1、銷售案場接待流程（秩序維護篇）銷售案場接待流程（秩序維護篇） 黃億軍黃億軍銷售案場工作目標(biāo)：展示物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，協(xié)助營銷部門創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績。我們的客戶： 我們的直接客戶是地產(chǎn)公司營銷部門，通過提供秩序維護、客戶接待與服務(wù)、保潔、綠化、工程維修專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來具體的支持地產(chǎn)銷售工作。 同時，來銷售案場參觀地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)品的客人也是我們的客戶，我們的服務(wù)會直接影響來訪客戶對“越秀物業(yè)”服務(wù)品質(zhì)的感受。地產(chǎn)公司也是我們的客戶。我們生產(chǎn)的“產(chǎn)品”：我們生產(chǎn)的“產(chǎn)品” 就是我們提供的服務(wù)。我們要求禮儀形象的高標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過程的高品質(zhì)。在與客戶短暫接觸的過程中能帶給客戶“滿意+驚喜”的服務(wù)體驗，是我們的服務(wù)目

2、標(biāo)。 大家都知道，所有進入售樓部的看房客戶的第一接待人就是我們秩序維護員，這第一印象將直接影響項目銷售業(yè)績及物業(yè)公司整體形象。也就是說我們這一環(huán)節(jié)是非常重要的，那么我們該怎樣做好這第一環(huán)節(jié)的接待呢？個人要求個人要求 儀容儀表儀容儀表崗位職責(zé)崗位職責(zé)接待流程接待流程男，2040歲以下，1.75米以上，五官端正，面容和善，氣質(zhì)好。 高中以上文化程度，普通話流利；具備相關(guān)工作經(jīng)驗，退伍軍人或警官學(xué)校畢業(yè)者優(yōu)先錄用。車場崗熟練掌握交通指揮手勢和軍禮、動作標(biāo)準(zhǔn)；性格開朗自信，主動服務(wù)意識強，親和力強。 銷售案場秩序維護崗素質(zhì)要求銷售案場秩序維護崗素質(zhì)要求對講對講 站姿站姿跨立跨立 坐坐 行行 銷售案場秩

3、序維護崗?fù)ㄓ脙x容儀表銷售案場秩序維護崗?fù)ㄓ脙x容儀表請人練一練 站姿 坐姿 行姿（兩人成排，三人成列） 敬禮 對講3.1 形象崗職責(zé)3.2 車場崗職責(zé)3.3 巡邏崗職責(zé)崗位職責(zé)崗位職責(zé)按照崗位要求站崗，展示公司品牌形象；對進入管理區(qū)域的人員主動上前敬禮、詢問，對于來訪看房客戶要求禮貌的指引方向，客戶看完房離開要主動問好送行；對于閑雜人等禮貌的拒之門外；對于進出車輛提前敬禮、做手勢；對于可疑車輛要主動上前詢問；對進出管理區(qū)域的物品要求逐一核實收件人，并做好相關(guān)的記錄。車輛較多時候，可適當(dāng)?shù)膸椭＼噸復(fù)＼嚒１O(jiān)管管理區(qū)域的衛(wèi)生、秩序及設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題請及時上報。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其它任務(wù)。 銷售

4、案場形象崗崗位職責(zé)銷售案場形象崗崗位職責(zé)維護停車區(qū)域的正常秩序；引導(dǎo)、指揮客戶車輛按指定位置停放，車輛停放整齊有序；車輛停穩(wěn)時，主動上前問好，為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗，并告 知客戶，不要將貴重物品放在車內(nèi)； 根據(jù)天氣情況主動為客戶撐傘； 為客戶指引銷售案場方向并回答客戶詢問； 檢查車輛做好相關(guān)記錄，如有異常情況需請客戶現(xiàn)場確認(rèn)，做好記錄。 銷售案場車場崗崗位職責(zé)銷售案場車場崗崗位職責(zé)行為規(guī)范行為規(guī)范車輛來訪，微車輛來訪，微笑敬禮笑敬禮 指揮車輛?？恐笓]車輛停靠 主動幫客戶開門主動幫客戶開門 客戶離開，敬禮目送客戶離開，敬禮目送 發(fā)現(xiàn)和制止各種違章違規(guī)行為，對可疑人員要禮貌盤問并跟蹤觀察

5、； 謝絕、制止各種未經(jīng)許可攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等行為。 按照巡邏路線進行巡邏簽到，巡視、檢查各重點部位； 遇見客戶（車輛）要站立、行禮、禮貌微笑地回答客戶詢問并正確引； 人過地凈，協(xié)助保潔做好銷售案場區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作； 協(xié)助做好參觀人員及車輛的引導(dǎo)、指引、執(zhí)勤工作； 積極配合其它崗位的工作，按照指令給予協(xié)助； 配合班長處理各種緊急事件，完成交辦的其他工作任務(wù)。銷售案場巡邏崗位職責(zé)銷售案場巡邏崗位職責(zé)接待流程 4.1 正常接待流程 4.2 雨天接待流程 4.3 熱天接待流程 4.4 雪天接待流程正常接待流程正常接待流程 迎客敬禮停車開門問好指引檢查當(dāng)1#崗發(fā)現(xiàn)有車在你前方10米外打右

