1、電商視覺(jué)營(yíng)銷-龍曉丹PART 4 產(chǎn)品視覺(jué)添加文本影像轉(zhuǎn)化率的因素爆款寶貝描述店鋪首頁(yè)裝修因素產(chǎn)品視覺(jué)及優(yōu)化 網(wǎng)店?duì)I銷就是網(wǎng)店?duì)I銷就是吸引一大群人來(lái)看我吸引一大群人來(lái)看我們的網(wǎng)店，然后購(gòu)買們的網(wǎng)店，然后購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程產(chǎn)品的過(guò)程影響轉(zhuǎn)化率的因素到底有哪些 轉(zhuǎn)化率的定義轉(zhuǎn)化率的定義一般定義：是當(dāng)訪客訪問(wèn)網(wǎng)站的時(shí)候,把訪客轉(zhuǎn)化成網(wǎng)站常駐用戶，也可以理解為訪客到用戶的轉(zhuǎn)換。對(duì)于淘寶賣家來(lái)說(shuō)，訪客就是進(jìn)店的消費(fèi)者，常駐用戶理解為購(gòu)買產(chǎn)品的用戶。用公式可以表示為： 轉(zhuǎn)化率=購(gòu)買店鋪產(chǎn)品人數(shù)/進(jìn)店人數(shù) 轉(zhuǎn)化率=訪客數(shù)/訂單數(shù)目標(biāo)轉(zhuǎn)化商家引流最常用的方法就是通過(guò)各種推廣工具、平臺(tái)活動(dòng)、硬廣資源來(lái)使店鋪或商品獲

2、得更多的展現(xiàn)機(jī)會(huì)及曝光度，但從展現(xiàn)轉(zhuǎn)化為點(diǎn)擊，關(guān)鍵在于商家對(duì)選品、圖片、價(jià)格、排序等因素的把控。目標(biāo)轉(zhuǎn)化一般會(huì)通過(guò)對(duì)目標(biāo)的找尋、鎖定、比較、說(shuō)服等一系列過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)。通常，當(dāng)客戶采用類目或關(guān)鍵詞搜索時(shí)，點(diǎn)擊進(jìn)入的都是單品頁(yè)面，當(dāng)客戶從平臺(tái)活動(dòng)或廣告位上發(fā)現(xiàn)商家信息時(shí)，點(diǎn)擊進(jìn)入的就會(huì)是活動(dòng)頁(yè)面或者店鋪首頁(yè)。8流量硬廣超級(jí)賣霸直通車嗨淘淘寶搜索SEO如何提升流量？淘客金牌秒殺淘寶錢莊聚劃算VIP頻道試用中心淘天下SNS各平臺(tái)互鏈微博站外搜索引擎EDM會(huì)員短信管理團(tuán)購(gòu)論壇淘寶站內(nèi)淘寶站內(nèi)淘寶站外淘寶站外Company Logo定位是一切優(yōu)化和改變的基礎(chǔ)定位是一切優(yōu)化和改變的基礎(chǔ) 定位主要分為三種：定位

3、主要分為三種：客戶定位、店鋪定位和品牌定位客戶定位、店鋪定位和品牌定位 只有準(zhǔn)確的定位，才能抓住消費(fèi)者，并且長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。只有準(zhǔn)確的定位，才能抓住消費(fèi)者，并且長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。 對(duì)于大部分的商家來(lái)說(shuō)，都沒(méi)有意識(shí)到定位的重要性，一切都以自身對(duì)于大部分的商家來(lái)說(shuō)，都沒(méi)有意識(shí)到定位的重要性，一切都以自身的產(chǎn)品出發(fā)，沒(méi)有從的產(chǎn)品出發(fā)，沒(méi)有從消費(fèi)者的需求消費(fèi)者的需求出發(fā)。這也就是如何從出發(fā)。這也就是如何從4P的理論從的理論從4C理論轉(zhuǎn)變的過(guò)程。理論轉(zhuǎn)變的過(guò)程。如何提升轉(zhuǎn)化率如何提升轉(zhuǎn)化率-定位定位Company Logo客戶定位客戶定位 這是基礎(chǔ)定位。我們的消費(fèi)者群體是誰(shuí)？他們的年齡在什么范圍之內(nèi)？這是基礎(chǔ)定位

