1、第第1111章章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)客戶關(guān)系管理11.1 11.1 客戶關(guān)系管理理念客戶關(guān)系管理理念11.1.1 11.1.1 客戶的概念客戶的概念 客戶是指任何接收或可能接受商品或服客戶是指任何接收或可能接受商品或服務(wù)的對(duì)象。這不僅僅指有著實(shí)際交易的客戶，務(wù)的對(duì)象。這不僅僅指有著實(shí)際交易的客戶，也包括未來可能發(fā)生交易的潛在客戶。而后也包括未來可能發(fā)生交易的潛在客戶。而后者正是客戶關(guān)系管理的利益所在。者正是客戶關(guān)系管理的利益所在。11.1.2 11.1.2 以產(chǎn)品為中心和客戶為中心的以產(chǎn)品為中心和客戶為中心的營(yíng)銷模式的區(qū)別營(yíng)銷模式的區(qū)別 傳統(tǒng)的營(yíng)銷是以產(chǎn)品為中心，它適用于傳統(tǒng)的營(yíng)銷是

2、以產(chǎn)品為中心，它適用于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和企業(yè)掌握市場(chǎng)控制力的情況。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和企業(yè)掌握市場(chǎng)控制力的情況。 現(xiàn)代營(yíng)銷是以客戶為中心，它適用于消現(xiàn)代營(yíng)銷是以客戶為中心，它適用于消費(fèi)者掌握市場(chǎng)控制力的情況。費(fèi)者掌握市場(chǎng)控制力的情況。11.1.3 11.1.3 客戶關(guān)系管理中的客戶的特點(diǎn)客戶關(guān)系管理中的客戶的特點(diǎn)l現(xiàn)有客戶是未來銷售的對(duì)象現(xiàn)有客戶是未來銷售的對(duì)象l可以根據(jù)客戶價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分可以根據(jù)客戶價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分l客戶關(guān)系向其它資產(chǎn)一樣也會(huì)貶值客戶關(guān)系向其它資產(chǎn)一樣也會(huì)貶值l客戶資源可以轉(zhuǎn)讓客戶資源可以轉(zhuǎn)讓11.1.4 11.1.4 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生l對(duì)客戶資源的重視對(duì)客戶資源的重

3、視l客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程的拉動(dòng)客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程的拉動(dòng)l技術(shù)推動(dòng)技術(shù)推動(dòng)11.1.5 11.1.5 客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn)客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn)l客戶忠誠(chéng)是客戶忠誠(chéng)是CRMCRM的基本目標(biāo)的基本目標(biāo)l客戶關(guān)系具有生命周期客戶關(guān)系具有生命周期l識(shí)別和保持有價(jià)值客戶是識(shí)別和保持有價(jià)值客戶是CRMCRM兩項(xiàng)基本任務(wù)兩項(xiàng)基本任務(wù)l客戶未來利潤(rùn)是客戶價(jià)值的判別依據(jù)客戶未來利潤(rùn)是客戶價(jià)值的判別依據(jù)lCRMCRM軟件是實(shí)施軟件是實(shí)施CRMCRM的支持平臺(tái)的支持平臺(tái)11.2 11.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容11.2.1 11.2.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 按企業(yè)規(guī)模分類：跨國(guó)公

4、司或者大型企業(yè)、按企業(yè)規(guī)模分類：跨國(guó)公司或者大型企業(yè)、 200200人以上及人以上及200200人以下。人以下。 2.2.按應(yīng)用集成度分類：專線應(yīng)用、整合應(yīng)用、按應(yīng)用集成度分類：專線應(yīng)用、整合應(yīng)用、 集成應(yīng)用。集成應(yīng)用。 3.3.按系統(tǒng)功能分類：操作型、合作型、分析按系統(tǒng)功能分類：操作型、合作型、分析型型11.2.2 CRM11.2.2 CRM的組成及各模塊的功能的組成及各模塊的功能l在線銷售自動(dòng)化在線銷售自動(dòng)化l 包含包含4 4個(gè)組件個(gè)組件l在線客戶服務(wù)臺(tái)和支持在線客戶服務(wù)臺(tái)和支持l 包含包含4 4個(gè)組件個(gè)組件l市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用軟件市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用軟件11.2.3 11.2.3 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)CRMCRM

