1、物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧 -360用“心”服務(wù) 主講：欒秋蔚課程背景：21世紀(jì)，是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個(gè)階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它 “服務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位提出更高的要求。課程收益：1、正確認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)理念及其重要性，了解服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值，認(rèn)清服務(wù)意識(shí)的本因效應(yīng)，解讀物業(yè)服務(wù)意識(shí)的重要性；2、了解物業(yè)客戶服務(wù)工作對(duì)于個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的影響力和作用力；3、強(qiáng)化學(xué)習(xí)物業(yè)

2、服務(wù)意識(shí)的五項(xiàng)修煉，激活服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，提升物業(yè)服務(wù)人員高度責(zé)任心和高效執(zhí)行力法則，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)；4、了解物業(yè)客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點(diǎn)；強(qiáng)化訓(xùn)練物業(yè)服務(wù)基本禮儀規(guī)范；5、正確認(rèn)識(shí)物業(yè)客戶關(guān)系對(duì)個(gè)人及企業(yè)的重要性；學(xué)習(xí)有效管理物業(yè)客戶期望值的重要價(jià)值，學(xué)習(xí)有效識(shí)別物業(yè)客戶需求技巧；6、掌握物業(yè)客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理物業(yè)客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過(guò)程；7、加強(qiáng)物業(yè)客戶服務(wù)人員的能力修煉，重點(diǎn)強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員的壓力與情緒控制管理；8、塑造物業(yè)服務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)，煥發(fā)服務(wù)激情，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員工作目標(biāo)，調(diào)動(dòng)工作熱情，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏！課程特點(diǎn)：本課程針對(duì)物業(yè)員工特

3、征，針對(duì)其服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧及職業(yè)素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭(zhēng)精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動(dòng)體驗(yàn)相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。課程形式：講授、案例分析、體驗(yàn)游戲、討論、實(shí)例演練等課程時(shí)間：三天（18時(shí)）第一部分： 360度物業(yè)服務(wù)意識(shí)篇 服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知服務(wù)的真正內(nèi)涵人們對(duì)服務(wù)的誤解服務(wù)沒(méi)有高低之分服務(wù)無(wú)處不在人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色服務(wù)在生活中的重要體現(xiàn)什么是服務(wù)？有形服務(wù)無(wú)形服務(wù)服務(wù)價(jià)值服務(wù)增值內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)誰(shuí)是我們的客戶？認(rèn)知內(nèi)部客戶服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性認(rèn)知外部客戶外部客戶的重要性尋服務(wù)之“根”“付出”=“滿意”？客戶感知服務(wù)滿意的起

4、點(diǎn)物業(yè)服務(wù)的真正內(nèi)涵物業(yè)服務(wù)與個(gè)人職業(yè)生涯及生活的關(guān)系客服人員難道真的是受氣包?保安工作難道真的是過(guò)渡?維修人員難道真的是撞鐘的和尚?保潔工作難道真的讓人有偏見(jiàn)?“我”個(gè)人服務(wù)經(jīng)歷的收獲分享物業(yè)服務(wù)人員正確認(rèn)知自己的本職工作物業(yè)服務(wù)人員的工作價(jià)值所在(個(gè)人/家庭/公司/社會(huì))物業(yè)服務(wù)意識(shí)的六項(xiàng)修煉：擔(dān)當(dāng)修煉重點(diǎn)強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力主能修煉重點(diǎn)強(qiáng)化主動(dòng)意識(shí)善客修煉重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)協(xié)同修煉重點(diǎn)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)應(yīng)變修煉重點(diǎn)強(qiáng)化靈活技能創(chuàng)新修煉重點(diǎn)強(qiáng)化創(chuàng)新能力對(duì)業(yè)主的正確認(rèn)知珍惜當(dāng)下的寶貴資源與業(yè)主建議良好關(guān)系（人脈=金脈）第二部分： 360度物業(yè)服務(wù)禮儀篇 禮儀在物業(yè)服務(wù)中的重要作用服務(wù)業(yè)禮儀對(duì)照:南北方服

