1、安徽廣電服務(wù)禮儀與服務(wù)管理主講人：褚立欣2015年10月目錄Part 1Part 2Part 3Part 4Part 5Part 6Part 7Part 80101服務(wù)人員個(gè)人形象塑造什么是服務(wù)什么是服務(wù)什么是服務(wù)從字面上定義-“服”就是服從，即服從客戶意愿；“務(wù)”就是做，即滿足客戶需求服務(wù)。從管理上定義- 服務(wù)是為滿足顧客的需求，在同顧客的接觸中，是供方的活動(dòng)過程和供方活動(dòng)的結(jié)果。從企業(yè)發(fā)展上定義-服務(wù)是企業(yè)生死存亡的命脈。服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。但是服務(wù)目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。5服務(wù)服務(wù)就是創(chuàng)造感覺就是創(chuàng)造感覺 serviceIs aFeeling.Page6禮儀的內(nèi)

2、涵u禮儀與中國： 中國有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華。華夏一也。 左傅定公十年 不知禮，無以立論語 儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀u禮的精神：尊重和秩序尊重和秩序u儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào)儀容規(guī)范儀容規(guī)范1.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)（染黑除外），不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。2.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。3.口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或飲含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。4.耳部：耳廓、

3、耳根后及耳孔不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5.手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得過長。6.體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。1.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。不得染發(fā)（染黑除外），短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。2.面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3.口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。4.耳部：耳廓、耳根及耳孔不可留有皮屑、灰塵。5.手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲，長度不得過長，可涂用無色指甲油。6.體味：應(yīng)勤換

4、內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。著裝規(guī)范著裝規(guī)范1.應(yīng)著正裝，著裝應(yīng)保持干凈平整、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好，有條件的應(yīng)做到工作期間統(tǒng)一制服。2.員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。3.襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。4.西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。5.應(yīng)系黑色皮帶。6.著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。1.應(yīng)著正裝，著裝應(yīng)保持干凈平整、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好，有條件的應(yīng)做到工作期間統(tǒng)一制服。2.員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。3.襯衫袖口的長度

5、應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。4.應(yīng)系黑色皮帶。5.穿裙裝時(shí)，穿著肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。6.著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋。 7.著長褲時(shí)襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。飾品規(guī)范飾品規(guī)范男士飾品規(guī)范1.男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；2.著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間。女士飾品規(guī)范1.女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，不得佩戴其他飾品；2.所佩戴的飾品款式不得夸張。0 02 2形體儀態(tài)規(guī)范=100%服務(wù)人員的儀態(tài)要求站姿站

6、姿行姿行姿坐姿坐姿手勢手勢蹲姿蹲姿鞠躬鞠躬微笑微笑男士站姿1.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；2.雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；4.腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。13女士站姿1.雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；2.雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；4.兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。14站立服務(wù)時(shí)的禁忌是：1、東倒西歪。

7、工作時(shí)東倒西歪，站沒站相，坐沒坐樣，非常不雅觀；2、聳肩勾背。懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上；3、雙手亂放，將手插在褲袋里，隨隨便便，悠閑散慢，這是不允許的4、做小動(dòng)作，下意識地做小動(dòng)作，如玩弄衣帶，咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信的感覺，而且有失儀表的莊重。站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)：為客戶服務(wù)時(shí)，任何員工都要注重，應(yīng)正面對著客戶，而不應(yīng)背向客戶；標(biāo)準(zhǔn)行姿 行姿要求1.確前行目標(biāo)方向；2.保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；3.應(yīng)保持步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻，走成一條直線4.雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。 注意事項(xiàng)：1.行走幅度不可過大或過急；2.避

8、免并排行走；3.不得將任何物品夾在腋下行走；4.在行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；5.禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。17行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范1.行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)用戶； 2.請用戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向用戶稍許欠身；3.若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于用戶的左側(cè)；4.雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)位于用戶左前方約一米左右的位置上；5.在陪同引導(dǎo)用戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與用戶保持協(xié)調(diào)；6.行進(jìn)指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，應(yīng)及時(shí)地提醒用戶，不要將用戶置于身后不顧；7.在與用戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時(shí)，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視用戶。男士坐姿男士坐姿1.頭部挺直，雙目

9、平視，下頜內(nèi)收；2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3.挺胸收腹，上身微微前傾；4.采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；5.日常手姿：雙手自然放在雙膝上；6.柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上；7.腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。19女士女士坐姿坐姿1.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3.挺胸收腹，上身微微前傾；4.采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；5.日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；6.柜臺(tái)手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上；7.腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。入座和離座的規(guī)

