1、模塊一 前廳認(rèn)知復(fù)習(xí)思考題1前廳服務(wù)員應(yīng)具備怎樣的性格？為什么？答：前廳服務(wù)人員應(yīng)具有外向的性格，性格開朗，樂于助人，耐心，容忍，具有團隊合作精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，始終如一地保持溫和、禮貌的性格特征。因為，前廳服務(wù)人員處在飯店工作的最前沿，每天與各種客人打交道，提供面對面的服務(wù)必須保持身心平衡。2前廳部經(jīng)理的工作任務(wù)是什么?答：主要工作任務(wù)是帶領(lǐng)前廳部全體員工按照酒店的服務(wù)方針、經(jīng)營指示等圓滿完成各項接待服務(wù)工作，具體內(nèi)容可參考一下工作職責(zé)。向飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行所下達(dá)的指令，提供有關(guān)信息，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)決策。 根據(jù)飯店的年度計劃，制定前廳部的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)、規(guī)劃和預(yù)算，并確保各項計劃

2、任務(wù)的完成。 每天審閱有關(guān)報表，掌握客房的預(yù)訂、銷售情況，并直接參與預(yù)訂管理及客源預(yù)測等項工作，使客房銷售達(dá)到最佳狀態(tài)。 經(jīng)常巡視檢查總臺及各服務(wù)崗位，確保各部位高效運行、規(guī)范服務(wù)和保持大堂衛(wèi)生與秩序處于良好狀態(tài)。 督導(dǎo)下屬員工的工作，負(fù)責(zé)前廳部員工的挑選、培訓(xùn)、評估、調(diào)動及提升等事宜。 協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門，進(jìn)行良好的溝通，保證前廳部各項工作順利進(jìn)行。掌握每天客人抵離數(shù)量及類別，負(fù)責(zé)迎送重要客人并安排其住宿。親自指揮大型活動，重要團隊與客人的接待工作。批閱大堂副理的投訴記錄和工作建議，親自處理重要客人投訴和疑難問題。與飯店銷售部門合作，保持與客源單位的經(jīng)常聯(lián)系。負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作。3前

3、廳部在飯店中的地位主要表現(xiàn)在哪幾個方面?答：前廳部是現(xiàn)代飯店的重要組成部分，在飯店經(jīng)營管理中占有舉足輕重的地位。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1.前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心 飯店主要是為客人提供食宿的場所，客房是飯店最主要的產(chǎn)品。前廳部要通過積極開展客房的預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理入住登記手續(xù)及安排住房，來宣傳和推銷飯店的產(chǎn)品；同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息傳遞給其他部門，共同協(xié)調(diào)全飯店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。2.前廳部工作貫穿于客人與酒店交易往來的全過程，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶前廳部自始至終都是為客人服務(wù)的中心，前廳部人員為客人提供的服務(wù)從客人抵店

4、前的預(yù)訂入住、直至客人離店結(jié)賬、建立客史檔案，貫穿于客人與飯店交易往來的全過程3.前廳部是飯店管理機構(gòu)的代表 前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，在客人的心目中它是飯店管理機構(gòu)的代表。飯店形象是公眾對于飯店的總體評價，是飯店的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。飯店形象對現(xiàn)代飯店的生存和發(fā)展有著直接的影響。4.前廳部是飯店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門 為賓客提供食宿是飯店的基本功能，客房是飯店出售的最大、最主要的商品。前廳部的有效運轉(zhuǎn)是提高客房出租率，增加客房銷售收入，從而提高飯店經(jīng)濟效益的關(guān)鍵之一。 5.前廳部是飯店管理的參謀和助手 作為飯店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部直接面對市場，面對客人，是飯店中最敏感的部

5、門。前廳部能收集到有關(guān)市場變化、客人需求和整個飯店對客服務(wù)、經(jīng)營管理的各種信息,并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向飯店提供真實反映飯店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)報表和工作報告，并向飯店管理機構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整飯店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。4大廳內(nèi)空氣衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么?綜合案例“來的都是客” 問題：小陳作為一名接待員，在整個案例中體現(xiàn)了哪些個人素質(zhì)和服務(wù)精神？1、小陳不以貌取人，認(rèn)真對待每一位進(jìn)店客人，并能夠非常積極主動地為客人介紹其他適合客人消費層次的飯店；把客人當(dāng)作是真正的上帝。 2、小陳善于捕捉客人的信息，富有職業(yè)敏感性，給客人留下深刻印象的同時，也為飯店樹立了良好的形

6、象，為飯店銷售工作奠定了基礎(chǔ)。模塊二 前廳預(yù)訂與接待業(yè)務(wù)流程1 什么是客房預(yù)訂，客房預(yù)訂具有什么意義？ 答：預(yù)訂（Reservation），是指在客人抵店前，要求飯店為其保留客房的預(yù)先約定，也稱訂房。這種客房預(yù)訂在得到飯店的確認(rèn)后，客人和飯店之間便形成了一種合同關(guān)系。飯店有義務(wù)按照事先約定的條件為客人提供客房。對于客人而言，客房預(yù)訂可以保證客人的住宿需求，特別是在旅游旺季；而對于飯店而言，預(yù)訂具有重要意義：第一，預(yù)訂可以幫助飯店更好的提供對客服務(wù)。通過客房預(yù)訂，飯店可以提前做好接待準(zhǔn)備，如人員、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備工作以及食品的采購等，從而提高客人的滿意程度；第二，良好的客房預(yù)訂能夠為飯店爭取客源，