5、務(wù)差異星級(jí)酒店服務(wù)差異高速公路服務(wù)差異物業(yè)公司服務(wù)差異服務(wù)禮儀的最終受益者二. 物業(yè)服務(wù)禮儀的基本要求 (一) 物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表禮儀 1. 日常工作化妝 2. 飾品的選擇與佩戴禮儀 3. 日常工作裝的基本步驟 (二) 物業(yè)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀 1. 儀態(tài)的美化 2. 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示要領(lǐng) 3. 表情心境的晴雨表 4. 學(xué)會(huì)服務(wù)微笑 A. 微笑的重要性 B. 微笑的價(jià)值 C. 微笑的種類(三) 物業(yè)人員接待禮儀 1. 日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀 A. 打招呼與握手 B. 稱謂禮儀 C. 名片的遞送禮儀 D. 介紹禮儀 E. 茶水遞送、入座交談禮節(jié) F. 迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌 G

6、. 同乘電梯及乘車(chē)禮節(jié) H. 電話禮儀(三) 物業(yè)服務(wù)禮儀的重點(diǎn)強(qiáng)化訓(xùn)練:(各崗位反復(fù)操練,特別是核心崗位人員)第三部分： 360度物業(yè)服務(wù)技巧篇物業(yè)服務(wù)基本技巧物業(yè)服務(wù)人員的自我認(rèn)知物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力立體式的物業(yè)從業(yè)觀念成熟的物業(yè)從業(yè)心理和情緒管理能力滿足業(yè)主需求的技巧物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧物業(yè)服務(wù)人員說(shuō)話的藝術(shù)（服務(wù)愛(ài)的語(yǔ)言）物業(yè)服務(wù)人員傾聽(tīng)的技巧物業(yè)服務(wù)投訴處理技巧物業(yè)服務(wù)投訴處理技巧業(yè)主投訴的正確認(rèn)知抱怨是金業(yè)主投訴價(jià)值分析通過(guò)化解怨氣守住滿意度的底線2 投訴處理前的準(zhǔn)備 業(yè)主投訴處理分類對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴對(duì)管理服務(wù)方面的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度方面

7、的投訴對(duì)收費(fèi)方面的投訴對(duì)突發(fā)事件方面的投訴有效投訴溝通性投訴 投訴問(wèn)題的界定重大投訴重要投訴輕微投訴 處理業(yè)主投訴的原則處理投訴的要求與方法：換位思考處理禁忌處理依據(jù)投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)方法（案例分析）迅速平息客戶怨氣的技巧：A. 關(guān)注客戶感受，也表達(dá)你的感受B. 及時(shí)安撫情緒，讓客戶覺(jué)得誠(chéng)意C. 表達(dá)服務(wù)意愿，立即采取行動(dòng)D. 令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展8. 投訴處理的基本步驟: A. 第一步：傾聽(tīng)他的問(wèn)題（開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感） B. 第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問(wèn)題表示理解） C. 第三步：提出正確的問(wèn)題（了解需求） D. 第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶選擇） E. 第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問(wèn)責(zé)任制)

8、 F. 第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話） 9. 防止投訴升級(jí)的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù) A. 戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓 B. 戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動(dòng) C. 戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤 D. 戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進(jìn) E. 戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行 F. 戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景 10. 突發(fā)事件的處理技巧11. 案例演練: A. 不可控因素引起的投訴(如維修多次未達(dá)到業(yè)主滿意) B. 業(yè)主態(tài)度惡劣(業(yè)主要求服務(wù)時(shí)姿態(tài)較高,盛氣凌人) C. 業(yè)主無(wú)理要求(本應(yīng)業(yè)主盡的職責(zé)反推給物業(yè)公司人員) D. 超出服務(wù)權(quán)限(業(yè)主抱怨物業(yè)費(fèi)太高)第四部分： 情緒與壓力管理 陽(yáng)光心態(tài)的360物業(yè)服務(wù)人員必備的陽(yáng)光心態(tài)物業(yè)服務(wù)人員的心態(tài)剖析: 困惑期 恐懼期 嫉妒期 平

