1、第一章概念題1、什么是“客戶”？答：指愿意購買產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織。2、什么是“一對一營銷”？答：指一個企業(yè)或者企業(yè)指派專人在充分掌握個別客戶的有關(guān)信息后，根據(jù)其個性化的需求，對其開展個性化、針對性、互動性的營銷活動。3、什么是“客戶終生價值”？答：指一個客戶一生所能給企業(yè)帶來的價值。簡答題1、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) 答：（1）關(guān)系營銷 （2）一對一營銷 （3）精準(zhǔn)營銷 （4）情感營銷 （5）客戶細(xì)分（6）客戶生命周期 （7）客戶感知價值2、客戶關(guān)系管理的思路答：（1）必須以營銷思想與信息技術(shù)為兩翼 （2）主動地、有選擇地建立客戶關(guān)系（3）積極地維護客戶關(guān)系 （4）及時地、努力點挽救客戶關(guān)系

2、第二章概念題1.客戶關(guān)系管理的定義。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶數(shù)據(jù)管理為核心，利用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)、智能管理、系統(tǒng)集成等多種技術(shù)，記錄企業(yè)在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，從而建立一個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實現(xiàn)以客戶為核心的管理模式。2.數(shù)據(jù)庫營銷的特點是什么？答：降低營銷成本，提高營銷效率。在企業(yè)和客戶之間建立牢固的感情紐帶。營銷的效果能夠評估和測量。使企業(yè)之間競爭更加隱秘。改變了企業(yè)的市場營銷模式與服務(wù)模式。3.呼叫中心的功能？答:無地域限制。無時間限制。個性化服務(wù)。主動性服務(wù)。便捷性服務(wù)。智能

3、化服務(wù)。集成性服務(wù)。提升800業(yè)務(wù)。4、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能有哪些，并簡述？答：接觸活動，讓客戶以各種方式與企業(yè)接觸。業(yè)務(wù)功能，營銷自動化，銷售自動化，服務(wù)自動化。技術(shù)功能，集成信息收集維護交互一體化。數(shù)據(jù)庫功能，對營銷、銷售、服務(wù)與支持信息進行加工處理形成數(shù)據(jù)庫。5、關(guān)系管理系統(tǒng)的特點。綜合性、集成性、智能化、高技術(shù)簡答題1、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費者群；（2）幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率； (3）通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠；為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場預(yù)測提供信息； （5）選擇合適的營銷媒體；（6）與消費者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競爭者。2

4、、簡述什么叫呼叫中心？呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。3、數(shù)據(jù)庫營銷的特點。減低營銷成本，提高營銷效率、在企業(yè)和客戶之間建立牢固的感情紐帶、營銷的效果能夠評估和測量、使企業(yè)之間競爭更加隱秘、改變了企業(yè)的市場營銷模式與服務(wù)4、呼叫中心有哪些分類方式？按接入技術(shù)、按呼叫類型分類、按規(guī)模分類、按功能分類、按使用性質(zhì)分類、按分布地點分類第三章概念題1、什么是客戶的選擇答：客戶的選擇是指企業(yè)對服務(wù)對

5、象的選擇。2、選擇的關(guān)系客戶是什么答：關(guān)系客戶的選擇是指企業(yè)在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，對各細(xì)分客戶群的盈利水平，需求潛力，發(fā)展趨勢等情況進行分析研究，預(yù)測，最后根據(jù)自身狀況及競爭狀況市場狀況，選擇和確定的一個或幾個細(xì)分客戶群作為自己的服務(wù)對象。3、關(guān)系客戶的選擇是什么？答：1）企業(yè)在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，對各細(xì)分客戶群的贏利水平2）需求潛力、發(fā)展趨勢等情況進行分析3）研究和預(yù)測，最后根據(jù)自身狀況4）市場狀況及競爭狀況，選擇和確定的一個或幾個細(xì)分客戶群作為自己的服務(wù)對象。5、關(guān)系客戶選擇的指導(dǎo)思想： 答：1）選擇與企業(yè)定位一致的客戶。 2）選擇“好客戶” 3）選擇有潛力的客戶 4）選擇“門當(dāng)戶對”的客戶

