1、頊（Tea）終端店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1客戶需求及問題進(jìn)入店家首先我們先要解決客戶的一些問題，再來進(jìn)行其他方面的溝通，是否能解決當(dāng)時(shí)提出問題，如不能則記錄下來反映給部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。2庫(kù)存整理及滯銷品庫(kù)存的暢銷品和滯銷品，如果暢銷品數(shù)量不足則督促老板進(jìn)貨，滯銷品可協(xié)助賣掉，增加老板對(duì)品牌的認(rèn)可.3后期跟蹤及服務(wù)對(duì)于A類B類店家要經(jīng)常電話跟蹤，如記錄店員的電話微信隨時(shí)溝通產(chǎn)品的暢銷品以及其他競(jìng)品和其他品牌活動(dòng)及銷售單品。針對(duì)老板后期的品牌認(rèn)可等等.終端客戶的需求點(diǎn)PICTURE我們看一下這副圖片？1.老板？2.利益需求？3.產(chǎn)生的影響？4.最后的獲利？5老板想要達(dá)到什么目的？ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的4大準(zhǔn)則看看做做聽聽問問

2、快速打開銷售提升品牌在當(dāng)?shù)刂燃皹I(yè)績(jī)，以及店員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的理解.產(chǎn)品是否被重視其他品牌在大力推廣的銷售單品以及暢銷品。是否沖突對(duì)立。其他產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力讓老板看到你的格局，不是一個(gè)品牌的利潤(rùn)，而是整個(gè)店的利潤(rùn)在銷售。全店部分概念銷售產(chǎn)品是否能給店家?guī)硐喈?dāng)?shù)睦麧?rùn)和客戶的喜愛。老板店員以及客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋問？1.銷量2.會(huì)員3.其他重點(diǎn)產(chǎn)品銷量以及會(huì)員4.顧客對(duì)產(chǎn)品的使用情況（可電話詢問）5.店員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的理解程度.看！1.品牌主推暢銷單品2.沖突是否3.有何共同之處4.配送政策5.利益6.會(huì)員檔案消費(fèi)高低聽*1.老板和店員是否使用本產(chǎn)品的反饋2.顧客對(duì)本產(chǎn)品的喜歡程度3.周邊對(duì)于店面產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)范

3、圍做￥1.無排斥無反感2.全店陳列整理3.庫(kù)存整理4.寫出缺貨單給于老板5.不抱怨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三項(xiàng)原則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三項(xiàng)原則 態(tài)度的改變態(tài)度的改變?cè)敢庾鲈敢庾雠谱佑簿托?，為什么還要提供專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？開發(fā)新顧客比留住現(xiàn)有顧客要難五倍-十倍?？赡苄枰ù罅颗Σ拍苁鼓壳暗恼谑褂闷渌放频漠a(chǎn)品顧客吸引過來.現(xiàn)有顧客的利潤(rùn)率會(huì)隨他購(gòu)買該品牌的年數(shù)增長(zhǎng)而持續(xù)增長(zhǎng).服務(wù)的印象要隨時(shí)保持！無論在工作當(dāng)中遇到什么樣子的事情都要以保持微笑接待顧客直到送走顧客。顧客服務(wù)型階梯等級(jí)劃分！顧客類型顧客類型顧客心態(tài)顧客心態(tài)顧客想法顧客想法顧客意見顧客意見顧客使用度顧客使用度頂介階梯頂介階梯忠誠(chéng)度高忠誠(chéng)度高告訴所有人告訴所有人

