1、集團人力資源部營銷案場服務營銷案場服務Kaisa Confidential | 2008 Kaisa2目目 錄錄 項目概況、服務模式項目概況、服務模式 營銷案場服務流線 營銷案場服務內(nèi)容及標準 營銷案場服務亮點展示 銷售案場服務保障體系Kaisa Confidential | 2008 Kaisa3項目概況項目概況 玖瓏山項目位于杭州之江國家級旅游度假區(qū)核心腹地，總建筑面積約10萬方，位于八角路與鎮(zhèn)南路交叉口，南對西湖景區(qū)群山余脈靈山風景區(qū)，北鄰雙流公園，周邊高檔樓盤林立，學校、醫(yī)療、體育、休閑、創(chuàng)意等配套日益齊全，屬之江新城核心繁華片區(qū)開山代表作。 銷售案場主要由樣板房、銷售大廳、園林展示區(qū)

2、等組成。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa4服務模式服務模式 玖瓏山項目已成功加盟國際金鑰匙聯(lián)盟組織，結(jié)合項目后期的物業(yè)服務模式及根據(jù)營銷對銷售案場服務的要求，因此本案場導入酒店式服務模式，為準業(yè)主提供無微不至的關(guān)懷和服務。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa5目目 錄錄 項目概況、服務模式 營銷案場服務流線營銷案場服務流線 營銷案場服務內(nèi)容及標準 營銷案場增值服務亮點展示 銷售案場服務保障體系Kaisa Confidential | 2008 Kaisa6銷售案場服務銷售案場服務流線流線案場主入口案場主入口停車場停車場展示區(qū)園林展示區(qū)園林

3、會所大門口會所大門口會所內(nèi)場會所內(nèi)場樣板房樣板房簽約洽談區(qū)簽約洽談區(qū)洗手間洗手間離開項目離開項目Kaisa Confidential | 2008 Kaisa7目目 錄錄 項目概況、服務模式 營銷案場服務流線 營銷案場服務內(nèi)容及標準營銷案場服務內(nèi)容及標準 營銷案場服務亮點展示 銷售案場服務保障體系Kaisa Confidential | 2008 Kaisa8 標準的軍姿，敬禮迎接客戶、一站式接待服務（客戶到訪信息傳遞）、送別顧客，敬標準的軍禮。1 1、主入口服務崗、主入口服務崗標標準準軍軍姿姿標標準準軍軍禮禮迎迎接接客客戶戶服務點：軍姿颯爽、風采飄揚服務點：軍姿颯爽、風采飄揚服務內(nèi)容及標準服

4、務內(nèi)容及標準Kaisa Confidential | 2008 Kaisa9 敬禮、標準的交通指揮手勢，致歡迎辭 主動迎接開車門，微笑問候，了解客戶信息 會所及樣板房方向的指引 信息的傳遞，一站式服務的延續(xù) 客戶車輛信息的登記 用車牌罩遮擋客戶車輛車牌，確保客戶隱私安全性 給客戶車輛降溫，提供愛心服務服務內(nèi)容服務內(nèi)容2 2、停車場指引崗、停車場指引崗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa10服務點：禮儀形象好、熱情、感動服務點：禮儀形象好、熱情、感動服務標準服務標準面向來訪客戶車面向來訪客戶車輛，軍姿，面帶輛，軍姿，面帶微笑，敬標準軍微笑，敬標準軍禮禮面帶微笑、標面帶微

5、笑、標準的交通指揮準的交通指揮手勢指引客戶手勢指引客戶車輛進入停車車輛進入停車場場面帶微笑，標準面帶微笑，標準的倒車手勢指引的倒車手勢指引客戶停車，讓客客戶停車，讓客戶從后視鏡看到戶從后視鏡看到微笑服務微笑服務主動開車門，主動開車門，微笑問好、致微笑問好、致歡迎詞、了解歡迎詞、了解客戶基本信息、客戶基本信息、一站式服務延一站式服務延續(xù)續(xù)2 2、停車場指引崗、停車場指引崗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa11服務點：禮儀形象好、熱情、感動服務點：禮儀形象好、熱情、感動服務標準服務標準給客戶的車牌帶給客戶的車牌帶上罩子，保護客上罩子，保護客戶隱私，彰顯客戶隱私，彰顯客戶

