1、員 工 培 訓(xùn)用你的經(jīng)歷猜測(cè)一下：用你的經(jīng)歷猜測(cè)一下： 一張紙折疊一張紙折疊51次以后的次以后的厚度是多少厚度是多少?答答 案：案： 一張紙折疊一張紙折疊5151次后，其厚度將增加次后，其厚度將增加“2 2的的5151次次方方倍，將近倍，將近1000010000萬(wàn)公里，接近地球到太陽(yáng)萬(wàn)公里，接近地球到太陽(yáng)的間隔的間隔 ！結(jié)結(jié) 論論： 人們往往是依靠自己的經(jīng)歷做對(duì)待事情，而往往就是經(jīng)歷的越多，思想就越僵化，越是自以為是！學(xué)習(xí)應(yīng)具備什么樣的心態(tài)？學(xué)習(xí)應(yīng)具備什么樣的心態(tài)？ 空杯心態(tài)：拋棄舊有的一切觀(guān)念，才能收獲更多！ 歸零心態(tài)：不要讓固有的經(jīng)歷，成為承受新事物的障礙！擁有空擁有空杯心態(tài)，杯心態(tài)，從零

2、開(kāi)從零開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)課堂紀(jì)律課堂紀(jì)律目錄我是企業(yè)形象代言人我是企業(yè)形象代言人 營(yíng)業(yè)員個(gè)人形象提升篇我是為顧客效勞的大使我是為顧客效勞的大使 營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧提升篇什么是禮儀什么是禮儀是禮節(jié)和儀式的總稱(chēng)，禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，用來(lái)美化自身、敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。即來(lái)表現(xiàn)律己、敬人的過(guò)程。它是一種道德的外在體現(xiàn)。 具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等四個(gè)方面。禮儀意識(shí)引導(dǎo)禮儀意識(shí)引導(dǎo) 1 1、禮貌、禮貌 指一個(gè)人在待人處事時(shí)，為了表示對(duì)別人的尊重、友好，在儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作上謙虛恭敬的表現(xiàn)。如一個(gè)微笑、一聲“您好。 可分為禮貌語(yǔ)言和禮貌行為兩個(gè)部分?？煞譃槎Y貌

3、語(yǔ)言和禮貌行為兩個(gè)部分。2 2、禮節(jié)、禮節(jié) 指人們?cè)谌粘Ｉ?、特別是在交際場(chǎng)合中，互相表示尊重、祝頌、問(wèn)候、致意、致謝、哀悼、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。如作輯、跪拜、握手、雙手合十、擁抱、親吻等。 它強(qiáng)調(diào)的是人們?cè)诮煌鶗r(shí)必須掌握好一種度、過(guò)或它強(qiáng)調(diào)的是人們?cè)诮煌鶗r(shí)必須掌握好一種度、過(guò)或不及都會(huì)達(dá)不到效果。不及都會(huì)達(dá)不到效果。 3.3.儀表儀表指裸露在外能被別人看到的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)、舉止、表情、風(fēng)度、個(gè)人衛(wèi)生等。這是一個(gè)人形象的最直觀(guān)的表現(xiàn)，而且也是一個(gè)人被評(píng)價(jià)時(shí)的重要組成部分，也是禮儀的重要組成部分，是形成人的第第一印象一印象的根本要素。4.4.儀式儀式是禮的秩序形式，

4、指在一定場(chǎng)合舉行的、具有專(zhuān)門(mén)程序的標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)。禮儀的本質(zhì)是什么禮儀的本質(zhì)是什么禮節(jié) + 儀表 = 禮儀 -禮者，敬人也。禮最重要的要求就是尊重禮者，敬人也。禮最重要的要求就是尊重 我是企業(yè)形象代言人我是企業(yè)形象代言人 營(yíng)業(yè)員個(gè)人形象提升篇營(yíng)業(yè)員個(gè)人形象提升篇 一、一、 儀容禮儀儀容禮儀 二、二、 服飾禮儀服飾禮儀 三、三、 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀一、儀容禮儀一、儀容禮儀 員 工 培 訓(xùn) 效勞禮儀規(guī)定：全體效勞行業(yè)效勞禮儀規(guī)定：全體效勞行業(yè)的從業(yè)人員在自己的工作崗位上，的從業(yè)人員在自己的工作崗位上，都必須按照本行業(yè)的一定之規(guī)，對(duì)都必須按照本行業(yè)的一定之規(guī)，對(duì)自己的儀容進(jìn)展必要的修飾與維護(hù)。自己的儀容

5、進(jìn)展必要的修飾與維護(hù)。 效勞禮儀要求營(yíng)業(yè)員在修飾與效勞禮儀要求營(yíng)業(yè)員在修飾與維護(hù)本人的儀容時(shí)，重心應(yīng)當(dāng)放在維護(hù)本人的儀容時(shí)，重心應(yīng)當(dāng)放在面部修飾、手部修飾、發(fā)部修飾、面部修飾、手部修飾、發(fā)部修飾、化裝修飾四個(gè)方面?；b修飾四個(gè)方面。 1 1、注意講究個(gè)人衛(wèi)生。、注意講究個(gè)人衛(wèi)生。 2 2、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，制止梳奇異發(fā)型。男、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，制止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度，制止剃光頭、員工不能留長(zhǎng)發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度，制止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 3 3、女員工提倡

6、上班化淡妝，不能濃妝艷抺。男員工不宜化裝。、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抺。男員工不宜化裝。 4 4、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。甲油。 5 5、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔?？谇磺鍧?。 6 6、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。 7 7、營(yíng)業(yè)員在工作崗位之中效勞于人時(shí)，需要以自己的服裝與、營(yíng)業(yè)員在工作崗位之中效勞于人時(shí)，需要以自己的服裝與鞋襪，適當(dāng)?shù)膶?duì)自己的下肢進(jìn)展必要

7、的遮掩。鞋襪，適當(dāng)?shù)膶?duì)自己的下肢進(jìn)展必要的遮掩。 員 工 培 訓(xùn)儀容禮儀儀容禮儀 員 工 培 訓(xùn)化裝禁忌 ：、離奇出眾 、技法出錯(cuò) 、殘妝示人 、崗上化裝 、指教別人 員 工 培 訓(xùn)香水的使用方法：香水的使用方法： 一是不影響工作，或是有礙于人。 二是氣味淡雅,不“竄味。 三是切勿使用過(guò)量。 四是噴涂抹位置適當(dāng)。二、服飾禮儀二、服飾禮儀 員 工 培 訓(xùn) 營(yíng)業(yè)員的服飾問(wèn)題，主要涉營(yíng)業(yè)員的服飾問(wèn)題，主要涉及到在效勞工作之中所穿戴使用及到在效勞工作之中所穿戴使用的正裝、飾品、用品等等的選擇的正裝、飾品、用品等等的選擇與使用。與使用。 一著裝禮儀一著裝禮儀 1 1、員工上崗應(yīng)穿著統(tǒng)一的制服，并根據(jù)季節(jié)

8、適時(shí)分類(lèi)，、員工上崗應(yīng)穿著統(tǒng)一的制服，并根據(jù)季節(jié)適時(shí)分類(lèi)，穿著整潔全體。襯衣的顏色按要求統(tǒng)一。女員工襯衣領(lǐng)帶穿著整潔全體。襯衣的顏色按要求統(tǒng)一。女員工襯衣領(lǐng)帶露出聯(lián)通標(biāo)識(shí)，男員工佩帶著帶，領(lǐng)帶夾在襯衣的第四顆露出聯(lián)通標(biāo)識(shí)，男員工佩帶著帶，領(lǐng)帶夾在襯衣的第四顆紐扣位置為宜。紐扣位置為宜。 2 2、著裝應(yīng)整潔、不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣需扣好，不、著裝應(yīng)整潔、不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣需扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外。應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外。 3 3、上班時(shí)間不宜著短褲、短裙膝上是、上班時(shí)間不宜著短褲、短裙膝上是1010厘米以上厘米以上及無(wú)袖、露背、露胸裝。

9、及無(wú)袖、露背、露胸裝。 員 工 培 訓(xùn)一著裝禮儀一著裝禮儀 4、職能部室員工在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)、職能部室員工在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場(chǎng)合相適應(yīng)的輕便服裝。天可著與工作場(chǎng)合相適應(yīng)的輕便服裝。 5、上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸上、上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸上方，非因工作需要不能在工作場(chǎng)所以外佩戴工牌。方，非因工作需要不能在工作場(chǎng)所以外佩戴工牌。 6、男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線(xiàn)，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線(xiàn)，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干

