1、第第11章章 服務(wù)業(yè)管理服務(wù)業(yè)管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，應(yīng)重點(diǎn)把握：1、餐廳的基本業(yè)務(wù)管理知識(shí)2、酒店的基本業(yè)務(wù)管理知識(shí)3、租賃企業(yè)的基本業(yè)務(wù)管理知識(shí)4、典當(dāng)拍賣業(yè)的基本業(yè)務(wù)管理知識(shí)5、會(huì)展業(yè)的基本業(yè)務(wù)管理知識(shí)6、物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)管理知識(shí)第一節(jié) 餐飲業(yè)管理 餐飲企業(yè)一般是指以盈利為目的、為客人提供食物及各種就餐服務(wù)的商業(yè)性企業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。一般來(lái)說(shuō)，餐飲企業(yè)具有兩個(gè)基本特性： 一是餐飲企業(yè)提供的產(chǎn)品。 二是餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略 一、餐飲企業(yè)的定義與基本特性二、我國(guó)餐飲業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì) 1 1、我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展概況 （1 1）餐飲業(yè)以新的格局和面貌出現(xiàn) （2 2）對(duì)餐飲業(yè)發(fā)展的意義有了

2、全新的理解 2 2、我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) （1）激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面仍將維持； （2）傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的轉(zhuǎn)化步伐加快； （3）管理與人才的作用更加突出； （4）連鎖經(jīng)營(yíng)加速發(fā)展，企業(yè)規(guī)模逐漸增大； （5）特色經(jīng)營(yíng)更加突出，行業(yè)水平明顯提高 （6）餐飲連鎖發(fā)展呈現(xiàn)復(fù)雜化現(xiàn)象： 三、餐飲企業(yè)業(yè)務(wù)的基本流程及管三、餐飲企業(yè)業(yè)務(wù)的基本流程及管理理 采購(gòu)部門的組織系統(tǒng) 采購(gòu)的業(yè)務(wù)流程 采購(gòu)過(guò)程中的管理 1 1、采購(gòu)管理2 2、驗(yàn)收管理 驗(yàn)收人員的配備 驗(yàn)收方法 驗(yàn)訖報(bào)告 3 3、儲(chǔ)存管理（1 1）倉(cāng)庫(kù)的分類和儲(chǔ)存條件 不同的餐飲物資，其易壞性能是不一樣的，因此，對(duì)餐飲原料應(yīng)按其特性，分別存放不同的倉(cāng)庫(kù)及儲(chǔ)存

3、條件中。一般來(lái)說(shuō)，將餐飲倉(cāng)庫(kù)分為四類，分別為干貨倉(cāng)庫(kù)、一般用品倉(cāng)庫(kù)、冷藏倉(cāng)庫(kù)及冷凍倉(cāng)庫(kù)。 （2 2）貨品管理 倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)要堅(jiān)持庫(kù)存安全、防火、防盜、防滑及保溫、保濕的原則。貯存區(qū)的分配要注意合適、合理，方便貨品的進(jìn)出。貨架的高低與盛器要與貨品的特性相匹配。另外，注意防止食品之間的串味。 4 4、發(fā)貨管理 5 5、烹飪管理6 6、服務(wù)管理7 7、成本控制管理四、餐廳營(yíng)業(yè)的組織和管理四、餐廳營(yíng)業(yè)的組織和管理 1、餐廳營(yíng)業(yè)的組織系統(tǒng)（1）餐廳經(jīng)理（2）餐廳領(lǐng)班 （3）餐廳服務(wù)員2 2、餐廳營(yíng)業(yè)的業(yè)務(wù)管理 靜態(tài)業(yè)務(wù)管理 菜單管理 餐飲安全衛(wèi)生管理 動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)管理 餐前準(zhǔn)備 餐間服務(wù) 餐后工作五、廚房的組

4、織和管理五、廚房的組織和管理 1、廚房的組織系統(tǒng) 廚師長(zhǎng) 廚房領(lǐng)班 各部門廚師2、廚房的生產(chǎn)流程管理 原料加工 配份 烹飪3 3、廚房的衛(wèi)生、安全管理 廚房衛(wèi)生管理 廚房環(huán)境應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，要經(jīng)常清洗和消毒。煙塵應(yīng)及時(shí)排出，通風(fēng)調(diào)溫設(shè)備應(yīng)當(dāng)完好。 廚房安全管理 廚房是加工、烹飪食物的地方，因工作環(huán)境復(fù)雜，極易造成切傷、燙傷、跌傷、火災(zāi)等事故，故更應(yīng)加強(qiáng)安全方面的管理。 第二節(jié) 酒店業(yè)管理1、酒店的定義、特征及設(shè)立的基本條件（1 1）酒店的定義 （2 2）現(xiàn)代酒店的特征 （3 3）現(xiàn)代酒店設(shè)立的基本條件 一、酒店概述2、酒店產(chǎn)品的基本概念及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、酒店產(chǎn)品的基本概念及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1 1）酒店

