1、 話務(wù)臺(tái)培訓(xùn)手冊(cè)大連華騰智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 2011年9月5日培訓(xùn)手冊(cè)4.1 話務(wù)終端（TS05A/C）功能按鍵 電話本：可以存儲(chǔ)50個(gè)常用電話號(hào)碼，任意編輯，按【】【】鍵上下查詢，選定號(hào)碼后，按【菜單/確認(rèn)】鍵，自動(dòng)打開免提撥號(hào)。 呼出電話：可以查詢當(dāng)前60次呼出電話的通話記錄, 按【】【】鍵上下查詢，選定號(hào)碼后，按【菜單/確認(rèn)】鍵，自動(dòng)打開免提撥號(hào)。 呼入電話：可以查詢當(dāng)前60次呼入電話的通話記錄, 按【】【】鍵上下查詢，選定號(hào)碼后，按【菜單/確認(rèn)】鍵，自動(dòng)打開免提撥號(hào)。 時(shí)鐘調(diào)整：調(diào)整系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間 音量調(diào)節(jié)：調(diào)節(jié)免提通話時(shí)的免提音量大小。 總機(jī)選擇鍵：4路總機(jī)操作選擇鍵。4路總機(jī)狀態(tài)有

2、4個(gè)指示燈，均為3色，分別為綠色、黃色、紅色。黃色表示保留，紅色閃爍表示呼入，紅色表示拔號(hào), 綠色表示通話, 綠色閃爍表示匯接，無色表示空閑。每條線路通過5種指示燈的組合表示相應(yīng)的狀態(tài)。 日/夜鍵：人工轉(zhuǎn)接模式與夜間電腦話務(wù)員服務(wù)模式轉(zhuǎn)換鍵。 匯接鍵：實(shí)現(xiàn)呼入或呼出的外線電話多方（最多4方）同時(shí)通話。 4.2 常用操作功能說明 4.2.1 接聽電話 任一路呼入總機(jī)時(shí)，對(duì)應(yīng)總機(jī)指示燈為紅色閃爍，話機(jī)來電指示燈閃爍（在液晶顯示屏旁），音樂振鈴，屏幕顯示來電號(hào)碼，提機(jī)后，雙方通話。當(dāng)有2路或更多路同時(shí)呼叫時(shí)，會(huì)有<嘀嘀嘀>聲音提示，分別按總機(jī)選擇鍵可以查看所選擇總機(jī)的來電號(hào)碼，提機(jī)后自動(dòng)

3、接通屏幕顯示相對(duì)應(yīng)的總機(jī)。 4.2.2 撥打電話 話務(wù)臺(tái)提機(jī)后，按總機(jī)選擇鍵可以指定任意一路總機(jī)拔號(hào)，對(duì)應(yīng)指示燈顯示紅色，撥碼方式同一般電話機(jī)，所有對(duì)交換機(jī)進(jìn)行話機(jī)編程的功能都可以實(shí)現(xiàn)。當(dāng)提機(jī)后沒有選擇對(duì)應(yīng)的總機(jī)時(shí)，系統(tǒng)默認(rèn)第1路總機(jī)提機(jī)，如總機(jī)1占線，則第2路提機(jī)，順沿。 4.2.3 總機(jī)保留 當(dāng)話務(wù)臺(tái)某一總機(jī)正在通話時(shí)，有其他總機(jī)呼入時(shí)，按保留鍵,可以保留當(dāng)前通話的總機(jī)，使對(duì)方進(jìn)入聽音樂等待的狀態(tài)。 再按呼入總機(jī)的對(duì)應(yīng)總機(jī)鍵，即可以實(shí)現(xiàn)與呼入總機(jī)的通話. 保留鍵只有在總機(jī)通話時(shí)有效. 4.2.4 轉(zhuǎn)接模式 【日/夜】模式鍵，切換人工轉(zhuǎn)接與電腦話務(wù)員轉(zhuǎn)接模式。紅色表示電腦話務(wù)員轉(zhuǎn)接，顯示屏上

