1、銷售和服務(wù)控制程序頁號：1/7編號；Q/SDAQEOC221、目的對銷售和服務(wù)過程實施控制，以確保向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客的要求和期望。2、適用范圍適用于銷售和服務(wù)的過程的控制；關(guān)鍵、特殊過程的確認；產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性、產(chǎn)品防護活動的控制。3、職責(zé)3.1 綜合管理部負責(zé)編制銷售服務(wù)計劃和銷售過程的控制，編制工藝規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書，確定關(guān)鍵、特殊過程。3.2 綜合管理部負責(zé)實施產(chǎn)品驗證，過程的監(jiān)視和測量，控制產(chǎn)品放行和交付，標(biāo)識及可追溯性控制。3.3 供銷部負責(zé)產(chǎn)品的交付、防護及售后服務(wù)工作。3.4 總經(jīng)理審批銷售服務(wù)計劃和技術(shù)文件4、工作程序4.1 銷售和服務(wù)提供的控制4.1.1 獲得規(guī)定

2、產(chǎn)品特性的信息和文件。4.1.1.1 根據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃的輸出和合同等獲得必要的銷售服務(wù)信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序、與顧客有關(guān)的過程控制程序的有關(guān)規(guī)定。4.1.1.2 對銷售實現(xiàn)過程應(yīng)編制相應(yīng)的工藝文件。4.1.2 銷售服務(wù)管理a.綜合管理部根據(jù)訂單要求，和庫存情況編制銷售服務(wù)計劃通知和外發(fā)通知；b.倉庫根據(jù)銷售服務(wù)計劃領(lǐng)材料，對銷售數(shù)量和質(zhì)量進行跟蹤并記錄。d.選擇合適的設(shè)備和適宜的工作環(huán)境，并通過對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保銷售設(shè)備的正常運行。e.根據(jù)需要對操作工進行崗位培訓(xùn)和考核，確保按工藝要求進行操作。F.銷售服務(wù)現(xiàn)場，物料要堆放整齊有序，并有相應(yīng)的標(biāo)識。4.1.3 產(chǎn)品實現(xiàn)

3、過程銷售和服務(wù)控制程序頁號：2/7編號；Q/SDAQEOC224.1.3.1 銷售服務(wù)流程圖4.1.3.1.1 針對公司目前銷售服務(wù)流程如下：合同評審及簽訂合同O按合同采購物資=>采購物資驗證V售后服務(wù)弋>顧客驗收|配貨交付顧客（銷售服務(wù)）4.1.3.1.2 特殊過程：銷售服務(wù)。外包過程：無4.1.3.1.3 關(guān)鍵過程：對關(guān)鍵過程應(yīng)做到：a）相關(guān)銷售服務(wù)人員要進行崗位培訓(xùn)、考核合格后上崗；b）編制關(guān)鍵過程的文件及檢驗指導(dǎo)書以保證服務(wù)質(zhì)量；c）對關(guān)鍵過程進行監(jiān)控并記錄；d）檢驗并記錄檢驗結(jié)果；e）當(dāng)銷售服務(wù)人員有變動或顧客有相關(guān)質(zhì)量投訴時要進行再確認。4.1.3.2 銷售服務(wù)過程的控

4、制4.1.3.2.1 銷售服務(wù)的控制a）按綜合管理部發(fā)放的作業(yè)指導(dǎo)書來進行操作和控制；b）綜合管理部對關(guān)鍵工序的場所進行日常檢查，保證環(huán)境符合要求；c）綜合管理部應(yīng)對操作人員進行有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容的培訓(xùn)，使他們了解本公司工序的質(zhì)量特性和控制方法，以需持證上崗的人員必須持證上崗；d）銷售服務(wù)人員按要求填寫銷售服務(wù)流程卡。4.1.3.2.3 銷售人員服務(wù)過程中要做好自檢工作，檢驗員做好檢驗工作，確保服務(wù)質(zhì)量的符合性。銷售和服務(wù)控制程序頁號：3/7編號；Q/SDAQEOC224.1.3.2.4 檢驗合格的產(chǎn)品才能轉(zhuǎn)入下道工序或交付顧客，交付應(yīng)按顧客要求的方式進行。4.2 設(shè)備的提供、使用

5、4.2.3 設(shè)備的提供綜合管理部根據(jù)使用部門的要求及企業(yè)發(fā)展的需要，填寫設(shè)備配置申請單，注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、單價、數(shù)量等，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由綜合管理部負責(zé)組織安排采購或自制的有關(guān)事宜，供銷部具體實施采購。4.2.3.2 設(shè)備的驗收a) .采購的設(shè)備，綜合管理部組織使用部門進行試用或確認，確認滿足要求，由綜合管理部和使用部門在設(shè)備驗收單上簽字驗收，并記錄設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內(nèi)容。設(shè)備驗收單由綜合管理部保管。b) .驗收不合格的設(shè)施供銷部與供應(yīng)商協(xié)商解決，并在設(shè)備驗收單上記錄處理結(jié)果；4.2.3.3 綜合管理部給驗收合格的銷售設(shè)備進行編號，建立設(shè)備管

