1、一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.制作：客戶關(guān)系管理部制作：客戶關(guān)系管理部2一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.第一章第一章: : 客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)概述u 客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)的重要性u 客戶服務(wù)的評價標準客戶服務(wù)的評價標準u 客戶人員要求客戶人員要求第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通u 如何傾聽如

2、何傾聽u 如何提問如何提問u 如何回答如何回答一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)懷部客戶關(guān)懷部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.目錄目錄第三章第三章: : 電話訪問電話訪問u 電話訪問的原則電話訪問的原則u 電話訪問的過程電話訪問的過程u 訪問技巧訪問技巧u 信息反饋信息反饋3一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.企業(yè)視角：企業(yè)視角：1 1、客戶是最重要、最有價值的資產(chǎn)

3、、客戶是最重要、最有價值的資產(chǎn)2 2、客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶接觸的窗口、客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶接觸的窗口3 3、客戶服務(wù)擔負著在企業(yè)和客戶之間建立聯(lián)系的作用；、客戶服務(wù)擔負著在企業(yè)和客戶之間建立聯(lián)系的作用；客戶視角：客戶視角：1 1、無論你在企業(yè)中是何職位，對客戶而言你都只代表企業(yè)本身、無論你在企業(yè)中是何職位，對客戶而言你都只代表企業(yè)本身2 2、與服務(wù)代表的每一次接觸都會影響到他是否會繼續(xù)合作和購買。、與服務(wù)代表的每一次接觸都會影響到他是否會繼續(xù)合作和購買。 u客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)的重要性第一章第一章: : 客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)概述4一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶

4、關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.客戶Call Center企業(yè)u 客戶服務(wù)的位置客戶服務(wù)的位置第一章第一章: : 客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)概述5一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.客戶的需求客戶的需求客戶的體會客戶的體會提供的服務(wù)提供的服務(wù)u客戶服務(wù)的評價標準客戶服務(wù)的評價標準第一章第一章: : 客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)概述6一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公

5、司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.讓顧客讓顧客認為認為你做了什么或者沒做什么，而不是你實你做了什么或者沒做什么，而不是你實際上做了什么或者沒做什么。際上做了什么或者沒做什么。黃金法則：按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)黃金法則：按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)白金法則：按客戶的需求為客戶服務(wù)白金法則：按客戶的需求為客戶服務(wù)善意的謊言：讓客戶覺得滿意善意的謊言：讓客戶覺得滿意讓客戶覺得關(guān)心讓客戶覺得關(guān)心讓客戶覺得特別、特別的關(guān)心讓客戶覺得特別、特別的關(guān)心 最重要：讓客戶覺得永遠、永遠、特別、特別的關(guān)心最重要：讓客戶覺得永遠、永

6、遠、特別、特別的關(guān)心u客戶服務(wù)的基本原則客戶服務(wù)的基本原則第一章第一章: : 客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)概述7一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u客戶人員的技能要求客戶人員的技能要求 有清晰的令人感到舒適的嗓音有清晰的令人感到舒適的嗓音 具備良好的語言表達能力具備良好的語言表達能力 具備基本的硬件操作技能（電腦，電話等）具備基本的硬件操作技能（電腦，電話等） 具備過硬的專業(yè)知識具備過硬的專業(yè)知識 具備良好的傾聽能力和溝通技巧具備良好的傾聽能力和溝通技巧 具備

7、良好的心理素質(zhì)，外向樂觀的性格具備良好的心理素質(zhì)，外向樂觀的性格 具有團隊意識和良好的協(xié)調(diào)工作的能力具有團隊意識和良好的協(xié)調(diào)工作的能力第一章第一章: : 客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)概述8一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u如何成為出色的客戶服務(wù)人員如何成為出色的客戶服務(wù)人員v客戶并不認為他們是客戶并不認為他們是“顧客顧客”，他們認為自己是在向你尋求幫助。享，他們認為自己是在向你尋求幫助。享 受幫助別人的樂趣，你將出色完成你的工作受幫助別人的樂趣，你將出色完成

8、你的工作v與客戶的交談并沒有固定的模式，每一個顧客是不同的；每一個問題也是與客戶的交談并沒有固定的模式，每一個顧客是不同的；每一個問題也是不同的，所以每次交談的方式也將不同不同的，所以每次交談的方式也將不同v學會預(yù)料問題，你可以從顧客的語氣和談話方式中讀出客戶的態(tài)度學會預(yù)料問題，你可以從顧客的語氣和談話方式中讀出客戶的態(tài)度v 每一個顧客來電，都是一次判斷。你的知識越淵博，你作出的判斷將越精每一個顧客來電，都是一次判斷。你的知識越淵博，你作出的判斷將越精確確第一章第一章: : 客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)概述錄音錄音1 19一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管

