1、前廳運(yùn)行與管理課程 項目十四 前廳部經(jīng)理管理 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)l知識目標(biāo)：知識目標(biāo)：了解前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)，熟悉其工作程序和要求。掌握前廳管理特點(diǎn)和個人的基本方法。l實訓(xùn)目標(biāo)：實訓(xùn)目標(biāo)：掌握客情預(yù)測分析，掌握前廳部管理方法和技巧。 知識要點(diǎn)知識要點(diǎn)一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 二、前廳部經(jīng)理的工作分析二、前廳部經(jīng)理的工作分析 三、前廳部經(jīng)理的管理前廳部經(jīng)理的管理一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)（一）前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)（一）前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)1、前廳部經(jīng)理（1）直接上級：房務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理（2）直接下屬：前廳部副經(jīng)理、各主管、大堂副理、文員2、崗位職責(zé)(1)全面主持部門工

2、作，提高部門工作效率和服務(wù)質(zhì)量，力爭最大限度地提高房間出租率。(2)貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)及管理指示。(3)根據(jù)酒店計劃，制定前廳部各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。(4)按照有關(guān)要求，制作未來一個星期、一個月或其他時間段的客房銷售預(yù)測表。(5)對各分部主管下達(dá)工作任務(wù)并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)。(6)組織主持每周主管工作例會，傳達(dá)酒店例會工作要點(diǎn)，聽取匯報，布置工作，解決難題。(7)確保員工做好前廳部各項統(tǒng)計工作，掌握和預(yù)測房間出租情況、訂房情況、客人到店和離店情況以及房間賬目收人等。(8)參與制定并最終提交前廳部員工的預(yù)算草案。(9)負(fù)責(zé)前廳部員工的招聘和培訓(xùn)工作。(10)在前廳部員工之間建立和發(fā)展良好

3、的溝通體系。 (11)檢查、指導(dǎo)前廳部所有員工及其工作表現(xiàn)(包括員工的儀容、儀表和制服的衛(wèi)生情況)，對前廳部的日常運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)管(包括預(yù)訂、入住登記和結(jié)賬離店等過程)，保證酒店及部門規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳部各部門工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(12)每月審閱各部門主管提供的員工出勤情況。(13)對前廳部員工進(jìn)行定期評估，并按照獎懲條例進(jìn)行獎懲。(14)與酒店其他部門經(jīng)理之間建立良好有效的溝通與協(xié)調(diào)制度，以便為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與銷售部的協(xié)調(diào)。每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊協(xié)調(diào)配合，在團(tuán)隊到達(dá)前七天內(nèi)及時了解該團(tuán)隊的具體要求，并通過銷售部做好團(tuán)隊的善后工作。同時，參與對酒店客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的銷售計

4、劃的制定。與客房部及工程部的協(xié)作。確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 與電腦部經(jīng)理緊密配合，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。就與顧客的賬務(wù)糾紛和酒店財務(wù)總監(jiān)及有關(guān)部門經(jīng)理溝通。(15)協(xié)助總經(jīng)理處理發(fā)生在大堂的特殊事件。 (16)每日、每月批閱由大堂副理提交的客人投訴記錄及匯總表，親自處理貴賓的投訴和客人提出的疑難問題。(17)密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見，了解情況，及時反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見，供總經(jīng)理等參考決策。(18)如總經(jīng)理或其他管理部門要求，應(yīng)履行其他義務(wù)。(19)檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。(20)了解夜審情況。(21)

5、與社區(qū)或商務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)人保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。（二）前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)（二）前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé) 1、前廳部副經(jīng)理（1）直接上級：前廳部經(jīng)理 （2）直接下屬：前廳各組主管2、崗位職責(zé)(1)協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺的各項日常工作，當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(2)檢查前廳部各部門工作(包括儀表儀容、工作表現(xiàn)等)，為前廳部經(jīng)理寫出報告。(3)及時處理客人投訴并及時反饋。(4)對VIP的接待工作予以關(guān)注。 根據(jù)報告，檢查當(dāng)天的到店情況，確認(rèn)其特殊要求是否已準(zhǔn)備好； 檢查VIP房間及鮮花、水果、刀叉等是否準(zhǔn)備好。如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯，應(yīng)及時通知有關(guān)部門。(5)處理超額預(yù)訂問題。

6、(6)檢查酒店的后臺工作(夜班)，大廳和客人活動區(qū)域，包括門外停車區(qū)。確保檢查過的每個區(qū)域沒有問題(如發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中)。(7)與保安部配合，對可疑客人加以控制。(8)報告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況。事故報告必須在同一天內(nèi)呈送前廳部經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理和酒店領(lǐng)導(dǎo)。如有財產(chǎn)物品丟失或人員傷亡，寫出報告及時通知客人并索要費(fèi)用。 (9)親自培訓(xùn)員工。 (10)與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)作。 (11)執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務(wù)。3、素質(zhì)要求(1)頭腦靈活，反應(yīng)快。前廳部隨時可能出現(xiàn)各種復(fù)雜的情況和事件，要求前廳部經(jīng)理靈活、妥善地加以處理，因此，

