1、溫泉酒店質檢管理制度1.目的 為加強公司品質管理工作，提升公司服務品質，為賓客提供超前、細微、個性化的親情服務。2.范圍 適用于公司全體員工。3.質檢體系建設3.1 一級質檢3.1.1 檢查領導組成員 組長：總經理組員：溫泉總監(jiān)、房務負責人、技師經理、餐飲負責人、財務經理、工程經理、人力行政經理、質檢主管、行政專員3.1.2檢查方式 由總經理牽頭帶領檢查組成員對酒店進行全面巡查（包含設備設施、消防安全、清潔衛(wèi)生、工作間/辦公區(qū)5S）。3.1.3檢查頻率及時間每月最后一周的周三9:00組織一次，依照檢查路線進行檢查，如遇節(jié)假日檢查日期順延。3.1.4檢查點位質檢點位（1-14）。3.2 二級質檢

2、3.2.1 質檢小組成員 質檢部負責人：質檢主管質檢員：前廳領班、收銀領班、男賓領班、女賓領班、露天領班、洗衣房領班、PA領班、餐廳領班、休息廳領班、客房領班、工程領班、保安領班、技師主管、查核、行政專員、二次售賣（每個班組1人）3.2.2檢查方式 由質檢主管牽頭帶領部門質檢員對酒店進行全面巡查，以員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務標識、清潔衛(wèi)生、工作間/辦公區(qū)5S檢查為主，設備設施、消防安全檢查為輔。3.2.3檢查頻率及時間每周一10:00組織一次，依照檢查路線進行檢查，如遇節(jié)假日檢查日期順延至第二天。3.2.4檢查點位質檢點位（1-14）。3.3 三級質檢3.3.1檢查方式 由部門質檢員對本部門

3、管轄區(qū)域進行日常巡檢工作，重點檢查溫泉部、房務部、餐飲部等對客部門區(qū)域。以員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務標識、清潔衛(wèi)生檢查為主，工作間/辦公區(qū)5S檢查為輔。3.3.2檢查頻率及時間每日營業(yè)時間內定時巡查，每日依照巡查路線進行巡查，巡查次數不低于3次。3.4質檢主管日常巡檢3.4.1檢查方式 由質檢主管對酒店各區(qū)域進行日常全面巡檢工作，重點檢查溫泉部、房務部、餐飲部等對客部門區(qū)域。以員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務標識、清潔衛(wèi)生、工作間/辦公區(qū)5S檢查為主，設備設施、消防安全檢查為輔。3.4.2檢查頻率及時間每日營業(yè)時間內不定時巡查，每日依照巡查路線進行巡查，巡查次數不低于4次。3.5 消防設備設施檢

4、查3.5.1 檢查組成員 組長：保安主管組員：工程主管、質檢主管、工程領班、保安領班、行政專員3.5.2檢查方式 由保安主管牽頭帶領消防檢查組成員對酒店進行消防設備設施全面巡查，酒店各部門全力配合消防巡查工作，行政專員拍照并記錄檢查存在的問題。3.5.3檢查頻率及時間每月第一個周四10:00組織一次，依照檢查路線進行檢查，如遇節(jié)假日檢查日期順延至下周。3.5.4檢查點位質檢點位（1-18）中存在消防設備設施的區(qū)域。3.6 工程設備設施檢查3.6.1 檢查組成員 組長：工程經理組員：工程主管、質檢主管、保安主管、工程領班、工程文員3.6.2檢查方式 由工程經理牽頭帶領工程檢查小組成員對酒店進行工

5、程設備設施全面巡查，酒店各部門積極配合工程巡查工作，工程文員拍照并記錄檢查存在的問題。3.6.3檢查頻率及時間每月第二個周四10:00組織一次，依照檢查路線進行檢查，如遇節(jié)假日檢查日期順延至下周。3.6.4檢查點位質檢點位（1-18）中存在各種設備設施的區(qū)域。3.7 倉庫物資原料檢查3.7.1 檢查組成員 組長：財務經理組員：成本會計、質檢主管、總倉倉管、行政專員（各二級倉管理員、各分部門主管配合）3.7.2檢查方式 由財務經理牽頭帶領倉庫檢查小組成員對酒店各級倉庫進行全面檢查，酒店各分部門積極配合檢查工作，行政專員拍照并記錄檢查存在的問題。3.7.3檢查頻率及時間每月第三個周四10:00組織

