1、客服呼叫中心面試問(wèn)題篇一：應(yīng)聘電話客服的常見(jiàn)面試題及解析正如崗位名稱中所凸顯的那樣，電話客服的職責(zé)主要是借助電話沒(méi)媒介，為售前、售后用戶提供服務(wù)。因此，在面試的時(shí)候，常見(jiàn)的面試問(wèn)題也大多是圍繞著交流、溝通、普通話等能力打轉(zhuǎn)。別看電話客服的工作內(nèi)容挺容易，可每天幾十個(gè)電話打下來(lái)，怎么著都得頭暈眼花。所以，如果你對(duì)這一崗位感興趣的話，不妨在面試的時(shí)候多展現(xiàn)一下良好的抗壓能力和自我調(diào)節(jié)能力，讓面試官相信你可以很好的勝任。因?yàn)榻柚娫掃@一工具，很少有面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，因此在招聘時(shí)，相較于其它客服崗位，電話客服對(duì)求職者身高、長(zhǎng)相等要求不高。只要是普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音甜美的，都可以試上一試。電話客服的常見(jiàn)面試

2、題1、電話客服每天會(huì)接觸形形色色的客戶，遇到難纏的你將如何處理呢？解析：對(duì)于電話客服來(lái)說(shuō)，遇到難纏的客戶是非常常見(jiàn)的事情。一般來(lái)說(shuō)，多數(shù)難纏的客戶在給電話客服聯(lián)系的時(shí)候，首先便會(huì)要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)。因此，在回答這一題時(shí)，你可以這樣說(shuō)“我會(huì)站在客戶的立場(chǎng)，通過(guò)溝通技巧來(lái)分散客戶心里積壓的不滿。然后等其情緒穩(wěn)定下來(lái)后，了解客戶想要的解決方然，并根據(jù)企業(yè)的操作要求，提出折中的解決方案，讓客戶感覺(jué)受到重視。”第1頁(yè)共23頁(yè)2、相比于其它崗位來(lái)說(shuō)，電話客服的工作壓力還是比較大的。平時(shí)你是怎減壓的，怎樣才能讓壓力不影響到與客戶的溝通？解析：任務(wù)量的考核、用戶的不滿，產(chǎn)生壓力是難免的事情。為了不讓壓力影響到正常的情

3、緒，你必須得給自己找?guī)追N減壓的方法。在通話過(guò)程中，你可以放緩呼吸，保持預(yù)定平穩(wěn)，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度；在通話結(jié)束后站起來(lái)走動(dòng)走動(dòng)，或是找個(gè)途徑發(fā)泄心中的不滿。3、你覺(jué)得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置？解析：作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色。因?yàn)樗且粋€(gè)公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。在回答上述題目時(shí)，不妨從這個(gè)角度來(lái)解答。4、如果你是一個(gè)客服人員，你覺(jué)得從哪些方面的工作做好,將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？解析：客戶想要的無(wú)外乎就是第一時(shí)間幫他們解決問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，在電話客服崗前培訓(xùn)的

4、時(shí)候都會(huì)對(duì)此做具體的規(guī)范。在沒(méi)有了解之前，答題時(shí)不妨從幾個(gè)大點(diǎn)出發(fā)，從理論層面上解答。你可以這樣說(shuō)：“單從哪一方面入手，顯然有點(diǎn)太片面。在我看來(lái)，可以結(jié)合工作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)水平等幾方面，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問(wèn)題的發(fā)生率?！钡?頁(yè)共23頁(yè)篇二：呼叫中心經(jīng)理面試技巧呼叫中心人員的面試盡管行業(yè)不同，但招聘、面試等一些的基本流程，以及內(nèi)容，普遍的企業(yè)都是一樣的。呼叫中心人員面試除了一些通用的流程和內(nèi)容外，還會(huì)有和呼叫中心相關(guān)的性格測(cè)試、打字速度測(cè)試、專業(yè)知識(shí)筆試、聲腺體驗(yàn)、文字朗讀的語(yǔ)氣語(yǔ)速體驗(yàn)、段落意思概括測(cè)試等。但是測(cè)試終究是測(cè)試，如果單從測(cè)試的