7、提高客房出租率。2什么是保證類預(yù)訂，包括哪幾種方式？ 答：為了避免客人預(yù)訂不到或臨時取消訂房，造成客房不能出租而引起損失，飯店會要求客人預(yù)付定金或其他方式來保證其訂房要求，這就是保證類預(yù)訂。保證類預(yù)訂有三種形式。預(yù)付款擔(dān)保。 信用卡擔(dān)保。 合同擔(dān)保。 3什么是超額預(yù)訂，如果發(fā)生訂房糾紛該如何處理？答：超額預(yù)訂是指在飯店預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補因少數(shù)客人訂房不到或臨時取消而可能造成的空房損失。訂房糾紛處理的方式如下：對于確認(rèn)類訂房，如果因為飯店疏忽或超額訂房而導(dǎo)致客人到店后無房，應(yīng)采用以下方式進(jìn)行處理。誠懇地向客人道歉，請求客人的諒解。在飯店客房允許的情況下，視情況給予客人免

8、費升級待遇；如條件不允許，應(yīng)立即與另一家同等級飯店聯(lián)系，請求援助。同時，派車免費將客人送往這家飯店。如果找不到相同等級的飯店，可安排客人住在另一家稍高的飯店，高出房費由飯店支付。如屬連住，則本飯店一有空房，在客人愿意的情況下，接回客人，并對其表示歡迎。而保證類訂房的客人，除采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況為客人提供以下幫助。支付其在其他飯店的第一夜房費；或客人搬回本飯店后可免收一夜房費。免費為客人提供1-2次長途電話或傳真費用，以便其將地址變更情況通知相關(guān)方面。 而對于其他預(yù)訂客人到店后無房的情況，應(yīng)禮貌向客人說明情況，并幫助客人聯(lián)系其他飯店，同時歡迎客人在有空房時入住本飯店。4那些客人飯店可

9、以不予接待？ 答：飯店在辦理客人入住登記手續(xù)時，根據(jù)行業(yè)規(guī)定，以下客人可以不予接待。攜帶危害飯店安全的物品入店者；從事違法活動者；影響飯店形象者（如攜帶動物者）；無支付能力或曾有過逃賬記錄者；飯店客滿；法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。5. 有預(yù)訂散客入住登記的流程是什么？答：（一）迎接（1）當(dāng)客人抵達(dá)飯店時，首先表示歡迎（2）工作繁忙時，應(yīng)先向客人致意，請客人稍候片刻，并表示會盡快為其提供服務(wù)；如客人等候時間較長，應(yīng)向客人致歉，迅速辦理手續(xù)（3）在電腦中找到預(yù)訂，可通過人名、公司、訂房人、訂房日期等進(jìn)行查詢，必要時取出訂單逐張查找，或與接待處、營銷部聯(lián)系，不要輕易對客人說“沒有訂單”（二）為客人辦理

10、手續(xù)（1）請客人在登記表上填寫相關(guān)內(nèi)容（或幫助客人填寫），確認(rèn)付款方式，并請客人在登記表上簽字（2）核對客人護(hù)照、身份證號碼、簽證有效日期、信用卡簽字等證件及內(nèi)容（3）分配房間后，應(yīng)再次確認(rèn)房價和離店日期，把填寫好的房卡及鑰匙交給客人（三）提供其它幫助（1）在辦理入住手續(xù)過程中，要查看客人是否有留言、傳真及電腦中作注明的特殊要求及注意事項（2）入住手續(xù)完畢后，將房卡交行李員帶房；如不需要行李員幫忙，告知客人電梯的位置，并預(yù)?？腿司幼∮淇欤ㄋ模┬畔Υ妫?）接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦，包括客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護(hù)照號碼、離店日期等（2）把包括房租、付款方式、旅游狀

11、況等有關(guān)資料記錄在登記表上 （3）檢查信息的正確性，并輸入客人的客史檔案中6. 什么是住宿憑單，持住宿憑單客人入住登記的流程是什么？ 答：住宿憑單：又叫訂房憑證。飯店為了擴大客源市場，與客房預(yù)訂代理商簽訂有合同。由代理商介紹的客人，通常在當(dāng)?shù)匾呀贿^費用（包括房費等），并持訂房憑證到飯店登記入住。 持住宿憑單客人入住登記的流程是：（1）當(dāng)客人抵達(dá)飯店時，微笑表示歡迎（2）詢問客人是否有預(yù)訂仔細(xì)閱讀旅行社訂房憑證，查看訂房房類、數(shù)量、抵店日期、天數(shù)、付款方式和特別要求等查找預(yù)訂記錄，向客人確認(rèn)房類、房數(shù)、離店日期，注意由旅行社付房費的預(yù)訂不可向住客透露房價信息如前臺無預(yù)訂記錄，可視訂房情況安排客人

