1、中餐包廂服務(wù)程序中餐包廂服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)程序 餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備迎接客人迎接客人拉椅送座拉椅送座倒茶倒茶點菜點菜點酒水點酒水上菜上菜席間席間服務(wù)服務(wù)結(jié)帳結(jié)帳送客送客收收市工作市工作餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備 1、就餐物品、就餐物品 工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)：整潔、完好、量足整潔、完好、量足 工作程序工作程序：檢查服務(wù)抹布（干凈完好）、：檢查服務(wù)抹布（干凈完好）、托盤（無油跡、無破損）、冰桶（無指托盤（無油跡、無破損）、冰桶（無指紋、無油跡、無破損）、冰夾（捏力完紋、無油跡、無破損）、冰夾（捏力完好）、服務(wù)夾、熱水瓶、茶壺、備用餐好）、服務(wù)夾、熱水瓶、茶壺、備用餐具、餐紙、煙灰缸、開瓶器等物品是否具

2、、餐紙、煙灰缸、開瓶器等物品是否到位。到位。 2、檢查臺面、環(huán)境、檢查臺面、環(huán)境 工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)：臺面間距勻稱、物品擺放正：臺面間距勻稱、物品擺放正確、無遺漏、設(shè)備設(shè)施安全完好。確、無遺漏、設(shè)備設(shè)施安全完好。 工作程序工作程序：根據(jù)用餐人數(shù)調(diào)整臺面，位根據(jù)用餐人數(shù)調(diào)整臺面，位置間距均勻，如有席卡，席卡擺于餐位置間距均勻，如有席卡，席卡擺于餐位的左上方，若需要餐廳按席位圖排放席的左上方，若需要餐廳按席位圖排放席位，請勿必仔細(xì)檢查席卡名單，按順時位，請勿必仔細(xì)檢查席卡名單，按順時針方向擺放；燈光完好，電視機、遙控針方向擺放；燈光完好，電視機、遙控完好，空調(diào)及風(fēng)機溫度及聲音一否合適，完好，空調(diào)及風(fēng)

3、機溫度及聲音一否合適，花草有無枯萎。花草有無枯萎。 3、準(zhǔn)備酒水、準(zhǔn)備酒水 工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)：品種齊全，數(shù)量充足：品種齊全，數(shù)量充足 工作程序工作程序：按餐廳規(guī)定或宴會通知單備：按餐廳規(guī)定或宴會通知單備用酒水，檢查所備酒水是否保質(zhì)保量，用酒水，檢查所備酒水是否保質(zhì)保量，酒瓶的標(biāo)簽朝外整齊成形擺放，準(zhǔn)備好酒瓶的標(biāo)簽朝外整齊成形擺放，準(zhǔn)備好開瓶器，對特殊要求的酒水，如紅酒或開瓶器，對特殊要求的酒水，如紅酒或洋酒需冰鎮(zhèn)，應(yīng)準(zhǔn)備冰桶冰鎮(zhèn)，對于冰洋酒需冰鎮(zhèn)，應(yīng)準(zhǔn)備冰桶冰鎮(zhèn)，對于冰鎮(zhèn)飲料、啤酒，請于開餐前鎮(zhèn)飲料、啤酒，請于開餐前10-15分鐘分鐘準(zhǔn)備。準(zhǔn)備。 4、根據(jù)菜單熟悉菜肴、根據(jù)菜單熟悉菜肴 工作標(biāo)

4、準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)：信息準(zhǔn)確信息準(zhǔn)確 工作程序工作程序：仔細(xì)查看菜單，準(zhǔn)備特：仔細(xì)查看菜單，準(zhǔn)備特殊菜肴的用具、調(diào)料，了解每一道殊菜肴的用具、調(diào)料，了解每一道菜肴的口味及制作方法，提供個性菜肴的口味及制作方法，提供個性化服務(wù)。化服務(wù)。 迎接客人迎接客人 餐前準(zhǔn)備工作一切就緒后，服務(wù)員應(yīng)站在餐前準(zhǔn)備工作一切就緒后，服務(wù)員應(yīng)站在包廂門口站位迎客。包廂門口站位迎客。 工作程序工作程序：收腰挺胸，：收腰挺胸，面帶微笑面帶微笑，兩眼平，兩眼平視前方，雙手自然交叉放于前腹，右手在左手視前方，雙手自然交叉放于前腹，右手在左手上，雙腿并攏。上，雙腿并攏。三米距離要關(guān)注客人三米距離要關(guān)注客人；二米距二米距離，迎上前微笑