6、5）選擇與“忠誠客戶”相似的客戶。簡答題一、為什么要選擇關(guān)系客戶？答：1.不是所有的購買者都會是企業(yè)的客戶 2.不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來收益 3.沒有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊 4.選擇正確的客戶是成功開發(fā)客戶、實現(xiàn)客戶忠誠的前提二、什么樣的客戶是“好客戶”？答：1購買欲望強烈、購買力大 2.能夠保證企業(yè)贏利，最價格的敏感度低，有良好的信譽 3.服務(wù)成本低 4.經(jīng)營風(fēng)險小，有良好的發(fā)展前景 5.愿意與企業(yè)建立長期的伙伴關(guān)系第四章概念題1、什么是招徠定價？利用部分客戶求廉心理，將某種產(chǎn)品的價格定得較低以吸引客戶，而客戶在采購了廉價產(chǎn)品后，還往往會選購其他正常價格的產(chǎn)品，從而促進企業(yè)的銷

7、售。2、公共關(guān)系指企業(yè)采用各種交際技巧、公關(guān)宣傳、公關(guān)贊助等形式來加強與社會公眾溝通的一種活動，其目的是樹立和維護企業(yè)的良好形象，建立或改善企業(yè)與社會公眾的關(guān)系，并且控制和糾正對企業(yè)不利的輿論，引導(dǎo)各種輿論朝著有利企業(yè)的方向發(fā)展。6、什么是客戶差別定價？答：客戶差別定價是指針對不同的客戶制定不同的價格，以吸引特定類型的客戶群7、什么是關(guān)聯(lián)定價？答：指企業(yè)對其關(guān)聯(lián)企業(yè)的客戶的消費實行優(yōu)惠價8、什么是有吸引力的促銷方案？答：企業(yè)利用各種適當(dāng)?shù)男畔⑤d體，將企業(yè)及其產(chǎn)品的信息傳遞給目標(biāo)客戶，并與目標(biāo)客戶進行溝通的傳播活動。簡答題1、企業(yè)通過價格吸引客戶的策略有哪些？答：低價策略（折扣定價）、高價策略（

8、聲望定價）、心里定價、差別定價、招徠定價、組合定價、關(guān)聯(lián)定價、結(jié)果定價2、如何尋找客戶？答：逐戶訪問法、會議尋找法、到俱樂部尋找法、在親朋故友中尋找、資料查詢法、咨詢尋找法、“獵犬”法、介紹法、“中心開花”法、電話尋找法、信函尋找法、短信微信尋找、網(wǎng)絡(luò)尋找法、挖對手客戶3、說服客戶的技巧答：大方介紹、善于傾聽、換位思考、投其所好4、客戶信息的重要性答：客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是客戶分級的基礎(chǔ)，是客戶溝通的基礎(chǔ)，是客戶滿意的基礎(chǔ)。5、客戶數(shù)據(jù)庫的有哪幾個重要指標(biāo)答：最近一次消費，消費頻率，消費金額，客戶每次的平均消費額。第五章概念題1、客戶信息 答：客戶信息是指客戶喜好、客戶細(xì)分、客戶需求、客

9、戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料。2、客戶信息的收集渠道答：收集渠道分為直接渠道和間接渠道。直接渠道：通過調(diào)查、營銷活動、服務(wù)過程、終端來收集；間接渠道：通過各種媒介、工商行政管理部門及駐外機構(gòu)、國內(nèi)外金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)、國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司、從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買、其他渠道來收集。3、客戶數(shù)據(jù)庫答：是企業(yè)運用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，收集現(xiàn)有客戶、目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進入深入的統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)營銷工作更有針對性的一項技術(shù)措施，是企業(yè)維護客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。4、解釋客戶數(shù)據(jù)庫的含義答：客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)運用數(shù)

10、據(jù)庫技術(shù)，收集現(xiàn)有客戶、目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進行深入的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營銷工作更有針對性的一項技術(shù)措施。5、解釋終端的含義答：終端是直接接觸最終客戶的前沿陣地，可以通過面對面的接觸收集到客戶第一手資料的用戶設(shè)備。6、解釋客戶信息的含義答：客戶信息是指客戶喜好、客戶細(xì)分、客戶需求客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料。簡答題1.個人客戶的信息應(yīng)當(dāng)包括哪幾個方面的內(nèi)容？（1）基本信息（2）消費情況（3）事業(yè)情況（4）家庭情況（5）生活情況（6）教育情況（7）個性情況（8）人際情況2.運用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息有哪些優(yōu)勢？（1）可以深入分析客戶的消

