1、1企業(yè)物流管理基礎(chǔ)企業(yè)物流管理基礎(chǔ)（助理）（助理）2集裝箱運輸集裝箱運輸3物流基礎(chǔ)設(shè)施物流基礎(chǔ)設(shè)施4鹽田港集裝箱碼頭鹽田港集裝箱碼頭5自動分揀系統(tǒng)自動分揀系統(tǒng)6華為物流中心立體倉庫華為物流中心立體倉庫7二、物流產(chǎn)生的背景和現(xiàn)代物流的發(fā)展二、物流產(chǎn)生的背景和現(xiàn)代物流的發(fā)展1、社會分工的發(fā)展導(dǎo)致了生產(chǎn)與消費在時間和場所上的不、社會分工的發(fā)展導(dǎo)致了生產(chǎn)與消費在時間和場所上的不一致；一致；2、物流活動出現(xiàn)的目的，是將生產(chǎn)與消費的分離連接起來；、物流活動出現(xiàn)的目的，是將生產(chǎn)與消費的分離連接起來；3、社會分工的廣度依存于市場的擴大，而市場的擴大又是、社會分工的廣度依存于市場的擴大，而市場的擴大又是以運輸為

2、中心的物流活動為支撐的；以運輸為中心的物流活動為支撐的；4、現(xiàn)代社會的經(jīng)濟特點是：、現(xiàn)代社會的經(jīng)濟特點是： 人類生活需要多樣化、個性化：人類生活需要多樣化、個性化： 生產(chǎn)方式趨向多品種、小批量；生產(chǎn)方式趨向多品種、小批量； 生產(chǎn)、采購、銷售全球化；生產(chǎn)、采購、銷售全球化； 分工專業(yè)化（產(chǎn)業(yè)集群化）；分工專業(yè)化（產(chǎn)業(yè)集群化）； 業(yè)務(wù)外包化；業(yè)務(wù)外包化； 這些，將進一步擴大市場的廣度，從而促進物流活動的這些，將進一步擴大市場的廣度，從而促進物流活動的發(fā)展。發(fā)展。緒論緒論8技術(shù)進步技術(shù)進步市場開放市場開放逃避關(guān)稅逃避關(guān)稅避免環(huán)境污染避免環(huán)境污染廉價資源廉價資源生產(chǎn)、采購和生產(chǎn)、采購和銷售全球化銷售全

3、球化社會：社會：分工專業(yè)化分工專業(yè)化企業(yè)：企業(yè)：多品種、小多品種、小批量的生產(chǎn)方式批量的生產(chǎn)方式顧客：顧客：多樣化、多樣化、個性化的需求個性化的需求市場：市場：競爭激烈、競爭激烈、不確定性增加不確定性增加橫向一體化橫向一體化管理模式管理模式業(yè)務(wù)外包業(yè)務(wù)外包企業(yè)外部企業(yè)外部活動增多活動增多物流成為第物流成為第三利潤源三利潤源物流成本虛高物流成本虛高人人生產(chǎn)效率生產(chǎn)效率已達極限已達極限機器機器人力資源人力資源資源成本資源成本無法下降無法下降自然資源自然資源物流量物流量劇增劇增焦點焦點9三、什么是物流？三、什么是物流？1、Physical Distribution（物的流通）（物的流通） （傳統(tǒng)物流

4、，（傳統(tǒng)物流，20世紀(jì)世紀(jì)20年代美國提出）年代美國提出） 物的流通物的流通是指伴隨著交換而發(fā)生的物理性位移，但是指伴隨著交換而發(fā)生的物理性位移，但是僅局限在流通領(lǐng)域；而物流中的是僅局限在流通領(lǐng)域；而物流中的“流流”應(yīng)該是物理應(yīng)該是物理性運動，這一運動可以發(fā)生在生產(chǎn)、流通和消費等領(lǐng)性運動，這一運動可以發(fā)生在生產(chǎn)、流通和消費等領(lǐng)域。域。2、Logistics Management（后勤管理）（后勤管理） 二戰(zhàn)期間提出，戰(zhàn)后其理論、方法為企業(yè)界和理論二戰(zhàn)期間提出，戰(zhàn)后其理論、方法為企業(yè)界和理論界認同，并廣泛應(yīng)用，稱為界認同，并廣泛應(yīng)用，稱為商業(yè)物流或銷售物流商業(yè)物流或銷售物流（Business L

5、ogistics）,以力求合理有效組織商品的以力求合理有效組織商品的供應(yīng)、保管、運輸和配送。供應(yīng)、保管、運輸和配送。緒論緒論10四、物流的定義四、物流的定義1、狹義的物流、狹義的物流 主要指發(fā)生在商品流通領(lǐng)域的物流（商業(yè)物流或銷主要指發(fā)生在商品流通領(lǐng)域的物流（商業(yè)物流或銷售物流），是在一定勞動組織條件下，憑借載體售物流），是在一定勞動組織條件下，憑借載體從供從供應(yīng)方向需求方的商品實體定向移動應(yīng)方向需求方的商品實體定向移動，是連接生產(chǎn)和消，是連接生產(chǎn)和消費的手段，受商品交換活動的影響和制約，具有時間費的手段，受商品交換活動的影響和制約，具有時間性，只存在于商品交換時。性，只存在于商品交換時。 主

6、要問題：主要問題： （1）只重視商品的供應(yīng)過程，忽略了與生產(chǎn)有）只重視商品的供應(yīng)過程，忽略了與生產(chǎn)有關(guān)的原材料和零部件的調(diào)達（如豐田公司的關(guān)的原材料和零部件的調(diào)達（如豐田公司的JIT生產(chǎn)對生產(chǎn)對原材料和零部件的要求）；原材料和零部件的要求）； （2）沒有考慮逆向物流（廢棄品回收、退貨）；）沒有考慮逆向物流（廢棄品回收、退貨）； （3） 將物流看作是生產(chǎn)銷售活動的附屬行為，將物流看作是生產(chǎn)銷售活動的附屬行為，忽視了物流對生產(chǎn)和銷售在戰(zhàn)略上的能動作用。忽視了物流對生產(chǎn)和銷售在戰(zhàn)略上的能動作用。緒論緒論112、廣義的物流（、廣義的物流（Logistics） 為了符合顧客的需求，將原材料、半成品、產(chǎn)成

7、品為了符合顧客的需求，將原材料、半成品、產(chǎn)成品和相關(guān)的信息從發(fā)生地向消費地流動的過程，以及為和相關(guān)的信息從發(fā)生地向消費地流動的過程，以及為使保管能有效、低成本地進行而從事的計劃、實施和使保管能有效、低成本地進行而從事的計劃、實施和控制的行為。控制的行為。緒論緒論原材料原材料供應(yīng)地供應(yīng)地消費者消費者倉庫倉庫生產(chǎn)生產(chǎn)工廠工廠倉庫倉庫批發(fā)批發(fā)零售零售采購物流采購物流企業(yè)內(nèi)物流企業(yè)內(nèi)物流銷售物流銷售物流逆向物流逆向物流123、對物流的定義、對物流的定義產(chǎn)品物流階段；產(chǎn)品物流階段；綜合物流階段；綜合物流階段；供應(yīng)鏈階段；供應(yīng)鏈階段； 緒論緒論13五、物流活動的構(gòu)成因素五、物流活動的構(gòu)成因素運輸運輸配送配

