1、營(yíng)業(yè)六部員工入職培訓(xùn)營(yíng)業(yè)六部員工入職培訓(xùn) 營(yíng)業(yè)六部營(yíng)業(yè)六部 吳立源吳立源 目目錄錄一、公司概況一、公司概況二、服務(wù)規(guī)范二、服務(wù)規(guī)范中場(chǎng)休息十分鐘三、一日工作流程三、一日工作流程四、工作操作程序四、工作操作程序五、五、三信及三信及CCQR中場(chǎng)休息十分鐘（復(fù)習(xí)）六、六、當(dāng)當(dāng)堂考試堂考試一、公司概況一、公司概況1、公司基本情況2、CI標(biāo)識(shí)3、公司理念4、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)5、VIP卡6、電話號(hào)碼1、公司基本情況、公司基本情況 公司名稱公司名稱：浙江溫州銀泰百貨有限公司浙江溫州銀泰百貨有限公司. .是中國(guó)銀泰投資有限公司在浙江投資的第五五家百貨公司 。 上市時(shí)間上市時(shí)間：投資公司旗下銀泰百貨集團(tuán)于0707年年3

2、 3月月2020日日在香港上市 浙江省前八家分店分別是：浙江省前八家分店分別是：杭州武林店（旗艦）（開(kāi)業(yè)時(shí)間1998年11月16日）、杭州西湖店、寧波東門店、寧波天一店、金華福華店、溫州世貿(mào)溫州世貿(mào)店店、臨平利群店、寧波萬(wàn)達(dá)店 網(wǎng)址網(wǎng)址Http:/ 溫州世貿(mào)店溫州世貿(mào)店 開(kāi)業(yè)時(shí)間開(kāi)業(yè)時(shí)間：0606年年1212月月2727日日 公司地址公司地址：浙江省溫州市大南門解放南路荷花路浙江省溫州市大南門解放南路荷花路 口世貿(mào)中心裙樓口世貿(mào)中心裙樓 公司總機(jī)：公司總機(jī)商場(chǎng)面積：商場(chǎng)面積：建筑面積建筑面積4.54.5萬(wàn)平方米萬(wàn)平方米 商場(chǎng)定位商場(chǎng)定位：年輕人年輕人及及新型家庭新

3、型家庭一族一族 2、CI標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí)“INTIME”是銀泰的英文音譯，代表著“時(shí)尚和及時(shí)”時(shí)尚：引領(lǐng)時(shí)尚，把握潮流及時(shí)：服務(wù)及時(shí)，服務(wù)周到圖案含義：圖案含義： 外延部分代表外延部分代表“三陽(yáng)開(kāi)泰三陽(yáng)開(kāi)泰”，象征吉祥、圓滿；，象征吉祥、圓滿； 內(nèi)部的內(nèi)部的“芽（潮）芽（潮）”代表了代表了“萌芽萌芽”和和“新潮新潮”，表示銀泰正茁壯成長(zhǎng)，也預(yù)示著銀泰百貨美好的表示銀泰正茁壯成長(zhǎng)，也預(yù)示著銀泰百貨美好的未來(lái)。未來(lái)。 3、公司理念、公司理念 公司宗旨：公司宗旨：追求進(jìn)步，提高生活，繁榮社區(qū)。 經(jīng)營(yíng)理念：經(jīng)營(yíng)理念：傳遞新的生活美學(xué)傳遞新的生活美學(xué)。 服務(wù)理念：服務(wù)理念：視顧客為朋友朋友，真誠(chéng)待客、謙虛經(jīng)營(yíng)，

4、 與顧客保持和諧和諧的關(guān)系。 人事理念：人事理念：以人為本，量才適用。 環(huán)境理念：環(huán)境理念：顧客看到的都是美的顧客看到的都是美的。 團(tuán)隊(duì)文化：團(tuán)隊(duì)文化：視敬業(yè)敬業(yè)為首要素質(zhì)，視節(jié)約節(jié)約為基本美德，提倡 簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單的人際關(guān)系，提倡“大事小事認(rèn)真做，重大事小事認(rèn)真做，重復(fù)復(fù) 的事情快樂(lè)做的事情快樂(lè)做”的工作態(tài)度，提倡“跟進(jìn)型”的管 理方式，提倡“快速、高效”的工作效率，成為 “默契、激情、出活”的職業(yè)化團(tuán)隊(duì)。4、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu) 銀泰百貨是一家集百貨百貨、餐飲餐飲、娛樂(lè)娛樂(lè)、休閑休閑于一體的綜合型現(xiàn)代化百貨商場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)著六萬(wàn)余種商品，以時(shí)尚服飾、化妝品為主，輔以新型家居用品。B1F 潮流館（女包、鞋

