1、客戶實訓(xùn)二期末考試姓名：成績：時間：90分鐘注：本試題題型為填空，判斷，選擇，表格填寫，簡答，共 4頁，請將試題 答案填寫到規(guī)定位置。一.填空題（20分）1 .（客戶服務(wù)）就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的一切 活動的統(tǒng)稱。2 .對于客戶來說，（客戶服務(wù)代表或者客服人員或客服座席員 ）通常是他 們與公司接觸的窗口。3 .企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終目的就是要達到（客戶滿意）4 .客戶與企業(yè)之間是一種（互利共存）關(guān)系。5 . 一般而言，客戶信息服務(wù)中心的核心之一就是通過建立客戶（數(shù)據(jù)庫） 的方式有效收集和管理客戶的背景數(shù)據(jù)，最只要是是客戶（數(shù)據(jù)庫）的建立可以幫 助實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。

2、（CRM6 .在進行客戶服務(wù)活動的時候要保持適當(dāng)?shù)模ň嚯x），當(dāng)客戶需要時，招 之即來。7 .客戶服務(wù)包括售（前），售（中）和售（后）.8 .溝通的形式分為語言的溝通和（非語言的溝通）。出色的客戶服務(wù)人員，（溝通）也是其中要技能之一。9 .在外呼工作中，好的聲音應(yīng)該注意合適的速度，合適的（音調(diào)），合適 的（音量）和（清晰度）。10 . 一個呼叫中心客服人員可以從建立（樂觀）心態(tài)，適當(dāng)（心理）宣泄， 有效（情緒）管理，維持（心理）平衡，這幾方面培養(yǎng)自己一個積極的心態(tài)。11 .客戶的忠誠度等于客戶的（滿意）度.二.判斷題（10分）1 .客戶類型中的客戶按照所處的時間狀態(tài)分為直接客戶和間接客戶。（B）

3、 解析：外部客戶分為直接客戶和間接客戶，按照時間分為過去現(xiàn)在和將來客戶2 .客戶滿意是一種心理活動，是需求被滿足后的愉悅感。（A）3 .客服人員在處理客戶投訴時應(yīng)全力說服客戶，不是公司的錯，而是客戶的 責(zé)任。（B）4 .溝通中要表達的信息主要包括介紹，內(nèi)容，總結(jié)。（A）5 .作為出色的客服人員，溝通也是重要技能之一。（A）6 .在引導(dǎo)客戶，客戶要進電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)該先出后進電梯。（B）解析:先進后出。7 .示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的姿 勢.（A）8 .和客戶交往時，應(yīng)以獨特的眼光，根據(jù)客戶的特點，運用不同的方式來 拉近彼此的距離。（A）9 .優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度

4、+知識位巧。（A）10 .在與一個難纏的客戶通話完畢后，為保證客戶質(zhì)量，要馬上接聽第2個電話。（B）解析：為保證質(zhì)量，不能馬上接第 2個電話，要給自己留點時間休息放松， 做一個深呼吸等，也可以選擇向朋友傾訴，環(huán)節(jié)自己的壓力。1 .以下（AB）屬于開放式問題.A有什么能夠幫助您B您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？C您需要辦理存款么？ D您需要購買基金還是國債呢？2 .客戶服務(wù)的內(nèi)容有（ABCD 課P24A提供技術(shù)支持B提供投資咨詢C受理客戶訂單D受理客戶投訴3 .樹立“一切為了客戶”服務(wù)理念，包括如下內(nèi)涵（ACDA客戶至上B人不為己天誅地滅，要以自己利益為主C客戶永遠是對的D 一切為了客戶4 .下列哪一個說

5、法錯誤（B。課P62客戶的情緒管理A客戶的情緒管理不光是察言觀色，哄客戶開心，最主要是為了客戶切實利 益所做的工作。B對客戶情緒的關(guān)注到購買階段即告結(jié)束。C企業(yè)與客戶是對立的關(guān)系。D雖然我們是要客戶滿意，但并不是一切都聽從客戶的。5 .以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？ （BCD）A在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑B注意客戶的弦外之音C控制自己的談話時間D適當(dāng)做筆記6 . 一個人在夜晚（B）點一一（C）點要保持充足的睡眠A 11 B 12 C 3 D 47 .培養(yǎng)積極的心態(tài)可以從（ABCD幾方面彳起。課P135A適當(dāng)?shù)男睦硇笲建立樂觀的心態(tài)C維持心理平衡D有效情緒管理8 .引導(dǎo)客戶在走廊行走時，應(yīng)

6、注意（BCDA引路人應(yīng)走在客戶右前方2.3步處B引路人走在走廊的左側(cè)C客戶走在路中央D與客戶的步伐保持一致9 .撥打電話重點包括（ABC）A考慮客戶此時是否有時間接聽電話，是否方便接聽B 一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話C如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D通話中，如果發(fā)生掉線，中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?0 .日常生活中，主人開車，客人應(yīng)坐在（A）,如果是打的士，雙排座轎車上座 位置在（B）.A副駕駛位置B司機后排對角線位置C司機身后后排位置D后排中間位置11 答題（30分）1 .在外呼工作中，客服人員與客戶交流時必須學(xué)會傾聽，請寫出你所想到的 傾聽的技巧（

