1、LOGO接待員能為他們辦理入住登記手續(xù)嗎？一個(gè)從上海入境的美國旅游團(tuán)隊(duì)，在上海的一家豪華一個(gè)從上海入境的美國旅游團(tuán)隊(duì)，在上海的一家豪華飯店下榻一天后，修改了來華旅游的日程安排，允許團(tuán)員飯店下榻一天后，修改了來華旅游的日程安排，允許團(tuán)員分散活動(dòng)，其中有兩名男青年慕名北京的一家中外馳名大分散活動(dòng)，其中有兩名男青年慕名北京的一家中外馳名大飯店，便乘火車來到北京，這家飯店總臺(tái)接待員熱情接待飯店，便乘火車來到北京，這家飯店總臺(tái)接待員熱情接待了這兩名美國青年，當(dāng)接待員查驗(yàn)他們的護(hù)照時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒了這兩名美國青年，當(dāng)接待員查驗(yàn)他們的護(hù)照時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有入境簽證，美國青年連忙解釋說：他們是持團(tuán)體簽證從有入境簽證，美國

2、青年連忙解釋說：他們是持團(tuán)體簽證從上海入境的，他們認(rèn)為抵達(dá)中國后有無簽證無關(guān)緊要，離上海入境的，他們認(rèn)為抵達(dá)中國后有無簽證無關(guān)緊要，離開上海來京時(shí)忘記隨身攜帶團(tuán)體簽證復(fù)印件。開上海來京時(shí)忘記隨身攜帶團(tuán)體簽證復(fù)印件。請(qǐng)問按辦理住宿手續(xù)的程序和規(guī)定，總臺(tái)接待員能給請(qǐng)問按辦理住宿手續(xù)的程序和規(guī)定，總臺(tái)接待員能給這兩名美國青年辦理入住登記手續(xù)嗎？這兩名美國青年辦理入住登記手續(xù)嗎？u 有效證件：內(nèi)賓v 國內(nèi)旅客持用證件：中華人民共和國居民身份證、臨時(shí)居民身份證、護(hù)照、附照片的戶籍證明，未辦理居民身份證的未成年人可持戶口簿登記住宿；v 軍人：除使用上述規(guī)定的證件外，也可憑軍官證、武警警官證、軍官離退休證、

3、文職干部證、士兵證、學(xué)員證等有效身份證件進(jìn)行住宿登記；v 港澳臺(tái)同胞：港澳居民來往內(nèi)地通行證（回鄉(xiāng)證）、臺(tái)灣居民來往大陸通行證（臺(tái)胞證）、中華人民共和國旅行證等旅行證旅行證 旅行證是發(fā)給不便或不必持用中國護(hù)照中國公民的臨時(shí)證件，是護(hù)照的替代證件，為兩年有效。中華人民共和國護(hù)照和旅行證只頒發(fā)給具有中國國籍者。非中國國籍者赴華，應(yīng)申請(qǐng)簽證。通常頒發(fā)給下列幾類中國公民：（1）未持有效港澳同胞回鄉(xiāng)證，但擬前往大陸的港、澳同胞；（2）未持有效臺(tái)灣居民來往大陸通行證，但擬前往大陸，或需從國外直接前往香港、澳門特別行政區(qū)的臺(tái)灣同胞；（3）在外國出生的兒童，其父母雙方均為中國國籍，且未獲外國永久居留權(quán)者；（4

4、）領(lǐng)事官員認(rèn)為不便或不必持用護(hù)照的其他人員。外賓外賓v 外國護(hù)照v 我國簽發(fā)的在華居留許可證我國簽發(fā)的在華居留許可證臨時(shí)居留證：有效期在半年以內(nèi)臨時(shí)居留證：有效期在半年以內(nèi)正式居留證：有效期在一年以內(nèi)正式居留證：有效期在一年以內(nèi)u 有效證件： 是指持照人在國外出差或旅行時(shí)使用的身份證，由持照人所在國家的相關(guān)政府部門頒發(fā)的(我國一般是由公安機(jī)關(guān)頒發(fā)) 護(hù)照護(hù)照 目前世界上大多數(shù)國家頒發(fā)的護(hù)照, 一般可分為三種 護(hù)照的種類護(hù)照的種類外交護(hù)照外交護(hù)照(Diplomatic Passport)(Diplomatic Passport)公務(wù)護(hù)照公務(wù)護(hù)照(Service Passport)(Service

