1、前廳信息管理1. 預預 訂訂 處處 與與 接接 待待 處處 的的 溝溝 通通 協(xié)協(xié) 調調2. 預預 訂訂 處處 與與 行行 李李 處處 的的 溝溝 通通 協(xié)協(xié) 調調3. 接接 待待 處處 與與 行行 李李 處處 的的 溝溝 通通 協(xié)協(xié) 調調4. 接接 待待 處處 與與 收收 銀銀 處處 之之 間間 的的 溝溝 通通 協(xié)協(xié) 調調1. 與與 客客 房房 部部 的的 溝溝 通通 協(xié)協(xié) 調調 2. 與與 餐餐 飲飲 部部 的的 溝溝 通通 協(xié)協(xié) 調調 3. 與與 工工 程程 部部 的的 溝溝 通通 協(xié)協(xié) 調調 4. 與銷售部、公關部的溝通協(xié)調與銷售部、公關部的溝通協(xié)調 5. 與與 財財 務務 部部 的

2、的 溝溝 通通 協(xié)協(xié) 調調 6. 與與 總總 經(jīng)經(jīng) 理理 室室 的的 溝溝 通通 協(xié)協(xié) 調調7. 與與 其其 他他 部部 門門 的的 溝溝 通通 協(xié)協(xié) 調調建立客史檔案的意義建立客史檔案的意義 美國營銷學會曾做過統(tǒng)計：飯店開發(fā)一個新美國營銷學會曾做過統(tǒng)計：飯店開發(fā)一個新客人的成本是維護一個老客人成本的客人的成本是維護一個老客人成本的7 7倍。所以留倍。所以留住老客人對飯店至關重要，也是世代飯店人的目標。住老客人對飯店至關重要，也是世代飯店人的目標。 就是將日常工作中收集到的所有關于客人的一切信就是將日常工作中收集到的所有關于客人的一切信息都進行詳細地記錄，使之形成一套制度化的系統(tǒng)的規(guī)息都進行詳

3、細地記錄，使之形成一套制度化的系統(tǒng)的規(guī)范文本。范文本。客史檔案客史檔案 意義意義一、有利于為客人提供個性化服務一、有利于為客人提供個性化服務三、有利于提高飯店經(jīng)營決策的科學性三、有利于提高飯店經(jīng)營決策的科學性四、有利于建立良好的賓客關系，培養(yǎng)忠四、有利于建立良好的賓客關系，培養(yǎng)忠實客人實客人二、有利于開展促銷活動，爭取回頭客二、有利于開展促銷活動，爭取回頭客建立客史檔案的意義建立客史檔案的意義1 客史檔案分為：客史檔案分為：手工的手工的客史檔案卡客史檔案卡計算機客史檔案計算機客史檔案客史檔案的建立客史檔案的建立一、常規(guī)檔案一、常規(guī)檔案三、消費檔案三、消費檔案四、習俗、愛好檔案四、習俗、愛好檔案

4、五、反饋意見檔案五、反饋意見檔案 二、預定檔案二、預定檔案 客史檔案的建立客史檔案的建立2 客史檔案卡片客史檔案卡片姓名：姓名： 性別：性別： 國籍：國籍：出生日期與地點：出生日期與地點： 護照號：護照號：護照簽發(fā)日期與地點：護照簽發(fā)日期與地點：職業(yè)：職業(yè)： 頭銜：頭銜：家庭地址：家庭地址： 電話：電話：單位名稱：單位名稱：單位電話：單位電話：其他：其他：住店序住店序號號房號房號抵店日期抵店日期離店日離店日期期房租房租消費累積消費累積投訴內容及投訴內容及處理處理備注備注計算機客史檔案計算機客史檔案建立資料建立資料（1 1）登錄登錄FidelioFidelio后，在后，在FidelioFidel

5、io主界面使用以下主界面使用以下兩種方法之一來調用兩種方法之一來調用ProfilesProfiles（資料）功能：（資料）功能：選擇選擇ReservationsReservations主菜單，在彈出主菜單，在彈出的子菜單中選擇的子菜單中選擇ProfilesProfiles點擊點擊ReservationsReservations快捷鍵，在右面快捷鍵，在右面快捷鍵中點擊快捷鍵中點擊ProfilesProfiles點擊點擊New按鈕，建按鈕，建立新立新Profile（2 2）在）在Profile SearchProfile Search（資料查詢）對話框點擊（資料查詢）對話框點擊右下方右下方NewNew（新建）按鈕（新建）按鈕（3 3） 選擇新建資料的類型選擇新建資料的類型 個人（個人（IndividualIndividual） 公司（公司（CompanyCompany） 旅行社（旅行社（Travel AgentTravel Agent） 預訂代理（預訂代理（Reservation SourceReservation Source） 團隊（團隊（GroupGroup） 合同（合同（ContractContract）OPERAOP