9、理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.導言 電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常用的工具，從電話的接聽、掛斷等小動作上，電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常用的工具，從電話的接聽、掛斷等小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓練，也可以看出這家公司的管理能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓練，也可以看出這家公司的管理是否有效率。我們是企業(yè)的一份子，每一次電話的對應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲是否有效率。我們是企業(yè)的一份子，每一次電話的對應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲譽，因此應(yīng)該注意電話的使用技巧。譽，因此應(yīng)該注意電話的使用技巧。第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通

10、10一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.幾乎在所有的時間里幾乎在所有的時間里,客戶都在與你交流客戶都在與你交流;與客戶交流始終是你的職責與客戶交流始終是你的職責;在電話中我們只能靠聲音與客戶取得聯(lián)系在電話中我們只能靠聲音與客戶取得聯(lián)系,因此有效傾聽更為重要因此有效傾聽更為重要只有通過傾聽，才能夠了解用戶真正的需求。只有通過傾聽，才能夠了解用戶真正的需求。u傾聽的重要性傾聽的重要性第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通11一汽一汽- -大眾銷售有限責任公

11、司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u 如何做到有效的傾聽如何做到有效的傾聽 做記錄這有助于記憶。做記錄這有助于記憶。 學會渴望傾聽。你必須具備欲望、興趣、自律和專注才會成為好的傾聽者。學會渴望傾聽。你必須具備欲望、興趣、自律和專注才會成為好的傾聽者。 心在現(xiàn)場，專注的聽。心在現(xiàn)場，專注的聽。 做做“全身全身”傾聽者。要利用你的耳朵、眼睛、內(nèi)心、直覺和頭腦來傾聽。傾聽者。要利用你的耳朵、眼睛、內(nèi)心、直覺和頭腦來傾聽。 通過與說話人保持同一節(jié)奏一致來建立默契。模仿說話人的姿勢、表情以及語

12、調(diào)，通過與說話人保持同一節(jié)奏一致來建立默契。模仿說話人的姿勢、表情以及語調(diào)，從而建立令人愜意的溝通從而建立令人愜意的溝通 控制你的情感控制你的情感“按鈕按鈕”。了解哪些情形導致你情緒化的反應(yīng)是你預(yù)防性維護的關(guān)鍵。了解哪些情形導致你情緒化的反應(yīng)是你預(yù)防性維護的關(guān)鍵 控制分散注意力的事物。控制來自內(nèi)部和外部的分心事物，這有助于你更有效地管控制分散注意力的事物?？刂苼碜詢?nèi)部和外部的分心事物，這有助于你更有效地管理你的工作環(huán)境理你的工作環(huán)境第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通12一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Comp

13、any., Ltd Customer Care Dept.u 傾聽測驗傾聽測驗成為一個善于溝通的人，必須仔細傾聽說話者語調(diào)的變化和強調(diào)的所在。成為一個善于溝通的人，必須仔細傾聽說話者語調(diào)的變化和強調(diào)的所在。因此仔細聆聽后，你才能做出睿智的反應(yīng)！因此仔細聆聽后，你才能做出睿智的反應(yīng)！第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通n把下面一句話朗讀把下面一句話朗讀4 4遍：遍：我從沒說過你偷了這筆錢我從沒說過你偷了這筆錢。n每次重其中一個不同的詞，這個例子向我們說明，強調(diào)的不同會影響我們每次重其中一個不同的詞，這個例子向我們說明，強調(diào)的不同會影響我們對信息的理解。對信息的理解。13一汽一汽- -大眾銷售

14、有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.為什么要傾聽，良好的傾聽能給你帶來哪些益處？為什么要傾聽，良好的傾聽能給你帶來哪些益處？ 傾聽技巧有助于增強你的自信傾聽技巧有助于增強你的自信 好的傾聽者常能更有效地完成工作好的傾聽者常能更有效地完成工作 學會傾聽客戶有助于你對他們的需要作出更為迅捷的反應(yīng)學會傾聽客戶有助于你對他們的需要作出更為迅捷的反應(yīng) 善于傾聽者常常不會被無謂的錯誤所窘迫善于傾聽者常常不會被無謂的錯誤所窘迫 仔細傾聽后你才容易作出睿智的反應(yīng)仔細傾聽后你才容易作出睿智的反

