1、呼叫中心呼叫中心技術方案技術方案呼叫中心系統(tǒng)技術方案 2目目 錄錄第第 1 章章 概述概述.31.1 項目背景.31.2 解決方案.31.3 功能特點.4第第 2 章章 系統(tǒng)主要功能列表系統(tǒng)主要功能列表.62.1 自動語音應答.62.2 通話錄音.72.3 來去電彈屏.72.4 客戶資料管理.72.5 數據庫定時備份.7第第 3 章章 管理制度管理制度.83.1 總則.83.2 工作管理.83.3 工作職責.93.4 工作程序.93.5 安全和保密.10第第 4 章章 系統(tǒng)報價系統(tǒng)報價.10呼叫中心系統(tǒng)技術方案 3第第 1 章章 概述概述1.1 項目背景項目背景隨著公司快速發(fā)展，用戶數量和服務

2、要求的不斷提高，原有傳統(tǒng)電話系統(tǒng)和服務方式越來越顯得簡單、低效，已經不能高效處理客戶所提出問題，滿足公司進一步發(fā)展的需要。數據統(tǒng)計、數據分析、量化指標、客戶資料累積難以完成，后續(xù)的量化管理、標準化服務流程、客戶營銷、客戶關系管理難以進行。因此，傳統(tǒng)的電話服務方式已不能滿足日益增長的公司用戶需求，為了提高服務質量，提高工作效率，減少人員投入、降低運營成本，必須采用新的服務方式，而這種新的服務方式就是建設多功能、高效的智能呼叫中心。本方案初期容量設置為 1.E1 接入，三十呼叫中心坐席1.2 解決方案解決方案通過建立多功能、高效的智能呼叫中心系統(tǒng)，以網絡 QQ、業(yè)務郵箱等輔助工具為客戶提供高效、準

3、確的信息咨詢以及技術問答等服務，應用程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統(tǒng)等高效的手段和熟悉系統(tǒng)操作的人工座席，最大限度地解決用戶所提出問題。(1)辦公地點選擇 首先辦公地點考慮到后期擴容，應可以容納 30 人以上同時工作，并配有較為方便的通訊線路。同時呼叫中心的場地與公司其它各部門的辦公區(qū)域最好是在同一個場地或者相距比較近，有利于各部門之間協調。（2）服務設備選擇為節(jié)省開發(fā)時間與資源，建議選擇購買開發(fā)應用成熟的智能呼叫系統(tǒng)。優(yōu)先考慮使用易于維護的系統(tǒng)平臺，同時系統(tǒng)具備完善的呼叫中心系統(tǒng)技術方案 4功能，語音智能導航、來去電轉接、呼叫數據的完整記錄、查詢、統(tǒng)計的功能，提供各種豐

4、富靈活的報表，同時還應該具備對大量數據進行分析、挖掘和處理的能力擴展等服務。(3)通信線纜選擇由于呼叫中心主要是通過電話、傳真、互聯網等方式同用戶進行交流，通信資源的穩(wěn)定性、可擴容性是建立呼叫中心需要考慮的重要條件。在實際應用中同時安裝 30 部以上固話從申請到布線安裝比較麻煩，而且費用也比較高，所以綜合建議選用數字中繼線，一條數字中繼線有 30 路通道，可以支持 30 個外線來電呼入，隨著業(yè)務增加可以較為方便的進行擴容。(4)服務人員選擇 遵守公司規(guī)章制度，認同公司企業(yè)文化，熱愛工作；五官端正，普通話標準，口齒伶俐；具備大專以上學歷；熟悉基本計算機操作和辦公自動化軟件操作。1.3 功能特點功

