1、質(zhì)量和質(zhì)量管理的現(xiàn)狀與發(fā)展質(zhì)量和質(zhì)量管理的現(xiàn)狀與發(fā)展 1 1、質(zhì)量的概念及其演化、質(zhì)量的概念及其演化 2 2、質(zhì)量管理及其發(fā)展、質(zhì)量管理及其發(fā)展 3 3、質(zhì)量管理的原則、質(zhì)量管理的原則 4 4、領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量管理中的作用、領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量管理中的作用 5 5、質(zhì)量管理的主要形態(tài)、質(zhì)量管理的主要形態(tài) 6 6、當(dāng)代質(zhì)量管理的特征與發(fā)展、當(dāng)代質(zhì)量管理的特征與發(fā)展1 1、質(zhì)量的概念及其演化、質(zhì)量的概念及其演化1.11.1質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念1.1.11.1.1概念概念 一組固有特性滿足要求的一組固有特性滿足要求的程度。程度。 質(zhì)量是一個(gè)大概念，廣義質(zhì)量是一個(gè)大概念，廣義質(zhì)量包括了工作質(zhì)量、過程質(zhì)量質(zhì)量包括了

2、工作質(zhì)量、過程質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。和產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量過程質(zhì)量工作質(zhì)量1.1.21.1.2對(duì)質(zhì)量概念的理解對(duì)質(zhì)量概念的理解 a a、固有特性和賦予特性、固有特性和賦予特性 b b、四類要求、四類要求 c c、可靠性、可靠性關(guān)于時(shí)間的質(zhì)量關(guān)于時(shí)間的質(zhì)量 d d、不同地區(qū)的質(zhì)量、不同地區(qū)的質(zhì)量1.21.2質(zhì)量的演化質(zhì)量的演化 從質(zhì)量概念產(chǎn)生經(jīng)歷了下述演化：從質(zhì)量概念產(chǎn)生經(jīng)歷了下述演化： a a、生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量；、生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量； b b、顧客主導(dǎo)的質(zhì)量；、顧客主導(dǎo)的質(zhì)量； c c、競(jìng)爭(zhēng)的、競(jìng)爭(zhēng)的/ /戰(zhàn)略的質(zhì)量。戰(zhàn)略的質(zhì)量。 1.2.11.2.1生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量 背景：供不應(yīng)求背景

3、：供不應(yīng)求 性質(zhì)：符合性質(zhì)量性質(zhì)：符合性質(zhì)量 判別：符合標(biāo)準(zhǔn)要求判別：符合標(biāo)準(zhǔn)要求 重點(diǎn)：過程控制、提質(zhì)降耗重點(diǎn)：過程控制、提質(zhì)降耗 此時(shí)，顧客處于從屬地位。此時(shí)，顧客處于從屬地位。 1.2.21.2.2消費(fèi)者主導(dǎo)的質(zhì)量消費(fèi)者主導(dǎo)的質(zhì)量 背景：供過于求背景：供過于求 性質(zhì)：適用性質(zhì)量性質(zhì)：適用性質(zhì)量 判別：顧客的感受判別：顧客的感受 符合標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品顧客不一定滿符合標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品顧客不一定滿意而處于滯銷。意而處于滯銷。 重點(diǎn)：識(shí)別、確認(rèn)和滿足顧客的要求重點(diǎn)：識(shí)別、確認(rèn)和滿足顧客的要求 此時(shí)，生產(chǎn)者從屬于顧客的要求。此時(shí)，生產(chǎn)者從屬于顧客的要求。 1.2.31.2.3競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)/ /戰(zhàn)略性質(zhì)量戰(zhàn)