6、尊貴。戶尊貴。車輛愛心服務，車輛愛心服務，給客戶體驗不給客戶體驗不一樣的酒店式一樣的酒店式專職管家服務專職管家服務客戶離開時，面客戶離開時，面帶微笑敬禮，讓帶微笑敬禮，讓客戶在后視鏡感客戶在后視鏡感受物業(yè)的細心服受物業(yè)的細心服務，提高客戶滿務，提高客戶滿意度意度2 2、停車場指引崗、停車場指引崗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa12 致歡迎辭 主動迎接，主動問候，主動歡送 會所及樣板房方向的指引 信息的傳遞，一站式服務的延續(xù) 園林展示區(qū)域環(huán)境的維護及林間小道的降溫處理 沿途主動的問候及相關(guān)工作協(xié)助（扔垃圾或雜物） 廣場休閑區(qū)的服務（桌椅歸位、煙灰缸清潔等）服務內(nèi)容服

7、務內(nèi)容 3 3、園林展示區(qū)、園林展示區(qū)-保潔服務崗保潔服務崗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa13服務標準服務標準 服務點：主動問好、熱情服務點：主動問好、熱情遇到客戶，停下遇到客戶，停下手中的工作，面手中的工作，面帶微笑，主動問帶微笑，主動問好好遇到客戶詢問，遇到客戶詢問，微笑問候，主微笑問候，主動為客戶指引動為客戶指引方向，一站式方向，一站式服務延續(xù)服務延續(xù)配置垃圾車、擺配置垃圾車、擺放規(guī)范、配置白放規(guī)范、配置白手套，提高項目手套，提高項目檔次檔次3 3、園林展示區(qū)、園林展示區(qū)-保潔服務崗保潔服務崗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa1

8、4服務點：主動問好、熱情服務點：主動問好、熱情為保持林間小道為保持林間小道的鵝卵石擺放規(guī)的鵝卵石擺放規(guī)范，清潔阿姨不范，清潔阿姨不定時，按照標準定時，按照標準整理整理為保持水景的為保持水景的干凈，保潔不干凈，保潔不定時清潔處理，定時清潔處理，并撒放亮藍，并撒放亮藍，確保水質(zhì)美觀確保水質(zhì)美觀園林養(yǎng)護，草皮園林養(yǎng)護，草皮修剪，雜草處理修剪，雜草處理服務標準服務標準 3 3、園林展示區(qū)、園林展示區(qū)-保潔服務崗保潔服務崗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa15 致歡迎辭 主動迎接，主動問候 遮陽傘（雨傘）、方向的指引 信息的傳遞，銷售員的預接待，一站式服務的延續(xù) 廣場環(huán)境的維

9、護 沿途主動的問候及相關(guān)工作協(xié)助（扔垃圾或雜物） 廣場休閑區(qū)的服務（桌椅、煙灰缸等）服務內(nèi)容服務內(nèi)容 3 3、園林展示區(qū)、園林展示區(qū)-秩序巡邏崗秩序巡邏崗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa16服務點：主動迎賓、打傘、熱情服務點：主動迎賓、打傘、熱情服務標準服務標準及時歡送客戶及時歡送客戶指引客戶需求方向指引客戶需求方向主動為客戶撐傘主動為客戶撐傘3 3、園林展示區(qū)、園林展示區(qū)-秩序巡邏崗秩序巡邏崗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa17服務內(nèi)容與標準服務內(nèi)容與標準 關(guān)注點：禮儀佳、形象陽光關(guān)注點：禮儀佳、形象陽光提醒銷售代表客戶到來行 禮問

10、 好引 導 進銷 售 廳客 戶送 別有客到，鞠躬問好有客到，鞠躬問好熱情指引銷售大廳位置熱情指引銷售大廳位置客戶離開，向客戶道別客戶離開，向客戶道別微笑，標準站姿微笑，標準站姿4 4、會所服務、會所服務-門童禮儀崗門童禮儀崗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa18服務內(nèi)容與標準服務內(nèi)容與標準 主動，微笑服務迎接及歡送主動，微笑服務迎接及歡送客戶客戶微笑鞠躬，指引客戶進入會微笑鞠躬，指引客戶進入會所售樓大廳所售樓大廳將客戶引導至置業(yè)顧問處，將客戶引導至置業(yè)顧問處，延續(xù)一站式服務延續(xù)一站式服務關(guān)注點：禮儀佳、形象陽光關(guān)注點：禮儀佳、形象陽光4 4、會所服務、會所服務-金鑰