5、、問候客人離，迎上前微笑、問候客人；一米距離，身體一米距離，身體微向前傾，點頭示意問好：微向前傾，點頭示意問好：“好，歡迎光好，歡迎光臨。臨?！笨腿擞凶詭Ь扑虬鼞?yīng)主動上前幫忙客人有自帶酒水或包裹應(yīng)主動上前幫忙提取。提取。 如有預(yù)訂，服務(wù)員應(yīng)事先了解將就餐人數(shù)、如有預(yù)訂，服務(wù)員應(yīng)事先了解將就餐人數(shù)、主人的姓氏或職務(wù)等相關(guān)信息，以便服務(wù)員能主人的姓氏或職務(wù)等相關(guān)信息，以便服務(wù)員能夠稱呼。夠稱呼。 拉椅送座拉椅送座 （1）迎客進入包廂，協(xié)助其掛衣和擺放行李，）迎客進入包廂，協(xié)助其掛衣和擺放行李，將客人帶至餐位前，雙手分別放于椅背兩側(cè)，將客人帶至餐位前，雙手分別放于椅背兩側(cè)，用膝蓋抵住椅背，輕輕拉

6、椅，椅面稍轉(zhuǎn)向客人，用膝蓋抵住椅背，輕輕拉椅，椅面稍轉(zhuǎn)向客人，待客人站到餐位前，再將椅子向前推，右手打待客人站到餐位前，再將椅子向前推，右手打手勢，示意客人請入坐，或加適當(dāng)語言：手勢，示意客人請入坐，或加適當(dāng)語言： “先先生生/小姐，請坐。小姐，請坐?！?（2）一般從）一般從主賓、主人主賓、主人位開始，其次有年長位開始，其次有年長者先給年長者拉椅，有女士者先給女士拉椅。者先給年長者拉椅，有女士者先給女士拉椅。 如座位不夠，視具體情況為賓客加位。如座位不夠，視具體情況為賓客加位。 如有小孩，應(yīng)主動詢問是否送上小椅子。如有小孩，應(yīng)主動詢問是否送上小椅子。 注意不碰客人為準(zhǔn)注意不碰客人為準(zhǔn)鋪口布、撤

7、筷套（大包廂）鋪口布、撤筷套（大包廂） （1 1）一般情況下，應(yīng)在客人）一般情況下，應(yīng)在客人右側(cè)右側(cè)為客人鋪口為客人鋪口布。右手拿起口布，將其對角輕輕打開，一布。右手拿起口布，將其對角輕輕打開，一角壓在骨碟下方。角壓在骨碟下方。 （2 2）右手拿起筷子，左手抽出筷套，將筷子）右手拿起筷子，左手抽出筷套，將筷子對整齊輕輕放在筷架上，底端離桌邊一指距對整齊輕輕放在筷架上，底端離桌邊一指距離，動作迅速。離，動作迅速。 （3 3）如賓客正在談話，要禮貌地道歉后，征）如賓客正在談話，要禮貌地道歉后，征得客人同意，再鋪上口布。得客人同意，再鋪上口布。 女士優(yōu)先，先賓后主女士優(yōu)先，先賓后主上茶水上茶水 客人

8、入坐后，征詢后，客人入坐后，征詢后，從主賓的右從主賓的右側(cè)開始，右腳在前，左腳在后，順時針側(cè)開始，右腳在前，左腳在后，順時針斟倒茶水并請客人用茶（用手示意）。斟倒茶水并請客人用茶（用手示意）。同時要注意提醒客人茶水很熱，小心燙同時要注意提醒客人茶水很熱，小心燙到到。客人若有其它需求，盡量滿足?？腿巳粲衅渌枨?，盡量滿足。 （1）茶斟八分滿。茶斟八分滿。 （2）女士優(yōu)先，先賓后主。）女士優(yōu)先，先賓后主。 （3）注意不要將茶水滴落到客人身上）注意不要將茶水滴落到客人身上或灑落在臺面上?；驗⒙湓谂_面上。上毛巾上毛巾 （大包廂）（大包廂） 消毒毛巾放于毛巾托內(nèi)，用毛巾夾從客消毒毛巾放于毛巾托內(nèi)，用毛巾