5、、潮流館（女包、鞋、運(yùn)動(dòng)用品、家居品、藥妝等總臺(tái)（VIP 中心，辦理貴賓卡、開(kāi)發(fā)票、發(fā)放贈(zèng)品） 1F 精品館精品館（國(guó)際精品、化妝品、香水）2F 浪漫館浪漫館（黃金珠寶、化妝品、手表飾品、少淑裝、）3F 吸引館（淑女裝、內(nèi)睡衣、飾品、女雜）4F 非常館非常館（少女裝、少女包、飾品、女雜）5F 風(fēng)尚館風(fēng)尚館（男士正裝、男鞋、男包、男士嗜好品）對(duì)內(nèi)服裝修 改、織補(bǔ)6F 前衛(wèi)館前衛(wèi)館（男士休閑服、牛仔休閑、男性配飾）7F 童趣館童趣館（嬰童區(qū)、童玩區(qū)、童裝）8F 約會(huì)館約會(huì)館（風(fēng)味小吃、游戲機(jī)房）6F前衛(wèi)館前衛(wèi)館 六樓主要經(jīng)營(yíng)休閑裝、牛仔裝、潮流服飾、牛仔裝、潮流服飾等。 六樓地形圖： 洗手間旁邊裝

6、有自動(dòng)售紙機(jī)。自動(dòng)售紙機(jī)。 洗手間、通道內(nèi)不能吸煙，吸煙區(qū)，否則視為三級(jí)過(guò)失三級(jí)過(guò)失，在其他樓層洗手間內(nèi)吸煙視為三級(jí)過(guò)失。gxg杰克瓊斯杰克瓊斯trendiano七星公倉(cāng)七星公倉(cāng)GXG5CMG-RSAGA卡賓卡賓lee辦公室辦公室G-STAR馬克華菲馬克華菲扶梯扶梯扶梯扶梯GYSEASOULLEVIS員工通道員工通道洗手間洗手間RIVERSTONE中島中島次邊次邊次邊次邊貨梯貨梯PLORYLEECOOPER太平鳥(niǎo)太平鳥(niǎo)JASONWOOD5、VIP卡卡 貴賓卡辦理貴賓卡辦理 1、在B1F總臺(tái)辦理，憑身份證登記，30元一張（生日時(shí)半價(jià)），遺失可免費(fèi)補(bǔ)辦新卡一次。 2、貴賓卡在銀泰各門店通用。 3、

7、可享受8折以上商品打9.5折（明示商品、特殊 商品除外） 4、享受積分活動(dòng) 聯(lián)名卡：聯(lián)名卡： 聯(lián)辦銀行：中國(guó)銀行中國(guó)銀行、建設(shè)銀行建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行廣發(fā)銀行、工商銀工商銀行行。 卡上印有銀泰的“ ”。除享有VIP卡所有優(yōu)惠外，還具信用卡功能與積分。 聯(lián)名卡（聯(lián)名卡（銀行卡+銀泰VIP卡）儲(chǔ)值卡（龍卡、玫瑰卡）儲(chǔ)值卡（龍卡、玫瑰卡）6、電話號(hào)碼、電話號(hào)碼 總機(jī)總機(jī)：88008088（廣播室） 總臺(tái)：總臺(tái)：8800880085888588 保安科電話保安科電話：88008110（手扶梯停止、緊急報(bào)案用） 工務(wù)科工務(wù)科：88008114（停電用） 2號(hào)收銀臺(tái)號(hào)收銀臺(tái)：88008062 經(jīng)理：經(jīng)理：

8、88008060 主管、三信：主管、三信：88008065 業(yè)務(wù)、核算：業(yè)務(wù)、核算： 88008067二、服務(wù)規(guī)范二、服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、服務(wù)理念4、儀容儀表5、舉止姿態(tài)6、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)7、服務(wù)敬語(yǔ)8、電話禮儀1、服務(wù)、服務(wù)良好的服務(wù)是銀泰百貨經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，也是贏得顧客最有效的方式。（。（服務(wù)水平的高低直接影響到商場(chǎng)的聲譽(yù)和利益）服務(wù)首先是微笑微笑待客。（微笑是最具征服力的，要和第一次打交道的顧客進(jìn)行溝通，微笑自然少不了。）我們應(yīng)該把服務(wù)當(dāng)作是心甘情愿的一種付出，在付出中得到收獲。（付出和收獲是相輔相成的）沒(méi)有給顧客留下美好感覺(jué)的服務(wù)是無(wú)效服務(wù)。 2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí)以誠(chéng)待客