10、凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。雨天場(chǎng)外值勤人凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。雨天場(chǎng)外值勤人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。 7、營(yíng)業(yè)員在上班時(shí)間制止戴帽子。、營(yíng)業(yè)員在上班時(shí)間制止戴帽子。 員 工 培 訓(xùn)員 工 培 訓(xùn) 營(yíng)業(yè)員在選擇服裝與鞋襪時(shí)應(yīng)認(rèn)營(yíng)業(yè)員在選擇服裝與鞋襪時(shí)應(yīng)認(rèn)真做到四不：真做到四不： 不要光腿不要光腿 不要光腳不要光腳 不要露趾不要露趾 不要露跟不要露跟 著裝禮儀著裝禮儀 員 工 培 訓(xùn)著裝禮儀著裝禮儀 員 工 培 訓(xùn)員 工 培 訓(xùn)二飾品選擇禮儀二飾品選擇禮儀 1 1、以少為佳、以少為佳 2 2、同質(zhì)同色、同質(zhì)同色 效勞禮儀對(duì)

11、于營(yíng)業(yè)員在工作之中飾品的使用問(wèn)題，其效勞禮儀對(duì)于營(yíng)業(yè)員在工作之中飾品的使用問(wèn)題，其主要標(biāo)準(zhǔn)是：主要標(biāo)準(zhǔn)是：3 3、佩戴有方、佩戴有方 員 工 培 訓(xùn)三效勞人員工作用品佩戴禮儀三效勞人員工作用品佩戴禮儀 1 1、身份牌、身份牌 2 2、書(shū)寫(xiě)筆、書(shū)寫(xiě)筆 3 3、記事簿、記事簿 員 工 培 訓(xùn)四效勞人員日常用品使用禮儀四效勞人員日常用品使用禮儀 1 1、紙巾、紙巾 2 2、梳子、梳子 3 3、化裝盒、化裝盒 三、儀態(tài)禮儀三、儀態(tài)禮儀一站姿禮儀一站姿禮儀 營(yíng)業(yè)員要掌握標(biāo)準(zhǔn)的站立姿營(yíng)業(yè)員要掌握標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)，要重視以下三個(gè)方面的問(wèn)題。勢(shì)，要重視以下三個(gè)方面的問(wèn)題。 1 1、根本站姿、根本站姿 男員工的站

12、姿男員工的站姿 女員工的站姿女員工的站姿 員 工 培 訓(xùn)2 2、站姿變化、站姿變化 、為顧客效勞的站姿、為顧客效勞的站姿 、柜臺(tái)待客的站姿、柜臺(tái)待客的站姿 、恭候顧客的站姿、恭候顧客的站姿 員 工 培 訓(xùn) 站立的姿勢(shì)就是一個(gè)營(yíng)業(yè)員全部?jī)x態(tài)的根本點(diǎn)。站立的姿勢(shì)就是一個(gè)營(yíng)業(yè)員全部?jī)x態(tài)的根本點(diǎn)。 人的正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)是：面部朝向正前方，雙眼平視，人的正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)是：面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正

13、并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠手于一起，兩腳呈兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠手于一起，兩腳呈“V狀分開(kāi)，二者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度，注意提狀分開(kāi)，二者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度，注意提起髖部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。起髖部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。 必需要注意的是，男性營(yíng)業(yè)員與女性營(yíng)業(yè)員由于性別必需要注意的是，男性營(yíng)業(yè)員與女性營(yíng)業(yè)員由于性別的不同，在遵守根本站姿的根底上，應(yīng)該稍有不同。這個(gè)的不同，在遵守根本站姿的根底上，應(yīng)該稍有不同。這個(gè)不同主要表如今其手位與腳位。不同主要表如今其手位與腳位。 男性營(yíng)業(yè)員在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑男性營(yíng)業(yè)員在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男

14、性剛健、瀟灑的風(fēng)采。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，在站立時(shí)，男性營(yíng)業(yè)員可以將雙手相的風(fēng)采。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，在站立時(shí)，男性營(yíng)業(yè)員可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開(kāi)，雙腳握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開(kāi)，雙腳叉開(kāi)間隔叉開(kāi)間隔 以?xún)呻林g間隔以?xún)呻林g間隔 為限。為限。 女性營(yíng)業(yè)員在站立時(shí)，那么要注意表現(xiàn)出女性輕盈、女性營(yíng)業(yè)員在站立時(shí)，那么要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以一種嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以一種“靜的優(yōu)靜的優(yōu)美感。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，在站立時(shí)，女性營(yíng)業(yè)員可以將雙手相握美感。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，在站立時(shí)，女性營(yíng)業(yè)員可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在一條腿為重心的前

15、提下，略微或疊放于腹前。雙腳可以在一條腿為重心的前提下，略微叉開(kāi)。叉開(kāi)。 二行姿禮儀二行姿禮儀 1 1、根本要求、根本要求 效勞人員應(yīng)當(dāng)掌握的行進(jìn)姿效勞人員應(yīng)當(dāng)掌握的行進(jìn)姿勢(shì)的根本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)的根本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐沉著，步態(tài)平穩(wěn)，勢(shì)優(yōu)美，步伐沉著，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線(xiàn)。步幅適中，步速均勻，走成直線(xiàn)。 員 工 培 訓(xùn) 我們?cè)诖蜁r(shí)也不可能一直站立不動(dòng)，有時(shí)因?yàn)楣ぷ餍枰覀円脖仨氃诠衽_(tái)間走動(dòng)。營(yíng)業(yè)員走姿的根本要求是沉著、平穩(wěn)、直線(xiàn)。身體重心應(yīng)稍向前傾，挺胸收腹，頭正眼平，面帶微笑，雙臂自然擺動(dòng)，兩腿直而不僵，步幅適中均勻。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，男營(yíng)業(yè)員與女營(yíng)業(yè)員的

16、走姿略有不同。 男營(yíng)業(yè)員在行走時(shí)做到自然、大方即可。走路時(shí)兩腳要交替前進(jìn)在一直線(xiàn)上，腳跟要先著地，然后前腳掌著地，身體重心在腳向前邁時(shí)立即跟上，不要落在后腳上，或是兩腳之間。頭正眼平，保持處于垂直線(xiàn)上。雙肩齊平，雙臂前擺時(shí)，手不行超越衣扣垂直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)微屈，手心向內(nèi)。切忌甩臂與甩手腕。 女營(yíng)業(yè)員在行走時(shí)宜采用一字步走姿。行走時(shí)兩交替踏成一條直線(xiàn)。臂前擺時(shí)，肩部稍平送，后擺時(shí)，肩部稍平拉。假設(shè)穿西服裙或高跟鞋時(shí)，步幅宜小。2 2、特例標(biāo)準(zhǔn)、特例標(biāo)準(zhǔn) 、陪同引導(dǎo)、陪同引導(dǎo) 陪同引導(dǎo)顧客時(shí)，通常應(yīng)注意四點(diǎn)：陪同引導(dǎo)顧客時(shí)，通常應(yīng)注意四點(diǎn)： 一是本人所處的方位一是本人所處的方位 二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度二是

17、協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度 三是及時(shí)的照顧提醒三是及時(shí)的照顧提醒 四是采用正確的體位四是采用正確的體位 員 工 培 訓(xùn)、上下樓梯、上下樓梯 一是要走專(zhuān)門(mén)指定的樓梯一是要走專(zhuān)門(mén)指定的樓梯 二是要減少在樓梯上的停留二是要減少在樓梯上的停留 三是要堅(jiān)持三是要堅(jiān)持“右上右下原那么右上右下原那么 四是要注意禮讓顧客四是要注意禮讓顧客 員 工 培 訓(xùn)、變向行走、變向行走 、后退、后退 、側(cè)行、側(cè)行 員 工 培 訓(xùn)員 工 培 訓(xùn)三坐姿禮儀三坐姿禮儀 1 1、入座的要求、入座的要求 在適當(dāng)之處就座在適當(dāng)之處就座 從座位的左側(cè)入座從座位的左側(cè)入座 毫無(wú)聲息地就座毫無(wú)聲息地就座 以背部接近座椅以背部接近座椅 座下后調(diào)整體位座

18、下后調(diào)整體位 員 工 培 訓(xùn)三坐姿禮儀三坐姿禮儀 2 2、離座的要求、離座的要求 先有表示先有表示 起身緩慢起身緩慢 站好再走站好再走 從左分開(kāi)從左分開(kāi) 員 工 培 訓(xùn)三坐姿禮儀三坐姿禮儀 3 3、下肢的體位、下肢的體位 注意頭部位置端正注意頭部位置端正 注意軀干位置的直立注意軀干位置的直立 注意手臂位置的擺放注意手臂位置的擺放 5 5、犯規(guī)的坐姿、犯規(guī)的坐姿 4 4、上身的體位、上身的體位 四蹲姿禮儀四蹲姿禮儀 1 1、適用情況、適用情況 整理工作環(huán)境整理工作環(huán)境 給予客人幫助給予客人幫助 提供必要效勞提供必要效勞 撿拾地面物品撿拾地面物品 自己照顧自己自己照顧自己 員 工 培 訓(xùn)四蹲姿禮儀