4、自動(dòng)介紹自動(dòng)介紹經(jīng)常性向你購(gòu)買經(jīng)常性向你購(gòu)買中介階梯中介階梯非常滿意非常滿意告訴幾個(gè)人告訴幾個(gè)人介紹一些一般客介紹一些一般客戶戶有時(shí)候回來向你有時(shí)候回來向你購(gòu)買購(gòu)買低階階梯低階階梯比較滿意比較滿意問的時(shí)候才說問的時(shí)候才說有人開口才會(huì)說有人開口才會(huì)說如果方便的話，如果方便的話，也許會(huì)購(gòu)買也許會(huì)購(gòu)買地下階梯地下階梯無動(dòng)于衷無動(dòng)于衷不會(huì)告訴人不會(huì)告訴人大概不會(huì)吧大概不會(huì)吧也許會(huì)也許不會(huì)也許會(huì)也許不會(huì)警戒型警戒型不高興不高興至少向至少向10個(gè)人訴個(gè)人訴說說肯定不會(huì)介紹肯定不會(huì)介紹沒準(zhǔn)沒準(zhǔn)錯(cuò)誤型錯(cuò)誤型做錯(cuò)事做錯(cuò)事至少向至少向25個(gè)人訴個(gè)人訴說說別想介紹顧客給別想介紹顧客給你你除非被迫除非被迫笨蛋階笨蛋階

5、生氣生氣告訴任何想聽的告訴任何想聽的人人開玩笑呢開玩笑呢不可能不可能一塌糊涂型一塌糊涂型告狀告狀向全市張揚(yáng)向全市張揚(yáng)逆向介紹可以跟逆向介紹可以跟任何購(gòu)買就是不任何購(gòu)買就是不購(gòu)買你的購(gòu)買你的即使對(duì)救苦救難即使對(duì)救苦救難有幫助也不可能有幫助也不可能向你購(gòu)買。向你購(gòu)買。服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)！1.服裝要整潔，干凈利索.2.化淡妝，頭發(fā)要扎起來或盤起。3.要積極自信充滿活力.4.接打電話應(yīng)避開店面。5.在店內(nèi)不允許亂吃零食及其他食物.6.禁止跟店員閑聊.庫(kù)存盤點(diǎn)目的1控制存貨，以指導(dǎo)日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。2掌握損益，以便真實(shí)把握經(jīng)營(yíng)績(jī)效，并盡早采取防漏措施。 3從時(shí)間來分：定期盤點(diǎn)，2個(gè)月一次；臨時(shí)盤點(diǎn)，商品變價(jià)、店長(zhǎng)

6、移交工作。4從盤點(diǎn)方法來分：人工盤點(diǎn)、電腦盤點(diǎn) 5做好盤點(diǎn)基礎(chǔ)工作。6做好盤點(diǎn)前準(zhǔn)備工作.7盤點(diǎn)中作業(yè)（讓店員跟蹤如何盤貨以及要貨）8盤點(diǎn)后處理(督促老板要貨）9分析出暢銷和滯銷跟老板溝通。保證滯銷品的正常出貨，暢銷品連帶滯銷品。 下店前的準(zhǔn)備工作1.美導(dǎo)下店前，首先擬定出自己的工作計(jì)劃以及流程。2.每次下店前3-5天前跟店主預(yù)約電話。告知老板下店的目的及具體安排時(shí)間以及貨品是否暢銷品缺貨，滯銷品剩余庫(kù)存，對(duì)于滯銷品進(jìn)行分解，下到店家溝通滯銷品如何出貨。3.在下店的做活動(dòng)需要提前準(zhǔn)備好活動(dòng)物料。4.美導(dǎo)下店前培訓(xùn)和促銷活動(dòng)工作細(xì)致化：對(duì)所有內(nèi)容或活動(dòng)怎樣去推廣，制定目標(biāo)并實(shí)行量化管理。幫助美導(dǎo)

7、制定活動(dòng)業(yè)績(jī)，顧客邀約，顧客分類等。要將活動(dòng)的目標(biāo)任務(wù)分解出來，在分解到人，并實(shí)行獎(jiǎng)罰制度.5.下店當(dāng)天帶妝上崗，正規(guī)衣著。保持良好心態(tài).美導(dǎo)下店的具體工作1.美導(dǎo)到店后的第一項(xiàng)工作先和老板溝通.說明下店要進(jìn)行的詳細(xì)工作，幫助店家創(chuàng)造一些什么樣的價(jià)值和解決一些什么樣子的困難，同時(shí)希望店主配合你的工作.達(dá)成共識(shí)進(jìn)入正常工作就會(huì)比較順利。2.美導(dǎo)要幫助店家抓好每天的晨會(huì)和夕會(huì)，并且輔助店家的同時(shí)通過多方面的途徑協(xié)助店家共同完成團(tuán)隊(duì)建設(shè)。3.美導(dǎo)通過店家的情況能規(guī)劃出全年的業(yè)績(jī)目標(biāo)（針對(duì)自己的品牌業(yè)績(jī)規(guī)劃更好），要求每個(gè)月給出詳細(xì)的數(shù)字目標(biāo)，并且給于店家的每個(gè)店員任務(wù)細(xì)分，如果完成溝通上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可給于