9、穩(wěn)期 興奮期二. 情緒與壓力管理的360 1、認(rèn)識(shí)壓力2、剖析壓力3、面對(duì)壓力4、平衡的藝術(shù)情緒調(diào)節(jié) A. 客戶服務(wù)中幾種常見(jiàn)的員工不良情緒 B. 抱怨處理中客戶的不良情緒5、解決壓力6、與壓力共舞7、自我塑造8、提高情商9、寬容的藝術(shù) 欒秋蔚 老師合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人山東政建地產(chǎn)集團(tuán)（大型綜合性開(kāi)發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān) 房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)派服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家房地產(chǎn)服務(wù)禮儀專家山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人山東政建地產(chǎn)集團(tuán)（大型綜合性開(kāi)發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)欒老師曾任某

10、跨國(guó)通信公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)和山東政建地產(chǎn)集團(tuán)（大型綜合性開(kāi)發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一直專注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究與提升，服務(wù)用戶實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，善于抓住用戶核心需求和實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。欒老師服務(wù)用戶涉足國(guó)有大型集團(tuán)公司、民營(yíng)集團(tuán)公司、中小型民營(yíng)公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過(guò)專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！【主要服務(wù)項(xiàng)目】房地產(chǎn)企業(yè)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、員工管理、投訴處理【講授課程】1、 房地產(chǎn)360度用心服務(wù)（2-4天）2、 房地產(chǎn)服務(wù)禮儀七天法（服務(wù)禮儀

11、操）（5-7天）3、 房地產(chǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七天法（2-4天）4、 房地產(chǎn)服務(wù)5S管理技術(shù)（1-2天）5、 房地產(chǎn)商務(wù)禮儀（2-4天）6、 房地產(chǎn)員工職業(yè)素養(yǎng)（1-2天）7、 房地產(chǎn)職業(yè)生涯規(guī)劃（1-2天）8、 房企有效領(lǐng)導(dǎo)8090后員工(2-4天)9、 物業(yè)公司服務(wù)提升品質(zhì)提升(2-4天)10、 幸福女人是和諧家庭之根(1-2天)【授課風(fēng)格】1、根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實(shí)際工作情況，精心設(shè)計(jì)課程，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)合理且極具針對(duì)性；2、根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；3、重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，使學(xué)員全身心、全方位地參與其中，從而達(dá)到最佳的授課效果。4、激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐

12、富、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)、解決難題、賞識(shí)培訓(xùn)【部分服務(wù)客戶】萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、華潤(rùn)集團(tuán)、和記黃埔房地產(chǎn)、海爾集團(tuán)、海信地產(chǎn)、中南集團(tuán)、中國(guó)房產(chǎn)信息集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、城投集團(tuán)、湖南盈富地產(chǎn)、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄集團(tuán)、鵬翔房地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團(tuán)、山東政建集團(tuán)、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)、陜西移動(dòng)、廣東電信、內(nèi)蒙10086、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、招商銀行交銀大學(xué)、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農(nóng)業(yè)銀行、東營(yíng)農(nóng)業(yè)銀行、煙臺(tái)農(nóng)業(yè)銀行、菏澤農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團(tuán)、韓國(guó)樂(lè)星集團(tuán)、韓國(guó)友結(jié)意、北洋集團(tuán)、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、西電集團(tuán)、華電集團(tuán)、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)、比德文集團(tuán)、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團(tuán)、青島機(jī)場(chǎng)、威伯科集團(tuán)、迪愛(ài)生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY（美國(guó)油猴）、上海家化、中糧集團(tuán)、山東六和集團(tuán)、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易（佰草集）、國(guó)際捷運(yùn)物流、青島海底世界、青島市團(tuán)委、青軟實(shí)訓(xùn)、奧齒泰（北京）、福元運(yùn)通、8048軍械等?！究蛻粼u(píng)價(jià)】歷次學(xué)員對(duì)講師的評(píng)價(jià)均達(dá)9分以上（滿分為10分）