9、夾從客人左側(cè)送上毛巾，用手示意客人：人左側(cè)送上毛巾，用手示意客人：“請請用消毒毛巾用消毒毛巾”。 注意注意 女士優(yōu)先，女士優(yōu)先，先賓后主先賓后主。 毛巾的溫度控制在毛巾的溫度控制在4545度以上，以度以上，以燙手為準(zhǔn)。燙手為準(zhǔn)。 點菜點菜點菜程序點菜程序： 1、點菜員向客人介紹菜單內(nèi)容及特色菜，、點菜員向客人介紹菜單內(nèi)容及特色菜，幫助客人選擇食品；幫助客人選擇食品； 2、客人點完食品后，、客人點完食品后，重述重述點菜單點菜單內(nèi)內(nèi)容；容； 3、下單、下單將將點菜單點菜單及相應(yīng)的海鮮單、及相應(yīng)的海鮮單、熟菜單、山貨單分送到收銀臺、廚房和熟菜單、山貨單分送到收銀臺、廚房和相應(yīng)地點。相應(yīng)地點。 周到、

10、熱情、切合客人需求的點菜周到、熱情、切合客人需求的點菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。餐象，并且能增加客人在酒店的消費。餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面：以下一些方面：(1)按客人的居住地和生活習(xí)慣為其點菜按客人的居住地和生活習(xí)慣為其點菜 對于老年客人，可以向他們推薦一些比對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。 對于急于用餐趕時間者，餐廳可

11、以向他對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。們推薦一些制作方便、快捷的食品。北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。咸味較重的食品。 湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。 江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。味清淡。廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。老火湯。(2)考慮客人的消費

12、能力考慮客人的消費能力 普通消費者普通消費者。這類客人點菜時更多地考慮。這類客人點菜時更多地考慮經(jīng)濟實惠，點菜員可以向他們推薦一些家常經(jīng)濟實惠，點菜員可以向他們推薦一些家常菜。菜。 政府單位接待政府單位接待。點菜員可以根據(jù)單位接待。點菜員可以根據(jù)單位接待的規(guī)格適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]相應(yīng)檔次的菜。的規(guī)格適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]相應(yīng)檔次的菜。 高消費者高消費者。這類客人追求高消費、高享受，。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。點點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。點菜員可以向其推薦一些菜員可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新比較名貴的菜肴或新鮮野味鮮野味。烹調(diào)方法的組合烹調(diào)方法的組合：

13、在炒菜的同時，可以推薦：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸 等方法所烹制的菜品。等方法所烹制的菜品。冷菜與熱菜的組合冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點冷菜較多而熱菜冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝?。較少的時候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝?。上菜速度的組合上菜速度的組合：有些菜如紅燒菜肴作的時：有些菜如紅燒菜肴作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。速度較快的菜肴以免使其久候。 (3)

14、各色菜種的搭配組合各色菜種的搭配組合 菜肴顏色的組合菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏：點菜時可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。增加客人的食欲。葷與素的組合葷與素的組合：太多的油性食品不利于身：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。與素菜的恰當(dāng)搭配。形狀的組合形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于粒、茸等，不

15、同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。樣性。(4)就餐人數(shù)與菜的分量相宜就餐人數(shù)與菜的分量相宜 點菜員在向客人推薦菜肴的時候要考慮點菜員在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點菜的到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。意愿和實際情況。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜如海鮮和一些肉類是根據(jù)客人的些特殊的菜如海鮮和一些肉類是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。需求而有不同的分

16、量。點酒水點酒水/ 飲料飲料 站在客人的站在客人的右側(cè)右側(cè)為客人點酒水：為客人點酒水：“您好，請您好，請問需要酒水或者飲料嗎？問需要酒水或者飲料嗎？”如客人需要，則如客人需要，則詳細(xì)向客人介紹：詳細(xì)向客人介紹：“我們這兒白酒有我們這兒白酒有紅酒紅酒有有還有飲料和現(xiàn)榨果汁還有飲料和現(xiàn)榨果汁，口味也不錯，口味也不錯，您不妨試一下。您不妨試一下。” 服務(wù)員要全面了解酒水知識，如：價格、品服務(wù)員要全面了解酒水知識，如：價格、品種、酒精度、產(chǎn)地等；對小孩、女士使用積種、酒精度、產(chǎn)地等；對小孩、女士使用積極語言進行飲料和鮮榨果汁的推銷；推銷酒極語言進行飲料和鮮榨果汁的推銷；推銷酒水時應(yīng)遵循從中價位往高價位