19、四蹲姿禮儀 2 2、本卷須知、本卷須知 不要突然下蹲不要突然下蹲 不要距人過(guò)近不要距人過(guò)近 不要方位失當(dāng)不要方位失當(dāng) 不要毫無(wú)遮掩不要毫無(wú)遮掩 不要隨意濫用不要隨意濫用 不要蹲著休息不要蹲著休息 3 3、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 員 工 培 訓(xùn)五手、臂勢(shì)禮儀五手、臂勢(shì)禮儀 1 1、根本原那么、根本原那么 、使用標(biāo)準(zhǔn)化的手勢(shì)、使用標(biāo)準(zhǔn)化的手勢(shì) 、注意區(qū)域性的差異、注意區(qū)域性的差異 、牢記手勢(shì)宜少忌多、牢記手勢(shì)宜少忌多 員 工 培 訓(xùn)五手、臂勢(shì)禮儀五手、臂勢(shì)禮儀 2 2、常用手勢(shì)、常用手勢(shì) 、正常垂放、正常垂放 、自然搭放、自然搭放 、遞接物品遞接物品 、與人握手、與人握手員 工 培 訓(xùn) 在工作中，遞送

20、或接取物品，都是廣闊的效勞人員必須認(rèn)在工作中，遞送或接取物品，都是廣闊的效勞人員必須認(rèn)真練好的根本功。遞送物品時(shí)，應(yīng)注意的問(wèn)題有：真練好的根本功。遞送物品時(shí)，應(yīng)注意的問(wèn)題有： 雙手為宜雙手為宜 遞于手中遞于手中 主動(dòng)上前主動(dòng)上前 方便接拿方便接拿 尖、刃內(nèi)向尖、刃內(nèi)向 員 工 培 訓(xùn)與人握手時(shí)應(yīng)注意：與人握手時(shí)應(yīng)注意：握手時(shí)的順序握手時(shí)的順序 握手時(shí)的禮節(jié)握手時(shí)的禮節(jié) 員 工 培 訓(xùn)六表情神態(tài)禮六表情神態(tài)禮儀儀 1 1、眼神、眼神 1 1注視的部位注視的部位 2 2注視的角度注視的角度 員 工 培 訓(xùn)一是對(duì)方的眼睛一是對(duì)方的眼睛 二是對(duì)方的面部二是對(duì)方的面部 三是對(duì)方的全身三是對(duì)方的全身 四是

21、對(duì)方的部分四是對(duì)方的部分 按照效勞禮儀的規(guī)定，效勞人員在效勞于人時(shí)，可以注視按照效勞禮儀的規(guī)定，效勞人員在效勞于人時(shí)，可以注視對(duì)方的常規(guī)的身體部位有四：對(duì)方的常規(guī)的身體部位有四： 員 工 培 訓(xùn) 效勞人員在注視效勞對(duì)象時(shí)，所詳細(xì)的角度是否得當(dāng)，效勞人員在注視效勞對(duì)象時(shí)，所詳細(xì)的角度是否得當(dāng)，往往非常重要。既方便效勞工作，又不至于引起顧客誤解的往往非常重要。既方便效勞工作，又不至于引起顧客誤解的詳細(xì)的視角，主要有三種詳細(xì)的視角，主要有三種 ：一是正視對(duì)方一是正視對(duì)方 二是平視對(duì)方二是平視對(duì)方 三是仰視對(duì)方三是仰視對(duì)方 員 工 培 訓(xùn) 2 2、笑容笑容 1 1保持微笑保持微笑 2 2擅長(zhǎng)微笑擅長(zhǎng)微

22、笑 員 工 培 訓(xùn)我是為顧客效勞的大使我是為顧客效勞的大使 金牌營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧提升篇學(xué)習(xí)目的 營(yíng)業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個(gè)職業(yè)，是營(yíng)業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個(gè)職業(yè)，是不可或缺的。營(yíng)業(yè)員是柜臺(tái)的主角，是廠(chǎng)家和產(chǎn)不可或缺的。營(yíng)業(yè)員是柜臺(tái)的主角，是廠(chǎng)家和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和廠(chǎng)家的中介與紐帶，品的形象代表，也是顧客和廠(chǎng)家的中介與紐帶，更是促進(jìn)廠(chǎng)家和店鋪產(chǎn)品銷(xiāo)售必不可少的動(dòng)力來(lái)更是促進(jìn)廠(chǎng)家和店鋪產(chǎn)品銷(xiāo)售必不可少的動(dòng)力來(lái)源。但目前，營(yíng)業(yè)員整體素質(zhì)不高，已不能滿(mǎn)足源。但目前，營(yíng)業(yè)員整體素質(zhì)不高，已不能滿(mǎn)足企業(yè)和顧客需要，也無(wú)法適應(yīng)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)和顧客需要，也無(wú)法適應(yīng)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。本培訓(xùn)從理

23、論出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代商業(yè)銷(xiāo)售和效勞理本培訓(xùn)從理論出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代商業(yè)銷(xiāo)售和效勞理論知識(shí)，通過(guò)深化淺出的方式，使從事?tīng)I(yíng)業(yè)員工論知識(shí)，通過(guò)深化淺出的方式，使從事?tīng)I(yíng)業(yè)員工作以及有志于從事該行業(yè)的朋友，充分認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售作以及有志于從事該行業(yè)的朋友，充分認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售與效勞工作的意義和作用，希望本次培訓(xùn)，進(jìn)步與效勞工作的意義和作用，希望本次培訓(xùn)，進(jìn)步銷(xiāo)售才能，全面提升效勞質(zhì)量。銷(xiāo)售才能，全面提升效勞質(zhì)量。營(yíng)業(yè)員的角色是？ 營(yíng)業(yè)員是：企業(yè)形象“代言人產(chǎn)品與消費(fèi)者的“媒人為顧客效勞的“大使銷(xiāo)售法那么：1：8：25 很早就流行一個(gè)環(huán)比公式樣1:8:25:1,也就是說(shuō):效勞好一個(gè)顧客,會(huì)直接影響8個(gè)顧客,這8個(gè)顧客會(huì)影響25個(gè)

24、潛在的目的顧客,在這個(gè)潛在目的當(dāng)中,其中就會(huì)有1個(gè)顧客購(gòu)置你的產(chǎn)品,反之也一樣.用一個(gè)更形象的比喻:超市好似一個(gè)魚(yú)池,要想持續(xù)不斷地從里面釣到魚(yú),就必須學(xué)會(huì)養(yǎng)魚(yú),小魚(yú)養(yǎng)成大魚(yú),大魚(yú)再不斷地產(chǎn)小魚(yú).你的顧客資源滾動(dòng)起來(lái)了,超市 自然也就能持續(xù)盈利了. 1 8 25 1 效勞好客戶(hù) 意向客戶(hù) 目的客戶(hù) 購(gòu)置客戶(hù)營(yíng)業(yè)員的角色是？營(yíng)業(yè)員必須明白： 少賣(mài)一個(gè)產(chǎn)品只是少了一只金蛋， 得罪一個(gè)顧客等于殺死一只會(huì)下金蛋的雞。 你曾聽(tīng)過(guò)這樣一個(gè)小故事嗎？ 一位婦女走進(jìn)一家鞋店，試穿了一打鞋子，沒(méi)有找到一雙是合腳的。營(yíng)業(yè)員甲對(duì)她說(shuō)：“太太，我們沒(méi)能有合您意的，是因?yàn)槟囊恢荒_比另一只大。 這位婦女走出鞋店，沒(méi)有買(mǎi)

25、任何東西。 在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營(yíng)業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？ 這位婦女快樂(lè)地分開(kāi)了這家鞋店并攜著兩雙新鞋子。 不同的營(yíng)業(yè)會(huì)給顧客以不同的感受。不同的銷(xiāo)售方式能導(dǎo)致不同的銷(xiāo)售結(jié)果。營(yíng)業(yè)員甲之所以失敗，是因?yàn)樗欢妙櫩偷男睦?，缺乏銷(xiāo)售技巧。 在整個(gè)超市運(yùn)作當(dāng)中,效勞是無(wú)時(shí)不在,無(wú)處不在的.不管是售前服 務(wù)、售中效勞、還是售后效勞,提供優(yōu)質(zhì)效勞的目的就是為了獲得更好的口碑.顧客是誰(shuí)？顧客是銷(xiāo)售事業(yè)的根底，是給我們送錢(qián)的人。問(wèn)：顧客為什么稱(chēng)做上帝？答：是營(yíng)業(yè)員接錢(qián)的手在下，顧客遞錢(qián)的手在上，所以叫上帝即上遞。 顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)； 顧客是