5、的收益的收益l改善業(yè)務(wù)流程改善業(yè)務(wù)流程l改善管理改善管理lCRMCRM的直接收益的直接收益11.3 11.3 銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化11.3.1 11.3.1 銷售自動(dòng)化的功能銷售自動(dòng)化的功能1. 1. 銷售自動(dòng)化對(duì)銷售經(jīng)理的作用銷售自動(dòng)化對(duì)銷售經(jīng)理的作用 實(shí)時(shí)獲得信息、合作與協(xié)調(diào)、預(yù)測(cè)和報(bào)告、實(shí)時(shí)獲得信息、合作與協(xié)調(diào)、預(yù)測(cè)和報(bào)告、有效溝通。有效溝通。2. 2. 銷售自動(dòng)化對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的作用銷售自動(dòng)化對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的作用 增加銷售、加快銷售進(jìn)程、提高工作效率、增加銷售、加快銷售進(jìn)程、提高工作效率、了解客戶。了解客戶。 11.3.2 11.3.2 在線銷售流程和管理工具在線銷售流程和管理工具11.3.3

6、 11.3.3 聯(lián)系管理聯(lián)系管理11.3.4 11.3.4 線索管理線索管理11.3.5 SFA11.3.5 SFA走向移動(dòng)化走向移動(dòng)化11.4 11.4 在線客戶服務(wù)臺(tái)和支持在線客戶服務(wù)臺(tái)和支持11.4.1 11.4.1 基于基于WebWeb的客戶服務(wù)成為企業(yè)必然的選擇的客戶服務(wù)成為企業(yè)必然的選擇11.4.2 11.4.2 影響在線客戶服務(wù)臺(tái)和支持效果的因素影響在線客戶服務(wù)臺(tái)和支持效果的因素 1.1.不理解消費(fèi)者的需要不理解消費(fèi)者的需要 2.2.人員和成本的需要人員和成本的需要 3.3.缺乏使用的客戶服務(wù)系統(tǒng)缺乏使用的客戶服務(wù)系統(tǒng) 4.4.確保在線客戶服務(wù)臺(tái)時(shí)刻處于確保在線客戶服務(wù)臺(tái)時(shí)刻處于

7、“傾聽傾聽狀態(tài)狀態(tài)11.4.3 11.4.3 在線客戶服務(wù)臺(tái)和支持成功在線客戶服務(wù)臺(tái)和支持成功運(yùn)轉(zhuǎn)的要素運(yùn)轉(zhuǎn)的要素 l提供足夠的信息提供足夠的信息l二八原則二八原則l采取進(jìn)攻性的服務(wù)采取進(jìn)攻性的服務(wù)l快速響應(yīng)快速響應(yīng)l使用自動(dòng)化的客戶服務(wù)系統(tǒng)使用自動(dòng)化的客戶服務(wù)系統(tǒng)11.4.4 11.4.4 客戶信息管理客戶信息管理11.5 11.5 技術(shù)和市場(chǎng)營(yíng)銷策略技術(shù)和市場(chǎng)營(yíng)銷策略11.5.1 11.5.1 數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘 又稱數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)，是指從數(shù)又稱數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)，是指從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取隱含的、未知的、有潛在應(yīng)用據(jù)庫(kù)中提取隱含的、未知的、有潛在應(yīng)用價(jià)值的信息或模式。價(jià)值的信息或模式。 它融合

8、了數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、機(jī)器學(xué)它融合了數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域。習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域。11.5.2 11.5.2 數(shù)據(jù)挖掘在數(shù)據(jù)挖掘在CRMCRM中的應(yīng)用中的應(yīng)用l關(guān)聯(lián)分析關(guān)聯(lián)分析l序列模式分析序列模式分析l分類分析分類分析11.6 CRM11.6 CRM系統(tǒng)的應(yīng)用狀況系統(tǒng)的應(yīng)用狀況11.6.1 CRM11.6.1 CRM在中國(guó)的發(fā)展在中國(guó)的發(fā)展11.6.2 11.6.2 影響影響CRMCRM發(fā)展的因素發(fā)展的因素11.6.3 11.6.3 客戶關(guān)系管理實(shí)施方案客戶關(guān)系管理實(shí)施方案11.7 11.7 案例分析案例分析 結(jié)論：結(jié)論： 長(zhǎng)期以來客戶關(guān)系管理都被錯(cuò)誤長(zhǎng)期以來客戶關(guān)系管理