17、的原則。水時應(yīng)遵循從中價位往高價位的原則。 酒水服務(wù)酒水服務(wù)紅葡萄酒紅葡萄酒1.1.準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作：要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需，酒瓶有沒有破裂。需，酒瓶有沒有破裂。準(zhǔn)備好一塊干凈的準(zhǔn)備好一塊干凈的白色擦酒布，根據(jù)客人要求，準(zhǔn)備冰塊、白色擦酒布，根據(jù)客人要求，準(zhǔn)備冰塊、檸檬片等。檸檬片等。2.2.紅酒展示紅酒展示：走到主人座位的：走到主人座位的右側(cè)右側(cè)，服務(wù)員右，服務(wù)員右手持酒瓶頸，左手拇指扣住瓶底，其余四手持酒瓶頸，左手拇指扣住瓶底，其余四指并攏托住瓶身，呈指并攏托住瓶身，呈4545度傾斜

18、，商標(biāo)向上，度傾斜，商標(biāo)向上，向主人展示：向主人展示：“先生先生/ /小姐，這是您點的小姐，這是您點的XXXXXX酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”3.3.開啟紅葡萄酒開啟紅葡萄酒：將酒鉆垂直鉆入木塞，將酒鉆垂直鉆入木塞，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞。待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞。開酒時，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。開酒時，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。 4.4.斟紅葡萄酒斟紅葡萄酒：（1 1）服務(wù)員右手持紅葡萄酒，商標(biāo)朝向客人，）服務(wù)員右手持紅葡萄酒，商標(biāo)朝向客人，左手拿干凈毛巾，從主賓位開始，按先賓左手拿干凈毛巾，從主賓位開始，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次為客人斟倒，后主，女士優(yōu)

19、先的原則，依次為客人斟倒，斟倒時站在客人的右側(cè)，倒入杯中斟倒時站在客人的右側(cè)，倒入杯中1/31/3即可。即可。（2 2）每斟完一杯酒須將酒瓶按順時針方向輕）每斟完一杯酒須將酒瓶按順時針方向輕轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)4545度，避免瓶口的酒滴落在臺面上，并及度，避免瓶口的酒滴落在臺面上，并及時用毛巾擦干瓶口。時用毛巾擦干瓶口。 （3 3）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕放至）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕放至離桌邊最近的服務(wù)臺上。（紅葡萄酒的飲用離桌邊最近的服務(wù)臺上。（紅葡萄酒的飲用溫度為溫度為5-245-24度，最佳為度，最佳為2020度）度）5. 5. 紅葡萄酒添加紅葡萄酒添加： 隨時為客人添加紅葡萄隨時為客人添

20、加紅葡萄酒酒 ；當(dāng)瓶中的酒只剩下；當(dāng)瓶中的酒只剩下1/31/3的酒量時，須及的酒量時，須及時征求主人意見，是否再加一瓶；如主人同時征求主人意見，是否再加一瓶；如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。 白白 酒酒白酒展示白酒展示：右手持瓶頸，用左手四個指尖輕托住酒右手持瓶頸，用左手四個指尖輕托住酒瓶底部，站在主人右側(cè)，酒瓶呈瓶底部，站在主人右側(cè)，酒瓶呈4545度傾斜，為主人度傾斜，為主人展示白酒并詢問客人：展示白酒并詢問客人： “ “您好，先生您好，先生/ /小姐，這是小姐，這是您點的您點的XXXX，XXXX度的白酒，請問現(xiàn)在可以打開了度的白酒，請問現(xiàn)在可以打開了