5、 Passport)普通護(hù)照普通護(hù)照(Passport)(Passport) 一次入境簽證允許持有人在我國可以停留的期限為簽證頁上注明的停留期限。但是，如果該人計(jì)劃或不得不在（就業(yè)或留學(xué)等）我國停留超過所允許的期限，延期需要取得批準(zhǔn)。在這種情況下，該人必須辦理居留許可證。外國人居留許可證外國人居留許可證千里馬首創(chuàng)前臺(tái)閃電式接待功能行業(yè)動(dòng)態(tài)行業(yè)動(dòng)態(tài) 千里馬千里馬V7V7前臺(tái)身份證信息自動(dòng)掃前臺(tái)身份證信息自動(dòng)掃描登入系統(tǒng)目前研制成功并投人使用描登入系統(tǒng)目前研制成功并投人使用，該系統(tǒng)利用身份證專用掃描儀獲取，該系統(tǒng)利用身份證專用掃描儀獲取原件圖像，然后采用高效識(shí)別方法，原件圖像，然后采用高效識(shí)別方法

6、，將身份證各部分信息將身份證各部分信息 ( (包括姓名、性包括姓名、性別、出生年月、地址、證件號(hào)、有效別、出生年月、地址、證件號(hào)、有效期、頭像等期、頭像等) )進(jìn)行識(shí)別，并將識(shí)別結(jié)進(jìn)行識(shí)別，并將識(shí)別結(jié)果自動(dòng)導(dǎo)人前臺(tái)的客歷表中。果自動(dòng)導(dǎo)人前臺(tái)的客歷表中。 該系統(tǒng)不僅有效解決了身份證的該系統(tǒng)不僅有效解決了身份證的信息錄入問題，而且保留了身份證的信息錄入問題，而且保留了身份證的原始圖像，可以方便的查詢和檢索，原始圖像，可以方便的查詢和檢索，從而真正具有高效、快速的應(yīng)用數(shù)據(jù)從而真正具有高效、快速的應(yīng)用數(shù)據(jù)和處埋數(shù)據(jù)的能力，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)和處埋數(shù)據(jù)的能力，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)“閃電閃電式式”接待。接待。 千里馬千里馬V7

7、前臺(tái)身份證信息前臺(tái)身份證信息自動(dòng)掃描登入系統(tǒng)自動(dòng)掃描登入系統(tǒng) v衣冠不整者衣冠不整者v患重病及傳染病者患重病及傳染病者v多次損害酒店利益和名譽(yù)的人多次損害酒店利益和名譽(yù)的人v擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）v被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人v無理要求過多的常客無理要求過多的?？蛌經(jīng)濟(jì)困難者經(jīng)濟(jì)困難者v帶寵物者帶寵物者以下客人酒店可以不予接待：以下客人酒店可以不予接待：公安部門和

8、警方的要求。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。2 2、是酒店取得客源市場(chǎng)的信息的重是酒店取得客源市場(chǎng)的信息的重要渠道。要渠道。 住宿登記表中有關(guān)客人的國籍住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會(huì)議等）、房?jī)r(jià)等都是酒店客源市場(chǎng)的、會(huì)議等）、房?jī)r(jià)等都是酒店客源市場(chǎng)的重要信息。重要信息。3 3、是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。 客人的姓名、房間號(hào)碼、家庭客人的姓名、房間號(hào)碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服

9、務(wù)的依據(jù)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。4 4、可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。的安全。 通過住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止通過住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生或減少酒店不安全事故的發(fā)生，防止客人逃賬等。，防止客人逃賬等。 查明當(dāng)日可供出租的客房數(shù)，及近期客房狀況和查明當(dāng)日可供出租的客房數(shù)，及近期客房狀況和客情，從而決定當(dāng)日可向客情，從而決定當(dāng)日可向walk-inwalk-in客人提供的房間客人提供的房間數(shù)量。數(shù)量?？辗縑acantV C（ OK）（衛(wèi)生清掃）（租給客人）住客房OccupiedOD或或OC（客人退房）

10、走客房CO住宿期間會(huì)出現(xiàn)住宿期間會(huì)出現(xiàn)OOOOOO、BLBL、DNDDND等房態(tài)等房態(tài)主菜單其它功能的子菜單工具欄快捷鍵提示信息信息3：預(yù)抵店重要客人或團(tuán)隊(duì)的名單：預(yù)抵店重要客人或團(tuán)隊(duì)的名單信息信息3：預(yù)抵店重要客人或團(tuán)隊(duì)的名單：預(yù)抵店重要客人或團(tuán)隊(duì)的名單信息信息4 賓客客史檔案賓客客史檔案信息信息4 賓客客史檔案賓客客史檔案信息信息4 賓客客史檔案（團(tuán)隊(duì)）賓客客史檔案（團(tuán)隊(duì)）信息信息5 黑名單黑名單信息信息5 黑名單黑名單分房（分房（ROOM AssignmentROOM Assignment） ：又稱排房，：又稱排房，即根據(jù)客人要求安排合適的房間即根據(jù)客人要求安排合適的房間 制訂用房預(yù)分方

