1、PART 8抱怨 Complaining表示失望 expressing Disappointment任務計劃：本項目主要通過講解和訓練，讓學生能夠進行處理客人的投訴及對客人表達遺憾之情分組教學：以寢室四人一小組為單位，寢室長為組長；進行相關(guān)內(nèi)容的作業(yè)。學習內(nèi)容：了解如何聆聽客人的投訴及表達遺憾之情。時間分配：共2個課時一、學習目標了解掌握抱怨和失望的常用英語句型，使員工能處理客人的投訴及表達對客人的遺憾。具體如下：1能夠處理客人對訂房服務，客房服務和餐飲服務的投訴。2能夠表達對客人的某些情況的遺憾之情。二、工作任務：抱怨及失望應對任務說明：本工作任務是然客人處理對訂房服務，客房服務和餐飲服務的

2、不滿意的投訴及回應客人的遺憾之事。三、工具、儀器筆、紙張、卡片以及多媒體設(shè)備。四、實施計劃1、了解工作任務內(nèi)容及基本的語言知識；2、根據(jù)工作任務內(nèi)容制定工作計劃；3、學生以團隊的形式分享自己的學習成果，互相評價優(yōu)缺點；4、老師講評工作過程中的不足之處，系統(tǒng)地提煉相關(guān)內(nèi)容。五、導向資料基本用語： 1、投訴抱怨的基本用語（Complaining）1. Im sorry to have to say this, but2. Im afraid I have to make complaint, you see3. I dont want to mention this, but 2、表達失望的基本用

3、語（expressing Disappointment）1. What a disappointment!2. What a pity! 3. It was a waste of my effort. / My effort was wasted.4. My heart has been filled with grief. 5. No one can understand how I really feel.六、工作任務實施各小組在教師的指導下按給出的工作任務單及導向資料，完成工作任務。附：工作任務單：任務一One student reads the sentences from colum

4、n A. The other gives a suitable response from column B.Column A I didnt pass my final examination. Pleaseaskmethenexttimeyouwanttousesomething. Im sorry I didnt come to your wedding. Im afraid I have to make complaint; you see the steak is absolutely raw, and it has a strong smell. Column BImsorry.

5、Imeanttoaskyou.Yeah, you let me down.Excuse me, sir. What a pity!任務二Two students read the dialogue and make up the blanks of the dialogue.1. A:Thatradiosprettyloud.Couldyouturnitdown, please? B: Sorry. _? (打擾你了嗎) A:Yes. Andsomethingelse, pleasedontborrowmyclotheswithoutasking. B: Sorry. _.（我想我當時欠考慮）

6、 Iwontdoitagain. A: Oh, wouldyoumindnotmakinglongdistancecalls? B: _. (對不起。我還以為你不在乎呢。)2. A: Waiter? B: Yes, sir? A: _. (在過去的十五分鐘內(nèi)我一直想引起你的注意) Id like to talk with your manager. B: Oh, Im sorry, sir. _. (恐怕經(jīng)理這時不在。我能為您做什么嗎？) A: _? (我們的晚餐還要等多久？) B: _? (再等一會兒好嗎？) Your duck will be ready very soon. Would

7、you like a salad while youre waiting. A: No, thank you. _. (請把我們的菜盡快端上來)任務三Make up dialogues based on the following situations. (根據(jù)場景模擬對話)Situation1作為客房清掃員的你，剛跟客人要打掃房間客人抱怨客房沒打掃干凈，并且抱怨打掃的時間晚了。你向客人表示道歉將盡力打掃干凈，并解釋每天是負責一部分區(qū)域的房間按次序打掃過來的，如果客人需要早點打掃可以提前要求。_Situation2一名客人想要利用周末的時間去廬山旅游，想要你陪他一起去，但這個周末你要加班，不能請假，因此不能陪他去，客人表示非常失望。_實施工作：1、 請以小組合作形式完成任務，并在演示任務。2、 以小組為單位，相互評價優(yōu)缺點。七、完成工作評價完成情況評價表組名： 任務：抱怨 和失望 時間：組名操作/展示項目請觀察小組完成過程情況，指出該組