9、，如實(shí)地告知任何顧客以誠(chéng)待客，如實(shí)地告知任何顧客應(yīng)該知道的信息。應(yīng)該知道的信息。 親切親切親切地關(guān)懷每一位顧客，態(tài)度自親切地關(guān)懷每一位顧客，態(tài)度自然友善。然友善。 快捷快捷服務(wù)快速，在最短時(shí)間內(nèi)成功完服務(wù)快速，在最短時(shí)間內(nèi)成功完成顧客的期望，特別是對(duì)待投訴的顧客。成顧客的期望，特別是對(duì)待投訴的顧客。 微笑微笑微笑是我們的職業(yè)表情，在和顧微笑是我們的職業(yè)表情，在和顧客所有的溝通中都應(yīng)神態(tài)自然、面帶微笑?？退械臏贤ㄖ卸紤?yīng)神態(tài)自然、面帶微笑。微笑微笑笑容： 傻笑 媚笑 奸笑 微笑結(jié)果：3、服務(wù)理念、服務(wù)理念 服務(wù)理念：服務(wù)理念：視顧客為朋友朋友，真誠(chéng)待客、 謙虛經(jīng)營(yíng)，與顧客保持和諧和諧的關(guān)系。4、

10、儀容儀表、儀容儀表頭頭 發(fā)發(fā)基本要求基本要求保持干凈整齊，不染夸張鮮艷的發(fā)色。保持干凈整齊，不染夸張鮮艷的發(fā)色。頭發(fā)頭屑落在工作服上應(yīng)及時(shí)清理。頭發(fā)頭屑落在工作服上應(yīng)及時(shí)清理。女員工女員工過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)全部束起，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)全部束起，不半扎頭發(fā)不半扎頭發(fā)、不、不梳夸張、奇異發(fā)型；梳夸張、奇異發(fā)型；男員工男員工不留長(zhǎng)發(fā)（頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮不留長(zhǎng)發(fā)（頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵），無(wú)頭垢、頭屑；不剃光頭，不耳朵），無(wú)頭垢、頭屑；不剃光頭，不理怪發(fā)型，不蓄胡須；理怪發(fā)型，不蓄胡須；臉部妝容臉部妝容女員工女員工工作時(shí)要求工作時(shí)要求化淡妝化淡妝（皮膚過(guò)敏者至（皮膚過(guò)敏者至少修描眉毛、涂口紅或睫毛膏），少

11、修描眉毛、涂口紅或睫毛膏），不濃妝艷抹。用餐后及時(shí)補(bǔ)妝。不濃妝艷抹。用餐后及時(shí)補(bǔ)妝。男員工男員工保持臉部干凈。保持臉部干凈。飾品飾品基本要求基本要求可戴適宜的飾品，把美麗留給顧客，可戴適宜的飾品，把美麗留給顧客，把把“優(yōu)越感優(yōu)越感”讓給顧客。讓給顧客。女員工女員工全身全身只可戴一條項(xiàng)鏈、一條手鏈、一只可戴一條項(xiàng)鏈、一條手鏈、一副耳釘和一枚戒指，不戴華麗夸張的副耳釘和一枚戒指，不戴華麗夸張的首飾、頭飾首飾、頭飾男員工男員工只可戴一枚戒指，不戴奇異、夸張的只可戴一枚戒指，不戴奇異、夸張的首飾，不可佩戴耳釘。首飾，不可佩戴耳釘。手手 部部基本要求基本要求保持手部清潔衛(wèi)生保持手部清潔衛(wèi)生 ，不留長(zhǎng)指甲

12、，不留長(zhǎng)指甲（指（指甲以側(cè)過(guò)來(lái)看，甲以側(cè)過(guò)來(lái)看，不超過(guò)甲肉不超過(guò)甲肉為標(biāo)準(zhǔn)）為標(biāo)準(zhǔn)）。女員工女員工不涂有色指甲油或美甲。不涂有色指甲油或美甲。男員工男員工指甲縫內(nèi)無(wú)污垢指甲縫內(nèi)無(wú)污垢。著裝著裝基本要求基本要求統(tǒng)一著裝；著裝規(guī)范整潔；不卷袖口、褲腳，統(tǒng)一著裝；著裝規(guī)范整潔；不卷袖口、褲腳，無(wú)掉扣，扣子按規(guī)范扣好。不將自己的衣服暴無(wú)掉扣，扣子按規(guī)范扣好。不將自己的衣服暴露在工作服外，比如露在工作服外，比如內(nèi)衣外露內(nèi)衣外露。工作時(shí)工號(hào)牌。工作時(shí)工號(hào)牌端正佩帶在端正佩帶在左胸正上方左胸正上方位置。非工作時(shí)間著工位置。非工作時(shí)間著工作服也需注意自己的行為舉止。作服也需注意自己的行為舉止。女員工女員工著白