26、企業(yè)最重要的人； 顧客并不依賴(lài)我們我們必須依賴(lài)他們； 顧客的利益不能進(jìn)犯； 顧客給我們帶來(lái)他的需求，我們的工作就是滿(mǎn)足他； 顧客應(yīng)該受到我們最禮貌最熱情的接待； 顧客使我們拿到工資 顧客是我們的生命線(xiàn)。營(yíng)業(yè)員四注意情緒低落時(shí)要進(jìn)展自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅；對(duì)自己討厭的顧客也要從內(nèi)心感謝，否那么你的言行會(huì)流露出你的反感；當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓?zhuān)櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；1.不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，顧客是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對(duì)象。營(yíng)業(yè)員根本素質(zhì)1、堅(jiān)強(qiáng)的銷(xiāo)售意識(shí)：自信：三流的營(yíng)業(yè)員總弄不清顧客需要什么，賣(mài)產(chǎn)品完全靠運(yùn)氣；二流的營(yíng)業(yè)員知道顧客要什么，只可惜自己賣(mài)的產(chǎn)品不符合顧客的要求；一流的營(yíng)

27、業(yè)員不僅能把產(chǎn)品賣(mài)給顧客，而且讓顧客堅(jiān)信，這就是他想要的東西。堅(jiān)持：面對(duì)顧客的回絕，不輕易放棄。2、熱情友好的效勞A(yíng) 熱情在推銷(xiāo)中占據(jù)95%以上的分量，一位推銷(xiāo)專(zhuān)家說(shuō)：你會(huì)由于熱情過(guò)分而失去一筆交易，但會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槎?00筆交易。A 不熱情營(yíng)業(yè)員形象：繃著階級(jí)斗爭(zhēng)的臉，瞪著進(jìn)步警覺(jué)的眼，說(shuō)話(huà)冷冰冰，態(tài)度惡狠狠。A 三心效勞：售前讓顧客感到熱心，售中讓他感到暖心，售后讓他感到溫心。3、純熟的推銷(xiāo)技巧推銷(xiāo)技巧是營(yíng)業(yè)員的根本功。包括：產(chǎn)品知識(shí)，顧客心理，推銷(xiāo)知識(shí)，創(chuàng)新才能?！景咐繝I(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家卡塞爾“生意場(chǎng)上無(wú)論買(mǎi)賣(mài)大小，出賣(mài)的都是智慧。敢說(shuō)敢干是一個(gè)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的根本條件；能說(shuō)能干是一個(gè)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員

28、的必要條件；會(huì)說(shuō)會(huì)干是一個(gè)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的充分條件。4、勤奮的工作精神 肯德基店員手中總拿一塊抹布，隨時(shí)清理，清掃。我們同時(shí)也看到這種情況：產(chǎn)品陳列柜上蒙上了一層灰塵；樣品陳舊，商標(biāo)看不到；在賣(mài)場(chǎng)找不到POP折頁(yè)。&四s原那么：整理seiri：物料條理有序，清理 seikesu：清掃、擦拭、操持安排settle：樣品、pop、演示；持續(xù)standing：保持良好習(xí)慣。第一講第一講 如何讓顧客對(duì)柜臺(tái)一見(jiàn)鐘情如何讓顧客對(duì)柜臺(tái)一見(jiàn)鐘情 重點(diǎn)：重點(diǎn)： 營(yíng)造柜臺(tái)良好氣氛的技巧 等待顧客時(shí)的禮儀要求 一、讓陳列留住顧客讓陳列留住顧客 即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫(xiě)生畫(huà)那樣藝術(shù)地排除。因?yàn)樯唐返拿栏心?/p>

29、撩起顧客的購(gòu)置欲望 法國(guó)商諺二、 充分發(fā)揮你的個(gè)人魅力 推銷(xiāo)前先推銷(xiāo)自己。 美國(guó)推銷(xiāo)大王喬吉拉德 在一個(gè)柜臺(tái)里，雖然銷(xiāo)售的是產(chǎn)品，但是能吸引顧客的卻不僅僅是產(chǎn)品。在某種意義上講，營(yíng)業(yè)員才是柜臺(tái)的主角，因?yàn)槠浯碇镜男蜗?、?dòng)作、眼神及面部表情都將影響著客人對(duì)你和你的柜臺(tái)的印象，也將影響著你們之間的溝通是否有效，以及銷(xiāo)售能否獲得成功。一充分展示個(gè)人的最正確儀表一充分展示個(gè)人的最正確儀表二你的身體也會(huì)說(shuō)話(huà)二你的身體也會(huì)說(shuō)話(huà) 1、表現(xiàn)你友善的肢體語(yǔ)言、表現(xiàn)你友善的肢體語(yǔ)言 1面部表情面部表情 2站姿站姿 3走姿走姿 2、用行動(dòng)發(fā)揮你的魅力、用行動(dòng)發(fā)揮你的魅力 現(xiàn)場(chǎng)演示現(xiàn)場(chǎng)演示 讓顧客嘗試讓顧客嘗試

30、 派發(fā)促銷(xiāo)品派發(fā)促銷(xiāo)品 第二講：第二講：WEISSWEISS柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法 WEISS快速銷(xiāo)售成效法用以代表五個(gè)階段： 第一個(gè)階段：WWelcom 迎接顧客 第二個(gè)階段：EExplore 探尋需求 第三個(gè)階段：IIntroduce 介紹貨品 第四個(gè)階段：SSatisfy 說(shuō)服顧客 第五個(gè)階段：SStrike a bargain 成交 一、一、Welcom迎接顧客迎接顧客 當(dāng)我們頗具特色的柜臺(tái)吸引顧客的注意后，顧客將會(huì)步入我們的柜臺(tái)。這時(shí)候，我們就要開(kāi)場(chǎng)我們第一步的工作：迎接顧客。這一階段的工作經(jīng)常是被營(yíng)業(yè)員所無(wú)視的 其實(shí)掌握迎接顧客的技巧是非常重要的，它對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)

31、程會(huì)起著承上啟下的作用。假如這一階段做得好，就可以給顧客留下好印象，并為下一步的銷(xiāo)售產(chǎn)品打下堅(jiān)實(shí)的根底。假如這一階段末能留信顧客，那么將會(huì)影響著銷(xiāo)售過(guò)程。所以，營(yíng)業(yè)員對(duì)這一階段予以充分重視。一一 像偵探般觀(guān)察顧客像偵探般觀(guān)察顧客 要想成為一名能創(chuàng)造銷(xiāo)售奇跡的營(yíng)業(yè)員，假如不懂得如何理解顧客和他們的需求，不管你的銷(xiāo)售技巧有多高，都不可能真正創(chuàng)造出好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。因此，當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，我們首先要對(duì)顧客進(jìn)展觀(guān)察。這樣你就可以在顧客開(kāi)口說(shuō)話(huà)前掌握到足夠多的信息，這樣也能嗇你的銷(xiāo)售信心。至于如何觀(guān)察顧客，這是有秘訣的。 1、不同人群的購(gòu)物風(fēng)格 不同的人群在買(mǎi)東西時(shí)心態(tài)是不一樣的。下面給大家詳細(xì)介紹一下女性

32、、男性、青少年和老人的不同消費(fèi)心理及購(gòu)置風(fēng)格。只有掌握了他們的不同風(fēng)格，我們才可以有針對(duì)性的支接待他們。提示：提示： 在接待男性顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該注意動(dòng)作迅速，在推銷(xiāo)商品時(shí)宜語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、切中要點(diǎn)。提示：提示： 營(yíng)業(yè)員在接待青少年這類(lèi)顧客時(shí)，可以抓住他們求新求異的心理特點(diǎn)，以輕松活潑的語(yǔ)言接近他們。提示：提示： 營(yíng)業(yè)員在為老年人效勞時(shí)語(yǔ)言要明晰、準(zhǔn)確，態(tài)度必須誠(chéng)懇親切、耐心細(xì)致，絕對(duì)不可施或強(qiáng)迫推銷(xiāo)。二顧客行為紅綠燈二顧客行為紅綠燈 為什么要弄清顧客是否購(gòu)物的目的呢？因?yàn)槊恳晃粊?lái)到你的柜臺(tái)前的顧客是不一樣的，比方對(duì)于只是閑逛的顧客認(rèn)錯(cuò)相應(yīng)的銷(xiāo)售行為就只能是等待；而對(duì)于目的性強(qiáng)的顧客，你最好就是迅速

