1、沃爾瑪服務(wù)顧客境界標(biāo)準(zhǔn) 山姆沃爾頓曾多次說(shuō)過(guò)，卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。他說(shuō)：“向顧客提供他們需要的東西并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道您重視他們。在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口而應(yīng)向顧客道歉。無(wú)論做什么，都應(yīng)該禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個(gè)字保證滿意。 “所有同事都是在為購(gòu)買我們商品的顧客工作，事實(shí)上，顧客能夠解雇我們公司得每一個(gè)人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點(diǎn)。衡量我們成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)就是看我們讓顧客我們的老板滿意的程度。讓我們都來(lái)支持盛情服務(wù)的方式，每天都讓我們的顧客百分百的滿意而歸。” 山姆沃爾頓 老板的信條 顧客才是真正的老

2、板 對(duì)于我們的顧客而言，我們每一個(gè)人都代表了沃爾瑪。沒(méi)有我們的顧客就沒(méi)有我們的生意。有時(shí)，您可能遇到一個(gè)不滿意的顧客，記住這位顧客與那些滿意的顧客一樣對(duì)于我們是同等重要的。 我們不愿看到顧客帶著不滿情緒離開(kāi)我們的商場(chǎng)或會(huì)員店。力爭(zhēng)超出顧客的期望是我們成功的關(guān)鍵所在。當(dāng)遇到一位不滿意的顧客而您不知道該怎么辦時(shí)，向您的主管請(qǐng)求幫助。 超出顧客的期望，這樣他們才會(huì)不斷光顧，向顧客提供他們需要的東西并且在多一點(diǎn)服務(wù)。 山姆沃爾頓 保證滿意 簡(jiǎn)單的講，保證滿意意味著竭盡所能讓顧客滿意。維修換貨或退款時(shí)，對(duì)顧客說(shuō)聲謝謝并笑臉相迎。顧客是我們的生計(jì)所在。您的工作就是通過(guò)滿足他們的需求并超出他們的欲望，使他們

3、感覺(jué)到他們是我們生意中最滿意的部分。顧客不只是那些在我們商店購(gòu)物的人，而是指與我們接觸的每一個(gè)人。如果電話鈴響了打電話的人就是一位顧客；如果您收到一封信寫信的人就是一位顧客；如果您的同事請(qǐng)您幫忙記住，他們也是您的顧客。 日落原則 這條規(guī)則說(shuō)明所有同事應(yīng)該在他們收到顧客，商店或者會(huì)員店電話的當(dāng)天日落之前對(duì)這些電話作出答復(fù)。這正是我們對(duì)顧客作出友好承諾的一個(gè)例子，迅速回應(yīng)顧客表明您關(guān)心他們。您不一定要在日落之前解決每一個(gè)問(wèn)題或者完成每一項(xiàng)任務(wù)，但應(yīng)與顧客保持聯(lián)絡(luò)，這體現(xiàn)了我們公司的一條基本原則即我們關(guān)心顧客。 盛情服務(wù) 滿足顧客需求并滿足顧客期望的方法之一就是采取盛情服務(wù)。例如當(dāng)一位顧客問(wèn)您某種商

4、品在哪時(shí)： l 告訴他們商品陳列在哪個(gè)部分，可滿足顧客需求 l 把他們帶到商品處，則超出顧客了的期望 使顧客感覺(jué)到他們很受歡迎微笑、行注目禮、向離您三米之內(nèi)的每一個(gè)人打招呼，這就叫做“三米原則”。盡可能叫出顧客的名字。 “迎賓員”這一方案是沃爾瑪公司盛情服務(wù)的一個(gè)例子，已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。“迎賓員”具有獨(dú)特的職責(zé)，就是當(dāng)顧客走進(jìn)沃爾瑪商場(chǎng)時(shí)，向他們表示歡迎。正式的做法為，由“迎賓員”推出購(gòu)物車、微笑、并且讓我們的顧客知道我們很高興他們光臨沃爾瑪。 商品的利潤(rùn)上升和利潤(rùn)下降取決您的銷售方式。這就是我們?cè)谖譅柆斨匾暽唐蜂N售的原因。 大衛(wèi)格拉斯 沃爾瑪百貨有限公司 總裁及首席行政長(zhǎng)官 我們都應(yīng)該做個(gè)商

5、人 我們的工作就是銷售商品，將商品介紹給我們的顧客就是我們所要做的事。下面幾點(diǎn)能夠幫助我們注意工作的重點(diǎn)： l 我們必須具備顧客需要的東西 l 我們的商品必須達(dá)到顧客需要的質(zhì)量 l 我們必須具備哥可需要的各種尺寸和款式 l 我們要備齊顧客所需要的數(shù)量 l 我們必須了解每一種商品的功能與優(yōu)點(diǎn) l 對(duì)同一類或類似產(chǎn)品，我們提供的商品價(jià)值必須超過(guò)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 您必須讓他們對(duì)所購(gòu)買的商品表示滿意，對(duì)他們帶回家去的東西感到物有所值。正如大衛(wèi)格拉斯所言：“我們常常將這種生意過(guò)分的復(fù)雜化。事實(shí)上只要您從顧客的角度考慮，您將會(huì)在商品展示和選擇中做得更加出色?！?天天平價(jià) （EDLP） “每”“天”僅僅是兩個(gè)