8、送保管保管流通加工流通加工包裝包裝裝卸搬運裝卸搬運信息（物流信息、商流信息）信息（物流信息、商流信息）緒論緒論14六、物流的發(fā)展階段六、物流的發(fā)展階段1、職能管理階段、職能管理階段（20世紀(jì)世紀(jì)60-70年代）年代）（1） 物流活動被集成為兩大物流管理職能：物流活動被集成為兩大物流管理職能：物料管理物料管理和和配送管理配送管理。（2）企業(yè)管理的變革：）企業(yè)管理的變革：計算機在企業(yè)管理中的廣泛應(yīng)用計算機在企業(yè)管理中的廣泛應(yīng)用（如（如MRP）和和顧客服務(wù)理念的流行顧客服務(wù)理念的流行。（3）物料經(jīng)理與配送經(jīng)理的職能。）物料經(jīng)理與配送經(jīng)理的職能。緒論緒論152、內(nèi)部一體化階段、內(nèi)部一體化階段（20世紀(jì)

9、世紀(jì)80年代）年代）（1）配送管理與物料管理逐步集成起來，產(chǎn)生了全過程）配送管理與物料管理逐步集成起來，產(chǎn)生了全過程物流管理的概念。物流管理的概念。（2）影響內(nèi)部一體化物流管理的主要因素）影響內(nèi)部一體化物流管理的主要因素 放松管制后物流服務(wù)的擴展；放松管制后物流服務(wù)的擴展； 第三方物流企業(yè)第三方物流企業(yè) 溝通與信息技術(shù)溝通與信息技術(shù) 配送資源計劃配送資源計劃 JIT 顧客服務(wù)顧客服務(wù)（3）物流經(jīng)理的職能）物流經(jīng)理的職能緒論緒論163、外部一體化階段、外部一體化階段（20世紀(jì)世紀(jì)90年代）年代） 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理緒論緒論17企業(yè)物流管理主要授課內(nèi)容企業(yè)物流管理主要授課內(nèi)容v客戶服務(wù)客戶服務(wù)v

10、訂單處理與信息系統(tǒng)訂單處理與信息系統(tǒng)v供應(yīng)物流供應(yīng)物流v生產(chǎn)物流生產(chǎn)物流v銷售物流和逆向物流銷售物流和逆向物流v電子商務(wù)物流電子商務(wù)物流v全球物流全球物流18第一章第一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)主要內(nèi)容：主要內(nèi)容： 一、基本概念一、基本概念 二、客戶服務(wù)的構(gòu)成要素二、客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 三、客戶服務(wù)的基本能力三、客戶服務(wù)的基本能力 四、客戶增值服務(wù)四、客戶增值服務(wù) 五、客戶服務(wù)評價指標(biāo)體系五、客戶服務(wù)評價指標(biāo)體系 六、確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略六、確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略19第一章第一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 重點和難點內(nèi)容：重點和難點內(nèi)容：第一節(jié)第一節(jié) 基本概念基本概念一、客戶一、客戶 客戶客戶是相對于產(chǎn)品或者服務(wù)提供

11、者而言的，是是相對于產(chǎn)品或者服務(wù)提供者而言的，是指所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的組織和個人。指所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的組織和個人。 （1）處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)是上游企業(yè)的客）處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)是上游企業(yè)的客戶。戶。 （2）客戶不一定在企業(yè)之外。）客戶不一定在企業(yè)之外。20二、客戶需求二、客戶需求 客戶在一定時期內(nèi)在各種可能的價格下提出的有支付客戶在一定時期內(nèi)在各種可能的價格下提出的有支付能力的需要。能力的需要。1、基本需求、基本需求 產(chǎn)品或者服務(wù)必須具有的屬性和功能，不滿足時客戶產(chǎn)品或者服務(wù)必須具有的屬性和功能，不滿足時客戶將感到失望或不高興，將導(dǎo)致失去客戶。將感到失望或不高興，將導(dǎo)致失去客戶

12、。2、客戶期望、客戶期望 指提供的產(chǎn)品和服務(wù)較優(yōu)秀，但并不是必須的產(chǎn)品指提供的產(chǎn)品和服務(wù)較優(yōu)秀，但并不是必須的產(chǎn)品屬性和服務(wù)行為；能滿足客戶的期望時，將使客戶滿屬性和服務(wù)行為；能滿足客戶的期望時，將使客戶滿意、高興，留住客戶。意、高興，留住客戶。3、超越期望、超越期望 指提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)指提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使客戶產(chǎn)生驚喜。行為，使客戶產(chǎn)生驚喜。 客戶需求隨時間而變化客戶需求隨時間而變化21三、客戶服務(wù)三、客戶服務(wù) 客戶服務(wù)是指客戶服務(wù)是指“一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本

13、先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有因素服務(wù)組合中的客戶界面的所有因素”。 可以理解為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時間和空間效用可以理解為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時間和空間效用的好壞尺度，包括從接受客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止的好壞尺度，包括從接受客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止而發(fā)生的所有服務(wù)活動。而發(fā)生的所有服務(wù)活動。對客戶服務(wù)的理解：對客戶服務(wù)的理解：1、一種活動、一種活動 強調(diào)對客戶服務(wù)要有控制力。強調(diào)對客戶服務(wù)要有控制力。2、績效水平、績效水平 客戶服務(wù)可以精確衡量，作為衡量績效的指標(biāo)?？蛻舴?wù)可以精確衡量，作為衡量績效的指標(biāo)。3、管理理念、管理理念 強調(diào)市

14、場營銷以客戶為核心的經(jīng)營理念。強調(diào)市場營銷以客戶為核心的經(jīng)營理念。22四、客戶忠誠四、客戶忠誠1、獲得并保持住客戶；、獲得并保持住客戶；2、客戶忠誠度的重要性指標(biāo)：、客戶忠誠度的重要性指標(biāo)： 終生價值終生價值=平均交易價值平均交易價值 * 年購買頻率年購買頻率 * 客戶客戶“估計壽命估計壽命”3、老客戶的銷售和服務(wù)成本較低。、老客戶的銷售和服務(wù)成本較低。23五、客戶滿意五、客戶滿意 是指客戶通過對一個產(chǎn)品的可感知的效是指客戶通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較后，果（或結(jié)果），與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。1、構(gòu)成市場組

15、合的四要素：價格、產(chǎn)品、構(gòu)成市場組合的四要素：價格、產(chǎn)品、促銷和渠道；促銷和渠道；2、發(fā)展一個新客戶的成本是保留一個老客、發(fā)展一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的戶成本的6倍；倍；24第一章第一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)第二節(jié)第二節(jié) 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素客戶服務(wù)的構(gòu)成要素包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。一、交易前要素一、交易前要素1、客戶服務(wù)條例的書面說明（規(guī)范化）、客戶服務(wù)條例的書面說明（規(guī)范化） 反映客戶的需求，闡明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確每個員工的反映客戶的需求，闡明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確每個員工的責(zé)任和具體業(yè)務(wù)內(nèi)容，每項服務(wù)不僅可度量與考核，責(zé)任和具體業(yè)

16、務(wù)內(nèi)容，每項服務(wù)不僅可度量與考核，還要可操作。還要可操作。（員工）（員工）2、提供給客戶的服務(wù)文本（服務(wù)內(nèi)容說明）、提供給客戶的服務(wù)文本（服務(wù)內(nèi)容說明） 客戶了解自己能獲得什么服務(wù)，沒有得到服務(wù)時怎么客戶了解自己能獲得什么服務(wù)，沒有得到服務(wù)時怎么聯(lián)系。聯(lián)系。（客戶）（客戶）3、組織結(jié)構(gòu)（客服部門的重要性）、組織結(jié)構(gòu)（客服部門的重要性）4、系統(tǒng)柔性（滿足需求的不確定性）、系統(tǒng)柔性（滿足需求的不確定性）5、管理服務(wù)（培訓(xùn)、咨詢等免費服務(wù)）、管理服務(wù)（培訓(xùn)、咨詢等免費服務(wù)）25第一章第一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)二、交易中要素二、交易中要素1、缺貨水平；、缺貨水平； 企業(yè)產(chǎn)品的可得性指標(biāo)（缺貨比例、等待時