13、色襪子。著白色襪子。男員工男員工著白色襪子。著白色襪子。工作鞋工作鞋基本要求基本要求黑色帆布膠鞋或品牌公司統(tǒng)一的鞋子。黑色帆布膠鞋或品牌公司統(tǒng)一的鞋子。鞋面無(wú)污跡、無(wú)破損。鞋面無(wú)污跡、無(wú)破損。女員工女員工不穿厚底鞋、拖鞋、露趾鞋。不踩鞋不穿厚底鞋、拖鞋、露趾鞋。不踩鞋后跟。后跟。男員工男員工鞋面、鞋幫應(yīng)經(jīng)常清潔，尤其是雨天。鞋面、鞋幫應(yīng)經(jīng)常清潔，尤其是雨天。5、舉止姿態(tài)、舉止姿態(tài)正確示范：正確示范： 站姿站姿 蹲姿蹲姿 手勢(shì)手勢(shì) 不規(guī)范的舉止姿態(tài)不規(guī)范的舉止姿態(tài)倚倚 靠靠 他他 物物 摳手指摳手指 修剪指甲修剪指甲 靠腳靠腳 腳踩鞋跟腳踩鞋跟 手插褲袋手插褲袋 抱胸抱胸 托腮托腮 翻看與工作無(wú)

14、關(guān)的雜志翻看與工作無(wú)關(guān)的雜志 賣場(chǎng)內(nèi)化妝賣場(chǎng)內(nèi)化妝 賣場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)水杯賣場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)水杯 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)睡覺(jué)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)睡覺(jué) 賣場(chǎng)出現(xiàn)手機(jī)賣場(chǎng)出現(xiàn)手機(jī) 坐柜坐柜 用手指指示方向用手指指示方向6、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境理念環(huán)境理念顧客看到的都是美的顧客看到的都是美的 個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 營(yíng)業(yè)場(chǎng)地衛(wèi)生：營(yíng)業(yè)場(chǎng)地衛(wèi)生： 地面：掃帚掃不起太大灰塵 貨架：移開(kāi)清掃 營(yíng)業(yè)用具：如A4立牌、S架、折扣牌等 道具：如模特、畫框、廣告畫、裝飾品等 開(kāi)票臺(tái)：臺(tái)面以及四周圍 試衣間：拖鞋、凳子、鏡面、門檔 內(nèi)倉(cāng)：干凈整潔 開(kāi)關(guān)殼、插座、電話、傳真機(jī)、電熨斗7、服務(wù)敬語(yǔ)、服務(wù)敬語(yǔ)三聲服務(wù)三聲服務(wù)服務(wù)敬語(yǔ)服務(wù)敬語(yǔ)顧客臨柜有迎聲顧客臨柜有迎聲

15、您好！歡迎光臨您好！歡迎光臨專柜！專柜！顧客詢問(wèn)有答聲顧客詢問(wèn)有答聲（詳見(jiàn)下表）（詳見(jiàn)下表）顧客離柜有別聲顧客離柜有別聲請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！情情 景景服務(wù)敬語(yǔ)服務(wù)敬語(yǔ)無(wú)法立即接待顧客或打無(wú)法立即接待顧客或打擾顧客給其帶來(lái)麻煩時(shí)擾顧客給其帶來(lái)麻煩時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?！?“” “對(duì)不起，對(duì)不起，給您添麻煩了。給您添麻煩了?！币驍囝櫩偷恼勗捯驍囝櫩偷恼勗挕皩?duì)不起，我可以打斷一下嗎對(duì)不起，我可以打斷一下嗎”、“對(duì)不起，耽擱您一會(huì)兒對(duì)不起，耽擱您一會(huì)兒”對(duì)于顧客提出的意見(jiàn)，對(duì)于顧客提出的意見(jiàn)，一時(shí)難以給予準(zhǔn)確的評(píng)一時(shí)難以給予準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，多用委婉語(yǔ)言價(jià)，多用