11、費行為（2）可以對客戶展開一對一的營銷（3）可以實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化（4）可以實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理第六章1、為什么要對客戶分級？答：1.不同的客戶帶來的價值不同。2.必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源。3客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提。2、如何對客戶分級根據(jù)客戶給企業(yè)創(chuàng)造的利潤和價值的大小可以分為關(guān)鍵客戶、普通客戶和小客戶。3、什么是關(guān)鍵客戶？關(guān)鍵客戶是企業(yè)的核心客戶，一般占企業(yè)客戶總數(shù)的20%，企業(yè)80%的利潤靠他們貢獻，是企業(yè)的重點保護對象。4、什么是普通用戶？普通用戶是除重要客戶與次要客戶之外的為企業(yè)創(chuàng)造最大價值的前50%的客戶，一般占客戶總數(shù)的30%。5、什么叫

12、客戶分級管理？客戶分級管理是指企業(yè)在依據(jù)客戶帶來利潤和價值的多少對客戶進行分級的基礎(chǔ)上，為不同級別的客戶設(shè)計不同的關(guān)懷項目。簡答題1、如何管理關(guān)鍵客戶？答：1）成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機構(gòu)。2）集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶。3）通過溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系。2、如何管理普通客戶？答：1）針對有升級潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶。 2）針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本。第七章概念題1、客戶溝通：企業(yè)與客戶建立相互聯(lián)系的橋梁與紐帶。拉近與客戶的距離，加深與客戶的感情，從而贏得客戶滿意與客戶忠誠所采取的行動。2、客戶情感溝通：主要指企業(yè)主動采取相關(guān)措施，加強與客戶的情感交流

13、，加深客戶對企業(yè)的感情依戀所采取的行動。3、客戶投訴：指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)感到不滿意從而對企業(yè)發(fā)出的抱怨和不好的評價。4、理念溝通的含義：指企業(yè)把其宗旨，理念介紹給客戶，并使客戶認(rèn)同和接受所采取的行動5、信息溝通的含義：企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或者要求的信息反映給企業(yè)。簡答題1、企業(yè)與客戶溝通的途徑答：1.通過人員 2.通過活動 3.通過信函，電話，網(wǎng)絡(luò)，電郵，微信，博客，呼叫中心等方式 4.通過廣告 5.通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物 6.通過包裝2、處理客戶投訴四部曲答：1.讓客戶發(fā)泄 2.記錄投訴要點，判斷投訴是否成立 3.提出并實施可以令客戶接收的方案 4.

14、跟蹤服務(wù)3、如何提高處理客戶投訴的質(zhì)量答：1）建立完善的投訴系統(tǒng)。對每一位客戶的投訴及處理做出詳細(xì)的記錄，包括客戶投訴的內(nèi)容、處理投訴過程及結(jié)果、客戶數(shù)否滿意等。2）提高一線員工處理投訴水平。對一線員工進行各種形式的培訓(xùn)，教會他們處理客戶聽哦俗的技巧，能保證客戶提供迅速、及時、快捷、出色的服務(wù)。3）警鐘長鳴，防患于未然。分析客戶投訴的原因，對癥下藥，防止問題再度發(fā)生。4、企業(yè)應(yīng)該怎樣對待客戶投訴答：1）投訴的客戶是忠實的客戶。企業(yè)應(yīng)該感謝這些前來投訴的客戶，因為他們把不滿告訴了企業(yè)，而不是他們的親朋好友-他們才是企業(yè)真正的朋友。2）投訴帶來珍貴的信息?？蛻敉对V可為企業(yè)提供重要的線索，使企業(yè)可以

15、及時了解和改進產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處。第八章概念題1、什么是客戶感知價值？答：客戶感知價值是客戶在購買或消費過程中，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶的感覺價值。實際上就是客戶的讓渡價值。2、什么是客戶期望？答:客戶期望是指客戶在購買，消費產(chǎn)品或服務(wù)之前對對產(chǎn)品或服務(wù)的價值，品質(zhì)，服務(wù)，價格等方面發(fā)主觀認(rèn)識或預(yù)期。3、客戶滿意的概念？答：客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)。 簡答題1、客戶滿意度一般可以用哪幾個指標(biāo)來反映？答：1.美譽度 2.指名度 3.回頭率 4.投訴率 5.購買額 6.對價格的敏感度。2、如何讓客戶感知價值超越客戶期望？答：1.增加客戶總價值：提升產(chǎn)品價值