11、匙專職管家服務崗金鑰匙專職管家服務崗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa19服務內(nèi)容與標準服務內(nèi)容與標準 主動問好，微笑服主動問好，微笑服務迎接及歡送客戶務迎接及歡送客戶及時清理洽談區(qū)域，及時清理洽談區(qū)域，給客戶一個良好的洽給客戶一個良好的洽談環(huán)境談環(huán)境遇到客戶經(jīng)過時，及遇到客戶經(jīng)過時，及時停下手中的活，站時停下手中的活，站立一旁，微笑問好立一旁，微笑問好如遇帶小孩的客戶，如遇帶小孩的客戶，主動為客戶看小孩，主動為客戶看小孩，讓客戶無牽掛讓客戶無牽掛關(guān)注點：主動微笑、和藹可親關(guān)注點：主動微笑、和藹可親4 4、會所服務、會所服務-洽談區(qū)環(huán)境維護崗洽談區(qū)環(huán)境維護崗微笑問好

12、、沙盤、洽談區(qū)、綠植、一站式服務的延續(xù)Kaisa Confidential | 2008 Kaisa20服務內(nèi)容服務內(nèi)容 氛圍的營造（煮咖啡凈味、各類茶水調(diào)制等） 微笑問候客人 、遞冷熱毛巾 招呼客人、引領(lǐng)座位 信息的傳遞，銷售員的預接待，一站式服務的延續(xù) 提供全程飲品、水果及點心等服務 中國、英國茶、咖啡、冷飲等飲品的制作及二次服務 休閑區(qū)的服務清潔（桌椅、煙灰缸等） 食物器皿消毒4 4、會所服務、會所服務-吧臺服務崗吧臺服務崗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa21服務標準服務標準有客到吧臺，微笑，主動詢問：有客到吧臺，微笑，主動詢問：“您好，請問您需要什么飲品？

13、您好，請問您需要什么飲品？” 雙手遞送飲品給客戶，并雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：微笑示意：“您請慢用！您請慢用！” 客戶離開后，及時清理臺客戶離開后，及時清理臺面水跡、垃圾等面水跡、垃圾等 服務點：整潔、主動、熱情、細心服務點：整潔、主動、熱情、細心服務準備：確定工具、原料齊全迎客：良好的站姿，微笑面對客戶得知顧客需求，完成后送上桌或給大廳服務崗。期間注意客戶新需求客戶離開后，清理桌面，清潔飲具4 4、會所服務、會所服務-吧臺服務崗吧臺服務崗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa22服務點：主動、及時、熱情服務點：主動、及時、熱情侯客保持標準站姿侯客保持標準站姿遞閱

14、資料遞閱資料上飲品（糕點）上飲品（糕點）添倒茶水添倒茶水候客候客, ,保持保持標準站姿標準站姿迎迎 接接客客 戶戶詢問客戶需求詢問客戶需求,為為客戶準備樓盤介客戶準備樓盤介紹資料紹資料送上飲品送上飲品(糕糕點點),二次添水二次添水客戶離開后客戶離開后,清清理桌面理桌面4 4、會所服務、會所服務-吧臺服務崗吧臺服務崗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa23服務內(nèi)容與標準服務內(nèi)容與標準 專人專崗、環(huán)境維護、壓洗手液、遞擦手紙巾、空氣凈化、洗手間文化的更新微笑問好，標準站姿微笑問好，標準站姿及時清理臺面上的水跡及時清理臺面上的水跡洗手間文化更新洗手間文化更新4 4、會所服務

15、、會所服務-洗手間專職維護崗洗手間專職維護崗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa24服務內(nèi)容及標準服務內(nèi)容及標準 服務點：主動、熱情、敬禮、撐傘服務點：主動、熱情、敬禮、撐傘面帶微笑、面帶微笑、敬禮問好敬禮問好主動熱情指主動熱情指引樣板間方引樣板間方向向烈日、雨天為烈日、雨天為客戶撐傘送客客戶撐傘送客戶戶 主動迎接、敬禮、方向指引、施工區(qū)的隔離、一站式服務的延續(xù)及其它服務5 5、樣板房服務、樣板房服務-禮儀指引崗禮儀指引崗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa25服務內(nèi)容及標準服務內(nèi)容及標準 主動問好、引導客戶，環(huán)境清潔、一站式服務的延續(xù)及其它