16、委婉語(yǔ)言您提的意見(jiàn)是值得考慮的，謝謝您！您提的意見(jiàn)是值得考慮的，謝謝您！ 您提出的要求是可以理解的，讓我想您提出的要求是可以理解的，讓我想想辦法，一定盡力而為。想辦法，一定盡力而為。當(dāng)顧客表示感謝或歉意當(dāng)顧客表示感謝或歉意“不客氣不客氣”、“很高興為您服務(wù)很高興為您服務(wù)”、“這是我們應(yīng)該做的這是我們應(yīng)該做的”、 “ “算不了算不了什么什么”無(wú)法滿足顧客要求，或無(wú)法滿足顧客要求，或不在知道該如何回答顧不在知道該如何回答顧客所提的問(wèn)題時(shí)客所提的問(wèn)題時(shí)“對(duì)不起，我去請(qǐng)示一下對(duì)不起，我去請(qǐng)示一下”、“對(duì)不對(duì)不起，我剛剛到這兒，不太清楚，我?guī)推?，我剛剛到這兒，不太清楚，我?guī)湍?wèn)一下。您去問(wèn)一下?！北苊?/p>

17、使用以下語(yǔ)言：避免使用以下語(yǔ)言： 不知道、不曉得不知道、不曉得 你自己看好了你自己看好了 你什么意思你什么意思 這里有便宜貨要不要這里有便宜貨要不要 不要亂翻亂摸不要亂翻亂摸 上次是另一位員工接待你的，我不知道上次是另一位員工接待你的，我不知道8、電話禮儀、電話禮儀順順 序序基本用語(yǔ)基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1.接聽(tīng)電話，禮貌接聽(tīng)電話，禮貌問(wèn)候并主動(dòng)報(bào)出公問(wèn)候并主動(dòng)報(bào)出公司或部門以及自己司或部門以及自己的姓名；的姓名；“您好，銀泰百貨您好，銀泰百貨專柜專柜”電話鈴響電話鈴響三聲三聲之內(nèi)接起之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用接電話時(shí)，不使用“喂喂”回答

18、回答音量適度，不要過(guò)高音量適度，不要過(guò)高2.確認(rèn)通話對(duì)象，確認(rèn)通話對(duì)象，確認(rèn)事項(xiàng)；確認(rèn)事項(xiàng)；“先生先生/小姐，您好！小姐，您好！” “請(qǐng)您再重復(fù)一遍請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么那么明天在明天在 ，10點(diǎn)鐘見(jiàn)。點(diǎn)鐘見(jiàn)?！钡鹊鹊鹊?必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)：必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)：如是客戶要表達(dá)感謝之意，確認(rèn)時(shí)間、如是客戶要表達(dá)感謝之意，確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由；地點(diǎn)、對(duì)象和事由；如是給別人傳話必須記錄下電話時(shí)如是給別人傳話必須記錄下電話時(shí)間和留言人間和留言人 。3.正在接待顧客時(shí)正在接待顧客時(shí)要接聽(tīng)電話，須向要接聽(tīng)電話，須向顧客致歉；顧客致歉；“對(duì)不起，我接個(gè)電話，請(qǐng)稍等對(duì)不起，我接個(gè)電話，請(qǐng)稍等”“對(duì)不起

19、，我現(xiàn)在有急事，過(guò)對(duì)不起，我現(xiàn)在有急事，過(guò)一會(huì)我打給你。一會(huì)我打給你?！睉?yīng)盡快結(jié)束電話應(yīng)盡快結(jié)束電話4、結(jié)束通話、結(jié)束通話“清楚了清楚了”、“請(qǐng)放心請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝謝謝”、“再見(jiàn)再見(jiàn)”等等 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 中場(chǎng)休息十分鐘三、一日工作流程三、一日工作流程 在銀泰一樓通道入口，必須佩帶好工號(hào)牌在銀泰一樓通道入口，必須佩帶好工號(hào)牌 9 9：2020始：整理儀表儀容始：整理儀表儀容（透明包） 9 9：4040之前簽到之前簽到 ，41分視為遲到 進(jìn)入賣場(chǎng)進(jìn)入賣場(chǎng)（電熨斗） 清潔柜臺(tái)與商品清潔柜臺(tái)與商品（先地面和高處貨架，提水