33、向其介紹他感興趣的產(chǎn)品。只有把握了他們的需求，你才能對(duì)癥下藥，開(kāi)展你正確的銷(xiāo)售行為。一般來(lái)說(shuō)，流連于店鋪或賣(mài)場(chǎng)的顧客有三種類(lèi)型，而這三種類(lèi)型顧客在行為上會(huì)有不同的表現(xiàn)，詳細(xì)如下： 顧客類(lèi)型顧客類(lèi)型 行為表現(xiàn)行為表現(xiàn)一類(lèi)一類(lèi)有明確購(gòu)置需求和購(gòu)置目的有明確購(gòu)置需求和購(gòu)置目的 目光集中，詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)員或拿起某商品目光集中，詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)員或拿起某商品二類(lèi)：二類(lèi)：有明確購(gòu)置需求但沒(méi)有明確購(gòu)置目的有明確購(gòu)置需求但沒(méi)有明確購(gòu)置目的 腳步緩慢，環(huán)視柜臺(tái)上的商品腳步緩慢，環(huán)視柜臺(tái)上的商品三類(lèi)：三類(lèi)：沒(méi)有購(gòu)置需求的顧客沒(méi)有購(gòu)置需求的顧客 行走緩慢，東瞧西看行走緩慢，東瞧西看 不管是哪種類(lèi)型的顧客，只要他走進(jìn)了你的柜臺(tái)，就

34、說(shuō)明了你的柜臺(tái)引起了人世間注意，開(kāi)場(chǎng)有了想進(jìn)一步理解你的產(chǎn)品興趣和欲望。在這時(shí)，作為營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該開(kāi)場(chǎng)開(kāi)展你的銷(xiāo)售行為，接近你的顧客了。既然顧客有三種，那么我們?cè)诓扇∠鄳?yīng)的銷(xiāo)售行為時(shí)也應(yīng)該以不同的方式 來(lái)進(jìn)展。 我們可以將這三種顧客的不同表現(xiàn)比喻為紅黃綠燈，在不同的信號(hào)燈亮起時(shí)，我們采取的行為應(yīng)該是：1、紅燈、紅燈 顧客行為顧客行為 銷(xiāo)售行為銷(xiāo)售行為行走緩慢，東瞧西看 紅燈 不要驚動(dòng)顧客，讓他們隨意看看，不宜打招呼 在紅燈階段，我們要注意不要闖紅燈，驚動(dòng)了顧客。這時(shí)，他們并沒(méi)有明確的購(gòu)置目的。他本意只是好廳的閑逛，可你急急的和他說(shuō)“歡送光臨，隨意看看，不管你打招呼的方式有多么溫順親切，都會(huì)給這類(lèi)

35、顧客帶來(lái)不安。他心里會(huì)感覺(jué)你已經(jīng)盯上他了，他會(huì)認(rèn)為假如光看不買(mǎi)東西，可能會(huì)招致你的指責(zé)，所以干脆“關(guān)燈，掉頭走人，正確的做法是，先不要驚動(dòng)他們，讓他樣隨意看看，待到他們有黃燈行為出現(xiàn)時(shí)，才跟他們打招呼。2、黃燈、黃燈 顧客行為顧客行為 銷(xiāo)售行為銷(xiāo)售行為 腳緩慢，環(huán)視柜臺(tái)上的商品 黃燈 讓顧客隨意看商品，友好地打招呼不要主動(dòng) 詢(xún)問(wèn)他們的需要 營(yíng)業(yè)員在黃燈亮起時(shí)，要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)、恰當(dāng)?shù)拈g隔 、用恰當(dāng)?shù)姆绞脚c顧客打招呼，并讓顧客隨意看商品，說(shuō)明你已經(jīng)知道顧客的存在，你會(huì)隨時(shí)準(zhǔn)備為他效勞，但注意不要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的需要，等待綠燈信號(hào)起。3、綠燈、綠燈 顧客行為顧客行為 銷(xiāo)售行為銷(xiāo)售行為觸摸某商品、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)

36、 綠燈 友好地打招呼、詢(xún)問(wèn)需求、開(kāi)場(chǎng)你的推銷(xiāo) 當(dāng)顧客伸手觸摸商品，或是主支向你詢(xún)問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的信息時(shí)，就代表你為其效勞的綠類(lèi)已經(jīng)亮起，這時(shí)作為營(yíng)業(yè)員的你，就可以開(kāi)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)他的需求，開(kāi)場(chǎng)推銷(xiāo)產(chǎn)品的工作。三三 用顧客喜歡的方式接近用顧客喜歡的方式接近顧客顧客 無(wú)論對(duì)哪種類(lèi)型的顧客，無(wú)論是立即打招呼的時(shí)機(jī)如何，打招呼是營(yíng)業(yè)員開(kāi)展銷(xiāo)售工作的第一個(gè)步驟，也是迎接顧客中最關(guān)鍵的步驟。你的招呼可以在短時(shí)間內(nèi)縮短和顧客之間的間隔 ，在顧客心里樹(shù)立起一個(gè)良好的印象。我們與顧客打招呼，目的是為了告知顧客四個(gè)信息：我知道您來(lái)了！你會(huì)隨時(shí)準(zhǔn)備為他效勞。你很重視他！你會(huì)為他熱情的效勞。你非常專(zhuān)業(yè)你的穿著得體，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。你是

37、非常友善的！你的態(tài)度和藹可親，親切熱情。1、你應(yīng)該說(shuō)什么、你應(yīng)該說(shuō)什么常用句型常用句型 打招呼的常用句型： 歡送光臨！ 請(qǐng)隨意看看！ 您好，先生！ 下午好，小姐！ 新年好，歡送光臨！ 當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，我們通常可以用這兩個(gè)句子：“歡送光臨，“請(qǐng)隨意看看。 此外，還有一些特殊情況：在我們遇到熟客光臨時(shí)，打招呼的方式可以輕松一些，最好以熟客的姓名打招呼，這樣可以讓熟客有被重視和受歡送的感覺(jué)，可以說(shuō)：“您好，李先生、“下午好，王小姐等；假如在節(jié)日，為了迎合節(jié)日的氣氛，我們可以先以先以節(jié)日來(lái)打招呼，比方說(shuō)“新年好、“圣誕快樂(lè)，然后再說(shuō)“歡送光臨。2、你應(yīng)該做什么、你應(yīng)該做什么七七“要原要原那么那么原那

38、么一：時(shí)機(jī)要把握原那么一：時(shí)機(jī)要把握 前面也提過(guò)當(dāng)顧客行為黃燈或是綠燈出現(xiàn)時(shí)，我們就可以跟顧客打招呼了。而紅燈信號(hào)出現(xiàn)時(shí)，我們只需維持常態(tài)就可以了，直到顧客行為出現(xiàn)黃燈與綠燈時(shí)我們?cè)倥c其打招呼也不遲。 另外，要注意的是，一些價(jià)格低、購(gòu)置率高的商品，其顧客群多是習(xí)慣性購(gòu)置的，從注意到購(gòu)置的過(guò)程相對(duì)較短。這類(lèi)柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員與顧客打招呼的時(shí)機(jī)宜趁早。原那么二：間隔原那么二：間隔 要適中要適中 這時(shí)我們要注意把握好與顧客的間隔 ，這個(gè)間隔 最好保持在1.53米之間，不遠(yuǎn)也不近?？梢宰岊櫩涂匆?jiàn)你的存在，又不會(huì)給他們太大的壓力。原那么三：眼神要接觸原那么三：眼神要接觸 直視顧客才能讓顧客知道人關(guān)注到了他的到

39、來(lái)，讓他有受尊重的感覺(jué)。但要注意不要直愣愣地盯著顧客看，稍稍與顧客的眼睛有接觸即可，你的視線(xiàn)最好位于顧客眼睛與鼻子之間的位置，千萬(wàn)不要用眼睛上下打量顧客，那只會(huì)讓顧客反感。原那么四：要微笑、點(diǎn)頭原那么四：要微笑、點(diǎn)頭 在打招呼時(shí)要保持微笑，在說(shuō)話(huà)時(shí)也要稍稍地點(diǎn)頭。原那么五：手要自然地?cái)[放在身前或者背后原那么五：手要自然地?cái)[放在身前或者背后 假如你正好在工作，比方在整理貨品、清潔等，當(dāng)顧客出現(xiàn)時(shí)，你應(yīng)該馬上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再與顧客打招呼。原那么六：語(yǔ)氣要溫和、親切。 無(wú)論如何什么顧客，無(wú)論其消費(fèi)檔次，其態(tài)度如何，我們都應(yīng)該一視同仁，在打招呼時(shí)要保持溫和親切的語(yǔ)氣。不過(guò)由于顧客