5、結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)人，那未免太呆板了。呼叫中心招聘官應(yīng)學(xué)會(huì)從任何可挖掘的細(xì)節(jié)中探出應(yīng)聘者的真正能力來(lái)。來(lái)面試一開(kāi)始，面試官可以先面帶微笑并友善、親切地問(wèn)候?qū)Ψ揭痪洹澳愫谩?，這時(shí)候，面試其實(shí)已經(jīng)開(kāi)始了，對(duì)方是否能面帶微笑并語(yǔ)氣誠(chéng)懇地回應(yīng)這是觀察的重點(diǎn)。一個(gè)能經(jīng)常面帶微笑、語(yǔ)氣誠(chéng)懇地回應(yīng)對(duì)方的人是比較適合呼叫中心工作的。除了這個(gè)環(huán)節(jié)，面試官也可以觀察應(yīng)聘者在面試過(guò)程是否較長(zhǎng)時(shí)間地保持著職業(yè)微笑。因?yàn)槲⑿?huì)提升客戶感受和溝通效果，通過(guò)耳麥微笑與客戶溝通的服務(wù)營(yíng)銷代表也更易與客戶達(dá)成服務(wù)或銷售方案的共識(shí)。下一步，得知對(duì)方姓氏后的立即問(wèn)候題述的這種能力同樣是一個(gè)高超的服務(wù)營(yíng)銷代表須第3頁(yè)共23頁(yè)具備的潛質(zhì)。

6、面試中可做如下測(cè)試：由面試官中的一位向應(yīng)聘者介紹其他人員，介紹完一位后語(yǔ)氣可稍作停頓，看對(duì)方是否會(huì)主動(dòng)問(wèn)好，如果沒(méi)有，再看其在聽(tīng)完幾位面試官的介紹后是否會(huì)主動(dòng)向大家一起問(wèn)好。當(dāng)然，問(wèn)好僅是一個(gè)方面的考察，如果能帶有對(duì)方姓氏問(wèn)好那就更好了。這種問(wèn)候已經(jīng)表現(xiàn)出一種積極的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，在與客戶的溝通中能更容易破冰，傳遞熱誠(chéng)?！吧朴谟涀e人的名字和面孔，并在與客戶初次見(jiàn)面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)”這本身也是優(yōu)秀服務(wù)營(yíng)銷人員的潛質(zhì)之一。面試很容易出現(xiàn)的諸如“請(qǐng)先進(jìn)行一下自我介紹”，而這樣的題目早已會(huì)被應(yīng)聘者準(zhǔn)備了很多遍，其表述時(shí)也猶如套公式一般，可比性較為欠缺。這時(shí)候，面試官可以根據(jù)應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷情況，讓面試者

7、用1分鐘，或者2分鐘來(lái)介紹下自己這時(shí)應(yīng)聘者就須對(duì)事先倒背如流的自我介紹材料進(jìn)行梳理、歸納。面試官觀察的要點(diǎn)就是應(yīng)聘者的介紹是否有條理、有重點(diǎn)，并較準(zhǔn)確地把握好了時(shí)間長(zhǎng)度。因?yàn)楹艚兄行墓ぷ髦?，服?wù)營(yíng)銷代表對(duì)時(shí)間長(zhǎng)度的有效把握有助于其對(duì)話題或談話亮點(diǎn)第4頁(yè)共23頁(yè)的收放，也有利于其與不同溝通風(fēng)格的客戶交流時(shí)區(qū)別對(duì)待地留給對(duì)方聽(tīng)、問(wèn)不同的時(shí)長(zhǎng)比例。篇二：客戶互動(dòng)研究院呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主管筆試試題客戶互動(dòng)研究-呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理考核試題一、判斷題1、請(qǐng)根據(jù)以下描述的對(duì)錯(cuò)情況分別在括號(hào)里打上“和“X”：1）呼叫中心來(lái)電的隨機(jī)性特點(diǎn)需要運(yùn)用隊(duì)列公式或者計(jì)算機(jī)模擬來(lái)計(jì)算員工需求數(shù)量。（V）2）在呼入型呼叫中心