12、入住，先按門市價收費，然后請預(yù)訂部或銷售部予以確認(rèn)按有預(yù)訂散客辦理客人的入住登記手續(xù)確認(rèn)付款方式。請客人交付押金，旅行社付房費的訂房客人付雜費押金將客人的訂房傳真、住宿憑單及其他資料一并轉(zhuǎn)收銀處，以便向旅行社結(jié)算綜合案例 “該不該讓客人入住？”問題：總臺接待員該怎么辦？參考答案：接待員可以向客人解釋，因為飯店事先沒有收到訂房公司的預(yù)訂，所以房間沒有準(zhǔn)備好，同時因為節(jié)日期間執(zhí)行特殊價格政策，因此需要與訂房公司再次確認(rèn)該預(yù)訂的房價。先請客人按門市價入住單人房或套房，次日與該公司聯(lián)系后再處理。 模塊三 前廳其他業(yè)務(wù)流程復(fù)習(xí)思考題1簡述門童和行李員的素質(zhì)要求?1）門童的素質(zhì)要求:(1)形象高大、魁梧。

13、與酒店的建筑、門面一樣，門童的形象往往代表了整個酒店的形象，因此，要求門童身材高大、挺拔。(2)記憶力強。能夠輕易記住客人的相貌、行李件數(shù)以及出租車的牌號。(3)目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。門童在工作時，可能會遇到形形色色、各種各樣的人或事，必須妥善地、靈措磯智地加以處理。(4)知識面廣。能夠回答客人有關(guān)所在城市的交通、旅游景點等方面的問題。2）行李員的素質(zhì)要求:(1)能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。(2)性格活潑開朗，思維敏捷。(3)熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。(4)熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。(5)了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點及其他有關(guān)信息。(6)

14、廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的酒店。2行李服務(wù)應(yīng)注意哪些事項?（1）行李搬運時的注意事項認(rèn)真檢查行李。為客人提供行李服務(wù)時，要清點行李件數(shù)(特別是團隊行李)，并檢查行李有無破損。如有破損，必須請客人簽字證實，并通知團隊陪同及領(lǐng)隊，以免日后引起客人的投訴。搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。裝行李車時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。搬運行李時必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。照看好客人的行李?？腿宿k理住宿登記手續(xù)時，行李員站在總臺一側(cè)（離總臺約2米以外的地方)等候客人，注意照看好客人的

15、行李，眼睛注視前臺接待員。引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離兩三步(或與客人并行)，和著客人的腳步走，在拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹服務(wù)項目和設(shè)施，推薦飯店的商品。介紹房內(nèi)設(shè)施及傳用方法在介紹房內(nèi)設(shè)施時，要注意該介紹的要介紹，不必要介紹的則不要介紹，避免說“這是電視”、“這是衛(wèi)生間”之類的廢話。因為客人經(jīng)過長途旅行和長時間的車船勞頓之苦，此時最需要的是盡早休息，而是聽服務(wù)員沒完沒了的介紹。另外，介紹時要因人而異，由于客人消費層次和住宿經(jīng)驗的不同，對某些客人需要介紹的頂目，對另一些客人則可能不需要介紹。離房前要問客人是否還有其他

16、吩咐，并祝客人住店愉快，隨后將房門輕輕拉上。將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如果客人還未結(jié)賬應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。做好行李搬運記錄。為客人行李服務(wù)時，要做好各種行李搬運記錄。（2）行李寄存的注意事項確認(rèn)客人身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r，要先問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不予寄存。檢查行李。客人寄存行李的同時，行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放人貴重物品或易燃或易爆物品、化學(xué)腐蝕、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后

17、，把行李放在安全的地方。如客人丟失“行李領(lǐng)取卡”，行李員一定要請他出示足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來取行李，一定請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，絕不可因為與客人“熟”而省略必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或給客人造成損失或帶來不必要的麻煩。3“金鑰匙”的思想素質(zhì)要求是什么?（1）思想素質(zhì) 擁護(hù)中國共產(chǎn)黨和社會主義制度，熱愛祖國。遵守國家的法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。有很強的顧客意識、服務(wù)意識，

18、樂于助人。忠誠于企業(yè)，忠誠于顧客，真誠待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個人利益服從于國家、集體利益。謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。（2）能力要求 交際能力:樂于和善于與人溝通。語言表達(dá)能力:表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。協(xié)調(diào)能力:能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。應(yīng)變能力:能把握原則，以靈活的方式解決問題。身體健康，精力充沛，能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。（3）業(yè)務(wù)知識和技能 熟練掌握本職工作的操作流程。會說普通話和至少掌握一門外語。掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。熟練掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時間、價格等。熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施

19、、價格水平。熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、開放時間和價格。掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(小城市3個)，娛樂場所，包括地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、服務(wù)時間。4散客結(jié)賬時的注意事項有哪些?(1）客人結(jié)賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡（Hotel Passport）如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。(2）通知樓層服務(wù)人員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。(3）委婉地

20、問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費），以免漏帳，給飯店造成損失。(4）注意做好“驗卡”工作。5、飯店收發(fā)客用鑰匙的程序與標(biāo)準(zhǔn)有哪些?1、客人辦理入住登記手續(xù)后（1）問訊處根據(jù)接待處發(fā)出的住房通知單，按房號把鑰匙交行李員，由行李員帶領(lǐng)客人進(jìn)房（2）再將鑰匙交給客人，并提醒客人外出時將鑰匙存放總臺，以免丟失2、住客外出時把鑰匙放回問訊處，問訊員應(yīng)隨即將該鑰匙按房號放進(jìn)鑰匙架內(nèi)3、住客外出歸來，到問訊處領(lǐng)取鑰匙（1）問訊員在發(fā)出鑰匙之前，應(yīng)有禮貌地要求客人出示“歡迎卡”，核對無誤后方可發(fā)出鑰匙（2）如遇熟悉的客人，在確保客人的住房與鑰匙房號一致的情況下，也可直接將鑰匙交給客人4、客人把鑰