17、間等）；如果缺貨，企業(yè)產(chǎn)品的可得性指標(biāo)（缺貨比例、等待時間等）；如果缺貨，為客戶提供替代品或從其它地方調(diào)運。為客戶提供替代品或從其它地方調(diào)運。2、訂貨信息；、訂貨信息； 向客戶快速準(zhǔn)確地提供所購商品的庫存信息、預(yù)計運送日期、訂向客戶快速準(zhǔn)確地提供所購商品的庫存信息、預(yù)計運送日期、訂貨周期等。貨周期等。3、信息的準(zhǔn)確性；、信息的準(zhǔn)確性；4、訂貨周期的穩(wěn)定性；、訂貨周期的穩(wěn)定性；5、特殊貨運；、特殊貨運；6、交叉多點運輸；、交叉多點運輸； 多個生產(chǎn)點和配送中心向用戶送貨。多個生產(chǎn)點和配送中心向用戶送貨。7、訂貨的便利性；、訂貨的便利性；8、替代產(chǎn)品、替代產(chǎn)品26第一章第一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)三、交

18、易后要素三、交易后要素1、安裝、保修、更換、提供零配件；、安裝、保修、更換、提供零配件；2、產(chǎn)品跟蹤；、產(chǎn)品跟蹤；3、客戶抱怨、投訴和退貨；、客戶抱怨、投訴和退貨；4、臨時借用。（購買產(chǎn)品尚未到貨，或者、臨時借用。（購買產(chǎn)品尚未到貨，或者正在維修）正在維修）27第一章第一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)第三節(jié)第三節(jié) 客戶服務(wù)的基本能力客戶服務(wù)的基本能力反應(yīng)客戶服務(wù)能力的三個指標(biāo)：反應(yīng)客戶服務(wù)能力的三個指標(biāo)：可得性可得性、作業(yè)績效作業(yè)績效和和可靠性可靠性。一、可得性一、可得性 是指當(dāng)客戶需要存貨時所擁有的庫存能力?？傻眯钥梢酝ㄟ^多種是指當(dāng)客戶需要存貨時所擁有的庫存能力?？傻眯钥梢酝ㄟ^多種方式實現(xiàn)，最普通的做

19、法是方式實現(xiàn)，最普通的做法是按預(yù)期客戶訂貨進行存貨儲備按預(yù)期客戶訂貨進行存貨儲備。1、兩類存貨：、兩類存貨：（1）根據(jù)需求預(yù)測的）根據(jù)需求預(yù)測的基本儲備基本儲備；（2）適應(yīng)異常作業(yè)變化的）適應(yīng)異常作業(yè)變化的安全儲備安全儲備；2、衡量可得性的三個物流績效指標(biāo)：、衡量可得性的三個物流績效指標(biāo)：（1）缺貨頻率）缺貨頻率 指缺貨將會發(fā)生的概率，表示是否能按需要裝運交付給客戶。反映了產(chǎn)品需求超指缺貨將會發(fā)生的概率，表示是否能按需要裝運交付給客戶。反映了產(chǎn)品需求超過其可得性次數(shù)。過其可得性次數(shù)。（2）供應(yīng)比率）供應(yīng)比率 衡量缺貨的程度或影響大小，反映了客戶真實需求是否得到滿足。因為缺貨并不衡量缺貨的程度或

20、影響大小，反映了客戶真實需求是否得到滿足。因為缺貨并不意味著需求得不到滿足。意味著需求得不到滿足。缺貨頻率和供應(yīng)比率都取決于客戶訂貨實踐，訂貨次數(shù)增多，缺貨缺貨頻率和供應(yīng)比率都取決于客戶訂貨實踐，訂貨次數(shù)增多，缺貨的頻率就更高。的頻率就更高。28第一章第一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)（3）訂貨完成率）訂貨完成率 衡量企業(yè)擁有一個客戶所預(yù)定的全部存貨時間的指標(biāo)，以某一客衡量企業(yè)擁有一個客戶所預(yù)定的全部存貨時間的指標(biāo)，以某一客戶的全部訂貨作為衡量對象。戶的全部訂貨作為衡量對象。29第一章第一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)二、作業(yè)績效二、作業(yè)績效 通過速度、一致性、靈活性和故障與恢復(fù)等方面來衡通過速度、一致性、靈活性

21、和故障與恢復(fù)等方面來衡量作業(yè)績效。量作業(yè)績效。1、速度、速度 決定決定交貨周期交貨周期，速度與存貨成反比；完成周期越短，速度與存貨成反比；完成周期越短，客戶存貨（存貨水平）越少。客戶存貨（存貨水平）越少。2、一致性、一致性 指企業(yè)在眾多的完成周期中按時遞送的能力，是履行指企業(yè)在眾多的完成周期中按時遞送的能力，是履行合約的能力。合約的能力。3、靈活性、靈活性 處理異常的客戶服務(wù)需求的能力。處理異常的客戶服務(wù)需求的能力。4、故障與恢復(fù)、故障與恢復(fù)30第一章第一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)二、可靠性二、可靠性 物流客戶服務(wù)的物流客戶服務(wù)的可靠性可靠性與與物流質(zhì)量物流質(zhì)量密切相關(guān)，而最基本的質(zhì)量問密切相關(guān)，而

22、最基本的質(zhì)量問題包括實現(xiàn)計劃的題包括實現(xiàn)計劃的存貨可得性存貨可得性和和作業(yè)完成能力。作業(yè)完成能力。衡量物流服務(wù)質(zhì)量的三個方面：衡量物流服務(wù)質(zhì)量的三個方面：1、衡量變量、衡量變量包括：包括：銷售量、訂貨數(shù)、延交訂貨數(shù)、已取消訂貨數(shù)、裝運短缺數(shù)等。銷售量、訂貨數(shù)、延交訂貨數(shù)、已取消訂貨數(shù)、裝運短缺數(shù)等。按時點進行衡量的變量是按時點進行衡量的變量是靜態(tài)變量靜態(tài)變量；按時段進行衡量的變量是；按時段進行衡量的變量是動動態(tài)變量態(tài)變量。2、衡量單位、衡量單位 包括數(shù)量單位，時間單位等。包括數(shù)量單位，時間單位等。3、衡量基礎(chǔ)、衡量基礎(chǔ)包括：包括：總系統(tǒng)層次、訂貨層次、銷售領(lǐng)域?qū)哟?、顧客層次、產(chǎn)品組層總系統(tǒng)層次

23、、訂貨層次、銷售領(lǐng)域?qū)哟巍㈩櫩蛯哟?、產(chǎn)品組層次、廠牌層次等。次、廠牌層次等。 衡量基礎(chǔ)用于規(guī)定如何匯總物流完成報告。把整個物流系統(tǒng)歸類成某衡量基礎(chǔ)用于規(guī)定如何匯總物流完成報告。把整個物流系統(tǒng)歸類成某種衡量基礎(chǔ)，以期在大系統(tǒng)的規(guī)模上來概括對客戶服務(wù)的表現(xiàn)。種衡量基礎(chǔ)，以期在大系統(tǒng)的規(guī)模上來概括對客戶服務(wù)的表現(xiàn)。31第一章第一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)第四節(jié)第四節(jié) 客戶增值服務(wù)客戶增值服務(wù)基本服務(wù)：基本服務(wù)：企業(yè)據(jù)以建立其基本業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶服務(wù)方企業(yè)據(jù)以建立其基本業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶服務(wù)方案，所有客戶在特定的層次上予以同等對待，以全面案，所有客戶在特定的層次上予以同等對待，以全面保持其忠誠度。保持其忠誠度。零

