起，讓您久等了！表示歉意時(shí)真的很抱歉！接聽電話時(shí)您好！北京現(xiàn)代XXXX店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？邀請(qǐng)來(lái)電客戶來(lái)店時(shí)非常希望您在方便時(shí)能夠光臨我們展廳！送別客戶時(shí)非常感謝您的光臨，跟您交流真的很愉快！邀請(qǐng)客戶再次來(lái)店時(shí)希望您能再次光臨我們展廳！銷售接待洽談禮儀銷售接待洽談禮儀 迎送迎送值班銷售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)注意有無(wú)客戶到來(lái)，客戶進(jìn)入展廳的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)上前迎接，禮貌招呼明確讓客戶感到“我是專門為您服務(wù)的”若雨天客戶開車前來(lái)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)拿傘出門迎接客戶客戶離開時(shí)，應(yīng)感謝客戶光臨，并邀請(qǐng)客戶再次來(lái)店送別客戶要送至停車場(chǎng)，幫助其打開車門。一手拉車門，一手擋住車門上框

49、，以防客戶磕碰，注意不要擋在客戶進(jìn)入車輛的路線上微笑、揮手送別客戶銷售接待洽談禮儀銷售接待洽談禮儀 問(wèn)候寒暄問(wèn)候寒暄各國(guó)問(wèn)候方式點(diǎn)頭 (中國(guó))鞠躬 (日本，韓國(guó))擁抱 (西方，俄羅斯，拉丁美洲)親吻 (西方)碰鼻 (愛斯基摩，毛利)雙手合十 (泰國(guó)，柬埔寨)互貼臉頰 (西班牙)拍背 (玻利維亞)雙手微觸額頭/胸前 (馬來(lái)西亞)銷售接待洽談禮儀銷售接待洽談禮儀 問(wèn)候寒暄問(wèn)候寒暄問(wèn)候時(shí)的注意事項(xiàng)：主動(dòng)熱情-視線鄭重，不分散-自然、明朗的表情-使用問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：-您好！-歡迎光臨北京現(xiàn)代！-我是XXX（職務(wù)姓名），很高興為您服務(wù)！-感謝您的光臨，歡迎您下次光臨！-再見(再會(huì))！-不同情況下的問(wèn)候：-

50、客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳面帶微笑，行鞠躬禮（45度，頭與上身始終為一直線，視線自然向前，不要探頭），問(wèn)候客戶： “歡迎光臨北京現(xiàn)代！”-客戶來(lái)到接待人員面前時(shí)起身（如果是坐著時(shí)），面帶微笑，行禮問(wèn)候客戶-走廊或樓梯上遇到客戶暫停行走微笑問(wèn)候客戶銷售接待洽談禮儀銷售接待洽談禮儀 問(wèn)候寒暄問(wèn)候寒暄寒暄是 “破冰” 的最好方法，可進(jìn)一步拉近與客戶的距離標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)包括：“您好！”、“歡迎光臨”、“很高興認(rèn)識(shí)您”為營(yíng)造輕松愉快的談話氛圍，銷售顧問(wèn)可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和交流方式分組活動(dòng)分組活動(dòng)從握手看一個(gè)人無(wú)力的握手

51、蜻蜓點(diǎn)水式的握手強(qiáng)而有力的握手長(zhǎng)握不放的握手夸張搖晃的握手 銷售接待洽談禮儀銷售接待洽談禮儀 握手握手從握手看一個(gè)人無(wú)力的握手 信心不足，喜歡妄自菲薄，未開始做事已打定輸數(shù)。既無(wú)責(zé)任感又欠積極性。蜻蜓點(diǎn)水式的握手 握完很快便縮回手的朋友，代表生性灑脫，做事快刀斬亂麻，不會(huì)拖泥帶水。另一方面，由于對(duì)任何事都滿不在乎，感情快來(lái)快去，很易和人混熟，也很易關(guān)系生疏。 強(qiáng)而有力的握手 做事認(rèn)真、熱誠(chéng)，一絲不茍，幫理不幫親，和他們做朋友認(rèn)真一流。但他們的缺點(diǎn)則是欠缺圓滑，每每因不懂得隨機(jī)應(yīng)變而碰壁。長(zhǎng)握不放的握手 為人熱情又長(zhǎng)情，朋友有難必定兩肋插刀，出手相助。由于他們比較感情用事，容易公私混淆?？鋸垞u晃

52、的握手 表現(xiàn)夸張，雙手緊合并不停搖晃的人，表示為人虛假，愛做門面功夫。他們做事喜歡虛張聲勢(shì)，自我吹捧又愛出風(fēng)頭。 銷售接待洽談禮儀銷售接待洽談禮儀 握手握手握手應(yīng)遵循“尊者優(yōu)先”的原則，即應(yīng)由客戶先伸手握手的適當(dāng)距離：45cm一定要用右手握手，握手時(shí)右臂自然向前伸出，與身體呈5060度，手掌向左，掌心微微向上，拇指與手掌分開，其余四指自然并攏并略為內(nèi)曲保持手部清潔、干燥、溫暖，握手有力，但不宜過(guò)重或只是輕輕觸碰，時(shí)間約為35秒，上下稍許晃動(dòng)兩三次，隨后松開手，恢復(fù)原狀銷售接待洽談禮儀銷售接待洽談禮儀 自我介紹及介紹他人自我介紹及介紹他人自我介紹的時(shí)候應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，態(tài)度應(yīng)自然、友善、親切、隨和，語(yǔ)

