1、、導(dǎo)游及其基本素質(zhì)一、導(dǎo)游及其工作特點是旅游業(yè)務(wù)中最能高技能的服務(wù)工作，導(dǎo)游工作是一種高智商、體現(xiàn)管理水平的代表性工作。導(dǎo)游工作有以下幾個特點：八、獨立性強1、復(fù)雜多變2、工作難度大3、關(guān)聯(lián)度高4二、導(dǎo)游的基本素質(zhì)導(dǎo)游人員應(yīng)具有愛國主義意識，在為旅游者提:、愛國主義意識1供熱情有效服務(wù)的同時，要維護國家利益和名族的尊嚴(yán)。、法律意識和職業(yè)道德2遵紀(jì)守法：導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并模范遵守有關(guān)法律及規(guī)章制遵守公德：導(dǎo)游人員應(yīng)講文明，模范遵守社會公德。不斷檢查和改進自己的工導(dǎo)游人員應(yīng)熱愛本職工作，盡職敬業(yè)：作，努力提高服務(wù)水平。認(rèn)真完導(dǎo)游人員應(yīng)有較高的職業(yè)道德，維護旅游者的合法權(quán)、人命.:對旅游維護旅游者

2、的合法權(quán)益。成旅游接待計劃所規(guī)定的各項任務(wù)，在條件允許的情況經(jīng)主管部門同意，者所提岀的計劃外的合理耍求，下應(yīng)盡力予以滿足。認(rèn)真完導(dǎo)游人員應(yīng)有較高的職業(yè)道德，維護旅游者的合法權(quán)益：對旅游維護旅游者的合法權(quán)益成旅游接待計劃所規(guī)定的各項任務(wù)，在條件允許的情況經(jīng)主管部門同意，者所提出的計劃外的合理要求，下應(yīng)盡心盡力予以滿足。、業(yè)務(wù)水平3能力：導(dǎo)游人員應(yīng)具備較強的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等辦事能力。無論是外語、普通話、地方語和少數(shù)民族語言，導(dǎo)游人員都應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、生動、形象、富有表達力，同時注意使用禮貌用語?！胺旱幕局R，尤其是政治、經(jīng)濟、知識：導(dǎo)游人員應(yīng)有較，歷史、地理以及國情、風(fēng)土習(xí)俗等方面的知識。儀容

3、儀表：導(dǎo)游人員應(yīng)穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、得體。導(dǎo)游人員應(yīng)舉止大方、端莊、穩(wěn)重、表情自然、誠懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習(xí)慣二、導(dǎo)游溝通協(xié)調(diào)禮儀一、善于洞悉游客心理二、善于激發(fā)游客的興趣另外，在游客過程中，要善于變換游客感興趣的話題，可根據(jù)游客的心理特點，做如下選擇：滿足求知欲的話題；(1)刺激好奇心理的話題；(2)決定行動的話題；(3)滿足優(yōu)越感的話題；(4)娛樂性話題。(5)三、善于調(diào)節(jié)游客的情緒導(dǎo)游成功地運用分析方法，以誠懇、冷靜的態(tài)度，幽默、風(fēng)趣的語言，很快化解了游客的不滿情緒。四、導(dǎo)游溝通協(xié)調(diào)技巧。三、導(dǎo)游講解禮儀一、導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀規(guī)范二、導(dǎo)游講解的選擇藝術(shù)三、導(dǎo)游員的講解方法、致歡迎辭的語言藝術(shù)1所以導(dǎo)游人員在接團致歡送詞是溝通導(dǎo)游與旅游者的第一橋梁。時應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備，并根據(jù)不同客人的特點(如國籍、年齡、職業(yè)、旅游，選擇不同的歡迎詞模式。但是，無論采用何種動機等方面的因素)模式，歡迎辭通常應(yīng)包括以下幾項內(nèi)容：向客人飼候；(1)自我介紹；(2)代表景區(qū)向客人表示歡迎；(3)表明自己愿竭盡全力為客人搞好導(dǎo)游服務(wù)的態(tài)度；(4)?？腿寺猛居淇斓?。(5)、致歡迎辭的常用模