40、有著個(gè)體的差異性，所以在態(tài)度上我們也要注意因人而異。 當(dāng)走進(jìn)柜臺(tái)的是一個(gè)年輕人時(shí)，我們的神態(tài)可以顯露活潑、熱情；假如是異性顧客，你跟他打招呼的態(tài)度就要顯得莊重大方，讓對(duì)方感覺(jué)既親切又不輕浮；對(duì)于老年顧客，我們的態(tài)度就要穩(wěn)重大方。當(dāng)然，不同的語(yǔ)氣可能很難找到一個(gè)固定的標(biāo)準(zhǔn)，這只能靠我們?cè)谌粘９ぷ鲿r(shí)多加注意和練習(xí)，自己探究出其中的差異。 與顧客打招呼還要注意一個(gè)原那么，就是要與所有同行者都要打招呼。很多時(shí)候，你遇到的顧客是與朋友、親屬一同前來(lái)的。不要小看這些同行者，他們的意見(jiàn)可能會(huì)影響顧客購(gòu)置決定，所以要給顧客留下好印象，對(duì)顧客同行者打招呼是非常重要的。顧客會(huì)感覺(jué)不但自己受到重視，自己的朋友也受到

41、了重視。同行者對(duì)你有了好印象，他可能會(huì)在顧客猶豫不決時(shí)促成這筆交易。原那么七：要與所有同行者打招呼二、二、Explore探尋需求探尋需求 我們?cè)谇懊嬷v過(guò)，可以通過(guò)觀(guān)察顧客亮的信號(hào)燈紅燈、黃燈來(lái)指導(dǎo)我們的銷(xiāo)售行動(dòng)。當(dāng)綠燈亮起，標(biāo)志著我們第一個(gè)階段的工作已經(jīng)完畢，我們不能仍然停留在紅燈和黃燈的狀態(tài)，我們需要完畢對(duì)顧客進(jìn)展初步觀(guān)察以及打招呼的狀態(tài)，開(kāi)場(chǎng)進(jìn)入綠燈狀態(tài)更深一層的觀(guān)察顧客的行為，并探求顧客的需求。這時(shí)的你，就正式地進(jìn)入了銷(xiāo)售的第二個(gè)階段Explore探尋需求了。 一與顧客展開(kāi)對(duì)話(huà)一與顧客展開(kāi)對(duì)話(huà) 我們知道，當(dāng)顧客觸摸某商品或是向你主動(dòng)詢(xún)問(wèn)時(shí)就表示你可以接近顧客，并開(kāi)場(chǎng)你的銷(xiāo)售行為了。實(shí)際上

42、，當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，他的行不不僅僅限于觸摸產(chǎn)品或是詢(xún)問(wèn)，有一些更細(xì)微的動(dòng)作，也同樣意味著你可以走上前去探尋他的需求。測(cè)試測(cè)試 你能猜出顧客是怎么想的嗎？你能猜出顧客是怎么想的嗎？請(qǐng)?jiān)谙旅娴臋M線(xiàn)上寫(xiě)出答案。1顧客拿起一個(gè)架上的每一件衣服，互相比較。他的想法是：_2男人在閱讀一些女性的服裝。他的想法是：_3顧客一進(jìn)店就走向一件產(chǎn)品，大概看了一下就想分開(kāi)柜臺(tái)。他的想法是：_4顧客拿起一件產(chǎn)品，看了又放下，又拿起再看，似乎很難做決定。他的想法是：_ 參考答案參考答案: 對(duì)服裝很感興趣。 想為女性買(mǎi)服裝。 找不到合適的產(chǎn)品。 對(duì)產(chǎn)品感興趣,但有疑惑。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客有以下行為時(shí)，我們就可以開(kāi)展第二

43、步工作：一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客有以下行為時(shí)，我們就可以開(kāi)展第二步工作：探尋需求探尋需求。1、朝目的商品走去、朝目的商品走去當(dāng)顧客一走進(jìn)來(lái)，就朝著目的商品走去的時(shí)候，說(shuō)明這位顧客對(duì)產(chǎn)品當(dāng)顧客一走進(jìn)來(lái)，就朝著目的商品走去的時(shí)候，說(shuō)明這位顧客對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)，在他心理可能早已經(jīng)對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他已有一定的認(rèn)識(shí)，在他心理可能早已經(jīng)對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他已經(jīng)有了購(gòu)置的決定。經(jīng)有了購(gòu)置的決定。2、尋找目的商品、尋找目的商品當(dāng)顧客進(jìn)店后，東張西望，眼睛不停地搜尋著什么時(shí)，說(shuō)明顧客已有當(dāng)顧客進(jìn)店后，東張西望，眼睛不停地搜尋著什么時(shí)，說(shuō)明顧客已有了購(gòu)置產(chǎn)品的想法，但是他不知道詳細(xì)的商品放在哪里。了購(gòu)置產(chǎn)

44、品的想法，但是他不知道詳細(xì)的商品放在哪里。3、注視同一商品、注視同一商品當(dāng)顧客注視同一商品時(shí)，說(shuō)明顧客想從視覺(jué)上對(duì)目的商品有更深一層當(dāng)顧客注視同一商品時(shí)，說(shuō)明顧客想從視覺(jué)上對(duì)目的商品有更深一層的理解。的理解。4、觸摸商品、觸摸商品當(dāng)顧客用手觸摸商品，翻找價(jià)格牌、標(biāo)簽時(shí)，表示顧客不再滿(mǎn)足眼睛當(dāng)顧客用手觸摸商品，翻找價(jià)格牌、標(biāo)簽時(shí)，表示顧客不再滿(mǎn)足眼睛的觀(guān)察，他期望能通過(guò)觸摸，對(duì)商品有更深的認(rèn)識(shí)。的觀(guān)察，他期望能通過(guò)觸摸，對(duì)商品有更深的認(rèn)識(shí)。5、抬起頭來(lái)、抬起頭來(lái)當(dāng)顧客觀(guān)察商品一段時(shí)間后抬起頭來(lái)，有兩種可能：一是尋找店員進(jìn)當(dāng)顧客觀(guān)察商品一段時(shí)間后抬起頭來(lái)，有兩種可能：一是尋找店員進(jìn)展詢(xún)問(wèn)，希望得到

45、營(yíng)業(yè)員的幫助，此時(shí)店員應(yīng)把握住這個(gè)時(shí)機(jī)進(jìn)展初展詢(xún)問(wèn)，希望得到營(yíng)業(yè)員的幫助，此時(shí)店員應(yīng)把握住這個(gè)時(shí)機(jī)進(jìn)展初步的接觸；二是顧客決定不買(mǎi)了，想要離去，此時(shí)假如店員接近顧客，步的接觸；二是顧客決定不買(mǎi)了，想要離去，此時(shí)假如店員接近顧客，還是有挽回憶客的時(shí)機(jī)。還是有挽回憶客的時(shí)機(jī)。 朝目的物走去 購(gòu)置欲望 眼睛在搜尋 尋找目的商品 注視同一商品 從視覺(jué)理解 用手觸摸商品 希望有更深的認(rèn)識(shí) 翻找價(jià)碼卡、標(biāo)簽 欲詢(xún)問(wèn)或離去抬頭，與營(yíng)業(yè)員目光接觸 希望得到幫助 以上這些行為都在提醒我們，顧客已經(jīng)開(kāi)場(chǎng)關(guān)注產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)展一系列的聯(lián)想了。我們這時(shí)要意識(shí)到，到與顧客進(jìn)一步接觸的時(shí)候了，我們應(yīng)該趁熱打鐵，通過(guò)與

46、顧客展開(kāi)對(duì)話(huà)這種有效的方法探尋顧客的真正需求。二 誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà)誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà) 在工作中，觀(guān)察顧客的行為只是探尋需求的第一步，要想確定顧客的真正需求，還需要和顧客進(jìn)展深化的交談和溝通?？墒?，要讓顧客主動(dòng)開(kāi)口說(shuō)話(huà)并不容易，要想打破沉默的僵局，我們就需主動(dòng)地誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà)，讓顧客自己說(shuō)出他們心中所需。下面請(qǐng)來(lái)看幾個(gè)例子：顧客行為顧客行為誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà)的問(wèn)句誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà)的問(wèn)句 顧客拿起一個(gè)架上的第一件衣服，互相比較這是我們新進(jìn)的貨，您可以試試。男人在閱讀一些女性的服裝。您是否打算買(mǎi)東西送人呢？顧客一進(jìn)店就向一個(gè)產(chǎn)品，大概看了一下就想分開(kāi)柜臺(tái)。我很抱歉您找不到您要找的東西我能幫上忙嗎？顧客拿起一件產(chǎn)品，看了又