4、略性質(zhì)量 背景：競(jìng)爭(zhēng)加劇、形成全球經(jīng)濟(jì)一體化背景：競(jìng)爭(zhēng)加劇、形成全球經(jīng)濟(jì)一體化的格局的格局 性質(zhì)：差別化性質(zhì)：差別化/ /人性化質(zhì)量人性化質(zhì)量 判別：顧客的持續(xù)滿意判別：顧客的持續(xù)滿意 重點(diǎn)：核心競(jìng)爭(zhēng)力重點(diǎn)：核心競(jìng)爭(zhēng)力 核心競(jìng)爭(zhēng)力：持續(xù)滿足顧客要求的能力，核心競(jìng)爭(zhēng)力：持續(xù)滿足顧客要求的能力，包括：包括：預(yù)測(cè)能力、決策能力、開發(fā)能力、控制能預(yù)測(cè)能力、決策能力、開發(fā)能力、控制能力力/ /執(zhí)行力、服務(wù)能力等。執(zhí)行力、服務(wù)能力等。1.31.3當(dāng)代質(zhì)量的特征當(dāng)代質(zhì)量的特征 朱蘭：朱蘭：2121世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。 當(dāng)代質(zhì)量的特征突出體現(xiàn)在顧客對(duì)質(zhì)當(dāng)代質(zhì)量的特征突出體現(xiàn)在顧客對(duì)質(zhì)量的主導(dǎo)作

5、用日益增強(qiáng)：量的主導(dǎo)作用日益增強(qiáng)： a a、質(zhì)量內(nèi)涵、質(zhì)量內(nèi)涵產(chǎn)品產(chǎn)品+ +服務(wù)服務(wù)+ +視覺視覺 b b、差別化發(fā)展：與生活相關(guān)產(chǎn)品、差別化發(fā)展：與生活相關(guān)產(chǎn)品個(gè)個(gè)性化的發(fā)展性化的發(fā)展 大批量產(chǎn)品大批量產(chǎn)品多品種、小批量多品種、小批量 c c、判別準(zhǔn)則：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、判別準(zhǔn)則：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意顧客滿意2 2、質(zhì)量管理及其發(fā)展、質(zhì)量管理及其發(fā)展2.12.1質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的概念 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。理解：理解： 界定：在質(zhì)量方面界定：在質(zhì)量方面特定區(qū)域特定區(qū)域 作用：指揮、控制作用：指揮、控制 實(shí)質(zhì)：協(xié)調(diào)行動(dòng)實(shí)質(zhì)：協(xié)調(diào)行動(dòng) 2.22.2質(zhì)量

6、管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展 質(zhì)量管理自產(chǎn)生以來經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展質(zhì)量管理自產(chǎn)生以來經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：階段： a a、檢驗(yàn)的質(zhì)量管理、檢驗(yàn)的質(zhì)量管理 b b、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 c c、全面質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理 2.2.12.2.1檢驗(yàn)的質(zhì)量管理檢驗(yàn)的質(zhì)量管理 范圍：第二次世界大戰(zhàn)以前范圍：第二次世界大戰(zhàn)以前 方式：通過檢驗(yàn)防止不合格品的交付方式：通過檢驗(yàn)防止不合格品的交付 性質(zhì)：事后把關(guān)性質(zhì)：事后把關(guān) 設(shè)定專職檢驗(yàn)人員從事質(zhì)量檢驗(yàn)工作。設(shè)定專職檢驗(yàn)人員從事質(zhì)量檢驗(yàn)工作。 主要問題：檢驗(yàn)時(shí)質(zhì)量已經(jīng)形成，難以避主要問題：檢驗(yàn)時(shí)質(zhì)量已經(jīng)形成，難以避免質(zhì)量損失。免質(zhì)量損失。 檢驗(yàn)工作本身的問題：

7、大批量、高費(fèi)用、檢驗(yàn)工作本身的問題：大批量、高費(fèi)用、破壞性檢驗(yàn)等。破壞性檢驗(yàn)等。2.2.22.2.2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 范圍：第二次世界大戰(zhàn)后范圍：第二次世界大戰(zhàn)后19601960年年 方式：通過控制生產(chǎn)過程實(shí)施質(zhì)量控制方式：通過控制生產(chǎn)過程實(shí)施質(zhì)量控制 統(tǒng)計(jì)技術(shù)用于過程控制統(tǒng)計(jì)技術(shù)用于過程控制 特點(diǎn)：指導(dǎo)思想特點(diǎn)：指導(dǎo)思想 事后把關(guān)事后把關(guān)提前預(yù)防提前預(yù)防 管理方法管理方法 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用 代表人物：休哈特代表人物：休哈特 控制圖技術(shù)控制圖技術(shù) 道奇道奇- -羅米格羅米格 抽樣檢驗(yàn)技術(shù)抽樣檢驗(yàn)技術(shù)2.2.32.2.3全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 范圍：范圍：19601960年至今