8、里平穩(wěn)型來(lái)電規(guī)律是一個(gè)典型特征。（X）3）通過(guò)普通信函寄出的帳單通常會(huì)在第二天造成來(lái)電高峰。（x）4）長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量?jī)A向于相互對(duì)立。（X）5）一個(gè)滿意的客戶自然意味著你進(jìn)行了一次高質(zhì)量的通話。（x）6）服務(wù)水平協(xié)議與服務(wù)水平指標(biāo)是一回事。（x）7）服務(wù)水平協(xié)議能夠確保成功。（x）二、填充題：1、請(qǐng)?jiān)谙旅嫦鄳?yīng)的空格里打上來(lái)表示左邊選項(xiàng)所適用的指標(biāo)：2、接受到客戶的電子郵件、網(wǎng)絡(luò)反饋或其它形式的非實(shí)時(shí)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，常用的三種回第5頁(yè)共23頁(yè)應(yīng)類型是：3、兩種常用的相應(yīng)周期指標(biāo)是：4、下列四種情況比較合適的預(yù)測(cè)排班間隔分別是：bca)常用的典型時(shí)間間隔：b)來(lái)話多為較長(zhǎng)的診斷或技術(shù)支持類

9、型的呼叫中心：c)直接銷售訂購(gòu)中心經(jīng)常隨電視廣告出現(xiàn)來(lái)話高峰：d)200人以上的大型呼叫中心：5、業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平指標(biāo)是：6、請(qǐng)?jiān)谙旅嫦鄳?yīng)的空格里打上來(lái)表示左邊選項(xiàng)的指標(biāo)性質(zhì)：7、以下是有關(guān)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的一些專用術(shù)語(yǔ)的解釋，請(qǐng)?zhí)钊胂鄬?duì)應(yīng)的專用名詞：a)b)c)d)客戶試圖通過(guò)電話聯(lián)絡(luò)呼叫中心的所有嘗試：e)f)一定時(shí)段內(nèi)平均處理時(shí)長(zhǎng)與來(lái)話總量的乘積：8、請(qǐng)把以下幾個(gè)詞語(yǔ)填入對(duì)應(yīng)的解釋中，有些詞可以多次使用：erlangc計(jì)算機(jī)模擬erlangb泊松方程(poisson)重試表(retrialtable)用來(lái)測(cè)算中繼線和ivr端口需求；c)假設(shè)沒(méi)有放棄的電話或者遇到忙音的情況；假設(shè)如果呼叫者遇到

10、忙音從來(lái)不會(huì)再重?fù)?；?頁(yè)共23頁(yè)9、請(qǐng)根據(jù)呼叫中心管理的六條定律進(jìn)行選擇填空：a）話務(wù)量一定的情況下，當(dāng)服務(wù)水平上升時(shí)，員工的占用率（上升/下降）b）持續(xù)增加員工的數(shù)量，服務(wù)水平的改善將會(huì)呈現(xiàn)/邊際）c）服務(wù)水平一定的情況下，座席組別比/小型）d）其它條件相同的情況下，座席組別更有效率。（混合/專業(yè)）e）來(lái)話量一定的情況下，隨著上線員工的增加，平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)將會(huì)。（上升/下降）f）來(lái)話量一定的情況下，隨著上線員工的增加，中繼線負(fù)荷將會(huì)/下降）10、請(qǐng)根據(jù)呼叫中心使命及發(fā)展演變趨勢(shì)完成以下表格：二、問(wèn)答題1、戰(zhàn)略規(guī)劃請(qǐng)按順序回答以下6個(gè)問(wèn)題：1）為什么要建立呼叫中心？2）呼叫中心的工作內(nèi)容是什么

11、？3）呼叫中心的目標(biāo)是什么？4）呼叫中心在公司中處于什么層級(jí)和地位？5）建立怎樣的組織架構(gòu)？6）如何進(jìn)行技術(shù)規(guī)劃？為什么公司要建立呼叫中心？因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展迅速，客戶經(jīng)常反映售后電話占線，打不進(jìn)來(lái)。因?yàn)榭蛻魯?shù)據(jù)太多太亂，業(yè)務(wù)人員離職帶走大量的內(nèi)部資料。因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展太慢，競(jìng)爭(zhēng)第7頁(yè)共23頁(yè)對(duì)手都在打價(jià)格戰(zhàn)，利潤(rùn)越來(lái)越低。因?yàn)橛械母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立了呼叫中心，好像規(guī)模在迅速擴(kuò)大。客戶已經(jīng)很多了，但老客戶不斷的流失，不知道哪些客戶帶來(lái)的價(jià)值高。沒(méi)錯(cuò)，這些都是公司下決心要組建呼叫中心的理由。可以看出，這里面雖然有些問(wèn)題是截然相反的，但指向都是一個(gè)一一為了公司的發(fā)展。呼叫中心是大規(guī)模集中的電話呼入呼出場(chǎng)所，所以在