20、注意） 整理貨架、檢查道具設(shè)施整理貨架、檢查道具設(shè)施 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)用具準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)用具（小票、日?qǐng)?bào)表、袋子等） 9 9：4848開(kāi)晨會(huì)開(kāi)晨會(huì) （30秒，都參加，儀容儀表） 晨會(huì)后，回到專柜做最后的迎賓準(zhǔn)備，收拾清潔用具放置在晨會(huì)后，回到專柜做最后的迎賓準(zhǔn)備，收拾清潔用具放置在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，并倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，并打開(kāi)專柜燈打開(kāi)專柜燈 （聽(tīng)廣播） 9 9：5858迎賓迎賓 （30度鞠躬；“早上好！”） 周二周二1111：0000之前報(bào)備所需物品至營(yíng)管臺(tái)，等待統(tǒng)一領(lǐng)取之前報(bào)備所需物品至營(yíng)管臺(tái)，等待統(tǒng)一領(lǐng)取 （吃飯之前這段時(shí)間，打掃小衛(wèi)生，擦擦抹抹，收拾到細(xì)節(jié)，（吃飯之前這段時(shí)間，打掃小衛(wèi)生，擦擦抹抹，收拾到細(xì)節(jié)，保持干凈整

21、潔的購(gòu)物環(huán)境）保持干凈整潔的購(gòu)物環(huán)境） 1111：0000和和1717：0000是午、晚餐時(shí)間是午、晚餐時(shí)間（互助柜、工號(hào)牌） （下午空閑的時(shí)候，可以填寫核價(jià)通知單、（下午空閑的時(shí)候，可以填寫核價(jià)通知單、 臺(tái)帳、臺(tái)帳、印小票、打碼、檢查和熟悉商品、陳列、理貨、打掃印小票、打碼、檢查和熟悉商品、陳列、理貨、打掃等）讓自己忙起來(lái)，吸引顧客光顧，不要發(fā)呆或大聲等）讓自己忙起來(lái)，吸引顧客光顧，不要發(fā)呆或大聲聊天聊天 13：30左右開(kāi)始檢查左右開(kāi)始檢查（大檢查、抽查） （銷售時(shí)刻，應(yīng)精神飽滿，做到三聲服務(wù)。）（銷售時(shí)刻，應(yīng)精神飽滿，做到三聲服務(wù)。） 21：30（周五（周五/六六22：00）打烊準(zhǔn)備：）打

22、烊準(zhǔn)備：盤點(diǎn)、銷售日?qǐng)?bào)表 22：00-22：06（周五（周五/六六22：36）送賓）送賓（所有人，30度， 不出現(xiàn)衛(wèi)生用具） 蓋布，關(guān)閉電源，鎖好倉(cāng)庫(kù)，上交日?qǐng)?bào)表，將電熨斗拉蓋布，關(guān)閉電源，鎖好倉(cāng)庫(kù)，上交日?qǐng)?bào)表，將電熨斗拉到指定地點(diǎn)到指定地點(diǎn) 22：08（周五（周五/六六22：38）開(kāi)晚會(huì)：）開(kāi)晚會(huì)：所有員工參加，儀容儀表、站姿到位（不能帶包、禁止換回自己的衣服、鞋子參加晚會(huì)） 點(diǎn)退（抽到的員工舉手示意），離場(chǎng)要迅速點(diǎn)退（抽到的員工舉手示意），離場(chǎng)要迅速四、操作程序四、操作程序1.開(kāi)小票：提貨、退換貨2.填寫日?qǐng)?bào)表3.臺(tái)賬的填寫4.入、離職5.請(qǐng)假調(diào)班6.臨時(shí)外出7.物品領(lǐng)用8.貨品外出或放置

23、于倉(cāng)庫(kù)9.特賣開(kāi)小票注意事項(xiàng)開(kāi)小票注意事項(xiàng) 營(yíng)業(yè)員的工號(hào)工號(hào)（千萬(wàn)不能忘記寫工號(hào)，否則收銀臺(tái)無(wú)法收銀） 參加商場(chǎng)活動(dòng)用后加后加5/+4/+15/+4/+1的編碼 非活動(dòng)期間，打8 8折及折及8 8折以下折以下的，蓋商品編碼后加后加1 1的編碼 現(xiàn)價(jià)上寫折扣（95折、5折等）金額不可四舍五入，如去掉0.2元，在現(xiàn)價(jià)欄寫上折讓折讓0.20.2元元 不同款商品寫在一張小票上要逐行逐行寫清楚（如兩件均九折，不能用括號(hào)寫一個(gè)九折，要分開(kāi)寫） 合計(jì)欄中是寫總金額，累加金額。 所有的字用正楷（必須清晰）,因字跡模糊而導(dǎo)致收銀錯(cuò)誤的,一級(jí)過(guò)失一級(jí)過(guò)失處罰 商場(chǎng)活動(dòng)期間，本柜若不參加此次活動(dòng)，需在小票上蓋好“