21、嗎？嗎？ ” ”斟白酒斟白酒：征得客人同意后，在客人面前打開白酒。征得客人同意后，在客人面前打開白酒。按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，用酒盅從客人右按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，用酒盅從客人右側(cè)依次為客人斟倒，酒斟八分滿。側(cè)依次為客人斟倒，酒斟八分滿。 白酒添加白酒添加：隨時留意客人酒盅里的酒量，及時隨時留意客人酒盅里的酒量，及時 為客人加酒。為客人加酒。 啤酒啤酒（1 1）依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則為客人斟酒。）依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則為客人斟酒。 （2 2）提供啤酒服務(wù)時，服務(wù)員站在客人右側(cè)，右手）提供啤酒服務(wù)時，服務(wù)員站在客人右側(cè)，右手執(zhí)酒瓶，身體側(cè)站，將啤酒勻速倒入杯中，啤酒應(yīng)執(zhí)酒

22、瓶，身體側(cè)站，將啤酒勻速倒入杯中，啤酒應(yīng)沿杯壁慢慢流下，以減少泡沫，注意泡沫不得溢出沿杯壁慢慢流下，以減少泡沫，注意泡沫不得溢出杯外。杯外。（3 3）啤酒的斟倒時要注意速度不要太快，要延啤酒的斟倒時要注意速度不要太快，要延著杯壁倒，標(biāo)準(zhǔn)為著杯壁倒，標(biāo)準(zhǔn)為8分酒分酒2分沫。分沫。（啤酒飲用最（啤酒飲用最佳溫度在佳溫度在7 7度左右）度左右）倒酒時，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對客人，瓶口不得碰杯。倒酒時，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對客人，瓶口不得碰杯。 飲料飲料 （1 1）夏季可向賓客推銷鮮榨果汁類飲料）夏季可向賓客推銷鮮榨果汁類飲料 （2 2）罐裝飲料要側(cè)身當(dāng)客人面打開，斟倒飲）罐裝飲料要側(cè)身當(dāng)客人面打開，斟倒飲料的速度不

23、宜過快，避免含氣體的飲料溢出料的速度不宜過快，避免含氣體的飲料溢出泡沫。泡沫。 （3 3）如客人不需再添加飲料，等客人喝完飲）如客人不需再添加飲料，等客人喝完飲料后，征詢后從客人右側(cè)撤走空飲料杯。料后，征詢后從客人右側(cè)撤走空飲料杯。中餐斟酒中餐斟酒 斟酒時站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可斟酒時站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)。不能圖省事，站在同一個地方左右開離客人太遠(yuǎn)。不能圖省事，站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時，不能將酒弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時，不能將酒瓶正對著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過程中，瓶正對著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過程中

24、，瓶口不能碰到客人的杯口，保持瓶口不能碰到客人的杯口，保持2 2厘米厘米距離為宜，距離為宜，同時也不能拿起杯子給客人斟酒。同時也不能拿起杯子給客人斟酒。 中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5-105-10分鐘將分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r機給人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r機給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要

25、及時給客人予以調(diào)換。時給客人予以調(diào)換。 當(dāng)主賓發(fā)表講話時，餐廳員工的一當(dāng)主賓發(fā)表講話時，餐廳員工的一切活動都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客切活動都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對客人的正?；顒尤诉m當(dāng)?shù)木嚯x，以免對客人的正?；顒釉斐刹槐匾母蓴_。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，束時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席給來賓以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席給來賓們敬酒時，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒們敬酒時，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主人或賓客和烈性酒跟隨主人，見機給主人或賓客續(xù)酒。續(xù)酒。 席間服務(wù)席

26、間服務(wù)上菜上菜 （1 1）上第一道熱菜前，將桌上臺卡等物品撤）上第一道熱菜前，將桌上臺卡等物品撤走。走。 （2 2）檢查菜肴質(zhì)量，檢查是否與賓客所點一）檢查菜肴質(zhì)量，檢查是否與賓客所點一致，注意葷素、色彩、造型的搭配。致，注意葷素、色彩、造型的搭配。 （3 3）上（撤）菜，必須在副主人位旁進行，）上（撤）菜，必須在副主人位旁進行，有轉(zhuǎn)盤的大桌，必須有轉(zhuǎn)盤的大桌，必須把菜肴旋至主人與主賓把菜肴旋至主人與主賓之間，退后一步，報上菜名之間，退后一步，報上菜名。 （4 4）上菜不）上菜不要從客人的頭頂或肩上過要從客人的頭頂或肩上過，避免，避免湯汁等灑出。湯汁等灑出。 （5 5）上菜）上菜不要從老人或小