21、匙遺忘在房間里經(jīng)核對客人的資料后可填寫“開啟房門通知”交給客人，由樓層服務(wù)員為客人打開房門，問訊員應(yīng)默記客人姓名、房號及特征，以便準(zhǔn)確、快速地交鑰匙給客人5、住客退房結(jié)賬時將鑰匙退給問訊處或收銀處，問訊員應(yīng)隨時到收銀處取回鑰匙，按房號放置好，并及時調(diào)整住客資料6、及時準(zhǔn)確掌握鑰匙回收情況大夜班服務(wù)員應(yīng)打印一份在店客人報表，仔細(xì)核對鑰匙，發(fā)現(xiàn)客房確實無客人住而鑰匙又不在總臺，應(yīng)及時查找原因，并做好記錄綜合案例叫醒服務(wù)的風(fēng)波問題：1.本案例中黃副理的做法是否正確？為什么？參考答案：本案例中黃副理的做法是正確的。首先.本案例的責(zé)任顯然不在飯店，而客人又將責(zé)任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時并未與客人

22、爭論是非，而是站在客人立場上，設(shè)法幫助客人解決首要問題。飯店有一個原則：“客人永遠(yuǎn)是對的”。本案例中黃副理嚴(yán)格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時也表現(xiàn)了黃副理的服務(wù)意識強，如：當(dāng)務(wù)之急是想辦法把您送到目的地。打電話幫助更改機票。第二.當(dāng)客人無理要求賠償時，黃副理沒有與客人論理是否該賠償（這個要求是不合理的），只是很真誠的請客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問題。體現(xiàn)黃副理處理投訴時的冷靜.理智及大度大氣。第三.黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實情況后，又主動與客人聯(lián)系，處理問題果斷、利索、靈活，整個過程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問題得到解決，客人也很滿意，也

23、為黃副理的真誠而打動，因而主動承認(rèn)了自己的過錯。第四.本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對脾氣大，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭辯，并采取相應(yīng)的補救措施來挽回客人的損失，在維護(hù)飯店利益的同時又沒有損害客人的利益，體現(xiàn)了黃副理處理投訴的冷靜、理智與技巧，具有很強的職業(yè)道德。2.如何避免叫醒失誤？一旦發(fā)生如何處理？（1）叫醒服務(wù)是飯店為方便客人乘飛機、火車或小睡后赴約，洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項服務(wù)，要求客人填寫叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項服務(wù)時，應(yīng)相當(dāng)?shù)恼J(rèn)真負(fù)責(zé)，慎重準(zhǔn)時。（2）酒店叫醒失誤應(yīng)采取相應(yīng)的對策：檢查計算機運行狀況，及時通知有關(guān)人員排除故障?？腿藞蠓刻柵c叫醒時間時，接聽人員

24、應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。遇到電話沒有提機應(yīng)通知客房服務(wù)員敲門叫醒。遇到客人乘坐交通工具應(yīng)提供人工叫醒服務(wù)并進(jìn)行復(fù)查簽字。安裝錄音電話將叫醒服務(wù)通話記錄下來。 模塊四 前廳部的溝通與協(xié)調(diào)復(fù)習(xí)思考題1飯店溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容是什么?（1）各部門之間目標(biāo)的協(xié)調(diào)（2）各部門之間服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容的相互協(xié)調(diào)（3）各部門之間服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)（4）各部門之間服務(wù)時間與服務(wù)過程的協(xié)調(diào)（5）各部門之間接待能力的協(xié)調(diào)（6）各部門之間人際關(guān)系的協(xié)調(diào)（7）各部門之間在利益分配上的相互協(xié)調(diào)2對大堂副理的素質(zhì)要求有哪些?（1）受過良好的教育，大專以上學(xué)歷。（2）在前臺崗位工作3年以上，有較豐富的飯店實際工作經(jīng)驗，熟悉客房、前

25、廳工作，略懂餐飲、工程和財務(wù)知識。（3）有良好的外部形象，風(fēng)度優(yōu)雅。（4）能應(yīng)付各類空發(fā)事件，遇事沉著，頭腦冷靜，隨機處理。（5）個性開朗，樂于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。能妥善處理好與客人、各部門之間的關(guān)系，有較強的寫作及口頭的表達(dá)能力。（6）口齒清楚，語言得體。（7）外語流利，能用一門以上外語(其中一門是英語)與客人溝通。（8）見識廣，知識面寬。了解公關(guān)、心理學(xué)、禮儀、旅游等知識，掌握計算機使用知識。（9）對國家及飯店的政策規(guī)定有著充分的了解。（10）具有高度的工作和服務(wù)熱忱。（11）彬彬有禮、不卑不亢。3飯店客人投訴的原因有哪些?1）飯店方面的原因所引起的投訴（1）飯店的硬件