24、缺陷服務(wù)：零缺陷服務(wù)：物流可得性、作業(yè)績效和可靠性的最高水物流可得性、作業(yè)績效和可靠性的最高水準(zhǔn)。準(zhǔn)。增值服務(wù)：增值服務(wù)：提供產(chǎn)品本身以外的服務(wù)給顧客，使得產(chǎn)品提供產(chǎn)品本身以外的服務(wù)給顧客，使得產(chǎn)品的價值增加。的價值增加。表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案。表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案?？蛻粼鲋捣?wù)的五個完成領(lǐng)域：客戶增值服務(wù)的五個完成領(lǐng)域：一、以客戶為核心的服務(wù)一、以客戶為核心的服務(wù) 以客戶為核心的增值服務(wù)向買賣雙方提供利用第三方以客戶為核心的增值服務(wù)向買賣雙方提供利用第三方專業(yè)人員來配送產(chǎn)品的各種可供選擇方案。專業(yè)人員來配送產(chǎn)品的各種可供選擇方案。1、Exel配送企業(yè)下屬的一個部門創(chuàng)造性地建

25、立了一種訂配送企業(yè)下屬的一個部門創(chuàng)造性地建立了一種訂貨登記服務(wù)，為剛出生的嬰兒安排將貨登記服務(wù)，為剛出生的嬰兒安排將P&G企業(yè)的一次企業(yè)的一次性尿布送貨到家。性尿布送貨到家。2、配送中心根據(jù)倉庫、俱樂部和便利店要求提供、配送中心根據(jù)倉庫、俱樂部和便利店要求提供“精選精選定價重新包裝定價重新包裝”服務(wù)。服務(wù)。32第一章第一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)二、以促銷為核心的服務(wù)二、以促銷為核心的服務(wù) 以促銷為核心的增值服務(wù)涉及到獨特的銷售點展臺的配置，以及以促銷為核心的增值服務(wù)涉及到獨特的銷售點展臺的配置，以及旨在刺激銷售的其它范圍很廣的各種服務(wù)。旨在刺激銷售的其它范圍很廣的各種服務(wù)。1、不同供應(yīng)商的

26、多種產(chǎn)品，組合成一個多節(jié)點的展銷單元。、不同供應(yīng)商的多種產(chǎn)品，組合成一個多節(jié)點的展銷單元。2、對產(chǎn)品樣品的特別介紹，或郵寄促銷。、對產(chǎn)品樣品的特別介紹，或郵寄促銷。3、銷售點廣告宣傳和促銷材料的物流支持；促銷禮品和獎勵商品的、銷售點廣告宣傳和促銷材料的物流支持；促銷禮品和獎勵商品的由專業(yè)服務(wù)機構(gòu)處理和托運。由專業(yè)服務(wù)機構(gòu)處理和托運。三、以制造為核心的服務(wù)三、以制造為核心的服務(wù) 以制造為核心的增值服務(wù)是通過獨特的產(chǎn)品分類和遞送來支持制以制造為核心的增值服務(wù)是通過獨特的產(chǎn)品分類和遞送來支持制造活動的。造活動的。1、倉儲企業(yè)使用、倉儲企業(yè)使用6種不同紙箱重新包裝一種普通消費者洗碗肥皂，種不同紙箱重新

27、包裝一種普通消費者洗碗肥皂，以支持不同促銷方案和各種貿(mào)易要求。以支持不同促銷方案和各種貿(mào)易要求。2、外科手術(shù)的成套器具按要求進行裝配，以滿足特定醫(yī)師的獨特要、外科手術(shù)的成套器具按要求進行裝配，以滿足特定醫(yī)師的獨特要求。求。3、HP公司的制造延遲策略。公司的制造延遲策略。33第一章第一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)四、以時間為核心的服務(wù)四、以時間為核心的服務(wù) 以時間為核心的增值服務(wù)涉及到使用專業(yè)人員在遞送以時間為核心的增值服務(wù)涉及到使用專業(yè)人員在遞送以前對存貨進行分類、組合和排序。以前對存貨進行分類、組合和排序。如：如：JIT采購、采購、 JIT生產(chǎn)生產(chǎn)五、基本服務(wù)五、基本服務(wù) 除了增值服務(wù)外，專業(yè)人員還

28、可以被用來執(zhí)行企業(yè)全除了增值服務(wù)外，專業(yè)人員還可以被用來執(zhí)行企業(yè)全部或部分的基本服務(wù)方案。部或部分的基本服務(wù)方案。比如：比如：包干的物流服務(wù)、貨運代理包干的物流服務(wù)、貨運代理34第一章第一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)第五節(jié)第五節(jié) 客戶服務(wù)評價指標(biāo)體系客戶服務(wù)評價指標(biāo)體系要對客戶服務(wù)績效進行評價和控制，需要事先確定可參照的標(biāo)準(zhǔn)，要對客戶服務(wù)績效進行評價和控制，需要事先確定可參照的標(biāo)準(zhǔn)，而最終的唯一的標(biāo)準(zhǔn)，就是百分之百的與客戶期望相吻合。而最終的唯一的標(biāo)準(zhǔn)，就是百分之百的與客戶期望相吻合。一、客戶服務(wù)績效評價步驟一、客戶服務(wù)績效評價步驟1、制定每一服務(wù)要素的績效量化標(biāo)準(zhǔn)、制定每一服務(wù)要素的績效量化標(biāo)準(zhǔn)2、

29、評估每一服務(wù)要素的實際績效、評估每一服務(wù)要素的實際績效3、分析實際績效與目標(biāo)之間的差異、分析實際績效與目標(biāo)之間的差異4、采取必要的糾正措施將實際績效納入目標(biāo)水平、采取必要的糾正措施將實際績效納入目標(biāo)水平二、客戶服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)二、客戶服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)交易前要素：交易前要素：庫存可得性、目標(biāo)交付日期、信息能力。庫存可得性、目標(biāo)交付日期、信息能力。交易要素：交易要素：下單的方便性、訂貨周期、訂貨周期一致性、訂單滿足下單的方便性、訂貨周期、訂貨周期一致性、訂單滿足率、訂單跟蹤、延期訂貨狀態(tài)、運輸短缺、路線變更等。率、訂單跟蹤、延期訂貨狀態(tài)、運輸短缺、路線變更等。交易后要素：交易后要素：發(fā)票準(zhǔn)確性、損壞、實際

30、交付日期、退貨發(fā)票準(zhǔn)確性、損壞、實際交付日期、退貨/調(diào)整、安裝、調(diào)整、安裝、產(chǎn)品替換等。產(chǎn)品替換等。35第一章第一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)第六節(jié)第六節(jié) 確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時，應(yīng)當(dāng)以客戶的真實需求為企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時，應(yīng)當(dāng)以客戶的真實需求為基礎(chǔ)并支持整個市場營銷戰(zhàn)略?；A(chǔ)并支持整個市場營銷戰(zhàn)略。（強調(diào)效益和效率）（強調(diào)效益和效率）確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略的四種方法：確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略的四種方法：一一、客戶對缺貨的反應(yīng)、客戶對缺貨的反應(yīng)1、生產(chǎn)商的客戶包括各種中間商、生產(chǎn)商的客戶包括各種中間商和產(chǎn)品的最終用戶，產(chǎn)和產(chǎn)品的最終用戶，產(chǎn)品通常是從零售商處轉(zhuǎn)銷到客戶手中，生產(chǎn)

31、商難以判品通常是從零售商處轉(zhuǎn)銷到客戶手中，生產(chǎn)商難以判斷缺貨對最終客戶的影響有多大。（生產(chǎn)商缺貨，并斷缺貨對最終客戶的影響有多大。（生產(chǎn)商缺貨，并不意味著零售商業(yè)也缺貨）不意味著零售商業(yè)也缺貨） 2、生產(chǎn)商關(guān)注零售環(huán)節(jié)，以保證用戶方便及時了解和購、生產(chǎn)商關(guān)注零售環(huán)節(jié)，以保證用戶方便及時了解和購買到所需產(chǎn)品。如：調(diào)整訂貨周期、供貨滿足率、運買到所需產(chǎn)品。如：調(diào)整訂貨周期、供貨滿足率、運輸方式等。輸方式等。3、客戶對不同產(chǎn)品時間上要求不同。（如西爾斯與惠爾、客戶對不同產(chǎn)品時間上要求不同。（如西爾斯與惠爾浦家電公司的合作方式）浦家電公司的合作方式）36第一章第一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)二、成本與收益的均