11、案 客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行：重要客人（VIP）和?？?。團(tuán)體客人。有特殊要求的預(yù)訂客人。要求延期離店客人。已付訂金等保證類預(yù)訂客人。無預(yù)訂直接抵店的散客。普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。臨時(shí)預(yù)訂客人。1 15764328應(yīng)盡量安排最好或最豪華的客房同一樓層或相近的樓層房?jī)r(jià)較高、樓層較好、較安靜并可會(huì)見客人的套房盡量安排在較低、離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間分別安排在不同的樓層 VIP客人團(tuán)隊(duì)客人商務(wù)客人特殊客人排房藝術(shù)排房藝術(shù)注意敵對(duì)國家客人的排房如“13”、“4”如信猶太教的客人，星期五不得乘坐電梯不同國家的客人注意房號(hào)的忌諱客人宗教信仰、

12、風(fēng)俗習(xí)慣內(nèi)外賓根據(jù)規(guī)格分配根據(jù)規(guī)格分配房間房間相關(guān)材料放至相關(guān)材料放至大堂副理處大堂副理處房間盡量集中房間盡量集中安排安排填寫登記表，填寫登記表，準(zhǔn)備好房卡及準(zhǔn)備好房卡及鑰匙鑰匙前者根據(jù)客史前者根據(jù)客史資料代填登記資料代填登記表表后者特殊要求后者特殊要求盡量滿足盡量滿足新婚夫婦新婚夫婦老年人、行動(dòng)老年人、行動(dòng)不便者不便者家人或親朋好家人或親朋好友友對(duì)預(yù)留的房間，接待員要與客房部保持聯(lián)系，使對(duì)預(yù)留的房間，接待員要與客房部保持聯(lián)系，使 房間盡快進(jìn)入銷售狀態(tài)；房間盡快進(jìn)入銷售狀態(tài)；VIPVIP客人的房間要由大副親自檢查客人的房間要由大副親自檢查客房狀態(tài)的控制客房狀態(tài)的控制客房的基本狀態(tài)客房的基本狀態(tài)

13、1住房狀態(tài)（住客房） （Occupied）指客房已經(jīng)被占用，房?jī)?nèi)已有人入住，尚未離店，簡(jiǎn)稱“OCC”房。2維修狀態(tài)（待修房） （Out-of-Order）指客房設(shè)施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡(jiǎn)稱“OOO”房。3待出租狀態(tài)（空房） （Available for Sale或vacant ）指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準(zhǔn)備就緒，隨時(shí)可供出租使用，簡(jiǎn)稱“VC”房。4正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（走客房） （On-Change）指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡(jiǎn)稱“O/C”房。5保留狀態(tài)（Blocked）指某個(gè)房間已為某位客人保留一個(gè)時(shí)期，不能出租給其他客人。這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況。將登記表

14、、歡迎卡、客房鑰匙、賬單和其他有關(guān)單據(jù)、將登記表、歡迎卡、客房鑰匙、賬單和其他有關(guān)單據(jù)、表格等按一定順序擺放，待客人入住登記時(shí)使用。表格等按一定順序擺放，待客人入住登記時(shí)使用。客人到店客人到店前的準(zhǔn)備前的準(zhǔn)備工作工作信息信息儲(chǔ)存儲(chǔ)存填寫入填寫入住登記住登記表表排房排房定房?jī)r(jià)定房?jī)r(jià)確認(rèn)付確認(rèn)付款方式款方式發(fā)放歡發(fā)放歡迎卡及迎卡及解釋相解釋相關(guān)事宜關(guān)事宜前臺(tái)接待中常見問題及處理前臺(tái)接待中常見問題及處理v（1）入住高峰期，賓客等待辦理入住手續(xù)的時(shí)間過長(zhǎng)，引起抱怨v（2）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用v（3）換房v（4）離店日期變更v（5）賓客不愿詳實(shí)登記v（6）押金數(shù)額不足v（7

15、）未成年男女同住v（8）來訪者查詢住房客人v（9）旅游旺季，住店客人要求延住v（10）客人離店時(shí)，帶走客房物品1 1、入住高峰期，賓客等待辦理入住手續(xù)的時(shí)間過長(zhǎng)，引起抱怨、入住高峰期，賓客等待辦理入住手續(xù)的時(shí)間過長(zhǎng)，引起抱怨賓客抵達(dá)前，應(yīng)熟悉訂房資料，檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（登記表、賓客抵達(dá)前，應(yīng)熟悉訂房資料，檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（登記表、筆、鑰匙、房卡及其他物品。筆、鑰匙、房卡及其他物品。根據(jù)客情，合理安排人力。根據(jù)客情，合理安排人力。在入住高峰期，根據(jù)實(shí)際情況，可考慮設(shè)立預(yù)定和非預(yù)定兩個(gè)在入住高峰期，根據(jù)實(shí)際情況，可考慮設(shè)立預(yù)定和非預(yù)定兩個(gè)接待區(qū)域。接待區(qū)域。入住的客人越集中，越要鎮(zhèn)定。不要打算