26、設(shè)施設(shè)備（2)飯店的軟件服務(wù)（3)飯店的食品及飲料（4)飯店安全狀況（5)飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度2）客人方面的原因所引起的投訴（1)客人對飯店的希望要求太高，感到飯店相關(guān)的服務(wù)及設(shè)施、項目沒有達(dá)到應(yīng)有的水準(zhǔn)，不符合其心中的理想，未能體現(xiàn)出物有所值。一旦發(fā)現(xiàn)與期望值相差太遠(yuǎn)時，會產(chǎn)生失望感。（2)客人的需求及價值觀念不同，對事物的看法及衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一致，對飯店宣傳內(nèi)容的理解上與飯店有分歧，導(dǎo)致其不同的看法及感受，從而產(chǎn)生某種誤解。（3)由于客人自身的敏感，對飯店工作過于挑剔。（4）因客人本身心情不佳，或其他非飯店原因產(chǎn)生的不滿在飯店內(nèi)宣泄，或借題發(fā)揮，或故意挑釁尋事，導(dǎo)致對服務(wù)的投訴。4處理客人投

27、訴的程序和方法有哪些?（1）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備（2）認(rèn)真做好記錄（3）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（4）立即采取行動，為客人解決問題 （5）對投訴的處理過程予以跟蹤（6）檢查落實、記錄存檔，同時感謝客人5、建立客史檔案的意義是什么?（1）有利于飯店提供“個性化”服務(wù)，增加人情味（2）有利于做好針對性的促銷工作，爭取回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客（3）有助于提高飯店經(jīng)營決策的科學(xué)性，提高經(jīng)營管理水平綜合案例轉(zhuǎn)怒為喜的客人問題：1.結(jié)合本案例談?wù)勔鹂腿瞬粷M的原因是什么？參考答案：第一、服務(wù)人員服務(wù)機械、呆板。如：小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提

28、?！钡诙⒎?wù)人員的服務(wù)語言缺乏藝術(shù)性和技巧。如：小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求!”2.結(jié)合本案例談?wù)勶埖陸?yīng)該如何成功處理客人投訴？參考答案：第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。第三、要理解投訴客人希望得到補償?shù)男睦恚坏谏硇姆矫娴玫轿拷?，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意又符

29、合情理時，飯店的服務(wù)算得上出色成功了。模塊五 房價管理與經(jīng)營統(tǒng)計分析復(fù)習(xí)思考題1飯店的計價方式有哪些?答：按照國際慣例，飯店的計價方式通常有以下五種：（1）歐式計價（2）美式計價（3）歐陸式計價（4）百慕大計價（5）修正美式計價2如何限制團隊房價?答：團隊房價的可行性研究，即進(jìn)行團隊房價的限制，是前廳部與營銷部的共同職責(zé)。營銷部應(yīng)逐日預(yù)測團隊客人數(shù)量和客房需求數(shù)，并將預(yù)測結(jié)果通知有關(guān)人員。如果根據(jù)預(yù)測，某一時期的客房出租率可能會接近100%，這時，飯店就只應(yīng)接待支付較高房價，甚至最高房價的團隊客人。但是，飯店使用團隊房價限制時，要謹(jǐn)慎行事。任意的限制團隊房價，會產(chǎn)生消極的影響，甚至破壞房價的完

30、整性。有關(guān)人員必須對未來的客房出租情況做出正確的推測，并制定可行性計劃，提出正確的團隊和散客接待比例，以保證營業(yè)收入和經(jīng)營利潤目標(biāo)的實現(xiàn)。3客房營業(yè)日報表的基本內(nèi)容是什么?答：客房營業(yè)日報表的格式與內(nèi)容因飯店而異，但大致包括各類用房數(shù)、各類客人數(shù)、出租率、客房收入等方面內(nèi)容，詳參閱表5-1，教材第98頁。4客房出租率和實際平均房價的關(guān)系怎樣?答：實際平均房價與客房出租率密切相關(guān)。一般來說，要提高客房出租率，會使平均房價降低；反之，要保持較高的平均房價，會使客房出租率下降。因此，處理好客房出租率和平均房價的關(guān)系，既得到合理的平均房價，又能保持較高的客房出租率，使客房收益最大，這是飯店經(jīng)營管理的藝

31、術(shù)。片面追求某一方面，都是不正確的。5、客房價格的主要影響因素是什么?答：1）影響客房定價的內(nèi)在因素（1）投資成本（2）非營業(yè)部門費用分?jǐn)偅?）非盈利性服務(wù)支出（4）飯店的等級標(biāo)準(zhǔn)（5）飯店的服務(wù)水準(zhǔn)2）影響客房定價的外在因素（1）飯店所在地區(qū)和位置2）供求關(guān)系（3）市場競爭（4）國家政策與國際國內(nèi)形勢（5）匯率變動綜合案例 美國飯店業(yè)多種分銷渠道的房價比較 問題：根據(jù)上面的資料再搜集一些相關(guān)內(nèi)容，并闡述如何理解互聯(lián)網(wǎng)給房價的制定和實施帶來的影響？參考答案：互聯(lián)網(wǎng)的誕生對飯店的客房銷售產(chǎn)生了革命性的影響?；ヂ?lián)網(wǎng)方便了消費者，使消費者的獲取房價的渠道更多了，價格的選擇余地更大了。但對飯店業(yè)而言，