8、年至今 概念：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為概念：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。和社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 特點(diǎn)：廣義質(zhì)量的引入；特點(diǎn)：廣義質(zhì)量的引入； 管理領(lǐng)域的拓展；管理領(lǐng)域的拓展； 從生產(chǎn)過程到設(shè)計(jì)開發(fā)和服務(wù)過程的拓展；從生產(chǎn)過程到設(shè)計(jì)開發(fā)和服務(wù)過程的拓展； 從直接過程到輔助過程和支持過程的拓展。從直接過程到輔助過程和支持過程的拓展。2.2.32.2.3全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 代表人物：費(fèi)根堡姆（美）代表人物：費(fèi)根堡姆（美） 19611961年年

9、 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下，上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下，進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。 2.2.32.2.3全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 基本要求：三全一多樣基本要求：三全一多樣 a a、全過程的質(zhì)量管理；、全過程的質(zhì)量管理； b b、全員的質(zhì)量管理；、全員的質(zhì)量管理； c c、全組織的質(zhì)量管理（

10、各層次、各部、全組織的質(zhì)量管理（各層次、各部門）；門）； d d、多方法的質(zhì)量管理：采用包括統(tǒng)計(jì)技、多方法的質(zhì)量管理：采用包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適宜方法。術(shù)在內(nèi)的適宜方法。 2.32.3質(zhì)量管理的內(nèi)容質(zhì)量管理的內(nèi)容2.3.12.3.1質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定和實(shí)質(zhì)量管理的一部分，致力于制定和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)2.3.22.3.2質(zhì)量控制（質(zhì)量控制（QCQC）質(zhì)量管理的一部分，致力于達(dá)到要求。質(zhì)量管理的一部分，致力于達(dá)到要求。 2.32.3質(zhì)量管理的內(nèi)容質(zhì)量管理的內(nèi)容 2.3.32.3.3質(zhì)量保證（質(zhì)量保證（QAQA） 質(zhì)量管理的一部分，致力于提供滿足質(zhì)量管理的一部分，致力

11、于提供滿足質(zhì)量要求的信任（注意與保證質(zhì)量的區(qū)別質(zhì)量要求的信任（注意與保證質(zhì)量的區(qū)別與聯(lián)系）。與聯(lián)系）。 2.3.42.3.4質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)達(dá)到要求質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)達(dá)到要求的能力。的能力。 2.42.4質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括： a a、質(zhì)量教育；、質(zhì)量教育； b b、質(zhì)量責(zé)任；、質(zhì)量責(zé)任； c c、標(biāo)準(zhǔn)化；、標(biāo)準(zhǔn)化； d d、計(jì)量；、計(jì)量； e e、質(zhì)量信息。、質(zhì)量信息。2.4.12.4.1質(zhì)量教育質(zhì)量教育 原則：質(zhì)量管理始于教育、終于教育。原則：質(zhì)量管理始于教育、終于教育。 內(nèi)容：質(zhì)量意識(shí)的

12、教育；內(nèi)容：質(zhì)量意識(shí)的教育； 質(zhì)量管理理論和方法教育；質(zhì)量管理理論和方法教育； 本崗位技能技法教育；本崗位技能技法教育； 法律法規(guī)教育；法律法規(guī)教育； 特種作業(yè)培訓(xùn)教育。特種作業(yè)培訓(xùn)教育。 2.4.22.4.2質(zhì)量責(zé)任質(zhì)量責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任最高管理者是質(zhì)量第一責(zé)任人；最高管理者是質(zhì)量第一責(zé)任人；部門責(zé)任部門責(zé)任質(zhì)量管理的職能分配；質(zhì)量管理的職能分配； 責(zé)任管理和協(xié)助管理責(zé)任管理和協(xié)助管理 唯一性唯一性和接口；和接口；崗位責(zé)任崗位責(zé)任崗位職責(zé)和任職條件崗位職責(zé)和任職條件要求：完整無遺漏要求：完整無遺漏 準(zhǔn)確不含糊準(zhǔn)確不含糊 清楚不混淆清楚不混淆2.4.32.4.3標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)重復(fù)事項(xiàng)