47、放下，又拿起再看，似乎很難做決定您以前有沒(méi)有用過(guò)這種產(chǎn)品呢？顧客推著一部購(gòu)物車(chē)，拿著一張清單，然后漸漸地在通道之間推著購(gòu)物車(chē)。假如您需要找什么，請(qǐng)告訴我，我樂(lè)意幫助。 在日常工作中，讓顧客開(kāi)口說(shuō)話(huà)的方法很多，在此告訴大家三種簡(jiǎn)單有效的方法，但不代表只有這三種方法才能讓顧客開(kāi)中，更多的方法大家可以在工作中去探究。 讓顧客開(kāi)口三妙法讓顧客開(kāi)口三妙法1贊美誘導(dǎo)法贊美其才能 贊美其外貌 贊美其外表 贊美其同伴2優(yōu)惠誘導(dǎo)法3發(fā)問(wèn)誘導(dǎo)法從顧客需求入手：從顧客需求入手： 您喜歡哪種口味呢？ 您是自己買(mǎi)還是送人呢？ 您以前用過(guò)我們的產(chǎn)品嗎？ 從產(chǎn)品需求入手：從產(chǎn)品需求入手： 這是我們最新推出的新型產(chǎn)品。 這款

48、型號(hào)是我們最受歡送的產(chǎn)品。 我們的產(chǎn)品均獲得了國(guó)家優(yōu)質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)。三、三、Introduce介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段 顧客到柜臺(tái)來(lái)，最終目的是希望買(mǎi)到合意的產(chǎn)品并從中獲得好處。而我們精心地布置柜臺(tái)，熱情地接待顧客其目的就是為了銷(xiāo)售產(chǎn)品。雖然一個(gè)是買(mǎi)，一個(gè)是賣(mài)，但是雙方的行為均是圍繞著同一個(gè)事物產(chǎn)品。顧客要買(mǎi)我們的產(chǎn)品，他就必須首先理解我們的產(chǎn)品；我們要銷(xiāo)售產(chǎn)品，那么我們也必須首先向顧客介紹我們的產(chǎn)品。所以，在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，介紹產(chǎn)品是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)成功與否，直接影響著我們銷(xiāo)售的成敗。 FAB產(chǎn)品介紹法產(chǎn)品介紹法 FAB產(chǎn)品介紹法是目前一種較常用、簡(jiǎn)單實(shí)用的產(chǎn)品介紹方法，相信很多人都聽(tīng)說(shuō)

49、過(guò)它。 FAB是三個(gè)英文單詞開(kāi)頭字母的組合，F(xiàn)是指特性Feature，即產(chǎn)品的固有屬性；A是指優(yōu)點(diǎn)Advantage，即由產(chǎn)品特性所帶來(lái)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；B是指好處Benefit，即顧客通過(guò)使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處，這些好處源自產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn)。1特性特性Featur 產(chǎn)品的特性其實(shí)就是產(chǎn)品事實(shí)狀況，比方產(chǎn)品的原材料、產(chǎn)地、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀(guān)察到的外部信息。 以某品牌奶粉為例，當(dāng)你向顧客介紹說(shuō)，我們的牛奶全是產(chǎn)自于新西蘭，這一句話(huà)告知顧客一個(gè)信息，就是這種奶粉的產(chǎn)地是新西蘭；添加了脂肪酸DHA，這句話(huà)說(shuō)明了產(chǎn)品的原材料；有紅色和綠色兩張包裝描繪了產(chǎn)品規(guī)格。 以某品牌奶粉為例： 特性： 1、

50、產(chǎn)自新西蘭 產(chǎn)地 2、添加了脂肪酸DHA 原料 3、紅和綠兩種顏色的包裝 規(guī)格 這些句子都描繪了產(chǎn)品本身所有的事實(shí)狀況或特征，但是介紹僅僅是停留在介紹產(chǎn)品的性質(zhì)上，給顧客的僅僅是一些數(shù)據(jù)的枯燥的信息，很難激起顧客的購(gòu)置欲望。 所以我們?cè)诿枥L了產(chǎn)品本的特性后，接著就要進(jìn)入更深層的講解Advantage，優(yōu)點(diǎn)闡述。 2優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)Advantage 我們?nèi)砸陨鲜銎放颇谭蹫槔?，每一個(gè)特點(diǎn)都可以引申出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。比方在描繪奶粉產(chǎn)自新西蘭后，我們可以告知顧客，新西蘭是目前世界上環(huán)境最為優(yōu)越的天然牧場(chǎng)，牛奶全來(lái)自于安康、高免疫的乳牛，奶粉絕對(duì)沒(méi)有污染，衛(wèi)生、平安。 在環(huán)境日漸惡劣，人們非常注重食品衛(wèi)生的今天，

51、衛(wèi)生、平安可以說(shuō)是兩個(gè)最大的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)產(chǎn)品擁有明顯的優(yōu)點(diǎn)后，就使產(chǎn)品具備了強(qiáng)大的說(shuō)服力。 特性特性1：產(chǎn)自新西蘭：產(chǎn)自新西蘭 天然綠色牧場(chǎng) 選自高免疫安康乳牛 優(yōu)點(diǎn)：絕對(duì)無(wú)污染，衛(wèi)生、平安優(yōu)點(diǎn)：絕對(duì)無(wú)污染，衛(wèi)生、平安 剛剛說(shuō)過(guò)奶粉有一個(gè)特性：添加了DHA。我們可以繼續(xù)把這種特性再伸展為一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)镈HA是人體必須的脂肪酸，補(bǔ)叫做“兒童聰明物質(zhì)，它對(duì)腦細(xì)胞的生長(zhǎng)發(fā)育有重要作用。所以這種奶粉的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是，能進(jìn)步和開(kāi)發(fā)兒童智力。 特性特性2：添加了脂肪酸：添加了脂肪酸 DHA為人體必需脂肪酸 DHA被稱(chēng)為“兒童聰明物質(zhì) DHA對(duì)腦細(xì)胞的生長(zhǎng)發(fā)育很有好處 優(yōu)點(diǎn)：能進(jìn)步和開(kāi)發(fā)兒童智力優(yōu)點(diǎn)：能進(jìn)步和開(kāi)發(fā)

52、兒童智力 多種的規(guī)格也能帶來(lái)好處，比方奶粉有紅和綠兩種顏色的包裝，這兩種顏色表示合適不同年齡層次的人使用。由于有顯著不同的規(guī)格，所以使產(chǎn)品易于區(qū)分，方便顧客選擇。 特性特性3：紅和綠兩種顏色的包裝：紅和綠兩種顏色的包裝 紅色是合適03歲幼兒食用。 綠色為36歲兒童食用 優(yōu)點(diǎn)：易于辯別，方便選擇優(yōu)點(diǎn)：易于辯別，方便選擇 我們通過(guò)FAB介紹法，把產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處層層分析，產(chǎn)品的個(gè)性就顯露無(wú)遺，不但使顧客深化理解了產(chǎn)品，也激發(fā)起他對(duì)產(chǎn)品的強(qiáng)烈興趣。 下面我們?cè)賮?lái)看看FAB法運(yùn)用的三個(gè)實(shí)例： 例子：例子： 假設(shè)你是一位文具柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員，你可以運(yùn)用FAB法這樣向顧客介紹： 產(chǎn)品：鋼筆 特性：與一般

53、鋼筆構(gòu)造不同，存墨器與筆桿別離 優(yōu)點(diǎn)：易于參加墨水 好處：保持手和筆干凈 假設(shè)你是一位化裝品柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員，你可以運(yùn)用FAB法這樣向顧客介紹 產(chǎn)品：抗皺保濕乳霜 特性：含有維生素E衍生物 優(yōu)點(diǎn)：有抗氧化成效 好處：能防止肌膚衰老，讓你青春常駐 假設(shè)你是一位計(jì)算機(jī)柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員，你可以運(yùn)用FAB法這樣向顧客介紹： 產(chǎn)品：電腦 特性：電腦配置是奔騰4處理器，80G的硬盤(pán) 優(yōu)點(diǎn)：速度快、儲(chǔ)存信息容量大 好處：當(dāng)你工作累了可以玩游戲，而且在很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)都不用晉級(jí)了四、四、 Satisfy說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客 在你介紹完產(chǎn)品后，有一部分顧客會(huì)主動(dòng)的提出購(gòu)置，假設(shè)是如此，那么你可以忽略這一階段，直接跳到下一階