5、產(chǎn)品的基本概念 酒店產(chǎn)品是指酒店通過(guò)向客人出售或出租的有形的和可計(jì)量的商品和無(wú)形的或不便計(jì)量的商品。 （2 2）酒店產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 酒店產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)效率及服務(wù)效果。服務(wù)效率是使無(wú)形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件。而服務(wù)效果是無(wú)形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求，是贏得賓客滿意的根本因素。 3、酒店的類型與等級(jí)、酒店的類型與等級(jí) 商業(yè)（務(wù)）性酒店 度假性酒店 長(zhǎng)住性酒店（公寓） 汽車酒店 機(jī)場(chǎng)酒店 旅游酒店 會(huì)議性酒店； （1 1）酒店的類型 （2 2）酒店的等級(jí) 二、酒店部門的設(shè)置及基本職能二、酒店部門的設(shè)置及基本職能 1 1、總經(jīng)理辦公室 8 8、工程部 2 2、人力資源部 9 9

6、、營(yíng)銷部 3 3、保安部 1010、公關(guān)部4 4、管家部 1111、客房部 5 5、運(yùn)營(yíng)部 1212、前廳部 6 6、質(zhì)檢部 1313、餐飲部 7 7、采購(gòu)部 1414、康樂(lè)部 15 15、財(cái)務(wù)部三、酒店管理的內(nèi)容與流程三、酒店管理的內(nèi)容與流程 酒店計(jì)劃的類型 酒店計(jì)劃管理的具體內(nèi)容 酒店計(jì)劃的框架和酒店計(jì)劃指標(biāo)體 酒店計(jì)劃編制的程序1、酒店的計(jì)劃管理、酒店的計(jì)劃管理2、酒店的組織管理、酒店的組織管理 （1 1）酒店組織管理的基本內(nèi)容 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 人員配備 組織管理體系 組織變革（2 2）酒店組織管理結(jié)構(gòu)形式（3 3）酒店基本管理制度 （4 4）酒店組織管理機(jī)構(gòu) 3、酒店的人力資源管理、酒店

7、的人力資源管理 酒店人力資源管理的內(nèi)容 酒店的日常人事管理 酒店的薪酬設(shè)計(jì)4、酒店的質(zhì)量管理、酒店的質(zhì)量管理 （1 1）酒店服務(wù)質(zhì)量的定義與內(nèi)容 （2 2）酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 酒店的安全管理酒店的安全管理 （1 1）酒店安全管理的內(nèi)容（2 2）酒店安全管理的基本要求與原則 5、酒店常用的管理方法、酒店常用的管理方法 香港酒店的“五?！惫芾矸?酒店管理十要素 豐收日大酒店的六T T管理 第三節(jié) 租賃業(yè)管理 1、租賃的定義 租賃，是一種以一定費(fèi)用借貸實(shí)物的經(jīng)濟(jì)行為。 2、租賃企業(yè)的分類 （1）專項(xiàng)租賃公司 （2）廠商租賃 （3）金融租賃 （4）戰(zhàn)略投資租賃公司 （5）資產(chǎn)管理租賃公司 （6）咨詢類

8、租賃公司一、租賃的定義及租賃企業(yè)的分類二、租賃企業(yè)的部門設(shè)置與管理 1 1、業(yè)務(wù)部及其管理 2 2、財(cái)務(wù)部及其管理 3 3、綜合業(yè)務(wù)部及其管理 4 4、辦公室及其管理 5 5、稽核部及其管理 6 6、項(xiàng)目評(píng)審小組 三、租賃企業(yè)業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容和流程 1 1、項(xiàng)目評(píng)審階段及其管理2 2、項(xiàng)目運(yùn)行階段及其管理3 3、風(fēng)險(xiǎn)化解階段及其管理第四節(jié) 典當(dāng)拍賣業(yè)管理一、典當(dāng)業(yè)管理1 1、典當(dāng)?shù)亩x及分類2 2、典當(dāng)企業(yè)的部門設(shè)置及管理 3 3、典當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容和流程 審當(dāng)及其管理 驗(yàn)當(dāng)及其管理 受當(dāng)及其管理 保管及其管理 贖當(dāng)及其管理二、拍賣業(yè)管理（1 1）拍賣的定義 拍賣，又稱“競(jìng)買”，各國(guó)的法律解

9、釋有所不同，中華人民共和國(guó)拍賣法給出的定義為：拍賣是指以公開(kāi)競(jìng)價(jià)的形式，將特定物品或者財(cái)產(chǎn)權(quán)利轉(zhuǎn)讓給最高應(yīng)價(jià)者的買賣方式。（2 2）拍賣形式及拍賣方式分類 有大型的商品拍賣有限公司，拍賣各類商品；有專業(yè)的拍賣機(jī)構(gòu)拍賣古玩字畫(huà)、汽車、房產(chǎn)、農(nóng)產(chǎn)品等特殊產(chǎn)品；也有一些小型的拍賣行，拍賣一些生活用品。拍賣方式可分為公物強(qiáng)制拍賣與任意拍賣。 1 1、拍賣的定義及分類 2 2、拍賣企業(yè)的部門設(shè)置及其管理 總經(jīng)理部 業(yè)務(wù)部門及其管理 拍賣展示廳及其管理 拍賣廳及其管理 倉(cāng)庫(kù)及其管理 3 3、拍賣業(yè)務(wù)流程 接受拍賣委托 拍賣人核實(shí) 簽訂委托拍賣合同 發(fā)布拍賣公告 詢問(wèn)與展示 競(jìng)買人登記 拍賣的實(shí)施第五節(jié) 會(huì)