32、衡二、成本與收益的均衡考慮總成本、效率與效益?？紤]總成本、效率與效益。三、三、ABC分析與帕雷托定律分析與帕雷托定律ABC分析：分析：它是根據(jù)事物有關(guān)方面的特征，進行分類、排隊，分清重點和它是根據(jù)事物有關(guān)方面的特征，進行分類、排隊，分清重點和一般，以有區(qū)別地實施管理的一種分析方法。一般，以有區(qū)別地實施管理的一種分析方法。 對于企業(yè)來說某些客戶和產(chǎn)品相比較其它而言更有利可圖，因而應(yīng)對于企業(yè)來說某些客戶和產(chǎn)品相比較其它而言更有利可圖，因而應(yīng)該受到特別關(guān)注。以利潤率指標(biāo)為例，利潤率更高的客戶產(chǎn)品組合應(yīng)該該受到特別關(guān)注。以利潤率指標(biāo)為例，利潤率更高的客戶產(chǎn)品組合應(yīng)該配以更高的客戶服務(wù)水平。配以更高的客

33、戶服務(wù)水平。帕雷托定律：帕雷托定律：帕雷托定律認為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小帕雷托定律認為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分約部分約20%，其余，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的，事物盡管是多數(shù)，卻是次要的，事物80%的價值集中的價值集中于于20%的組成部分之中（稱為的組成部分之中（稱為80/20定律）定律） 。 如如80%的物流系統(tǒng)中瓶頸現(xiàn)象可能僅僅是由一輛送貨汽車的不良運的物流系統(tǒng)中瓶頸現(xiàn)象可能僅僅是由一輛送貨汽車的不良運作造成。作造成。四、客戶服務(wù)審計四、客戶服務(wù)審計審計為審計為audit，本意是查賬。，本意是查賬。37第一章第一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)四、客戶服務(wù)審

34、計四、客戶服務(wù)審計1、審計的目標(biāo)是：、審計的目標(biāo)是：（1）識別關(guān)鍵的客戶服務(wù)要素；）識別關(guān)鍵的客戶服務(wù)要素；（2）識別這些要素的控制機制；）識別這些要素的控制機制；（3）評估內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力。）評估內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力。2、審計的四個階段、審計的四個階段（1）外部客戶服務(wù)審計）外部客戶服務(wù)審計 確定哪些客戶服務(wù)要素是客戶真正重視的，主要工作確定哪些客戶服務(wù)要素是客戶真正重視的，主要工作是對客戶進行調(diào)查與交談。是對客戶進行調(diào)查與交談。 確定重要的客戶服務(wù)要素之后，下一步就是對企業(yè)有確定重要的客戶服務(wù)要素之后，下一步就是對企業(yè)有代表性的和統(tǒng)計有效的客戶群體進行問卷調(diào)查。了解代表性的和統(tǒng)

35、計有效的客戶群體進行問卷調(diào)查。了解客戶服務(wù)要素的相對重要性，評估客戶對本企業(yè)及主客戶服務(wù)要素的相對重要性，評估客戶對本企業(yè)及主要競爭對手各方面服務(wù)績效的滿意度和購買傾向。要競爭對手各方面服務(wù)績效的滿意度和購買傾向。38第一章第一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)（2）內(nèi)部客戶服務(wù)審計）內(nèi)部客戶服務(wù)審計 審查企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)業(yè)務(wù)的運作狀況，為評審查企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)業(yè)務(wù)的運作狀況，為評估客戶服務(wù)水平發(fā)生變化時所產(chǎn)生的影響確立估客戶服務(wù)水平發(fā)生變化時所產(chǎn)生的影響確立一個衡量標(biāo)尺。一個衡量標(biāo)尺。內(nèi)部客戶服務(wù)審計的目的：內(nèi)部客戶服務(wù)審計的目的：檢查企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀檢查企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀與客戶需求之間的差距。與客戶需求之間的差距

36、。（3）識別潛在的改進方法和機會；）識別潛在的改進方法和機會；（4）確定客戶服務(wù)水平。）確定客戶服務(wù)水平。39客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型設(shè)計客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型設(shè)計呼叫呼叫中心中心Email傳真?zhèn)髡骐娫掚娫扺eb系統(tǒng)系統(tǒng)前端接入系統(tǒng)平臺前端接入系統(tǒng)平臺應(yīng)用系統(tǒng)集成應(yīng)用系統(tǒng)集成平臺平臺EAI企業(yè)其它企業(yè)其它物流信息應(yīng)用物流信息應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)/ERP系系統(tǒng)統(tǒng)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶檔案及客戶檔案及相關(guān)資料相關(guān)資料企業(yè)在線企業(yè)在線應(yīng)用數(shù)據(jù)庫應(yīng)用數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫CRM接入接入方式方式CRM與與企業(yè)應(yīng)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)用系統(tǒng)整合整合決策決策分析分析40第二章第二章 訂單處理與信息系統(tǒng)訂單處理與信息系統(tǒng)主要內(nèi)

37、容：主要內(nèi)容： 一、訂單處理流程一、訂單處理流程 二、影響訂單處理時間的其他因素二、影響訂單處理時間的其他因素 三、物流信息三、物流信息 四、物流信息系統(tǒng)四、物流信息系統(tǒng) 五、物流信息技術(shù)五、物流信息技術(shù) 六、物流信息調(diào)查六、物流信息調(diào)查41第二章第二章 訂單處理與信息系統(tǒng)訂單處理與信息系統(tǒng) 重點和難點內(nèi)容：重點和難點內(nèi)容：第一節(jié)第一節(jié) 訂單處理流程訂單處理流程訂單錄入訂單錄入核查庫存核查準(zhǔn)確性核查信用訂單補交貨/取消訂貨轉(zhuǎn)錄開具賬單 訂單準(zhǔn)備訂單準(zhǔn)備要求購買產(chǎn)品和服務(wù) 訂單傳輸訂單傳輸傳送訂單信息 訂單履行訂單履行直接提貨、生產(chǎn)或采購運輸包裝配送調(diào)度準(zhǔn)備運輸 單據(jù)訂單狀況報告訂單狀況報告訂單

38、跟蹤與客戶就訂單履行情況進行交流42第二章第二章 訂單處理與信息系統(tǒng)訂單處理與信息系統(tǒng)第二節(jié)第二節(jié) 影響訂單處理時間的其他因素影響訂單處理時間的其他因素一、訂單處理次序一、訂單處理次序 按優(yōu)先級別處理按優(yōu)先級別處理 按時間順序處理按時間順序處理二、并行處理與順序處理二、并行處理與順序處理三、訂單履行的準(zhǔn)確度三、訂單履行的準(zhǔn)確度四、訂單的批處理四、訂單的批處理 將訂單收集成組，進行批處理，可以降低處理成本，將訂單收集成組，進行批處理，可以降低處理成本，但是將影響處理時間，特別將延長先期到達訂單的處但是將影響處理時間，特別將延長先期到達訂單的處理時間。理時間。五、集中運輸五、集中運輸 經(jīng)濟批量運輸