12、公司規(guī)模尚小的時(shí)候，是用不到的。只有當(dāng)公司規(guī)模上升的一定程度，才會(huì)發(fā)現(xiàn)管理和營(yíng)銷中的種種問(wèn)題，從而會(huì)考慮運(yùn)用呼叫中心。至于多大規(guī)模才需要采用呼叫中心，這個(gè)根據(jù)不同的行業(yè)，不同的發(fā)展階段，答案也不同?？偟膩?lái)說(shuō)，管理或營(yíng)銷上遇到無(wú)法突破的瓶頸，需要采用大量電話來(lái)完成工作的時(shí)候，就是考慮上呼叫中心的時(shí)候了。這僅是從單個(gè)公司的角度而言。實(shí)際上在國(guó)內(nèi)還有另一種模式，就是各地政府建立的產(chǎn)業(yè)園區(qū)。2006年，商務(wù)部發(fā)布了關(guān)于實(shí)施服務(wù)外包“千百十工程”的通知。確定了16個(gè)“服務(wù)外包示范城市”（大連、西安、上海、成都、深圳、杭州、北京、天津、武漢、廣州、合肥、長(zhǎng)沙、濟(jì)南、南京、重慶、哈爾濱）和4個(gè)“服務(wù)外包示第

13、8頁(yè)共23頁(yè)范區(qū)”（蘇州、無(wú)錫、大慶、南昌）但在實(shí)際操作中,些不在此名單中的城市也加入了建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)或者基地的行列中，并且發(fā)展迅速。如江蘇的揚(yáng)州、南通等等。而昆山和南通都是依托上海的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)。省會(huì)南京和上海，都不及這幾個(gè)三線城市紅火。而天津、合肥、長(zhǎng)沙、濟(jì)南、重慶、哈爾濱、大慶、南昌這幾個(gè)城市動(dòng)作較慢。可以看出，呼叫中心聚集的地方，仍然在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，包括北京、上海、廣州、深圳、江蘇等地。西部的成都和西安這幾年也在快速發(fā)展。大連擁有得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)，對(duì)日韓的外包有先天的條件。比較知名的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地有：北京密云、蘇州昆山、南通、安徽合肥、河北濰坊。但這些基地要么處于偏離大城市的遠(yuǎn)郊

14、，要么處于三線城市，人力資源是極大的問(wèn)題。呼叫中心需要的人員，并非從校園里整批的拉來(lái)畢業(yè)生，稍作培訓(xùn)就能很好的完成工作的。而且在二線三線城市，管理人員的缺乏是個(gè)大問(wèn)題。正在運(yùn)作中的這些基地，逐漸發(fā)現(xiàn)呼叫中心的人員，從管理人員到一線座席，都極其缺乏。大量的產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建設(shè)，一方面分散了人力第9頁(yè)共23頁(yè)資源，另一方面也造成了極大地浪費(fèi)。有的地方甚至主要依靠一兩個(gè)公司的大型呼叫中心而發(fā)展起來(lái)，缺乏整體的產(chǎn)業(yè)效應(yīng)。如南通的攜程，西安的百勝等等。所以呼叫中心或者說(shuō)呼叫中心基地建立在哪里，并非一個(gè)容易回答的問(wèn)題。不是當(dāng)?shù)赜袔姿髮Ｔ盒?，人員工資低，就可以建立產(chǎn)業(yè)園了。2、呼叫中心行業(yè)的人員流程率，一直是困

15、擾管理人員的重要問(wèn)題，請(qǐng)簡(jiǎn)述一下您對(duì)此的看法？1）呼叫中心的人員呈現(xiàn)“小低少”的趨勢(shì)。年紀(jì)小、學(xué)歷低、工作經(jīng)驗(yàn)少。2）外地人員比本地人員流失大。3）男性員工比女性員工流失大。4）分呼叫中心比總部人員流失大。5）學(xué)歷高的流失大。本科生流失較大。6）年紀(jì)小的比年紀(jì)大的流失大。7）無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)的比有工作經(jīng)驗(yàn)的流失大。8）入職1個(gè)月內(nèi)流失最大，然后是3個(gè)月內(nèi)，9個(gè)月，36個(gè)月。9）業(yè)績(jī)排名中下等的流失最大。3、呼叫中心員工的壓力最主要來(lái)自于？a.社會(huì)地位低b.工資低篇三：呼叫中心組長(zhǎng)面試問(wèn)題答案及評(píng)分規(guī)則面試問(wèn)第10頁(yè)共23頁(yè)題答案及評(píng)分規(guī)則必答題：請(qǐng)以你的角度分析組長(zhǎng)崗位的三項(xiàng)崗位核心工作內(nèi)容，為什么