15、應(yīng) 細心傾聽有助于促使分歧在升級前得以化解細心傾聽有助于促使分歧在升級前得以化解u傾聽的益處傾聽的益處第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通14一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通四重奏的案例溝通四重奏的案例第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通“你需要什么人幫助你嗎，小張？你需要什么人幫助你嗎，小張？”背景：如果你的領(lǐng)導對你說：背景：如果你的領(lǐng)導對你說：15一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部

16、FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.聽者的解釋：聽者的解釋： “他在向我提供額外的幫手。他在向我提供額外的幫手?！?“他想讓我承認，我應(yīng)付不了。他想讓我承認，我應(yīng)付不了?！?“他擔心項目不能按時完成。他擔心項目不能按時完成?！?“我做事，他不放心。我做事，他不放心?！眜溝通四重奏案例溝通四重奏案例第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通16一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通四重奏案例溝通四重

17、奏案例說者的意圖：上級對下級的關(guān)心說者的意圖：上級對下級的關(guān)心 “我關(guān)注我的員工。我關(guān)注我的員工?！?“如果你需要幫助，我會提供的。如果你需要幫助，我會提供的?！?“我在詢問你是否需要額外的幫手。我在詢問你是否需要額外的幫手?！?“如果需要幫助，請告訴我。如果需要幫助，請告訴我?！钡诙碌诙? : 有效的溝通有效的溝通溝通的錯位溝通的錯位 當講話者發(fā)出信息的主導要素與傾聽者接收信息的主導要素不同當講話者發(fā)出信息的主導要素與傾聽者接收信息的主導要素不同時，就會發(fā)生時，就會發(fā)生”錯位錯位”。17一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW S

18、ales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通四重奏案例溝通四重奏案例第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通 “小張，你現(xiàn)在所做的項目對公司來說非常小張，你現(xiàn)在所做的項目對公司來說非常重要辛苦你了，如果遇到困難及時跟我說，我重要辛苦你了，如果遇到困難及時跟我說，我一定給予最大的支持！一定給予最大的支持！”正常的表達方法：正常的表達方法：18一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通四重奏的啟示溝通四重奏的啟示 誤解就

19、象空氣一樣的誤解就象空氣一樣的”自然自然”，我們需要接受它的存在；，我們需要接受它的存在； 我們需要弄清誤解產(chǎn)生的根源；我們需要弄清誤解產(chǎn)生的根源； 一個信息的真正含義不是你賦予的，而是你的聽者如何去領(lǐng)會它；一個信息的真正含義不是你賦予的，而是你的聽者如何去領(lǐng)會它； 在你期望別人理解你之前，先嘗試理解一下別人。在你期望別人理解你之前，先嘗試理解一下別人。第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通錄音錄音2 219一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u 如何

20、讓他人傾聽于你如何讓他人傾聽于你 和我說話會很和我說話會很有趣有趣 我講實話我講實話 保持保持真實真實的自我的自我我說話說到點子上我說話說到點子上 我對傾聽者的需要感覺敏銳我對傾聽者的需要感覺敏銳第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通20一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.游戲游戲兩人參與，兩人參與，A A者描述者描述B B者畫，者畫，B B者在未看到圖片的情況下者在未看到圖片的情況下畫出圖形，畫出圖形， B B可以向可以向A A提問，以便于完成此畫。

21、提問，以便于完成此畫。注：計時注：計時1 1分鐘分鐘 此游戲說明了提問的重要性，認真的聽未必能理解此游戲說明了提問的重要性，認真的聽未必能理解其意，通過提問的方式進行核實，可以幫助了解客其意，通過提問的方式進行核實，可以幫助了解客戶的真實意愿，避免溝通出現(xiàn)障礙。戶的真實意愿，避免溝通出現(xiàn)障礙。u溝通技巧溝通技巧第二章第二章: : 電話禮儀及技巧電話禮儀及技巧21一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通u 提問的目的提問

22、的目的檢查意圖與領(lǐng)會是否一致檢查意圖與領(lǐng)會是否一致建立談話的氛圍建立談話的氛圍鼓勵傾聽者的積極參與鼓勵傾聽者的積極參與引導人們發(fā)現(xiàn)自己的問題引導人們發(fā)現(xiàn)自己的問題明確提問的目的明確提問的目的 抓住客戶的需求抓住客戶的需求22一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u 提問的技巧提問的技巧第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通 當你傳遞信息時，確認你的聽眾是否接受到你欲表達的內(nèi)涵是非常重要的，達到這一點的有效方案便是提問。 總括起來，提問可分為二類，不同類型