13、的規(guī)定；標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)重復(fù)事項(xiàng)的規(guī)定； 標(biāo)準(zhǔn)化：對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的管理。標(biāo)準(zhǔn)化：對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的管理。 標(biāo)準(zhǔn)包括：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品、工藝、規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品、工藝、規(guī)程、試驗(yàn)方法等），管理標(biāo)準(zhǔn)，工作標(biāo)準(zhǔn)；程、試驗(yàn)方法等），管理標(biāo)準(zhǔn)，工作標(biāo)準(zhǔn)；推薦性標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；推薦性標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)； 采用國際標(biāo)準(zhǔn)：等同采用、修改采用。采用國際標(biāo)準(zhǔn)：等同采用、修改采用。 2.4.32.4.3標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理依據(jù)的重要文件，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理依據(jù)的重要文件，質(zhì)量體系文件是對(duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。質(zhì)量體系文件是對(duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。 案例：依據(jù)文件控制的要求管理各類標(biāo)案例：依據(jù)文件控制的要求管理各類標(biāo)準(zhǔn)，防止失效標(biāo)準(zhǔn)的誤

14、用。準(zhǔn)，防止失效標(biāo)準(zhǔn)的誤用。2.4.42.4.4計(jì)量計(jì)量 a a、量值的傳遞與溯源；、量值的傳遞與溯源； b b、量值溯源的方式：檢定與校準(zhǔn)；、量值溯源的方式：檢定與校準(zhǔn)； c c、強(qiáng)制檢定的范圍。、強(qiáng)制檢定的范圍。 質(zhì)量管理要求所使用的測(cè)量設(shè)備在溯質(zhì)量管理要求所使用的測(cè)量設(shè)備在溯源的有效期內(nèi)使用。源的有效期內(nèi)使用。2.4.52.4.5質(zhì)量信息質(zhì)量信息a a、內(nèi)容：顧客要求的信息、內(nèi)容：顧客要求的信息 市場(chǎng)預(yù)測(cè)的信息市場(chǎng)預(yù)測(cè)的信息 過程控制的信息過程控制的信息 產(chǎn)品質(zhì)量的信息產(chǎn)品質(zhì)量的信息b b、作用：改進(jìn)質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。、作用：改進(jìn)質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。 通過采用統(tǒng)計(jì)方法等工具

15、對(duì)數(shù)據(jù)通過采用統(tǒng)計(jì)方法等工具對(duì)數(shù)據(jù)和事實(shí)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)和事實(shí)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。改進(jìn)。3 3、質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理原則 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISOISO）近期歸納各）近期歸納各位質(zhì)量大師的觀點(diǎn)和思考，形成質(zhì)量管理的位質(zhì)量大師的觀點(diǎn)和思考，形成質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，提供實(shí)施質(zhì)量管理應(yīng)用。八項(xiàng)原則，提供實(shí)施質(zhì)量管理應(yīng)用。3.13.1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客，要確認(rèn)和滿足顧客組織依存于顧客，要確認(rèn)和滿足顧客的要求。的要求。 3 3、質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理原則3.23.2領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 規(guī)定方向、創(chuàng)造環(huán)境。規(guī)定方向、創(chuàng)造環(huán)境。3

16、.33.3全員參與全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，通過充分的各級(jí)人員都是組織之本，通過充分的參與能使其才干為組織帶來效益。參與能使其才干為組織帶來效益。3 3、質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理原則3.43.4過程方法過程方法控制論對(duì)質(zhì)量管理的支持控制論對(duì)質(zhì)量管理的支持 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 3 3、質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理原則3.53.5管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法系統(tǒng)論對(duì)質(zhì)量管理的系統(tǒng)論對(duì)質(zhì)量管理的支持支持 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別和將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別和管理，有助于提高實(shí)現(xiàn)目

17、標(biāo)的有效性和效率。管理，有助于提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。3.63.6持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績是組織的永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績是組織的永恒目標(biāo)。 沒有最好，只有更好。沒有最好，只有更好。 3 3、質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理原則3.73.7基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法信息論對(duì)質(zhì)量管信息論對(duì)質(zhì)量管理的支持理的支持 數(shù)據(jù)和信息的分析是科學(xué)決策的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)和信息的分析是科學(xué)決策的基礎(chǔ)。3.83.8與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 雙方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方雙方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。創(chuàng)造價(jià)值的能力。 4 4、領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量管理中的職責(zé)、領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量管理中的職