39、可以降低運輸成本，但是將延長訂單處經(jīng)濟批量運輸可以降低運輸成本，但是將延長訂單處理時間。理時間。43第二章第二章 訂單處理與信息系統(tǒng)訂單處理與信息系統(tǒng)第三節(jié)第三節(jié) 物流信息物流信息一、物流信息功能一、物流信息功能 物流信息系統(tǒng)是把各種物流活動與某個一體物流信息系統(tǒng)是把各種物流活動與某個一體化過程連接在一起的通道。一體化的過程建立化過程連接在一起的通道。一體化的過程建立在四個功能層次上：在四個功能層次上：交易、管理控制、決策分交易、管理控制、決策分析、制定戰(zhàn)略計劃系統(tǒng)析、制定戰(zhàn)略計劃系統(tǒng)。交易交易：物流活動的最基本層次，操作層；物流活動的最基本層次，操作層；管理控制管理控制：功能的衡量和報告；功

40、能的衡量和報告；決策分析決策分析：決策應(yīng)用，協(xié)助管理人員鑒別、評估決策應(yīng)用，協(xié)助管理人員鑒別、評估和比較物流戰(zhàn)略和策略上的可選方案；和比較物流戰(zhàn)略和策略上的可選方案；制定戰(zhàn)略計劃系統(tǒng)：制定戰(zhàn)略計劃系統(tǒng)：44第二章第二章 訂單處理與信息系統(tǒng)訂單處理與信息系統(tǒng)戰(zhàn)略戰(zhàn)略聯(lián)盟形成聯(lián)盟形成能力和機會能力和機會開發(fā)與提煉開發(fā)與提煉以利潤為基礎(chǔ)集中以利潤為基礎(chǔ)集中的客戶服務(wù)分析的客戶服務(wù)分析車輛生產(chǎn)日程安排車輛生產(chǎn)日程安排存貨水平管理存貨水平管理網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)/設(shè)施選址配置設(shè)施選址配置與第三方的垂直一體化與第三方的垂直一體化（1）金融衡量：成本、資產(chǎn)管理金融衡量：成本、資產(chǎn)管理（2）顧客服務(wù)衡量顧客服務(wù)衡量（3）

41、生產(chǎn)率衡量生產(chǎn)率衡量（4）質(zhì)量衡量質(zhì)量衡量（1）記錄訂單內(nèi)容記錄訂單內(nèi)容（2）安排存貨任務(wù)安排存貨任務(wù)（3）作業(yè)程序選擇作業(yè)程序選擇（4）裝船裝船（5）定價和開發(fā)票定價和開發(fā)票（6）消費者咨詢消費者咨詢交易交易管理控制管理控制決策分析決策分析制定戰(zhàn)略計劃制定戰(zhàn)略計劃45第二章第二章 訂單處理與信息系統(tǒng)訂單處理與信息系統(tǒng)二、物流信息原理二、物流信息原理 可得性可得性 精確性精確性 及時性及時性 以異常情況為基礎(chǔ)的物流信息系統(tǒng)以異常情況為基礎(chǔ)的物流信息系統(tǒng) 柔性柔性 合適形式合適形式46第二章第二章 訂單處理與信息系統(tǒng)訂單處理與信息系統(tǒng)第四節(jié)第四節(jié) 物流信息系統(tǒng)物流信息系統(tǒng)環(huán)境環(huán)境數(shù)據(jù)庫操作：數(shù)據(jù)

42、庫操作：1、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)存儲存檔、檢索、文件保存存檔、檢索、文件保存2、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換基本的數(shù)據(jù)處理操作基本的數(shù)據(jù)處理操作運用統(tǒng)計和數(shù)學(xué)運用統(tǒng)計和數(shù)學(xué)方法分析數(shù)據(jù)方法分析數(shù)據(jù)輸出交換輸出交換數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)輸入決策決策物流管理者物流管理者47第二章第二章 訂單處理與信息系統(tǒng)訂單處理與信息系統(tǒng)第五節(jié)第五節(jié) 物流信息技術(shù)物流信息技術(shù)包括條碼技術(shù)、射頻識別技術(shù)（包括條碼技術(shù)、射頻識別技術(shù)（RFID）、電子數(shù)據(jù)交換）、電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、全球定位系統(tǒng)（）、全球定位系統(tǒng)（GPS）、地理信息系統(tǒng)）、地理信息系統(tǒng)（GIS）、通用分組交換技術(shù)（）、通用分組交換技術(shù)（GPRS）等。）等。第六節(jié)第六節(jié) 物流

43、信息調(diào)查物流信息調(diào)查目的：目的：了解市場對倉儲、運輸、貨代等物流服務(wù)方面的了解市場對倉儲、運輸、貨代等物流服務(wù)方面的需求信息，在此基礎(chǔ)上為客戶制定出成本適宜且較高需求信息，在此基礎(chǔ)上為客戶制定出成本適宜且較高服務(wù)水平的物流服務(wù)方案。服務(wù)水平的物流服務(wù)方案。一、物流服務(wù)需求問卷調(diào)查一、物流服務(wù)需求問卷調(diào)查1、貨品情況、貨品情況2、倉儲、倉儲3、運輸、配送、運輸、配送二、運輸、倉儲能力信息調(diào)查二、運輸、倉儲能力信息調(diào)查48第三章第三章 供應(yīng)物流供應(yīng)物流主要內(nèi)容：主要內(nèi)容： 一、采購與供應(yīng)物流的概念一、采購與供應(yīng)物流的概念 二、采購流程二、采購流程 三、供應(yīng)商管理三、供應(yīng)商管理 四、準(zhǔn)時制采購方法四

44、、準(zhǔn)時制采購方法 五、采購與供應(yīng)的庫存管理五、采購與供應(yīng)的庫存管理49第三章第三章 供應(yīng)物流供應(yīng)物流第一節(jié)第一節(jié) 采購與供應(yīng)物流的概念采購與供應(yīng)物流的概念一、采購與供應(yīng)物流一、采購與供應(yīng)物流 采購物流：采購物流：供應(yīng)商運送物料到需求方企業(yè)指定的貨物供應(yīng)商運送物料到需求方企業(yè)指定的貨物存放倉庫的物流活動。存放倉庫的物流活動。 供應(yīng)物流：供應(yīng)物流：從需方企業(yè)倉庫取貨送至生產(chǎn)車間、工段從需方企業(yè)倉庫取貨送至生產(chǎn)車間、工段的物流活動。的物流活動。二、采購與供應(yīng)物流的重要性二、采購與供應(yīng)物流的重要性 降低成本的潛力大降低成本的潛力大 保證生產(chǎn)需求保證生產(chǎn)需求 采購與供應(yīng)的戰(zhàn)略地位采購與供應(yīng)的戰(zhàn)略地位 企

45、業(yè)采購與供應(yīng)管理改進空間大企業(yè)采購與供應(yīng)管理改進空間大50第三章第三章 供應(yīng)物流供應(yīng)物流第二節(jié)第二節(jié) 采購流程采購流程一、采購流程一、采購流程 制定采購計劃制定采購計劃 選擇供應(yīng)商選擇供應(yīng)商 確定價格確定價格 簽發(fā)采購訂單簽發(fā)采購訂單 跟蹤訂單跟蹤訂單 驗收貨物驗收貨物 確認發(fā)票、付款確認發(fā)票、付款定義規(guī)格定義規(guī)格選擇供應(yīng)商選擇供應(yīng)商簽訂合同簽訂合同訂購訂購預(yù)算支出預(yù)算支出評估評估51第三章第三章 供應(yīng)物流供應(yīng)物流第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理一、供應(yīng)商評估與選擇一、供應(yīng)商評估與選擇1、供應(yīng)商選擇的一般步驟、供應(yīng)商選擇的一般步驟 成立供應(yīng)商評估和選擇小組成立供應(yīng)商評估和選擇小組 確定全部供