8、店員想要的一款產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)。4.幫助店家制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，（專業(yè)知識(shí)，化妝技巧，銷售技巧，皮膚知識(shí)，心態(tài)知識(shí)，）5.美導(dǎo)要不斷的配合店家調(diào)整店員的心態(tài)和溝通工作，（前提美導(dǎo)要求對(duì)自己非常嚴(yán)格，心態(tài)一定要好，這樣才會(huì)影響店員）6.美導(dǎo)下店幫助店家對(duì)客戶檔案完善，針對(duì)自己的品牌的檔案合理分類。知道店家對(duì)于終端客戶進(jìn)行維護(hù)。7.美導(dǎo)要幫助店家制定完善的管理制度。并教會(huì)店家實(shí)行一系列的表格管理，8.美導(dǎo)下店對(duì)店家的庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，幫助店家消耗多余的庫(kù)存商品，同時(shí)對(duì)暢銷品備足貨源。讓店家學(xué)會(huì)合理化庫(kù)存.9.美導(dǎo)在下店的中遇到同行老師時(shí)，要拿出友好態(tài)度對(duì)待，完成此次下店目的。并不斷的和老板保持良好的溝通.售

9、后的跟蹤及服務(wù)1.保證每個(gè)月給店家4次的電話溝通.即每周一次.并對(duì)電話相關(guān)內(nèi)容做記錄并解決發(fā)現(xiàn)問題，告知上級(jí).2.半個(gè)月，詢問店老板是否你給要的貨品，是否跟公司要貨。以及滯銷品是否出貨。給于的建議是否實(shí)行。3.對(duì)于A類B類店面給于一個(gè)月2次的跟蹤服務(wù)。CD類店面一個(gè)月-2個(gè)月一次.4.CD類店電話要加強(qiáng)溝通，是否有希望升為AB類店，給于店老板建議和方法，5.跟店員經(jīng)常性溝通，加強(qiáng)店員對(duì)公司品牌的忠誠(chéng)度和信賴。 活動(dòng)的策劃前期1、業(yè)務(wù)或美導(dǎo)下店與老板溝通活動(dòng)內(nèi)容，確定活動(dòng)時(shí)間2、讓加盟店配合做商圈調(diào)查（店周圍2公里的學(xué)校、小區(qū)、商鋪、銀行、化妝品店、工作單位）3、清楚加盟店老板與商圈的關(guān)系（利于

10、單頁(yè)派發(fā)）4、加盟店與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)人員協(xié)商外場(chǎng)布置（充氣帳篷）的許可5、業(yè)務(wù)或美導(dǎo)下店進(jìn)行活動(dòng)宣傳（海報(bào)、吊旗、條幅、地貼、充氣帳篷，物品的堆放）6、活動(dòng)時(shí)間、目標(biāo)的制定，目標(biāo)分解7、人員工作安排：派單人員、產(chǎn)品、贈(zèng)品、物料、清點(diǎn)庫(kù)存、銷售中人員的配合8、單頁(yè)派發(fā)（活動(dòng)前2天）9、庫(kù)存的清點(diǎn)（清楚有哪些產(chǎn)品沒有、哪些產(chǎn)品很多）10、把店里布置得做專場(chǎng)的模式，讓店員能不賣他牌產(chǎn)品就不賣活動(dòng)前策劃細(xì)節(jié)一、 活動(dòng)前溝通：1、 與化妝品店店主溝通活動(dòng)目的。強(qiáng)調(diào)我公司促銷活動(dòng)與其他公司活動(dòng)的差別；提高化妝品店老板積極參與配合的信心。2、 了解當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)水平，消費(fèi)習(xí)慣。找出我品牌在當(dāng)?shù)氐闹魍飘a(chǎn)品3、 明確化妝