6、轉(zhuǎn)向燈時，由跨立轉(zhuǎn)為立正姿勢并對講 通知2#崗做好接待準(zhǔn)備；當(dāng)車輛離3米距離開始敬禮，當(dāng)車輛開始右轉(zhuǎn)時打直行手勢，車輛通過后，恢復(fù)跨立姿勢；2#崗在車輛必須在車輛還未右轉(zhuǎn)時就已經(jīng)為客戶找好一個就近且方便停放的車位，當(dāng)車輛右轉(zhuǎn)進入時敬禮并示意其停到你指定的車位；停車時注意觀察車內(nèi)人員情況，當(dāng)車輛停穩(wěn)后按要求依次開啟車門，并致歡 迎詞，詢問是否過來看房；客戶離車后適當(dāng)?shù)奶嵝巡⒘⒖讨敢蹣遣糠较颍豢蛻綦x開后立刻檢查車輛情況，做好相關(guān)記錄； 當(dāng)客戶走出售樓部時，2#崗應(yīng)主動上前為其開車門，并致送別詞；當(dāng)車輛駛?cè)?#崗左側(cè)時值班人員立刻左半轉(zhuǎn)敬禮直至車輛離開；開門送別敬禮雨天接待流程雨天接待流程 迎客敬

7、禮停車打傘問好指引檢查當(dāng)1#崗發(fā)現(xiàn)有車在你前方10米外打右轉(zhuǎn)向燈時，由跨立轉(zhuǎn)為立正姿勢并對講 通知2#崗做好接待準(zhǔn)備；當(dāng)車輛離1#崗3米距離開始敬禮、禮畢，觀察車輛人數(shù)帶傘快速跑到車前指引其正確停車、撐開傘，注意觀察車內(nèi)人員情況（當(dāng)車內(nèi)人員很多時立刻要求2#崗幫忙）當(dāng)車輛停穩(wěn)后按要求依次開啟車門，并致歡迎詞，詢問是否過來看房；客戶離車后適當(dāng)?shù)奶嵝巡⒘⒖讨敢蹣遣糠较?；客戶離開后立刻檢查車輛情況，做好相關(guān)記錄；當(dāng)客戶到達售樓部門口時，2#崗主動為客戶收傘（如是客戶自己的傘，請為其套上傘套讓其帶入） 當(dāng)客戶走出售樓部時，2#崗應(yīng)主動打傘并跟隨為其開車門收傘，并致送別詞；當(dāng)車輛駛?cè)?#崗左側(cè)時值班人

8、員立刻左半轉(zhuǎn)敬禮直至車輛離開；開門收傘送別開門熱天接待流程熱天接待流程 當(dāng)1#崗發(fā)現(xiàn)有車在你前方10米外打右轉(zhuǎn)向燈時，由跨立轉(zhuǎn)為立正姿勢并對講 通知2#崗做好接待準(zhǔn)備；當(dāng)車輛離3米距離開始敬禮，當(dāng)車輛開始右轉(zhuǎn)時打直行手勢，車輛通過后，恢復(fù)跨立姿勢；2#崗在車輛必須在車輛還未右轉(zhuǎn)時就已經(jīng)為客戶找好一個就近且方便停放的車位并準(zhǔn)備好車輛遮陽莫和雨傘，當(dāng)車輛右轉(zhuǎn)進入時敬禮并示意其停到你指定的車位；停車時注意觀察車內(nèi)人員情況，當(dāng)車輛停穩(wěn)后按要求依次開啟車門同時為需要的客戶提供傘和遮陽莫，并致歡迎詞，詢問是否過來看房；客戶離車后適當(dāng)?shù)奶嵝巡⒘⒖讨敢蹣遣糠较?；客戶離開后立刻檢查車輛情況，做好相關(guān)記錄； 當(dāng)

9、客戶走出售樓部時，2#崗應(yīng)主動上前為其開車門，收回遮陽莫，并致送別詞；當(dāng)車輛駛?cè)?#崗左側(cè)時值班人員立刻左半轉(zhuǎn)敬禮直至車輛離開；迎客敬禮停車打傘問好指引檢查開門收傘送別開門雪天接待流程雪天接待流程 迎客敬禮停車打傘問好指引檢查開門收傘送別開門所有崗位人員應(yīng)在站崗前將管理區(qū)域內(nèi)的積雪全部清除，確保交通通暢；當(dāng)1#崗發(fā)現(xiàn)有車在你前方10米外打右轉(zhuǎn)向燈時，由跨立轉(zhuǎn)為立正姿勢并對講 通知2#崗做好接待準(zhǔn)備；當(dāng)車輛離1#崗3米距離開始敬禮、禮畢，觀察車輛人數(shù)帶傘快速跑到車前指引其正確停車、撐開傘，注意觀察車內(nèi)人員情況（當(dāng)車內(nèi)人員很多時立刻要求2#崗幫忙）當(dāng)車輛停穩(wěn)后按要求依次開啟車門，并致歡迎詞，詢問是否過來看房；（在行人道上鋪上草墊并提醒客戶小心滑倒）客戶離車后適當(dāng)?shù)奶嵝巡⒘⒖讨敢蹣遣糠较?；客戶離開后立刻檢查車輛情況，做好相關(guān)記錄；當(dāng)客戶到達售樓部門口時，2#崗主動為客戶收傘（如是客戶自己的傘，請為其套上傘套讓