16、輔助服務面帶微笑、面帶微笑、主動問好主動問好主動熱情、主動熱情、引導客戶進引導客戶進入樣板間入樣板間及時清潔，整及時清潔，整理，給客戶一理，給客戶一個良好的參觀個良好的參觀環(huán)境環(huán)境5 5、樣板房服務、樣板房服務-環(huán)境保潔崗環(huán)境保潔崗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa26服務標準服務標準 站立迎客，微笑自然站立迎客，微笑自然熱情大方，細致講解熱情大方，細致講解溫馨道別，保持整潔溫馨道別，保持整潔服務點：主動、熱情、樣板房講解服務點：主動、熱情、樣板房講解致歡迎詞、主動問好、樣板房講解服務、一站式服務的延續(xù)迎客：保持良好的站姿，微笑面對客戶引領(lǐng)客戶進入樣板間向客戶道別，

17、清理樣板間按樣板間布局向顧客介紹，配合地產(chǎn)置業(yè)顧問5 5、樣板房服務、樣板房服務-樣板房解說崗樣板房解說崗Kaisa Confidential | 2008 Kaisa27目目 錄錄 項目概況、服務模式 營銷案場服務流線 營銷案場服務內(nèi)容及標準 營銷案場服務亮點展示營銷案場服務亮點展示 銷售案場服務保障體系Kaisa Confidential | 2008 Kaisa28服務亮點展示服務亮點展示-案場形象崗案場形象崗p 為提升項目檔次，項目在銷售通道主入口設置了形象崗展示崗位，莊嚴威武的軍姿、標準的軍禮，給來訪客戶的體驗之旅帶來尊貴的享受，交接班換崗更是成了物業(yè)服務的一道亮麗風景線。Kaisa

18、 Confidential | 2008 Kaisa29服務亮點展示服務亮點展示-車輛管理車輛管理p為客戶的愛車提供車罩，避免風吹雨淋、日曬，讓客戶體驗無微不至的物業(yè)服務。p為確保客戶隱私不外漏，物業(yè)制作車牌罩，體現(xiàn)無微不至，精心呵護。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa30服務亮點展示服務亮點展示-車場指引服務車場指引服務“一條龍一條龍”p 車場禮儀服務“一條龍”，讓到訪客戶感受到玖瓏山的尊貴禮遇。車場禮儀崗從迎接客戶、車輛引導停放、開啟車門、禮貌問好、客戶信息了解，同時對來訪的車輛進行詳細的登記（車型、車牌），以便地產(chǎn)營銷更好的判斷來訪客戶購房的意向程度。Kais

19、a Confidential | 2008 Kaisa31服務亮點展示服務亮點展示-BI-BI糾察禮儀糾察禮儀p 通過員工的行為規(guī)范可以看出企業(yè)文化和管理理念，為提升員工行為規(guī)范，物業(yè)特別設置了BI糾察崗，崗位配置（BI袖章、頭盔），該崗位經(jīng)過專業(yè)行為規(guī)范及禮儀考核認證上崗，值班期間，不斷在各個崗位巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa32服務亮點展示服務亮點展示-園林區(qū)域體驗園林區(qū)域體驗p 為體現(xiàn)案場園林展示區(qū)域步步為景，物業(yè)在體驗流線水景內(nèi)布置了玫瑰花瓣、荷花、室外香薰等，路過即可聞到玫瑰花香的味道，結(jié)合園林設計的霧聲系統(tǒng)讓客戶頓然有融入大自

20、然的感覺，大大提高客戶體驗感受。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa33服務亮點展示服務亮點展示-金鑰匙專職管家金鑰匙專職管家p 為提升物業(yè)服務品質(zhì)，提高項目檔次，物業(yè)制做“金鑰匙管家”條幅，安排管理人員輪崗在項目主入口形象展示處及門童接待處站崗，體現(xiàn)項目金鑰匙管家無微不至的精細服務，成為項目的一道風景線。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa34服務亮點展示服務亮點展示-貴妃酒車服務貴妃酒車服務p 體現(xiàn)高端項目物業(yè)金鑰匙服務，客戶服務配置了茶水車、服務水牌等，高檔、專業(yè)、大方、彰顯客戶尊貴體驗之旅。Kaisa Confidential | 2