7、就是在與客戶在電話里交流，在傾聽中所注意的問題）10分主要方面：1確保了解談話意思2 .顯示出傾聽3 .建立與對方關(guān)系4 .診斷式傾聽5 .抑制爭論念頭6 .做記錄等等課P202回答時注意要點+內(nèi)容2 .舉例說明客戶服務(wù)專業(yè)所涉及的行業(yè)和呼叫中心所要做的工作有哪些？（10 分）涉及行業(yè)：政府，學(xué)校，醫(yī)院，銀行，保險，電力，電訊，郵政,煙草，培訓(xùn)，策劃公 司等.所做的工作：客戶資料確認/數(shù)據(jù)庫管理；市場信息搜集，潛在客戶挖掘及客 戶滿意度回訪；電話營銷；服務(wù)升級管理；預(yù)約客戶；維系公司與客戶關(guān)系，催繳服 務(wù)，電話調(diào)查業(yè)務(wù)等.3 .具備一個積極的工作心態(tài)對于一個呼叫中心客服人員來說是非常必要的 請

8、運用學(xué)過的知識結(jié)合自身談一下如何培養(yǎng)積極的心態(tài).（10分）本題目不規(guī)定具體答案，只要學(xué)生從怎樣建立樂觀心態(tài)，怎樣做心理宣泄和 管理自己情緒，維持心理平衡方面回答就可以.5 .表格填寫（10分）咨詢電話的處理流程圖6 .案例分析以下案例是一個4s店的客服代表與客服座席員的工作，請分析此案例，寫出 客服代表的可取之處.（這個客戶服務(wù)是怎樣做的）鈴聲響起客服代表：您好我是007號客服代表，請問我能為您做些什么？只聽見對方用沙啞的嗓音說：客戶：小姐，我是內(nèi)蒙的寶來用戶，今天一早從內(nèi)蒙開車到北京辦事，半路發(fā) 現(xiàn)車子出現(xiàn)異常，到北京汽修一廠檢測，說是點火線圈壞了，但目前服務(wù)站沒有 備件,讓我回內(nèi)蒙等.可我

9、是開了十多個小時的車才到北京的呀，又人生地不熟的 錢又被交警罰了很多，現(xiàn)在身上的錢所剩無幾，希望能幫幫我?。】头恚合壬葎e急，雖然點火線圈備件資源非常緊張，但我會馬上幫您 溝通協(xié)調(diào)，一有結(jié)果馬上會通知您.您看這樣可以嗎？（客服代表馬上與服務(wù)站及備件專家取得聯(lián)系，為用戶解決備件問題）客服代表:（10分鐘后，為了怕用戶著急，給用戶回復(fù)了一個電話），請 您不要著急，我們正在全力的幫助您 ？（用戶聽完感動的哭了）客戶代表：（40分鐘后，確認備件已到位回訪用戶）先生您訂的備件到貨了 嗎？您的車維修的如何了？客戶：養(yǎng)一臺車實在不容易，從內(nèi)蒙到北京要 1000多公里，我實在沒辦法 了，本來只想抱著試試

10、看的態(tài)度打你們的電話，沒想到馬上就幫助我解決問題了 ， 我現(xiàn)在正等著安裝，實在太感謝你們了 .客服代表：（雖然遠隔千里，但從用戶的話語里，能看到他臉上露出的笑容， 能分享到他的喜悅）不用客氣，這是我們應(yīng)該做的，以后有什么問題可以隨時與我 們聯(lián)系，一汽-大眾客戶服務(wù)中心永遠會幫您解決難題，祝您車子早日修復(fù).點評：從與用戶的交談中，能感覺到用戶的那種急切的心情.通過運用”同情 客戶”的方式安慰用戶并給予承諾讓用戶充分信任我們，讓他感覺我們是真的想 幫助他解決問題.服務(wù)就是滿足客戶明確的或隱含的需求.要與用戶拉近距離取 得信任，還要讓用戶感覺到自已倍受重視.只有這樣才能為以后的服務(wù)作好鋪墊.在整個服

11、務(wù)過程中客服人員不斷與用戶取得聯(lián)系，了解處理進程，直至車子 徹底維修完畢.用戶打來電話期望的只是提供備件將車修好，但我們的客服代表 不僅滿足了他所期望的，而且還從交流、跟蹤服務(wù)、回訪用戶等方面為他提供了 更高層次的服務(wù).超越了用戶的滿意度，直至使用戶感到驚喜。這正是客戶服務(wù) 中心所追求的目標(biāo).從客戶座席員的態(tài)度，處理問題的方法角度回答也可以愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添

12、新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵，時間是良好的止痛劑，學(xué)會忘卻，生活才有陽 光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很

13、少。誰在默默的等待，誰又從未走遠，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的

14、火炭?；橐錾顮渴肿哌^酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時寬容引起的道德所動比懲罰更強烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵，時間是良好的止痛劑，學(xué)會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。