10、范入座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范入座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范1.入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；2.男士入座時(shí)，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；男士入座時(shí)，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；3.女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；4.女士如因坐立時(shí)間過長而感到疲勞時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙女士如因坐立時(shí)間過長而感到疲勞時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但

11、雙腿不得分開。腿不得分開。離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范1.離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身；離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身；2.起身離開座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；起身離開座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；3.離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。坐姿禁忌坐姿禁忌1.切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動(dòng)或來回移動(dòng)椅子的位置；2.不要采用“4”字型的疊腿方式；3.在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。方向指示手勢方向指示手勢1.為用戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，

12、手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向；2.手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。入坐指引入坐指引當(dāng)接待客戶并請其入坐時(shí),左手或右手屈臂由前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下擺動(dòng),使手臂向下成一斜線,表示請客戶入坐！Page24一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地；上身保持直立，臀部向下。 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿Page253030致謝式鞠躬致謝式鞠躬4545致歉式鞠躬致歉式鞠躬 鞠躬禮15致意式鞠躬致意式鞠躬Page26 不低頭的鞠

13、躬禮 只低頭的鞠躬禮 駝背的鞠躬禮 搖頭晃腦的鞠躬禮 目光沒有交流的鞠躬禮鞠躬禮切忌基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。0 03 3日常禮儀規(guī)范29接遞物品接遞物品1.遞送時(shí)，上身略向前傾；2.眼睛注視用戶手部；3.以文字正向方向遞交；4.雙手遞送，輕拿輕放；5.如需用戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至用戶的右手中。6、如果遞送名片呢？1.電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；2.接起電話時(shí)，用規(guī)范的語言問候用戶：“您好，安廣網(wǎng)絡(luò)分公司營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？” 3.在用戶陳述期間，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)

14、錄，在用戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和用戶進(jìn)行確認(rèn)；4.用戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)；5.如用戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明原因，請用戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間；6.通話結(jié)束后應(yīng)在用戶掛機(jī)后再掛斷電話。0 04 4服務(wù)用語規(guī)范1.語言選擇1)在解答用戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語；要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語；2)當(dāng)用戶的面，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用用戶能聽懂的語言。2.稱呼用戶的服務(wù)用語1)男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，當(dāng)無法確認(rèn)用戶婚姻狀況時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”；2)知道用戶的姓氏時(shí)，

15、可用知道用戶的姓氏時(shí)，可用“先生先生/ /小姐小姐”；3)對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐”。3.禮貌用語1)禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；2)歡迎語：您好，歡迎光臨；3)問候語：您好/早上好/下午好/晚上好；4)道別語：再見/請慢走/請走好；5)征詢語：需要我的幫助嗎/請問您，有什么需要/我可以幫忙嗎/請問您辦理什么業(yè)務(wù)/我的解釋您滿意嗎；6)應(yīng)答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系；7)致歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們的工作疏忽；8)答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作；9)指示語：請這

16、邊走/請往左（右）邊拐；常用語：“先生/小姐，您好！請問有什么可以幫您？”“您辦理的業(yè)務(wù)是在區(qū)域” “請問，您的證件都帶了嗎？”“那邊有座位，請您稍坐，等候一下?！薄安豢蜌?，這是我應(yīng)該做的！”對不起，由于現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的用戶較多，請您先到休息區(qū)等候一下，好嗎?！薄皩Σ黄?很抱歉！我們會(huì)盡快處理的?！薄拔覀?yōu)槟銣?zhǔn)備了一些報(bào)刊雜志，您可以自行取閱！”（適用等候辦理業(yè)務(wù)或等待朋友辦業(yè)務(wù)的用戶）“您好，有什么我可以幫您的嗎請跟我來?”(適用于在營業(yè)廳大聲喧嘩的用戶) “謝謝，這是您的身份證（或其他證件），請收好?！薄笆漳?元”“這是找您的*元和發(fā)票（或業(yè)務(wù)受理憑證），請妥善保管。” “請問您還有什么需要