7、作為前廳部經(jīng)理必須具有靈敏的頭腦，反應(yīng)快。(2)熟悉前廳部、客房部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財務(wù)等的知識。(3)高級英語水平，能用英語處理日常事務(wù)。(4)了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)。(5)善于處理各類投訴。(6)善于交際：風(fēng)度優(yōu)雅、談吐大方。二、前廳部經(jīng)理的工作分析二、前廳部經(jīng)理的工作分析 l7：00與夜審員一起討論昨天晚上的活動情況，并注意發(fā)現(xiàn)未平衡的賬目。l7：30向預(yù)訂員了解當(dāng)日預(yù)訂抵店情況。l8：00迎接早班總臺工作人員，并向他們傳達(dá)來自夜審員和預(yù)訂部門的信息。幫助前臺收銀人員為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。l8：30分別與客房管家及工程部經(jīng)理進(jìn)行溝通，確定前廳部員工應(yīng)該注意的一些潛

8、在的問題。l9：00與市場營銷總監(jiān)溝通，討論有關(guān)促銷計劃問題；與宴會部經(jīng)理一起商討有關(guān)即將在酒店舉行宴會的單位和組織的問題。l9：30與行政總廚溝通，了解當(dāng)日酒店餐飲部各餐廳的特色菜，這些信息將被打印并分發(fā)給總機(jī)話務(wù)員等前廳部有關(guān)崗位和人員。l9：45召集前廳部員工會議，討論當(dāng)日有關(guān)經(jīng)營信息問題。處理客人賬務(wù)的有關(guān)爭議。l11：00與總經(jīng)理討論下一年度的財政預(yù)算問題。l12：30了解、預(yù)測下一周的預(yù)訂情況。l13：00與公司商務(wù)客戶共進(jìn)午餐。l14：15與預(yù)訂部員工一起確定為團(tuán)隊預(yù)訂需要保留的客房。l14：30與財務(wù)總監(jiān)確定下個月的預(yù)算目標(biāo)；了解上個月的預(yù)算執(zhí)行情況的反饋信息。 l14：45向

9、工程部經(jīng)理了解某樓水管維修工作的進(jìn)展情況。l15：00迎接中班員工上班，并向他們交待有關(guān)預(yù)訂、客房分配以及待售客房等信息。l15：15協(xié)助前臺接待員接待剛剛抵達(dá)的某一旅游團(tuán)隊。l16：00對兩名應(yīng)聘前臺工作崗位者進(jìn)行面試。l16：45協(xié)助前臺接待員為客人辦理住宿登記手續(xù)。l17：15協(xié)助預(yù)訂員處理已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂、更新有關(guān)預(yù)訂資料。l17：45向夜審員打電話通報有關(guān)晚上夜審事宜的當(dāng)前信息。l18：00向保安部經(jīng)理了解有關(guān)即將在舞廳舉辦的藝術(shù)展覽的保安問題。l18：30填寫報修單，請工程部對前臺有關(guān)機(jī)器進(jìn)行預(yù)防性維修。l18：45準(zhǔn)備翌日“待完成工作”計劃。三、前廳部經(jīng)理的管理三、前廳部經(jīng)理的管理

10、 （一）前廳部經(jīng)理要將管理原理運(yùn)用到工作中去，并通過前廳部員工的共同努力，使來到酒店的每一位客人都能感受到熱情、關(guān)愛、安全、高效的酒店服務(wù)。（二）為了實施有效的管理，前廳部經(jīng)理有權(quán)支配以下基本要素：員工、設(shè)備、客房、預(yù)算資金和各種銷售機(jī)會。（三）前廳部的電腦化管理，為前廳部經(jīng)理實施管理控制提供了無窮的機(jī)會，他可以非常容易地為酒店的市場營銷部門提供諸如住店客人的郵政編碼、公司客戶的訪問率、某個會議的收入總額等信息和資料。（四）前廳部必須與酒店市場營銷部門密切合作，實施廣告促銷和現(xiàn)場銷售戰(zhàn)略。（五）前廳部經(jīng)理并非一人就能完成酒店的利潤指標(biāo)，必須協(xié)同其他部門經(jīng)理一起工作。（六）前廳部管理人員應(yīng)當(dāng)有能

11、力應(yīng)付各種情況，處理各種問題。表表22 X X酒店每周客房銷售預(yù)測酒店每周客房銷售預(yù)測10/110/110/210/210/310/310/410/410/510/510/610/610/710/7Depart.Depart.125/1125/15 50 0* *10/1510/1572/8572/8575/9075/905/85/815/2015/20125/160125/160ArrivalsArrivals Total Total Confiemed Confiemed Guaranteed Guaranteed Advance Advance72/8572/85404029293 34