54、段成交去。但是對(duì)于大部分顧客，在你向他詳細(xì)介紹產(chǎn)品后，他仍然會(huì)心存疑惑，猶豫不決。所以我們應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，在介紹產(chǎn)品后，就要進(jìn)展第四步的工作Satisfy，說(shuō)服顧客。 要使顧客的購(gòu)置意向變成實(shí)際購(gòu)置行動(dòng)，在很大程度還取決于營(yíng)業(yè)員是否懂得把握住時(shí)機(jī)利用效勞技巧促成。說(shuō)服顧客階段可以說(shuō)是銷(xiāo)售過(guò)程中非常重要的環(huán)節(jié)，如假設(shè)做得不好，不但前功盡棄，而且還會(huì)使顧客產(chǎn)生成見(jiàn)，留下不良的印象，影響到日后的購(gòu)置行為。一說(shuō)服顧客的時(shí)機(jī)一說(shuō)服顧客的時(shí)機(jī) 根據(jù)研究說(shuō)明，并不是所有的顧客在經(jīng)歷了產(chǎn)品介紹階段之后都會(huì)決定購(gòu)置的，有的顧客會(huì)在聽(tīng)完你的講解之后找個(gè)借口走掉，這樣的顧客可能就沒(méi)有說(shuō)服的必要了；而有的顧客就會(huì)產(chǎn)生明

55、顯的購(gòu)置傾向，但是可能受到了某些因素的干擾，還不能馬上做決定，所以，這類(lèi)顧客屬于我們的勸說(shuō)之列，甚至是重點(diǎn)勸說(shuō)之列。 當(dāng)顧客有以下行為時(shí)，我們應(yīng)該開(kāi)場(chǎng)我們的第四個(gè)銷(xiāo)售階段Satisfy，說(shuō)服顧客： 動(dòng)作上：動(dòng)作上： 微笑點(diǎn)頭；精心從不同角度觀(guān)看某產(chǎn)品；比較相類(lèi)似的產(chǎn)品，好似要從中挑選一項(xiàng)；仔細(xì)翻看說(shuō)明書(shū)等書(shū)面資料； 語(yǔ)言上：語(yǔ)言上： 這個(gè)的價(jià)錢(qián)是多少？這個(gè)還有其他顏色嗎？這個(gè)價(jià)格有打折嗎？以往的顧客都對(duì)這個(gè)產(chǎn)品感到滿(mǎn)意嗎？有什么附帶的物品需要和這個(gè)產(chǎn)品配套嗎？它是否真的容易操作？ 顧客有以上的行為和語(yǔ)言時(shí)，說(shuō)明顧客正在考慮產(chǎn)品是否真的合適自己，并將產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量等與其他產(chǎn)品作比較。二說(shuō)服你的

56、顧客二說(shuō)服你的顧客 1、重申產(chǎn)品好處與優(yōu)點(diǎn)、重申產(chǎn)品好處與優(yōu)點(diǎn)2、顧客為什么會(huì)提出異議、顧客為什么會(huì)提出異議3、消除顧客異議、消除顧客異議五、五、 Strike a bargain成交成交 顧客在你的耐心介紹和說(shuō)服下，經(jīng)過(guò)仔細(xì)比較、認(rèn)真評(píng)價(jià)后，最后他綞決定購(gòu)置，這時(shí)你的銷(xiāo)售工作看上去好似已經(jīng)大功告成了。但是恰是這時(shí)，作為營(yíng)業(yè)員的你是絕對(duì)不能掉以輕心的。我們的銷(xiāo)售和效勞工作是為了獲得長(zhǎng)久的客戶(hù)，假如你在最后一環(huán)失誤，失去了顧客的信心，顧客可能從此就一去不復(fù)返了。要想擁有無(wú)數(shù)的回頭客，請(qǐng)你重視這短暫的最后幾分釧，增添顧客的滿(mǎn)意感，讓顧客記住你和你的柜臺(tái)。一讓顧客四確認(rèn)一讓顧客四確認(rèn) 最后的成交階段

57、，我們的主要任務(wù)是要給顧客留下好印象，爭(zhēng)取讓顧客成為回頭客。要想讓顧客成為回頭客，我們首先要做好四個(gè)方面工作： 確認(rèn)交易的貨品； 確認(rèn)價(jià)格； 確認(rèn)包裝無(wú)破損； 確認(rèn)使用方法。1、確認(rèn)交易的貨品、確認(rèn)交易的貨品 確認(rèn)交易的貨品是指在顧客決定購(gòu)置服裝時(shí)，要向顧客征詢(xún)意見(jiàn)，是否要購(gòu)置的就是該產(chǎn)品。這可以使顧客購(gòu)置的商品和需付款的商品吻合，防止出過(guò)失。2、確認(rèn)價(jià)格、確認(rèn)價(jià)格 不打折的商品，要出示價(jià)格牌；打折的商品，要當(dāng)面計(jì)算，并將打折后的價(jià)格告訴顧客。 確認(rèn)價(jià)格這個(gè)環(huán)節(jié)也是不可缺少的。假如顧客沒(méi)有看清楚價(jià)格就付款，那么很有可能一走出商店的門(mén)就會(huì)懊悔，甚至認(rèn)為是你在惡間欺詐。因此，我們要讓顧客認(rèn)同所購(gòu)置

58、商品的價(jià)格。對(duì)于不打折的商品，在付款前，需要向顧客出示它的價(jià)格牌；對(duì)于打折的商品，要當(dāng)著顧客的面過(guò)行計(jì)算，并將打折后的價(jià)格告訴顧客。這樣顧客才會(huì)覺(jué)得是在明明白白的消費(fèi)。3、確認(rèn)包裝無(wú)破損、確認(rèn)包裝無(wú)破損 顧客在付款前，還需要他們確認(rèn)包裝有無(wú)破損。如晨是服裝，要讓顧客仔細(xì)觀(guān)察紐扣、線(xiàn)口、拉鏈等；假如是食品，其包裝的完好性顯得尤為重要，因?yàn)榘b會(huì)影響商品的保質(zhì)期。付款前檢查一遍，就可以有效防止糾紛。假設(shè)發(fā)現(xiàn)包裝有質(zhì)量問(wèn)題，要馬上更換，并向顧客說(shuō)明原因，懇求諒解。4、確認(rèn)使用方法、確認(rèn)使用方法 有些產(chǎn)品在使用時(shí)可能需要一定的操作程序和本卷須知，比方某些服裝的洗滌、電器的使用等，作為營(yíng)業(yè)員，你必須在顧

59、客付款前向其重申這些操作程度和本卷須知并強(qiáng)調(diào)不當(dāng)使用引致的后果，這樣可以有效地防止糾紛。二二 迅速收款迅速收款 第二步我們要做的工作就是收款。1、無(wú)收款權(quán)利時(shí)、無(wú)收款權(quán)利時(shí) 假如你自己沒(méi)有收款權(quán)利，那么可以把顧客引導(dǎo)到收銀臺(tái)前。假如你的專(zhuān)柜是設(shè)在賣(mài)場(chǎng)里的，收銀臺(tái)設(shè)在其他地方的，你要明確的告知顧客到何處去交款。在顧客付款取貨時(shí)，你可以提醒一下顧客妥善保存單據(jù)，作為退換的憑證。 沒(méi)有收款權(quán)利的效勞用語(yǔ)： 這是交款單，請(qǐng)您到收款臺(tái)交款。 您向右轉(zhuǎn)，在門(mén)口一個(gè)收銀臺(tái)，請(qǐng)您到那里付款。2、有收款權(quán)利時(shí)、有收款權(quán)利時(shí)1讓顧客知道商品價(jià)格讓顧客知道商品價(jià)格顧客假如斷定要買(mǎi)某種商品，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該將價(jià)格標(biāo)簽指給顧客看，并說(shuō)出來(lái)：“這件衣服是270元。這樣做能防止由于顧客看顧客看錯(cuò)金額而導(dǎo)致的糾紛。2收到貨款后，要將金額說(shuō)出來(lái)收到貨款后，要將金額說(shuō)出來(lái)收款時(shí)要要記住一個(gè)原那么：你一定要讓顧客清楚地知道，他所付的錢(qián)與你所收到的錢(qián)是否一致。從顧客手中接過(guò)貨款時(shí)你要予以確認(rèn)，說(shuō)：“謝謝，您給我的是元。假設(shè)顧客所會(huì)的錢(qián)剛好和標(biāo)簽上的價(jià)格相符，你也應(yīng)作個(gè)交待。例如：“謝謝，您給我的剛好是元。3將找錢(qián)交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍將找錢(qián)交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