4、。我們的消費(fèi)者群體是誰(shuí)？他們的年齡在什么范圍之內(nèi)？他們的習(xí)慣？他們購(gòu)物時(shí)候考慮的因素？他們的喜好？他們的習(xí)慣？他們購(gòu)物時(shí)候考慮的因素？他們的喜好？ 示例：示例： 我是阿卡我是阿卡Artka是客戶定位的典范。準(zhǔn)確的抓住了消費(fèi)人群。用大師的是客戶定位的典范。準(zhǔn)確的抓住了消費(fèi)人群。用大師的話說(shuō)是：話說(shuō)是：80年代初期城鄉(xiāng)結(jié)合部的文藝女青年年代初期城鄉(xiāng)結(jié)合部的文藝女青年。這群人有消費(fèi)者能力，。這群人有消費(fèi)者能力，對(duì)生活的品質(zhì)異常追求，不喜歡與別人雷同，有夢(mèng)想。正是特質(zhì)對(duì)生活的品質(zhì)異常追求，不喜歡與別人雷同，有夢(mèng)想。正是特質(zhì)Company Logo 抓住客戶群體的定位之后，就可以針對(duì)消費(fèi)者做出相匹配的營(yíng)

5、銷方式，抓住客戶群體的定位之后，就可以針對(duì)消費(fèi)者做出相匹配的營(yíng)銷方式，從而提升銷售與忠誠(chéng)度。從而提升銷售與忠誠(chéng)度。獨(dú)特的店鋪設(shè)計(jì)每件衣服都富含故事產(chǎn)品符合人群的定位Company Logo店鋪定位店鋪定位 店鋪定位是定位的視覺(jué)表達(dá)，是把人群定位與品牌定位展現(xiàn)給消費(fèi)店鋪定位是定位的視覺(jué)表達(dá)，是把人群定位與品牌定位展現(xiàn)給消費(fèi)者。準(zhǔn)確的店鋪定位可以把產(chǎn)品和品牌的概念傳遞給消費(fèi)者。者。準(zhǔn)確的店鋪定位可以把產(chǎn)品和品牌的概念傳遞給消費(fèi)者。 示例：示例： 七格格七格格TOP潮店無(wú)疑是店鋪定位的示例。潮店無(wú)疑是店鋪定位的示例。他們的客戶定位為他們的客戶定位為20-26歲之歲之間的年輕女性，他們講究時(shí)尚，講究款

6、式間的年輕女性，他們講究時(shí)尚，講究款式，講究潮流，但是對(duì)于質(zhì)量，講究潮流，但是對(duì)于質(zhì)量等因素卻不是最重要的因素。而等因素卻不是最重要的因素。而”潮潮“是七格格整個(gè)點(diǎn)位的落腳點(diǎn)。從是七格格整個(gè)點(diǎn)位的落腳點(diǎn)。從整個(gè)店鋪風(fēng)格中無(wú)不透露著潮的個(gè)性。整個(gè)店鋪風(fēng)格中無(wú)不透露著潮的個(gè)性。Company Logo潮設(shè)計(jì)潮模潮衣無(wú)所不在的潮無(wú)所不在的潮Company Logo品牌定位品牌定位 這是定位的終極模式，品牌定位的本質(zhì)是占有消費(fèi)者的心智資源，讓這是定位的終極模式，品牌定位的本質(zhì)是占有消費(fèi)者的心智資源，讓你的產(chǎn)品和品牌成為某種品類和屬性的代名詞。品牌定位是整個(gè)企業(yè)你的產(chǎn)品和品牌成為某種品類和屬性的代名詞。

7、品牌定位是整個(gè)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中最至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。發(fā)展過(guò)程中最至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。 定位大師特勞特說(shuō)過(guò)：企業(yè)發(fā)展的根本不是產(chǎn)品，不是人才，是企業(yè)定位大師特勞特說(shuō)過(guò)：企業(yè)發(fā)展的根本不是產(chǎn)品，不是人才，是企業(yè)的品牌在消費(fèi)者心智中的定位。的品牌在消費(fèi)者心智中的定位。如果你的品牌在消費(fèi)者心智中完成了如果你的品牌在消費(fèi)者心智中完成了注冊(cè)，那么企業(yè)的發(fā)展會(huì)成為必然。這是驅(qū)動(dòng)力。注冊(cè)，那么企業(yè)的發(fā)展會(huì)成為必然。這是驅(qū)動(dòng)力。Company Logo品牌定位成功案例品牌定位成功案例 百事與可口直接的定位戰(zhàn)斗百事與可口直接的定位戰(zhàn)斗 百事可樂(lè)與可口可樂(lè)的戰(zhàn)斗延續(xù)了百事可樂(lè)與可口可樂(lè)的戰(zhàn)斗延續(xù)了105年。在前面年。

