1、教學目標：1.掌握導游人員和導游服務的概念、原則。 2.熟悉導游業(yè)務的類型和范圍。 3.了解導游業(yè)務的發(fā)展趨勢。教學重難點：1.掌握導游人員和導游服務的概念、原則。 2.熟悉導游業(yè)務的類型和范圍。教學課時：6節(jié)教學用具：多媒體第一章 導游服務和導游人員第一章 導游服務和導游人員一、導游服務概念是導游人員代表其所在的旅行社，接待或陪同游客旅行，游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向游客提供的旅游接待服務。1.導游人員必須接受旅行社的委派，可以專職也可以兼職，不得私自接待游客。2.導游人員的主要業(yè)務是從事游客的接待，也有向游客提供旅游咨詢。3.導游服務工作的主要內(nèi)容是落實接待計劃，不得擅自增減旅游

2、項目。類型是導游人員向游客介紹所游地區(qū)或地點情況的方式1.圖文聲像導游方式導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊等有關旅游產(chǎn)品的宣傳品，廣告錄影帶等。2.實地口語導游方式導游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參觀游覽途中所做的介紹和講解。第一二課時、范圍是指導游人員向游客提供服務的領域，即導游人員業(yè)務工作的內(nèi)容1.導游講解服務游客在目的地旅行期間的沿途講解服務，參觀游覽現(xiàn)場的導游講解以及座談，訪問和某些參觀點的口譯服務。2.旅行生活服務包括游客出入境迎送，旅途生活照料，郵電通信，安全服務以及上下站聯(lián)絡等。3.市內(nèi)交通服務導游人員同時兼任旅游車駕駛員，提供

3、交通服務，并為游客講解。原則1.“賓客至上”原則（1）“賓客至上”是服務行業(yè)的座右銘，是服務行業(yè)的服務宗旨，服務人員的行動指南，也是導游服務工作中處理問題的出發(fā)點。（2）“賓客至上”意味著“游客第一”。（3）“賓客至上”表現(xiàn)在旅游服務人員和游客關系上要尊重游客，全心全意為游客服務。（4）“賓客至上”表現(xiàn)在導游在處理某些問題時要以游客利益為重，不能過多強調自身困難，更不能以個人情緒來對待游客，應盡可能滿足游客的合理要求。2.合理而可能原則游客在旅途過程中提出的個別要求，只要是合理的，有時可能辦到的，即使有一定的困難，導游人員也應該設法予以滿足。面對辦不到，不合理的要求時：一要認真傾聽；二要微笑對

4、待；三要耐心解釋，動之以情，曉之以理。對無理取鬧的游客：有禮有節(jié)，有理，不卑不亢，不損害游客自尊；影響到旅游團正?；顒拥膶в稳藛T可以請領隊出面解決，或直接請全體游客主持公道。3.維護游客合法權益的原則（1）旅游自由權。（2）旅游服務自主選擇權。（3）旅游獲知權。（4）旅游公平交易權。（5）依約享受旅游服務權。（6）人身和財產(chǎn)安全權。（7）醫(yī)療、求助權。（8）求償權和尋求法律救援權。4.規(guī)范化服務與個性化服務相結合原則（1）關于導游服務，我國目前已經(jīng)發(fā)布兩個標準：一個是1996年6月1日實施的導游服務質量國家標準；另一個是國家旅游局發(fā)布1997年7月1日實施的旅行社國內(nèi)旅游服務質量要求的行業(yè)標準

5、。（2）個性化服務是導游人員按照以上兩個標準規(guī)定的要求，根據(jù)旅行社與游客之間的約定，按照游客的合理要求而提供的服務。性質1.社會性。旅游活動是一種社會現(xiàn)象，所以導游人員所從事的工作本身就具有社會性。2.文化性。鑒于語言和生存環(huán)境等方面的不同，游客同旅游目的地之間往往存在很大的文化差異，為加強旅游的美感和愉悅程度，游客們迫切需要導游的引導和服務。3.服務性。與一般服務工作不同的是，導游服務圍繞游客展開，工作內(nèi)容涉及交通、住宿、飲食、娛樂購物、票證、貨幣和其他方面的生活需求。4.經(jīng)濟性。（1）優(yōu)質服務、直接創(chuàng)收；（2）擴大客源，間接創(chuàng)收；（3）因勢利導，促銷商品；（4）增進了解，促進經(jīng)濟交流；5.

6、涉外性。宣傳社會主義中國；發(fā)揮民間大使作用。特點1.獨立性強。要求導游獨立的為游客提供各種服務；講解也是比較獨特的，要根據(jù)不同游客的不同特性，不同時機進行針對性講解。2.腦體高度結合。一方面要求導游人員具有豐富而廣博的知識，另一方面無論嚴寒酷暑都要長期在外作業(yè)，體力消耗大。3.客觀要求復雜多變。（1）服務對象復雜（2）游客需求多種多樣（3）接觸的人員多，人際關系復雜。4.要面對各種物質誘惑和“精神污染”。5.跨文化性。注：導游服務的地位和作用自學第三課時二、導游人員導游導游工作、導游業(yè)務、導游接待服務對導游工作人員的簡稱導游人員指按照導游人員管理條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為導游者提

7、供向導、講解及其他服務的人員。導游人員的分類按業(yè)務范圍分海外領隊全程陪同導游員地方陪同導游員景點景區(qū)導游人員按職業(yè)性質分按導游使用語言分按技術等級分專職導游人員兼職導游人員中文導游人員外語導游人員初級導游中級導游高級導游特級導游第四、五課時接受旅行社分配的導游任務，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。負責向游客導游、講解、介紹中國（地方）文化和旅游資源配合和督促有關部門安排游客的交通住宿、保護游客的人身和財產(chǎn)安全反應游客的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題1.良好的思想品德（1）熱愛祖國、熱愛社會主義。（2）優(yōu)秀的道德品質。（3）熱愛本職工作、盡

8、職敬業(yè)。（4）高尚的情操。（5）遵紀守法。2.廣博的知識（1）語言知識 （2）史地文化知識 （3）政策法規(guī)知識 （4）心理學知識（5）美學知識 （6）政治、經(jīng)濟、社會知識 （7）旅行知識 （8）國際知識3.較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神（1）獨立執(zhí)行政策和獨立進行宣傳講解的能力。（2）較強的組織協(xié)調能力和靈活的工作方法。（3）善于和各種人打交道的能力。（4）獨立分析、解決問題、處理事故的能力。第六課時4.較高的導游技能操作技能智力技能導游人員與同事協(xié)作共事，與又可成為伙伴，使游客生活愉快的帶團技能根據(jù)旅游接待計劃和實情、巧妙、合理地安排參觀游覽活動的技能選擇最佳的游覽點、線，組織活動，當好導演的技能。觸景生情，隨機應變，進行生動精彩的導游講解的技能。靈活回答游客的詢問，幫助他們了解旅游目的地的宣講技能。沉著果斷地處理意外