23、的提問所引導的信息種類是不同的。封閉式提問：需要明確且簡單的信息時； 時間緊迫時開放式提問：需要收集大量而詳細的信息時 需要創(chuàng)造一種溝通氛圍時（無明確信息要求）猜猜看猜猜看23一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u提問的策略案例提問的策略案例案例背景：案例背景： 李先生兩年來一直向希爾頓飯店的采購部經(jīng)理王先生提供清李先生兩年來一直向希爾頓飯店的采購部經(jīng)理王先生提供清潔用品，王先生對他的產(chǎn)品和服務(wù)很滿意。李先生希望從王先生潔用品，王先生對他的產(chǎn)品和服務(wù)很滿

24、意。李先生希望從王先生那里挖到更多的潛在客戶。那里挖到更多的潛在客戶。 分析以下兩種提問方式：分析以下兩種提問方式： “您還認識其他的什么人可能會買我們的產(chǎn)品嗎？您還認識其他的什么人可能會買我們的產(chǎn)品嗎？“第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通24一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u提問的策略案例提問的策略案例案例分析：案例分析： 另一種提問方式：另一種提問方式： “您在采購這一行做了很多年了吧？您在采購這一行做了很多年了吧？” “我想這么多年您大概

25、結(jié)識了一些采購經(jīng)理，是吧？我想這么多年您大概結(jié)識了一些采購經(jīng)理，是吧？” “您高興我寄一些我們的產(chǎn)品資料給他們嗎？您高興我寄一些我們的產(chǎn)品資料給他們嗎？” “我能聽聽您的建議嗎？我能聽聽您的建議嗎？”好的提問方式可以有效的獲取提問者所需的信息。好的提問方式可以有效的獲取提問者所需的信息。第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通25一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u用提問引導人們發(fā)現(xiàn)問題用提問引導人們發(fā)現(xiàn)問題客戶：客戶：“我需要最好的轎車！我需要最好的

26、轎車！”您認為最好的車具有哪些特性呢？您認為最好的車具有哪些特性呢？除了時髦、快速，您還有哪些期望呢？除了時髦、快速，您還有哪些期望呢？不錯，安全、可靠和舒適確實是好車的鮮明特性，看來您對汽車的不錯，安全、可靠和舒適確實是好車的鮮明特性，看來您對汽車的內(nèi)行，對價格和服務(wù)還有什么要求呢？內(nèi)行，對價格和服務(wù)還有什么要求呢？速騰在這個價位上的標準裝備是速騰在這個價位上的標準裝備是您需要其他選裝嗎？您需要其他選裝嗎？第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通26一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Cu

27、stomer Care Dept.u溝通小技巧（溝通小技巧（1）n在下列情景中，你將如何表達：n1、你發(fā)現(xiàn)你的客戶不喜歡藍色的東西；n”那么你不喜歡藍色是嗎？“那么，你喜歡藍色以外的顏色是嗎？那么，你喜歡藍色以外的顏色是嗎？n2、你希望他下班后留下來把報告寫完：n”都這么晚了，你肯定不愿意來寫這份報告了吧？“你這份報告對于我們拿下這個項目很重要，今晚你辛苦一下行嗎？你這份報告對于我們拿下這個項目很重要，今晚你辛苦一下行嗎？如果你總認為杯子的一半是空的，而非一半是滿的，那么你只能在機會中看到各如果你總認為杯子的一半是空的，而非一半是滿的，那么你只能在機會中看到各種困難而非在困難中看到各種機會。種

28、困難而非在困難中看到各種機會。第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通27一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 選擇積極的用詞方式選擇積極的用詞方式習慣用語：很抱歉讓您久等了習慣用語：很抱歉讓您久等了 習慣用語：我不想給您錯誤的建議習慣用語：我不想給您錯誤的建議 習慣用語：您沒必要擔心這次修后又壞習慣用語：您沒必要擔心這次修后又壞習慣用語：如果您需要我的幫助，你必須。習慣用語：如果您需要我的幫助，你必須。u有效的電話交流技巧有效的電話交流技巧專業(yè)表達專業(yè)

29、表達: :非常感謝您的耐心等待非常感謝您的耐心等待專業(yè)表達：我要給您正確的建議專業(yè)表達：我要給您正確的建議專業(yè)表達：您這次修后盡管放心使用專業(yè)表達：您這次修后盡管放心使用專業(yè)表達：我愿意幫助您，但首先我需要。專業(yè)表達：我愿意幫助您，但首先我需要。第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通28一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u一些特殊情況的應(yīng)對策略一些特殊情況的應(yīng)對策略手機電話線路有雜音，聽不清客戶講話手機電話線路有雜音，聽不清客戶講話對不起，手機信號有