8、在前面70年百事一直生活在可口可樂(lè)的陰年百事一直生活在可口可樂(lè)的陰影之下。因?yàn)樵谙M(fèi)者心智中，可口可樂(lè)就代表可樂(lè)，這樣的心智資源是恐怖的。直影之下。因?yàn)樵谙M(fèi)者心智中，可口可樂(lè)就代表可樂(lè)，這樣的心智資源是恐怖的。直到到20世紀(jì)世紀(jì)70年代，百事可樂(lè)把自己的品牌定位為年代，百事可樂(lè)把自己的品牌定位為“年輕人可樂(lè)年輕人可樂(lè)”時(shí)候才算是找準(zhǔn)了可口時(shí)候才算是找準(zhǔn)了可口可樂(lè)的弱點(diǎn)，因?yàn)榭蓸?lè)的弱點(diǎn)，因?yàn)榭煽诳蓸?lè)是傳統(tǒng)的、悠久的、經(jīng)典的可樂(lè)，可口可樂(lè)是傳統(tǒng)的、悠久的、經(jīng)典的可樂(lè)，百事可樂(lè)找準(zhǔn)這個(gè)定位百事可樂(lè)找準(zhǔn)這個(gè)定位之后，馬上發(fā)力市場(chǎng)的份額不斷的擴(kuò)張之后，馬上發(fā)力市場(chǎng)的份額不斷的擴(kuò)張。 哥的定位就是便宜哥

9、的定位就是便宜 美國(guó)的航空公司大多是大而全，美國(guó)的航空公司大多是大而全，以多航線，多倉(cāng)位為企業(yè)的賣點(diǎn)以多航線，多倉(cāng)位為企業(yè)的賣點(diǎn)。而對(duì)于美國(guó)西南航。而對(duì)于美國(guó)西南航空這樣實(shí)力并不強(qiáng)大的企業(yè)如何與其他航空公司競(jìng)爭(zhēng)呢？定位！營(yíng)銷大師特勞特為西空這樣實(shí)力并不強(qiáng)大的企業(yè)如何與其他航空公司競(jìng)爭(zhēng)呢？定位！營(yíng)銷大師特勞特為西南航空的品牌定位為南航空的品牌定位為“單一倉(cāng)級(jí)，短途飛行單一倉(cāng)級(jí)，短途飛行”。該細(xì)分的定位創(chuàng)造了巨大的成功。西南該細(xì)分的定位創(chuàng)造了巨大的成功。西南航空已經(jīng)成為航空已經(jīng)成為美國(guó)廉價(jià)航空美國(guó)廉價(jià)航空的代名詞。的代名詞。分享幾個(gè)品牌定位成功和失敗的例子：Company Logo品牌定位負(fù)面案例

10、品牌定位負(fù)面案例 長(zhǎng)虹曾經(jīng)一度是長(zhǎng)虹曾經(jīng)一度是彩電彩電的代名詞。在中國(guó)彩電市場(chǎng)有著舉足輕重的地位。但是在后面的的代名詞。在中國(guó)彩電市場(chǎng)有著舉足輕重的地位。但是在后面的品牌延伸和戰(zhàn)略調(diào)整中，長(zhǎng)虹把品牌的觸角品牌延伸和戰(zhàn)略調(diào)整中，長(zhǎng)虹把品牌的觸角延伸到了空調(diào)、電池等行業(yè)延伸到了空調(diào)、電池等行業(yè)，打破了消費(fèi)，打破了消費(fèi)者心智中對(duì)長(zhǎng)虹的品牌認(rèn)知，在彩電市場(chǎng)直線下滑。一旦消費(fèi)者的心智中的定位產(chǎn)生者心智中對(duì)長(zhǎng)虹的品牌認(rèn)知，在彩電市場(chǎng)直線下滑。一旦消費(fèi)者的心智中的定位產(chǎn)生偏差，那么就很危險(xiǎn)了。包括偏差，那么就很危險(xiǎn)了。包括IBM、聯(lián)想等都出現(xiàn)過(guò)品牌重新定位之后產(chǎn)生嚴(yán)重危機(jī)、聯(lián)想等都出現(xiàn)過(guò)品牌重新定位之后產(chǎn)生