16、這么理解：1、答題要點(diǎn)：能明確指出組長(zhǎng)工作中的三項(xiàng)工作重點(diǎn)，并對(duì)個(gè)人理解的闡述合理2、評(píng)分規(guī)則：(1)整體回答明確簡(jiǎn)介，個(gè)人思路明確，有重點(diǎn)有邏輯，得16-20分。(2)能明確區(qū)分出個(gè)人理解的崗位區(qū)分，但內(nèi)容和實(shí)際情況有偏差，欠說(shuō)服力。得8-15分。(3)單從崗位職級(jí)進(jìn)行區(qū)分分析，沒(méi)有深入挖掘題目重點(diǎn)。得4-7分。(4)避答、棄答或思緒混亂，得0-3分。隨機(jī)問(wèn)題一：當(dāng)你和你所屬的班長(zhǎng)在工作意見(jiàn)有分歧的時(shí)候，你該如何處理？答題要點(diǎn)：(1)服從應(yīng)是第一時(shí)間反饋狀態(tài)；(2)能冷靜分析意見(jiàn)分歧的原因和自身存在問(wèn)題，并能與班長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通。評(píng)分規(guī)則：兩個(gè)要點(diǎn)，思路不清，未答到要點(diǎn)，不得分。思路正確，答對(duì)

17、一個(gè)要點(diǎn)給5分。越級(jí)上報(bào)、不配合工作進(jìn)行等負(fù)面反饋，直接判定0分。隨機(jī)問(wèn)題二：現(xiàn)行的組長(zhǎng)輔導(dǎo)模式是否有更好的建議，并說(shuō)第11頁(yè)共23頁(yè)出合理性？答題要點(diǎn)：能站在組長(zhǎng)崗位角度，有條理進(jìn)行分析，并體現(xiàn)新模式的改變意義。評(píng)分規(guī)則：能給出符合輔導(dǎo)意義及合理性，但是闡述不明確，扣5分。不符合考核意義，分析不合理及思想覺(jué)悟?qū)哟蔚偷拇鸢附o予0分。隨機(jī)問(wèn)題三：假如本次競(jìng)聘成功，請(qǐng)告知上崗后的個(gè)人第一工作規(guī)劃是什么？為什么？答題要點(diǎn)：能根據(jù)組長(zhǎng)崗位需求，有條理分析，有明確目標(biāo)的制定規(guī)劃。評(píng)分規(guī)則：能給出符合組長(zhǎng)崗位需求的工作規(guī)劃，但是闡述不明確，扣5分。表象且無(wú)內(nèi)涵的工作規(guī)劃并缺乏說(shuō)服力的答案給予0分。參考答案

18、：熟悉組內(nèi)數(shù)據(jù)、了解組內(nèi)員工性格、積極與班長(zhǎng)做好工作性格溝通等。隨機(jī)問(wèn)題四：對(duì)于目前的巡場(chǎng)效果，請(qǐng)發(fā)表個(gè)人看法及建議？答題要點(diǎn)：能基于目前現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際巡場(chǎng)效果不理想的現(xiàn)狀進(jìn)行描述，并適當(dāng)提出改善建議。評(píng)分規(guī)則：分析結(jié)果為合理，且思路清晰有理有據(jù)，給滿分。分析結(jié)果合理，但思路欠佳，給5分，分析不合理，但能站在自己的角度給出思路清晰的分析，給5分。分析不合理，且無(wú)法明確不合理原因，思想覺(jué)悟?qū)哟蔚?，給0分。隨機(jī)問(wèn)題五：你認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理中有何問(wèn)題需要改善，請(qǐng)給予合理的闡述？答題要點(diǎn)：第12頁(yè)共23頁(yè)能根據(jù)組長(zhǎng)崗位的角度，有條理分析，并符合現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)則。評(píng)分規(guī)則：闡述結(jié)果為合理，且思路清晰有理有據(jù)，