30、干擾，請您調(diào)整一下手機的方向好嗎？對不起，手機信號有干擾，請您調(diào)整一下手機的方向好嗎？如果外地客戶不會講普通話，方言比較重，客服人員聽不懂客戶講話如果外地客戶不會講普通話，方言比較重，客服人員聽不懂客戶講話真抱歉，因為您的方言比較重，請不要著急。您慢慢說，我來記錄好嗎？真抱歉，因為您的方言比較重，請不要著急。您慢慢說，我來記錄好嗎？接通電話后，客戶一直不講話，也不掛斷電話接通電話后，客戶一直不講話，也不掛斷電話問候語依舊，您好，這里是問候語依舊，您好，這里是* * * *，很抱歉，聽不到您的聲音，我將掛，很抱歉，聽不到您的聲音，我將掛斷電話，斷電話，稍后我將再次與您聯(lián)系稍后我將再次與您聯(lián)系，祝

31、您愉快，再見。，祝您愉快，再見。第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通29一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u感謝的藝術(shù)感謝的藝術(shù)當你的客戶與你合作時當你的客戶與你合作時非常感謝您的支持和配合當客戶夸獎你或你的公司的時候當客戶夸獎你或你的公司的時候不客氣，這是我應(yīng)該做的，希望我做的對您有所幫助當客戶提出意見或建議的時候當客戶提出意見或建議的時候非常感謝您寶貴的建議當客戶嘗試你公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候當客戶嘗試你公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候感謝您對

32、我們產(chǎn)品的支持與關(guān)注第二章第二章: : 有效的溝通有效的溝通30一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u電話訪問電話訪問電話訪問？通過電話接觸到目標群體以進行特定信息的電話訪問？通過電話接觸到目標群體以進行特定信息的交換交換為什么是電話？為什么是電話？優(yōu)勢：較容易接觸到目標群體，能滿足絕大多數(shù)調(diào)查的目標群的要求優(yōu)勢：較容易接觸到目標群體，能滿足絕大多數(shù)調(diào)查的目標群的要求 可以實現(xiàn)問卷的靈活性可以實現(xiàn)問卷的靈活性 訪問過程易控制，整個過程處于監(jiān)控狀態(tài)，可以提

33、高訪問質(zhì)量訪問過程易控制，整個過程處于監(jiān)控狀態(tài)，可以提高訪問質(zhì)量 成本較低，平均訪問成功樣本成本明顯低于其他方式成本較低，平均訪問成功樣本成本明顯低于其他方式劣勢：無法完全控制被訪問者劣勢：無法完全控制被訪問者 不太適合十分復雜的訪問不太適合十分復雜的訪問 無法出示實物，圖片等輔助調(diào)查工具無法出示實物，圖片等輔助調(diào)查工具第三章第三章: : 電話訪問電話訪問31一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問原則訪問原則 在訪問過程中，面臨到的客戶是完全不同的，

34、與他們交流中有一些在訪問過程中，面臨到的客戶是完全不同的，與他們交流中有一些基本的原則是應(yīng)該掌握的基本的原則是應(yīng)該掌握的忠實于訪問問卷忠實于訪問問卷語音、語速適當調(diào)整，與客戶的習慣相匹配語音、語速適當調(diào)整，與客戶的習慣相匹配禮貌、冷靜的對待被訪者禮貌、冷靜的對待被訪者尊重客戶對事物的認識尊重客戶對事物的認識不許和被訪者發(fā)生爭執(zhí)不許和被訪者發(fā)生爭執(zhí)合理的引導客戶合理的引導客戶盡量避免談?wù)撛L問內(nèi)容以外的話題盡量避免談?wù)撛L問內(nèi)容以外的話題不得以個人身份附和客戶觀點不得以個人身份附和客戶觀點不得以自身的理解代替客戶作出回答不得以自身的理解代替客戶作出回答不泄漏客戶信息不泄漏客戶信息第三章第三章: :

35、電話訪問電話訪問32一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u電話訪問過程電話訪問過程第三章第三章: : 電話訪問電話訪問訪問準備訪問準備訪問執(zhí)行訪問執(zhí)行信息反饋信息反饋u準備：訪問背景信息 、 訪問客戶名單、訪問問卷、問卷邏輯表、 FAQu步驟：呼出流程、被訪者甄別、完成問卷、訪問監(jiān)控u整理：數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析、形成報告、信息傳遞、反饋跟蹤33一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales C