27、孩旁邊過不要從老人或小孩旁邊過，避免碰，避免碰到或燙到老人和小孩。到或燙到老人和小孩。 （6 6）遵循遵循“雞不獻頭，鴨不獻尾，魚不獻脊雞不獻頭，鴨不獻尾，魚不獻脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，即在給客人送上雞、鴨、的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，即在給客人送上雞、鴨、魚一類的菜時，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對魚一類的菜時，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對著主賓。而應(yīng)當(dāng)將雞頭與鴨頭朝著主賓。而應(yīng)當(dāng)將雞頭與鴨頭朝左左邊放置。邊放置。上整魚時，由于魚腹的刺較少，肉味鮮美腴上整魚時，由于魚腹的刺較少，肉味鮮美腴嫩，所以應(yīng)將魚腹而不是魚脊對著主賓，表嫩，所以應(yīng)將魚腹而不是魚脊對著主賓，表示對主賓的尊重。示對主賓的尊重。 （7 7）菜要一道道

28、趁熱上，上菜前先整理臺面，）菜要一道道趁熱上，上菜前先整理臺面，煲仔、鐵板、煲湯類菜，必須上臺后開蓋，煲仔、鐵板、煲湯類菜，必須上臺后開蓋，凡有配料的菜，如白灼蝦、羔蟹、肉蟹之類凡有配料的菜，如白灼蝦、羔蟹、肉蟹之類的菜食，要先上配料，并緊跟洗手盅。的菜食，要先上配料，并緊跟洗手盅。 （8 8）派菜時，掌握好菜肴份量，件數(shù)要均勻，）派菜時，掌握好菜肴份量，件數(shù)要均勻，盡量避免響聲，如有湯水要用碗盛。盡量避免響聲，如有湯水要用碗盛。 換換 煙煙 缸缸 （1 1）煙缸中有三個煙蒂要及時更換。）煙缸中有三個煙蒂要及時更換。 （2 2）詢問客人：）詢問客人：“不好意思，打擾一下，幫不好意思，打擾一下，

29、幫您換一下煙缸好嗎？您換一下煙缸好嗎？”程序是左手托托盤，程序是左手托托盤，右手拿干凈煙缸，覆蓋在有煙蒂的煙缸上。右手拿干凈煙缸，覆蓋在有煙蒂的煙缸上。將兩個煙缸一起撤下，放在托盤上。重新拿將兩個煙缸一起撤下，放在托盤上。重新拿起干凈煙缸，放到餐桌原位。起干凈煙缸，放到餐桌原位。 （3 3） 撤換時，煙缸中若有半截未熄滅的香撤換時，煙缸中若有半截未熄滅的香煙，須征得客人同意后方可撤換。煙，須征得客人同意后方可撤換。 換骨碟換骨碟（1）客人點了紅薯、蝦蟹、鮑魚、大蠔之類帶）客人點了紅薯、蝦蟹、鮑魚、大蠔之類帶殼的菜時，骨碟里容易堆積雜物，這時要及時殼的菜時，骨碟里容易堆積雜物，這時要及時給客人更

30、換干凈骨碟。給客人更換干凈骨碟。（2）程序是左手托托盤，程序是左手托托盤，站在主賓右側(cè)，順時站在主賓右側(cè)，順時針更換。針更換。手勢示意客人：手勢示意客人：“打擾一下，為您換打擾一下，為您換一下骨碟好嗎？一下骨碟好嗎？”客人同意后，將桌面的餐紙、客人同意后，將桌面的餐紙、殼之類的雜物放入臟的骨碟中撤到托盤上，給殼之類的雜物放入臟的骨碟中撤到托盤上，給客人上干凈骨碟?？腿松细蓛艄堑？腿藥湍隳霉堑系耐霑r，在換好后腰表示感客人幫你拿骨碟上的碗時，在換好后腰表示感謝！謝！結(jié)賬服務(wù) 結(jié)賬時，結(jié)賬時，要等待顧客主動提出要求要等待顧客主動提出要求，值值臺服務(wù)員不要急于結(jié)賬收款臺服務(wù)員不要急于結(jié)賬收款，即使