6、一次，依照檢查路線進行檢查，如遇節(jié)假日檢查日期順延至下周。3.6.4檢查點位總倉、各部門二級倉庫及小倉庫。4.質檢范圍類別4.1面客服務類一樓VIP/普通男女賓更衣區(qū)、淋浴區(qū)、助浴區(qū)、坐浴區(qū)、二次更衣二樓大堂、接待臺、收銀臺、商場、VIP休息廳、自助餐廳、電影院、逍遙館、蒸房三樓VIP/普通休息區(qū)、水吧、兒童樂園、咖啡廳、健身區(qū)、客房抽查2間四樓客房抽查1間湯屋2棟，湯院2棟，露天室內館、日式區(qū)、中式區(qū)、東南亞區(qū)、動感區(qū)各區(qū)域客用衛(wèi)生間4.2后勤服務類各營業(yè)區(qū)域工作間、儲物間、洗衣房、總倉、溫泉二級倉、員工通道、員工更衣室、員工餐廳、監(jiān)控中心、工程倉庫、工程值班室、二樓公共辦公區(qū)、技師房、溫泉

7、辦公室4.3設備安全類各樓層配電房、機房，負一樓工程機房，露天工程機房，各區(qū)域消防設備設施4.4食品安全類小食品售賣點、自助餐廳廚房（含倉庫）、員工餐廳廚房、食品存放處5.質檢點位（1）酒店前廣場(東西停車場、噴泉景觀池)（2）二樓大堂(商場、大堂吧、接待臺、收銀臺、各休息區(qū)、工作間、VIP休息區(qū))（3）普通男/女賓（更衣區(qū)、工作間、淋浴區(qū)、助浴區(qū)、坐浴區(qū)、二次更衣）（4）VIP男/女賓（更衣區(qū)、工作間、淋浴區(qū)、助浴區(qū)、坐浴區(qū)、二次更衣）（5）四樓客房（接待區(qū)、工作間、天臺、總統套房陽臺、親友套房陽臺）（6）三樓休息廳（VIP區(qū)水吧、客房、技師房、棋牌室、中廳休息區(qū)、PA倉庫、休息廳倉庫、布草

8、間、咖啡廳、兒童樂園、普通區(qū)水吧、工作間、溫泉二級倉庫、溫泉辦公室、健身房、乒乓球室、桌球室、休息廳接待臺）（7）二樓自助餐廳（電影院、蒸房、逍遙館、自助餐廳、廚房）（8）溫泉室內館（男士區(qū)、健步泉、石板浴、泳池、水療池、女士區(qū)）（9）溫泉室外中式區(qū)（軒轅、五行、天地、泛舟、瓜果、玉璽、日初、帝王、對弈）（10）溫泉室外日式區(qū)（若水、蘆薈、硫磺、櫻花、牛奶）（11）溫泉室外東南亞區(qū)（草本、玉石、巴黎木雕、中藥房、工作間、巴厘石雕、礦砂、熱石、椰香、香草、禪風、香氣、臨水無邊、一簾幽夢、竹安、竹林、瑜伽室）（12）溫泉室外動感區(qū)（水療、戲水、美食坊）（13）溫泉湯屋區(qū)（湯屋、湯院）（14）洗衣房

9、（大小洗衣房）、總倉（15）保安亭、垃圾房、員工通道（16）員工更衣室、員工餐廳（含廚房）、監(jiān)控中心（17）工程二級倉庫、工程值班室、負一樓工程機房（18）二樓辦公區(qū)（會議室、營銷部、財務部、公共區(qū)）6.質檢守則6.1質檢工作開始前一定要首先檢查好自己的儀容儀表及工作處理，質檢員必須是遵章守紀的典范。6.2質檢過程中應嚴格執(zhí)行酒店有關規(guī)章制度及檢查標準，做到獎懲分明，依“法”治店，并認真做好有關記錄。決不允許隨心所欲，濫用職權。6.3進入客房檢查必須是在沒有客人的情況下進行，進房前即使是空房也應先敲門后進房。6.4質檢中如果遇到客人應微笑問好，并主動給客人讓道。6.5質檢中應嚴格做到“有錯必糾

10、”，決不允許有“得過且過”“下不為例”等不負責任的行為。6.6質檢中如遇被檢查部門對檢查出問題有異議時，應依據檢查標準，給予耐心說明。但不得在公共場所或當著客人的面大聲喧嘩甚至發(fā)生爭執(zhí)。6.7所有兼職質檢員必須服從專職質檢組長的統一調配指揮；不得意氣用事以高壓低。6.8不得有本位主義。不得在突擊檢查前，向自己部門通風報信，甚至包庇自己所在部門的違紀行為。6.9部門質檢員有權對檢查發(fā)現的本部門問題進行處理，需報質檢主管及部門負責人審核。6.10任何質檢處理決定均需經過事實調查，確保事件在真實有效、合情合理、符合酒店相關規(guī)定的情況下，方可進行處理決議。6.11各級質檢及部質檢員檢查處理依據詳見品質檢查標準7.質檢結果7.1各級質檢小組，每次開展質檢工作，各部門需在質檢巡查記錄表上做好詳細記錄，質檢小組需對本次質檢工作進行開會總結。