16、在同一時(shí)間內(nèi)完成幾入住的客人越集中，越要鎮(zhèn)定。不要打算在同一時(shí)間內(nèi)完成幾件事，應(yīng)該注意及時(shí)用語安撫那些焦急等待的客人。件事，應(yīng)該注意及時(shí)用語安撫那些焦急等待的客人。保持記錄資料的正確、整潔。因?yàn)楹罄m(xù)的各項(xiàng)服務(wù)工作能否順保持記錄資料的正確、整潔。因?yàn)楹罄m(xù)的各項(xiàng)服務(wù)工作能否順利開展都要依靠記錄的準(zhǔn)確性。利開展都要依靠記錄的準(zhǔn)確性。2 2、賓客到店，但是客房還沒準(zhǔn)備好、賓客到店，但是客房還沒準(zhǔn)備好 各家酒店都規(guī)定，在接到客房部同之前，總服務(wù)臺(tái)各家酒店都規(guī)定，在接到客房部同之前，總服務(wù)臺(tái)絕不可以把未清掃好的客房出手給賓客，因?yàn)橘e客對(duì)客房絕不可以把未清掃好的客房出手給賓客，因?yàn)橘e客對(duì)客房的第一印象是很重

17、要的。接待員在遇到這種情況時(shí)，在通的第一印象是很重要的。接待員在遇到這種情況時(shí)，在通知客房部搶房以后，可有意識(shí)地放慢登記速度，但不要讓知客房部搶房以后，可有意識(shí)地放慢登記速度，但不要讓賓客感覺是有意拖延。可以多介紹一下酒店的其他服務(wù)設(shè)賓客感覺是有意拖延。可以多介紹一下酒店的其他服務(wù)設(shè)施，營(yíng)業(yè)時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：用關(guān)心的語氣詢問賓客旅途的施，營(yíng)業(yè)時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：用關(guān)心的語氣詢問賓客旅途的感覺和見聞，為賓客提供行李寄存服務(wù)，或請(qǐng)賓客到大廳感覺和見聞，為賓客提供行李寄存服務(wù)，或請(qǐng)賓客到大廳賓客休息處、大堂吧稍后，如果可能的話提供免費(fèi)飲料茶賓客休息處、大堂吧稍后，如果可能的話提供免費(fèi)飲料茶水，待得到客房部

18、通知后，應(yīng)先向賓客致歉，再引領(lǐng)賓客水，待得到客房部通知后，應(yīng)先向賓客致歉，再引領(lǐng)賓客進(jìn)房進(jìn)房. .3 3、酒店提供的客房類型、價(jià)格與客人的要求不符、酒店提供的客房類型、價(jià)格與客人的要求不符 有兩種可能：一是酒店失約，二是預(yù)訂員記錄有誤。如有兩種可能：一是酒店失約，二是預(yù)訂員記錄有誤。如果是第一種情況，有兩種解決辦法：一是酒店仍有空房，果是第一種情況，有兩種解決辦法：一是酒店仍有空房，按酒店失約行為處理。如果是第二種情況，應(yīng)盡快安排意按酒店失約行為處理。如果是第二種情況，應(yīng)盡快安排意見符合客人要求的房間給客人并向客人說明情況，請(qǐng)求諒見符合客人要求的房間給客人并向客人說明情況，請(qǐng)求諒解。解。案例案

19、例： 王先生在新婚之日來到飯店，要求辦理在一個(gè)月之前預(yù)訂的新婚套房的入住手續(xù)。接待員查看后，發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生。王先生一聽在一個(gè)月前預(yù)訂的房間居然落空，情緒激動(dòng)，在總臺(tái)大鬧。接待員請(qǐng)來經(jīng)理，經(jīng)理了解情況后，立即將王先生請(qǐng)入辦公室，端上飲料和毛巾。對(duì)飯店的抵店準(zhǔn)備工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。補(bǔ)救方法是以原房間對(duì)折的價(jià)格另準(zhǔn)備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)特色菜，以表歉意。王先生雖然接受了這個(gè)建議，但又要求飯店給當(dāng)日婚宴打八折，否則一定要原來預(yù)訂的房間。經(jīng)理陷入兩難境地。 案例點(diǎn)評(píng)案例點(diǎn)評(píng) 這個(gè)事件的原因在于接待員在一周前排房時(shí)未注意一周后的房間預(yù)訂情況，或者注意了，但未考慮到客人的延期住店問題。而且在前一天也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的問題，若發(fā)現(xiàn)，可以在客人要求延期離店時(shí)要求客人換房，或者提前想好應(yīng)變之策。所以接待員需要對(duì)一個(gè)月后、一周后及一天后的訂房情況