4、顯示一個(gè)<夜>字。綠色表示人工轉(zhuǎn)接。 人工轉(zhuǎn)接模式下，話務(wù)臺(tái)接通外線后,按閃斷鍵再拔分機(jī)號(hào)碼或按直選臺(tái)上相應(yīng)按鍵，撥通后話務(wù)臺(tái)掛機(jī)，則實(shí)現(xiàn)分機(jī)轉(zhuǎn)接。 注意：要實(shí)現(xiàn)直接按直選鍵轉(zhuǎn)接，需在呼入號(hào)碼設(shè)置為【閃斷鍵】分機(jī)號(hào)碼 <夜>模式下，任一總機(jī)振鈴呼叫，振鈴次數(shù)達(dá)到夜服振鈴設(shè)定次數(shù)后，如沒有話務(wù)員接聽，由話務(wù)臺(tái)自動(dòng)接聽，語音提示，根據(jù)對(duì)方操作進(jìn)行相應(yīng)轉(zhuǎn)接。如在<夜>模式下振鈴時(shí)，由人工接聽，則自動(dòng)轉(zhuǎn)入人工模式。（詳見應(yīng)用舉例中夜服模式） 4.3 話務(wù)功能操作 匯接功能 總機(jī)分別接通要匯接的電話，全部保留后再按匯接鍵，則保留的幾路電話實(shí)現(xiàn)匯接。匯接過程中，話務(wù)臺(tái)系

5、統(tǒng)會(huì)在話務(wù)臺(tái)沒有參與匯接通話的情況下，自動(dòng)語音提示通話方按【】號(hào)延時(shí)，如果在進(jìn)行至145s時(shí)沒有收到【】號(hào)則自動(dòng)拆線，退出匯接通話. （詳見應(yīng)用舉例中匯接通話） .如果取消匯接,先按綠燈閃爍的總機(jī),再按【返回/撤消】鍵退出匯接. 代接來話 按【代接】+分機(jī)號(hào)碼（或鍵控終端上某直選鍵），即可代接該門分機(jī)的呼叫電話。 監(jiān)聽來話 按【監(jiān)聽】+分機(jī)號(hào)碼（或鍵控終端上某直選鍵），即可監(jiān)聽該門分機(jī)的通話。 強(qiáng)拆來話 按【強(qiáng)拆】+分機(jī)號(hào)碼（或鍵控終端上某直選鍵），即可強(qiáng)制拆斷分機(jī)通話。（該功能實(shí)現(xiàn)以掛接的交換機(jī)功能為準(zhǔn)） 強(qiáng)插來話 按【強(qiáng)插】+分機(jī)號(hào)碼（或鍵控終端上某直選鍵），即可強(qiáng)制插入與該分機(jī)的通話。（

6、該功能實(shí)現(xiàn)以掛接的交換機(jī)功能為準(zhǔn)）。 電話本 在主菜單里按【】【】鍵選擇<電話本>菜單，按【菜單/確認(rèn)】鍵進(jìn)入<電話本>子菜單，如圖： 按【返回/撤消】則回到待機(jī)界面。 查看：選擇查看欄，進(jìn)入查看子菜單（在待機(jī)狀態(tài)下直接按<電話本>快捷鍵也可快速進(jìn)入電話本查看欄），通過【】【】鍵，可以查看電話本中所有電話號(hào)碼。選中電話號(hào)碼后，按【菜單/確認(rèn)】，即可按此號(hào)碼撥號(hào)。(此時(shí)自動(dòng)接通免提) 增加：進(jìn)入增加子菜單，會(huì)提示輸入電話號(hào)碼，正確輸入后按【菜單/確認(rèn)】，將該號(hào)碼添加進(jìn)電話本。同時(shí)屏幕提示 <操作完成>確認(rèn)操作。 刪除電話號(hào)碼：進(jìn)入刪除子菜單，通過【

