1、用戶運(yùn)營 之青樓篇BY：麥乖商學(xué)院2016.08.24麥 乖青樓&用戶運(yùn)營從青樓談起的用戶運(yùn)營05引 言麥 乖 如何開好一家青樓？想必現(xiàn)如今大多數(shù)人不再會(huì)思考這個(gè)問題了，畢竟青樓這個(gè)詞匯早已退出了我們生活之中。那么，古代又是怎樣開好一家青樓的呢？ 將青樓的經(jīng)營模式類比到現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的模式來進(jìn)行分析：1、青樓是一家提供服務(wù)的平臺(tái)，產(chǎn)品輸出即青樓的服務(wù)；2、服務(wù)對(duì)象是客戶群體，即是我們今天要談到的用戶。 針對(duì)用戶，青樓的經(jīng)營模式其實(shí)也涵蓋現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)用戶運(yùn)營的四大核心內(nèi)容：拉新、轉(zhuǎn)化、留存、促活。拉新篇1轉(zhuǎn)化篇2留存篇3促活篇4目 錄CONTENTS麥 乖01拉 新 篇Part One麥 乖09

2、場(chǎng)景一： 青樓的姑娘們打扮得漂漂亮亮，站在門口叫喊“來吧，快來吧”“大爺進(jìn)來玩一會(huì)兒吧”“這里的姑娘琴棋書畫樣樣精通”麥 乖青樓門口：涉及到一個(gè)挖掘用戶的一個(gè)問題，比如你的用戶是面向小學(xué)生，你去中學(xué)門口顯然對(duì)你來說無用的群體，認(rèn)準(zhǔn)用戶群體，找準(zhǔn)用戶渠道。漂漂亮亮：青樓的職業(yè)屬性我們都懂得，產(chǎn)品的包裝呈現(xiàn)給用戶，第一直觀感覺是視覺，一個(gè)產(chǎn)品第一眼能夠吸引人，用戶對(duì)于產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生好感，適當(dāng)美化的包裝，可以給產(chǎn)品大大加分。 喊口號(hào)：直白通俗，用一句話簡單透徹的表明你們是做什么的，提供什么服務(wù)。比如最近大家都在想的我們麥乖的slogan。04尋找目標(biāo)人群拉新三步走麥 乖 吸引目標(biāo)人群成為新用戶02轉(zhuǎn) 化

3、 篇Part Two麥 乖拉進(jìn)新用戶后，不能晾著吧，及時(shí)與用戶溝通交流，帶用戶參觀整個(gè)產(chǎn)品的功能，這里涉及的問題就是用戶體檢&用戶場(chǎng)景模擬：4WHOWWHY）招呼用戶需求收集，快速處理用戶建議、反饋、問題等，建立專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì);同時(shí)匹配最合適的產(chǎn)品/功能作為推薦。詢問增值服務(wù)功能，做到滿足用戶要求，用戶不僅能夠解決問題，并且能夠輕松愉快地解決問題，讓用戶的滿意度大于他的期望值,付費(fèi)效果/轉(zhuǎn)化效果才完善. 表演才藝08場(chǎng)景二： 進(jìn)入院內(nèi)的客人不能被晾著，針對(duì)客人有姑娘來介紹，態(tài)度熱情，詢問客人是否有中意的姑娘，而被選中的姑娘一般是會(huì)表演一些才藝后滿足客人需求麥 乖增值服務(wù)增值服務(wù):實(shí)際上是一種差

