1、第14章 質(zhì)量功能展開概述QFD的基本方法量化評估方法QFD的工作程序一、一、 QFDQFD概述概述QFD(Quality Function Deployment)，中文翻譯為質(zhì)量功能展開。QFD是一種新產(chǎn)品開發(fā)的有力的質(zhì)量工質(zhì)量工具具。它產(chǎn)生于日本。1972年日本三菱公司的神戶造船廠首次使用了“質(zhì)量表”。 1978年日本水野滋、赤尾洋二教授編寫出版了質(zhì)量機(jī)能展開。此后，QFD經(jīng)歷了一段發(fā)展時(shí)期，80年代日本科技聯(lián)組織了研究會，交流和推廣QFD的應(yīng)用。從早期的QFD應(yīng)用看，運(yùn)用對象還限于不太復(fù)雜的行業(yè)，如打火機(jī)、自動售咖啡機(jī)、點(diǎn)心“曲奇”等產(chǎn)品的開發(fā)。以后很快傳到美國，應(yīng)用于飛機(jī)通信系統(tǒng)，取得

2、了很大成功。這樣QFD的應(yīng)用得到更廣泛的傳播和普及。1988年美國國防部發(fā)布DODD5000.51全面質(zhì)量管理文件，在此文件中明確規(guī)定QFD為承制美軍產(chǎn)品的廠商所必須采用的技術(shù)。美國民用產(chǎn)品行業(yè)、美國汽車工業(yè)界、供應(yīng)商協(xié)會(ASI)積極引進(jìn)QFD，將QFD作為減少質(zhì)量波動、提高產(chǎn)品可靠性的技術(shù)方法之一。據(jù)QFD步步通文獻(xiàn)介紹，美國于1996年設(shè)立了“赤尾洋二獎”，主要獎勵全球范圍內(nèi)對研究、推廣和應(yīng)用QFD做出杰出貢獻(xiàn)的個(gè)人，評選的程序和方法與戴明獎的操作方法相同。中國國內(nèi)航空工業(yè)界于20世紀(jì)80年代中期引進(jìn)了QFD，已取得了部分成果。80年代后期及90年代，汽車、電子、機(jī)械等行業(yè)的應(yīng)用也有一定

3、進(jìn)展。我國臺灣在工業(yè)、服務(wù)業(yè)亦有應(yīng)用的范例。二、二、QFDQFD的基本方法（基本原理的基本方法（基本原理） QFDQFD它利用矩陣表這類工具，科學(xué)地將顧客的需求逐層展開：產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求(設(shè)計(jì)規(guī)格或規(guī)范)；分系統(tǒng)、零部件的設(shè)計(jì)要求；工藝要求；生產(chǎn)要求等。四個(gè)階段的質(zhì)量功能展開圖示生產(chǎn)計(jì)劃產(chǎn)品規(guī)劃顧客需求設(shè)計(jì)要求零部件展開工藝計(jì)劃設(shè)計(jì)要求零部件特性零部件要求工藝要求工藝要求生產(chǎn)要求 顧客的需求是顧客的需求是QFDQFD方法的出發(fā)點(diǎn)。方法的出發(fā)點(diǎn)。 QFDQFD的核心思想：聽取顧客意見，理解的核心思想：聽取顧客意見，理解顧客的需求并將顧客所反映轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)行動。顧客的需求并將顧客所反映轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)行動。

4、QFD的結(jié)構(gòu)框架，就是用“質(zhì)量屋(QH)”的形式，通過一系列矩陣表，量化分析顧量化分析顧客的需求與工程措施之間的關(guān)系客的需求與工程措施之間的關(guān)系。QFD的方法是利用矩陣展開圖表，這種圖表其形狀類似一座房屋，因此稱為“質(zhì)量屋”。質(zhì)量屋中包括了大量信息，有定性分析和定量分析，并且直觀易懂。質(zhì)量屋的內(nèi)容，可根據(jù)需要適當(dāng)進(jìn)行剪裁。圖3-1 質(zhì) 量 屋 結(jié) 構(gòu) 圖國外對手國內(nèi)對手改進(jìn)后本產(chǎn)品工程措施重要度 hj市場競爭能力 Mi國外對手國內(nèi)對手改進(jìn)后本產(chǎn)品Cn工程措施屋頂天花板nCj (1)C2C1左墻顧客要求重要度Ki右墻(6)關(guān)系度(3)房間(4)地板(7)地下室技術(shù)競爭能力 Tj質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量屋