36、ompany., Ltd Customer Care Dept.u呼出電話服務(wù)的工作流程呼出電話服務(wù)的工作流程 n流程電話呼出前的準備工作流程電話呼出前的準備工作確認要找的人；客戶名稱，詳細的聯(lián)絡(luò)辦法，呼出的腳本確認要找的人；客戶名稱，詳細的聯(lián)絡(luò)辦法，呼出的腳本設(shè)計設(shè)計n開場白開場白問候語問候語自報家門自報家門詢問時間是否方便詢問時間是否方便n講明打電話的原因講明打電話的原因n提問提問找出所需的信息找出所需的信息n適時提出建議適時提出建議n克服不利因素克服不利因素常見問題的回答，正確的處理異議常見問題的回答，正確的處理異議n最后核實最后核實n結(jié)束結(jié)束n繼續(xù)剩余工作繼續(xù)剩余工作第三章第三章: :

37、 電話訪問電話訪問34一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u前期準備前期準備了解訪問的背景信息了解訪問的背景信息委托人是誰？被訪者是誰？委托人是誰？被訪者是誰？訪問目的是什么？訪問內(nèi)容是什么？訪問目的是什么？訪問內(nèi)容是什么？訪問項目周期是什么？訪問項目周期是什么？準備訪問備用知識準備訪問備用知識訪問目標群特征訪問目標群特征訪問內(nèi)容相關(guān)知識訪問內(nèi)容相關(guān)知識訪問技巧訪問技巧訪問所用的工具訪問所用的工具被訪者名單被訪者名單訪問問卷、問卷邏輯表訪問問卷、問卷邏輯

38、表相關(guān)資料相關(guān)資料第三章第三章: : 電話訪問電話訪問35一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問時間訪問時間 在通常訪問中，訪問時間的確定以盡量不打擾被訪者的正常生活為原則。因此在通常訪問中，訪問時間的確定以盡量不打擾被訪者的正常生活為原則。因此在訪問時間的確定盡量避開通常意義上的不適宜時間，因此在以下幾個時間段在訪問時間的確定盡量避開通常意義上的不適宜時間，因此在以下幾個時間段內(nèi)盡量避免訪問客戶：內(nèi)盡量避免訪問客戶：早早8：30之前之前 太早，此時

39、被訪問者通常在路上或者剛剛開始上班，不適宜訪問太早，此時被訪問者通常在路上或者剛剛開始上班，不適宜訪問晚晚6：00之后之后 太晚，此時被訪問者通常在回家路上或者已經(jīng)在家中太晚，此時被訪問者通常在回家路上或者已經(jīng)在家中中午中午12：001：00之間之間 中午吃飯時間中午吃飯時間 在南方應(yīng)繼續(xù)后延，避免打擾被訪問者午休在南方應(yīng)繼續(xù)后延，避免打擾被訪問者午休？周末可不可以訪問？周末可不可以訪問 盡量避免盡量避免第三章第三章: : 電話訪問電話訪問36一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Custom

40、er Care Dept.u訪問狀態(tài)訪問狀態(tài)訪問狀態(tài)訪問狀態(tài) 情況說明情況說明 操作操作 訪問成功 與被訪者接觸成功，完成訪問內(nèi)容，實現(xiàn)訪問目標 忠實記錄訪問信息 無法接通 電話號碼撥出后無鈴聲響應(yīng)；或電話撥出后提示呼叫受限，無法聯(lián)系到被訪者 稍后重復撥打該電話；記錄，不再訪問。 電話有誤 被訪者的聯(lián)系方式為空號、錯號、電話號碼位數(shù)不正確 記錄，不再訪問 電話停機 電話撥出時，被訪電話處于停機狀態(tài) 記錄，不再訪問 手機未開 電話撥出時，被訪電話處于關(guān)機狀態(tài) 間隔一段時間（通常為半天）后，再次與被訪者取得聯(lián)系 占 線 電話撥出時，被訪電話處于通話狀態(tài) 在間隔一段時間（通常為一個小時）后，再次與被

41、訪者取得聯(lián)系 第三章第三章: : 電話訪問電話訪問37一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問狀態(tài)訪問狀態(tài)訪問狀態(tài)訪問狀態(tài) 情況說明情況說明 操作操作 無人接聽 在電話接通6聲鈴響無人相應(yīng)的 在間隔一段時間（通常為一天）后，再次與被訪者取得聯(lián)系，聯(lián)系三次后仍未訪問成功則放棄訪問。 完全拒訪 電話響應(yīng)后，被訪問者拒絕接受訪問 致歉、記錄、不再訪問 中途拒訪 電話響應(yīng)后，被訪問者接受訪問，但回訪中途由于用戶個人原因，拒絕繼續(xù)接受訪問的情況 致歉、記錄、不再