17、辦理的嗎？”“*先生/小姐，這是我們公司最近推出的您可以了解一下?！?“請您看一下是否需要辦理？”“謝謝您的光臨，如果以后有什么疑問，歡迎您隨時(shí)撥打我們24小時(shí)免費(fèi)客服熱線96599進(jìn)行咨詢”“*先生/小姐，請慢走，再見！”“*先生/小姐，您剛剛反映的問題，我們將在XXX時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)，希望您諒解。”（適于無法即時(shí)解決用戶咨詢或投訴的情況下）4.服務(wù)忌語1)不行、不知道；2)找領(lǐng)導(dǎo)去/你找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去；3)你懂不懂，不知道就別說了；4)這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩；5)沒到上班時(shí)間，急什么；6)著什么急，沒看見我正忙著；7)墻上貼著，自己看；8)有意見，

18、告去/你可以投訴，盡管去投訴好了；9)剛才不是說過了嗎，怎么還問；10)快下班了，明天再來吧；快下班了，明天再來吧；11)你問我，我問誰/我解決不了；12)欠費(fèi)時(shí)候你不急，現(xiàn)在著急了，等著；13)眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫；14)安廣網(wǎng)絡(luò)不是為你家開的，說怎樣就怎樣；15)只知道看電視，就不知道交有線電視費(fèi)；16)嫌貴，就別看數(shù)字電視，回家看模擬6套去；17)電腦壞了電腦壞了/BOSS/BOSS收費(fèi)系統(tǒng)出問題了，你們回頭再來吧；收費(fèi)系統(tǒng)出問題了，你們回頭再來吧；18)當(dāng)時(shí)哪個(gè)部門給你裝的線路你找誰去，營業(yè)廳不負(fù)責(zé)這個(gè)事；19)不會(huì)用就別用；20)（機(jī)頂盒）你買的時(shí)候怎么不挑好；21)別在這里吵，

19、要吵出去吵；22)說了這么多遍還不明白；23)人不在，等一會(huì)兒；24)沒有身份證就不能辦，你吵什么；25)這問題我們不清楚，要咨詢，你打96599好了；26)現(xiàn)在才說，干嗎不早說；27)我們一向都是這樣的；28)這是公司規(guī)定，這是公司規(guī)定，我也沒辦法。我也沒辦法。0 05 5溝通規(guī)范1.與用戶交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；2.在用戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接用戶，當(dāng)與用戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3.微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。1.在與用戶交流的過程中應(yīng)注視用戶，使用戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；2.在與用

20、戶保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以用戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；3.在營業(yè)場合，只要看到用戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；4、目光柔和親切，不得對用戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。1.傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向用戶；2.傾聽時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭； 3.在用戶陳述時(shí)，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語言進(jìn)行回應(yīng)；4.如有必要，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄；5.在用戶結(jié)束陳述時(shí)，簡單對用戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與用戶進(jìn)行確認(rèn)。1.聲調(diào)：女營業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào)；2.音量：視用戶的音量調(diào)整，并保持與用戶相適合的音量；3.語氣：輕柔

21、、和緩、清晰、自然；4.語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。0 06 6“主動(dòng)性”服務(wù)規(guī)范 1)迎接用戶可以采用起身、欠身、點(diǎn)頭、鞠躬、打招呼等方式；2)站立迎接用戶時(shí)，可面向用戶，稍為欠身，同時(shí)送出迎賓語。坐著時(shí)迎接用戶，可起身后欠身或點(diǎn)頭，同時(shí)送出迎賓語言；3)行走時(shí)與用戶相遇，可暫停腳步，與用戶點(diǎn)頭示意，如目光與用戶對視，應(yīng)送出問候語；4)用戶進(jìn)入營業(yè)廳應(yīng)致以“歡迎光臨，上午好/下午好。”，用戶走進(jìn)臺(tái)席時(shí)應(yīng)致以“您好，請坐；”5)用戶離開臺(tái)席時(shí)應(yīng)致以“再見，請慢走?！?，用戶離開營業(yè)廳時(shí)致以“謝謝光臨?！?)在服務(wù)的過程中，對用戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答；2)

22、在回答完用戶的問題后，需確認(rèn)用戶是否理解和認(rèn)可，如：“我剛剛的解釋您滿意嗎？或“請問還有其它疑問嗎？”等用語；3)在回答用戶問題的過程中，如有其它用戶插入問話，應(yīng)視具體狀況進(jìn)行處理，如插問的用戶比較著急，可以與征詢前一位用戶的意見，如：“先生，您看，這位小姐比較著急，能耽誤您幾分鐘時(shí)間，我先幫她解決一下，好嗎？請您稍等?！比绻髞淼挠脩舨⒉唤辜?，則應(yīng)親切地安撫后者，說：“小姐，請您稍等一下，我會(huì)盡快幫助您的，好嗎？”等用語。暫離致歉暫離致歉1)在進(jìn)行用戶服務(wù)的過程中，如需要暫時(shí)離開取卡或復(fù)印證件，需向用戶說明原因。如：“請稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件?！保颉罢埳缘?，我去兌換零錢。”等用語；2)在暫時(shí)