5、結(jié)構(gòu)圖其結(jié)構(gòu)要素如下：左墻顧客需求及其重要度；天花板工程措施(設(shè)計(jì)要求或質(zhì)量特性)；房間關(guān)系矩陣；地板工程措施的指標(biāo)及重要度；屋頂相關(guān)矩陣；右墻市場競爭能力評估；地下室技術(shù)競爭能力評估矩陣。質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)要素質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)要素其結(jié)構(gòu)要素如下：左墻顧客需求及其重要度；天花板工程措施(設(shè)計(jì)要求或質(zhì)量特性)；房間關(guān)系矩陣；地板工程措施的指標(biāo)及重要度；屋頂相關(guān)矩陣；右墻市場競爭能力評估；地下室技術(shù)競爭能力評估矩陣。 以一汽車門的設(shè)計(jì)優(yōu)化為例，說明顧客需求到設(shè)計(jì)需求以一汽車門的設(shè)計(jì)優(yōu)化為例，說明顧客需求到設(shè)計(jì)需求的轉(zhuǎn)換。的轉(zhuǎn)換。 根據(jù)顧客的反饋信息和開發(fā)人員的累積知識，根據(jù)顧客的反饋信息和開發(fā)人員的累積知識

6、，顧客對車顧客對車門主要有門主要有6 6個(gè)方面的需求屬性：個(gè)方面的需求屬性： 容易從車外關(guān)門；在坡地上能保持門開容易從車外關(guān)門；在坡地上能保持門開 容易在車容易在車外開門；車門不反彈；雨天不漏水；無公路噪音。外開門；車門不反彈；雨天不漏水；無公路噪音。 根據(jù)顧客需求，技術(shù)人員確定如下根據(jù)顧客需求，技術(shù)人員確定如下8 8個(gè)技術(shù)特性：個(gè)技術(shù)特性： 關(guān)門扭矩；在平地上所需的關(guān)門力量；在關(guān)門扭矩；在平地上所需的關(guān)門力量；在1010度坡地度坡地上關(guān)門所需的力量；開門扭矩；最大的關(guān)門力量；門上關(guān)門所需的力量；開門扭矩；最大的關(guān)門力量；門的密封性；公路噪音減少；防水性。的密封性；公路噪音減少；防水性。 三、

7、三、 量化評估方法1. 1. 顧客需求重要度（左墻）顧客需求重要度（左墻）顧客需求重要度Ki (i=1，2，m)可取下列5個(gè)等級：1：不影響功能實(shí)現(xiàn)的需求；2：不影響主要功能實(shí)現(xiàn)的需求；3：比較重要的影響功能實(shí)現(xiàn)的需求；4：重要的影響功能實(shí)現(xiàn)的需求；5：基本的、涉及安全的、特別重要的需求。2. 2.關(guān)系矩陣（房間）關(guān)系矩陣（房間）關(guān)系矩陣即關(guān)系度關(guān)系矩陣即關(guān)系度rij建議采用建議采用1，3，5，7，9等關(guān)系度等級：等關(guān)系度等級：1：該交點(diǎn)所對應(yīng)的技術(shù)措施和顧客需求有微弱影響；3：該交點(diǎn)所對應(yīng)的技術(shù)措施和顧客需求有一定影響；5：該交點(diǎn)所對應(yīng)的技術(shù)措施和顧客需求存在比較密切的關(guān)系；7：該交點(diǎn)所對應(yīng)

8、的技術(shù)措施和顧客需求存在密切的關(guān)系；9：該交點(diǎn)所對應(yīng)的技術(shù)措施和顧客需求存在非常密切的關(guān)系。根據(jù)實(shí)際情況，必要時(shí)也可采用中間等級：2、4、6、8空白即為0，表示不存在關(guān)系。有時(shí)，也可以采用三個(gè)等級：1：符號 3：符號 9：符號 3.3.相關(guān)矩陣（屋頂）相關(guān)矩陣（屋頂）相關(guān)矩陣即相關(guān)度。“相關(guān)”：指的是兩個(gè)(或多個(gè))變量之間存在相關(guān)關(guān)系，不是完全的函數(shù)確定關(guān)系，并可以以相關(guān)度去表示相關(guān)的性質(zhì)(正相關(guān)或負(fù)相關(guān))和相關(guān)的程度(強(qiáng)相關(guān)或弱相關(guān))。符號：正相關(guān)：強(qiáng)正相關(guān)：負(fù)相關(guān)：強(qiáng)負(fù)相關(guān)4. 4.市場競爭能力（右墻）市場競爭能力（右墻）市場競爭能力Mi(i=1，2，m)，可取下列5個(gè)數(shù)值：1：無競爭能力

9、可言，產(chǎn)品積壓，無銷路；2：競爭能力低下，市場占有份額遞減；3：可以進(jìn)入市場，但并不擁有優(yōu)勢；4：在國內(nèi)市場競爭中擁有優(yōu)勢；5：在國內(nèi)市場競爭中擁有優(yōu)勢，可以參與國際市場競爭，占有一定的國際市場份額。5. 5.加權(quán)后工程措施的重要度（地板）加權(quán)后工程措施的重要度（地板）加權(quán)后工程措施的重要度hj可按下式計(jì)算： hj=Ki rij (i=1，2，m)如果j項(xiàng)工程措施與多項(xiàng)顧客需求密切相關(guān)，并且這些顧客需求較重要(Ki較大)，則hj取值就較大，表明該項(xiàng)措施就較重要。6. 6.技術(shù)競爭能力（地下室）技術(shù)競爭能力（地下室）技術(shù)競爭能力Tj表示第j項(xiàng)工程措施的技術(shù)水平。所謂技術(shù)水平包括指標(biāo)本身的水平、本

10、企業(yè)的設(shè)計(jì)水平、工藝水平、制造水平、測試水平等，可取下列5個(gè)數(shù)值：1：技術(shù)水平低下；2：技術(shù)水平一般；3：技術(shù)水平達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平；4：技術(shù)水平達(dá)到國內(nèi)先進(jìn)水平；5：技術(shù)水平達(dá)到國際先進(jìn)水平。7. 7.市場競爭能力指數(shù)（右墻）市場競爭能力指數(shù)（右墻）對市場競爭能力Mi(i=1，2，m)進(jìn)行綜合后，獲得產(chǎn)品的市場競爭能力指數(shù)M。 M=KiMi/5Ki (i=1，2，m)M值越大越好。8. 8.技術(shù)競爭能力指數(shù)（地下室）技術(shù)競爭能力指數(shù)（地下室）對技術(shù)競爭能力Tj進(jìn)行綜合后，獲得產(chǎn)品的技術(shù)競爭能力指數(shù)T。T=hjTj/5hj (j=1，2，m)T值越大越好。9. 9.綜合競爭能力指數(shù)綜合競爭能力指

11、數(shù)CC=MT C值越大越好四、QFD的工作程序1.確定項(xiàng)目確定項(xiàng)目 QFD適用于產(chǎn)品開發(fā)，也適用服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)設(shè)計(jì)，既適用于目標(biāo)管理，也適用于某項(xiàng)質(zhì)量保證。QFD的展開可能涉及公司的許多部門，也可能涉及技術(shù)部門及與技術(shù)部門有密切關(guān)系的幾個(gè)部門。 公司領(lǐng)導(dǎo)/各部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)市場需要、產(chǎn)品開發(fā)需求、管理工作需要，確定開展QFD的項(xiàng)目。 最直接、最基本的就是產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，例如：開發(fā)型號PECVD設(shè)備，滿足市場和顧客需求。2.成立多功能小組成立多功能小組多功能小組是與QFD項(xiàng)目有關(guān)的部門管理人員、專業(yè)技術(shù)人員等人員組成的臨時(shí)性組織機(jī)構(gòu)。小組負(fù)責(zé)人由具有權(quán)威性和協(xié)調(diào)能力的較高級別的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，例如，副

12、總工程師擔(dān)任多功能小組組長，組織項(xiàng)目實(shí)施，協(xié)調(diào)各專業(yè)技術(shù)之間、各部門之間的關(guān)系，控制項(xiàng)目的質(zhì)量、成本和進(jìn)度。多功能小組的大小與項(xiàng)目大小及復(fù)雜程度有關(guān)。對產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)而言，一般可包括市場銷售、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品工藝、產(chǎn)品制造、計(jì)劃管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、供應(yīng)等部門的代表。有條件、必要時(shí)邀請顧客代表參加。3顧客需求分析1，調(diào)查顧客需求 這一過程稱為收集“顧客的聲音” （voice of the customer,縮寫為VOC） 2，顧客需求整理 對“顧客的聲音” 加以規(guī)范，并進(jìn)行確認(rèn)分級，確定顧客需求的重要度。 3，市場競爭能力分析 在需求質(zhì)量展開表的基礎(chǔ)上，對新產(chǎn)品在市場上的 定位進(jìn)行策劃。策劃新

13、產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品的市場競爭能力，進(jìn)行競爭能力分析。這一過程也稱為計(jì)劃質(zhì)量的設(shè)定過程，形成質(zhì)量屋的右墻。4.顧客需求展開和采取的工程措施分析顧客需求展開和采取的工程措施分析滿足顧客需求，達(dá)到或超越顧客需求是開展QFD的最終目的。因此，顧客所需的產(chǎn)品特性往往是不嚴(yán)格、不定量的“安全”、“耐用”、“使用方便”、“美觀”等要求，通過多功能小組集體討論，采用“頭腦風(fēng)暴法”，將顧客要求轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的、有層次、有條理、有前瞻性的要求。這項(xiàng)工作是極其重要的。1，工程措施的工程措施的確定確定 按量化評估方法對各項(xiàng)顧客需求與對應(yīng)的工程措施的相互關(guān)系打分，完成質(zhì)量屋的房間部分關(guān)系矩陣，計(jì)算得出各項(xiàng)工程措施的重要度。