46、應(yīng)商名單確定全部供應(yīng)商名單 列出評估指標(biāo)并確定權(quán)重列出評估指標(biāo)并確定權(quán)重 逐個評估每個供應(yīng)商的履行能力逐個評估每個供應(yīng)商的履行能力 綜合評分和確定供應(yīng)商綜合評分和確定供應(yīng)商2、供應(yīng)商選擇的評估要素、供應(yīng)商選擇的評估要素 技術(shù)水平技術(shù)水平 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 生產(chǎn)能力生產(chǎn)能力 價格價格 地理位置地理位置 可靠性可靠性 售后服務(wù)售后服務(wù) 供貨期供貨期 柔性柔性52第三章第三章 供應(yīng)物流供應(yīng)物流二、供應(yīng)商的關(guān)系管理二、供應(yīng)商的關(guān)系管理從競爭關(guān)系到戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)變從競爭關(guān)系到戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)變1、買方與供應(yīng)商之間的關(guān)系類型、買方與供應(yīng)商之間的關(guān)系類型 松散型關(guān)系松散型關(guān)系 合作型關(guān)系合作型關(guān)系 密切協(xié)

47、作型關(guān)系密切協(xié)作型關(guān)系 戰(zhàn)略伙伴關(guān)系戰(zhàn)略伙伴關(guān)系2、供應(yīng)商管理、供應(yīng)商管理 供應(yīng)商管理的目標(biāo)供應(yīng)商管理的目標(biāo) 供應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系供應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 建立一體化供應(yīng)管理模式建立一體化供應(yīng)管理模式 傳統(tǒng)采購模式下，供需雙方無法共享庫存信息，獨立采用訂貨點傳統(tǒng)采購模式下，供需雙方無法共享庫存信息，獨立采用訂貨點技術(shù)進行庫存決策，不可避免產(chǎn)生需求信息扭曲現(xiàn)象，因此供應(yīng)技術(shù)進行庫存決策，不可避免產(chǎn)生需求信息扭曲現(xiàn)象，因此供應(yīng)鏈整體效率得不到充分提高。鏈整體效率得不到充分提高。53第三章第三章 供應(yīng)物流供應(yīng)物流第四節(jié)第四節(jié) 準(zhǔn)時制采購方法準(zhǔn)時制采購方法 準(zhǔn)時制采購也叫準(zhǔn)時制采購也叫JIT采購法，它

48、的基本思想是：在適采購法，它的基本思想是：在適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)牡攸c、以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量、恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)牡攸c、以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量、恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量提供恰當(dāng)?shù)奈锲?。從?zhǔn)時制生產(chǎn)發(fā)展而來，是為了消提供恰當(dāng)?shù)奈锲?。從?zhǔn)時制生產(chǎn)發(fā)展而來，是為了消除庫存和不必要的浪費而進行的持續(xù)性的改進。除庫存和不必要的浪費而進行的持續(xù)性的改進。一、準(zhǔn)時化采購的特點一、準(zhǔn)時化采購的特點 采用較少的供應(yīng)商，甚至是單源供應(yīng)采用較少的供應(yīng)商，甚至是單源供應(yīng) 對供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)不同對供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)不同 對交貨準(zhǔn)時性的要求不同對交貨準(zhǔn)時性的要求不同 要求供需雙方的信息高度共享，并保持信息的準(zhǔn)確性要求供需雙方的信息高度共享，并保持信息的

49、準(zhǔn)確性和適時性和適時性 制定采購批量的策略不同制定采購批量的策略不同54第三章第三章 供應(yīng)物流供應(yīng)物流二、實施準(zhǔn)時化采購的操作步驟二、實施準(zhǔn)時化采購的操作步驟 精選信得過的少數(shù)供應(yīng)商，建立供應(yīng)伙伴關(guān)系精選信得過的少數(shù)供應(yīng)商，建立供應(yīng)伙伴關(guān)系 制定采購計劃，確保準(zhǔn)時制采購策略有計劃、有步驟進行制定采購計劃，確保準(zhǔn)時制采購策略有計劃、有步驟進行 進行準(zhǔn)時制采購的試點工作進行準(zhǔn)時制采購的試點工作 搞好對采購供應(yīng)商的培訓(xùn)，確定相互間的準(zhǔn)時制采購目標(biāo)搞好對采購供應(yīng)商的培訓(xùn)，確定相互間的準(zhǔn)時制采購目標(biāo) 采用卓有成效的采購過程質(zhì)量控制（采用卓有成效的采購過程質(zhì)量控制（如：免檢如：免檢） 配合配合JIT及時性

50、生產(chǎn)的交貨方式及時性生產(chǎn)的交貨方式三、企業(yè)實現(xiàn)準(zhǔn)時制采購的管理要點三、企業(yè)實現(xiàn)準(zhǔn)時制采購的管理要點 實現(xiàn)生產(chǎn)計劃、采購計劃和供應(yīng)計劃的并行進行實現(xiàn)生產(chǎn)計劃、采購計劃和供應(yīng)計劃的并行進行 對采購物資實現(xiàn)及時的直接進入生產(chǎn)部門的操作對采購物資實現(xiàn)及時的直接進入生產(chǎn)部門的操作 改變企業(yè)內(nèi)外部信息的傳遞與交互方式，實現(xiàn)信息的共享改變企業(yè)內(nèi)外部信息的傳遞與交互方式，實現(xiàn)信息的共享 實現(xiàn)面向過程的作業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)變（采購由面向計劃至面向過實現(xiàn)面向過程的作業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)變（采購由面向計劃至面向過程）程） 搞好協(xié)調(diào)供應(yīng)商的計劃，確保正常的供應(yīng)關(guān)系搞好協(xié)調(diào)供應(yīng)商的計劃，確保正常的供應(yīng)關(guān)系55第三章第三章 供應(yīng)物

51、流供應(yīng)物流第五節(jié)第五節(jié) 采購與供應(yīng)的庫存管理采購與供應(yīng)的庫存管理 庫存是指以支持生產(chǎn)、維護、操作和客戶服務(wù)為目的而存儲的各庫存是指以支持生產(chǎn)、維護、操作和客戶服務(wù)為目的而存儲的各種物料，包括原材料、在制品、維修件和生產(chǎn)消耗、成品和備件。種物料，包括原材料、在制品、維修件和生產(chǎn)消耗、成品和備件。一、庫存的分類一、庫存的分類二、庫存的作用與弊端二、庫存的作用與弊端1、庫存的作用、庫存的作用 維持銷售產(chǎn)品的穩(wěn)定維持銷售產(chǎn)品的穩(wěn)定 維持生產(chǎn)的穩(wěn)定維持生產(chǎn)的穩(wěn)定 平衡企業(yè)的物流平衡企業(yè)的物流 平衡流通資金的占用平衡流通資金的占用2、庫存的弊端、庫存的弊端 占用企業(yè)大量資金占用企業(yè)大量資金 增加了企業(yè)的產(chǎn)

52、品成本與管理成本增加了企業(yè)的產(chǎn)品成本與管理成本 掩蓋了企業(yè)的其它問題（如采購不力、生產(chǎn)不均衡、市場銷售不掩蓋了企業(yè)的其它問題（如采購不力、生產(chǎn)不均衡、市場銷售不力等）力等）56第三章第三章 供應(yīng)物流供應(yīng)物流三、庫存量的控制三、庫存量的控制1、獨立需求的庫存控制、獨立需求的庫存控制（1）定量庫存控制模型）定量庫存控制模型 又稱為又稱為連續(xù)庫存檢查控制法連續(xù)庫存檢查控制法，該方法必須連續(xù)不斷的檢查庫存物，該方法必須連續(xù)不斷的檢查庫存物品的數(shù)量，當(dāng)庫存數(shù)量下降到某個庫存值時，立即采取補充庫存品的數(shù)量，當(dāng)庫存數(shù)量下降到某個庫存值時，立即采取補充庫存的方法來保證庫存的供應(yīng)。（假設(shè)每次訂貨批量相同，采購提