6、理卡，并在設(shè)備一覽表上登記；4.2.3.4 綜合管理部根據(jù)合格的設(shè)備驗收單辦理登記和建檔手續(xù)，低值易耗的工、卡、量具等由倉庫憑驗收單辦理入庫手續(xù)。4.2.4 設(shè)施的使用、維護和保養(yǎng)4.2.4.2 設(shè)施的維護和保養(yǎng)a) .綜合管理部每年一月份編制本年度的設(shè)施檢修計劃，在使用部門的協(xié)助下按計劃進行檢修；并填寫設(shè)備定期檢修記錄。b) .在日常工作中，銷售設(shè)備發(fā)生使用部門無法排除的故障，填寫設(shè)施檢修單申請綜合管理部檢修；c) .待檢修的設(shè)施應(yīng)掛紅色的檢修牌，禁止使用；d) .檢修后的設(shè)施在使用前，需要有關(guān)部門負責(zé)人的簽名確認，由銷售綜合管理部將設(shè)施的檢修情況，記錄于設(shè)施檢修單及相應(yīng)的設(shè)施管理卡上。4.

7、3 對銷售和服務(wù)的提供實施監(jiān)控，配置適用的檢測設(shè)備，執(zhí)行測量和監(jiān)控裝置的銷售和服務(wù)控制程序頁號：4/7編號；Q/SDAQEOC22控制程序；銷售中要認真做好相應(yīng)的檢驗記錄。4.4 銷售和服務(wù)提供過程的確認按一定時間問隔（每半年一次），對過程進行一次再確認。再確認由綜合管理部負責(zé)，檢驗配合，具體按過程再確認記錄表要求。如發(fā)現(xiàn)異常情況。需及時調(diào)整，配備必須的資源，以滿足過程要求。4.5 標(biāo)識和可追溯性控制4.5.3 為實現(xiàn)產(chǎn)品的可追溯性，對產(chǎn)品按以下方法進行標(biāo)識a）庫房管理員對庫存物資用標(biāo)牌、貨卡、標(biāo)識卡或標(biāo)簽進行標(biāo)識，物資分開堆放，標(biāo)識內(nèi)容為名稱、規(guī)格、型號等。檢驗狀態(tài)劃區(qū)標(biāo)識。b）在服務(wù)過程中

8、對不同品種，不同類型的產(chǎn)品按規(guī)定工位放置或用認為可標(biāo)識清楚的方式對產(chǎn)品進行標(biāo)識，如流程卡、標(biāo)識卡、標(biāo)簽或劃分區(qū)域，做到容易識別，防止因混淆而誤用。檢驗狀態(tài)用劃區(qū)、或標(biāo)識卡標(biāo)識。c）包裝后，外包裝箱上應(yīng)有產(chǎn)品標(biāo)識、名稱、數(shù)量，客戶對外包裝另有要求時，按客戶要求執(zhí)行。d）發(fā)貨單上注明合同號或日期；e）當(dāng)需要進行追溯時，應(yīng)根據(jù)合格證、例行檢驗報告、領(lǐng)料單、工藝流程卡、進貨檢驗記錄等進行追溯。f）過程中各環(huán)節(jié)要保護好標(biāo)識、記錄，直到產(chǎn)品交到顧客處。4.5.4 檢驗狀態(tài)標(biāo)識管理a）檢驗狀態(tài)標(biāo)識為合格、不合格、待檢、待處理。b）狀態(tài)標(biāo)識由倉庫保管員負責(zé)，分區(qū)堆放。c）服務(wù)現(xiàn)場的產(chǎn)品檢驗員由綜合管理部負責(zé)，

9、以標(biāo)簽/標(biāo)牌作為標(biāo)識或分區(qū)堆放。防止未經(jīng)檢驗的產(chǎn)品流入下道工序或錯用。d）產(chǎn)品由檢驗員和倉庫保管員共同負責(zé)，用標(biāo)簽標(biāo)識或分區(qū)堆放。4.6 顧客財產(chǎn)4.6.3 顧客的財產(chǎn)一般包括：a）顧客提供的物資，材料、樣品和監(jiān)測裝置等。銷售和服務(wù)控制程序頁號：5/7編號；Q/SDAQEOC22b）顧客知識產(chǎn)權(quán)、包括規(guī)范、圖樣等。c）顧客直接提供的包裝材料。4.6.4 顧客財產(chǎn)的控制4.6.4.2 綜合管理部負責(zé)對顧客提供財產(chǎn)的控制和驗證。4.6.4.3 庫管對入庫貯存的顧客財產(chǎn)，要進行標(biāo)識。4.6.4.4 對于顧客財產(chǎn)的貯存和維護，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點或按顧客要求進行控制，防止損壞或丟失.4.6.4.5 顧客提