24、春 ”章1、開(kāi)小票、開(kāi)小票 票例票例1 1： 非活動(dòng)期間，顧客購(gòu)買：一件單價(jià)為399元的衣服和兩件單價(jià)為200元的褲子，都打7折。經(jīng)協(xié)商，抹去零頭0.3元。開(kāi)票如下： 票例票例2 2： 商場(chǎng)活動(dòng)期間，一專柜推出如下活動(dòng)：凡購(gòu)買滿200元8元即可獲贈(zèng)品一個(gè)（單張電腦小票限送一個(gè)）。顧客在該專柜購(gòu)買了一件單價(jià)為399元的商品，要獲得贈(zèng)品。開(kāi)票如下： 票例票例3： 非活動(dòng)期間，一顧客持有本專柜價(jià)值200元的消費(fèi)抵用券，且用此券購(gòu)買一件單價(jià)為399元的商品。開(kāi)票如下： 提貨須知提貨須知 顧客需憑電腦小票電腦小票和蓋過(guò)收銀章的銷售小票紅聯(lián)銷售小票紅聯(lián)提貨，缺一不可。顧客付款后來(lái)提貨時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)電腦小票

25、，做到先看再注明： 先看先看：一看紅聯(lián)金額是否與電腦小票金額一致，二看是否有刷貴賓卡，如有，需在紅聯(lián)上注明刷卡后金額，以便做帳。 再注明再注明：電腦小票后要寫上貨號(hào)、大小、顏色等，如有贈(zèng)品相送寫上“贈(zèng)品已送”，以便核對(duì)。 如顧客稱丟失電腦小票，不可隨便讓顧客將貨提走，可交至辦公室處理。 退、換貨退、換貨 正常理由的退、換貨，營(yíng)業(yè)員要求顧客出示電腦小票，根據(jù)具體情況開(kāi)具退單（兩聯(lián)都要用紅筆寫）。退單退單需連同電腦小票電腦小票交予營(yíng)管或主管簽字。2、填寫日?qǐng)?bào)表、填寫日?qǐng)?bào)表3、臺(tái)帳的填寫臺(tái)帳的填寫 新貨到柜及時(shí)作好臺(tái)帳，打好打碼簽，找營(yíng)管員或業(yè)務(wù)簽字，貨品方可上架。4、入、離職、入、離職 入職：入職

26、：上崗前認(rèn)真閱讀員工手冊(cè)，崗前考試合格者，帶一張一寸照片照片和身份證復(fù)印件身份證復(fù)印件，至主管處填寫專柜營(yíng)業(yè)員登記表，辦理工號(hào)牌、更衣室鑰匙等手續(xù)。 離職：離職：應(yīng)提前一周一周向主管提出申請(qǐng)，獲得批準(zhǔn)后，方可離職；離職前認(rèn)真辦理離職手續(xù)，填寫離職清單，在專柜移交好工作、工作服、餐券等，周日到辦公室主管處交還工號(hào)牌并退還押金。5、請(qǐng)假調(diào)班、請(qǐng)假調(diào)班 請(qǐng)假調(diào)班事先經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)同意店長(zhǎng)同意，安排好代班人代班人，到營(yíng)管臺(tái)登記調(diào)班，經(jīng)管理人員簽字確認(rèn)后生效。一天以內(nèi)，營(yíng)管簽字，2天及以上主管簽字。未經(jīng)過(guò)管理人員簽字不來(lái)上班，一律做曠工曠工處理。（二級(jí)過(guò)失） 早上一般不能臨時(shí)請(qǐng)假（病假出示醫(yī)生證明證明，公事事

27、假出示公司證明）回柜后要補(bǔ)辦手續(xù)補(bǔ)辦手續(xù) 請(qǐng)假調(diào)班，一個(gè)月請(qǐng)假調(diào)班2 2次次6、臨時(shí)外出臨時(shí)外出 憑營(yíng)管簽字的物品放行單物品放行單出賣場(chǎng)。 未經(jīng)管理人員打單，私自外出或外出內(nèi)容與單子所寫不符，視為二級(jí)過(guò)失二級(jí)過(guò)失，罰款30元。7、物品領(lǐng)用物品領(lǐng)用 營(yíng)業(yè)物品營(yíng)業(yè)物品：小票、日?qǐng)?bào)表、標(biāo)價(jià)簽（時(shí)間：周二11：00 前報(bào)備 地點(diǎn)：營(yíng)管臺(tái)） 三信物品三信物品：折扣牌、標(biāo)價(jià)簽、塑膠套、臺(tái)帳、核價(jià)單（地點(diǎn)：6樓辦公室三信員處）8、貨品外出或放置于倉(cāng)庫(kù)、貨品外出或放置于倉(cāng)庫(kù) 外出：外出：如專柜有貨品要出賣場(chǎng)，辦公室找到業(yè)務(wù)員打物品放行單方可出賣場(chǎng)。 放置放置： 若專柜有需要，可向部門申請(qǐng)申請(qǐng)租用倉(cāng)庫(kù)。經(jīng)辦公室