11、嚴(yán)重危機(jī)的案例。的案例。定位一旦形成，千萬(wàn)不要想著去打破原有的定位，定位一旦形成，千萬(wàn)不要想著去打破原有的定位，而是加強(qiáng)原有定位，鞏固心智資源。而是加強(qiáng)原有定位，鞏固心智資源。Company Logo淘寶上的品牌定位淘寶上的品牌定位 從淘寶的營(yíng)銷活動(dòng)中看，大部分沒(méi)有結(jié)合自己的品牌定位?；谏碳覐奶詫毜臓I(yíng)銷活動(dòng)中看，大部分沒(méi)有結(jié)合自己的品牌定位。基于商家都是以銷售為導(dǎo)向，所以營(yíng)銷活動(dòng)當(dāng)中，缺乏了品牌運(yùn)作的概念和思都是以銷售為導(dǎo)向，所以營(yíng)銷活動(dòng)當(dāng)中，缺乏了品牌運(yùn)作的概念和思路。路。 淘寶上的營(yíng)銷也要以品牌定位為出發(fā)點(diǎn)淘寶上的營(yíng)銷也要以品牌定位為出發(fā)點(diǎn)。這與傳統(tǒng)的營(yíng)銷是相通的。這與傳統(tǒng)的營(yíng)銷是相通的

12、。除了傳統(tǒng)的品牌比如優(yōu)衣庫(kù)、除了傳統(tǒng)的品牌比如優(yōu)衣庫(kù)、jackjones等，網(wǎng)絡(luò)品牌也需要從定位端等，網(wǎng)絡(luò)品牌也需要從定位端去考量整個(gè)企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。去考量整個(gè)企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。Company Logo麥包包的營(yíng)銷路程麥包包的營(yíng)銷路程 麥包包品牌定位：時(shí)尚包包專業(yè)品牌麥包包品牌定位：時(shí)尚包包專業(yè)品牌 至少作為消費(fèi)者，我個(gè)人對(duì)品牌的心智理解是如此的。我不知道方總他們當(dāng)初是不是對(duì)品牌是如此的定位，如果是這樣，那么他們?nèi)甑臓I(yíng)銷活動(dòng)都是圍繞著這樣的定位執(zhí)行的。 不斷的推出箱包新品不斷的推出箱包新品-時(shí)尚、專業(yè)時(shí)尚、專業(yè) 從從158包的流蘇到后面的冰山，到現(xiàn)在的牛皮包，這樣的營(yíng)銷主題對(duì)消費(fèi)者有包的流蘇到

13、后面的冰山，到現(xiàn)在的牛皮包，這樣的營(yíng)銷主題對(duì)消費(fèi)者有這樣的心智認(rèn)識(shí)。這樣的心智認(rèn)識(shí)。 買包包？麥包包！買包包？麥包包！-專業(yè)的箱包供應(yīng)商專業(yè)的箱包供應(yīng)商 全年的營(yíng)銷口號(hào)，完成了此定位在淘寶消費(fèi)群中的注冊(cè)。全年的營(yíng)銷口號(hào)，完成了此定位在淘寶消費(fèi)群中的注冊(cè)。如果堅(jiān)持這樣的營(yíng)銷策略，那么消費(fèi)者心智如果堅(jiān)持這樣的營(yíng)銷策略，那么消費(fèi)者心智會(huì)產(chǎn)生麥包包會(huì)產(chǎn)生麥包包= 淘寶箱包這樣的注冊(cè)。淘寶箱包這樣的注冊(cè)。 這是最恐怖的事情，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法跨越，也是麥包包最大的資源所在。這是最恐怖的事情，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法跨越，也是麥包包最大的資源所在。Company Logo飄飄龍的營(yíng)銷路線飄飄龍的營(yíng)銷路線 飄飄龍的營(yíng)銷堅(jiān)持走