4、異化服務(wù)。增值服務(wù)思維在特殊人群中做特殊服務(wù)，而想要進(jìn)入茶室等車的人，就屬于特殊人群。對(duì)于大多數(shù)人來說，企業(yè)所推出的產(chǎn)品中所包含的基礎(chǔ)功能就已經(jīng)能滿足他們的日常需要了。但每個(gè)人都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，他們都有自己獨(dú)特的思想，有自己不同的需要，對(duì)于產(chǎn)品功能的要求自然也不一樣，在這種情況下就產(chǎn)生了增值服務(wù)模式。例：車站等車，大部分人都選擇在普通的候車室中等車，這是免費(fèi)的；但有一些人對(duì)出行的品質(zhì)要求比較高，他們就會(huì)去收費(fèi)的茶室或餐廳，邊喝、邊吃東西邊等車?？墒菍⒉枋覕U(kuò)建到普通的候車室那么大又是沒有必要的，因?yàn)椴⒉皇敲總€(gè)人都需要收費(fèi)茶室。03留 存 篇Part Three麥 乖用戶滿意度調(diào)查，收集用戶意見

5、及時(shí)調(diào)整運(yùn)營策略，滿足不同用戶的喜好。給客人專屬尊貴感,讓其飄飄然，離不開你的產(chǎn)品。用戶體系的建立:用戶畫像、用戶金字塔模型、二八法則.滿意度尊貴感12場(chǎng)景三： 消費(fèi)結(jié)束，姑娘和客人保持更親密聯(lián)系，對(duì)客人百依百順，增加客人滿意度，同時(shí)希望客人下次繼續(xù)找自己，給客人專屬尊貴感。 麥 乖14用戶畫像 通過用戶調(diào)研去了解用戶,根據(jù)他們的目標(biāo)、行為和觀點(diǎn)的差 異,將他們區(qū)分為不同的類型,然后每種類型中抽取出典型特征,賦予名字、照片、一些人口統(tǒng)計(jì)學(xué)要素、場(chǎng)景等描述,就形成一個(gè)用戶原型。用戶體系建立麥 乖用戶金字塔：底層是基礎(chǔ)用戶，在上層是核心用戶，最頂層是KOL（關(guān)鍵意見領(lǐng)袖，最有話語權(quán)和價(jià)值最大的一批

6、人）用戶金字塔模型二八法則必須把用戶運(yùn)營工作的80%的時(shí)間，放在金字塔頂端的那20%的核心用戶身上。04促 活 篇Part Four麥 乖12317場(chǎng)景四： 每隔一段時(shí)間，怡紅院舉行選美大賽，拼艷比賽，選取頭牌，頭牌競(jìng)價(jià)，價(jià)格高者得之。 麥 乖選美大賽進(jìn)行選美大賽，即開展活動(dòng)。對(duì)青樓是一個(gè)宣傳，對(duì)姑娘們是一次挑戰(zhàn)，考驗(yàn)產(chǎn)品的同時(shí)也能作為一次宣傳的噱頭；選取頭牌以最美、最艷的方式包裝一個(gè)或幾個(gè)姑娘，成為核心競(jìng)爭力，將影響力擴(kuò)大。頭牌競(jìng)價(jià)以價(jià)高者得，滿足部分用戶的虛榮心，同時(shí)刺激普通用戶的虛榮心。比如咱們之前做的活動(dòng)的大獎(jiǎng)虛設(shè)，獎(jiǎng)品一定要有高價(jià)值、高吸引力，用戶一看很想得到或者有碰運(yùn)氣參與的沖動(dòng)。 在分析的過程中，我們還忽略了最重要的一個(gè)人，老鴇作為青樓的實(shí)際掌控者，她很大部分承擔(dān)著運(yùn)營總監(jiān)的角色，老鴇閱歷豐富，見多識(shí)廣，關(guān)系網(wǎng)密布，對(duì)外：對(duì)不同人物的心理琢磨較透，了解不同層次人物的需求；對(duì)內(nèi)：了解各個(gè)姑娘的性格，知道什么樣的姑娘應(yīng)該去服務(wù)什么的官人公子。用戶運(yùn)營，從產(chǎn)品上線之初的尋找種子用戶，產(chǎn)品上線之后的一段時(shí)間用戶的激增，怎樣將用戶留下來，成為核心用戶，再到付費(fèi)用戶，每一個(gè)階段都是需要付出巨大的努力的。運(yùn)營的