31、餐廳的營，即使餐廳的營業(yè)已經(jīng)結(jié)束。提出結(jié)賬前要觀察客人餐桌上業(yè)已經(jīng)結(jié)束。提出結(jié)賬前要觀察客人餐桌上的情況，注意保證客人所使用菜品、飲料、的情況，注意保證客人所使用菜品、飲料、酒水都有一定余量，不可以過多，造成浪費，酒水都有一定余量，不可以過多，造成浪費，也不可過少，造成被動局面。一般顧客在用也不可過少，造成被動局面。一般顧客在用餐結(jié)束時可能會有最后的干杯儀式，服務(wù)員餐結(jié)束時可能會有最后的干杯儀式，服務(wù)員就要保證酒水或者飲料充足。就要保證酒水或者飲料充足。 顧客一旦提出結(jié)賬時，要立即到收銀臺顧客一旦提出結(jié)賬時，要立即到收銀臺告知吧臺人員告知吧臺人員“xx包廂結(jié)賬買單包廂結(jié)賬買單”，拿好收，拿好收

32、銀員結(jié)算好的賬單，核對顧客所用的飲料、銀員結(jié)算好的賬單，核對顧客所用的飲料、加菜、加酒水飲料等項內(nèi)容；核對無誤后，加菜、加酒水飲料等項內(nèi)容；核對無誤后，將賬單放在專用的款夾中，賬單正面朝上，將賬單放在專用的款夾中，賬單正面朝上，問明是哪個單位，可以簽單否，誰簽單，然問明是哪個單位，可以簽單否，誰簽單，然后拿賬單到包廂里請客人埋單。后拿賬單到包廂里請客人埋單。 程序是：敲門，進門程序是：敲門，進門“您好，請問您好，請問是哪位簽單！是哪位簽單！”走到客人的右側(cè)，遞款走到客人的右側(cè)，遞款夾給客人夾給客人“您好，您今天中午您好，您今天中午/晚上共消晚上共消費了費了XX元，這是賬單，請您核實一元，這是賬

33、單，請您核實一下！下！”。 客人是結(jié)現(xiàn)的話，要注意客人是結(jié)現(xiàn)的話，要注意“唱付、唱唱付、唱收、唱找收、唱找”，如客人要發(fā)票，則要清點，如客人要發(fā)票，則要清點好發(fā)票并提醒客人好發(fā)票并提醒客人核實發(fā)票數(shù)目核實發(fā)票數(shù)目“這是這是XX元的發(fā)票，請您核實一下！元的發(fā)票，請您核實一下！” 特殊情況特殊處理 服務(wù)工作細(xì)致、復(fù)雜、千變?nèi)f化，有時服務(wù)工作細(xì)致、復(fù)雜、千變?nèi)f化，有時不免會發(fā)生一些特殊情況，比如客人帶不免會發(fā)生一些特殊情況，比如客人帶的資金不夠。這時，就要針對不同的客的資金不夠。這時，就要針對不同的客人做出不同的對策。人做出不同的對策。 一般配情況可以由工作人員陪同就近取一般配情況可以由工作人員陪同

34、就近取錢，也可以押有效證件，如身份證、工錢，也可以押有效證件，如身份證、工作證等，數(shù)額較大的情況可以請示經(jīng)理作證等，數(shù)額較大的情況可以請示經(jīng)理再做決定；如果客人是老主顧，可以靈再做決定；如果客人是老主顧，可以靈活處理，簽字或者打條，并約定具體時活處理，簽字或者打條，并約定具體時間付賬。間付賬。 如果是散客，服務(wù)員可以委婉提出解決如果是散客，服務(wù)員可以委婉提出解決方法，比如向朋友借錢等。方法，比如向朋友借錢等。無論何種情無論何種情況，都應(yīng)該盡量讓顧客自己提出解決辦況，都應(yīng)該盡量讓顧客自己提出解決辦法。法。如果雙方不能提出有效的解決辦法，如果雙方不能提出有效的解決辦法，也不能對顧客說一些刺激性話語，而也不能對顧客說一些刺激性話語，而應(yīng)應(yīng)該更加耐心、周到、委婉，學(xué)會體諒客該更加耐心、周到、委婉