6、簡(jiǎn)單的字而已。但每天做到“天天平價(jià)并不是那么簡(jiǎn)單的事?！疤焯炱絻r(jià)”是一個(gè)經(jīng)濟(jì)策略。它意味著我們要努力使我們的成本比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低，以便能用低價(jià)去銷售產(chǎn)品。因此在沃爾瑪，我們的顧客并不只在降價(jià)的時(shí)候能得到我們的最低價(jià)格，而是每天都能享受到。每位同事都遵守“天天平價(jià)”的理念，并通過(guò)成本控制、提高工作效率、開(kāi)發(fā)創(chuàng)造性來(lái)使我們的商品保持最優(yōu)惠價(jià)格?！疤焯炱絻r(jià)”使顧客認(rèn)識(shí)到沃爾瑪?shù)纳唐穬r(jià)格更優(yōu)惠從而經(jīng)常光顧。“天天平價(jià)”對(duì)于每個(gè)沃爾瑪同事來(lái)說(shuō)，是一個(gè)責(zé)任也是一個(gè)機(jī)會(huì)。也是我們應(yīng)該為顧客做到的。 如果我們真正把推銷時(shí)那令人興奮的動(dòng)力那種以營(yíng)利為目的買賣某種商品的動(dòng)力灌輸給我們的每一位同事，那么就沒(méi)什么能夠難倒

7、我們了。 山姆沃爾頓 本地制造 購(gòu)買當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品計(jì)劃，在我們也可稱作“購(gòu)買中國(guó)”計(jì)劃。最初時(shí)為減少高額貿(mào)易赤字和失業(yè)率而設(shè)立的。從一開(kāi)始我們就知道優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品能提供良好的就業(yè)機(jī)會(huì)。我將致力尋找能提供具有競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格之產(chǎn)品及良好就業(yè)機(jī)會(huì)的合作伙伴。有時(shí)合作伙伴會(huì)主動(dòng)尋找我們，有時(shí)是我們找到他們，而有時(shí)候使我們的顧客及同事向我們推薦合適的合作伙伴，我們希望能為中國(guó)創(chuàng)造新的就業(yè)機(jī)會(huì)。 今天，沃爾瑪公司已成為世界經(jīng)濟(jì)中一家全球性跨國(guó)公司，我們一貫堅(jiān)持我們的哲學(xué)。這樣，無(wú)論我們?nèi)サ侥睦?，只要可能，我們的產(chǎn)品應(yīng)始終保證“本地制造”，并致力幫助當(dāng)?shù)貏?chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)。我們將繼續(xù)與供應(yīng)商一起尋找更有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品及介紹新產(chǎn)品

8、。 VPI/GPI計(jì)劃 零售不僅把商品放到貨架上，然后把它銷售出去。成為一個(gè)銷售商事關(guān)全局。在零售生涯的早期，山姆沃爾頓發(fā)現(xiàn)，他在表現(xiàn)商品特色及促銷方面的努力使銷售效果大大改觀。 山姆有一個(gè)設(shè)想：讓每為同事都學(xué)習(xí)成為一個(gè)商人然后學(xué)會(huì)通過(guò)促銷提高商品的銷售率。 為了傳授這個(gè)概念，山姆設(shè)計(jì)了VPI/GPI計(jì)劃。VPI(Volumn Producing Item)使指在沃爾瑪商場(chǎng)的促銷計(jì)劃。GPI(Gross Profit Item)是指山姆會(huì)員店的商品促銷計(jì)劃。這些計(jì)劃用以教導(dǎo)我們?nèi)绾武N售商品。山姆期望每一位同事選一種有潛力而待開(kāi)發(fā)的商品，突出其特色并向顧客展示其價(jià)值和重要性。山姆發(fā)現(xiàn)，每一次同事這樣做了以后，該商品的銷量會(huì)戲劇性地增加。 “店中店”計(jì)劃 （SWAS） “我們通常稱之為店中店，這是世界上最簡(jiǎn)單的主意?！边@是我們授權(quán)予員工最典型的事例之一。沃爾瑪是一家大型的公司，如果決定權(quán)均留在上層管理人員處，那么象這樣規(guī)模的一個(gè)公司是不能有效運(yùn)作的。“店中店”的概念有助于縮小公司的規(guī)模我們每次能夠集中處理一個(gè)部門，從而有效地經(jīng)營(yíng)公司。 在“店中店”或“會(huì)員制商場(chǎng)中的商場(chǎng)”，部門領(lǐng)導(dǎo)就是他們自己所轄業(yè)務(wù)的“教練”。部門領(lǐng)導(dǎo)要了解他們產(chǎn)品的成本，運(yùn)營(yíng)成本和毛利。他們要了解他們的店在分公司的所有店中的排名。他們訂購(gòu)商品并且促進(jìn)商品銷售。 這是零