32、互聯(lián)網(wǎng)的興盛使其定價策略變得更加復(fù)雜和繁瑣。給消費者帶來了方便的同時也帶來了困惑，對飯店的信譽也可能因為“有價無空房”造成不利影響。（此題為開放性試題，教師可引導(dǎo)學(xué)生搜集資料，并在回答此問題前了解攜程等各大旅游供應(yīng)商的一些運作模式，贏利方式等。）模塊六 客房認(rèn)知復(fù)習(xí)思考題1客房在飯店中的地位是什么?答：（1）客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分（2）客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志（3）客房部的管理直接影響飯店的運行管理（4）客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源2客房裝飾布置的原則是什么?答：(1) 以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一（2）反映現(xiàn)代化要求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)格和地方特色（3）體現(xiàn)客房的等

33、級和禮遇規(guī)格綜合案例請問：這家飯店在服務(wù)規(guī)程方面有哪些可取之處?參考答案：該案例中這家飯店的服務(wù)人員按崗盡責(zé)，服務(wù)效率高，服務(wù)設(shè)施齊備。飯店利用現(xiàn)代化通訊設(shè)備傳遞客人需求，提高服務(wù)效率，最終使客人滿意。模塊七 客房部清潔業(yè)務(wù)流程1、客房清潔整理的基本程序是什么?答：基本程序包括：（一）進(jìn)房（觀察、敲門、等待、二次敲門并等待、開門）（二）清理垃圾雜物（開門通風(fēng)、清理房間垃圾、撤杯具、布草）（三）中西式做床（四）清潔衛(wèi)生間（清理雜物、清理三缸、抹塵、補充客用品）（五）清理臥室（抹塵、補充客用品、清理臥室、檢查、離開房間）2、客房小整理和夜床服務(wù)的具體做法是什么？答：客房小整理服務(wù)：（1）清理桌面、

34、地面、煙灰缸、紙簍內(nèi)的垃圾雜物。（2）整理客人用過的床鋪。（3）簡單整理衛(wèi)生間，更換客人使用過的毛巾、杯具等。（4）補充房內(nèi)茶葉、文具等客用品。開夜床服務(wù)：倒垃圾、擦塵；開夜床（將被角向上折開，呈45角或30角；將晚安卡、早餐單等放置在枕頭中間；將拖鞋開封放在床下；如衣柜內(nèi)配有浴袍，將浴袍取出放于床尾）；更換布草；清潔衛(wèi)生間、鋪地巾、防滑墊；關(guān)閉窗簾；開夜燈。3、飯店大堂清潔的主要內(nèi)容是什么?答：主要內(nèi)容是大堂清潔、公共洗手間清潔、餐廳、宴會廳和酒吧清潔以及綠化等。綜合案例 一副假牙引起的風(fēng)波參考答案 客房服務(wù)員在清潔客房時，尤其是住客房時，應(yīng)注意以下事項：如果清掃中途客人回房，應(yīng)先禮貌請客人

35、出示房卡，確認(rèn)是房間主人后，再征詢客人意見是否繼續(xù)清掃房間?？腿说奈锲?，只能簡單整理，盡量不挪動位置，更不可隨意翻看；相機、錢包等貴重物品，不要隨意觸摸；如果床上或有沙發(fā)上有客人衣物，可稍加整理；除了垃圾桶內(nèi)的物品，服務(wù)員不得將客人的任何物品撤出房間。若客房內(nèi)電話鈴響，不可接聽。模塊八 客房設(shè)備布草的選擇與管理復(fù)習(xí)思考題1為什么加強客房設(shè)備用品管理，是提高客房服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件?答：服務(wù)的質(zhì)量就是能夠滿足賓客物質(zhì)上、精神上享受的程度，其內(nèi)容包括有形的設(shè)施是被和無形的服務(wù)。因此，客房服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于完善的服務(wù)設(shè)施和用品。否則，客房服務(wù)質(zhì)量就是無源之水、無本之術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量就無從談

36、起。2如何加強客房日用品的使用控制?答：詳見表8-11. 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 備 注1確定客房日用品的消耗標(biāo)準(zhǔn)由客房部主管根據(jù)日用品消耗情況的統(tǒng)計資料，掌握消耗標(biāo)準(zhǔn)：單項日用品消耗標(biāo)準(zhǔn)=客房出租間天數(shù)*每間客房配備數(shù)*平均消耗率2每日統(tǒng)計 客房服務(wù)員每天按規(guī)定數(shù)量和品種配備和填補日用品。樓層領(lǐng)班每天匯總。見附表8-5客房日用品月度用量匯總表3定期分析客房部主管或經(jīng)理每月對日用品的消耗進(jìn)行分析。4做好員工的思想工作，提倡勤儉節(jié)約意識。5、建立管理制度1樓層員工上下班不帶私人包，并主動在下班時，接受保安人員的檢查。2對樓層員工的客房日用品消耗量實行獎懲制度。3建立嚴(yán)格的賠償制度。4建立月末盤點制度。見