18、責(zé) 領(lǐng)導(dǎo)者是本部門、本單位質(zhì)量管理的第領(lǐng)導(dǎo)者是本部門、本單位質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，其職責(zé)是：一責(zé)任人，其職責(zé)是： a a、增強(qiáng)部門、增強(qiáng)部門/ /單位員工的質(zhì)量意識(shí)；單位員工的質(zhì)量意識(shí)； b b、制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、確保完、制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、確保完成；成； c c、確保質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)所需的資、確保質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)所需的資源。源。 4.14.1增強(qiáng)部門增強(qiáng)部門/ /單位員工的質(zhì)量意識(shí)單位員工的質(zhì)量意識(shí)4.1.14.1.1質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí) 對(duì)質(zhì)量運(yùn)動(dòng)規(guī)律的認(rèn)識(shí)程度和作用程度。對(duì)質(zhì)量運(yùn)動(dòng)規(guī)律的認(rèn)識(shí)程度和作用程度。4.1.24.1.2質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)涵質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)涵 a a、組織和員工依存

19、于顧客的意識(shí)；、組織和員工依存于顧客的意識(shí)； b b、滿足顧客要求的意識(shí)；、滿足顧客要求的意識(shí)； c c、持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)；、持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)； d d、本職工作與組織方針目標(biāo)密切相關(guān)的意識(shí)；、本職工作與組織方針目標(biāo)密切相關(guān)的意識(shí)； e e、強(qiáng)化控制和監(jiān)測(cè)的意識(shí)；、強(qiáng)化控制和監(jiān)測(cè)的意識(shí)； f f、積累客觀證據(jù)的意識(shí)。、積累客觀證據(jù)的意識(shí)。4.1.34.1.3質(zhì)量運(yùn)動(dòng)規(guī)律的主要內(nèi)容質(zhì)量運(yùn)動(dòng)規(guī)律的主要內(nèi)容 a a、伴隨著產(chǎn)品的研究設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造和、伴隨著產(chǎn)品的研究設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造和銷售服務(wù)的過程，有一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生，形銷售服務(wù)的過程，有一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生，形成和實(shí)現(xiàn)的過程；物質(zhì)運(yùn)動(dòng)鏈條與功能鏈條成和實(shí)現(xiàn)的

20、過程；物質(zhì)運(yùn)動(dòng)鏈條與功能鏈條的伴隨共生。的伴隨共生。 b b、質(zhì)量是產(chǎn)品的靈魂，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是顧客、質(zhì)量是產(chǎn)品的靈魂，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是顧客的滿意程度，這是一個(gè)無法人為干預(yù)和影響的滿意程度，這是一個(gè)無法人為干預(yù)和影響的硬標(biāo)準(zhǔn)。的硬標(biāo)準(zhǔn)。4.1.34.1.3質(zhì)量運(yùn)動(dòng)規(guī)律的主要內(nèi)容質(zhì)量運(yùn)動(dòng)規(guī)律的主要內(nèi)容 c c、產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)是不可避免的，影響產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)是不可避免的，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素是人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)。品質(zhì)量的因素是人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)。波動(dòng)不可避免，波動(dòng)分兩類，正常要控制，波動(dòng)不可避免，波動(dòng)分兩類，正常要控制，異常要清除。異常要清除。 d d、在受控條件下組織生產(chǎn)、實(shí)現(xiàn)控制，、在受控條件下

21、組織生產(chǎn)、實(shí)現(xiàn)控制，控制重點(diǎn)為關(guān)鍵過程和需要確認(rèn)的過程?？刂浦攸c(diǎn)為關(guān)鍵過程和需要確認(rèn)的過程。 4.1.3 4.1.3質(zhì)量運(yùn)動(dòng)規(guī)律的主要內(nèi)容質(zhì)量運(yùn)動(dòng)規(guī)律的主要內(nèi)容 e e、產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造和管理出來、產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造和管理出來的，服務(wù)是重要補(bǔ)充，向設(shè)計(jì)和服務(wù)的延的，服務(wù)是重要補(bǔ)充，向設(shè)計(jì)和服務(wù)的延伸。伸。 f f、通過監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)差異，實(shí)施改進(jìn)，才、通過監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)差異，實(shí)施改進(jìn)，才能持續(xù)滿足顧客要求。能持續(xù)滿足顧客要求。4.24.2質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) a a、最高管理者負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針，規(guī)、最高管理者負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針，規(guī)定組織的質(zhì)量宗旨和方向；定組織的質(zhì)量宗旨和方向； b b