19、給滿分。闡述結(jié)果合理，但思路欠佳，給5分，闡述不合理，但能站在自己的角度給出思路清晰的分析，給5分。闡述不合理，且無(wú)法明確不合理原因，思想覺(jué)悟?qū)哟蔚祝o0分。篇四：呼叫中心值班經(jīng)理競(jìng)聘中國(guó)電信愛(ài)游戲呼叫中心班長(zhǎng)競(jìng)聘書(shū)尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：您好，首先感謝公司能夠再次給予這次機(jī)會(huì)，來(lái)競(jìng)聘愛(ài)游戲班長(zhǎng)這一崗位，對(duì)于我目前的工作情況，我想各位領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)不是很陌生了，但還是先做個(gè)簡(jiǎn)單自我介紹吧。我叫00,于去年3月進(jìn)入公司至今，回想著已經(jīng)近一年的時(shí)間了，從一個(gè)對(duì)愛(ài)游戲業(yè)務(wù)一竅不通的我到現(xiàn)在一名優(yōu)秀的話務(wù)代表的我，經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨，也收獲不少，學(xué)會(huì)了更多的與客戶溝通技巧以及管理的能力，之所以再次參加競(jìng)聘，是受到了一個(gè)

20、人的一句話句話的啟發(fā)：張海迪老師說(shuō)過(guò)：即使跌倒一百次，也要一百次地站起來(lái)。首先，談?wù)勎冶敬胃?jìng)聘的優(yōu)勢(shì)所在：第13頁(yè)共23頁(yè)1 .我有吃苦耐勞的工作作風(fēng)和較強(qiáng)的敬業(yè)精神。只有具有較高的工作水平和吃苦耐勞的工作作風(fēng)，再加上較強(qiáng)的敬業(yè)精神，才能很好的完成各項(xiàng)工作。2 .我熱愛(ài)客服工作，有著很豐富的客服工作經(jīng)驗(yàn)，我自2006年底退伍后的第一份工作選的就是客服，因?yàn)樗o了我一個(gè)展示自我才華的平臺(tái)，如果將每個(gè)來(lái)電反映問(wèn)題的用戶讓他們都帶著滿意離開(kāi)，那對(duì)于熱愛(ài)客服工作的人來(lái)說(shuō)真的是一種享受。同時(shí)本人在之前公司的呼叫中心擔(dān)任過(guò)一年的客服班長(zhǎng)，對(duì)管理方面和統(tǒng)計(jì)相關(guān)報(bào)表的技巧也有一定的經(jīng)驗(yàn)。3 .因此次招聘的是愛(ài)

21、游戲客服班長(zhǎng)，所以本人正好是愛(ài)游戲客服所招的第一批人員之一，不管是愛(ài)游戲的業(yè)務(wù)還是操作流程等等，本人都非常的熟練，得心應(yīng)手，為此也受到基地領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。其次，我主要談?wù)剬?duì)我這次競(jìng)聘的目的和崗位的理解與認(rèn)識(shí)：社會(huì)在進(jìn)步，人同樣也是在進(jìn)步。我希望通過(guò)這次競(jìng)聘繼續(xù)充分發(fā)揮自己的工作能力，提高公司的業(yè)績(jī)，增強(qiáng)與組員彼此間的互相信任和了解。雖然我希望競(jìng)聘能夠成功，但不論結(jié)果如何，這對(duì)于提高我的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)有很大的幫助。4 .我對(duì)工作的認(rèn)識(shí)：.首先要做好日常的管理工作說(shuō)道管理，我們需要把握以下幾點(diǎn)原則：第14頁(yè)共23頁(yè)一.要有清晰的目標(biāo)和計(jì)劃，高效的團(tuán)隊(duì)要堅(jiān)信自己的目標(biāo)，把它升華為群體目標(biāo)，并共同實(shí)現(xiàn)