14、事件營(yíng)銷，基于產(chǎn)品品類的特殊性，所以在其品牌營(yíng)銷過(guò)程中堅(jiān)持走情感訴求。這樣的事件營(yíng)銷的確提升飄飄龍的品牌忠誠(chéng)度和美譽(yù)度。不過(guò)我一直在思考，飄飄龍的認(rèn)知度問(wèn)題是否已經(jīng)解決。是否有足夠的人群知道了這個(gè)品牌？并且知道其是賣毛絨玩具的？如果這個(gè)基礎(chǔ)不夠龐大，他是不足以稱作一個(gè)品牌。也許大部分的淘寶用戶中，還沒(méi)有完成： 飄飄龍飄飄龍=淘寶毛絨玩具這一定位的注冊(cè)淘寶毛絨玩具這一定位的注冊(cè) 這當(dāng)然與客戶本身的團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)能力有關(guān)系，不過(guò)我覺(jué)得10年，可能要解決的是飄飄龍的認(rèn)知度問(wèn)題，而不是美譽(yù)度與忠誠(chéng)度。從客服的角度來(lái)說(shuō)，我們現(xiàn)在主要考察如下兩個(gè)轉(zhuǎn)化率指標(biāo)：1、咨詢轉(zhuǎn)化率=最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)2、付款轉(zhuǎn)化率

15、=最終付款人數(shù)/下單人數(shù)咨詢轉(zhuǎn)化9.1-9.7整體的詢單人數(shù)為3873人，流失2028人，當(dāng)日下單的有1808人，最終下單的1845人，成功率為47.64%。通過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)，我們會(huì)去查看每個(gè)子旺旺的詢單流失明細(xì)，進(jìn)而分析出，詢單流失的原因分為那幾大類，我們?cè)撊绾胃纳?。通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，影響咨詢轉(zhuǎn)化率的主要原因有：1、產(chǎn)品價(jià)格2、客服響應(yīng)時(shí)間3、客服對(duì)產(chǎn)品的了解程度4、客服的服務(wù)態(tài)度5、物流的發(fā)貨及到貨時(shí)間6、售后服務(wù)及其它找到問(wèn)題所在，我們就要有針對(duì)性的進(jìn)行改善：1、產(chǎn)品價(jià)格：九陽(yáng)淘寶店鋪眾多，每家的促銷單品不同，價(jià)格會(huì)有或多或少的差異?？蛻籼岢鲑|(zhì)疑，我們要正面回應(yīng)并給客戶合理解釋，并適時(shí)的推出我們

16、店鋪有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品供客戶選擇。決不能一味搪塞、詆毀，這樣有失大店風(fēng)范，并會(huì)給客戶留下不好的感受。正確的引導(dǎo)客戶，給出合理化建議，并積極參加活動(dòng)向廠家爭(zhēng)取活動(dòng)價(jià)格，給客戶實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠才是最重要的。2、客服響應(yīng)時(shí)間：(下圖，以其中9.3號(hào)為例)首次響應(yīng)時(shí)間：要求每個(gè)子旺旺開(kāi)啟首句自動(dòng)回復(fù)功能，這個(gè)時(shí)間非常容易控制。該自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容可以分為：?jiǎn)柡蛐?、?wèn)候+促銷型、問(wèn)候+提醒型等形式。根據(jù)不同需求，及時(shí)調(diào)整回復(fù)內(nèi)容。平均響應(yīng)時(shí)間：21世紀(jì)是個(gè)“快”時(shí)代，做什么事都要講究效率。所有我們的客服回復(fù)速度也一定要快。再有需求的客戶，在問(wèn)題遲遲得不到回答的時(shí)候，也會(huì)悄悄流失。能夠有效的提高我們的平均響應(yīng)時(shí)間

17、的辦法之一：快捷回復(fù)：每天客服遇到的重復(fù)性問(wèn)題高達(dá)80%，針對(duì)我們反復(fù)遇到的問(wèn)題，我們就要整理成統(tǒng)一的快捷回復(fù)并不斷地優(yōu)化，再遇到相同問(wèn)題，我們可以使用快捷回復(fù)直接回答，既提高了我們的響應(yīng)速度，又能整齊劃一，體現(xiàn)出我們客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性。其次：打字速度也是考驗(yàn)客服基本功，在招聘一個(gè)客服的時(shí)候，我們首先要求的就是打字速度。其他原因還包括：客服對(duì)產(chǎn)品、流程的了解程度，接待能力，離開(kāi)電腦的時(shí)間等等。我們都可以進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和規(guī)范。3、客服對(duì)產(chǎn)品的了解程度：一個(gè)客服如果對(duì)自己的產(chǎn)品都不能了如指掌，就像上戰(zhàn)場(chǎng)的戰(zhàn)士不會(huì)用槍一樣，毫無(wú)戰(zhàn)斗力。針對(duì)產(chǎn)品，公司要定期進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，讓大家能親眼見(jiàn)到實(shí)物，動(dòng)手