23、離開回到工作崗位時(shí)，應(yīng)感謝用戶：“謝謝您的等待?！被颉白屇玫攘耍　钡扔谜Z。唱收唱付1)在與用戶進(jìn)行現(xiàn)金交易時(shí)，收到現(xiàn)金應(yīng)與用戶確認(rèn)：“收您XX元，請稍候”；2)當(dāng)需要找回用戶現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)唱付：“收您100元，找您50元。請收好”。1)用戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，應(yīng)有營業(yè)服務(wù)人員（流動(dòng)引導(dǎo)或臺(tái)席人員）主動(dòng)上前詢問用戶需求。“您好，請問有什么需要幫忙的？”等禮貌用語，并主動(dòng)告知或引導(dǎo)用戶到相應(yīng)的臺(tái)席或區(qū)域；2)在營業(yè)廳內(nèi)，服務(wù)人員凡是經(jīng)過用戶身邊均須微笑，主動(dòng)向用戶問候“您好”；3)當(dāng)用戶進(jìn)入視線范圍，目視用戶并主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意，待用戶走近臺(tái)席時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候用戶：“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”等用語；4)如遇營

24、業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理高峰，用戶等候時(shí)間超過10分鐘，服務(wù)人員應(yīng)視用戶情緒主動(dòng)表示歉意，問候用戶“對不起，讓你久等了。請問辦理什么業(yè)務(wù)？”等用語；5)遇用戶離開營業(yè)廳時(shí)，凡營業(yè)廳門口就近的營業(yè)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)地面向用戶，微笑地與用戶進(jìn)行道別，“再見，歡迎下次光臨”。1)用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)服務(wù)人員主動(dòng)向用戶介紹所辦理業(yè)務(wù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識、資費(fèi)、服務(wù)信息、優(yōu)惠等相關(guān)信息；2)遇用戶提及公司的某一業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)或表現(xiàn)出有興趣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詳盡地介紹相應(yīng)信息，包括進(jìn)行用戶使用上的輔導(dǎo)；3)遇用戶辦理完業(yè)務(wù)后，視臺(tái)席忙閑程度，并根據(jù)用戶情況，可主動(dòng)向用戶推薦公司最新業(yè)務(wù)“*先生/小姐，公司最新推出您可以了解一下?！?

25、“請您看一下是否需要辦理？”等用語。1)當(dāng)沒有清楚用戶的需求時(shí)，需主動(dòng)詢問用戶：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”或“請問有什么可以幫到您？”等用語； 2)在用戶的業(yè)務(wù)辦理完后，營業(yè)服務(wù)人員可主動(dòng)詢問用戶：“請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎”；或“請問對我們的服務(wù)有何意見？”等用語；3)在用戶離開臺(tái)席時(shí)，營業(yè)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)道別“謝謝！X先生/小姐請慢走”等用語；4)遇特殊節(jié)假日，可使用個(gè)性化祝福語，如“新年好”“節(jié)日快樂!”等用語。0 07 7營業(yè)廳服務(wù)的原則1.真誠原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。

26、2.一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)在對用戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對每一位用戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較用戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)全過程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。3.合宜原則：服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)用戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)用戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。4.主動(dòng)原則：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。使用戶高興而來，滿意而歸。服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲1、用戶走進(jìn)臺(tái)席，要雙目注視，微笑示意，“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”2、識別確認(rèn)用戶身份后為用戶辦理業(yè)務(wù)，如遇收費(fèi)業(yè)務(wù)，做到唱收唱找：“收您100元，請稍等，找您50元，請拿好?！?、如需為用戶復(fù)印身份證件，則告知用戶離開坐席的原因：“我去幫您復(fù)印證件，請稍等?！?、業(yè)務(wù)辦理完畢，雙手將確認(rèn)單面向用戶遞上：“您的業(yè)務(wù)已辦好，請?jiān)谶@里簽字?！?、完成業(yè)務(wù)受理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問：“請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”6、業(yè)務(wù)受理完畢，有需求的用戶要主動(dòng)推薦