37、附表8-6房間物品損壞通知單 3加強客房設(shè)備用品管理的意義是什么?答：1）可以保證飯店客房商品經(jīng)營活動的正常進(jìn)行。2）飯店提高經(jīng)濟效益的重要途徑。3）是高客房服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件4客房設(shè)備用品管理的任務(wù)是什么?方法有哪些?答：管理的任務(wù)：1)對現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新改造；2)制定客房設(shè)備用品管理制度3)加強設(shè)備用品的日常管理；4)編制客房設(shè)備用品采購計劃方法：1）核定需要量；2）設(shè)備的分類、編號及登記3）分級歸口管理（1）建立的完善崗位責(zé)任制（2）客房用品的消耗定額管理5、布草的年度損耗率如何確定?答：不同等級的飯店對布草的損耗標(biāo)準(zhǔn)不同。如：豪華型飯店對布件六成新即行淘汰；經(jīng)濟型飯店則可能到破損才

38、能淘汰。如棉質(zhì)床單耐洗次數(shù)250-300次；混紡床單300350；毛巾約150次；詳見例題。綜合案例 上海一年丟棄1814噸 參考答案:“六小件”是長期困擾酒店管理者的一個大問題。2000年以來，各大城市的星級酒店也陸續(xù)從環(huán)保的角度出發(fā)采取了一系列的措施，或徹底取消，或根據(jù)客人需求直接送至房間；或由獨立小包裝，更換為大包裝（類似于經(jīng)濟型酒店的做法）。各種做法嘗試后的效果確都不甚為理想。所以還需全社會各方面共同出謀劃策。模塊九 客房服務(wù)與優(yōu)質(zhì)管理復(fù)習(xí)思考題 1客房服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容有哪些?答：客房服務(wù)質(zhì)量是由以下三方面內(nèi)容構(gòu)成的：1）客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量。其包括客房家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、防火防盜

39、設(shè)施、客房備品和客房供應(yīng)品的質(zhì)量。這些是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ)，其舒適完好程度如何，直接影響到整個客房服務(wù)的質(zhì)量。 2）客房環(huán)境質(zhì)量。其主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風(fēng)、溫濕度的適宜程度等。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受。3）勞務(wù)質(zhì)量。勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員對客人提供的服務(wù)本身的質(zhì)量。它包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)的禮節(jié)禮貌、服務(wù)方法、服務(wù)技能技巧、服務(wù)效率、安全與衛(wèi)生。2如何理解客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義?答：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最大限度地滿足客人的正當(dāng)需求。但是怎樣才能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？目前仍沒有統(tǒng)一的答案。在我國飯店業(yè)發(fā)展的初期，我們曾把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)

40、服務(wù)的標(biāo)志。但是隨著飯店業(yè)的發(fā)展和客人需求的不斷變化，僅僅提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不能使不同的客人完全滿意的。因為客人的需求變化莫測，而標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿足大多數(shù)客人表面的基本需求，不能滿足客人更深層次的不可捉摸的個別需求。因此，客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須是站在客人的角度，以客人之需而隨機應(yīng)變，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供有針對性的超常的個性化的服務(wù)，以達(dá)到或超過不同住宿客人的期望。（開放性答案）3什么是個性化服務(wù)?為什么要提倡個性化服務(wù)?答：個性服務(wù)起源于海外發(fā)達(dá)國家，就是有針對性提供滿足不同客人合理的個別需求的服務(wù)。個性化服務(wù)分為兩個層次：第一層次是被動的，是由客人提出非規(guī)范需求；第二層次是主動的，是服務(wù)人員

41、主動提供的有針對性的服務(wù)。由于客人來自不同的國家和地區(qū)，其民族、宗教、風(fēng)俗習(xí)慣方面有較大差異，又有年齡、性別、文化教養(yǎng)、職業(yè)、消費水平等區(qū)別；僅靠規(guī)范服務(wù)不可能滿足客人的所有要求；而飯店是以出售服務(wù)為特征的經(jīng)營性企業(yè)，按這一行業(yè)的宗旨和信條，客人的要求永遠(yuǎn)是對的(違反法律的除外)，飯店必須千方百計滿足客人次及需求上的差異，對不同客人采取不同的服務(wù)方式。這就要求服務(wù)人員要以強烈的服務(wù)意識去主動接近客人，了解客人，設(shè)身處地的揣度客人的心理，從而有針對性地提供服務(wù)。4客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)是什么?答：控制客房服務(wù)質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)分為服務(wù)準(zhǔn)備過程、接待服務(wù)過程、接待服務(wù)結(jié)束過程三大環(huán)節(jié)。 1）服務(wù)準(zhǔn)

42、備過程的質(zhì)量控制 (1)精神準(zhǔn)備。服務(wù)員必須精神飽滿，著裝整潔，必要時要事先了解客人的身份、生活習(xí)慣等，以便有針對性地提供服務(wù)。每天崗前管理人員要對服務(wù)員的儀容儀表進(jìn)行檢查。 (2)物質(zhì)準(zhǔn)備。服務(wù)員要檢查客人即將入住的房間，看是否完全符合出租質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。清掃客房衛(wèi)生前，要先準(zhǔn)備好工作車、清掃工具，裝好準(zhǔn)備換用的布草和客房用品。 2）接待服務(wù)過程的質(zhì)量控制 (1)按接待服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。已制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)格執(zhí)行，不能束之高閣。質(zhì)量控制要以預(yù)防為主，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要及時糾正，并避免重復(fù)出現(xiàn)。對接待服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)要實行重點控制。 (2)搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的