22、、確保組織質(zhì)量目標(biāo)的制定并向相關(guān)、確保組織質(zhì)量目標(biāo)的制定并向相關(guān)層次和單位傳遞；層次和單位傳遞； c c、建立部門、建立部門/ /單位質(zhì)量目標(biāo)；單位質(zhì)量目標(biāo)； d d、采取積極措施，確保目標(biāo)完成。、采取積極措施，確保目標(biāo)完成。 4.34.3確保資源確保資源 a a、質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)需要資源，、質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)需要資源，應(yīng)予確保。應(yīng)予確保。 b b、資源包括：、資源包括： 人力資源人力資源 設(shè)備資源設(shè)備資源 資金資金 信息信息5 5、質(zhì)量管理的主要形態(tài)、質(zhì)量管理的主要形態(tài) 當(dāng)前質(zhì)量管理在我國主要采取以下形態(tài)：當(dāng)前質(zhì)量管理在我國主要采取以下形態(tài)： a a、質(zhì)量管理體系認(rèn)證；、質(zhì)量管理體系認(rèn)證；

23、 b b、卓越績效模式；、卓越績效模式； c c、66管理；管理； d d、供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理。、供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理。 5.1 5.1質(zhì)量管理體系認(rèn)證質(zhì)量管理體系認(rèn)證 5.1.15.1.1質(zhì)量管理體系認(rèn)證的概念質(zhì)量管理體系認(rèn)證的概念 組織根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，組織根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，經(jīng)第三方審核認(rèn)可后獲取認(rèn)證證書向社會(huì)經(jīng)第三方審核認(rèn)可后獲取認(rèn)證證書向社會(huì)提供的過程。提供的過程。 5.1.25.1.2質(zhì)量管理體系認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn) GB/T19001-2000idt ISO9001:2000GB/T19001-2000idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管

24、理體系 要求要求5.1.35.1.3質(zhì)量管理體系認(rèn)證的步驟質(zhì)量管理體系認(rèn)證的步驟 a a、規(guī)定范圍、確認(rèn)過程；、規(guī)定范圍、確認(rèn)過程； b b、編制文件、提供依據(jù)；、編制文件、提供依據(jù)； c c、組織實(shí)施、積累證據(jù)；、組織實(shí)施、積累證據(jù)； d d、監(jiān)視測(cè)量、持續(xù)改進(jìn)。、監(jiān)視測(cè)量、持續(xù)改進(jìn)。5.1.45.1.4質(zhì)量管理體系的完善機(jī)制質(zhì)量管理體系的完善機(jī)制a a、內(nèi)部完善機(jī)制：、內(nèi)部完善機(jī)制： 過程監(jiān)測(cè)；過程監(jiān)測(cè)； 內(nèi)部審核；內(nèi)部審核； 管理評(píng)審。管理評(píng)審。b b、外部監(jiān)測(cè)機(jī)制：初評(píng)、監(jiān)督、復(fù)評(píng)、外部監(jiān)測(cè)機(jī)制：初評(píng)、監(jiān)督、復(fù)評(píng)、顧客審核。顧客審核。5.25.2卓越績效模式卓越績效模式5.2.15.2

25、.1產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 a a、認(rèn)證后的要求；、認(rèn)證后的要求； ISO9000ISO9000認(rèn)證是質(zhì)量管理的基本要求，認(rèn)證是質(zhì)量管理的基本要求，認(rèn)證后向何處走？認(rèn)證后向何處走？ b b、質(zhì)量管理的激勵(lì)、質(zhì)量管理的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)+ +激勵(lì)引導(dǎo)；激勵(lì)引導(dǎo)； c c、我國國家質(zhì)量獎(jiǎng)的經(jīng)歷（、我國國家質(zhì)量獎(jiǎng)的經(jīng)歷（1983-1983-19921992）；）；5.2.15.2.1產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 d d、國際上設(shè)定質(zhì)量獎(jiǎng)的先例。、國際上設(shè)定質(zhì)量獎(jiǎng)的先例。 國別國別 獎(jiǎng)名獎(jiǎng)名獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)立時(shí)間設(shè)立時(shí)間美國美國 波多里波多里奇獎(jiǎng)奇獎(jiǎng)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育、醫(yī)療教育、醫(yī)療1987日本日

26、本 戴明獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)1951歐洲歐洲 質(zhì)量獎(jiǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)公共事業(yè)、中小企業(yè)1991 這一類質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)所代表的質(zhì)量管理模式稱為這一類質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)所代表的質(zhì)量管理模式稱為卓越績效模式。卓越績效模式。 5.2.25.2.2卓越績效模式的標(biāo)準(zhǔn)卓越績效模式的標(biāo)準(zhǔn) a a、GB/T19580GB/T19580卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 為組織追求卓越績效提供自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)為組織追求卓越績效提供自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。則，用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。 b b、GB/Z19579GB/Z19579卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

27、實(shí)施卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南指南 對(duì)對(duì)GB/T19580GB/T19580中過程類條款和結(jié)果類條款中過程類條款和結(jié)果類條款分別給出了詳細(xì)的評(píng)分指南，作為卓越績效分別給出了詳細(xì)的評(píng)分指南，作為卓越績效自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的評(píng)分尺度。自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的評(píng)分尺度。 5.2.35.2.3卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T19580-2004GB/T19580-2004）的內(nèi)容）的內(nèi)容 4.14.1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)100100分分4.24.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略8080分分4.34.3顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng)9090分分4.44.4資源資源120120分分4.54.5過程管理過程管理110110分分4.64.6測(cè)

28、量分析與改進(jìn)測(cè)量分析與改進(jìn)100100分分4.74.7經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果400400分分總分總分10001000分分5.35.3六西格瑪管理六西格瑪管理5.3.15.3.1概述概述 六西格瑪管理是美國摩托羅拉公司于六西格瑪管理是美國摩托羅拉公司于2020世紀(jì)世紀(jì)8080年代創(chuàng)立，逐步成為改善經(jīng)營績效和年代創(chuàng)立，逐步成為改善經(jīng)營績效和提升企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的有效方法。提升企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的有效方法。 通用電氣公司（通用電氣公司（GEGE）19961996年引入年引入6 6西格西格瑪，瑪，19991999年收益年收益1515億美元億美元 2121世紀(jì)初世紀(jì)初5050億美億美元。元。 世界世界500500強(qiáng)

29、企業(yè)中，強(qiáng)企業(yè)中，1/41/4實(shí)施了六西格瑪實(shí)施了六西格瑪管理。管理。 5.3.25.3.2六西格瑪管理的概念六西格瑪管理的概念 六西格瑪管理是六西格瑪管理是“高度專業(yè)化的用于持高度專業(yè)化的用于持續(xù)地開發(fā)和交付近乎于零缺陷的產(chǎn)品與服務(wù)續(xù)地開發(fā)和交付近乎于零缺陷的產(chǎn)品與服務(wù)的過程方法。的過程方法?！币彩菓?yīng)用統(tǒng)計(jì)工具和通過項(xiàng)也是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具和通過項(xiàng)目工作，實(shí)現(xiàn)利潤和收益突破的管理戰(zhàn)略。目工作，實(shí)現(xiàn)利潤和收益突破的管理戰(zhàn)略。 （美國質(zhì)量學(xué)會(huì)）（美國質(zhì)量學(xué)會(huì)）5.3.35.3.3六西格瑪管理的實(shí)質(zhì)六西格瑪管理的實(shí)質(zhì) 六西格瑪管理從測(cè)量出發(fā)，特別是著六西格瑪管理從測(cè)量出發(fā)，特別是著重對(duì)管理活動(dòng)的測(cè)量，識(shí)

30、別缺陷，使之突重對(duì)管理活動(dòng)的測(cè)量，識(shí)別缺陷，使之突破性降低，促使經(jīng)營績效的必然增長。破性降低，促使經(jīng)營績效的必然增長。 5.3.45.3.4六西格瑪管理的特點(diǎn)六西格瑪管理的特點(diǎn) a a、關(guān)注過程。任何工作或活動(dòng)都是過程。、關(guān)注過程。任何工作或活動(dòng)都是過程。 b b、關(guān)注相關(guān)性。輸出、關(guān)注相關(guān)性。輸出Y Y的改變由過程或者輸入的改變由過程或者輸入X X的改變引起。的改變引起。 改進(jìn)輸出要把握過程改進(jìn)輸出要把握過程Y=fY=f（X1X1、X2X2.Xn.Xn）的相關(guān)關(guān)系。）的相關(guān)關(guān)系。 c c、使用科學(xué)方法。常用、使用科學(xué)方法。常用DMA1CDMA1C方法方法流程改進(jìn)方法。流程改進(jìn)方法。 一步一步

31、地通過數(shù)據(jù)對(duì)流程進(jìn)行分析，揭示影響輸出一步一步地通過數(shù)據(jù)對(duì)流程進(jìn)行分析，揭示影響輸出Y Y的的“關(guān)鍵的輸入關(guān)鍵的輸入X”X”，并尋求對(duì)，并尋求對(duì)“關(guān)鍵的關(guān)鍵的X”X”最佳改進(jìn)和控制的有最佳改進(jìn)和控制的有效方法。效方法。 d d、依據(jù)數(shù)據(jù)決策。、依據(jù)數(shù)據(jù)決策。5.3.45.3.4六西格瑪管理的統(tǒng)計(jì)意義六西格瑪管理的統(tǒng)計(jì)意義 在統(tǒng)計(jì)學(xué)中，在統(tǒng)計(jì)學(xué)中，代表標(biāo)準(zhǔn)偏差，主要衡量數(shù)代表標(biāo)準(zhǔn)偏差，主要衡量數(shù)據(jù)的波動(dòng)程度。據(jù)的波動(dòng)程度。 33水平，不良品率為水平，不良品率為668006680010-610-6即即66800ppm66800ppm 6 6水平，不良品率為水平，不良品率為3.43.410-610-

32、6即即3.4ppm3.4ppm 上述數(shù)據(jù)考慮了上述數(shù)據(jù)考慮了1.51.5的偏移。的偏移。 5.3.4 5.3.4 六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)意義六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)意義 33水平水平 P P（X-3X-3XX+3XX+3）0.9970.99766水平水平P P（X-6X-6XX +6XX +6）0.9999999980.999999998若若TuTuX +3 TX +3 TL LX -3 0.997X -3 0.997為為33水平下的合格率。水平下的合格率。5.3.4 5.3.4 六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)意義六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)意義 多零件產(chǎn)品整機(jī)合格率的比較多零件產(chǎn)品整機(jī)合格率的比較零件數(shù)零件數(shù)505010010010001

33、0003 3水平下整水平下整機(jī)合格率機(jī)合格率0.9970.9970.86050.86050.74050.74050.04960.04966 6水平下整水平下整機(jī)合格率機(jī)合格率0.9999999980.9999999980.99999990.99999990.99999980.99999980.9999980.9999985.3.4 5.3.4 六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)意義六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)意義 若產(chǎn)品規(guī)格不變，若產(chǎn)品規(guī)格不變， 33水平水平 規(guī)格界限規(guī)格界限T=TuT=Tu-TL-TL66 6 6水平水平 T=TuT=Tu-TL-TL12121 1 1 10.50.5方可方可 這是一項(xiàng)巨大的改進(jìn)工程，涉及到

34、這是一項(xiàng)巨大的改進(jìn)工程，涉及到人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)各個(gè)方面。人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)各個(gè)方面。5.3.55.3.5六西格瑪管理使用的統(tǒng)計(jì)工具六西格瑪管理使用的統(tǒng)計(jì)工具 常使用以下八種工具：常使用以下八種工具： a a、流程圖、流程圖 b b、檢查表、檢查表 c c、柱狀圖、柱狀圖 d d、排列圖、排列圖 e e、因果圖、因果圖 f f、分層法、分層法 g g、散布圖、散布圖 h h、控制圖、控制圖組織組織顧客顧客供方供方供供方方群群顧顧客客群群5.45.4供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理5.4.15.4.1供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈 描述組織間供求關(guān)系的鏈條，理論模式是：描述組織間供求關(guān)系的鏈條，理論模式是： 實(shí)際中：實(shí)際中：組織組織5.4.2 5.4.2 供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理 核心組織牽動(dòng)的供方群、顧客群共核心組織牽動(dòng)的供方群、顧客群共同關(guān)注的質(zhì)量管理。同關(guān)注的質(zhì)量管理。 特點(diǎn)：利益相關(guān)特點(diǎn)：利益相關(guān) 關(guān)系松散關(guān)系松散 組織牽動(dòng)組織牽動(dòng) 初步形成、有可能發(fā)展成一種質(zhì)量初步形成、有可能發(fā)展成一種質(zhì)量管理的形態(tài)。管理的形