22、目標(biāo)。在接到一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候我們需要給自己定制一個(gè)目標(biāo)，面對(duì)目標(biāo)，我們不能盲目的去做，是需要有計(jì)劃和安排的去做，這樣才能高效的完成我們的目標(biāo)。同時(shí)也需要指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)所有的人員樹(shù)立一個(gè)工作目標(biāo)，養(yǎng)成一種工作習(xí)慣，這樣才能更好的完成工作。二.達(dá)到團(tuán)隊(duì)之間的互相信任。組員之間互相信任是高效團(tuán)隊(duì)的顯著特征，同時(shí)也是值得管理層足夠重視的。作為一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)，相互之間的信任是一個(gè)不可缺少的因素，不管是管理人員還是員工之間都需要互相信任。三.提高業(yè)務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能。在提高員工業(yè)務(wù)知識(shí)與技能的同時(shí)，作為班長(zhǎng)也要隨時(shí)的補(bǔ)充、更新自己大腦記憶中的“知識(shí)庫(kù)”，班長(zhǎng)要將更新后的“知識(shí)庫(kù)”第一時(shí)間分享給組員，這樣可以更有效的

23、處理問(wèn)題。四.良好的溝通。有班組之間的溝通和領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通。我在擔(dān)任愛(ài)游戲?qū)＜易倪@段時(shí)間里，我個(gè)人覺(jué)得人與人之間的溝通是非常重要的，語(yǔ)言是偉大的，我們用不同的語(yǔ)言組織出來(lái)含義，讓對(duì)方所感知到的就會(huì)不同，最終達(dá)到的效果也就不同。雖然我所掌握的溝通技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到真正的專家級(jí)，但我非常希望能通過(guò)此次班長(zhǎng)的競(jìng)聘在今后的工作中，學(xué)習(xí)和鍛煉第15頁(yè)共23頁(yè)自己的溝通技能。.接通率與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、排班和疑難問(wèn)題處理的細(xì)則一.電話接通率的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題或許在游戲客服比較少見(jiàn)，但增值部門(mén)或者其他大臺(tái)子部門(mén)則經(jīng)常出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，他們也是我們的兄弟部門(mén)，在他們?cè)拕?wù)繁忙、接通率跟不上時(shí)候，班長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)與部門(mén)領(lǐng)

24、導(dǎo)溝通安排人員進(jìn)行增援。二.科學(xué)合理的安排班次，呼叫中心要有充足的人員配備，才能隨時(shí)調(diào)度。排班是個(gè)效率優(yōu)化過(guò)程，如果根據(jù)話務(wù)規(guī)律保障接通率，又同時(shí)兼顧員工的滿意度，特別是排班前期的分析工作和溝通工作等等，而這些分析和溝通的工作會(huì)對(duì)排班的成敗起著關(guān)鍵的作用。三.往往一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)會(huì)放在那些有著問(wèn)題的員工身上，所以在提升通話效率的同時(shí)，也要把重點(diǎn)放在這些有著問(wèn)題員工身上，及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們自身的問(wèn)題，并有效的處理這些問(wèn)題，以提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的話務(wù)質(zhì)量。四.遇到疑難問(wèn)題與客戶投訴的問(wèn)題，班長(zhǎng)應(yīng)第一時(shí)間與上級(jí)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，獲悉處理方案后要第一時(shí)間為用戶進(jìn)行處理，并及時(shí)傳達(dá)給每一位組員。.要始終保持著對(duì)工作的

25、執(zhí)著與熱愛(ài)，對(duì)待工作的精神態(tài)度決定一個(gè)職員的工作效率，我會(huì)在工作中保存自己良好的工作態(tài)度，做到干一行愛(ài)一行。競(jìng)聘班長(zhǎng)職位后，我認(rèn)為現(xiàn)階段急需先將做好以下幾點(diǎn)：第16頁(yè)共23頁(yè)1 .“忘記過(guò)去”，不管以前自己做的怎樣的決定，那已是以前。把握現(xiàn)在，努力為今后的事業(yè)而奮斗。同時(shí)更需要提高自身的學(xué)習(xí)能力，增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，繼續(xù)向領(lǐng)導(dǎo)和前輩們學(xué)習(xí)管理方面的經(jīng)驗(yàn)以及處理用戶投訴的能力。2 .在提高自身的同時(shí)也要帶領(lǐng)組員們一起進(jìn)步，提高公司的企業(yè)形象。由于我是軍校畢業(yè)，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到“秩序”這個(gè)詞。也許這個(gè)詞大家都會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到，但實(shí)際做起來(lái)會(huì)比較難。最近職場(chǎng)的紀(jì)律不是很好，連最起碼的安靜都做不到，這樣不僅影響公