42、訪問 電話有誤 電話響應(yīng)后，被訪者使用方言，導致訪問無法繼續(xù) 致歉、記錄、不再訪問 資料不完整 回訪檔案中問卷涉及到的項目，存在描述不清或無聯(lián)系電話的情況 記錄，不再訪問 合格被訪者時間不宜 電話響應(yīng)后，被訪者處于開車、開會等狀態(tài)，此時不便接受回訪 致歉、與被訪者再約時間，并按約定時間再次進行回訪 第三章第三章: : 電話訪問電話訪問38一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u打電話前的準備打電話前的準備準備：準備：首先了解數(shù)據(jù)的狀態(tài)，做到心中有數(shù)首先了解

43、數(shù)據(jù)的狀態(tài)，做到心中有數(shù)在打電話之前先深呼吸一下，然后放松和微笑。顯示積極在打電話之前先深呼吸一下，然后放松和微笑。顯示積極態(tài)度的有力工具之一是：話音中帶著笑。態(tài)度的有力工具之一是：話音中帶著笑。建議：每人面前放一面鏡子，在打電話之前保持微笑。建議：每人面前放一面鏡子，在打電話之前保持微笑。測試：對別人說測試：對別人說“早上好早上好”，先是面無表情地說；然后調(diào)，先是面無表情地說；然后調(diào)整自己的態(tài)度，面帶微笑地說。請對方比較同一句話所整自己的態(tài)度，面帶微笑地說。請對方比較同一句話所表現(xiàn)出的差別。表現(xiàn)出的差別。第三章第三章: : 電話訪問電話訪問39一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責

44、任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u電話的開場白電話的開場白n問候：接通電話后不要說問候：接通電話后不要說“喂喂”，直接說，直接說“早上好早上好”或或“下午下午好好”，這樣更讓人覺得愉快。，這樣更讓人覺得愉快。n自報家門：不要使用疑問句，要用陳述句。比如：自報家門：不要使用疑問句，要用陳述句。比如：“早晨好，我早晨好，我是請轉(zhuǎn)一下。是請轉(zhuǎn)一下?！眓來電意圖：對接待員的懷疑，可以直接告訴對方你的來電意圖。來電意圖：對接待員的懷疑，可以直接告訴對方你的來電意圖。如果你與顧客聯(lián)系有麻煩，就問接待員你何時能

45、與顧客聯(lián)系上。如果你與顧客聯(lián)系有麻煩，就問接待員你何時能與顧客聯(lián)系上。第三章第三章: : 電話訪問電話訪問40一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問技巧訪問問候訪問技巧訪問問候報名，使用真實姓名報名，使用真實姓名花費的時間：一些、一點，而不用花費的時間：一些、一點，而不用5 5分鐘等確切的時間分鐘等確切的時間您看可以么？您看可以么？ 訪問問候在訪問開始時由訪問員讀出，其目的為對被訪問者表示問訪問問候在訪問開始時由訪問員讀出，其目的為對被訪問者表示問候

46、，表明來電目的，為訪問的順利完成奠定基礎(chǔ)。候，表明來電目的，為訪問的順利完成奠定基礎(chǔ)。 問候語的主要組成部分為：身份，委托人，目的，時間問候語的主要組成部分為：身份，委托人，目的，時間 例：您好！我是北京新華信市場研究咨詢有限公司的訪問員，我們例：您好！我是北京新華信市場研究咨詢有限公司的訪問員，我們受一汽受一汽- -大眾公司委托，正在進行一項奧迪車主對奧迪特許經(jīng)銷商售后服大眾公司委托，正在進行一項奧迪車主對奧迪特許經(jīng)銷商售后服務(wù)的滿意度調(diào)查。想耽誤您一點時間，請教幾個問題，您看可以么？我務(wù)的滿意度調(diào)查。想耽誤您一點時間，請教幾個問題，您看可以么？我們代表一汽們代表一汽- -大眾公司感謝您的合

47、作！大眾公司感謝您的合作！第三章第三章: : 電話訪問電話訪問41一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問技巧問題類型訪問技巧問題類型1封閉性問題：答案標準化、互斥化封閉性問題：答案標準化、互斥化例：您是否參加過車友會活動？例：您是否參加過車友會活動？ 1 1參加過參加過 2 2沒有參加過沒有參加過如果該問題為單選，那么我們通常要求選擇最佳答案或者第一答案如果該問題為單選，那么我們通常要求選擇最佳答案或者第一答案例：您通常收看的電視節(jié)目類型是：例：您通