28、同意，繳納繳納租金后，方可將貨物放在指定位置指定位置。 貨物不得隨意放置在倉(cāng)庫(kù)空處，如因特賣、撤柜臨時(shí)放置貨品，由主管、業(yè)務(wù)視情況確定放置時(shí)間以及是否收取租金。臨時(shí)放置在倉(cāng)庫(kù)地面的貨品，必須在箱子或袋子上標(biāo)標(biāo)明明專柜品牌，以便確認(rèn)。超出放置時(shí)間或沒(méi)有標(biāo)明品牌的，營(yíng)管在檢查時(shí)視廢棄貨品，將做清理。9、特賣、特賣 準(zhǔn)備：準(zhǔn)備： 提前一天簽署特賣場(chǎng)責(zé)任書，并整理特賣貨品，打碼（“特價(jià)特價(jià)”） 規(guī)范：規(guī)范： 衛(wèi)生：花車地下 儀容儀表：工號(hào)牌 賣場(chǎng)紀(jì)律：坐柜（一級(jí)過(guò)失）、手機(jī)五、三信知識(shí) 三信的概念：質(zhì)量、物價(jià)、計(jì)量信得過(guò) 三無(wú)產(chǎn)品：無(wú)廠名，廠址，合格證三信重點(diǎn)：三信重點(diǎn)：1、標(biāo)價(jià)簽、標(biāo)價(jià)簽2、打碼紙、

29、打碼紙3、吊牌、吊牌4、耐久簽、耐久簽1、標(biāo)價(jià)簽標(biāo)價(jià)簽填寫核價(jià)通知單后，將填寫核價(jià)通知單后，將紅色聯(lián)紅色聯(lián)交與交與三信員三信員處，用于處，用于制作標(biāo)價(jià)簽（商場(chǎng)明碼標(biāo)價(jià)的依據(jù)）。制作標(biāo)價(jià)簽（商場(chǎng)明碼標(biāo)價(jià)的依據(jù)）。a.每一款商品必須要有標(biāo)價(jià)簽；模特上要?jiǎng)e好數(shù)字價(jià)簽。（注意：模特以及顧客試穿后掉的，要重新懸掛好）b.標(biāo)價(jià)簽必須對(duì)應(yīng)商品的貨號(hào)懸掛（放置），即“貨簽對(duì)位”；c.破損的標(biāo)價(jià)簽必須及時(shí)更換。核價(jià)單的填寫核價(jià)單的填寫2、打碼紙、打碼紙每個(gè)專柜要配備一個(gè)打碼機(jī)。每個(gè)專柜要配備一個(gè)打碼機(jī)。a.吊牌上明碼標(biāo)價(jià)的不需要打碼；b.不得出現(xiàn)別的商場(chǎng)的打碼紙；c.特賣商品要用打碼紙打上折后價(jià)，且需打上“特”

30、字3、吊牌與耐久簽吊牌與耐久簽1 1）吊牌）吊牌 a.每件商品必須有吊牌； b.吊牌上的內(nèi)容必須標(biāo)注齊全。（內(nèi)容詳見(jiàn)附件）2 2）耐久簽）耐久簽 a.每件商品必須要有耐久簽； b.耐久簽上的內(nèi)容必須標(biāo)注齊全。（內(nèi)容詳見(jiàn)附件）注意：耐久簽上的內(nèi)容必須與吊牌上的保持一致！附件：附件：吊牌上的內(nèi)容：吊牌上的內(nèi)容：1.1.制造者的名稱和地址制造者的名稱和地址2.2.產(chǎn)品名稱（中文）產(chǎn)品名稱（中文）3.3.產(chǎn)品號(hào)型和規(guī)格產(chǎn)品號(hào)型和規(guī)格4.4.采用原料的成分和含量采用原料的成分和含量5.5.洗滌方法（也刻省略，但是有標(biāo)注的就必須和耐久簽一致）洗滌方法（也刻省略，但是有標(biāo)注的就必須和耐久簽一致）6.6.使用和貯藏條件的注意事項(xiàng)（可有可無(wú)，多用于食品）使用和貯藏條件的注意事項(xiàng)（