14、2，質(zhì)量屋質(zhì)量屋要素的量化評估要素的量化評估3，工程措施指標(biāo)的確定指標(biāo)的確定 工程措施指標(biāo)的確定是質(zhì)量功能展開的重要一環(huán)，直接指工程措施指標(biāo)的確定是質(zhì)量功能展開的重要一環(huán)，直接指導(dǎo)后續(xù)技術(shù)工作的開展，所以在相關(guān)矩陣完成后，應(yīng)參照以下導(dǎo)后續(xù)技術(shù)工作的開展，所以在相關(guān)矩陣完成后，應(yīng)參照以下原則對工程措施指標(biāo)進(jìn)行必要的評估和完善。原則對工程措施指標(biāo)進(jìn)行必要的評估和完善。1，權(quán)衡彼此負(fù)相關(guān)的工程措施后取值。，權(quán)衡彼此負(fù)相關(guān)的工程措施后取值。2，如不存在成本，資源，進(jìn)度等限制，可參照業(yè)，如不存在成本，資源，進(jìn)度等限制，可參照業(yè) 界領(lǐng)先水平或世界領(lǐng)先水平取值。界領(lǐng)先水平或世界領(lǐng)先水平取值。3，對于重要度高

15、的或競爭優(yōu)勢大的工程措施取值高標(biāo)準(zhǔn)，對于重要度高的或競爭優(yōu)勢大的工程措施取值高標(biāo)準(zhǔn)4，如受本企業(yè)技術(shù)條件限制，則指標(biāo)設(shè)定要實(shí)事求是，如受本企業(yè)技術(shù)條件限制，則指標(biāo)設(shè)定要實(shí)事求是， 著眼于總體方案的優(yōu)化。著眼于總體方案的優(yōu)化。5，對重要度不高的工程措施，應(yīng)結(jié)合成本控制確定其取值。，對重要度不高的工程措施，應(yīng)結(jié)合成本控制確定其取值。4，質(zhì)量屋的全面評估全面評估由QFD小組分析整理出質(zhì)量展開表，和質(zhì)量特性展開表，初步建立第一階段的質(zhì)量屋。質(zhì)量屋的評估可從以下八個(gè)方面入手：1顧客需求重要度排序是否與滿足該需求的工程措施的重要度排序一致。2質(zhì)量屋各數(shù)據(jù)可信度如何，是否需要重新評估。3修系數(shù)的設(shè)置是否合理

16、。4在工程措施中是否有機(jī)地綜合了競爭對手產(chǎn)品的特性。 5計(jì)劃質(zhì)量設(shè)定情況。6對負(fù)相關(guān)及強(qiáng)負(fù)相關(guān)的工程措施的處理。7工程措施的指標(biāo)是否合理。8那些工程措施應(yīng)轉(zhuǎn)入下一階段QFD進(jìn)行深入分析。在此基礎(chǔ)上，從技術(shù)的角度出發(fā)，對顧客要求，提出產(chǎn)品的質(zhì)量特性(設(shè)計(jì)要求)，即在工程上采取技術(shù)措施，滿足顧客需求。顧客需求重要度Ki，技術(shù)措施和顧客需求間的關(guān)系度rij，既可以由小組負(fù)責(zé)人提出，亦可由多功能小組組員集體評價(jià)(打分)綜合而定，特別確定采取的關(guān)鍵的“瓶頸技術(shù)”，要進(jìn)行科學(xué)分析，發(fā)揮集體智慧。5.建立產(chǎn)品規(guī)劃建立產(chǎn)品規(guī)劃 一級質(zhì)量屋一級質(zhì)量屋上面已經(jīng)提到，多功能小組應(yīng)進(jìn)一步匯總，確定顧客需求，確定顧客需求的重要度Ki、關(guān)系度rij、工程措施重要度hj，并對市場競爭能力Mi和技術(shù)競爭能力Tj進(jìn)行計(jì)算和評估，建立產(chǎn)品規(guī)劃一級質(zhì)量屋。6.開展并行工程開展并行工程與產(chǎn)品規(guī)劃階段的質(zhì)量屋一起，按“并行工程”原理，協(xié)調(diào)的、同步的建立零部件展開“二級質(zhì)量屋”、工藝計(jì)劃“三級質(zhì)量屋”、生產(chǎn)計(jì)劃“四級質(zhì)量屋”。 并行工程另一個(gè)要求：所有的開發(fā)設(shè)計(jì)工作(一、二、三、四級質(zhì)量屋)要在生產(chǎn)加工開始前完成。7.落實(shí)關(guān)鍵技術(shù)落實(shí)關(guān)鍵技術(shù)(或環(huán)節(jié)或環(huán)節(jié))的穩(wěn)健性