7、】【】選擇需要?jiǎng)h除的電話號(hào)碼，按【菜單/確認(rèn)】刪除。同時(shí)屏幕提示<操作完成>確認(rèn)操作。 通話記錄 在主菜單里按【】【】鍵選擇<通話記錄>菜單，按【菜單/確認(rèn)】進(jìn)入<通話記錄>子菜單，如圖： 按【返回/撤消】則回到待機(jī)界面。 呼出電話：在<通話記錄>里選擇<呼出電話>欄（在待機(jī)狀態(tài)下直接按<呼出電話>快捷鍵也可快速進(jìn)入呼出電話查看欄），通過【】【】鍵，可以查看所有撥出的電話。選中所需號(hào)碼，按【菜單/確認(rèn)】鍵，則重新?lián)艹龃颂?hào)碼。(此時(shí)自動(dòng)接通免提) 呼入電話：在<通話記錄>里選擇<呼入電話>欄（在待機(jī)狀

8、態(tài)下直接按<呼入電話>快捷鍵也可快速進(jìn)入呼入電話查看欄），通過【】【】鍵，可以查看所有呼入的電話，包括已接電話與未接電話。選中所需號(hào)碼，按【菜單/確認(rèn)】鍵，則對(duì)該號(hào)碼進(jìn)行回?fù)堋?此時(shí)自動(dòng)接通免提) 最后計(jì)時(shí)：<最后計(jì)時(shí)>子菜單，顯示的是最后一次通話所用時(shí)間。 刪除記錄：進(jìn)入<刪除記錄>子菜單，有兩個(gè)選項(xiàng)，選擇<呼出電話>項(xiàng)，按【菜單/確認(rèn)】，刪除所有呼出電話記錄。選擇<呼入電話>項(xiàng)，按【菜單/確認(rèn)】，刪除所有呼入電話記錄。 4.4 監(jiān)控說明 當(dāng)話務(wù)臺(tái)與交換機(jī)COM口用通訊線聯(lián)機(jī)后，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控直選鍵所設(shè)定的物理端口地址狀態(tài)。各分機(jī)有3

9、色指示燈顯示狀態(tài)：綠色表示通話，黃色表示來電, 紅色表示其它所有狀態(tài)，無色表示空閑 。 直選鍵監(jiān)控:無論話務(wù)臺(tái)是處于待機(jī)，通話或保留等等狀態(tài)時(shí)，只要通訊口與交換機(jī)相連，都可以隨時(shí)監(jiān)控到交換機(jī)物理端口當(dāng)時(shí)的狀態(tài)，為話務(wù)員提供醒目的提示，以便更加得心應(yīng)手地對(duì)來電進(jìn)行處理。 4.5 應(yīng)用舉例 某賓館，使用億泰JSY2100數(shù)字交換機(jī)，分機(jī)數(shù)為200門，房間電話全部設(shè)置為市話等級(jí)，服務(wù)臺(tái)配備話務(wù)臺(tái)，四門總機(jī)分別對(duì)應(yīng)80000至80003，并將此四部總機(jī)等級(jí)設(shè)置為話務(wù)臺(tái)，設(shè)置四部外線號(hào)碼始呼機(jī)為80000，同時(shí)對(duì)80000設(shè)置遇忙轉(zhuǎn)移至80001，80001遇忙轉(zhuǎn)移至80002，80002遇忙轉(zhuǎn)移至80

10、003.現(xiàn)要求對(duì)話務(wù)臺(tái)匯接功能與夜間電腦話務(wù)臺(tái)進(jìn)行實(shí)例處理。 4.5.1 匯接通話 在日模式下，外線一用戶呼入話務(wù)臺(tái)總機(jī)80000，當(dāng)話務(wù)臺(tái)振鈴后總機(jī)指示燈為紅色閃爍，話務(wù)臺(tái)總機(jī)80000提機(jī)后，指示燈變?yōu)榫G色,按保留鍵后指示燈變?yōu)辄S色,然后按話務(wù)臺(tái)總機(jī)80001指示燈變?yōu)榧t色，撥通外線另一用戶，接通后按保留鍵，再按匯接鍵,此時(shí)總機(jī)80000與總機(jī)80001指示燈變?yōu)榫G色閃爍，即呼入、呼出的兩個(gè)外線用戶已通過話務(wù)臺(tái)實(shí)現(xiàn)匯接通話。 當(dāng)話務(wù)臺(tái)掛機(jī)退出匯接通話后，外線用戶雙方通話時(shí)間為100s時(shí)，雙方均可聽到話務(wù)臺(tái)自動(dòng)提示語音<通話超時(shí)，聽到嘟嘟聲后請(qǐng)撥#號(hào)鍵繼續(xù)通話>，隨后聽到<