21、008 Kaisa35服務亮點展示服務亮點展示-典雅服務，品質(zhì)享受典雅服務，品質(zhì)享受p 打造出高端物業(yè)服務品質(zhì)，體現(xiàn)客戶的高雅與尊貴，特推出香濃味郁的現(xiàn)磨現(xiàn)煮的虹吸式咖啡，集意大利純正的咖啡豆與專業(yè)的服務于一體，一杯香濃純正的意式咖啡，送上我們滿滿的關(guān)懷與感恩之心。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa36服務亮點展示服務亮點展示-變相品牌推廣變相品牌推廣p 锃亮的垃圾桶與煙灰盅中的LOGO，讓客戶感受奢侈華麗之旅。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa37服務亮點展示服務亮點展示-會所體驗會所體驗p 專設兒童娛樂區(qū)。優(yōu)雅整潔的兒童樂園Kaisa

22、 Confidential | 2008 Kaisa38服務亮點展示服務亮點展示-酒店酒店P(guān)ublic AreaPublic Area引進引進 p 酒店的清潔服務，給世人的感覺就是專業(yè)、有素的，物業(yè)為提升項目服務 品質(zhì)，引進酒店P(guān)A管理模式，專人專崗、定崗定位，配置專業(yè)的服裝、圍 裙、竹籃、對講機、白手套及精巧清潔工具，提升日常作業(yè)感觀，彰顯玖 瓏山之高貴。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa39服務亮點展示服務亮點展示-貼心洗手間服務貼心洗手間服務 p 為確保洗手間臺面始終是干凈，無水漬的，物 業(yè)服務中心在洗手間安排了專人專崗，并在每 次清潔完后設置已消毒的牌子，讓

23、客戶放心使 用。p 在洗手臺臺面放置梳子、護手霜、啫喱 水等物件，以備不時之需，給客戶體驗 一種“佳”的感覺。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa40服務亮點展示服務亮點展示-樣板房物品管理樣板房物品管理p 為確保每個員工都知道樣板房軟裝如何擺放規(guī)范，制定冊子，并在冊子上文字說明擺放位置，彰顯規(guī)范、專業(yè)。每天對物品進行清點，發(fā)現(xiàn)異常及時上報，保證物品的完好。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa41目目 錄錄 項目概況、服務模式 營銷案場服務流線 營銷案場服務內(nèi)容及標準 營銷案場服務亮點展示 銷售案場服務保障體系銷售案場服務保障體系Kaisa

24、Confidential | 2008 Kaisa42（一）團隊建設（一）團隊建設人員思想動態(tài)的把控（四個知道）人員思想動態(tài)的把控（四個知道）管理人員每月進行次一對一溝通，了解員工在想什么、在做什么、需要什么、有什么困難，拉近管理層與員工的距離，及時幫助解決員工的實際困難，穩(wěn)定員工的情緒。關(guān)注人員的成長、進步關(guān)注人員的成長、進步1、新員工入職一周后，項目經(jīng)理對其在本崗位的職業(yè)規(guī)劃進行引導。2、通過各類競聘完成員工的晉級，晉級期間針對性進行專業(yè)輔導、以便員工更好的適應新的崗位。3、向街對面學習（每季度組織骨干人員向同行業(yè)標桿項目學習，開拓員工視線，挖掘員工創(chuàng)新潛力）。銷售案場服務保障體系銷售案場

25、服務保障體系Kaisa Confidential | 2008 Kaisa43和諧工作氛圍和諧工作氛圍1、人際關(guān)系簡單化。2、獎罰分明，績效考核合理化。（一）團隊建設（一）團隊建設銷售案場服務保障體系銷售案場服務保障體系Kaisa Confidential | 2008 Kaisa44嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L 1、管理人員以身作則，從自身做起，起到良好模范帶頭作用。2、 實行“班前點名、班后點評”升級為“班前十分鐘”，讓每位員工對時間的合理利用及對工作開展起到了巨大的作用。（一）團隊建設（一）團隊建設銷售案場服務保障體系銷售案場服務保障體系Kaisa Confidential | 2008 Kaisa45過硬的業(yè)務技能過硬的業(yè)務技能明確崗位技能要求，招聘合適人員，定期組織專業(yè)能力培訓，鞏固業(yè)務技能，以滿足實際工作需求。（一）團隊建設（一）團隊建設銷售案場服務保障體系銷售案場服務保障體系樣板房專業(yè)講解員1、解說員精心選拔，大專以上學歷，彰顯人員素質(zhì)。2、新到崗解說員從形象、語言培訓，跟崗培訓合格后上崗。3、劃分樣板房解說員站立區(qū)域，讓客戶體驗尊貴。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa