1、做好一名優(yōu)秀的店長做好一名優(yōu)秀的店長 奧康終端管理部：馮琴丹一、店長是一店的管理者一、店長是一店的管理者店長的自我管理1、什么叫管理、什么叫管理 顧名思義，管轄的范圍內(nèi)的事務(wù)的有效整理。2、管理的目的管理的目的 管理的最高境界是不需要管理。二、店長的四個(gè)角色二、店長的四個(gè)角色 為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)，對(duì)所能利用的資源進(jìn)行為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)，對(duì)所能利用的資源進(jìn)行充分應(yīng)用并發(fā)揮資源的最大效率（充分應(yīng)用并發(fā)揮資源的最大效率（ 人物、人物、環(huán)境、信息、貨品、溝通、銷售）；環(huán)境、信息、貨品、溝通、銷售）；1、組織者：、組織者：組織者行為為：組織者行為為：（1 1）制定目標(biāo)計(jì)劃）制定目標(biāo)計(jì)劃（2 2）分配工作任務(wù)）分

2、配工作任務(wù)（3 3）安排相應(yīng)人手）安排相應(yīng)人手（4 4）控制工作進(jìn)展）控制工作進(jìn)展（5 5）總結(jié)和反饋工作結(jié)果）總結(jié)和反饋工作結(jié)果 當(dāng)終端產(chǎn)生各種沖突時(shí)，對(duì)這些沖突給當(dāng)終端產(chǎn)生各種沖突時(shí)，對(duì)這些沖突給 予控予控制、解決的人關(guān)系協(xié)調(diào)者行為：制、解決的人關(guān)系協(xié)調(diào)者行為：（1 1）當(dāng)員工之間發(fā)生沖突時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)）當(dāng)員工之間發(fā)生沖突時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)（2 2）當(dāng)員工與公司發(fā)生沖突時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)）當(dāng)員工與公司發(fā)生沖突時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)（3 3）當(dāng)?shù)赇伵c顧客發(fā)生沖突時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)）當(dāng)?shù)赇伵c顧客發(fā)生沖突時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)（4 4）當(dāng)?shù)赇伵c其它部門或機(jī)構(gòu)發(fā)生沖突時(shí)）當(dāng)?shù)赇伵c其它部門或機(jī)構(gòu)發(fā)生沖突時(shí) 進(jìn)行協(xié)調(diào)進(jìn)行協(xié)調(diào)（5 5）當(dāng)自己與員工發(fā)生沖

3、突時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)）當(dāng)自己與員工發(fā)生沖突時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)2、關(guān)系協(xié)調(diào)者、關(guān)系協(xié)調(diào)者 作為公司與外界信息交流的橋梁，既需將公作為公司與外界信息交流的橋梁，既需將公司里的信息向外界傳遞，也需將外界的信息向公司里的信息向外界傳遞，也需將外界的信息向公司傳遞司傳遞信息傳遞者的行為：信息傳遞者的行為：（1 1）公司下達(dá)的信息）公司下達(dá)的信息（2 2）店鋪反饋的信息）店鋪反饋的信息（3 3）外界對(duì)店鋪或公司的信息）外界對(duì)店鋪或公司的信息3、 信息傳遞者信息傳遞者信息傳遞必備：信息傳遞必備：（1 1）及時(shí)性）及時(shí)性（2 2）完整性）完整性（3 3）準(zhǔn)確性）準(zhǔn)確性 為了使下屬能勝任本職工作，通過運(yùn)用指導(dǎo)和為了使下屬能勝任

4、本職工作，通過運(yùn)用指導(dǎo)和幫助的手段，對(duì)下屬進(jìn)行培養(yǎng)，以保證下屬的工幫助的手段，對(duì)下屬進(jìn)行培養(yǎng)，以保證下屬的工作能保持持續(xù)的績效作能保持持續(xù)的績效4、輔導(dǎo)者、輔導(dǎo)者輔導(dǎo)者的行為：輔導(dǎo)者的行為：（1 1）在工作中糾正員工的不足）在工作中糾正員工的不足（2 2）在工作中教給員工有關(guān)的知識(shí)和技巧）在工作中教給員工有關(guān)的知識(shí)和技巧（3 3）幫助員工解決心理問題）幫助員工解決心理問題（4 4）鼓勵(lì)員工積極的工作并教給調(diào)節(jié)情緒的方法）鼓勵(lì)員工積極的工作并教給調(diào)節(jié)情緒的方法輔導(dǎo)者必備：輔導(dǎo)者必備：（1 1）良好的業(yè)務(wù)能力）良好的業(yè)務(wù)能力（2 2）講究輔導(dǎo)方法）講究輔導(dǎo)方法（3 3）不斷地學(xué)習(xí)）不斷地學(xué)習(xí)店長的

5、三大基本能力店長的三大基本能力1 1、專業(yè)能力、專業(yè)能力: :解決問題解決問題, ,實(shí)現(xiàn)最終實(shí)現(xiàn)最終 結(jié)果的保障結(jié)果的保障2 2、決策能力、決策能力: :幫助解決目標(biāo)實(shí)施中幫助解決目標(biāo)實(shí)施中遇遇 到的問題，企業(yè)持續(xù)發(fā)展到的問題，企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障的保障3 3、溝通能力、溝通能力: :創(chuàng)造顧客價(jià)值的保障創(chuàng)造顧客價(jià)值的保障溝通練習(xí)一：怎樣與上級(jí)溝通 上級(jí)需要（部屬） 部屬溝通行為 支持-盡責(zé) 尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持 執(zhí)行指令-成多、聆聽、詢問、響應(yīng) 了解部屬情況-定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理 為領(lǐng)導(dǎo)分憂-理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 提供信息-及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息溝通練習(xí)二：怎樣與下屬

6、溝通 部屬需要（上級(jí)） 上級(jí)溝通行為關(guān)心-主動(dòng)詢問、問候、了解需要與困難支持-幫助解決問題、給予認(rèn)可、信任，給予精神、物 質(zhì)幫助指導(dǎo)-誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解-傾聽、讓部屬傾述重視-授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可得到指示-清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反饋-定期給部署工作上的反饋給予協(xié)調(diào)-溝通、調(diào)解、解決沖突溝通練習(xí)三：怎樣與同級(jí)溝通 同級(jí)需要 溝通行為 尊重-多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見，不 背后議論 合作-主動(dòng)提供信息，溝通本部屬情況 幫助-給予支持 理解-寬容、豁達(dá)三、提升員工專業(yè)知識(shí)員工提升的方向產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí) 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀銷售技巧銷售技巧 陳列技巧陳列技巧投訴處

7、理投訴處理 客戶維護(hù)客戶維護(hù)商場維護(hù)商場維護(hù) 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作 銷售分析銷售分析 同行信息同行信息 產(chǎn)品知識(shí)-提升客戶關(guān)注主力商品主力商品補(bǔ)充商品補(bǔ)充商品附屬商品附屬商品刺激商品刺激商品商品類別銷售類型分銷售類型分 經(jīng)典型經(jīng)典型 時(shí)尚型時(shí)尚型 折扣型折扣型 前衛(wèi)型前衛(wèi)型設(shè)計(jì)類型分為設(shè)計(jì)類型分為 奧康品牌男女皮鞋分類示圖.ppt客戶維護(hù)情感交流增值 VIPVIP卡卡= =折扣卡折扣卡？如果將客戶流失率降低5%，其利潤就能增加25%-85%?？蛻魸M意的重要價(jià)值客戶滿意的重要價(jià)值改善 提高 客戶最在意哪些方面客戶最在意哪些方面? ? 客戶最不滿哪些方面客戶最不滿哪些方面? ? 需要改善哪些方面需要改

8、善哪些方面? ? 從哪方面首先改善從哪方面首先改善? ?達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)? ? 同行業(yè)的調(diào)查及信息及時(shí)反饋營運(yùn)督導(dǎo)，同行業(yè)的調(diào)查及信息及時(shí)反饋營運(yùn)督導(dǎo)，及時(shí)報(bào)至公司。及時(shí)報(bào)至公司。 收集信息的類型：收集信息的類型：1 1、節(jié)日活動(dòng)、節(jié)日活動(dòng)2 2、新款上市（款式、價(jià)格）、新款上市（款式、價(jià)格）3 3、促銷活動(dòng)信息、促銷活動(dòng)信息4 4、最新動(dòng)態(tài)、最新動(dòng)態(tài)同行信息：四、了解員工及激勵(lì)員工店長情緒影響的二種結(jié)果1.1.積極的結(jié)果積極的結(jié)果 贊揚(yáng)、耐心、關(guān)心、了解需求并幫助、給贊揚(yáng)、耐心、關(guān)心、了解需求并幫助、給予自主、授權(quán)、培訓(xùn)、坦率交流、溝通、競予自主、授權(quán)、培訓(xùn)、坦率交流、溝通、競爭、給

9、予責(zé)任、以身作則、承諾、晉升、認(rèn)爭、給予責(zé)任、以身作則、承諾、晉升、認(rèn)可、靈活的工作安排、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)可、靈活的工作安排、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)店長情緒影響的二種結(jié)果2.2.消極的結(jié)果消極的結(jié)果 缺少指導(dǎo)、目標(biāo)含糊、多頭領(lǐng)導(dǎo)、缺少鼓缺少指導(dǎo)、目標(biāo)含糊、多頭領(lǐng)導(dǎo)、缺少鼓勵(lì)、態(tài)度粗暴、官僚主義、少訓(xùn)練、目標(biāo)沖勵(lì)、態(tài)度粗暴、官僚主義、少訓(xùn)練、目標(biāo)沖突、少反饋評(píng)估、不公平突、少反饋評(píng)估、不公平怎樣了解自己的員工？通過觀察傾聽了解員工通過觀察傾聽了解員工觀察店員如何工作觀察店員如何工作怎樣看待他人弄清愛好怎樣看待他人弄清愛好常見員工的類型過于敏感人脾氣不好人愛抱怨的人消極悲觀的人不自信的人不快樂的人員工消極情緒分析消極情

10、緒的表現(xiàn)：出現(xiàn)大量違法與不滿情緒出現(xiàn)效率低，人浮于事，或消極怠工的現(xiàn)象缺勤率增長、懶散員工對(duì)工作缺乏興趣、效率低請(qǐng)病假人數(shù)增多出現(xiàn)原因不明的疲憊現(xiàn)象人員流動(dòng)增多，常發(fā)生爭吵缺勤是衡量員工積極性的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)怎樣激勵(lì)自己的員工激激 勵(lì)勵(lì) 理理 論：論：人的行為的基本活動(dòng)過程：人的行為的基本活動(dòng)過程：內(nèi)內(nèi) 刺激刺激需要需要?jiǎng)訖C(jī)動(dòng)機(jī)行為行為目標(biāo)目標(biāo)外外 學(xué)會(huì)掌握表揚(yáng)員工的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)掌握表揚(yáng)員工的機(jī)會(huì) 表揚(yáng)要廣而告之表揚(yáng)要廣而告之 善于發(fā)現(xiàn)下屬優(yōu)點(diǎn)并給予贊美善于發(fā)現(xiàn)下屬優(yōu)點(diǎn)并給予贊美 帶頭推動(dòng)再做工作，身先士卒帶頭推動(dòng)再做工作，身先士卒 每個(gè)員工制定個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，鼓勵(lì)達(dá)成每個(gè)員工制定個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，鼓勵(lì)達(dá)成 職業(yè)習(xí)慣（您好職業(yè)習(xí)慣（您好 贊美贊美 ） 二把梳子（認(rèn)同二把梳子（認(rèn)同 贊美贊美 ）激勵(lì)方法激勵(lì)方法：精神薪