5、能特點組織架構的設立，設置客服中心經理、班組長、客服代表。每一級擁有不同的權限，可以處理不同難度不同客戶類別所提出問題。后期根據需要可以增加或者減少接入數量，對于潛力客戶可以開通專線服務，提高客戶對公司認可；根據不同的業(yè)務類型，可以將接入線路劃分為不同的業(yè)務組；可以建立咨詢和信息服務組，為客戶提供產品咨詢和信息服務；售后服務組主要提供售后支持和服務。還可以將客服分為軟件組，硬件組以及其它所涉及的業(yè)務組，提高服務效率。根據不同的地區(qū)，可以將座席代表劃分為不同的業(yè)務組；當業(yè)務范圍涉及到全國各地區(qū)時，可以將坐席代表按照客戶所屬省呼叫中心系統(tǒng)技術方案 5份進行劃分，避免同一業(yè)務在不同地區(qū)存在地方規(guī)范和

6、文件要求的不同出現服務混淆。申請業(yè)務 QQ、郵箱，對于在電話中不能處理的問題，建議用戶添加所在省份業(yè)務 QQ 或郵箱，通過遠程操作指導或將截圖和說明性資料發(fā)送給用戶，快速準確的解決用戶所提問題；用戶撥打統(tǒng)一客服電話號碼后，可以根據語音導航功能選擇所在省份座席，咨詢業(yè)務或了解產品在使用過程中所遇到的問題；用戶可以根據所提問題難易度，選擇自動語音服務，或者人工座席服務；用戶電話呼入后，能夠根據預設的流程，提供全自動語音導航。對于大量重復性的信息，可以在自動語音應答系統(tǒng)中完成，把人工坐席從枯燥的重復勞動中解放出來；系統(tǒng)根據客戶的來電號碼、客戶編號或者其他信息，自動為座席彈出客戶資料窗口，大幅度提高客

7、戶服務的效率，并使服務更具針對性；同時要求各部門相互協作，如技術部負責疑難問題處理、知識庫建設采編、系統(tǒng)維護、網絡維護等等；客服中心經理可以負責管理組織、工單流轉、投訴處理、建議處理、實施員工培訓；綜合行政可以負責人事、行政等事務；用戶所提問題為座席權限外或技術問題，可將電話直接轉至相關人員或部門處理，意見處理完畢轉由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；用戶和座席的所有通話內容，系統(tǒng)可以進行同步錄音，座席隨呼叫中心系統(tǒng)技術方案 6時可以查詢該錄音資料，提高服務質量； 根據系統(tǒng)中所在不同層級甚至可以監(jiān)聽、強插、強

8、拆普通座席的通話；系統(tǒng)具有良好的可擴充性，可以在保留原有設備的基礎上，增加外線接入數量或者人工座席數量；通過統(tǒng)一的網站形象、統(tǒng)一的電話、統(tǒng)一的服務流程、統(tǒng)一的服務標準等，從而有效地提升公司的品牌效應。第第 2 章章 系統(tǒng)主要功能系統(tǒng)主要功能列表列表自動語音應答，來去電轉接，強插，分機通話，代接來電，語音導航，來去電彈屏，通話錄音，通訊錄，系統(tǒng)名稱定制、信息共享，溝通記錄，電腦撥號，快速搜索，事務提醒，發(fā)短信傳真，電話查聽，快速備注，多種用戶權限，密碼保護、來電資料相關提示，通話統(tǒng)計等。2.1 自動語音應答自動語音應答系統(tǒng)提供功能強大、使用便利的自動語音應答系統(tǒng)?？蛻艨梢愿鶕约旱男枨髞矶ㄖ?I

9、VR 流程。通過其自身強大的核心軟件平臺，結合硬件服務器，向用戶提供 IVR 功能,無需額外的 IVR 服務器和相應的板卡，減少投資支出。用戶可以及其方便的定制其特有 IVR 流程。今后，還可以根據具體業(yè)務的變化隨時修改 IVR 流程。呼叫中心系統(tǒng)技術方案 72.2 通話錄音通話錄音可以自動對來電和去電的通話進行錄音，提供錄音數據高倍壓縮功能，可以通過管理系統(tǒng)中的媒體播放器收聽錄音文件。 按照今天、昨天、最近一周、最近一月等時間段選項或者來電、去電、未接等通話類型選項分類顯示通話記錄和錄音記錄，每一條通話記錄都可以編輯相應的通話摘要，更加方便您對通話記錄的管理。 2.3 來去電彈屏來去電彈屏來