10、展業(yè)管理1 1、會(huì)展的定義 會(huì)展是各種類型交流會(huì)、洽談會(huì)、展覽會(huì)、博覽會(huì)的總稱。它是利用一定的地域優(yōu)勢(shì)、經(jīng)濟(jì)特色、資源優(yōu)勢(shì)，由政府或社會(huì)團(tuán)體組織，召集供需雙方按照事先確定的時(shí)間和地點(diǎn)，舉行專業(yè)性的或綜合性的產(chǎn)品布展、宣傳、交易和服務(wù)為內(nèi)容的特色型經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。一、會(huì)展的定義及會(huì)展經(jīng)濟(jì)的特征 2 2、會(huì)展經(jīng)濟(jì)的特征（1）它是區(qū)別于一般經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的特色型經(jīng)濟(jì)活動(dòng)；（2）它有事先確定的時(shí)間和地點(diǎn)；（3）它能使產(chǎn)品得到充分的宣傳、展示其直觀性、藝術(shù)性、宣傳力得以充分體現(xiàn)；（4）它能集合眾多的供需雙方互相進(jìn)行交流；（5）集中時(shí)間，批量購(gòu)銷；（6）既交流了產(chǎn)品，又溝通了信息。二、會(huì)展企業(yè)的業(yè)務(wù)流程及管理 1、項(xiàng)

11、目選定 2、尋求合作 3、招展組團(tuán) 4、展間管理 5、展后評(píng)估 第六節(jié) 物業(yè)管理業(yè)的管理1、物業(yè)管理的定義 所謂物業(yè)管理，就是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的委托，依照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)范，按照合同或契約，對(duì)物業(yè)實(shí)施專業(yè)化管理，為物業(yè)所有人和使用人提供有效服務(wù)的一種管理活動(dòng)。 一、物業(yè)管理的定義及特點(diǎn)2 2、商業(yè)物業(yè)業(yè)務(wù)管理的特點(diǎn) （1）終極目標(biāo)是讓業(yè)主和租戶滿意 （2）業(yè)務(wù)管理專業(yè)化強(qiáng) （3）承擔(dān)雙重管理任務(wù) 二、商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容和流程 1 1、管理模式的選擇2 2、租賃管理3 3、租戶服務(wù)管理4 4、設(shè)備設(shè)施管理5 5、環(huán)境管理6 6、安全管理7 7、停車場(chǎng)管理8 8、管理工作的評(píng)

12、價(jià)三、物業(yè)管理企業(yè)業(yè)務(wù)管理的制度和規(guī)范 1 1、設(shè)備設(shè)施管理制度2 2、環(huán)境管理制度3 3、安全管理制度 4 4、停車管理制度5 5、租戶服務(wù)管理制度 二、我國(guó)餐飲業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì) 1 1、我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展概況 （1 1）餐飲業(yè)以新的格局和面貌出現(xiàn) （2 2）對(duì)餐飲業(yè)發(fā)展的意義有了全新的理解 四、餐廳營(yíng)業(yè)的組織和管理四、餐廳營(yíng)業(yè)的組織和管理 1、餐廳營(yíng)業(yè)的組織系統(tǒng)（1）餐廳經(jīng)理（2）餐廳領(lǐng)班 （3）餐廳服務(wù)員2、酒店產(chǎn)品的基本概念及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、酒店產(chǎn)品的基本概念及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1 1）酒店產(chǎn)品的基本概念 酒店產(chǎn)品是指酒店通過(guò)向客人出售或出租的有形的和可計(jì)量的商品和無(wú)形的或不便計(jì)量的商品。 （2 2）酒店產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 酒店產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)效率及服務(wù)效果。服務(wù)效率是使無(wú)形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件。而服務(wù)效果是無(wú)形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求，是贏得賓客滿意的根本因素。 三、租賃企業(yè)業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容和流程 1 1、項(xiàng)目評(píng)審階段及其管理2 2、項(xiàng)目運(yùn)行階段及其管理3 3、風(fēng)險(xiǎn)化解階段及其管理第五節(jié) 會(huì)展業(yè)管理1 1、會(huì)展的定義 會(huì)展是各種類型交流會(huì)、洽談會(huì)、展覽會(huì)、博覽會(huì)的總稱。它是利用一定的地域優(yōu)勢(shì)、經(jīng)濟(jì)特色、資源優(yōu)勢(shì)，由政府或社會(huì)團(tuán)體組織，召集供需雙方按