12、0/5040/50202018182 250/6050/60303017173 3125/1125/16 60 025259090101010/1510/155 54 41 115/2515/258 82 25 535/4335/43222210103 3Walk-insWalk-ins20/2520/2520/2520/2530/4030/4010/1510/1510/1510/155/85/850/6050/60StayoverStayover10/1410/1487/9587/9572/8572/8572/9072/90192/2192/23 30 0195/2195/22 25 588

13、/9788/97No-showsNo-shows5 53 35 510102 22 23 3（七）做好客情預(yù)測l*NumberroomsNumberguestslNotes：l101 DentalCommittee(125 rooms)，checkout 9AM一10：30AMlLionsConvention(72rooms)，cheekin l：00PM，4 PMl103 Lions Convention，checkout after 10 AMgroup brunch；checkout extended until 1：00 PMlAntiqueCarshow in townMost ar

14、e staying at Hearford Hotel (only 5060 reservso far)；expeetovenflow from Hearford-about 3040 walk-ins。l104 AntiqueCar ShowOver todaylAdvanced Gymnastics ConventionMostly ages 1016Check-in 4：00 PM一6 PMl107 Advanced Gymnastic3 Checkout at 12 noonlPainters Convention in townHeadquarters is the Anderson

15、 HotelExpeet overflow,5065 walk-ins（八）前廳管理技巧（九）前廳控制（十）定價和收益管理 知識要點(diǎn)知識要點(diǎn)案例一、案例一、 前廳部經(jīng)理的管理前廳部經(jīng)理的管理案例一、案例一、 前廳部經(jīng)理的管理前廳部經(jīng)理的管理 燕青是國際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個管理會議。燕青是國際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個管理會議。今天的討論主要集中在市場營銷部存在的問題上。盡管這段時間今天的討論主要集中在市場營銷部存在的問題上。盡管這段時間前廳部的經(jīng)營沒出什么問題，她還是決定仔細(xì)地審視一下前廳部前廳部的經(jīng)營沒出什么問題，她還是決定仔細(xì)地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。在成

16、本控制方面還有沒有漏洞的工作，以防出現(xiàn)類似情況。在成本控制方面還有沒有漏洞?員員工在履行職責(zé)時的服務(wù)態(tài)度如何工在履行職責(zé)時的服務(wù)態(tài)度如何?她本人與其他部門的經(jīng)理合作她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎得好嗎?這些只是她決定要檢討的幾個大的方面的內(nèi)容。這些只是她決定要檢討的幾個大的方面的內(nèi)容。 她把過去三個月的經(jīng)營情況與自己所做的預(yù)測進(jìn)行比較，她把過去三個月的經(jīng)營情況與自己所做的預(yù)測進(jìn)行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有結(jié)果發(fā)現(xiàn)有75的預(yù)測是正確的。她還發(fā)現(xiàn)大部分時間，前廳的預(yù)測是正確的。她還發(fā)現(xiàn)大部分時間，前廳部的勞動力成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)。但也有三次超過了預(yù)部的勞動力成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)。但也有三次超

17、過了預(yù)算額，當(dāng)時是有幾位臨時工沒有來上班，使她不得不請正式工加算額，當(dāng)時是有幾位臨時工沒有來上班，使她不得不請正式工加班而付給她們較高的加班費(fèi)。她感到有一個地方需要改進(jìn)。最近，班而付給她們較高的加班費(fèi)。她感到有一個地方需要改進(jìn)。最近，客人經(jīng)常投訴她手下的兩名員工?？腿私?jīng)常投訴她手下的兩名員工。 一個是阿娜，總機(jī)話務(wù)員，她在接電話時，對客人很不耐煩，一個是阿娜，總機(jī)話務(wù)員，她在接電話時，對客人很不耐煩，三言兩語應(yīng)付了事。阿娜已經(jīng)在酒店工作了三言兩語應(yīng)付了事。阿娜已經(jīng)在酒店工作了15年，最近一段時年，最近一段時間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可親的樣子，在過去她的熱間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹

18、可親的樣子，在過去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎杰出員工獎”。另一個是行。另一個是行李員馬濤，這個月以來，他多次上班遲到。有一次竟然無故沒來李員馬濤，這個月以來，他多次上班遲到。有一次竟然無故沒來上班。問他的時候，他說以后再也不遲到了。燕青還記得上個月上班。問他的時候，他說以后再也不遲到了。燕青還記得上個月與市場營銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還與市場營銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還沒有了結(jié)。沒有了結(jié)。 當(dāng)時，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某當(dāng)時，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個周末的客房已訂滿了，而實際上當(dāng)天只有個周末的客房已訂滿了，而實際上當(dāng)天只有25的開房率。的開房率。 這一小小的錯誤使得他失去了很