26、司的形象，而且還會(huì)影響到其他人的工作，如果我競(jìng)聘成功，這是我在上崗后所抓的重點(diǎn)之一。同時(shí)還要不定時(shí)的組織大家參加一些業(yè)務(wù)和技能的培訓(xùn)，讓大家在工作中互幫互助，還需要經(jīng)常的對(duì)大家做思想工作，以提高大家的工作積極性。3 .服從并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)其他任務(wù)。篇三：客服人員面試問(wèn)題客服人員面試問(wèn)題1、您覺(jué)得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)是什么位置？如果您是一個(gè)客服人員，您覺(jué)得從哪些方面的工作做好，將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到什么重要作用？第17頁(yè)共23頁(yè)2、你為什么想來(lái)我們公司工作？3、如果我錄用你，你認(rèn)為你在這份工作上待多久呢？4、我們?yōu)槭裁匆浻媚悖?、遇到難纏客戶您將如何處理？6、您對(duì)加班的看法。7、

27、請(qǐng)你自我介紹。8、喜歡這份工作的哪一點(diǎn)？9、您的期望薪資是多少？10、缺乏經(jīng)驗(yàn)，你怎么勝任這份工作？11、在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則是什么？12、做一個(gè)優(yōu)秀的客服，需要注意的幾點(diǎn)？13、你如何平衡客戶與公司目標(biāo)之間的關(guān)系？14、我覺(jué)得你太聽(tīng)話了，恐怕不適合這個(gè)職位，要知道，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些很難纏的客戶。15、如果你在銷售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務(wù)很糟糕，這時(shí)你會(huì)怎么辦？16、你認(rèn)為客戶這份工作最重要的是什么？17、談?wù)勀銓?duì)客服這個(gè)崗位的理解。18、如果客戶投訴，如何處理？19、你的目標(biāo)？20、素質(zhì)。問(wèn)題答案及提示第18頁(yè)共23頁(yè)1、作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)

28、扮演著重要的角色，用為它是一個(gè)公司的核心，包括客戶客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)查，客戶關(guān)系的維系都定客戶服務(wù)的工作。(1)、切實(shí)可行的工作流程；(2)、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；(3)、完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；(4)、全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問(wèn)題的發(fā)生率。2、貴公司所處的產(chǎn)業(yè)以及在業(yè)界的聲譽(yù)，工作性質(zhì)，都很吸引我。3、一份工作至少要做3-5年，才能學(xué)習(xí)到精華部分。4、思路：1、應(yīng)聘者最好站在招聘單位的角度來(lái)回答；2、招聘單位一般會(huì)錄用這樣的應(yīng)聘者，基本符合條件，對(duì)這份工作感興趣，有足夠的信心；3、如：“我符合貴公司

29、的招聘條件，憑我目前掌握的技能，高度的責(zé)任感和良好的適應(yīng)能力及學(xué)習(xí)能力，完全能勝任這份工作，我十分希望你能為貴公司服務(wù)，如果貴公司給我這個(gè)機(jī)會(huì)，我一定能成為貴公司的棟梁！”第19頁(yè)共23頁(yè)5、做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意傾訴自己所遇到的事情，這是我們應(yīng)該表示出我們還是死站在客戶的立場(chǎng)的并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶心理積壓的不滿情緒。6、提示：實(shí)際行好多公司問(wèn)者問(wèn)題并不證明一定要加班，只是想側(cè)你是否愿意為公司奉獻(xiàn)。7、提示：一般回答這個(gè)問(wèn)題過(guò)于平常，只說(shuō)姓名、年齡、愛(ài)好、工作經(jīng)驗(yàn)，這些簡(jiǎn)歷行都有，其實(shí)他們最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強(qiáng)的技能，最深入研究知識(shí)領(lǐng)域，個(gè)性中最積極的部分，做過(guò)的最成功的事，主要成就等，這些都可以和學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出積極的個(gè)性和做事的能力，說(shuō)得合情合理才會(huì)相信，求職者要尊重考官，在回答每個(gè)問(wèn)題之后都說(shuō)一句“謝謝”8、提示：每個(gè)人的價(jià)值觀不同，自然評(píng)斷的標(biāo)準(zhǔn)