48、常收看的電視節(jié)目類型是：新聞類、娛樂類、財經(jīng)類、體育類新聞類、娛樂類、財經(jīng)類、體育類如果該問題中的答案有漸進含義，則需要得出確切的答案如果該問題中的答案有漸進含義，則需要得出確切的答案例：當您提車時，服務(wù)顧問是否清楚解釋了所收費用？例：當您提車時，服務(wù)顧問是否清楚解釋了所收費用？服務(wù)顧問主動說明服務(wù)顧問主動說明沒主動說明，您要求了才說明沒主動說明，您要求了才說明服務(wù)顧問要主動說明，但您認為沒必要服務(wù)顧問要主動說明，但您認為沒必要服務(wù)顧問沒主動說明，您也沒要求服務(wù)顧問沒主動說明，您也沒要求雖然您要求了，但也沒有說明雖然您要求了，但也沒有說明第三章第三章: : 電話訪問電話訪問42一汽一汽- -大

49、眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.半開放性問題：對問題的回答提供了部分答案，其他（請注明）半開放性問題：對問題的回答提供了部分答案，其他（請注明）例：您選擇例：您選擇BORABORA的原因是：的原因是：1 1 性價比高性價比高 2 2 配置高配置高 3 3 品牌形象好品牌形象好 4 4 適合我這樣的人適合我這樣的人 5 5 其他（請注明）其他（請注明）要求熟知備選項，對客戶的意見進行判斷，并且概括客戶意見要求熟知備選項，對客戶的意見進行判斷，并且概括客戶意見例：根據(jù)您

50、接受維修保養(yǎng)服務(wù)的體驗，今后您還會光臨該經(jīng)銷商嗎？例：根據(jù)您接受維修保養(yǎng)服務(wù)的體驗，今后您還會光臨該經(jīng)銷商嗎？還會到該經(jīng)銷商還會到該經(jīng)銷商會到另一家奧迪經(jīng)銷商會到另一家奧迪經(jīng)銷商會到其它地方會到其它地方散點性問題：數(shù)字性的、區(qū)間性的散點性問題：數(shù)字性的、區(qū)間性的例：您的年齡是：例：您的年齡是： 1 251 25歲以下歲以下 2 25-402 25-40歲歲 3 40-603 40-60歲歲 4 4 6060歲以上歲以上最常見的散點性問題即為年齡問題最常見的散點性問題即為年齡問題年齡問題：您方便告訴我您的年齡么？年齡問題：您方便告訴我您的年齡么？在對方不便告訴的情況下，不進行追問，以在對方不便告

51、訴的情況下，不進行追問，以“拒答拒答”記錄記錄u訪問技巧問題類型訪問技巧問題類型2、3第三章第三章: : 電話訪問電話訪問43一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.量表問題：量表問題：1010分制或者分制或者5 5分制分制例；您對服務(wù)站的服務(wù)滿意么？滿分例；您對服務(wù)站的服務(wù)滿意么？滿分1010分，您能打幾分？分，您能打幾分？由于量標問題更能準確客觀的體現(xiàn)被訪問者的態(tài)度，因此在電話訪問中經(jīng)常由于量標問題更能準確客觀的體現(xiàn)被訪問者的態(tài)度，因此在電話訪問中經(jīng)常使

52、用使用例：例： 回想最近一次去經(jīng)銷商，您對按您的要求所提供的維修保養(yǎng)工作的滿回想最近一次去經(jīng)銷商，您對按您的要求所提供的維修保養(yǎng)工作的滿意度如何？意度如何？ 請根據(jù)下面評分標準，給出您的打分。請根據(jù)下面評分標準，給出您的打分。非常滿意很滿意滿意不太滿意非常不滿意10987654321優(yōu)點：將所有評價者的評價標準統(tǒng)一，使得得出的結(jié)果更加客觀優(yōu)點：將所有評價者的評價標準統(tǒng)一，使得得出的結(jié)果更加客觀缺點：提示太長，顯得羅嗦，給客戶的感覺不好缺點：提示太長，顯得羅嗦，給客戶的感覺不好處理辦法：您的滿意度如何？處理辦法：您的滿意度如何？ 得出第一步的結(jié)果得出第一步的結(jié)果 再第一步結(jié)果的范圍內(nèi)細化結(jié)果再第一步結(jié)果的范圍內(nèi)細化結(jié)果強調(diào)的是：所有的結(jié)果必須由客戶給出，不得根據(jù)訪問員的理解給出結(jié)果強調(diào)的是：所有的結(jié)果必須由客戶給出，不得根據(jù)訪問員的理解給出結(jié)果您的意見對我們來說很重要，您的具體評分是？您的意見對我們來說很重要，您的具體評分是？u訪問技巧問題類型訪問技巧問題類型4第三章第三章: : 電話訪問電話訪問44一汽一汽- -大眾銷售有限責任公司大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.選擇順序性問題：排序選擇順序性問題：排序例：按照舒適性能從優(yōu)到劣對以下車型