18、操作一下，加深對(duì)產(chǎn)品的了解。針對(duì)同品類不同型號(hào)的產(chǎn)品，會(huì)總結(jié)出賣點(diǎn)和差異點(diǎn)，做成快捷回復(fù)，供大家參考和使用?！咀稍冝D(zhuǎn)化】總結(jié)網(wǎng)上購(gòu)物因?yàn)榭床坏綄?shí)物，客戶只能通過(guò)文字、圖片等方式了解相應(yīng)的產(chǎn)品信息，為了能夠更詳細(xì)的了解關(guān)于產(chǎn)品、物流等方面的信息，只能通過(guò)銷售客服的接待來(lái)答疑解惑。為了提高咨詢轉(zhuǎn)化率，促成交易，我們總結(jié)為以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行優(yōu)化和提升?！咎岣邷贤记伞靠头脑诰€接待能夠解答顧客的疑問(wèn)，打消他們?cè)谫?gòu)物中產(chǎn)生的疑慮，從而促成交易：1、快速應(yīng)答，重視黃金6秒，回復(fù)及時(shí)才能給客戶留下好印象。2、善用 “啊”、“哦”、“呢”等語(yǔ)氣詞，語(yǔ)氣簡(jiǎn)單生硬會(huì)影響客戶體驗(yàn)。3、像朋友一樣跟顧客溝通和給建議

19、，可以讓客戶留得更久，也更容易下單。4、了解產(chǎn)品，熟悉行業(yè)，充分體現(xiàn)購(gòu)物顧問(wèn)的專業(yè)形象。5、溝通時(shí)搭配合適的旺旺表情，給親和力加分，拉近距離有利于促成交易?！旧朴谕扑]產(chǎn)品】推薦產(chǎn)品要注意：1、七分問(wèn)，三分聽(tīng)，盲目推薦產(chǎn)品不會(huì)有效果。2、提問(wèn)是為了縮小范圍，鎖定目標(biāo)，挖掘消費(fèi)需求。3、熟悉產(chǎn)品特性，精準(zhǔn)地推薦合適的產(chǎn)品，滿足客戶所需。4、推薦時(shí)要站在對(duì)方的角度，像朋友一樣給建議。5、有優(yōu)惠活動(dòng)要及時(shí)告知，接待時(shí)要有主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)?！居行Т俪山灰住肯聠钨?gòu)買是銷售的最后一個(gè)步驟，常用的締結(jié)交易方法有利益總結(jié)法、前提條件法、詢問(wèn)法和yes sir法。1、利益總結(jié)法：總結(jié)并陳述所有將帶給客戶的利益，從而獲

20、得問(wèn)題的解決。要點(diǎn)：條理要清楚，對(duì)準(zhǔn)客戶有針對(duì)性問(wèn)題的利益總結(jié)全面，表達(dá)準(zhǔn)確。2、前提條件法：提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，比如贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券、再送一份小贈(zèng)品等。要點(diǎn)：配合店鋪的促銷政策。3、詢問(wèn)法：通過(guò)提問(wèn)逐漸接近客戶的真實(shí)需求，然后強(qiáng)調(diào)利益來(lái)獲得問(wèn)題解決。要點(diǎn)：由需求引導(dǎo)向利益轉(zhuǎn)變一定要有非常強(qiáng)的針對(duì)性。4、yes sir法：永遠(yuǎn)說(shuō)： 是的，表示認(rèn)同或理解，之后再用簡(jiǎn)短的補(bǔ)充來(lái)說(shuō)服客戶。要點(diǎn)：站在客戶的立場(chǎng)為自己說(shuō)話，有步驟的解決問(wèn)題。只有把客戶的所有疑義都排除了，建立了信任度，客戶才有可能下在我們的店里下單購(gòu)買。付款轉(zhuǎn)化率再來(lái)上個(gè)圖，還是以某一店鋪9.1-9.7號(hào)數(shù)據(jù)為例：9.1-9.7整體的