53、氣要自然，語(yǔ)速要正常，語(yǔ)音要清晰自我介紹的內(nèi)容：說(shuō)明本人姓名及擔(dān)任的職務(wù)，如，“您好，我是這里的銷售顧問(wèn)張彬，很高興為您服務(wù)！”作為第三者介紹他人相識(shí)時(shí)，要先向雙方打一聲招呼，讓被介紹的雙方都有所準(zhǔn)備被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：“您好！很高興認(rèn)識(shí)您！”銷售接待洽談禮儀銷售接待洽談禮儀 遞送名片遞送名片名片的作用：-初次見面的自我介紹-讓對(duì)方記住自己的方式-企業(yè)形象的宣傳銷售接待洽談禮儀銷售接待洽談禮儀 遞送名片遞送名片銷售人員隨身攜帶名片，保持名片平整，名片應(yīng)存放在上衣口袋，最好使用名片夾，切忌將名片放在錢包內(nèi)掌握遞名片的時(shí)機(jī)，切勿給客人“我要做你生意”的感覺遞送名片時(shí)，

54、建議用雙手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同時(shí)還應(yīng)輕微鞠躬接受名片時(shí)必須點(diǎn)頭表示感謝，雙手接過(guò)名片，同時(shí)以同樣的方式遞出自己的名片，接著要花一些時(shí)間仔細(xì)閱讀對(duì)方名片上的內(nèi)容收到名片后，應(yīng)妥善保管銷售接待洽談禮儀銷售接待洽談禮儀 引導(dǎo)客戶引導(dǎo)客戶引導(dǎo)方向前一定要向客戶說(shuō)明引導(dǎo)的意愿，并征得客戶同意全過(guò)程始終面帶自然的微笑視線先落在客戶眼睛上，然后往向所指方向作為視線引導(dǎo)，然后再回到客戶眼睛上指引客戶方向或看商品的配備時(shí)，手臂應(yīng)自然伸出，手心向上，四指并攏。應(yīng)該使用距離客戶遠(yuǎn)的手臂引領(lǐng)客戶到某個(gè)位置時(shí)，應(yīng)走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的步調(diào)引導(dǎo)客戶進(jìn)入展車時(shí)，應(yīng)走在客戶的斜前方，與

55、客戶保持一致的步調(diào)，為客戶拉開車門，請(qǐng)客戶進(jìn)入車內(nèi)開關(guān)車門時(shí)應(yīng)站在不妨礙客戶上下車的位置，如果客戶坐在駕駛室，應(yīng)該左手拉門，右手擋住車門框，若客戶坐在副駕駛室，反之亦然切忌單指指示銷售接待洽談禮儀銷售接待洽談禮儀 引導(dǎo)客戶引導(dǎo)客戶指引場(chǎng)所時(shí)：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，指尖高度與肩膀在同一平面上，從側(cè)面看手臂與身體形成一平面，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向前指引人物時(shí)：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之間，手心向上，雙手一起指引用語(yǔ)：-里面請(qǐng)（這邊請(qǐng)）-您是要去XXX嗎？XXX在那邊。-您是要去休息室嗎？休息室在那邊，請(qǐng)跟我

56、來(lái)。-您是要找XXX嗎？這位是XXX。-銷售接待洽談禮儀銷售接待洽談禮儀 接洽會(huì)談接洽會(huì)談引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，遵照女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先原則為客戶輕輕拉出并扶住椅子，銷售人員在征得客戶同意后，入座于客戶側(cè)面（以坐在客戶的右手側(cè)為佳），保持適當(dāng)身體距離（0.8-1.2米）銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問(wèn)客戶需求，隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯需要說(shuō)話或提問(wèn)的時(shí)候應(yīng)獲得對(duì)方允許，并給客戶一個(gè)簡(jiǎn)單的概述音量適中，語(yǔ)調(diào)平和，根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和交流方式銷售接待洽談禮儀銷售接待洽談禮儀 接洽會(huì)談（續(xù)）接洽會(huì)談（續(xù)）注意保持正確的坐姿在交談時(shí)，多引導(dǎo)客戶表達(dá)意見（如提問(wèn)）客戶發(fā)表意見時(shí)，決不打斷客戶，并做簡(jiǎn)單的回應(yīng)始終面帶微笑、注意傾聽過(guò)程中若需要做筆記，應(yīng)先征得客戶的允許協(xié)助客戶做階段性的總結(jié)，以幫助客戶理清思路銷售接待洽談禮儀銷售接待洽談禮儀 積極傾聽積極傾聽適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用，稍側(cè)