16、 ，提升服務(wù)價值 ，提升人員價值 ，提升形象價值 。2.降低客戶的總成本：降低貨幣成本 ，降低時間成本 ，降低精神成本 ，降低體力成本。3、影響客戶期望的因素有哪些？答：（1）客戶以往的消費經(jīng)歷、消費經(jīng)驗、消費閱歷。（2）客戶的價值觀、需求、習(xí)慣、偏好、消費階段。（3）他人的介紹。（4）企業(yè)的宣傳。4、如何把握客戶期望？答：（1）企業(yè)要認(rèn)真做好當(dāng)前的工作，從細(xì)節(jié)做起，努力讓客戶得到滿意的產(chǎn)品或者服務(wù)，長此以往、堅持不懈就能使客戶逐漸形成對企業(yè)良好印象與口碑，進而使客戶形成對企業(yè)的良好期望。（2）企業(yè)要根據(jù)自身的實力進行恰如其分的承諾，不過度承諾、留有余地地宣傳。（3）企業(yè)可以通過制定合適的價格

17、、包裝、有形展示等來增強客戶的期望。第九章概念題1、客戶忠誠的含義客戶忠誠是指客戶一再重復(fù)購買同一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的行為。2、轉(zhuǎn)換成本的含義轉(zhuǎn)換成本是指客戶從一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)需要面臨多大的障礙或需要增加多大的成本，是客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價的總和。3、企業(yè)之間業(yè)務(wù)聯(lián)系的含義企業(yè)之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系是指企業(yè)滲透到客戶的業(yè)務(wù)中間，雙方形成戰(zhàn)略聯(lián)盟與緊密合作的關(guān)系4、客戶忠誠度的衡量是什么？答：（1）客戶重復(fù)購買的次數(shù)（2）客戶購買費用的多少（3）客戶對價格的敏感程度（4）客戶挑選時間的長短（5）客戶對競爭品牌的態(tài)度（6）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力。5、客戶忠誠的意義是什么？答：（1）“忠誠”

18、比“滿意”更能確保企業(yè)的長久收益；（2）節(jié)省開發(fā)客戶的成本，降低交易成本和服務(wù)成本；（3）使企業(yè)的收入增長，并且獲得溢價收益；（4）降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險并且提高效率；（5）獲得良好的口碑效應(yīng)；（6）獲得客戶數(shù)量的增長，壯大客戶隊伍；（7）為企業(yè)發(fā)展帶來良性循環(huán)。簡答題1、客戶對某品牌的忠誠度，可以通過哪些指標(biāo)來衡量？(客戶忠誠度的衡量)答：客戶重復(fù)購買的次數(shù)、客戶購買費用的多少、客戶對價格的敏感程度、客戶挑選時間的長短、客戶對競爭品牌的態(tài)度、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力2、實現(xiàn)客戶忠誠的策略（怎樣實現(xiàn)客戶忠誠）答：努力實現(xiàn)客戶滿意、獎勵客戶的忠誠、增加客戶對企業(yè)的信任與感情、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本、建立

19、客戶組織、加強業(yè)務(wù)聯(lián)系，提高不可替代性、加強員工管理、以自己的忠誠換取客戶的忠誠第十章概念題1、什么是客戶流失？客戶流失是指客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。2、解釋流失客戶中的關(guān)鍵客戶、普通客戶、小客戶和劣質(zhì)客戶。關(guān)鍵客戶：流失前能夠給企業(yè)帶來較大價值的客戶，被挽回后也將給企業(yè)帶來較大的價值。普通客戶：重要性僅此于關(guān)鍵客戶，而且普通客戶還有升級的可能。小客戶：對企業(yè)要求苛刻，價值低、數(shù)量多而且零散的客戶。劣質(zhì)客戶：不可能再帶來利潤；無法履行合同規(guī)定；無理取鬧、損害了員工士氣；需要超過了合理的限度，妨礙企業(yè)對其他客戶服務(wù)；聲望太差，與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會損害企業(yè)形象和聲譽3、什么是客戶挽回？客戶挽留是指運用科學(xué)的方法對將要流失的有價值的客戶采取措施，爭取將其留下的營銷活動。它將有效地延長客戶生命周期，保持市場份額和運營效益