53、前的方法來保證庫存的供應(yīng)。（假設(shè)每次訂貨批量相同，采購提前期固定）期固定）庫存訂貨點庫存訂貨點 R=Tq+A訂貨批量訂貨批量 Q= 2*C*D/HC：單位訂貨費用（元：單位訂貨費用（元/次）次）D：庫存物料的年需求率（件：庫存物料的年需求率（件/年）年）H：單位庫存保管費（元：單位庫存保管費（元/件件.年）年）Tq：訂單周期內(nèi)物料的消耗量：訂單周期內(nèi)物料的消耗量A：安全庫存量：安全庫存量57第三章第三章 供應(yīng)物流供應(yīng)物流例題：某商業(yè)企業(yè)的例題：某商業(yè)企業(yè)的X型彩電年銷售量型彩電年銷售量10000臺，訂貨費臺，訂貨費用為每臺用為每臺10元元/次，每臺彩電平均年庫存保管費用為次，每臺彩電平均年庫存

54、保管費用為4元元/臺，訂貨提前期為臺，訂貨提前期為7天，價格為天，價格為580元元/臺，安全庫臺，安全庫存為存為100臺，按經(jīng)濟訂貨批量原則，求解最佳庫存模型。臺，按經(jīng)濟訂貨批量原則，求解最佳庫存模型。解：解：C=10元元/次，次，D=10000臺臺/年，年，H=4元元/臺，臺，A=100臺臺Tq=1000*7/365=191.78臺臺訂貨點：訂貨點：R=Tq+A=191.78+100=291.78臺，取整臺，取整292臺臺經(jīng)濟訂貨批量經(jīng)濟訂貨批量：Q= 2*C*D/H = 2*10*10000/4 =223.6臺（取整臺（取整224臺）臺）58第三章第三章 供應(yīng)物流供應(yīng)物流（2）定期庫存控制

55、模型）定期庫存控制模型 按一定的周期按一定的周期T檢查庫存，并隨時進行庫存補充，補充到一定的檢查庫存，并隨時進行庫存補充，補充到一定的規(guī)定庫存規(guī)定庫存S，這種庫存控制的方法不存在固定的訂貨點，沒有固，這種庫存控制的方法不存在固定的訂貨點，沒有固定的訂貨量，但是有固定的訂貨周期。定的訂貨量，但是有固定的訂貨周期。訂貨量：訂貨量： Q=（T+L）D/365最大庫存量：最大庫存量： S=D/L經(jīng)濟訂貨周期：經(jīng)濟訂貨周期： T= 2C/D*F*P = 2C/D*HL：訂貨提前期：訂貨提前期C：單位訂貨費用（元：單位訂貨費用（元/次）次）D：庫存物料的年需求率（件：庫存物料的年需求率（件/年）年）P：物

56、料價格（元：物料價格（元/件）件）H：單位庫存保管費（元：單位庫存保管費（元/件件.年）年）F：單件庫存保管費與單件庫存購買費之比（：單件庫存保管費與單件庫存購買費之比（F=H/P）59第三章第三章 供應(yīng)物流供應(yīng)物流例題：某商業(yè)企業(yè)的例題：某商業(yè)企業(yè)的X型彩電年銷售量型彩電年銷售量10000臺，訂貨費臺，訂貨費用為每臺用為每臺10元元/次，每臺彩電平均年庫存保管費用為次，每臺彩電平均年庫存保管費用為4元元/臺，訂貨提前期為臺，訂貨提前期為7天，價格為天，價格為580元元/臺，安全庫臺，安全庫存為存為100臺，按經(jīng)濟訂貨批量原則，求解最佳庫存模型。臺，按經(jīng)濟訂貨批量原則，求解最佳庫存模型。解：解

57、：C=10元元/次，次，D=10000臺臺/年，年，H=4元元/臺，臺，A=100臺臺L=7天天訂貨量：訂貨量：Q= （T+L）D/365 =（8+7）*10000/3654=411臺臺經(jīng)濟訂貨周期：經(jīng)濟訂貨周期：T= 2*C/DH = 2*10/10000*4 =0.2236年年=8.16天（取整天（取整8天）天）60第三章第三章 供應(yīng)物流供應(yīng)物流四、庫存管理策略四、庫存管理策略1、ABC庫存控制法庫存控制法 ABC庫存控制法是根據(jù)庫存物品的價格來劃分物品的重要程度，庫存控制法是根據(jù)庫存物品的價格來劃分物品的重要程度，分別采用不同的管理措施。分別采用不同的管理措施。A類：類：重點庫存控制對象

58、，要求準(zhǔn)確記錄庫存，嚴(yán)格按照物品的盤點重點庫存控制對象，要求準(zhǔn)確記錄庫存，嚴(yán)格按照物品的盤點周期進行盤點，檢查數(shù)量和質(zhì)量狀況，制定不定期檢查制度，密周期進行盤點，檢查數(shù)量和質(zhì)量狀況，制定不定期檢查制度，密切監(jiān)控該類物品的使用與保管情況，同時，盡量降低庫存，采用切監(jiān)控該類物品的使用與保管情況，同時，盡量降低庫存，采用合理的訂貨周期和訂貨量，杜絕浪費和呆滯庫存。合理的訂貨周期和訂貨量，杜絕浪費和呆滯庫存。B類：類：介于介于A類和類和C類物品之間。類物品之間。C類：類：無需進行太多管理，庫存記錄可以允許適當(dāng)偏差，盤點周期也無需進行太多管理，庫存記錄可以允許適當(dāng)偏差，盤點周期也可適當(dāng)延長。可適當(dāng)延長。

59、類別類別占庫存資金比例占庫存資金比例占庫存品種比例占庫存品種比例A約約80%約約20%B約約15%約約30%C約約5%約約50%61第三章第三章 供應(yīng)物流供應(yīng)物流2、庫存控制的管理策略、庫存控制的管理策略平均庫存值：平均庫存值：指某時間段范圍內(nèi)全部庫存物品的價值的平均值。指某時間段范圍內(nèi)全部庫存物品的價值的平均值?？晒?yīng)時間：可供應(yīng)時間：指現(xiàn)有庫存能夠滿足多長時間的需求。指現(xiàn)有庫存能夠滿足多長時間的需求。 可供應(yīng)時間平均庫存值可供應(yīng)時間平均庫存值/相應(yīng)時段內(nèi)單位時間（周、日）的需求相應(yīng)時段內(nèi)單位時間（周、日）的需求庫存周轉(zhuǎn)率：庫存周轉(zhuǎn)率庫存周轉(zhuǎn)率：庫存周轉(zhuǎn)率=年銷售量年銷售量/年平均庫存值年平

60、均庫存值 庫存類型庫存類型采取策略采取策略安全庫存和儲備庫存安全庫存和儲備庫存預(yù)測與控制庫存產(chǎn)生的原因預(yù)測與控制庫存產(chǎn)生的原因正常周轉(zhuǎn)庫存正常周轉(zhuǎn)庫存在需要的時候供應(yīng)與生產(chǎn)在需要的時候供應(yīng)與生產(chǎn)在途庫存在途庫存縮短運輸時間縮短運輸時間相關(guān)需求庫存相關(guān)需求庫存用物料需求計劃理論解決相關(guān)需求用物料需求計劃理論解決相關(guān)需求庫存問題庫存問題原材料庫存周轉(zhuǎn)率原材料庫存周轉(zhuǎn)率=年材料消耗額年材料消耗額/原材料年平均庫存值原材料年平均庫存值在制品庫存周轉(zhuǎn)率在制品庫存周轉(zhuǎn)率=年生產(chǎn)產(chǎn)值年生產(chǎn)產(chǎn)值/在制品年平均庫存值在制品年平均庫存值成品庫存周轉(zhuǎn)率成品庫存周轉(zhuǎn)率=年銷售額年銷售額/成品年平均庫存值成品年平均庫存值62第