21、下單人數(shù)為1855人，最終付款的有1697人，成功率為91.48%。取經(jīng)路上多險(xiǎn)阻，歷經(jīng)九九八十一難，終于使客戶成功下單了，如果不能最終促使客戶成功付款，那就前功盡棄了!所以付款轉(zhuǎn)化率也是影響我們店鋪整體轉(zhuǎn)化率的非常重要的因素。通過(guò)調(diào)查分析，影響付款轉(zhuǎn)化率的主要原因有：1、客戶沖動(dòng)型購(gòu)物，冷靜后又不想購(gòu)買了2、客戶付款遇到問(wèn)題，無(wú)法成功支付 3、客戶拍下后，忘記付款4、下單后的服務(wù)及其它針對(duì)上述問(wèn)題，我們的改善辦法是：1、針對(duì)沖動(dòng)型購(gòu)物的客戶，我們一定要在客戶的沖動(dòng)期內(nèi)促成付款。比如適時(shí)的提醒客戶，我們的活動(dòng)限時(shí)限量;幾點(diǎn)前付款可以當(dāng)天發(fā)貨等。如果不能及時(shí)付款，我們還需要三天付款時(shí)間內(nèi)的定期提

22、醒和回訪。2、針對(duì)客戶付款遇到問(wèn)題的，我們要積極提出解決辦法并協(xié)助客戶解決問(wèn)題。我們會(huì)要求客服熟悉整個(gè)下單付款流程;了解支付寶余額付款、網(wǎng)銀付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的區(qū)別及操作界面和每個(gè)銀行日限額、客服電話等。3、針對(duì)拍下后，24小時(shí)未見(jiàn)支付的客戶，我們會(huì)采取旺旺提醒+短信提醒的功能進(jìn)行提示。但是催付的提示是需要技巧的。決不能給客戶帶來(lái)反感以至于本來(lái)可以成交的訂單被客戶取消。我們會(huì)通過(guò)統(tǒng)計(jì)，分析每個(gè)催付的話術(shù)所帶來(lái)的最終成功催付率。并篩選出效果最好的話術(shù)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。4、客戶下單后，我們客服的服務(wù)也會(huì)成為影響付款的因素。比如客服的態(tài)度下單前后反差是否很大、回復(fù)速度是否變慢、服務(wù)承

23、諾前后是否統(tǒng)一等。因此，我們經(jīng)常會(huì)灌輸給客服的服務(wù)理念是：從一而終，決不能始亂終棄。瀏覽轉(zhuǎn)化“我來(lái)，我吐，我離開(kāi)?！边@是解釋頁(yè)面跳失最形象的總結(jié)。打開(kāi)一個(gè)店鋪?lái)?yè)面，瀏覽商品和頁(yè)面信息是第一步。這些信息是否合買家胃口決定了他們是離開(kāi)還是選擇咨詢客服，抑或直接下單付款?？梢哉f(shuō)，買家瀏覽的各類信息是影響轉(zhuǎn)化的第一個(gè)漏斗，而當(dāng)這個(gè)漏斗的口徑越大時(shí)，流入第二個(gè)漏斗的流量才會(huì)越多，比如咨詢、收藏商品或店鋪，甚至直接下單購(gòu)買等。因此，要想將流量轉(zhuǎn)化為訂單，第一步便是提高瀏覽轉(zhuǎn)化，進(jìn)而再考慮加強(qiáng)咨詢轉(zhuǎn)化的效果。 瀏覽：轉(zhuǎn)化的第一漏斗 瀏覽頁(yè)面是買家了解商品和店鋪?zhàn)罨镜牟襟E，是轉(zhuǎn)化的第一個(gè)漏斗。一般而言，當(dāng)商品展現(xiàn)在買家眼前的時(shí)候，買家瀏覽的順序?yàn)椋褐鲌D、價(jià)格及銷量郵費(fèi)、商家所在地購(gòu)物保障。然而，這個(gè)瀏覽過(guò)程中哪些信息是買家最為關(guān)注的呢？ 主圖：引導(dǎo)買家看