11、嘟嘟>提示音，此時(shí)，只要通話雙方中任意一方在電話上撥【】鍵，就可以繼續(xù)通話。否則在通話進(jìn)行至145s時(shí)話務(wù)臺(tái)會(huì)自動(dòng)拆掉雙方通話。用戶按【】鍵后，通話繼續(xù)進(jìn)行，再過100s時(shí)系統(tǒng)仍會(huì)提示超時(shí)語音，如果雙方都沒有按【】鍵，則通話進(jìn)行至145s時(shí)自動(dòng)拆線。如果通話雙方在按【】鍵后立即掛機(jī)，此時(shí)話務(wù)臺(tái)仍會(huì)保持匯接狀態(tài)，直到145s后才退出匯接狀態(tài)。 上述情況中話務(wù)臺(tái)一直沒有參與匯接通話，如果話務(wù)臺(tái)參與匯接通話，則不會(huì)出現(xiàn)超時(shí)的語音提示，只有在話務(wù)臺(tái)沒有參與的情況下系統(tǒng)才會(huì)提示超時(shí)。在匯接過程中，話務(wù)臺(tái)可隨時(shí)掛機(jī)退出匯接通話。如果四部總機(jī)均在匯接中，則話務(wù)臺(tái)提機(jī)后按任意一總機(jī)鍵即可參與到匯接中。如

12、果匯接總機(jī)有(1-2)部空閑，則話務(wù)臺(tái)提機(jī)自動(dòng)搜索并占用空閑的匯接總機(jī)，此時(shí)按任意一部正在匯接的總機(jī)鍵即參與到匯接通話中。話務(wù)臺(tái)參與匯接通話的過程中，按【返回/撤消】鍵即結(jié)束所有參與匯接的各方通話。 4.5.2夜服模式 夜間總臺(tái)無人值守，按下話務(wù)臺(tái)【日/夜】鍵，將工作模式設(shè)置為<夜>模式，設(shè)值班分機(jī)為80008. 在<參數(shù)設(shè)置>-<二次收號(hào)>-<收號(hào)號(hào)長(zhǎng)>中將設(shè)置字頭為5，字長(zhǎng)設(shè)置為2，收號(hào)時(shí)間為10s. 一外線打入總機(jī)80000，在振鈴兩聲后，話務(wù)臺(tái)自動(dòng)接通，外線聽到語音提示<您好,請(qǐng)拔分機(jī)號(hào)碼，電腦查號(hào)請(qǐng)拔0，人工服務(wù)請(qǐng)拔9>。撥0查號(hào)，系統(tǒng)提示：<電腦查號(hào)未設(shè)置，請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)碼,人工服務(wù)請(qǐng)撥9>（此語音為出廠默認(rèn)設(shè)置，用戶可根據(jù)實(shí)際需要自行錄制，詳見<參數(shù)設(shè)置>-<二次收號(hào)>-<自錄語音>說明），外線撥9后，系統(tǒng)提示對(duì)方<轉(zhuǎn)接中,請(qǐng)稍候>，將來電轉(zhuǎn)至值班分機(jī)80008后，響鈴一次話務(wù)臺(tái)掛機(jī)，由值守值班分機(jī)人員處理此次通話。 外線再次呼入總機(jī)80000，在振鈴兩聲后，話務(wù)臺(tái)自動(dòng)接通，外線聽到語音