1、20132014學(xué)年第一學(xué)期民航服務(wù)心理學(xué)期末考試試卷（A卷）級(jí)專業(yè)學(xué)生姓名學(xué)號(hào)題號(hào)-一一二二二-三四五總分得分得分?一、填空題（每空1分，共21分）?1、服務(wù)的本質(zhì)是通過(guò)滿足客戶的，創(chuàng)造交換價(jià)值，使客戶滿意值最大化。2、馬斯諾的需求層次理論將人的需要分為：生理的需要、安全的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。3、德國(guó)哲學(xué)家在萊比錫大學(xué)建立了世界上第一個(gè)心理實(shí)驗(yàn)室，標(biāo)志著心理學(xué)成為了一門(mén)獨(dú)立的學(xué)科。4、復(fù)雜的心理現(xiàn)象分為和兩個(gè)方面。5、旅客對(duì)客運(yùn)班機(jī)的選擇，主要與以下四個(gè)因素密切相關(guān)：起飛時(shí)間、是否按時(shí)抵達(dá)目的地、和口。6、希波克拉底將人的氣質(zhì)分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、和。7、霍曼斯認(rèn)為：、和是群體的三個(gè)組成要素

2、。8群體心理的特點(diǎn)包括情緒性、隨意性和。9、人際關(guān)系的原則包括：、和自我價(jià)值保護(hù)原則10、從人的氣質(zhì)角度來(lái)判斷，孫悟空是，林黛玉是。11、與“酸葡萄心理”對(duì)應(yīng)的典型心理防御方式是心理。得分?二、判斷題（每空1分，共10分）?1、服務(wù)只能被人們所享用，不能為他人所占有，指的是服務(wù)的易逝性。2、知覺(jué)和感覺(jué)一樣，都是刺激物直接作用于感覺(jué)器官而產(chǎn)生的。3、外部動(dòng)機(jī)推動(dòng)力量較大，持續(xù)時(shí)間也較長(zhǎng)。4、情緒是天然的、人獨(dú)有的。5、壓力無(wú)好壞之分。6、多血質(zhì)的特點(diǎn)是反應(yīng)速度快、意志堅(jiān)強(qiáng)、注意力穩(wěn)定而集中。7、對(duì)民航服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，感受性和靈敏性越高越好。8正式群體是群體發(fā)展的最高階段。9、適合于熟人和朋友交談的的距離是46-76cm。10、人的個(gè)性中，性格是最穩(wěn)定的，沒(méi)有好壞之分。得分?三、名詞解釋（每題4分，共24分）1、服務(wù)意識(shí)2、共生效應(yīng)3、暈輪效應(yīng)4、心境5、才能6、退化得分?四、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）?1、簡(jiǎn)述民航服務(wù)的特征2、簡(jiǎn)述應(yīng)對(duì)壓力的方法。3、簡(jiǎn)述為穩(wěn)重型旅客服務(wù)時(shí)要注意哪些方面。4、簡(jiǎn)述群體的作用5、簡(jiǎn)述客我交往的注意事項(xiàng)得分?些方面。五、論述題