11、品店的費(fèi)用投入。強(qiáng)調(diào)活動(dòng)給店鋪帶來的綜合效益。4、明確化妝品店需要配合的事項(xiàng)（細(xì)化明確）。5、說明大中型活動(dòng)結(jié)束后，由于銷量突然放大，會(huì)有少量的退換貨，要有思想準(zhǔn)備。 6、前期溝通一定要化妝品店主要負(fù)責(zé)人（老板、老板娘或店長(zhǎng)）參與。他們?nèi)绻慌浜蠈?huì)是一場(chǎng)失敗的活動(dòng)?；顒?dòng)前策劃細(xì)節(jié)二、 活動(dòng)內(nèi)容設(shè)計(jì)：1、 活動(dòng)要素設(shè)定?；顒?dòng)目的：新品推廣、品牌宣傳或銷售提升；活動(dòng)主題：結(jié)合當(dāng)季主推產(chǎn)品和庫(kù)存情況來定；活動(dòng)時(shí)間：3-5天 活動(dòng)形式：戶外或店內(nèi) 2、 進(jìn)店送禮。 小樣試用裝（由公司承擔(dān)） 3、 買贈(zèng)活動(dòng)。 贈(zèng)品物料由化妝品店和公司共同承擔(dān) 4、 特價(jià)產(chǎn)品。 大眾廣告類產(chǎn)品（由化妝品店承擔(dān)）。 5、

12、 抽獎(jiǎng)活動(dòng)。 獎(jiǎng)品由化妝品店和公司共同承擔(dān) 6、 代金券。 由化妝品店承擔(dān) 7、 美容卡。 由化妝品店承擔(dān) 8、 其他項(xiàng)目。 活動(dòng)前策劃細(xì)節(jié)三、 活動(dòng)前期宣傳： 1、 印制宣傳單頁(yè)。 單張制作費(fèi)控制在0.1-0.2元，不能太差影響品牌形象； 中型活動(dòng)2000-3000頁(yè)，小型活動(dòng)1000-2000頁(yè)； 單頁(yè)由化妝品店出資自己制作或由公司統(tǒng)一制作。 2、 派發(fā)傳單。 提前三天派發(fā)； 商業(yè)街，機(jī)關(guān)單位門口，其他零售店（非日化類）等； 由化妝品店自己派人派發(fā)。 3、 會(huì)員通知。 由美容顧問或店員提前三天通知店鋪所有會(huì)員。 4、 活動(dòng)告知。 提前一周告知來店顧客活動(dòng)時(shí)間。 5、 條幅懸掛。 由化妝品店

13、承擔(dān)制作； 過街條幅或店門口條幅； 提前三天懸掛。 活動(dòng)前策劃細(xì)節(jié)四、 活動(dòng)前期準(zhǔn)備： 1、 形象展示：條幅，X展架，燈箱片，吊旗等。 2、 促銷道具：彩虹門，帳篷，促銷臺(tái)，音響設(shè)備，麥克，影碟機(jī)，碟片，宣傳單頁(yè)，抽獎(jiǎng)箱，銷售統(tǒng)計(jì)表。 3、 貨品準(zhǔn)備，確保足量主推產(chǎn)品和安全庫(kù)存。 要求化妝品店在活動(dòng)前提前進(jìn)一批貨。 4、 贈(zèng)品物料。 提前發(fā)放或購(gòu)買到位。 5、 陳列及要求。 室內(nèi)室外至少兩個(gè)陳列點(diǎn)； 同類品牌暫停銷售； 其他品牌活動(dòng)暫停。 6、活動(dòng)小組組建（8人）。 公司促銷人員4人 店員4人 7、人員分工與培訓(xùn)。 促銷隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)隊(duì)員情況合理分工； 一定要求化妝品店店員參與； 采取激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)