43、原因，盡快研究改進(jìn)。對客人投訴要及時妥善處理。如果發(fā)現(xiàn)是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本身存在問題，要認(rèn)真研究修訂這一標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)密性與合理性。 3）接待服務(wù)結(jié)束過程的質(zhì)量控制 (1)征求客人意見。對重要客人(如貴賓、?？?、長住客)，管理者要親自登門征求意見，以示重視。 (2)善后處理，辦好客人交辦之事。在客房服務(wù)質(zhì)量控制工作中，樓面領(lǐng)班、主管的作用至關(guān)重要。要充分調(diào)動基層管理人員對服務(wù)質(zhì)量管理的積極性，把好客房服務(wù)質(zhì)量這一關(guān)。綜合案例 意想不到的祝福 討論：該案例說明了什么？銀都酒店從管理層到普通員工都將優(yōu)質(zhì)、個性化服務(wù)貫穿到每個無細(xì)節(jié)中。通過案例，我們可以看到用心設(shè)計的一個“生日慶典”，在客人的驚喜中，體現(xiàn)出高

44、水平的服務(wù)水準(zhǔn)，是酒店金鑰匙的服務(wù)境界。模塊十客房安全保障體系的控制與實施1客房安全管理有哪些特點？ 答：難度大，技巧性強。 注重細(xì)節(jié)，防微杜漸。 加強協(xié)作、密切配合。 2客房部為了預(yù)防火災(zāi)采取了哪些措施？答：配備完善的消防設(shè)備和器材報警器滅火器材防火設(shè)施(2) 制定嚴(yán)格的火災(zāi)預(yù)防措施醒目的對客提示 ?？头糠?wù)員進(jìn)房服務(wù)時，應(yīng)注意檢查。及時清理樓層和客房內(nèi)的易燃物品。客房部管理人員還應(yīng)根據(jù)防火條例，配合安全部門定期對客房區(qū)域進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時予以處理。3發(fā)生火災(zāi)時，客房服務(wù)員應(yīng)如何處理？答：（一）報警(1)使用最近的報警裝置報警。如立即打破手動報警器玻璃，發(fā)出警報(2)通知總機話務(wù)員起

45、火地點及火情。報警后要保持總機和各部門電話全線暢通(3)迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢，如滅火器、消防栓等將火勢撲滅或加以控制(4)關(guān)閉所有電器開關(guān)，關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備.如火勢已不能控制，應(yīng)離開火場。離開時應(yīng)關(guān)閉沿路門窗。在安全區(qū)域等候消防人員，并為其提供必要幫助（二）通報(1)發(fā)生火災(zāi)時，酒店有關(guān)部門應(yīng)立即向消防部門報警；同時向客人發(fā)出通報，要求客人迅速撤離(2)一次通報：應(yīng)通過廣播和音響向客人通報緊急事態(tài)的發(fā)生及疏散辦法。同時還應(yīng)由保衛(wèi)或服務(wù)員對各客房進(jìn)行逐個通知。(3)二次通報：鳴警鈴，進(jìn)行全樓報警。（三）組織疏散當(dāng)接到疏散信號時，說明飯店某處發(fā)生火災(zāi)，要求客人和全體員工立即通過

46、緊急出口撤離至指定地點?？头坎繎?yīng)做好以下工作:(1) 迅速打開各樓層的緊急出口，保持安全通道的暢通無阻,將客人從防火梯疏散，絕對不要乘坐電梯（應(yīng)在電梯口放置“請勿乘電梯”警示牌）。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留以免堵塞通路(2) 客房服務(wù)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查疏散情況。檢查內(nèi)容包括：床下、洗手間是否留有未聽到疏散通知的客人，是否留有行動不便的客人，主要出入口是否暢通，客房服務(wù)員每檢查完一個房間，就要做好記號，表示此房已檢查 (3) 若發(fā)現(xiàn)門下有煙霧冒出，應(yīng)首先觸摸房門，如果很熱，則勿開門；但如果房內(nèi)有客人，應(yīng)立即開門(4)當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實沒有客人后，客房服務(wù)

47、員立即隨其他人一道撤離 (5)當(dāng)所有人員撤離至指定地點后，客房部管理人員應(yīng)清點自己的人員，檢查是否全部撤出危險區(qū)域；協(xié)助前廳部清點客人，防止遺漏；如有下落不明和尚未撤離人員，應(yīng)立即通知消防人員4客房部應(yīng)采取哪些措施預(yù)防失竊事件的發(fā)生？答：飯店需配備必要的安全設(shè)施，以防止失竊事故的發(fā)生。加強對員工的管理。加強對客人的管理：建立健全訪客管理制度，嚴(yán)格控制無關(guān)人員進(jìn)入客房樓層，如發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入樓層，應(yīng)禮貌詢問，必要時通知保安部處理。嚴(yán)格按規(guī)定為客人開門，切實做好驗證工作；如客人不在房間又沒有留言，不能讓訪客進(jìn)房等候。注意觀察房門是否關(guān)好或鎖好，如發(fā)現(xiàn)問題，則善意提示客人關(guān)好房門；如客人不在房內(nèi)，則需進(jìn)房檢查有無異常現(xiàn)象。 客人報失后應(yīng)如何處理？ 答：飯店對客人報失的處理程序一般如下。接到報失后，服務(wù)員應(yīng)立即向管理部門報告，由部門經(jīng)理和大堂副理以及保安部共同處理。 如果客人反映在客房內(nèi)