10、供的財產(chǎn)應(yīng)按顧客指定的用途使用，未經(jīng)顧客同意不得對顧客物資挪為它用。4.6.4.6 對在檢驗、貯存、維護和使用過程中發(fā)現(xiàn)不合格，短缺、損壞等情況，由綜合管理部填寫質(zhì)量信息反饋表，及時與顧客溝通。4.6.5 顧客知識產(chǎn)權(quán)的控制對于顧客的知識產(chǎn)權(quán)，如服務(wù)規(guī)范、設(shè)計圖樣等信息，要根據(jù)要求進行相應(yīng)的保密、保護控制。對圖紙要進行編號、登記，按受控文件控制，執(zhí)行文件控制程序。4.7環(huán)境控制1.1.1 對工作環(huán)境應(yīng)進行適宜的控制，保證人流、物流、信息流暢通，實行安全、文明，以確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運行。1.1.2 車間對銷售、檢測場所應(yīng)進行合理規(guī)劃、定置管理，對有溫度、相對濕度、清潔度等

11、要求的場所采取有效措施滿足其特定環(huán)境條件的要求。4.8 產(chǎn)品防護4.8.1 對于產(chǎn)品從接收、內(nèi)部加工、放行、交付所有階段，應(yīng)防止產(chǎn)品損壞和錯用。4.8.2 應(yīng)針對顧客的要求及產(chǎn)品的符合性，對其提供防護，應(yīng)包括標(biāo)識、搬運、包裝、儲存和保護等。4.8.3 產(chǎn)品搬運控制產(chǎn)品所在現(xiàn)場的負責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點，配置適宜的搬運工具，如推車或人力搬運以防損傷產(chǎn)品：a）裝卸人員要輕裝輕卸，貨物應(yīng)堆放平整，捆扎牢固高度適當(dāng)，易滑動的材料要銷售和服務(wù)控制程序頁號：6/7編號；Q/SDA-QEOC22用墊木墊塞。b）搬運產(chǎn)品時，要防止磕碰，不得亂堆放，要整齊地擺放在規(guī)定的位置a）產(chǎn)品在長途運輸時要捆綁加固，防止中途滑

12、動、傾斜。b）對裝卸人員要進行培訓(xùn)，使其掌握必須的作業(yè)規(guī)程和要求，文明裝卸。c）搬運中要注意保護產(chǎn)品標(biāo)識，防止丟失或損壞。4.8.4 包裝控制4.8.4.1 產(chǎn)品要在檢驗和試驗合格后，每臺附有本公司合格證或質(zhì)量證明單時，方可進行包裝4.8.4.2 綜合管理部根據(jù)不合類型產(chǎn)品或合同要求，制訂“包裝規(guī)范”，下發(fā)給車間.4.8.4.3 包裝人員按“包裝規(guī)范”的要求進行產(chǎn)品包裝外端要捆扎牢固4.8.4.4 在包裝箱上做標(biāo)記，經(jīng)檢驗員檢驗合格后方可入庫或出公司4.8.5 儲存控制a）供銷部負責(zé)做到經(jīng)檢驗合格的材料、零部件、半產(chǎn)品、產(chǎn)品才能入庫，庫管員辦理入庫手續(xù)，規(guī)范倉庫的管理，按規(guī)定碼放，對有儲存期限

13、要求的物品，要明確標(biāo)識有效期，做到先入先出；b）倉庫環(huán)境適宜，做好防潮、防損壞、防變質(zhì)、防碰撞工作，并有消防安全措施。c）所有儲存物品應(yīng)建立貨物登記本和臺帳，倉庫每月定期盤點，做好帳目清理，保持帳、物一致；倉庫管理員應(yīng)經(jīng)常查看庫存物品，發(fā)現(xiàn)異常及時通知綜合管理部確認、處理。d）各類產(chǎn)品要擺放整齊、標(biāo)識明顯、不磕、不碰、不傷、不合格的產(chǎn)品要隔離存放，要有明顯的標(biāo)識。e）露天存放的材料，應(yīng)劃分區(qū)域，場地要平整，按品種、規(guī)格堆放，并保持整潔。4.9 產(chǎn)品放行未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的產(chǎn)品，不得放行或交付，本公司不執(zhí)行讓步放行。4.10 產(chǎn)品交付供銷部按外部供方控制程序選擇提供運輸服務(wù)的供方，簽訂合同時應(yīng)明確其對產(chǎn)品（含標(biāo)識）的保護責(zé)任要延續(xù)到交付目的地銷售和服務(wù)控制程序頁號：7/7編號；Q/SDAQEOC224.11 產(chǎn)品交付后活動供銷部負責(zé)售后服務(wù)，包括：組織協(xié)調(diào)產(chǎn)品服務(wù)工作；處理顧客異議、投訴；測量顧客滿意程度；建立顧客檔案；建立與顧客溝通的渠道；保存記錄、整理信息及時反饋。5、相關(guān)文件5.1 設(shè)備安全操作及維護保養(yǎng)工藝規(guī)