14、店員積極性； 提前1-2天進(jìn)行活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)流程及促銷話術(shù)培訓(xùn). 活動(dòng)前策劃細(xì)節(jié)五、 活動(dòng)細(xì)節(jié)： 1、 店外拉人。 目標(biāo)顧客； 拉人的過程要放松顧客警惕； 將進(jìn)店的顧客送到柜臺(tái)并交給賣貨手。 2、 播放音樂或活動(dòng)內(nèi)容。 音量要適中，音樂適合品牌消費(fèi)群體； 提前寫好活動(dòng)內(nèi)容播音稿子，語(yǔ)句精煉有吸引力。 3、 售貨細(xì)節(jié)。 利用有效話術(shù)刺激顧客需求； 了解顧客需求，確定推薦產(chǎn)品； 把握售貨節(jié)奏，人多則快，人少則慢； 利用成交顧客對(duì)圍觀顧客的影響達(dá)成銷售； 連帶銷售，成套推薦； 贈(zèng)品擺在柜臺(tái)上刺激多買； 對(duì)顧客多要贈(zèng)品情況要妥善處理，鼓勵(lì)其多買； 用銷售統(tǒng)計(jì)表上的銷售記錄來刺激顧客； 抽獎(jiǎng)活動(dòng)要做的熱

15、鬧有氣氛。 活動(dòng)前策劃細(xì)節(jié)六、 活動(dòng)要求： 促銷隊(duì)員要積極主動(dòng)性，團(tuán)結(jié)協(xié)作； 促銷隊(duì)員統(tǒng)一形象，注意個(gè)人言行，體現(xiàn)品牌良好形象； 集體榮譽(yù)至上，團(tuán)隊(duì)高于一切，一切命令聽指揮。 促銷隊(duì)長(zhǎng)是促銷團(tuán)隊(duì)的最好指揮官和第一責(zé)任人。 七、 活動(dòng)總結(jié)： 活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)總結(jié)，力求下次更好； 促銷管理人員做出本次活動(dòng)的總結(jié)和反饋。 活動(dòng)中期執(zhí)行1、人員下店銷售、產(chǎn)品（特價(jià)套盒、秋季主題套盒）到店 2、外場(chǎng)布置：搭充氣帳篷、把贈(zèng)品、特價(jià)A、B套在外場(chǎng)打堆頭，促銷魔方的組建、擺放 3、時(shí)刻清楚庫(kù)存量、贈(zèng)品數(shù)量 4、銷售中注意人員的配合 5、派發(fā)單頁(yè) 6、每天晚上進(jìn)行庫(kù)存清點(diǎn) 7、開總結(jié)會(huì)：總結(jié)今天活動(dòng)中出現(xiàn)的一些問

16、題，該如何解決，如何在第二天避免發(fā)生，獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)當(dāng)天表示優(yōu)秀的人員。安排第二天活動(dòng)的工作，目標(biāo)制定?；顒?dòng)后期維護(hù)1、與店里負(fù)責(zé)產(chǎn)品的人員一起清點(diǎn)庫(kù)存 2、美導(dǎo)進(jìn)行會(huì)后總結(jié)：清楚本次活動(dòng)的目標(biāo)，沒有完成的是什么原因，下次該如何改過，總結(jié)此次活動(dòng)做的好的與不好的，為下次活動(dòng)做基礎(chǔ) 3、回電致加盟店：活動(dòng)后期店內(nèi)、顧客有何反應(yīng) 4、后期跟蹤加盟店的返單美導(dǎo)績(jī)效考核表實(shí)行制1.大概從美導(dǎo)的工作方面以及工作技能和日常的行為規(guī)范進(jìn)行考核.2.考核將有自己評(píng)分，業(yè)務(wù)經(jīng)理打分，培訓(xùn)部和人事部進(jìn)行考評(píng)，此表格以真實(shí)有效的數(shù)據(jù)上報(bào).3.此報(bào)表于當(dāng)月填寫完畢，在下個(gè)月的10號(hào)之前交與人事部，每月發(fā)放當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金，逾期不交或不填寫的視為沒有認(rèn)真工作，