10、電或者去電時自動彈出來電號碼對應的聯系人名片以及與該聯系人的交往記錄，在通話前就全面了解了聯系人的信息，通話交流更加順暢自如。2.4 客戶資料管理客戶資料管理可以將聯系的客戶資料添加到客戶電話管理系統(tǒng)中，存儲在客戶電話管理系統(tǒng)中的客戶資料，管理起來更加方便，分類瀏覽更加清晰，快速查找定位快捷方便。2.5 數據庫定時備份數據庫定時備份可以設置每周或者每個月自動備份數據庫一次。數據庫中保存了客戶資料，通話記錄，業(yè)務記錄，通話摘要，短信等內容。可以指定數據庫備份路徑，增加了數據的安全性。 呼叫中心系統(tǒng)技術方案 8 第第 3 章章 管理制度管理制度3.1 總則總則第 1 條為保證客戶服務呼叫中心（以下

11、簡稱呼叫中心）長期安全、有效、可靠的運行，制定本制度。第 2 條呼叫中心是維護客戶關系的重要方式，是企業(yè)及時了解客戶信息，聽取客戶建議、提供售后服務、處理客戶投訴的最快捷有效的途徑，是企業(yè)與市場聯系的紐帶。第 3 條呼叫中心的主要職責（1）受理客戶通過電話、電子郵件等方式提出的問題、建議和業(yè)務咨詢，同時進行客戶調查、資料統(tǒng)計等相關業(yè)務。(2)收集客戶的建議與產品使用過程中出現的問題，作為改善產品及服務品質的重要依據。呼叫中心應將客戶的需求及意見，定期整理集中交與各部門負責人來作參考。(3)呼叫中心可以用來收集客戶的基本資料、關心的問題與建議，建立客戶資料庫為分析市場、計劃行銷戰(zhàn)略作參考依據。3

12、.2 工作管理工作管理第 4 條各部門在接到呼叫中心轉交的客戶來電后，應盡快在規(guī)定時間內予以處理回復，以體現企業(yè)對客戶的重視和企業(yè)高效的工作效率。第 5 條業(yè)務范圍呼叫中心系統(tǒng)技術方案 9(1) 呼入業(yè)務 產品咨詢、解決方案介紹、產品應用介紹、售前技術支持、售后服務、產品故障排除等。(2) 呼出業(yè)務 搜集市場信息、電話滿意度調查、銷售線索跟蹤、線索回訪落實等。3.3 工作職責工作職責第 6 條客戶服務中心在運行中的管理職責(1) 制定呼叫中心的工作規(guī)程(2) 指導和協助用戶解決使用過程中遇到的問題， 。(3) 收集客戶對企業(yè)產品和服務的意見、建議、投訴。(4) 承擔呼叫中心日常運行、設備維護和

13、管理工作。(5) 向各部門和有關單位轉交客戶來電。(6) 整理編輯客戶的來電信息，形成報告供各部門參考。3.4 工作程序工作程序第 7 條受理(1) 認真接聽電話，做好記錄，凡屬受理范圍內的客戶來電均應登記受理、歸類整理。(2) 對于簡單問題應立即答復，對不能答復的來電，按各部門人員職權范圍，及時將電話轉交至相關部門人員辦理。(3) 對緊急重大事件的來電，采取應急措施并迅速報送企業(yè)領導。由企業(yè)領導討論后，將意見下達相關部門部門，并由呼叫中心管理專員向來電人做好解釋說明。第 8 條辦理(1) 各部門對呼叫中心轉交的屬于本部門責任范圍內或需要參與的來電事項，都要嚴肅認真、實事求是地進行辦理，并將辦理結果報送呼叫中心。(2) 各部門負責人在受理客戶來電后，由呼叫中心人員負責跟蹤辦理，并在規(guī)定時限內向來電人員反饋辦理情況。呼叫中心系統(tǒng)技術方案 10第 9 條回復(1) 對情況簡單的用戶來電，一般及時辦理所遇到問題。(2) 對于客戶來電涉及面較廣、情況復雜的問題，應根據各部門